Detta arbete påvisar ramverket ITIL’s förmåga att uppnå kvalitet hos processmodeller. Arbetet har resulterat i en checklista där kontroll utav kvalitetsfaktorer kan utföras för verksamheter som siktar mot en processmodell med kvalitet. Denna studie har utförts med hjälp utav ett företags processmodeller, som baserade sin modellering på ramverket ITIL. Utifrån checklistan har dessa processmodeller validerats och analyserats. Därmed påvisas det i denna studie vilka kvalitetsfaktorer som bör beaktas när modellering utav processer sker samt vilka kvalitetsfaktorer som inte uppnår kvalitet med enbart ramverket ITIL. Det presenteras därefter hur ITIL’s ouppnådda kvalitetsfaktorer går att uppnå med stöd utav modelleringsspråket UML.

Domain Driven Design (DDD) är en filosofi som kan användas ihop med olika systemutvecklingsmetoder. Det centrala i DDD är problemområdet. Förutom att problemområdet skall vara i fokus så är DDD uppbyggt på en samling rekommenderade tillvägagångssätt som tillsammans gör det lättare att lyckas med ett systemutvecklingsprojekt. Dessa tillvägagångssätt skall förutom att göra det lättare att lyckas med projektet även öka kvaliteten på resultatet. Syftet med studien var att undersöka om kvaliteten på mjukvara kan förbättras genom att använda DDD. Det empiriska material som användes i studien samlades in genom intervjuer med två olika respondenter. Respondenterna som valdes hade god erfarenhet och kunskap om ämnesområdet studien berör. Då endast en produkt vid ett företag studerades skall studien betraktas som en fallstudie. Resultatet som framkom vid analys av det teoretiska och empiriska materialet visade att DDD på flera sätt kan hjälpa till att öka kvalitetsgraden på mjukvara. Slutsatsen av studien blev att DDD kan hjälpa till att öka kvalitetsgraden på mjukvara. / Uppsatsnivå: D

Studiens syfte är att granska vad olika aktörer inom förskolan ger för bild av kvalitet i förskolan genom sina debattinlägg i Dagens Nyheter angående förslaget om alla barns rätt till heltid i förskolan. Artiklarna har analyserats med textanalys som metod. I analysen används det användarbaserade perspektivets definition av kvalitet och tillhörande begreppsram till att studera hur kvaliteten i förskolan skildras och värderas i debattartiklarna. Valet av perspektiv grundas på att det användarbaserade perspektivets definition av kvalitet överensstämmer med studiens syfte, då perspektivet innebär att alla aktörer inom en verksamhet avgör verksamhetens kvalitet. Studiens resultat och analys visar att majoriteten av debattskribenterna upplever att kvaliteten i förskolan inte når upp till deras förväntningar. Samtidigt ger andra debattartiklar en bild av en förskola som, trots eventuella brister i kvaliteten, är fördelaktig för barns utveckling och lärande och därmed borde vara tillgänglig för alla barn på lika villkor. Utifrån analysen diskuteras att, förskolans styrdokument till trots, saknas det en konkret definition av vad kvalitet i förskolan innebär. Tolkningen grundas på debattskribenters skilda användning av kvalitetsbegreppet och att olika individer inom, och emellan, olika kundkategorier har olika erfarenheter och förväntningar på förskolans verksamhet.

Idag konkurrerar i stort sett alla företag med tjänster vilket gör att vi somkonsumenter har ett stort utbud att välja mellan. Väl medvetna om alla dealternativ som finns tillgängliga på marknaden, blir vi också mer kritiska tillkvaliteten på varor och tjänster. Vårt intresse väcktes därför för attundersöka utifrån vilka strategier som företag inom bank- ochförsäkringsbranschen arbetar för att uppnå god kvalitet på sina tjänster, samtvilka kvalitetsfaktorer som företagen anser är viktiga vid förmedlingen av entjänst.Eftersom tekniken medför ständiga förändringar i vår vardag och däriblandvåra konsumtionsmönster, frågar vi oss hur stor inverkan det får på kundenskvalitetsupplevelse. Vi finner det därmed intressant att även undersöka ivilken grad som företagen anser att tjänster via telefon och Internet kanersätta det personliga mötet.För att kunna besvara våra frågor har vi i vår empiriska undersökning valt attgenomföra ett fåtal kvalitativa djupintervjuer med bank- ochförsäkringsbolag. I vår analysprocess har vi med hjälp av teorin och empirinkunnat urskilja att företagen skiljer sig åt i sitt sätt att se på kunden. Några avföretagen satsar mycket på avancerade och kundanpassade tjänster medanandra fokuserar mer på att kunna erbjuda standardtjänster till ett lägre pris.Beroende på strategi värderar företagen kvalitetsfaktorerna olika högt. Vadvi kan se är att tillgänglighet är en återkommande kvalitetsfaktor. Därefternämns bland annat kunskap, enkelhet i kommunikation och erbjudanden,samt personligt bemötande.Den gjorda undersökningen visar vidare att samtliga företag som undersöktsär mer eller mindre relationsinriktade i sin konkurrensstrategi. Attkonkurrera med hjälp av relationer tror vi är en förutsättning i dagenssamhälle då produkter och tjänster blir allt mer homogena. Vi kan konstateraatt hälften av de företagen vi undersökt, ser vissa nackdelar med atttjänsterna automatiseras. Försäljningstillfällena minskar och det blir svårareatt skapa relationer med somliga kunder som nästan aldrig behöver besökakontoren. Ju mer relationsinriktat företaget är, desto mindre tror de atttjänster via telefon och Internet kan ersätta det personliga mötet. / Uppsatsnivå: C

I takt med att IT växer i samhället driver detta också fram efterfrågan på IT-system och mjukvaror för att effektivisera organisationer och verksamheter. För att bedriva systemutvecklingsarbete behövs människor som utvecklar IT-system. I bästa fall motsvarar dessa system kundens förväntningar och önskemål, men i värsta fall kan systemutvecklingsarbetet utmynna i system som inte är till nytta för kunden och slutanvändarna. För att skapa hållbara och kvalitativa IT-system är det viktigt att kunden och slutanvändaren sätts i fokus genom att människorna som håller i system-utvecklingsarbetet förstår "varför" något skall skapas och kan sätta det i realitet till den miljö som IT-systemet skall fungera i. Systemutveckling måste bedrivas utifrån flera viktiga principer och faktorer som i sin tur påverkar val av utvecklingsmetod och vilken typ av utvecklingsmetod och filosofi som passar ställs i relation till hur den rådande situationen ser ut. Systemutveckling kan bedrivas ostrukturerat eller via metoddriven utveckling. Val av respektive arbetssätt och tillämpning av utvecklingsmetod innebär fördelar och nackdelar. En verklighet är dock att alla utvecklingsorganisationer agerar på en global konkurrerande marknad varpå alla utvecklingsprojekt måste förhålla sig till tid, kostnader och resurser. Detta påverkar också indirekt systemutvecklingsarbetet.Denna studie undersöker fördelar och nackdelar med att arbeta utefter ett ostrukturerat arbetssätt vid systemutvecklingsarbetet mot att arbeta strukturerat och metoddrivet med en agil utvecklingsmetod vid systemutvecklingsarbetet. Genom den teoretiska och empiriska undersökningen kommer slutsatser dras utifrån fördelar och nackdelar mellan respektive inriktning vid utvecklingsarbetet. / Program: Kandidatutbildning i informatik

När det talas om test pratas det på ett sätt som om det vore ett nytt fenomen, men i själva verket kan rötterna spåras tillbaks till 1978. Det är först på senare år som test har börjat etablera sig mer och mer och nyttan med test bland systemutvecklingsorganisationer respektive testorganisationer. Människan omges ständigt av information vare sig det är av elektronisk, fysiskt eller annan form. Det är därför inte så konstigt att tidsåldern människan befinner sig i kallas för ”informationsåldern”. Successivt har människan mer och mer etablerat ett beroende av verktygen för att ge stöd för informationen människan omges av i sin vardag. En del människor använder enkla mjukvarusystem medan en del använder mer komplexa mjukvarusystem och ibland till och med kritiska system som måste fungera felfritt. Om mjukvarusystemet har ett fel som hindrar mjukvarans funktionalitet kommer det att medföra konsekvenser beroende på vad konsekvensen medför och innebär för användaren. Det kan vara allt ifrån en personlig ekonomisk förlust till en livshotande konsekvens. Orsaken till konsekvensen kan exempelvis leda till felanvändning av mjukvaran, men oftast så ligger felet inte hos användaren utan att mjukvaran har en defekt och anledningen till det är förmodligen att mjukvaran inte testats tillräckligt. Det är därför av yttersta vikt att mjukvaran testas eftersom den annars skulle förlora sitt syfte i och med att den inte längre fyller en funktion. Test sträcker sig dock längre än att bara testa för att säkerställa att mjukvaran är felfri. Genom test kan mjukvarans kvalitet säkras, det kan generera lägre kostnader i längden genom att fel hittas innan den leverats till slutanvändaren, test medför även en kontroll av uppfyllnadsgraden av kravspecifikationerna som formulerats av kund. I dagens läge genomförs därför test alltmer agilt i systemutvecklingen och är därmed en procedur i systemutvecklingen till skillnad från den traditionella vattenfallsmodellen där test genomförs i slutfaserna av systemutvecklingen. Test utförs antingen av en systemutvecklingsorganisation eller en separat test organisation. I denna studie har därför ett antal delfrågor formulerats för att sedan på en mera detaljerad nivå belysa för- respektive nackdelar med hur test bedrivs i de respektive organisationerna och ett antal har identifierats. Bland många som identifierats så utmärks en särskild fördel och nackdel när en separat testorganisation samt när en systemutvecklingsorganisation bedriver test. Nämligen att test tar tid ifall en separat testorganisation bedriver test, men fördelen med det är att det medför att en mjukvara testats grundligt medan i en systemutvecklings-organisation så bedrivs test mer utifrån premisserna huruvida det ryms inom ramen för budgeten även om enhetstester och systemtester alltid utförs. Nackdelen med test inom systemutvecklingsorganisationen är att test tar mycket tid.

<p>Inom offentlig sektor pågår introduktionen av New Public Management (NPM), vilket innebär att teorier kring ledning och styrning av företag utvecklade för den privata sektorn  börjar användas inom offentliga verksamheter.</p><p> </p><p>Under de närmaste åren kommer Skatteverket tillsammans med försäkringskassan och arbetsförmedlingen skapa gemensamma servicekontor på 82 orter i landet. Servicekontoren producerar en samlad service till medborgare och företag. Anställda på dessa kontor kommer vara företrädare för flera myndigheter samtidigt. Service är tänkt att vara livshändelsebaserad  och ska utgå från kundens situation.</p><p> </p><p>Skatteverket och andra myndigheter beskriver idag sina kontakter med medborgaren på ett sätt som påminner om privata företags sätt att betrakta sina kunder och kundservice. Utgångspunkten för denna uppsats var därför att teorier kring tjänster och tjänstekvalitet skulle kunna användas för att studera en intern verksamhetsprocess inom Skatteverket. Studien gjordes med utgångspunkten att verksamhetsprocessen som vi studerade också kunde beskrivas som en tjänsteprocess.</p><p> </p><p>En enkätundersökning gjordes bland personal som medverkade i processen invandringar inom Skatteverket. Undersökningen utformades utifrån SERVQUAL-verktyget och  modifierades för att värdera kvalitetsfaktorer i en intern tjänsteprocess. Syftet var att undersöka om en bättre bild av kvalitet i processen gick att ta fram genom att studera processen utifrån tjänsters egenskaper och kvalitetsfaktorer.</p><p> </p><p>Resultatanalysen visade att värderingen av de olika kvalitetsfaktorerna i vår undersökning på flera sätt överensstämmer med tidigare undersökningar som gjorts. Vi konstaterar att de fem kvalitetsfaktorer som vi använt oss av i undersökningen alla anses vara viktiga för kvaliteten i processen. Pålitlighet, reaktionssnabbhet samt empati /inlevelseförmåga värderas högst.</p><p> </p><p>Slutsatserna vi gjort är att resultaten stöder beskrivningen av processen som en intern tjänsteprocess. Skillnader i resultaten beroende på de anställdas position i processen visar på förekomsten av vad som skulle kunna benämnas interna kunder och tjänsteproducenter i processen. Två delprocesser, ”mottaga ärende” och ”stöd/support” kan enligt vår analys av undersökningsresultatet beskrivas som interna tjänster.</p>

Inom offentlig sektor pågår introduktionen av New Public Management (NPM), vilket innebär att teorier kring ledning och styrning av företag utvecklade för den privata sektorn  börjar användas inom offentliga verksamheter.   Under de närmaste åren kommer Skatteverket tillsammans med försäkringskassan och arbetsförmedlingen skapa gemensamma servicekontor på 82 orter i landet. Servicekontoren producerar en samlad service till medborgare och företag. Anställda på dessa kontor kommer vara företrädare för flera myndigheter samtidigt. Service är tänkt att vara livshändelsebaserad  och ska utgå från kundens situation.   Skatteverket och andra myndigheter beskriver idag sina kontakter med medborgaren på ett sätt som påminner om privata företags sätt att betrakta sina kunder och kundservice. Utgångspunkten för denna uppsats var därför att teorier kring tjänster och tjänstekvalitet skulle kunna användas för att studera en intern verksamhetsprocess inom Skatteverket. Studien gjordes med utgångspunkten att verksamhetsprocessen som vi studerade också kunde beskrivas som en tjänsteprocess.   En enkätundersökning gjordes bland personal som medverkade i processen invandringar inom Skatteverket. Undersökningen utformades utifrån SERVQUAL-verktyget och  modifierades för att värdera kvalitetsfaktorer i en intern tjänsteprocess. Syftet var att undersöka om en bättre bild av kvalitet i processen gick att ta fram genom att studera processen utifrån tjänsters egenskaper och kvalitetsfaktorer.   Resultatanalysen visade att värderingen av de olika kvalitetsfaktorerna i vår undersökning på flera sätt överensstämmer med tidigare undersökningar som gjorts. Vi konstaterar att de fem kvalitetsfaktorer som vi använt oss av i undersökningen alla anses vara viktiga för kvaliteten i processen. Pålitlighet, reaktionssnabbhet samt empati /inlevelseförmåga värderas högst.   Slutsatserna vi gjort är att resultaten stöder beskrivningen av processen som en intern tjänsteprocess. Skillnader i resultaten beroende på de anställdas position i processen visar på förekomsten av vad som skulle kunna benämnas interna kunder och tjänsteproducenter i processen. Två delprocesser, ”mottaga ärende” och ”stöd/support” kan enligt vår analys av undersökningsresultatet beskrivas som interna tjänster.

This report was made as a part of ongoing work to improve the water management of the research area since the Water framework directive (2000/60/EG) states that all water bodies within the EU has to reach good-quality or better by 2027 at the latest. This report investigated the overall changes in classification of coastal waters in the Skagerrak and Kattegat water district in Sweden over management cycles. The aim was to identify quality elements of interest for further investigation and their trends of development. The study also assessed the impact of changes in the assessment criteria and if this has influenced the comparability between management cycles. The changes in overall Ecological status from cycle 1 to cycle 2 were small with only 6% of the water bodies improving their status with one class while 84% remained unchanged. However, from cycle 2 to cycle 3 the changes showed a more positive trend with 31% of the water bodies having an improvement by one class or more and 63% remaining unchanged. The changes in individual quality elements were not as clear and multiple suggestions for further studies to identify more reliable trends are made. This study indicates that the changes in assessment criteria has influenced the classifications investigated and further studies are needed. Development of a method to overcome these changes in assessment criteria are of great importance to be able to successfully compare the status of waterbodies between management cycles.

According to the Water Framework Directive of the European Union, macrophytes should be used as indicators in the ecological and environmental monitoring of lakes. In the member state Sweden the Environmental Protection Agency has elaborated assessment criteria for determining lake status based on macrophytes. The main focus of this thesis is to evaluate the efficiency of the assessment criteria for macrophytes. In addition the concordance between the ecological status classes of the four quality factors included was analysed. The assessment criteria for macrophytes are based on the total phosphorus preference of the respective species. The focus is thus mainly on the nutrient level of the investigated lakes and the environmental problem monitored is eutrophication. Macrophytes are one of the five biological quality factors used for lakes. The others are phytoplankton, diatoms, benthic fauna and fish. The two latter were included in this thesis. In addition to the biological factors the chemical factor, nutrients in lakes, i.e. the total phosphorus, was included. The macrophyte composition was investigated in two eutrophic Uppland lakes: Lake Trehörningen and Lake Edasjön. Since the assessment criteria were launched in 2007 there have been problems reported regarding the outcome of the methods. The results are sometimes inconclusive for eutrophicated lakes and especially for lakes with naturally high levels of nutrients. In this study the macrophyte species composition was compared with the nutrient level of different lakes. Some species were found in equal shares in oligotrophic lakes as in eutrophic, e.g. Nymphaea candida and Nuphar lutea. Hence they were considered less suitable as elements in the method evaluated. A couple of species were present in predominantly oligotrophic (e.g. Lobelia dortmanna) or eutrophic (e.g. Hydrocharis morsus-ranae) lakes, respectively. They were regarded as better indicators since they ”preferred” lakes either poor or rich in nutrients. It is important to point out that all the other biological quality factors used, except for macrophytes, are multimetric. I conclude that more parameters are needed for evaluation of macrophytes in lakes. Tentatively, the degree of coverage of the plants and algae, the presence and degree of coverage of invasive nonnative species, lake lowerings and the consequent composition and abundance change, all should be tested as additional parameters.  A high level of concordance was verified for the status classifications of the four quality factors in lakes of oligotrophy as well as in lakes of eutrophy, i.e. no particular  pattern based on trophy level was found. The macrophyte inventories of the two Uppland lakes both resulted in a moderate ecological status for macrophytes.