Visos Lietuvos bendrojo lavinimo mokyklos nuo 2004/2005 mokslo metų pradėjo taikyti mokyklos teikiamų paslaugų kokybės įsivertinimo metodiką – vidaus auditą. Vidaus audito, kaip kokybės vadybos elemento, paskirtis – išnagrinėti mokyklos darbo aspektus, išskirti privalumus ir trūkumus bei parengti planą, tolesnei mokyklos veiklai tobulinti. Šalies mokyklos, taikydamos šią metodiką, sukaupia nemažą patirtį, tačiau pačios mokyklos bendruomenės vaidmuo, ypač pedagoginės, vertinant mokyklos veiklą, yra atskleistas nepakankamai plačiai, tyrimų šiuo klausimu atlikta nedaug. Magistro darbas "Pedagogų bendruomenės įtaka atliekant vidaus auditą“ – tai bandymas atskleisti pedagogų bendruomenės vaidmenį vykdant vidaus auditą bei pateikti teoriškai pagristą kokybinį modelį, ne tik apibendrinantį sukauptą konkrečios mokyklos patirtį, atliekant savęs vertinimą, bet ir padedantį pedagogų bendruomenei suvokti savo dalyvavimo svarbą atliekant vidaus auditą kaip mokyklos kokybės vadybos sėkmės garantą. / All the schools of Lithuania began to apply the methods of self-assessment of the services given at school, so called inter-audit, as the element of the quality of management is to examine the aspects of the school work, to distinguish the advantages and disadvantages and to prepare the plan for the consummate of the school action in the future. Using these methods the schools of the country amass a great experience, yet the role of communities of the schools especially pedagogical ones, assessing the actions done at such schools is not disclosed so widely and only some examines were done on this issue. Post-graduate’s work “The influence of pedagogical community when carrying out internal audit” is a try to disclose the role of the pedagogical community conducing the inter-audit and to report theoretically explained, qualitative model, not only that of one concrete school’s experience, conducting self assessment, but that, wish would keep the community of the teachers to understand the consequence of their participation conducting the inter-audit as the guarantee of the management’s quality of the school.

Magistratūros studijų baigiamasis darbas, 66 puslapiai, 15 paveikslų, 2 lentelės, 43 literatūros šaltiniai, 6 priedai. RAKTINIAI ŽODŽIAI: kokybės sistema, kokybės vadyba, konsultacija, konsultantas, konsultavimas. Tyrimo objektas – Lietuvos žemės ūkio konsultavimo tarnyba. Darbo tikslas – parengti konceptualų kokybės vadybos sistemos diegimo modelį Lietuvos žemės ūkio konsultavimo tarnyboje. Uždaviniai. Nustatytam tikslui pasiekti, sprendžiami tokie uždaviniai: 1) išanalizuoti kokybės vadybos sistemos koncepcijos esmę ir reikšmę paslaugų kokybės valdymui, nustatyti paslaugų kokybės vertinimo kriterijus; 2) išnagrinėti paslaugų kokybės valdymo procesą ir nustatyti kokybės lygį lemiančius veiksnius; 3) išanalizuoti kokybės vadybos sistemos įgyvendinimo prielaidas teoriniu aspektu; 4) parengti žemės ūkio konsultavimo paslaugų kokybės tyrimo metodiką; 5) sumodeliuti kokybės vadybos sistemą lietuvos žemės ūkio konsultavimo tarnybai. Tyrimo metodai: mokslinės ir ekonominės literatūros analizė ir sintezė, loginė analizė, palyginimas, anketinė apklausa, grafinis vaizdavimas. / The final work of Master‘s studies, 66 pages, 15 picture, 2 tables, 43 literature sources, 6 appendices. KEY WORDS: quality system, quality management, consultation, consultant, consulting. Research object – Lithuanian agricultural consulting company. Reasearch aim – to formulate conceptual quality management system implementation model for Lithuanian agricultural consulting company. Objectives: 1) to analyze quality management system conception essence and meaning for services quality control, to identify services quality assessment criterions; 2) to inspect services quality control process and to identify quality level elements ; 3) to analyze quality management system realizable assumption; 4) to formulate quality exploratory methods for agriculture consulting services; 5) to model quality management system for Lithuanian agricultural consulting company. Research methods: scientific literature analysis, comparison, analysis and synthesis, graphical description, data collation, questionnaire inquiry, interview.

Magistro darbo tikslas - išanalizuoti klientų aptarnavimo kokybę viešajame sektoriuje remiantis „Sodros“ Tauragės skyriaus atveju. Darbe analizuojami klientų aptarnavimo kokybę įtakojantys veiksniai: klientų aptarnavimo kokybę gerinantys metodai ir priemonės, efektyvumo kriterijai, paslaugų teikimo ypatumai. Tyrimui atlikti pasirinkta klientų anketinių duomenų bei darbuotojų interviu analizė. Gauti duomenys parodė, kad „Sodros“ Tauragės skyriaus klientai aptarnaujami kokybiškai, o įstaigos darbuotojai vertinami kaip kvalifikuoti bei savo darbą išmanantys specialistai. Nustatyti pagrindiniai veiksniai įtakojantys klientų aptarnavimo kokybę: informatyvumas, konfidencialumas, aptarnavimo greitis bei kultūra. Patvirtinta darbe iškelta hipotezė, kad „Sodros„ klientų aptarnavimo standartai padeda užtikrinti klientų aptarnavimo kokybę. / The aim of the master thesis is to analyze the quality of customer service in National social insurance Taurage‘s department. The paper analyzes the customer service quality influencing factors for improving the quality of customer service techniques and tools, performance criteria, service providing features. The research was based on customer’s questionnaire data and staff interview analysis. The data of analysis showed that the National social insurance Taurage‘s department’s customers have a good quality service and the office staff are recognized as a qualified and knowledgeable specialists. The main factors influencing the quality of customer service are informative, confidentiality, service speed and culture. The hypothesis that National social insurance’s customer service standards help to ensure quality customer service was confirmed.

Magistro baigiamajame darbe procesų tobulinimas analizuotas kaip kokybės vadybos dalis. Išanalizuoti pasirinktos įmonės problematiškiausi procesai, nustatytos šių problemų priežastys ir pateikti siūlymai procesų tobulinimui. Pirmojoje darbo dalyje atlikta mokslinės literatūros analizė, pristatyta kokybės vadybos raida. Antrojoje dalyje aptartas procesų tobulinimas kaip kokybės vadybos dalis, procesų reikšmė sėkmingai organizacijos veiklai. Atlikus literatūros analizę, pateiktos 6 sigma ir Lean šeši sigma metodikos, naudojamos procesų tobulinimui. Trečiojoje – analizuojami pasirinktos įmonės problematiškiausi procesai, remiantis 6 sigma DMAIC metodu ir Lean šeši sigma principais, analizuojami duomenys, gauti interviu su įmonės darbuotojais metu, atlikus įmonės reikiamų dokumentų analizę ir stebint procesus. Išanalizuoti du (slaptų pirkėjų atrankos ir projektų koordinavimo) procesai, pateiktos tobulinimo galimybės. / Process improvement was analyzed as a part of quality management. Two problematic processes of the selected company were analyzed, the causes of these problems were found and solutions to process improvement were given. The first chapter of master’s work was dedicated to analyze the literature and to introduce the development of Quality Management. In the second chapter, process improvement was discussed as a part of Quality Management, also processes importance to organization’s successful work. After the literature analysis, process improvement methods were introduced - 6 sigma and Lean 6 sigma. The third chapter includes the analysis of chosen company’s problematic processes, using 6 sigma and Lean 6 sigma methods. Data collected during the interviews with the employees of the company and from necessary company documents, were analyzed as well. Two processes (mystery shoppers’ selection and project coordination) were analyzed and solutions to processes improvement were given.

ĮVADAS: Įmonių sujungimai ir įsigijimai yra brangus ir sudėtingas verslo pasaulio reiškinys, pastaruoju metu vis dažniau pasireiškiantis ir valstybiniame sektoriuje. Daug mokslinių tyrinėjimų atlikta šioje srityje nustatant esminius sėkmės faktorius, lemiančius efektyvią įmonės veiklą po integracijos. Kokybės vadyba integruojantis įmonėms deja nėra dominuojanti tema moksliniuose darbuose. DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI: Šio darbo tikslas yra įvertinti kokybės valdymą integruojantis įmonėms darbuotojų ir vadovybės požiūriu. METODIKA: Tyrimo metodika rėmėsi literatūros apžvalgoje identifikuotais svarbiais strateginio valdymo, visuotinės kokybės vadybos ir verslo tobulumo principais kurie padėjo sudaryti šios srities teorines rekomendacijas bei klausimynus. Kiekybinis ir kokybinis tyrimai buvo suplanuoti ir atlikti tiriant Šveicarijos ir Danijos medicininės įrangos gamybos įmonių susijungimą ir praėjus 33 mėnesiams po oficialios datos. Tyrimo duomenys atskleidė darbuotojų (34 respondentai) ir vadovybės (3 respondentai) požiūrį į integracijos eigą, pointegracinę įmonės veiklą ir kokybės vadybą. Kiekybiniai duomenys buvo išanalizuoti naudojant Chi-kvadrat testą (požymių nepriklausomumo kriterijų) ir z-testą (tikimybių lygybių kriterijų). REZULTATAI IR IŠVADOS: Tyrimas parodė, kad pagrindinė sujungimo motyvacija buvo strateginio pobūdžio – produktų portfelio plėtra. Tai labai sustiprino Šveicarijos padalinį, kuriam buvo sudarytos geresnės sąlygos siekti komercinių tikslų. Tačiau... [toliau žr. visą tekstą] / INTRODUCTION: Mergers and acquisitions are common and complex phenomenon in the world of business also moving to the public sector lately. Vast amounts of research have been made to look for the critical success factors for successful post-integration performance. Quality Management in M&As has not been dominating on the agenda though. Due to relevance to today’s business success and lacking presence on research agendas the topic was chosen to be explored more deeply. AIM OF STUDY AND OBJECTIVES: The purpose of this master thesis is to evaluate the merger process and Quality Management role seen from a perspective of both employees and management. METHODS: Strategic Management, Total Quality Management and Business Excellence principles served as a framework in designing qualitative and quantitative surveys. The surveys were executed in Danish and Swiss medical device company’s affiliates merged 33 months before the research. The data demonstrates perception of employees (34 respondents) and managers (3 respondents) with regards to the merger’s course, impact on the new company’s performance and the Quality Management in the merger process. Quantitative data was analyzed using Chi-square test for association and two proportion z-test for independence of probabilities. RESULTS AND CONCLUSIONS: The surveys revealed a strategic merger with product portfolio expansion as a main motive which substantially strengthened Swiss subsidiary with new capabilities and more business... [to full text]

Tyrimo objektas – Tauragės apskrities kaimo turizmo sodybos. Tyrimo dalykas – kaimo turizmo paslaugų kokybė ir įvairovė. Darbo tikslas - numatyti priemones kaimo turizmo paslaugų įvairovės ir jų kokybės gerinimui. Uždaviniai: 1) teoriniu aspektu atskleisti paslaugos bei kokybės esmę; 2) išanalizuoti kaimo turizmo paslaugų įvairovę ir kokybę lemiančius veiksnius; 3) pagrįsti visuotinės kokybės vadybos aktualumą kaimo turizmo paslaugų kokybei gerinti; 4) suformuoti priemones, sukuriančias sąlygas kaimo turizmo paslaugų įvairovei plėsti ir kokybei gerinti. Tyrimo metodai: mokslinės literatūros analizė ir sintezė, monografinis, lyginimo, anketinės apklausos ir struktūruoto interviu metodai. Tyrimo rezultatai. Pirmoje darbo dalyje pateikta kaimo turizmo paslaugos bei kokybės samprata; nustatyti kaimo turizmo paslaugų įvairovę lemiantys veiksniai ir pateikta visuotinės kokybės vadybos svarba kaimo turizmo verslui. Antroje darbo dalyje pateikti tyrimo objektas, respondentų charakteristika, tyrimo metodas . Trečioje darbo dalyje pateikiami ir analizuojami gauti tyrimo rezultatai. Atliktas kaimo turizmo paslaugų kokybės ir įvairovės tyrimas Tauragės apskrityje leido nustatyti, kokie yra sodybų pasirinkimo motyvai, kas labiausiai patinka ir kas nepatinka respondentams ilsintis kaimo turizmo sodybose, įvertinti paslaugų kokybės spragas, kokios paslaugos teikiamos kaimo turizmo sodybose Tauragės apskrityje ir kokių paslaugų pageidauja vartotojai, ar sodybų savininkai vadovaujasi paslaugų... [toliau žr. visą tekstą] / Research object –– rural tourism farmsteads in Taurage district. Research subject – rural tourism service variety and quality. Research aim – to establish means for improvement of rural tourism service quality and variety. Objectives: 1. to describe the aspects of service quality in theory; 2. to analyze service quality and variety determining factors; 3. to validate the importance of total quality management for rural tourism; 4. to offer means for rural tourism service variety and quality improvement. Research methods: analysis and synthesis of science literature, questionnaire forms. Research results: in first part of work the essence of rural tourism service variety and quality and total quality management are displayed. Respondent characteristics and research methods are displayed in the second part. Research results and analysis are displayed in the third part. Main findings: 1. respondents are not satisfied with rural tourism service variety in Taurage district; 2. farmstead owners evaluate their service quality higher than service consumers; 3. rural tourism farmstead owners are not using service variety and quality management means; 4. service quality evaluation system to be used to improve service quality.

Šiandien projektų vadyba visame pasaulyje tapo pripažinta projektinės veiklos metodologija. Naudodamos projektų vadybos metodus ir priemones, organizacijos gali pasiekti aukštą kokybės lygį, sutaupyti lėšų, laiko, sumažinti riziką ir padidinti kuriamų produktų ir teikiamų paslaugų patikimumą. Projektų vadybos reikšmė ypatingai svarbi programinės įrangos kūrimo projektuose. Netaikant projektų vadybos ar atskirų jos žinių sričių, pavyzdžiui, kokybės vadybos, programinės įrangos kūrimo projektų rezultatas dažnai vietoj naudos, nepaisant organizacijų patirties, atneša reikšmingas tiesiogines ir netiesiogines sąnaudas. Daugelis organizacijų, tikėdamosi kokybiško produkto savo veiklos procesams pagerinti, į programinės įrangos kūrimą arba įsigijimą investuoja nemažai pinigų. Per pastarąjį dešimtmetį programinės įrangos industrija sparčiai išaugo (1996 m. informacinių technologijų rinkos vertė sudarė 120 milijardų dolerių, o 2006 m. ji siekė net 919 milijardų eurų). Kad organizacijos sukurtų kokybiškesnius programinės įrangos produktus, galinčius maksimaliai patenkinti vartotojų keliamus reikalavimus, didesnį dėmesį reikia skirti visam programinės įrangos kūrimo procesui, nes kokybė pradedama kurti projekto pradžioje ir turi būti planuojama viso projekto eigoje. Aukštą programinės įrangos kokybę pasiekti padeda projektų kokybės vadyba, kuri jungia tarpusavyje sąveikaujančius metodus, priemones ir technologijas. Šio magistro darbo „Programinės įrangos kūrimo projektų kokybės vadyba“... [toliau žr. visą tekstą] / Nowadays project management has been accepted as a project activities methodology in the whole world. Organizations can reach a high quality level, gain time and resources, understate risks and increase reliability of its product and services by using project management techniques and methods. The importance of project management is specifically important in software development projects. Without project management and its particular knowledge areas, such as quality management, the result of software development projects instead of benefit can cause significant direct and indirect costs or even fail. Many organizations wishing to improve their business activities and processes are investing a lot of money into software development or procurement. The software industry has been growing at an accelerated rate for the past decade (in 1996, annual revenues of information technology market estimated $120 billion, whereas in 2006 – €919 billion). In order to develop high quality software products, which can satisfy all users’ needs and requirements at the maximum, software development process should be taken into consideration, due to that quality occurs at project initiation and must be planned for within the project. Project quality management combines interdependent methods, techniques and technologies, and helps to achieve high quality software products. The recognition and growth of project management has changed meaningly during last fifty years. Project management became an... [to full text]

Viešojo sektoriaus kultūros įstaigos pastarąjį dešimtmetį tapo aktyvios kultūros produktų rinkos dalimi. Juntama konkurencija su privačiu sektoriumi skatina didinti veiklos efektyvumą. Aktuali tampa kultūros sektoriaus modernizavimo, tinklo optimizavimo tema. Įstaigų vadovai kelia darbuotojams aukštesnius kokybės tikslus nepaisant to, jog valstybės lėšų kultūros sektoriui skiriama nepakankamai. Lietuvos kultūros sektoriaus institucijų vadybos procesai, vertinant iš visuotinės kokybės vadybos pozicijų, tebėra tradiciniai – trūksta orientacijos į galutinį vartotoją, išlieka nepagrįstai dideli ir produkcijos kokybei neadekvatūs įstaigų administravimo kaštai, neaiškūs tikslai, atliekamos funkcijos neapibrėžtos kokybės kriterijais. Kultūros įstaigos turi motyvacijos valdyti veiklos kokybę, tačiau joms trūksta žinių, metodinių gairių. Plačiai nagrinėjama kultūros produkto kokybės (meninės vertės) tema, bet kultūros įstaigų valdymo klausimais tebėra mažai tyrinėti. Nepavyko rasti įrodymų apie kokybės vadybos metodų taikymo inicaityvas Lietuvos viešojo sektoriaus kultūros įstaigose. Šio darbo tikslas atskleisti kokybės vadybos metodų taikymo galimybes ir poreikį siekiant gerinti viešojo sektoriaus kultūros įstaigų veiklą. Iškeltos dvi susijusios hipotezės, jog viešojo sektoriaus kultūros įstaigų vadyba vadovaujasi kokybės vadybos principais, metodais, priemonėmis (1), o kokybės vadybos metodai gali būti taikomi siekiant gerinti viešojo sektoriaus kultūros įstaigų veiklą (... [toliau žr. visą tekstą] / Public sector cultural institutions became active members of the cultural production market in the last decade. The competition they experience with the private sector prompts them to improve efficiency. As such, the issue of the sector‘s modernization and network optimization become topical. In view of the inadequate resourses state management has at its disposal, this sets high quality objectives to their staff. From the viewpoint of Quality Management the way in which cultural institutions are currently managed, appears traditional in the sense that there is still lack of customer focus, unreasonable demand on administration assets, uncertain objectives, goals and criteria to assess them. Cultural institutions are highly motivated to operate the quality of their main activities, but they need theoretical and methodical support. There are many publications dealing with the quality of cultural productions as far as the artistic value is concerned. However, governance issues seem to be uncommon to examine. An extensive search showed that there are today no public reports on initiatives to apply the Quality Management approach to public sector cultural institutions in Lithuania. So, the main aim of this work is to demonstrate the possibility to apply the Quality Management approach to public sector institutions in order to improve their activities. With reference to the findings of this work, public sector cultural institutions are encouraged to apply the Common Assessment... [to full text]

Sertifikuota kokybės vadybos sistema, atitinkanti LST EN ISO 9001:2001 standarto reikalavimus užtikrina valdymo kokybę, tačiau ne viena Lietuvos bendrovių, gavusi ISO 9001 sertifikatą, jį traktuoja kaip produkto (paslaugos) kokybės įrodymą, be to, ISO 9001 ženklą pateikia prie produkto (paslaugos) ženklinimo ar aprašymo, kas yra griežtai draudžiama. Ši problema ir paskatino toliau plėtoti savo bakalauro baigiamąjį darbą ir rašyti šį darbą, kuriame nagrinėjama, ar sertifikuota valdymo kokybė tiesiogiai susijusi su produkto (paslaugos) kokybe bei kaip KVS įdiegimas tiesiogiai paveikia konkrečia bendrovę. Darbo tikslas – išanalizavus teorinius aspektus ištirti įdiegtos kokybės vadybos sistemos poveikį vadybos pokyčiams bei pačiam produktui AB „Kauno ketau liejykla“. Uždaviniai: 1. Atlikti mokslinės literatūros analizę kokybės vadybos sistemos įdiegimo bei sertifikavimo organizacijose klausimu; apibūdinti KVS integravimo su kitomis sistemomis galimybes, ypatumus ir naudą; įvertinti KVS privalumus ir trūkumus; ištirti pagrindines problemas, diegiant kokybės vadybos sistemą. 2. Apžvelgti kokybės vadybos sistemos gyvavimą Lietuvoje. 3. Paaiškinti atlikto tyrimo eigą ir metodus, kurie buvo naudojami tyrime. 4. Išanalizuoti vienos bendrovės įdiegtos kokybės vadybos sistemos įtaką produkto bei valdymo kokybės pokyčiams. Darbo objektas – bendrovės KVS. Hipotezė – kokybės vadybos sistemos įdiegimas bendrovėje neužtikrina produkto kokybės. Tyrimo metodai: mokslinės literatūros... [toliau žr. visą tekstą] / The aim of my work – to analyze what influence QMS has upon organization management changes and product changes. The target of my work – Quality Management System of organization The structure of this work. There are three chapters, which has their own sections. The work contains 76 pages. There are 30 pictures and 9 tables. Certified Quality Management System (QMS) secure management quality, but many Lithuanian companies, treat it as proof of product (service) quality. This problem was a stimulus why I decided to write this work in which will be researched: if QMS directly connected with the product (service) quality. Using researches and organizations’ in-side and out-side information I have done QMS functional analysis in Lithuanian organization AB “Kauno ketaus liejykla”. The accomplished research and analysis proved once again that implemented and certified Quality Management System (QMS) in the company is capable of guaranteeing the quality of management but not that of the product or service. QMS systematizes management of the company. Customer satisfaction with final product (service) is influenced only by the approach and performance of top management and personnel of the company. Therefore the equal sign between ISO 9001 certificate and quality of the product (service) would be incorrect. Quality of the product (service) best can be achieved applying two different types of standards simultaneously: Product Standards (technical specifications) and Quality Management... [to full text]

Tyrimo objektas – socialinių paslaugų kokybė. Tyrimo dalykas - socialinių paslaugų kokybės vertinimas. Tyrimo tikslas – parengti socialinių paslaugų kokybės vertinimo modelį ir išbandyti jį vertinant socialinių paslaugų namuose kokybę Mažeikių rajone. Uždaviniai: 1. Išanalizuoti socialinių paslaugų kokybės sampratą, klasifikavimą bei socialinių paslaugų rūšis. 2. Nustatyti socialinių paslaugų kokybės vertinimo kriterijus. 3. Parengti socialinių paslaugų kokybės vertinimo modelį. 4. Įvertinti socialinių paslaugų namuose kokybę Mažeikių rajone naudojant sukurtąjį modelį. Tyrimo laikotarpis: 2000 m. – 2007 m. Tyrimo metodai: mokslinės literatūros, monografijos, dokumentų analizė ir sintezė, interviu, anketinė apklausa, indukcija bei dedukcija, loginio mąstymo bei grafinio vaizdavimo metodai. / The subject of research - quality of social services The object of research - evaluation of social services quality. The purpose of work – to formulate a model of social services quality evaluation and test it evaluating social services at home quality in Mažeikiai district. Tasks: 1. To analyze conception of social services quality, classification and type of social services. 2. To define criterions of social services quality evaluation. 3. To formulate a model of social services quality evaluation. 4. To evaluate social services at home quality in Mažeikiai district using made-up model. Time of exploration: 2000 – 2007 year. The methods of research: analysis and synthesis of monographs, scientific literature and documents, interview, questionnaire poll, induction, deduction, logical thinking and graphical representation methods.