Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Comunicação e Expressão, Programa de Pós-Graduação em Design, Florianópolis, 2016. / Made available in DSpace on 2017-03-28T04:12:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 344570.pdf: 3694478 bytes, checksum: e09a6f68b9f411e3e5709170071f39a0 (MD5) Previous issue date: 2016 / As expressivas mudanças apresentadas no decorrer da história da humanidade, estabelecem caminhos trilhados por necessidades que a distancia de uma simples subexistência e caracteriza um ambiente cuja busca por melhoria de seu status quo oportuniza a concepção de uma dicotômica realidade: a existência de elementos tangíveis e requeridos às mais rotineiras atividades e a caracterização de elementos intangíveis e necessários ao fortalecimento dos relacionamentos entre indivíduos e organizações. A marca corporativa, advento mercadológico e necessário a atual conjuntura econômica se estabelece como relevante fator de diferenciação das organizações, pois evidencia sua distinção no mercado, determinando desta maneira, um complexo contexto para as ações implementadas para gerenciar este importante ativo. A consideração da marca como elemento intangível e investido de significado cuja existência se constitui em articular diferentes diálogos, traz consigo a ciência de distintas realidades e evidencia um processo delineado pela participação de diferentes atores e que constituem o ambiente interno e externo à organização, promovendo desta maneira, uma estreita relação entre as dimensões identidade e imagem. O objetivo deste estudo consiste na concepção de um modelo para análise da relação da identidade e da imagem de uma marca, a partir da participação de seus stakeholders e opinion makers, constituindo assim, um processo colaborativo. O pressuposto para sua realização, parte da necessidade de alinhamento entre as duas principais dimensões da marca corporativa: sua identidade e imagem, iniciando-se do cerne de uma marca (DNA) ao contexto em que está inserida (Posicionamento); dos itens que a identificam (Elementos) à constituição de um senso de grupo (Cultura), estabelecendo desta maneira, a perspectiva para a Identidade da Marca. Sob a ótica da Imagem, entende-se que a marca necessita estar Presente no contexto de seus públicos e que a partir das diversas interações (Pontos de Contato) constitui um conjunto de imagens relacionadas (Associações), fortalecendo desta maneira, às Experiências vividas por seus stakeholders. Este estudo caracteriza-se como qualitativo e exploratório, pois possibilita o aprofundamento dos dados advindos dos participantes do estudo, permitindo assim, a compreensão de uma situação em específica, por intermédio do Grau de Assimetria de Percepção da Marca Corporativa. A ótica para o trade hoteleiro de Baneário Camboriú / SC, foco deste estudo, proporcionou verificar a percepção de 80 stakeholders acerca de 8 estabelecimentos pela perspectiva do modelo GAP. Constatou-se ao final deste estudo a consciência das dimensões em pauta, mas distante do entendido como coerente ao se observar o estado da arte. <br> / Abstract : The significant changes introduced in the course of human history, establish paths taken by requirements that the distance of a simple subexistência and features an environment where the search for improvement of the status quo provides an opportunity to design a dichotomous reality: the existence of tangible and required elements the most routine activities and characterization of intangibles and necessary to strengthen the relationships between individuals and organizations. The corporate brand, market and advent necessary the current economic climate is established as a relevant factor differentiating organizations for demonstrating its distinction in the market, determining this way, a complex context for the actions taken to manage this important asset. Consideration of the brand as an intangible element and invested with meaning whose existence is to articulate different dialogues, brings the science of different realities and shows a process outlined by the participation of different actors and constitute the internal and external environment to the organization promoting this way, a close relationship between the dimensions of identity and image. The aim of this study is to design a model for analysis of the identity and image of a brand, from the participation of stakeholders and opinion makers, constituting thus a collaborative process. The assumption for its realization, of the need for alignment between the two main dimensions of corporate brand: its identity and image, starting from the core of a brand (DNA) to the context in which it operates (Positioning); items that identify (elements) to the constitution of a group of sense (Culture), establishing this way, the outlook for the Brand Identity. From the perspective of the image, it is understood that the brand needs to be present in the context of their public and from the various interactions (Contact Points) is a set of related images (Associations), strengthening this way, the lived experiences by its stakeholders. This study is characterized as qualitative and exploratory, it allows the deepening of the data arising from the study participants, thus, understanding a situation in particular, through the degree of asymmetry of perception of Corporate Brand. The optics for the hotel trade Baneário Camboriú / SC, the focus of this study, provided to verify the perception of 80 stakeholders about 8 establishments by the GAP model perspective. It was found in this study by the end of consciousness tariff in dimensions, but far from understood as coherent to observe the state of the art.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. / Made available in DSpace on 2012-10-22T02:18:13Z (GMT). No. of bitstreams: 1 207810.pdf: 1022220 bytes, checksum: e679073bc75b6e78bb7435f62e40feab (MD5) / O objetivo geral desta dissertação é avaliar em que nível o processo de gestão das pousadas na Ilha de Santa Catarina foi orientado pelo conceito de marketing e de vendas, considerado o segundo semestre de 2004. Como objetivos específicos, foram definidos: construir uma cadeia de valores particularizada para o setor das pousadas, a partir do modelo genérico de Porter; caracterizar as pousadas objeto de estudo; identificar as cadeias de valores dos referidos empreendimentos; avaliar a presença do conceito de marketing e de vendas nas atividades que compõem a cadeia de valores de cada pousada; e propor diretrizes que contribuam para a melhoria da administração das organizações em estudo, com foco na obtenção de vantagem competitiva e com base no conceito de marketing. Quanto aos procedimentos metodológicos, trata-se de uma pesquisa de caráter qualitativo, classificada como exploratória e descritiva, configurando um estudo de caso múltiplo, em que foram utilizadas, como principais instrumentos de coleta de dados, a pesquisa bibliográfica, a pesquisa documental, entrevistas semi-estruturadas e a observação. A concretização dos objetivos da dissertação foi proporcionada pela identificação das cadeias de valores de cada empreendimento e pela verificação da incidência, tanto do conceito de vendas, quanto do conceito de marketing, no processo de gestão de cada um deles, constatando-se que nenhuma das pousadas investigadas adota, de forma completa e pura, os conceitos acima referidos. Em seus processos de gestão existem características tanto de um como de outro conceito, embora se verifique que, em algumas delas, traços de um dos conceitos sejam mais numerosos e importantes do que em outras. Assim, o enquadramento de cada um dos empreendimentos relativamente à orientação de seus processos de gestão pelos conceitos de marketing ou de vendas melhor se apresenta com a utilização de um eixo horizontal, cujas posições extremas são cada um dos conceitos, configurando um continuum, em que cada uma das pousadas é posicionada segundo a incidência dos traços peculiares aos conceitos citados no processo de gestão de cada uma. O trabalho ainda apresenta diretrizes para a melhoria do processo de gestão das pousadas, com foco na obtenção da vantagem competitiva e com base no conceito de marketing.

Made available in DSpace on 2016-12-01T19:11:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 125187.pdf: 124113 bytes, checksum: 0906301b1b49bd7e6d6e76a0ae483451 (MD5) Previous issue date: 2015-11-25 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Tourism grows exponentially in the service sector, its impact can be seen in many positive and negative aspects. This growth is also reflected in economics and business management, among which this investigation focuses in the hotel industry. Globalization, technological advances and high competitiveness are also natural in this area, which makes the market based on service quality to be a differentiation strategy. Tourism public management in Brazil has tried to take the country to a better position in the international context, as an example, there has been the creation of the Brazilian System of Lodging Facilities Classification (SBClass), a public policy developed to inform and guide both the tourist market and consumers. Based on this context, this work aims to analyze the convergence of SBClass, considering service quality theory, specifically the one develped by authors such as Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), which provided the basis for other researchers through the proposition of the SERVQUAL model to measure service quality. For the purposes of this study, after literature review, a model with dimensions and specific criteria for the hosting media sector was identified, which enabled the subsequent data triangulation. This study was developed in two main methodological phases: the first one, exploratory, consisted in bibliographic and documentary research; the second one, descriptive, consisted in a field research which identified the criteria and dimensions of quality in hotel services according to the perception hotel managers in Florianópolis. The results show that efforts have been made in order to enhance knowledge regarding hotel quality management. The results also show that there are basic similarities and differences among the three areas of research such as the definition of who is responsible for measuring quality (State or customer), the dimensions and criteria of quality considered for each line of research, and mainly the perception that considering quality service theory is a basic premise to develop an effective means of accommodation classification system, since the current model provided by the Ministry of Tourism has not been adopted by the hotel industry to date. / O Turismo cresce de forma exponencial no setor de serviços e seu impacto se manifesta em diversos aspectos positivos e negativos. Esse fato se reflete também na economia e na gestão de negócios, dentre os quais, para esta investigação, destaca-se o negócio hoteleiro. A globalização, o avanço tecnológico e a elevada competitividade também são naturais nesse contexto, fazendo com que o posicionamento de mercado baseado na qualidade dos serviços se configure como uma estratégia de diferenciação. A gestão pública do turismo no Brasil tem promovido esforços para um melhor posicionamento do país no contexto internacional, como exemplo cita-se a criação do Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass), política pública que objetiva informar e orientar o mercado turístico e os consumidores. Com base nesse contexto, o presente trabalho objetiva analisar a convergência do SBClass à luz da teoria de qualidade em serviços proposta por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), que forneceram a base inicial para os demais pesquisadores, através da proposição do modelo SERVQUAL de mensuração da qualidade em serviços. Para fins deste estudo, após pesquisa bibliográfica, identificouse na literatura um modelo com dimensões e critérios específicos para o setor de meios de hospedagem, possibilitando assim, a posterior triangulação de dados. Portanto, esse estudo foi desenvolvido em duas etapas metodológicas principais: a primeira, de caráter exploratório, mediante pesquisa bibliográfica e documental; a segunda, de caráter descritivo, com realização de pesquisa de campo, na qual se identificaram os critérios e as dimensões da qualidade no serviço hoteleiro na percepção de gestores de hotéis de Florianópolis. Os resultados da pesquisa mostram que estão ocorrendo esforços para a construção do conhecimento na gestão da qualidade hoteleira. Além disso, demonstram que há convergências e divergências elementares entre as três vertentes da investigação, tais como a definição do responsável pela mensuração da qualidade (Estado ou cliente), as dimensões e critérios de qualidade considerados por cada linha de pesquisa (SBClass, percepção dos gestores hoteleiros e as teorias de qualidade em serviços desenvolvidas por Parasuraman, Zeithaml e Berry) e, principalmente, a percepção de que a consideração das teorias de qualidade em serviços é premissa básica na construção de um sistema de classificação de meios de hospedagem efetivo, já que o atual modelo do Ministério do Turismo não teve a adesão do mercado hoteleiro até o momento e não considera a perspectiva do cliente na avaliação do meio de hospedagem.

Made available in DSpace on 2016-12-01T19:18:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 125183.pdf: 3086326 bytes, checksum: dcd91d9d7b23b3adcda396c77e09d560 (MD5) Previous issue date: 2014-12-13 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Modern societies are driven by service-based economy, which in Florianópolis has Hospitality as one of the greatest highlights. The growing importance of this sector leads to a reflection of the appropriate levels of excellence and quality in providing a service, because understanding and managing quality are key issues to achieve satisfied customers that want to start a long-term relationship with the company. In this context, this work presents a case study of a family hotel located in downtown Florianópolis in order to perform an analysis of the perception of managers and guests as relevant for developing a construct of quality in hospitality service. To achieve the proposed objective, literature, qualitative and quantitative research were made. In qualitative research managers at Porto da Ilha Hotel were interviewed and their insights helped in building the data collection of quantitative research tool, and subsequently in developing the construct of quality hospitality service. The quantitative research was conducted with guests through a questionnaire in order to identify the most relevant attributes in the perception of the guests for the quality of hospitaliy services, which contributed to the definition of the proposed constructs. The research results include the presentation of the data collected, the perception of managers and guests about the quality of hospitality services as well as their similarities and differences. The results were used as basis to define the construct of quality hospitality services, and even two proposals: first, a checklist for assessing service quality inherent in a hotel in the perception of managers; and the second, a proposal for operationalization of the attributes that are part of the construct of quality hospitality services proposed. / As sociedades modernas são impulsionadas pela economia baseada em serviços, que em Florianópolis tem na Hotelaria um de seus grandes destaques. A crescente importância atribuída a este setor leva a uma reflexão sobre os níveis adequados de excelência e de qualidade na prestação de um serviço, pois entender e gerenciar a qualidade são questões centrais para se obter clientes satisfeitos e que queiram iniciar um relacionamento de longo prazo com a empresa. Neste contexto, este trabalho consiste em um estudo de caso em um hotel familiar localizado no centro de Florianópolis com o objetivo de realizar uma análise da percepção de gestores e hóspedes quanto aos atributos relevantes para a elaboração de um construto de qualidade em serviços de hotelaria. Para se alcançar o objetivo proposto, foram realizadas pesquisas bibliográfica, qualitativa e quantitativa. Na pesquisa qualitativa os gestores do Porto da Ilha Hotel foram entrevistados e suas percepções auxiliaram na construção da ferramenta de coleta de dados da pesquisa quantitativa, assim como posteriormente na elaboração do construto de qualidade em serviços de hotelaria. A pesquisa quantitativa foi realizada com os hóspedes através de questionário, com o objetivo de identificar os atributos mais relevantes na percepção dos hóspedes para a qualidade em serviços de hotelaria, o que contribuiu para a definição do construto proposto. Os resultados da pesquisa compreendem a apresentação dos dados coletados, a percepção dos gestores e hóspedes sobre a qualidade em serviços de hotelaria, assim como suas convergências e divergências. Os resultados foram utilizados como base para definir o construto de qualidade em serviços de hotelaria, e ainda ensejam duas propostas: a primeira, um check list para avaliação da qualidade em serviços inerentes a um hotel segundo a percepção de gestores; e a segunda, uma proposta de operacionalização dos atributos que fazem parte do construto de qualidade em serviços de hotelaria proposto.

Resumo: Em meio às transformações contemporâneas, as cidades necessitam adequar sua dinâmica social, econômica e espacial para se adaptarem ao mundo globalizado. Percebe-se, então, uma grande especialização dos espaços e, no caso da metrópole, sua funcionalidade manifesta cada vez mais sua articulação com as economias regionais e nacionais, tornando-se lugar estratégico no contexto da globalização. Provedora de serviços especializados para suprir as necessidades de seu entorno, a metrópole também necessita possuir serviços de hospedagem para acolher os fluxos gerados pelos negócios que ali acontecem. Esta pesquisa tem como objetivo geral analisar as implicações do turismo de negócios e eventos no município de Campinas, a partir de sua configuração como sede de uma região metropolitana, por meio de um estudo de seu setor hoteleiro. Analisando as características deste setor, a partir de sua multifuncionalização, esta pesquisa reflete sobre como vem se constituindo tal atividade econômica na cidade. A metodologia para sua elaboração teve como base o método dialético, fundamentando-se na teoria estruturalista preconizada por Santos (1997), que elege quatro categorias de análise do espaço - forma, função, estrutura e processo. Com base na pesquisa realizada, concluiu-se que o turismo em Campinas é, predominantemente, relacionado a negócios e eventos, apresentando boas condições de atendimento, além de que, os recentes fatos ocorridos no cenário econômico de Campinas desenham um quadro promissor à consolidação desta cidade como um destino de turismo de negócios e eventos. / Abstract: Amid the contemporary transformations, cities need to adjust its dynamic social, economic and space to adapt to the globalized world. It is perceived, then, a great expertise in the spaces and in the case of the metropolis, its functionality increasingly obvious with its national and regional economies, becoming a strategic role in the context of globalization. Provider of specialized services to meet the needs of its surroundings, the city also needs to have hosting services to accommodate the flow generated by businesses that happen there. This research aims to examine the general implications of the tourism business in the city of Campinas, from its setting as the seat of a metropolitan region, through a study of its hotels. Analyzing the characteristics of this sector, from its multifunction, reflects on how this research has been providing such economic activity in the city. The methodology for its preparation was based on the dialectical method, based on the structuralist theory advocated by Santos (1997), which elects four categories of analysis of space - form, function, structure and process. Based on research conducted, it was concluded that tourism in Campinas is predominantly related to business and events, giving good service, in addition to that, recent events in the economic scenario of Campinas promising to consolidation of this city as a destination for tourism business. / Orientador: Auro Aparecido Mendes / Coorientadora: Odaléia Telles Marcondes Machado Queiroz / Banca: Alexandre Panosso Netto / Banca: Eliane Guerreiro Rossetti Padovani / Banca: Sérgio Domingos de Oliveira / Banca: Silvia Aparecida Guarnieri Ortigoza / Doutor

Submitted by BKAB Setor Proc. Técnicos FGV-SP (biblioteca.sp.cat@fgv.br) on 2012-11-06T16:22:21Z No. of bitstreams: 1 1197700061.pdf: 5465063 bytes, checksum: 9b5f341e4886401f3e9cceabe767d7f6 (MD5) / Esta dissertação e um estudo exploratório. Não houve tentativa de estabelecer hipóteses e testá-las estatisticamente, porque além da área ser nova, ainda não existe nenhum sistema de informações sobre hotelaria e turismo no Brasil, e muito menos na cidade de São Paulo, que forneça base para planificação e avaliação dos mesmos, seja por entidades públicas ou particulares.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:11Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-12-19T00:00:00Z / This is an exploratory qualitative research, carried out in lhe service area, about the service climate theme. The dissertation which consists of a bibliographical review and a field research, contributes to the framework of the understanding about the necessary conditions to establish a propitious climate to the offer of services by an organization. The dissertation is a diagnosis that, through a case study carried out in a brazilian company, focuses the frontline's perception about service climate aspects, showing the most important ones which, according to the frontline's opinion, affect their job satisfaction. The dissertation identifies perception deviations by companng the frontline's perspective to the supervision's perspective. This dissertation can be useful for service organizations because it signalizes improvement opportunities concerning lhe fulfillment of the frontline employee' s needs. The study identifies the aspects of the service climate taken as positive factors and those taken as negative factors by the frontline employees. The study proposes a composition of the service climate aspects produced from the research results. / Este trabalho é uma pesquisa qualitativa, de caráter exploratório, realizada no setor de serviços, acerca do tema o clima para o serviço. A dissertação, composta da elaboração de uma revisão de literatura e da realização de uma pesquisa de campo, contribui para a estruturação do conhecimento sobre as condições necessárias para estabelecer-se um clima propício à prestação de serviços por uma organização. O estudo é um diagnóstico que, por meio de um estudo de caso realizado em uma empresa brasileira, enfoca a percepção da linha de frente de uma organização de serviços sobre aspectos constituintes do clima para o serviço, apontando aqueles aspectos mais valorizados pela linha de frente como fatores que afetam a sua satisfação no trabalho. O estudo identifica desvios de percepção por meio da contraposição da visão da linha de frente com a visão da supervisão, o que pode ser útil para as organizações, pois sinaliza pontos passíveis de melhoria, no que tange o atendimento das necessidades de seus funcionários da linha de frente. O estudo identifica os aspectos do clima para o serviço percebidos de forma positiva pela linha de frente e aqueles percebidos de forma negativa. O estudo propõe uma composição dos aspectos constituintes do clima para o serviço a partir dos resultados da pesquisa.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:51:23Z (GMT). No. of bitstreams: 3 61060100574.pdf.jpg: 21446 bytes, checksum: 2f195cdc864f6ba1dd58a3dce071d405 (MD5) 61060100574.pdf: 1467349 bytes, checksum: 80ecfed622e96c73db02d48d3d08bfdd (MD5) 61060100574.pdf.txt: 448888 bytes, checksum: d19550818f355f9d81e06a75823e886c (MD5) Previous issue date: 2008-02-20T00:00:00Z / The hospitality industry has shown high growth levels in the last years, what has been followed by changes in services delivery, such as guests delight through memorable consumption experiences, in a process known as experience economy. Such aspects highlight the employees’ role and the interaction moment with the guest, giving to the employees the responsibility on the quality of the service provided to the guests. The research on the contribution of the HR department to the organizational outcomes is treated by literature. In this context, HR evaluation process is proposed as a way to verify this contribution, in addition to the performance appraisal and organizational strategy alignment. This work presents the research on the deployment of HR evaluation process, mainly on what concerns to the function of ensure whether the department is contributing to strategic goals of the organizations. The purpose is the comprehension of the process, considering the growing importance of employees to these organizations and the changes in HR role in the organizations. The research was made through four case studies in the biggest hotel chains in Brazil, two of them with national foundation and the two others foreign. The cases analysis reveals that, on the whole, organizations try to use indicators to evaluate the department outcomes, considering the strategic goals of the own department and the organization. The evidences reveal that there is convergence concerning the specific challenges of the industry and the aspects evaluated by the indicators. Although, the research indicates that the hotel chains don’t construct the indicators based on the comprehension of how the department contributes strategically to the organizations performance. In some cases, the contribution of specific activities to financial and operational outcomes is verified by the evaluation process, but it doesn’t consist in an integrated process, which starts in the corporate strategy and defines the performance drivers of HR. Finally, the research reveals that some organizations place value on the HR outcomes in a strategic way, what suggests a diverse approach from the one in which is needed the quantification and measurement of the causality relation between HR outcomes and financial performance on organizations. / O segmento hoteleiro vem apresentando grande crescimento nos últimos anos, o que tem sido acompanhado por mudanças na forma de prestação dos serviços, como o encantamento dos hóspedes por experiências de consumo personalizadas e memoráveis, fenômeno conhecido como economia da experiência. Tais aspectos ressaltam o papel dos funcionários e o momento de interação deste com o hóspede, atribuindo àquele grande responsabilidade pela qualidade do serviço prestado pelos hotéis. A pesquisa acerca da contribuição da área de RH para os resultados das organizações também é abordada pela literatura. Nesse contexto, o processo de avaliação de RH é proposto como forma de verificação dessa contribuição, bem como de acompanhamento do desempenho da área e de alinhamento com a estratégia organizacional. O presente trabalho apresenta a investigação acerca da aplicação do processo de avaliação de RH, sobretudo no que diz respeito à sua função de verificar se a área está contribuindo para os objetivos estratégicos das organizações. O objetivo é esclarecer, contribuir para elucidar o processo nessas empresas, tendo em vista a crescente importância dos funcionários e a mudança no papel do RH nas organizações. A pesquisa foi realizada por meio de quatro estudos de caso com as maiores redes hoteleiras do Brasil, sendo duas delas de origem nacional e as outras duas estrangeiras. A análise dos casos revela que, de forma geral, as empresas buscam a utilização de indicadores para avaliar os resultados da área em relação aos objetivos estratégicos de RH e da organização. As evidências revelam ainda que há certa convergência em relação aos desafios específicos do segmento e os aspectos avaliados pelos indicadores. Entretanto, a pesquisa indica que as redes hoteleiras não desenvolvem os indicadores com base na compreensão da forma pela qual a área contribui estrategicamente para o desempenho das empresas. Em alguns casos, a avaliação verifica a contribuição de atividades específicas para os resultados financeiros e operacionais, mas não se trata de um processo integrado que parte da estratégia definindo os vetores de desempenho de RH. Por fim, a pesquisa mostra que algumas empresas valorizam os resultados de RH de forma estratégica, o que sugere uma abordagem distinta à de que é necessário quantificar e mensurar a relação causal entre os resultados de RH e o desempenho financeiro das organizações.

Submitted by talita leucz (talitaleucz@hotmail.com) on 2014-02-24T21:49:50Z No. of bitstreams: 1 Dissertação versão final correções pós banca final.pdf: 1628793 bytes, checksum: 38148435e21ab19630330ea57e5936f4 (MD5) / Rejected by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br), reason: Prezada Talita, Falta a ficha catalográfica; Não consta no verso da Ata alteração do título, qualquer alteração o orientador dever vir na secretaria relatar na Ata. Título anterior: O PROCESSO DECISÓRIO DO EMPREENDEDOR FRENTE À TRANSIÇÃO DA PEQUENA PARA A MEDIA EMPRESA: CASOS DO SETOR HOTELEIRO NA CIDADE DE CURITIBA-PR Att. Suzi 3799-7876 on 2014-02-25T14:55:06Z (GMT) / Submitted by talita leucz (talitaleucz@hotmail.com) on 2014-02-25T16:37:41Z No. of bitstreams: 1 Dissertação versão final para biblioteca.pdf: 1627933 bytes, checksum: 049e2cd9725260efc220f014418074ca (MD5) / Rejected by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br), reason: Prezada Talita, Falta a ficha catalográfica na 3ª página. Att. Suzi 3799-7876 on 2014-02-26T18:05:50Z (GMT) / Submitted by talita leucz (talitaleucz@hotmail.com) on 2014-02-27T14:43:40Z No. of bitstreams: 1 Dissertação versão final correções pós banca final c ficha.pdf: 1737506 bytes, checksum: 400c54fe0341012b13df98409af3cc4a (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2014-02-28T14:49:42Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação versão final correções pós banca final c ficha.pdf: 1737506 bytes, checksum: 400c54fe0341012b13df98409af3cc4a (MD5) / Made available in DSpace on 2014-02-28T15:11:13Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação versão final correções pós banca final c ficha.pdf: 1737506 bytes, checksum: 400c54fe0341012b13df98409af3cc4a (MD5) Previous issue date: 2014-02-10 / This study sought to understand how the changes caused by the growth of the company affect the decision making process, focusing on the transition from small to medium businesses. We attempted to fill the existing gap over this period of transition between small and medium enterprises, especially in the aspects addressed by the logical Causation and Effectuation, described by Sarasvathy (2001). This research assumes that small businesses have few hierarchical levels and often decisions are centralized in owner - entrepreneur. Even as the company grows and becomes medium enterprise, there is an increase in the formalization of processes and hierarchies. Thus, there is a need to modify the decision-making process, which can be decentralized and involve more people, compared to small businesses. The theoretical research , was based on issues relating to small and medium enterprises ; hospitality industry , organizational structure , the organizational life cycle, decision making , and finally , the use of logical causation and effectuation, focusing on the characteristics of decision-making process of the entrepreneur . The research was qualitative and exploratory in nature and makes use of the method of case studies through interviews with entrepreneurs in the hospitality industry, which is a service sector that has had great visibility and growth in recent years. Two cases were analyzed in the hotel industry of Curitiba - PR, which recently went through the transition from small to medium businesses. In each case the owners, founders, their direct successors and the general manager were interviewed. Also rose client testimonials on avalizações hosting sites. For data analysis, analytical categories were assigned, and content analysis was performed (in contrast to the theoretical framework presented) and cross-case analysis (comparing the information obtained in each case). At the end of the survey, it was concluded that the transition from small to medium business affects decisions to increase the formalization of processes, there is a small delegation of powers, a greater distancing of the employees and senior management, there are a greater concern with training of staff, is considered rational aspects of the decision , there is a support team for decision making, there is concern about the long term , the responsibilities become clearer , and more autonomy is delegated to employees . It can be said that has not changed the fact that the administration remains familiar, the focus of decisions still remains in the short term, decisions remain flexible, remains the centralization of power in strategic decisions, there is still a difficulty separating personal professional, goal setting, and unclear objectives, investment in a project at a time, and use of networking is still important to the company's development / O presente estudo buscou entender como as mudanças ocasionadas pelo crescimento da empresa afetam o processo decisório, com foco na transição de pequena para média empresa. Buscou-se preencher o gap existente sobre esse período de transição entre pequenas e médias empresas, principalmente sob os aspectos abordados pelas lógicas Effectuation e Causation, descritas por Sarasvathy (2001). Esta pesquisa parte do princípio de que as pequenas empresas possuem poucos níveis hierárquicos e geralmente as decisões estão centralizadas no empreendedor-proprietário. Já quando a empresa cresce e torna-se média empresa, há um aumento nas formalizações dos processos e nas hierarquias. Com isso, há uma necessidade de modificar o processo decisório, que pode ser descentralizada ou envolver mais pessoas, se comparado às pequenas empresas. O referencial teórico da pesquisa, teve como base temas relativos à pequenas e médias empresas; setor hoteleiro, estrutura organizacional; ciclo de vida das organizações; processo decisório; e, por fim, o uso das lógicas causation e effectuation, com foco nas características do processo decisório do empreendedor. A pesquisa teve de caráter qualitativo e exploratório e faz uso do método de estudos de casos, através de entrevistas em profundidade com empreendedores do setor hoteleiro, que é um setor de serviços que tem tido grande visibilidade e crescimento nos últimos anos. Foram analisados dois casos no setor hoteleiro de Curitiba- PR, que passaram recentemente pela fase de transição de pequena para média empresa. Em cada um dos casos foram entrevistados os proprietários-fundadores, os seus sucessores diretos e o gerente-geral. Também levantou-se depoimentos de clientes em sites de avalizações de hospedagem. Para análise dos dados foram atribuídas categorias analíticas, e foi realizada a análise do conteúdo, (contrapondo com o referencial teórico apresentado) e cross-case analysis (comparativo das informações obtidas em cada caso). Ao finalizar a pesquisa, concluiu-se que a transição de pequena para média empresa afeta as decisões no sentido de aumentar a formalização de processos, há uma delegação de pequenos poderes, um maior distanciamento dos funcionários e a cúpula administrativa, há uma preocupação maior com a capacitação dos funcionários, são consideração de aspectos racionais na decisão, há uma equipe de suporte para tomada de decisões, há uma preocupação com o longo prazo, as responsabilidades tornam-se mais claras, e mais autonomia é delegada aos funcionários. Pode-se dizer que não mudou o fato da administração permanecer familiar, o foco das decisões ainda mantém-se no curto prazo, as decisões permanecem flexíveis, mantém-se a centralização do poder de decisões estratégicas; há ainda uma dificuldade em separar o pessoal do profissional, definição de metas e objetivos não muito claras, investimentos em um projeto por vez, e o uso de rede de contatos ainda é importante para o desenvolvimento da empresa.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:43Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2000-11-09T00:00:00Z / Esta trabalho analisa a importância e a interferência dos valores e dos prestígios dos hotéis de primeira linha no comprometimento de seus funcionários com o trabalho.O inconsciente na organização,cultura organizacional, o mito da empresa e identidade são os referencias teóricos que fundamentam o trabalho. Foram realizadas entrevistas em profundidade com 27 funcionários-chave de dois hotéis da cidade de São paulo. As significações dos depoimentos coletados são apresentadas primeiro por categoria proficional e depois por empresa, enfatizando os aspectos culturais compartilhados em cada um dos hotéis