Várias mudanças ocorreram na área da qualidade e produtividade, principalmente entre o fim do século XX e o início do século XXI, e alguns dos principais motivos que ocasionaram tais alterações dizem respeito a: competitividade existente entre as organizações, não somente a níveis nacionais, mas também internacionais; estreitamento das barreiras comerciais, com a criação de grandes blocos econômicos; retração do crescimento econômico mundial, devido à exigência por parte dos consumidores que passaram a buscar produtos e serviços com maior qualidade e menor preço. Essa série de mudanças fez com que a qualidade de produtos e serviços passasse a ser essencial para a sobrevivência das empresas. A adoção de um Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9000 é uma opção para as empresas que buscam um diferencial na área da qualidade e um reconhecimento por meio de certificação. Entretanto, somente a implantação de um sistema de gestão da qualidade não a garante, pois é preciso que exista de fato uma mobilização interna e o envolvimento de todos os membros da organização para com o sistema. Portanto, para garantir o envolvimento de todos os membros é necessário que haja: motivação interna para a qualidade; comprometimento dos indivíduos; e o conhecimento do sistema de gestão da qualidade aliado a possibilidade de um trabalho enriquecedor, em que o colaborador possa dar ideias e sugestões para sua melhoria. Pensando nestes aspectos, este estudo teve como objetivo fazer a análise das relações entre os construtos: comprometimento organizacional, motivação, aprendizagem e empowerment, no contexto do Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9000. Por meio do Estudo de Caso de abordagem quantitativa, que se deu por meio da realização de uma survey com escala Likert de cinco pontos, verificou-se a percepção dos funcionários da empresa X com relação aos construtos e o Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9000 implementado na empresa desde o ano de 2013. Como principais resultados pode-se verificar que os funcionários possuem uma boa percepção do SGQ implantado na empresa, existindo diferença significativa nas médias por faixa etária e por tempo de serviço. Por meio da análise de regressão verifica-se que a percepção do SGQ sofre influência do empowerment de recurso e da motivação pelos relacionamentos no trabalho, tendo correlação positiva com 10 dos 11 fatores encontrados no estudo. / Submitted by Ana Guimarães Pereira (agpereir@ucs.br) on 2017-09-19T19:24:28Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Luana Possamai.pdf: 1419774 bytes, checksum: c9f5f51fecc7ccb459cd376ab56bfabd (MD5) / Made available in DSpace on 2017-09-19T19:24:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Luana Possamai.pdf: 1419774 bytes, checksum: c9f5f51fecc7ccb459cd376ab56bfabd (MD5) Previous issue date: 2017-09-19 / Several changes have occurred in the area of quality and productivity, especially between the end of the twentieth century and the beginning of the twenty-first century, and some of the main reasons for such changes are related to: competitiveness among organizations at national and international level, the tighteninging of trade barriers, with the creation of large economic blocs; and retraction of world economic growth due to demand from consumers who came to seek products and services with higher quality and lower price. This series of changes made the quality of products and services become essential to the survival of businesses. The adoption of an ISO 9000 Quality Management System (QMS) is an option for companies seeking a differential in the area of quality and recognition through certification. However, the implementation of a quality management system is not a warranty of its success per se, since there must be indeed an internal mobilization and involvement of all organization members with the system. Therefore, to ensure the involvement of all members for this purpose, there must be: internal motivation for quality, the commitment of individuals, knowledge of quality management system combined with the possibility of enriching work, in which the employee can provide ideas and suggestions for improvement. Considering these aspects, the purpose of this study was to analyze the relationship between the constructs: organizational commitment, motivation, organizational learning and empowerment, in the context of ISO 9000 Quality Management System. The quantitative case study, which was carried out through a five-point Likert scale survey, aimed to investigate the perception of employees of company X in relation to constructs and the ISO 9000 Quality Management System in place in the company since the year of 2013. Main results include that the employees have a good perception of the QMS implanted in the company, showing significant difference between the averages by age and tenure. A multiple regression analysis shows that employee perception of QMS is influenced by resource empowerment and motivation due to relationships in the workplace, having a positive correlation with 10 of the 11 factors found in the study.

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 CelioGA.pdf: 1699398 bytes, checksum: 3ac556ed7642c4f023d2f73457ba7ae9 (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / This thesis deals with analyzing the contribution grade of the ISO 9000 quality system to the strategic performance of the Brazilian firms in the Chemistry sector, using the Balanced Scorecard system as reference. An exploratory research is developed to get technical information about these two management systems, with emphasis in their integration. After, a quantitative research is implemented using a questionnaire, to know and to obtain necessaries data for improving statistical estimations of the multiple relationships between the variables and the strategic performance for the universe of 352 Brazilians firms that make use of ISO 9000 as quality system. The size of the sample totalized 111 firms, which represent more than 31% of the selected universe. The main results show different visions of directors and managers about the significant variables that contribute for the strategic performance of the analyzed firms. The ISO 9000 system presents a big contribution to the strategic performance, when referred by the four perspectives of the Balanced Scorecard: learning and growth; internal process; customer and financial. Better performance was verified in the learning and growth perspective and reasonable performance was verified in the financial perspective / Este trabalho tem por objetivo principal analisar o grau de contribui??o do sistema de gest?o da qualidade conforme a norma ISO 9001 para o desempenho estrat?gico das empresas brasileiras do setor qu?mico, cadastradas na Associa??o Brasileira de Normas T?cnicas ABNT, tendo como refer?ncia o sistema de medi??o e gest?o do desempenho Balanced Scorecard. ? desenvolvida uma pesquisa explorat?ria para levantamento das informa??es t?cnicas e bibliogr?ficas existentes sobre os dois temas centrais desta pesquisa ISO 9001:2000 e Balanced Scorecard, com ?nfase na integra??o dos mesmos. Em seguida, ? procedida uma pesquisa quantitativa de campo, atrav?s de question?rio, para conhecimento e levantamento das informa??es necess?rias para an?lise estat?stica descritiva e multivariada do desempenho. Foram consultadas 352 empresas brasileiras do setor qu?mico que adotaram o sistema ISO 9001:2000, das quais 111 responderam ao question?rio corretamente, o que representa mais de 31% do universo pesquisado. Os principais resultados alcan?ados mostram vis?es diferenciadas dos dirigentes e gerentes na escolha das vari?veis significativas que contribuem diretamente para o desempenho estrat?gico das empresas. Para as empresas analisadas, o sistema ISO 9000 impacta, de maneira em geral, com um grau de contribui??o grande para o desempenho estrat?gico

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 KatiaYA.pdf: 245375 bytes, checksum: a888164361e9c94e138c9a7e686f31bf (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / Este trabalho tem como objetivo estudar os sistemas de Classifica??es existentes para a garantia da gest?o da qualidade no setor hoteleiro, tendo como foco principal a Matriz de Classifica??o para os Meios de Hospedagem da EMBRATUR e a ISO 9000, observando os benef?cios que esses sistemas e/ou processos de gest?o poder?o vir a proporcionar para o setor hoteleiro no que se refere ? qualidade de seus servi?os. Para a obten??o dessas informa??es foi realizada uma an?lise comparativa dos sistemas de gest?o da qualidade atrav?s de pesquisas bibliogr?ficas e de question?rios enviados para empreendimentos hoteleiros certificados e classificados, onde os principais resultados fornecidos pela pesquisa foram trabalhados de forma a apresentar, de maneira clara, a superioridade de um sistema em rela??o ao outro

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:53:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LeonardoCP.pdf: 510662 bytes, checksum: 0973a1a3c5ed36935c299fa91a63d129 (MD5) Previous issue date: 2007-07-26 / This Thesis deals with the performance improvement on hotels that have adopted the ISO 9000 Quality Management Systems. It is researched the Brazilian hotels that have an ISO 9001 registration with an assessment form based on the Balanced Scorecard approach. The main findings are that ISO 9000 provided improvement on the performance of the hotels in general and also in all the BSC perspectives, and that are different perception on managers and directors, what suggests a need for a tool like BSC to register the performance improvements on the same basis. The Thesis contributes to provide information on the performance improvement in hotels, one of the claimed regarding the low ISO 9000 adoption rate in Brazilian hotels / Este trabalho tem por objetivo analisar o grau de contribui??o do sistema de gest?o da qualidade ISO 9000:2000 para o desempenho das empresas brasileiras do setor hoteleiro sob as quatro perspectivas do Balanced Scorecard. Inicialmente, ? realizada uma pesquisa bibliogr?fica a cerca dos temas: Balanced Scorecard e ISO 9000. Posteriormente, ? realizado um levantamento de dados com o uso de question?rio. Foram considerados como objeto de pesquisa todos os hot?is brasileiros certificados com a norma ISO 9001:2000 onze empreendimentos. Para todos os onze empreendimentos foi encaminhado um question?rio atrav?s de e-mail ou fax. Desses, foi obtido retorno de oito question?rios, representando sete empresas respondentes. Uma empresa enviou dois question?rios: um respondido por gerente, outro por dirigente. Um dos question?rios foi descartado pois, a exce??o de uma quest?o, as respostas foram auferidas sempre em um mesmo grau, sugerindo falta de aten??o e a an?lise devida. Assim, a amostra resumiu-se a seis empresas, representando 54,55% do universo de empresas hoteleiras no Brasil com certifica??o ISO 9001:2000 v?lida. Em todas as perspectivas do Balanced Scorecard foram verificadas melhorias significativas no desempenho da maior parte dos hot?is respondentes. Contudo, a perspectiva de aprendizado e crescimento e a perspectiva de processos internos foram as mais beneficiadas pela certifica??o

The diploma thesis deals with the area of quality of further education. It focuses in detail on the concepts of quality of further education, standardized quality management systems at international level (ISO 9000, EFQM Model Excellence) and specific systems used abroad (Swiss model eduQua and German model LQW). The work focuses on specific concepts and proposals of quality education systems developed and implemented in the Czech Republic. The output of the thesis is an analysis of selected concepts (National Qualification System, Project Concept, Quality in Further Professional Education), critical assessment of their form (methods, methodology) and reflection of their implementation into practice and impacts on quality in further education. The thesis links the theoretical knowledge with the practice of solution of system quality assurance in further education. Key words: quality, further education, quality in further education, quality systems, ISO 9000, EFQM Excelence Model

The aim of this thesis is to analyze and assess the quality management system in a chosen firm and to propose measures that would lead to the improvement of its functioning. The theoretical part deals with quality management in manufacturing companies, describes the individual approaches to quality management, tools and methods. The practical part describes the quality management system in the company Robert Bosch, spol. s r.o., České Budějovice and its assessment is performed based on an analysis of documents relating to quality management, interviews with managers and employees of the quality department and observing the functioning of the quality management system. Thesis is then focused on several areas with potential for improvement. One of them is documenting of product audit, with lack of evaluation of the records of the tests. Proposed measure is electronic archiving of records and statistical processing of data from tests on these records listed. Another area is related to the archiving of samples. Set of measures to improve the samples archiving system is applied, together with cost saving measures.

Várias mudanças ocorreram na área da qualidade e produtividade, principalmente entre o fim do século XX e o início do século XXI, e alguns dos principais motivos que ocasionaram tais alterações dizem respeito a: competitividade existente entre as organizações, não somente a níveis nacionais, mas também internacionais; estreitamento das barreiras comerciais, com a criação de grandes blocos econômicos; retração do crescimento econômico mundial, devido à exigência por parte dos consumidores que passaram a buscar produtos e serviços com maior qualidade e menor preço. Essa série de mudanças fez com que a qualidade de produtos e serviços passasse a ser essencial para a sobrevivência das empresas. A adoção de um Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9000 é uma opção para as empresas que buscam um diferencial na área da qualidade e um reconhecimento por meio de certificação. Entretanto, somente a implantação de um sistema de gestão da qualidade não a garante, pois é preciso que exista de fato uma mobilização interna e o envolvimento de todos os membros da organização para com o sistema. Portanto, para garantir o envolvimento de todos os membros é necessário que haja: motivação interna para a qualidade; comprometimento dos indivíduos; e o conhecimento do sistema de gestão da qualidade aliado a possibilidade de um trabalho enriquecedor, em que o colaborador possa dar ideias e sugestões para sua melhoria. Pensando nestes aspectos, este estudo teve como objetivo fazer a análise das relações entre os construtos: comprometimento organizacional, motivação, aprendizagem e empowerment, no contexto do Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9000. Por meio do Estudo de Caso de abordagem quantitativa, que se deu por meio da realização de uma survey com escala Likert de cinco pontos, verificou-se a percepção dos funcionários da empresa X com relação aos construtos e o Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9000 implementado na empresa desde o ano de 2013. Como principais resultados pode-se verificar que os funcionários possuem uma boa percepção do SGQ implantado na empresa, existindo diferença significativa nas médias por faixa etária e por tempo de serviço. Por meio da análise de regressão verifica-se que a percepção do SGQ sofre influência do empowerment de recurso e da motivação pelos relacionamentos no trabalho, tendo correlação positiva com 10 dos 11 fatores encontrados no estudo. / Several changes have occurred in the area of quality and productivity, especially between the end of the twentieth century and the beginning of the twenty-first century, and some of the main reasons for such changes are related to: competitiveness among organizations at national and international level, the tighteninging of trade barriers, with the creation of large economic blocs; and retraction of world economic growth due to demand from consumers who came to seek products and services with higher quality and lower price. This series of changes made the quality of products and services become essential to the survival of businesses. The adoption of an ISO 9000 Quality Management System (QMS) is an option for companies seeking a differential in the area of quality and recognition through certification. However, the implementation of a quality management system is not a warranty of its success per se, since there must be indeed an internal mobilization and involvement of all organization members with the system. Therefore, to ensure the involvement of all members for this purpose, there must be: internal motivation for quality, the commitment of individuals, knowledge of quality management system combined with the possibility of enriching work, in which the employee can provide ideas and suggestions for improvement. Considering these aspects, the purpose of this study was to analyze the relationship between the constructs: organizational commitment, motivation, organizational learning and empowerment, in the context of ISO 9000 Quality Management System. The quantitative case study, which was carried out through a five-point Likert scale survey, aimed to investigate the perception of employees of company X in relation to constructs and the ISO 9000 Quality Management System in place in the company since the year of 2013. Main results include that the employees have a good perception of the QMS implanted in the company, showing significant difference between the averages by age and tenure. A multiple regression analysis shows that employee perception of QMS is influenced by resource empowerment and motivation due to relationships in the workplace, having a positive correlation with 10 of the 11 factors found in the study.

Descreve e analisa a participação do Profissional da Informação no Sistema da Qualidade nas Empresas, com ênfase no controle de documentos e registros da Qualidade. Os objetivos do estudo são: Colaborar para o enriquecimento teórico do tema, através da realização de uma revisão de literatura; Contribuir para a conscientização dos Profissionais da Informação nas Empresas quanto à sua atuação no gerenciamento da informação do Sistema da Qualidade; Apresentar conceitos básicos para a implantação do Controle de Documentos baseado na ISO 9000, com o objetivo de apoiar a efetiva participação do Profissional da Informação nos Sistemas da Qualidade; e Analisar uma experiência prática de atuação de Profissionais da Informação em Sistemas da Qualidade, por intermédio de Estudo de Caso, realizado no Serviço de Informação da COPENE. Com esta pesquisa, conclui-se que o Profissional da Informação tem capacidade profissional para atuar em Sistemas da Qualidade, principalmente tendo em vista sua similaridade com Sistemas de Informação, área de atuação deste profissional. É feita uma análise sobre o perfil básico esperado deste Profissional, relacionado a fatores comportamentais, situacionais, técnicos e intelectuais. / Describes and analyses the participation of the Information Professional in the Quality System, with a special focus on document Control and Quality records. The objectives of the study are: to contribute to the theorethical strenghtening of the theme, by a literatura review; to contribute to Information Professionals working in companies, enlightening them about their roles in the Quality System Information Management; to present the basic concepts for the introduction of Document Control based on ISO-9000, with the objective of giving support to the effective participation of the Information Professionals in the Quality Systems; and, by a case study of COPENE’s Information Service, analyse a practical experience of Information Professionals working in Quality Systems. By this research, it is possible to conclude that the Information Professional has the ability to work in Quality Systems, principally due to its similarity to the Information Systems. Furthermore, an analysis of the basic profile of this professional is proposed, relating it to behavioral, environmental, technical and intellectual factors.

Bakgrund: Dagens marknad blir allt mer globaliserad och konkurrensbetonad. Kunder är mer medvetna än tidigare och därmed höjs även kraven på att erhållna produkter och tjänster håller den kvalitet som utlovas. Olika organisationer använder olika metoder, approacher och verktyg för att arbeta med kvalitetsledning och ständiga förbättringar. Ständiga förbättringar förklaras ofta med hjälp av den iterativa PDCA-cykeln. Fastighetsförvaltande företag har ej lämnats opåverkade efter den konkurrensutveckling som skett, och måste allt mer fokusera på att leverera tjänster av hög kvalitet. Syftet: Syftet är att undersöka organisationers kvalitetsarbete med fokus på kvalitetsbrister samt hur metoder för systematiskt kvalitetsarbete kan bidra till ökad kvalitet i fastighetsförvaltande företag. Metod: En fallstudie har utförts på Gavlefastigheter och Gavle Drift & Service. En abduktiv ansats har använts för att besvara syfte och frågeställningar, där teori har inhämtats parallellt med empiriska data från fallföretaget. Den empiriska datainsamlingen har skett genom semistrukturerade intervjuer samt datamaterial från fallföretagets databas. Resultat: Intervjuer och dataanalys visar att Gavlefastigheter och Gavle Drift & Service arbetar förebyggande mot felanmälningar genom att planera underhåll samt genom ronderingar av fastigheter. I dagsläget finns ingen systematisk arbetsmetod för att hantera återkommande kvalitetsbrister.  Det finns ett kvalitetsledningssystem på fallföretaget men medarbetarnas delaktighet och användning av systemet skiljer sig åt. Begränsningar: Studien har funnit svårigheter i att finna tidigare studier om kvalitetsutveckling på fastighetsförvaltande företag. Därav finns begränsningar i teorin vilket därmed påverkar antalet inkluderande artiklar. Detta talar samtidigt för betydelsen av att genomföra en fallstudie inom ämnet. Implikationer: Studiens teoretiska bidrag presenteras som en teoretiskt framtagen metod, med input från fallföretaget, i form av en PDCA-cykel som är tänkt att användas för effektivisering av praktiskt kvalitetsarbete. Studiens praktiska bidrag påvisar i diskussionen hur centrala kvalitetsbegrepp såsom ständiga förbättringar, utveckla ett engagerat ledarskap och skapa förutsättningar för delaktighet kan ha effekt på det systematiska kvalitetsarbetet. / Background: Today’s markets is getting increasingly globalized and competitive. Customers are more aware than before which leads to a higher demand in obtaining the offered quality in services and products. Different organizations use different methods, approaches and tools for quality management and continuous improvements. Continuous improvements are often described with the iterative PDCA-cycle. Property management companies has not been left unaffected due to the globally competitive changes in the market, hence must focus on delivering high quality services and products. Purpose: The purpose of this study is to investigate the quality work of organizations focusing on quality deficiencies and how methods for systematic quality work can contribute to increased quality in property management companies. Method: A case study have been executed on Gavlefastigheter and Gavle Drift & Service. An abductive approach has been used to answer purpose and research questions, where theory have been obtained parallel with empirical data from the case company. The empirical data collection has been done through semi-structured interviews and data collection from the case company database. Findings: Interviews and analysis of data from Gavlefastigheter and Gavle Drift & Service show that proactive work against fault reports by planning maintenance and patrolling the properties. At present there is no systematic working methods for dealing with recurring fault reports. There is a quality management system at the case company, but the employee’s participation and use of the system differs. Limitations: Prior scientific studies of the subject are a limitation on its own. This influences the number of scientific articles included in the study but also on the importance of executing a case study on the subject. Implications: The theoretical contribution of the study is presented as a theoretically developed method, with input from the case company, in the form of a PDCA cycle which is intended to be used for the efficiency of practical quality work. The study's practical contribution demonstrates how central quality concepts such as continuous improvement, developing a committed leadership and creating conditions for participation can influence the systematic quality work.

Purpose: The purpose of the thesis is to study a process within Systembolaget AB that affects a selected part of the assortment model. The assortment is defined as TSE, which stands for tillfälligt sortiment exklusivt, that can be described as temporary assortment exclusively. According to Systembolaget the process currently lacks clarity with associated deviations in launch plans of TSE items to stores. The purpose is to improve visibility to counteract deviations in the process. Method: The report's data collection consists of semi-structured interview studies, literature studies and document review. Analysis of data has been accomplished by a fishbone diagram. Theory: The theoretical framework is made up of the kano model, Porter's five forces and ISO 9000. Results: The TSE process is necessary for Systembolaget's attractiveness as an alcohol monopoly. The range contributes to a width of offers for the customer and satisfies customers who demand more alcoholic drinks than what is available in the fixed range. TSE is mostly a stated need that has one-dimensional attributes that increase customer satisfaction and fulfillment rates. The fishbone diagram has excavated underlying root causes and identified method and measurement as the most serious in affecting quality deficiencies. Systembolaget's power structures in the microenvironment are significantly dependent on the suppliers' ability to act. Currently, the TSE process lacks a quality and management system, with the consequence that a vision, business concept and definition of quality are missing. Likewise, there is no measurement system for measuring the performance of the process in the form of deviations from launch plans. There are still challenges with the lack of internal software systems that impair the transparency of the process. Conclusion: The report suggests that the organization examines the suitability of implementing a quality and management system, measurement system, system support and vision and business idea. / Syfte: Rapportens syfte är att studera en process inom Systembolaget AB som berör en utvald del inom sortimentsmodellen. Sortimentet betecknas TSE som står för tillfälligt sortiment exklusivt. Processen i dagsläget brister i överskådlighet med tillhörande avvikelser i lanseringsplaner av TSE-artiklar till butiker. Syftet är att förbättra överskådligheten i TSE-processen för att motverka avvikelser lanseringsplanerna.   Metod: Rapportens datainsamling består av semistrukturerade intervjustudier, litteraturstudier och dokumentgranskning. Dataanalysen har gjorts med hjälp av fiskbensdiagram. Teori: Det teoretiska ramverket är uppbyggt av kanomodellen, Porter´s five forces och ISO 9000. Resultat: TSE-processen är nödvändig för Systembolagets attraktivitet som alkoholmonopol, då sortimentet bidrar till en bredd i erbjudande för kunden och tillfredsställer kunder som efterfrågar fler alkoholdrycker än det som finns i fasta sortimentet. TSE är till största del ett uttalat behov som har endimensionella attribut som höjer kundtillfredsställelsen och uppfyllelsegraden. Fiksbensdiagrammet har urholkat bakomliggande rotorsaker och identifierat metod och mätning som störst allvarlighet i påverkan av kvalitetsbrister. Systembolagets maktstrukturer i mikromiljön är signifikant beroende av leverantörernas handlingskraft. I dagsläget saknar TSE-processen ett kvalitets- och ledningssystem med efterföljd att vision, verksamhetsidé och definition av kvalitet saknas. Likaså saknas mätsystem för mätning av processens prestanda i form av avvikelser av lanseringsplaner. Fortsättningsvis finns utmaningar med avsaknad av interna stödsystem som försämrar överskådligheten av processen. Slutsats: Rapporten föreslår att organisationen undersöker lämplighet av att implementera ett kvalitets- och ledningssystem, mätsystem, systemstöd och vision samt verksamhetsidé.