Busca mejorar la satisfacción del cliente en una empresa distribuidora de lentes. Se realizó el diagnóstico de la situación actual respecto a la calidad, el cual proporciona información importante para la mejora de los procesos. Determinados los procesos más importantes se formuló el problema, de cuya solución y evaluación se desarrolla en esta investigación. El planteamiento de calidad engloba las herramientas que permiten asegurar que los procesos sean los más coordinados, ordenados de tal manera que permita satisfacer con los requisitos de los clientes. El proyecto se culmina con la propuesta de soluciones planteadas. / Tesis

This report is written as a thesis for a degree of master. In this report you can read about increasing demands from customers that want their suppliers to be certified by some type of standard, like ISO 9001 and ISO 14001. ISO 9001 is a standard of requirements for implementing a quality management system within an organisation and is built on seven main principles which the organization need to fulfil. ISO 14001 is a standard of requirements for implementing an environmental management system and is like ISO 9001 built on seven main principles. Implementation and the work with the standards are based of the PDCA-cycle. The thesis is made together with AGES Kulltorp AB, a company based in Kulltorp, Värnamo. They supply diecasted and machined products in aluminium and has realised that they are in need to get certified by ISO 14001 and needs an effectivization of their quality management system according to ISO 9001. To be able to implement a standard of this kind, it requires an involved, determined management team and an acceptance that work will be time and resource consuming. The organizations shall also be able to accept changes and the employees must be motivated and empowered to simplify the implementation. This report determines most of the theories from academic work by the practical work of updating the whole management system at AGES Kulltorp to fulfil all the requirements of ISO 9001 and ISO 14001. This report will also state what type of documents and routines that is required for the quality and environmental management system. The report will also describe how AGES Kulltorp made their journey against effectivisation of ISO 9001 and certification of ISO 14001. The survey that were performed at AGES Kulltorp expose most of the internal obstacles that the company must work with to be able to fully implement the management system to the organization.

Propone el diseño y desarrollo de un sistema de gestión de la calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001:2008 en el Servicio Académico Asistencial de Análisis Clínico (SAAAC) del CENPROFARMA (Centro de Producción Farmacéutica) con la finalidad de cumplir las normas legales y reglamentarias, estandarizar sus procesos logrando con esto una cultura de mejora continua en la organización, así como la satisfacción de sus clientes y la captación de nuevos clientes. El trabajo está conformado por dos fases: la primera fase es el diagnóstico situacional del SAAAC, donde la participación de la alta dirección fue una pieza clave, en esta fase se pudo conocer el contexto organizacional del SAAAC, mediante un análisis FODA, y el porcentaje de cumplimiento de SAAAC con los requisitos de la norma ISO 9001:2008, cuyo porcentaje es de 78%. La segunda fase es la propuesta de implementación de SGC ISO 9001:2008 y está basado en los resultados del diagnóstico. Esta fase consiste en dos etapas: la primera de diseño del SGC y la segunda de desarrollo y cumplimiento de la norma ISO 9001:2008. / Tesis

Arbetets utgångspunkt har handlat om en systemrevision på en ny fabrik som tillverkar och säljer en specifik produkt. Revisionsarbetet utfördes för att identifiera ett nuläge för den verksamhet företaget bedriver idag och sedan jämföra nuläget mot de krav och rekommendationer som finns uträttade inom standarden ISO 9001:2015. Fabriken tillhör en större global koncern som idag är ISO 9001:2015 certifierade varav den nya fabriken har ännu inte blivit reviderad på ISO 9001:2015 standarden.   Den metod som användes i revisionsarbetet var framtagen med hjälp av handledare från högskolan och företaget, även Peter Landin som är VD på certifieringsföretaget Qvalify. Det ansågs kritiskt att få extern input kring hur revisionsarbeten formas och utförs då det blev lättare och tydligare vilka indikatorer som en revisor letar efter när de granskar företag.   För att identifiera avvikelser och förbättringsmöjligheter kartlagdes nuläget genom intervjuer med samtliga inom ledningsgruppen och produktionstekniker för att få en övergripande bild av hur ledarskapet såg ut och hur processerna styrdes. Till hjälp användes en revisionschecklista genom arbetet för att tydligare förstå standardens kravbild. Resultatet av arbetet utmynnades i åtgärdsförslag och en prioriteringslista på de avvikelser och förbättringsmöjligheter som identifierats. Totalt kunde 26 avvikelser mot standarden identifieras. Dessa berörde bland annat kapitel inom standarden såsom ständiga förbättringar, kvalitetspolicy och kommunikation. Sju stycken åtgärdsförslag presenterades för företaget genom en prioriteringslista för att lättare komma igång med förbättringsarbetet. / The study starting point has been to perform a system audit of a new factory that manufactures and sells a specific product. The audit work has been carried out to identify a current situation for the business that the company's bedding today and then compare the current situation with the requirements and recommendations that are specified in the standard ISO 9001: 2015. The factory belongs to a larger global group which today is ISO 9001: 2015 certified, although the new factory has not yet been updated to ISO 9001: 2015 standard.   The method used in the audit work was developed with the help of supervisors from the university and the company, including Peter Landin, CEO of the certification company Qvalify. It was considered critical to obtain external input on how audit work is shaped and performed as it became easier and clearer which indicators an auditor is looking for when reviewing companies.   In order to identify deviations and opportunities for improvement, the current situation was mapped through all interviews with management groups and production technicians to get an overall picture of what the leadership looked like and how processes are governed. To help, an audit checklist was used throughout the work to further understand the standards requirements picture. This resulted in proposals for measures and a list of priorities on the deviations and opportunities for improvement identified. A total of 26 deviations from the standard could be identified. These included, among other things, chapters within the standard such as continuous improvement, quality policy and communication. Seven proposals for measures were presented to the company through a priority list to make it easier to get started with the improvement work.

Genom att arbeta med kvalitetsledning kan en organisation ständigt förbättras och bibehålla konkurrenskraft. Ett sätt att arbeta med kvalitetsledning är genom implementering av kvalitetsledningsstandarden ISO 9001. Standarden nämner sju principer, varav en är medarbetarnas engagemang, vilket är essentiellt för organisationer för att lyckas med implementeringen av ISO 9001. Syftet med studien var att undersöka hur organisationer kan lyckas med att implementera ISO 9001 genom att undersöka vilka faktorer som bidrar till medarbetarnas engagemang och hur medarbetares engagemang kan stärkas. Litteraturstudier indikerar på flera faktorer som kan ha inverkan på medarbetares engagemang, vilka i sin tur beskrevs kunna påverkas med hjälp av förändringsledning. Med utgångspunkt i den teoretiska referensramen analyserades intervjuer, observationer och enkätundersökning med hjälp av tematisk och multivariat analys. På så sätt kartlades nuläget på fallföretaget. Tillsammans med resultatet från litteraturstudien framkom faktorer som kunde avgöra huruvida medarbetare engagerar sig i implementering av ISO 9001 eller inte.   Av identifierade faktorer var det tre som kunde anses vara särskilt viktiga att hantera, då de antingen kan utgöra en barriär eller en framgångsfaktor för lyckad implementering. Faktorerna utgörs av Medvetenhet, Attityd, Användbarhet, Användarvänlighet och Ansvarskänsla, vilka har betydelse för att organisationer ska ta sig från sitt nuläge till sitt börläge. Nuläget utgör utgångspunkten för organisationen, och börläget representeras av en lyckad implementering: faktisk samt långsiktig användning av kvalitetsledningssystemet.

La presente investigación tiene como propósito mejorar el diseño organizacional de la empresa Operadores Comerciales y Logísticos Limar S.A.C., para lo cual se propone un rediseño organizacional. El material y método utilizado en la investigación es de enfoque cualitativo, aplicándose entrevistas semi estructuradas y un focus group; asimismo se realizó un pequeño análisis financiero para determinar la situación actual de la empresa, siendo de tipo aplicada con un nivel descriptivo; su diseño de investigación es no experimental, transversal y prospectivo. Se obtuvo como resultado que a través de la propuesta se determinó que la empresa en estudio, requiere más énfasis en la implementación de una buena calidad a nivel organizacional, para lo cual se propone la Norma ISO 9001:2015, por otro lado, la internacionalización es fundamental porque permitirá abrirse hacia otros mercados y para ello se necesita un exporte en el tema, el cual es el Broker; asimismo, el mapeo de procesos, ayudará tanto a los jefes como operarios a tener un orden en cuanto a los procedimientos de los procesos, esto llevará a que la empresa se formalice y permita la captación de nuevos clientes. Llegando a la conclusión que aplicando la propuesta de rediseño organizacional y teniendo los aspectos importantes planteados, generará una mejora en la organización para que pueda cumplir sus objetivos.

Novotná, P. Influence of ISO 9001 certification on the company performance. Thesis. Brno: Mendel University in Brno, 2018. Thesis deals with the influence evaluation of the quality system implementation on increasing company efficiency. It focuses on the analysis of its current state, management of the quality system and its administration. Aim of the thesis is to demonstrate the impact of ISO 9001 quality certification on the company financial and non-financial performance and identification of areas and indicators in which certification impacts are most expressed. For the solution was used an analysis of internal environment according to the 7S method, company self-assessment according to ISO 9004 and the methodology based on the principles of the EFQM model. Main finding is the underestimated impact of quality system implementation on company performance due to non-compliance with all requirements and principles of interconnected standard. Companies meet requirements of the standard primarily for purpose of meeting conditions for recertification audits and for entering into a business agreement with customers.

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Demuestra que la implementación de un sistema de gestión de la calidad bajo la norma internacional ISO 9001:2008 en el Hotel & Suites Sol de Oro contribuye significativamente a brindar una mayor satisfacción de sus clientes, mediante el ordenamiento interno de sus recursos, procedimientos, documentación, información, estructura organizacional y estrategias. El cual consta de cuatro capítulos: en el primer capítulo, antecedentes y contexto, se definen la situación problemática, la identificación del problema, la formulación del problema, la justificación, los objetivos y las áreas involucradas para el proceso de mejora. En el segundo capítulo, marco teórico, trata sobre la evolución de la calidad, el concepto actual de la calidad, la ISO 9001:2008 en la gestión hotelera. En el tercer capítulo, metodología y desarrollo de la propuesta, trata sobre el Tipo de Investigación y desarrollo de la propuesta. En el cuarto capítulo, resultados y recomendaciones, trata sobre la presentación y análisis de datos, la presentación de la propuesta de mejora: plan de implementación de un sistema de gestión de la calidad y presentación de resultados. / Trabajo de suficiencia profesional

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Demuestra que la implementación y certificación de un sistema de gestión de la calidad en una empresa de telecomunicaciones brinda a la empresa; la mejora de sus procesos y el aumento de la satisfacción de sus clientes, lo cual se logra mediante la asignación de recursos, la estructura de sus procesos, procedimientos documentados y flujo de información. / Trabajo de suficiencia profesional

Project organizations are an increasingly common form of organization which are described to have advantages such as being flexible and adaptive, but nevertheless face challenges when it comes to work with quality improvement within such organizations. Studies reveal that there is a need for more knowledge about which barriers may occur towards quality improvement within project organizations and it is also viewed that there is a need to find out how to overcome these barriers. Therefore, the purpose of this study is to discover success factors for effective quality improvement in project organizations. The aim of this study is thus to contribute with recommendations on how project organizations can develop their work with improvement regarding quality.  To achieve this, it has also been important to identify barriers within project organizations. A literature study, case study and document review have been conducted to perceive both barriers and opportunities. An in-depth case study has been carried out in a project organization, which includes semi-structured interviews and document analysis. In addition to the literature and to broaden the understanding of how project organizations can work with improvements, a small study with unstructured interviews has been conducted in a company. The result of this study shows that significant barriers to improvement in project organizations is an insufficient transfer of knowledge and learning. The lack of systematic and standardized working methods is also considered to be an obstacle to improvement. To evolve quality improvement within a project organization, six areas of opportunities have been detected. These are: systematic processes and routines, IT systems, transfer of knowledge and interaction, leadership, culture, and time. These can be described as success factors when it comes to evolve quality improvement in project organization. The success factors that have been detected all have an impact on quality improvements and are interconnected and can together contribute to efficient quality improvement within project organizations.  This study contributes to some aspects that previous research has not brought attention to, such as how the lack of systematic working methods can affect interaction in the projects. Furthermore, this study shows that to ensure the transfer of knowledge, it is important to make sure that the documentation from projects come to use for other projects within the organization. This study confirms previous research that shows that time is a success factor, but the result of this study indicate that it is a matter about priorities. Several improvement measures are presented in the study, and these should be considered in order to achieve quality improvements. Quality Improvement is a central part of ISO 9001. The study can therefore help to illustrate what project organizations should focus on when introducing ISO 9001 to achieve quality improvements. / Projektorganisationer betraktas idag som en allt vanligare organisationsform. Projekt som organisationsform anses innebära fördelar som flexibilitet och adaptivitet men innebär även utmaningar när det kommer till förbättringsarbete. Det finns studier som påvisar ett kunskapsbehov om vilka hinder för förbättringsarbete som kan föreligga i projektorganisationer och vad som krävs för att dessa ska överbyggas. Syftet med studien har därför varit att finna framgångsfaktorer för ett verkningsfullt förbättringsarbete i projektorganisationer och ge förslag på hur projektorganisationer kan utveckla sitt förbättringsarbete gällande kvalitet.  För att åstadkomma detta har det även varit väsentligt att identifiera vilka hinder som kan föreligga. För att genomföra det har litteraturstudie, fallstudie och dokumentgranskning genomförts. En djupgående fallstudie har utförts av en projektorganisation vilket innefattar semistrukturerade intervjuer och dokumentanalys. För att ytterligare komplettera litteraturen och vidga förståelsen för hur projektorganisationer kan arbeta med förbättringar, har en studie med en ostrukturerad intervju utförts i ett företag.  Resultatet visar att hinder som kan finnas i projektorganisationer är brister när det kommer till kunskapsöverföring och inlärning. Avsaknaden av systematiska och standardiserade arbetssätt anses likaså vara hinder för förbättring. För att utveckla ett förbättringsarbete i en projektorganisation har sex områden gällande möjligheter identifierats. Dessa är: systematiska processer och rutiner, IT-system, kunskapsöverföring och samverkan, ledarskap, kultur och tid. Dessa kan beskrivas som framgångsfaktorer för ett verkningsfullt förbättringsarbete. Samtliga framgångsfaktorer är sammanlänkande och kan tillsammans bidra till ett verkningsfullt förbättringsarbete inom projektorganisationer.  Studien bidrar med en del aspekter som tidigare forskning inte lyft såsom att bristande systematik kan påverka samverkan i projekten. Studien visar även att det är högst relevant att säkerställa vidare användning av dokumentation från projekt för att främja kunskapsöverföring. Denna studie styrker tidigare forskning som visar att tid är en framgångsfaktor men resultatet visar även att det handlar om prioriteringar. Ett flertal förbättringsåtgärder presenteras i denna studie och dessa bör projektorganisationer ta i beaktan för att uppnå förbättringar. Förbättringsarbete är en central del av ISO 9001. Studien kan därav bidra till att åskådliggöra vad projektorganisationer bör fokusera på vid införandet av ISO 9001 för att uppnå förbättringar.