O Diálogo nas Organizações: a ouvidoria interna sob a óptica das Relações Públicas é resultado de um trabalho ligado à linha de pesquisa Políticas e Estratégias de Comunicação da Escola de Comunicação e Artes da Universidade de São Paulo. Ele reúne contribuições teóricas das áreas da Comunicação Organizacional e Relações Públicas com o objetivo de observar a comunicação interna como dimensão subutilizada nas organizações brasileiras diante dos desafios apresentados para a efetividade organizacional nos cenários complexos da alta modernidade. Neste sentido, adota-se a pesquisa qualitativa, como recurso metodológico exploratório para a análise de estudo de cinco casos representativos de organizações nacionais. Desta forma, observam-se as ouvidorias internas organizações públicas e privadas, como fenômenos do campo da comunicação organizacional contemporânea por meio de entrevistas semi-estruturadas com gestores, realizadas no período entre agosto a outubro de 2008, bem como sob o olhar de correntes teóricas da área das Relações Públicas estratégicas. As questões norteadoras apontam para interface e maior integração entre as atividades da ouvidoria interna e a comunicação. Os dados coletados nesta pesquisa contribuem para a discussão da comunicação organizacional interna compreendida em sua dimensão estratégica, mas também sociocultural na qual os indivíduos podem ressignificar suas perspectivas identitárias e o sentido de trabalho, considerando-a, ainda, como diálogo pressuposto na inter-relação entre organização e públicos internos. / The dialogue in the organizations: the internal ombudsman section under the view of the Public Relations is the result of a study linked to the research group Policies and Communication Strategies of the Communication and Art School of the São Paulo University. It gathers theoretical contributions from the Organizational Communication and Public Relations aiming at observing the internal communication as a sub-utilized dimension in the Brazilian organizations, which face the challenges presented for the organizational effectiveness within the complex scenarios of the post-modernity. Thus, the qualitative research approach is adopted as an exploratory methodological resource for analyzing five case studies which represent national organizations. This way, internal ombudsman sections of public and private institutions are observed, as phenomena of the contemporary organizational communication field, by means of semi-structured interviews made with managers between August and October 2008, as well as under the view of theoretical grounds of the strategic Public Relations area. The guiding questions point out to the interface and greater integration between the activities of the internal ombudsman section and communication. Data gathered in this research contribute for a discussion of internal organization communication understood not only in its strategic dimension, but also in its sociocultural dimension in which individuals can re-signify their identitary perspectives and the meaning of work, considering them as a presupposed dialogue in the inter-relation between organization and internal public.

Made available in DSpace on 2016-04-04T18:21:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Camila G de Mario.pdf: 1033946 bytes, checksum: ba35c30ce5e82411cdb32defac9cb931 (MD5) Previous issue date: 2006-06-13 / This research deals with the role of the Municipal Public Ombudsman in Brazil, discussing its possibilities of action, difficulties and limits. The Ombudsmen are authorities of direct participation, who have as main function the mediation between the citizen and the State, by addressing the demands that are put forward. As there is no regulation in the federal scope for the Ombudsman, there are several models of Municipal Ombudsmen which have similar proposals but different results that are not always related to the aims of the popular participation proposal in the State. A research was carried out with the existing Municipal Ombudsmen, a quantitative survey with a sample and qualitative interviews with the Ombusdsmen from the cities of Santos (SP), Santo Andr? (SP) and Jundia? (SP). These surveys and research were based on the existing theoretical debate, the legislation about the Ombudsman in Brazil and the professional experience of this paper s author who is a staff member of Campinas Ombudsman. The moment of the Ombudsman s implementation in the cities is highlighted by the coexistence and dispute of different interests and political projects in the Brazilian society, between democratic and neoliberal principles. This paper draws the attention to the fact that the Ombudsmen have been through difficulties related to the lack of transparency by the State and the denial of the right to information by the public administration, which is essential to the Ombudsman s duties. This research is part of the effort to increase the debate about the functioning of the Municipal Ombudsman and the possibility to improve their action, with the prospect of providing guidance to new Ombudsmen that will be established and action improvement of the ones in operation / A pesquisa trata do papel das Ouvidorias P?blicas Municipais no Brasil, discutindo suas possibilidades de a??o, dificuldades e limites. As Ouvidorias s?o ?rg?os de participa??o direta, t?m como fun??o primordial realizar a interlocu??o entre o cidad?o e o Estado, atrav?s das demandas que lhes s?o apresentadas. Como n?o h? uma regulamenta??o em ?mbito federal para o ?rg?o, o que se tem s?o v?rios modelos de Ouvidorias Municipais, ?s vezes com propostas semelhantes, mas com resultados diferentes e que nem sempre s?o correspondentes aos objetivos da proposta de participa??o popular no Estado. Realizou-se um levantamento das Ouvidorias Municipais existentes, uma pesquisa quantitativa com uma amostra delas e entrevistas qualitativas com os Ouvidores dos Munic?pios de Santos (SP), Santo Andr? (SP) e Jundia? (SP). Esses levantamentos e pesquisas foram baseados no debate te?rico j? existente, na legisla??o que disp?e sobre as Ouvidorias no Brasil e na experi?ncia profissional da autora deste trabalho como integrante da equipe da Ouvidoria de Campinas. O momento de implanta??o do ?rg?o nos munic?pios ? marcado pela coexist?ncia e disputa de diferentes interesses e projetos pol?ticos, na sociedade brasileira, entre os princ?pios democr?ticos e os neoliberais. O trabalho chama aten??o para o fato de que as Ouvidorias passaram e passam por dificuldades, relacionadas ? falta de transpar?ncia do Estado e ? nega??o por parte dos gestores p?blicos do direito ? informa??o, essencial para o trabalho do ?rg?o. A presente pesquisa insere-se no esfor?o de amplia??o do debate quanto ao funcionamento das Ouvidorias Municipais e sobre as possibilidades de aperfei?oamento de sua a??o, na perspectiva de orienta??o aos novos ?rg?os que ser?o criados e de aperfei?oamento da a??o daqueles que j? est?o em opera??o

Submitted by Reginaldo Soares de Freitas (reginaldo.freitas@ufv.br) on 2018-03-19T12:13:09Z No. of bitstreams: 1 texto completo.pdf: 995983 bytes, checksum: 90da126f6a806dde134593c41ffcc868 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-03-19T12:13:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 texto completo.pdf: 995983 bytes, checksum: 90da126f6a806dde134593c41ffcc868 (MD5) Previous issue date: 2017-06-28 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / A conquista da saúde, como direito social no Brasil, ocorreu com a Constituição Federal da República de 1988, quando criado o Sistema Único de Saúde (SUS). A partir disso, na década de 1990, foram redefinidos os processos dos serviços hospitalares com vista à adequação. Uma das propostas para adequação foi a inovação da gestão, com implantação dos serviços de Ouvidoria, visando compreender a satisfação dos consumidores. Em vista disso, foi estabelecida em 1996, a implementação das Ouvidorias em todos os níveis do SUS. Em 2003, o Ministério da Saúde criou a nível federal a Ouvidoria Geral do SUS e a reafirmou na Política Nacional de Humanização (PNH) como estratégias para a humanização. Portanto, o objetivo dessa pesquisa foi evidenciar a dinâmica da Ouvidoria em dois hospitais mineiros, buscando entender seu papel na promoção da humanização das instituições. Especificamente, pretendeu-se: caracterizar os hospitais e as suas Ouvidorias; compreender a dinâmica de operação da Ouvidoria e o tratamento dado às manifestações coletadas por ela; avaliar a percepção da ouvidora, dos gestores quanto à importância das ações da Ouvidoria na humanização hospitalar; compreender a percepção do cliente da saúde quanto à satisfação dos serviços de saúde; o conhecimento sobre o serviço de Ouvidoria e seu direito de se manifestar. A presente pesquisa apresenta aspectos qualitativos e quantitativos, sendo realizada em dois hospitais, localizados na mesorregião da Zona da Mata Mineira, denominados nesse estudo de A e B.Os participantes desta pesquisa foram três ouvidoras, uma superintendente executiva, uma gerente geral, seis gerentes, seis coordenadores e uma supervisora de setores e 100 clientes do serviço de saúde. Para coleta de dados foram utilizados pesquisa documental, entrevista e questionário semiestruturados. A análise dos dados qualitativos foi feita por meio da técnica de análise de conteúdo, e para os dados quantitativos utilizou-se a análise estatística descritiva e análise de frequência com tabela cruzada, ambas realizadas pelo o software estatístico IBM SPSS 20.0. Os resultados evidenciaram que a Ouvidoria é um serviço importante para ambos hospitais na percepção da maioria dos colaboradores. Ela é um instrumento indicador de qualidade e satisfação do cliente. As manifestações oriundas da Ouvidoria contribuíram no acolhimento, no atendimento, nos processos dos serviços prestados aos clientes e na parte comportamental, no engrandecimento e na valorização do trabalho dos colaboradores. Em relação às ações humanizadoras, verificou-se que foram criadas para diminuir o tempo de espera por atendimento médico, da enfermagem e na recepção; na melhoria do acolhimento na maternidade; no tratamento ao cliente quando recepcionados; na climatização dos ambientes; no conforto, na alimentação, na ambientação, na estrutura do hospital para os clientes, na interligação dos serviços de saúde e na valorização dos colaboradores. Quanto à satisfação dos clientes com os serviços de saúde, a maioria não se manifestou, nem tinham essa intenção. Conheciam o direito de fazer manifestações, porém não sabiam em que local do hospital poderiam realizá-las. Contudo, conclui-se que a Ouvidoria é importante e contribui para promoção de humanização e melhoria da qualidade dos serviços prestados pelos hospitais. Entretanto, para maiores contribuições, os administradores deveram ficar atentos na operação dos seus serviços, na divulgação da Ouvidoria e facilitar o acesso dos clientes a ela. / The achievement of health, as a social right in Brazil, occurred with the Federal Constitution of 1988, when the Unified Health System (SUS) was created. From this, in the decade of 1990, the processes of hospital services were redefined in order for adjustments. One of the proposals for adaptation was the management innovation, with the implementation of ombudsman services, aiming at understanding consumer satisfaction. Thus, in 1996, the implementation of ombudsman's offices at all levels of SUS was established. In 2003 the Ministry of Health created the General Ombudsman's Office at the federal level and also reaffirmed the National Humanization Policy (PNH) as strategies for the humanization. Therefore, this research aimed to analyze the dynamics of the hospital ombudsman in two hospitals in Minas Gerais seeking to understand their role in promoting the humanization of the institutions. Specifically, the intentions of this work were: characterize hospitals A and B and their ombudsmen; analyze the dynamics of operation of the ombudsman's office and the treatment given to the claims collected by it; evaluate the perceptions of ombudsman and managers about the importance of the ombudsman's actions in hospital humanization; understand the client's perception of health about the satisfaction of health services and the knowledge about their right to express themselves as well as the ombudsman service. The present research shows qualitative and quantitative aspects. It was carried out in two hospitals located in the mesoregion of Zona da Mata Mineira, named in this study: A and B. The participants of this research were three ombudsman, one executive superintendent, one general manager, six managers, six coordinators, one sector supervisor and one hundred health clients. Documental research, interview and semi structured questionnaire were used for data collection. The qualitative data analysis was done through the technical analysis of content and for the quantitative data it was used the statistical descriptive and frequency analysis with cross table, both of them were performed by the statistical software IBM SPSS 20.0. The results showed that ombudsman is an important service in both hospitals according to most of the contributors. It is an instrument that indicates the quality and customer satisfaction. The claims from the ombudsman ́s office contributed to the reception, processes of services provided to clients and in the behavioral part, appreciation and valuation of the employees ́ work. In relation to humanizing actions, it was investigated that they were created in order to shorten the waiting time for medical care, nursering and reception; better reception in maternity, client treatment, hospital acclimatization, comfort, food, environment, hospital structure for clients, interconnection among health services and employee’s valorization. Most of the clients did not express feelings of satisfaction about the health service. Although, they knew about this right, they did not know where the right place was for this. Therefore, it was concluded that the ombudsman is important and contributes to the quality and humanization of the hospitals. However, for more contributions, the managers should be aware about the services operationalization, advertising of ombudsman and access to clients and services.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências Jurídicas, Programa de Pós-Graduação em Direito, Florianópolis, 2016. / Made available in DSpace on 2017-01-31T03:09:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 343729.pdf: 1974758 bytes, checksum: cab69b8d11656faee02254a613628873 (MD5) Previous issue date: 2016 / A tese que se apresenta tem como principal finalidade analisar as Ouvidorias como instrumento de gestão para promover a publicidade e a transparência dos atos da administração, no âmbito do Tribunal do Trabalho de Santa Catarina ? TRT-12. A Gestão Pública vem passando por várias mudanças causadas pela economia, pela evolução da sociedade, pelas diferentes culturas. Estas mudanças começaram a exigir do Estado um espaço para que a sociedade possa participar de forma a contribuir com a gestão, além de realizar o controle, sendo implementados também canais de comunicação entre os cidadãos e o Estado. Após várias reivindicações da sociedade, em 2004, ocorreu a Reforma do Judiciário e a criação do Conselho Nacional de Justiça, com o objetivo de modernizar a gestão judicial, assegurar agilidade, eficiência e impessoalidade na resolução de litígios. A partir daí desenvolveu-se o objetivo central do trabalho e a hipótese de que a Ouvidoria ajuda a melhorar a gestão e o diálogo entre este Poder e a Sociedade.<br> / Abstract : This thesis aims to analyze the Ombudsmen as an instrument of social control and management to promote the publicity and transparency of administrative acts under the Santa Catarina Labour Court ? TRT-12. The Public Administration is going through several changes caused by the economy, the evolution of society, and the different cultures. These changes started to demand from the State a space for the society to participate in order to contribute to the management, in addition to having the control, besides implementing communication channels between citizens and State. After several claims of the society in 2004, the Judicial Reform and the establishment of the National Council of Justice occur, with the aim to modernize the judicial management, ensuring agility, efficiency and impersonality in resolving litigations. Thenceforth the main objective of this work was developed as well as the hypothesis that the Ombudsman helps to improve management and dialogue between the Power and Society.

O Diálogo nas Organizações: a ouvidoria interna sob a óptica das Relações Públicas é resultado de um trabalho ligado à linha de pesquisa Políticas e Estratégias de Comunicação da Escola de Comunicação e Artes da Universidade de São Paulo. Ele reúne contribuições teóricas das áreas da Comunicação Organizacional e Relações Públicas com o objetivo de observar a comunicação interna como dimensão subutilizada nas organizações brasileiras diante dos desafios apresentados para a efetividade organizacional nos cenários complexos da alta modernidade. Neste sentido, adota-se a pesquisa qualitativa, como recurso metodológico exploratório para a análise de estudo de cinco casos representativos de organizações nacionais. Desta forma, observam-se as ouvidorias internas organizações públicas e privadas, como fenômenos do campo da comunicação organizacional contemporânea por meio de entrevistas semi-estruturadas com gestores, realizadas no período entre agosto a outubro de 2008, bem como sob o olhar de correntes teóricas da área das Relações Públicas estratégicas. As questões norteadoras apontam para interface e maior integração entre as atividades da ouvidoria interna e a comunicação. Os dados coletados nesta pesquisa contribuem para a discussão da comunicação organizacional interna compreendida em sua dimensão estratégica, mas também sociocultural na qual os indivíduos podem ressignificar suas perspectivas identitárias e o sentido de trabalho, considerando-a, ainda, como diálogo pressuposto na inter-relação entre organização e públicos internos. / The dialogue in the organizations: the internal ombudsman section under the view of the Public Relations is the result of a study linked to the research group Policies and Communication Strategies of the Communication and Art School of the São Paulo University. It gathers theoretical contributions from the Organizational Communication and Public Relations aiming at observing the internal communication as a sub-utilized dimension in the Brazilian organizations, which face the challenges presented for the organizational effectiveness within the complex scenarios of the post-modernity. Thus, the qualitative research approach is adopted as an exploratory methodological resource for analyzing five case studies which represent national organizations. This way, internal ombudsman sections of public and private institutions are observed, as phenomena of the contemporary organizational communication field, by means of semi-structured interviews made with managers between August and October 2008, as well as under the view of theoretical grounds of the strategic Public Relations area. The guiding questions point out to the interface and greater integration between the activities of the internal ombudsman section and communication. Data gathered in this research contribute for a discussion of internal organization communication understood not only in its strategic dimension, but also in its sociocultural dimension in which individuals can re-signify their identitary perspectives and the meaning of work, considering them as a presupposed dialogue in the inter-relation between organization and internal public.

Made available in DSpace on 2016-04-25T20:21:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Jesus de Lisboa Gomes.pdf: 1396737 bytes, checksum: 0d0d00502d88d8639effe4022a68872f (MD5) Previous issue date: 2014-03-14 / Popular sovereignty is the defining characteristic of democracy. The principle that people are the only legitimate source of power in a democratic government, recognized as self-evident since the first liberal revolutions, was incorporated into Brazilian democracy with its introduction on the foundation stones of the 1988 Constitution. However, democracy is not a finished work. The continuous rise and death of certain values has lead to constant tensions between structures of government and society, requiring improvement and even the invention of new devices of legitimating. Therefore, the electoral process as the sole and sufficient means of democratic legitimacy is severely contested today. This is a study about the essential transformations observed in Brazilian democracy with the appearance of semi-autonomous entities of relations mediation with society, absorbing within government structures, mistrust, misunderstanding and desire of participation for the purpose of reconnecting Society and the State in an effort to build dialogue and democratic understanding. Its object of study is the network of Ombudsman of the Sao Paulo State. Through a multiple cases study, a description and analysis of this network of protection and defense of the citizenship was made in order to put into evidence its typical characteristics as well as to propose a course of strategic action for the implementing and acting of Public Ombudsman with focus on the recovery of citizenship and strengthening the role of society in the social control of the State. Initially there was a study of the major conceptions of the State based on some of the most important theorists of classical liberalism. The reform initiatives of the State in Brazil are presented in their central aspects. There are four distinct stages in the development process of democracy: direct, representative, participatory and surveillance. The concept of citizenship was discussed due to its strong relationship with the State action and we have developed the understanding of the Scandinavian Ombudsman, learning about it in its spatial and temporal context of origin. Despite the differences between the two entities, the suédoise has served as inspiration for the creation of an Ombudsman system for the state of Sao Paulo. Finally we have conducted a multiple cases study in five pubic organizations of the Sao Paulo State Government using as data interviews with Ombudsmen and managers, document analysis, records of files as well as direct observation / A soberania popular é a característica definidora da democracia. O princípio de que o povo é a única fonte legítima de poder no governo democrático, reconhecido como autoevidente desde as primeiras revoluções liberais, incorporou-se à democracia brasileira com a sua introdução entre as cláusulas pétreas da Constituição de 1988. Entretanto, a democracia não é obra acabada. A ascensão e morte contínuas de determinados valores levam a constantes tensões entre as estruturas de governo e a sociedade, exigindo o aperfeiçoamento e mesmo a invenção de novos dispositivos de legitimação. Por isso, o processo eleitoral como meio único e suficiente de legitimação democrática é, hoje, vivamente contestado. Esse é um estudo sobre as transformações essenciais observadas na democracia brasileira, com o aparecimento de entidades de mediação das relações com a sociedade, absorvendo no interior das estruturas governamentais a desconfiança, o desentendimento e o desejo de participação com o propósito de reaproximar a Sociedade e o Estado para um esforço de diálogo e construção do entendimento democrático. Seu objeto de estudo é a rede de Ouvidorias Governo do Estado de São Paulo. Por meio de um estudo de casos múltiplos, faz-se a descrição e a análise dessa rede de proteção e defesa dos direitos dos cidadãos, com o objetivo de colocar em evidência as suas características típicas e assim propor uma linha de ação estratégica para a implantação e atuação de Ouvidorias Públicas com foco na valorização da cidadania e fortalecimento do papel da sociedade no controle social do Estado. Inicialmente, realiza-se um estudo das principais concepções de Estado, tomando como base alguns dos mais importantes teóricos clássicos do liberalismo. As iniciativas de reforma do Estado no Brasil são apresentadas em seus aspectos centrais. Distinguem-se quatro estágios no processo de desenvolvimento da democracia: direta, representativa, participativa e de surveillance. Discute-se o conceito de cidadania, dada a sua forte relação com a ação do Estado e desenvolve-se a compreensão do Ombudsman Scandinave, apreendendo-o em seu contexto de origem temporal e espacial. Apesar das diferenças entre as duas entidades, a suédoise serviu de fonte de inspiração à criação do sistema paulista de Ouvidorias. Finalmente, conduziu-se um estudo de casos múltiplos em cinco organizações públicas do Governo do Estado de São Paulo, usando na coleta de dados a entrevista com Ouvidores e gestores, a análise de documentos, os registros em arquivos e a observação direta

Made available in DSpace on 2016-04-26T14:54:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Jesus de Lisboa Gomes.pdf: 1396737 bytes, checksum: 0d0d00502d88d8639effe4022a68872f (MD5) Previous issue date: 2014-03-14 / Popular sovereignty is the defining characteristic of democracy. The principle that people are the only legitimate source of power in a democratic government, recognized as self-evident since the first liberal revolutions, was incorporated into Brazilian democracy with its introduction on the foundation stones of the 1988 Constitution. However, democracy is not a finished work. The continuous rise and death of certain values has lead to constant tensions between structures of government and society, requiring improvement and even the invention of new devices of legitimating. Therefore, the electoral process as the sole and sufficient means of democratic legitimacy is severely contested today. This is a study about the essential transformations observed in Brazilian democracy with the appearance of semi-autonomous entities of relations mediation with society, absorbing within government structures, mistrust, misunderstanding and desire of participation for the purpose of reconnecting Society and the State in an effort to build dialogue and democratic understanding. Its object of study is the network of Ombudsman of the Sao Paulo State. Through a multiple cases study, a description and analysis of this network of protection and defense of the citizenship was made in order to put into evidence its typical characteristics as well as to propose a course of strategic action for the implementing and acting of Public Ombudsman with focus on the recovery of citizenship and strengthening the role of society in the social control of the State. Initially there was a study of the major conceptions of the State based on some of the most important theorists of classical liberalism. The reform initiatives of the State in Brazil are presented in their central aspects. There are four distinct stages in the development process of democracy: direct, representative, participatory and surveillance. The concept of citizenship was discussed due to its strong relationship with the State action and we have developed the understanding of the Scandinavian Ombudsman, learning about it in its spatial and temporal context of origin. Despite the differences between the two entities, the suédoise has served as inspiration for the creation of an Ombudsman system for the state of Sao Paulo. Finally we have conducted a multiple cases study in five pubic organizations of the Sao Paulo State Government using as data interviews with Ombudsmen and managers, document analysis, records of files as well as direct observation / A soberania popular é a característica definidora da democracia. O princípio de que o povo é a única fonte legítima de poder no governo democrático, reconhecido como autoevidente desde as primeiras revoluções liberais, incorporou-se à democracia brasileira com a sua introdução entre as cláusulas pétreas da Constituição de 1988. Entretanto, a democracia não é obra acabada. A ascensão e morte contínuas de determinados valores levam a constantes tensões entre as estruturas de governo e a sociedade, exigindo o aperfeiçoamento e mesmo a invenção de novos dispositivos de legitimação. Por isso, o processo eleitoral como meio único e suficiente de legitimação democrática é, hoje, vivamente contestado. Esse é um estudo sobre as transformações essenciais observadas na democracia brasileira, com o aparecimento de entidades de mediação das relações com a sociedade, absorvendo no interior das estruturas governamentais a desconfiança, o desentendimento e o desejo de participação com o propósito de reaproximar a Sociedade e o Estado para um esforço de diálogo e construção do entendimento democrático. Seu objeto de estudo é a rede de Ouvidorias Governo do Estado de São Paulo. Por meio de um estudo de casos múltiplos, faz-se a descrição e a análise dessa rede de proteção e defesa dos direitos dos cidadãos, com o objetivo de colocar em evidência as suas características típicas e assim propor uma linha de ação estratégica para a implantação e atuação de Ouvidorias Públicas com foco na valorização da cidadania e fortalecimento do papel da sociedade no controle social do Estado. Inicialmente, realiza-se um estudo das principais concepções de Estado, tomando como base alguns dos mais importantes teóricos clássicos do liberalismo. As iniciativas de reforma do Estado no Brasil são apresentadas em seus aspectos centrais. Distinguem-se quatro estágios no processo de desenvolvimento da democracia: direta, representativa, participativa e de surveillance. Discute-se o conceito de cidadania, dada a sua forte relação com a ação do Estado e desenvolve-se a compreensão do Ombudsman Scandinave, apreendendo-o em seu contexto de origem temporal e espacial. Apesar das diferenças entre as duas entidades, a suédoise serviu de fonte de inspiração à criação do sistema paulista de Ouvidorias. Finalmente, conduziu-se um estudo de casos múltiplos em cinco organizações públicas do Governo do Estado de São Paulo, usando na coleta de dados a entrevista com Ouvidores e gestores, a análise de documentos, os registros em arquivos e a observação direta

As Ouvidorias públicas são interlocutoras entre o cidadão e a Administração, pautando-se nos princípios constitucionais da Legalidade, Impessoalidade, Moralidade, Publicidade e Eficiência, atuando como instrumento de participação na gestão democrática e como representantes legítimas dos interesses dos cidadãos. O acesso à informação é base da democracia, encontrando-se assegurado constitucionalmente (art. 5º, XIV e XXXIII) e infraconstitucionalmente (Lei nº 12.527, de 18.11.2011). A liberdade conferida aos cidadãos abarca o direito de acesso a informação, especialmente porque viabiliza a participação popular e, por via de consequencia, torna dinâmica a democracia. Uma sociedade bem informada é capaz de intervir eficazmente no destino do Estado, fazendo valer a soberania da vontade popular. A participação garante ao cidadão o acesso aos atos de gestão do governo, possibilitando à coletividade o exercício do controle social sobre os atos do Estado. O trabalho objetiva examinar a Ouvidoria da UTFPR como um instrumento de participação popular na gestão administrativa. A pesquisa realizada é exploratória e aplicada, tendo por método o estudo de caso. Na coleta de dados, utiliza-se de múltiplas fontes de evidência: documentação, registros em arquivo, questionário e artefatos físicos. Os resultados denotam que a procura pelos serviços da Ouvidoria da UTFPR é crescente, inobstante as dificuldades enfrentadas pelos ouvidores no desempenho de seu mister – pouco ou nenhum espaço físico, impossibilidade de dedicação exclusiva à atividade, dentre outras. Os questionários respondidos por ouvidores, ex-ouvidores e gestores permitem concluir que a Ouvidoria pública universitária da UTFPR é um espaço de comunicação do usuário com a Administração, um instrumento de participação popular na gestão administrativa. No entanto, sua autonomia deve ser robustecida. Como resultado, propõe-se a implementação de avaliação periódica do usuário/cliente, maior divulgação da Ouvidoria, alteração da localização da Ouvidoria no sítio eletrônico da Universidade, investimento em cursos de mediação. / The office of ombudsman intermediate communication between citizens and the Administration, based on the constitutional principles of Legality, Impersonality, and Efficiency, acting as an instrument of participation in the democratic management and as lawful representatives to the citizens´ interests. Information access is based on democracy and is enlisted as a constitutional (article 5, XIV e XXXIII of Brazil´s Federal Constitution) and infra-constitutionally (Law nº 12.527, of November 18th, 2011) right. The freedom granted to citizens comprises the participation in the right to access information, especially since it allows popular participation and consequently, makes democracy more dynamic. A well informed society is able to take effective action in the State´s destiny, enforcing the sovereignty of common will. Public participation grants citizen access to governmental management acts, enabling social control over the acts of the State. The hereby paper focus on examining UTFPR´s Ombudsman as an instrument of public participation in administrative management. The present research is exploratory and applied, using a study case as the method. In the data collection, multiple sources of evidence are used: article records, a questionnaire and physical artifacts. The results show that UTFPR´s Ombudsman service demand is rising, regardless of the challenges faced by the office of the Ombudsman while exercising the constitutionally imposed task – little or no physical room, impossibility of full time dedication to the office, among others challenges. The questionnaires answered by Ombudsman officers, former officers and managers enable the researcher to conclude that the Office of the UTFPR Ombudsman is a place of communication between the user and the Administration, an instrument of popular participation in management. However, its autonomy must be strengthened. As a result of the research, the author concludes that the implementation of periodical evaluation by the user/customer; more Ombudsman disclosure; changes in the University´s website concerning the Ombudsman; investment in courses on mediation, are advisable.

Made available in DSpace on 2009-11-18T18:56:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 GECILDA.pdf: 1142558 bytes, checksum: 22d6ac530279f1269cd8a32c4d42bf41 (MD5) Previous issue date: 2009 / The aim of this dissertation is to study the contribution given by the Brazilian court of accounts, with the creation of the ombudsman on those institutions, to the exercise of the social control made by its citizens. Being considered one of the key inventions in the field of the external control of the public management, the ombudsman of the court of accounts is the most important means of control the society may use over the public management, as well as the place where the society and court of accounts might debate and get to an agreement concerning on how to spend the public asset in a way that will benefit the citizens. In order to fulfill the aim of the dissertation, the concepts of citizenship, particularly the deliberative citizenship, were recaptured, as well as the means of control in the public management and the role of the court of accounts as a participant in the external control of the public accounts. Lastly, some of the 18 ombudsman linked to Brazilian courts of account are presented in the dissertation. The Ombudsman of the Courts of Accounts of the states of Paraná and Pernambuco are emphasized once it is understood that they are in the path of transcending the concept of popular participation to the popular sovereignty, in which the debate with the society might, in a near future, decide possibly the course of the audits of those entities. / Esta dissertação objetivou estudar a contribuição dos tribunais de contas brasileiros para o exercício do controle social pelo cidadão, com a criação de ouvidorias naquelas instituições. Considerada uma das grandes inovações na área de controle externo da de ouvidoria nos tribunais de contas representa uma das principais vias de controle direto da sociedade sobre a gestão pública, bem como um espaço para o debate e o consenso em torno do objetivo comum dos tribunais e da sociedade: a boa aplicação dos recursos públicos em prol do cidadão. Para tanto, retomamos os conceitos de cidadania, em especial aquele denominado de cidadania deliberativa, de formas de controle na administração pública e o papel dos Tribunais de Contas como elementos que exercem o Controle Externo das contas públicas. Por fim, apresentamos algumas das dezoito ouvidorias existentes vinculadas a Tribunais de Contas no Brasil e destacamos a experiência das ouvidorias dos tribunais de contas do Paraná e de Pernambuco por entender que elas caminham para a transcendência do conceito de participação popular para soberania popular, no qual o debate com a sociedade poderá, num futuro próximo, estabelecer, possivelmente, os rumos das auditorias realizadas por aquelas entidades.

FALCAO, Rosa Ângela de Brito. Subsídios da ouvidoria do Hospital Universitário Walter Cantídio da Universidade Federal do Ceará para a gestão do complexo hospitalar. 2010. 139 f. Dissertação (Mestrado em Políticas Públicas e Gestão da Educação Superior) – Universidade Federal do Ceará, Programa de Pós-Graduação em Políticas Públicas e Gestão da Educação Superior, Fortaleza-CE, 2010. / Submitted by moises gomes (celtinha_malvado@hotmail.com) on 2012-06-22T15:17:59Z No. of bitstreams: 1 2010_dis_RABFalcao.pdf: 571342 bytes, checksum: a95b4a0eb2f4e64fac26fe19354fe1f9 (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Josineide Góis(josineide@ufc.br) on 2012-06-25T11:21:20Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2010_dis_RABFalcao.pdf: 571342 bytes, checksum: a95b4a0eb2f4e64fac26fe19354fe1f9 (MD5) / Made available in DSpace on 2012-06-25T11:21:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2010_dis_RABFalcao.pdf: 571342 bytes, checksum: a95b4a0eb2f4e64fac26fe19354fe1f9 (MD5) Previous issue date: 2010 / This is a study of the management of a university hospital of the Federal University of Ceará, from manifestations of Service Ombudsman. This is a descriptive, exploratory and based on documentary analysis of primary data service. The goal was to make a diagnosis of management HUWC / UFC, based on demonstrations brought by citizens seeking our service ombudsman. Moreover, the study has also been proposed to identify, based on descriptive analysis, the demonstrations that have caused changes in the model of hospital management, to enable corrective action of a collective nature. That said, it was possible to see the results of the Office of Ombudsman on the outcome of individual and collective lawsuits. The study obtained data relevant to the events of the period from 2006 to 2008. It was thus necessary to classify them into complaints, suggestions, information, complaint and compliment. Were also established three levels of management for grouping of expressions: hospital management, management of the public and academic management. The statistical results obtained allowed the descriptive analysis of the universe, the same being formed in 698 events. The research showed that despite the complexity of bureaucratic procedures and funding from the sphere of hospital management, is almost identical percentage of the riots between this sphere and the sphere of the SUS, 51% and 48% respectively. By contrast the manifestations of academic management constituted 5% of the universe. As for the results achieved by the Ombudsman, although the prevalence of satisfactory answers, there was growth in the demonstrations unanswered and individual solutions, which enhances the necessary reflection of the formal institutionalization of the ombudsman in Public Administration with constitutional provision. In relation to changes in management, the study suggests the need to legitimize the group manager grants the Ombudsman, in order to improve their management processes with a focus on citizen perception of the user / Este trabalho é um estudo da gestão do Hospital Universitário Walter Cantídio da Universidade Federal do Ceará, a partir das manifestações do Serviço de Ouvidoria. Trata-se de uma pesquisa descritiva, exploratória e documental baseada na análise de dados primários do serviço. O objetivo foi realizar um diagnóstico da gestão do HUWC/UFC, com base nas manifestações trazidas pelos cidadãos que procuram o seu Serviço de Ouvidoria. Ademais, também foi proposta do estudo identificar, com base na análise descritiva, as manifestações que provocaram mudanças no modelo da gestão hospitalar, de modo a possibilitar ações corretivas de cunho coletivo. Isto posto, foi possível vislumbrar os resultados do Serviço de Ouvidoria quanto à solução de pleitos individuais e coletivos. O estudo obteve os dados pertinentes às manifestações do período de 2006 a 2008. Para tanto, foi necessária a classificação destas em reclamação, sugestão, informação, elogio e denúncia. Também foram estabelecidas três esferas de gestão para agrupamento das manifestações: gestão hospitalar, gestão do SUS e gestão acadêmica. Os resultados estatísticos obtidos possibilitaram a análise descritiva do universo, sendo o mesmo constituído em 698 manifestações. A pesquisa demonstrou que, apesar da complexidade dos processos burocráticos e de financiamento da esfera da gestão hospitalar, percentualmente é quase idêntica a ocorrência das manifestações entre esta esfera e a esfera do SUS, 51% e 48% respectivamente. Em contrapartida as manifestações da gestão acadêmica constituíram 5% do universo. Quanto aos resultados alcançados pela Ouvidoria, apesar da prevalência das respostas satisfatórias, houve crescimento nas manifestações não respondidas e com soluções individuais, o que reforça a necessária reflexão da institucionalização formal do ouvidor na Administração Pública com previsão constitucional. Em relação às mudanças nos processos de gestão, o estudo aponta a necessidade de o grupo gestor legitimar os subsídios da Ouvidoria, com vistas a melhorar os seus processos de gestão tendo como foco a percepção do cidadão usuário