Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Comunicação Social, Programa de Pós-Graduação em Comunicação, 2013. / Submitted by Ricardo Tavares (ricardosoares@bce.unb.br) on 2013-06-12T21:55:57Z No. of bitstreams: 1 2013_JairoFariaGuedesCoelho.pdf: 2107747 bytes, checksum: 3591003b3d09abf5904b438a655788df (MD5) / Rejected by Patrícia Nunes da Silva(patricia@bce.unb.br), reason: Refazer referências e preencher informações adicionais. on 2013-06-13T19:24:38Z (GMT) / Submitted by Ricardo Tavares (ricardosoares@bce.unb.br) on 2013-06-13T20:47:36Z No. of bitstreams: 1 2013_JairoFariaGuedesCoelho.pdf: 2107747 bytes, checksum: 3591003b3d09abf5904b438a655788df (MD5) / Approved for entry into archive by Patrícia Nunes da Silva(patricia@bce.unb.br) on 2013-06-14T17:01:36Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2013_JairoFariaGuedesCoelho.pdf: 2107747 bytes, checksum: 3591003b3d09abf5904b438a655788df (MD5) / Made available in DSpace on 2013-06-14T17:01:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2013_JairoFariaGuedesCoelho.pdf: 2107747 bytes, checksum: 3591003b3d09abf5904b438a655788df (MD5) / Esta dissertação tem como objeto analisar empiricamente a efetividade da política pública de implementação de ouvidorias nos canais privados de abrangência nacional da Colômbia: RCN e Caracol. Para compreender o contexto de implementação desse mecanismo, mostra os resultados da análise de conteúdo das entrevistas realizada com atores envolvidos no processo de regulação e desenvolvimento dessas ferramentas. No momento em que são debatidos mecanismos de funcionamento para a Ouvidoria do canal público de televisão no Brasil, e há uma discussão crescente acerca da adoção desse tipo de ferramenta nas diferentes instituições, importante se torna a análise de experiências internacionais que indiquem alguns parâmetros regulatórios. Pode-se concluir que apesar de serem mecanismos consolidados na Colômbia, as Ouvidorias dos canais de televisão privados de cobertura nacional têm uma ação limitada diante da influência que tais emissoras exercem sobre a sociedade colombiana

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Ciências da Saúde, Programa de Pós-Graduação em Saúde Coletiva, 2013. / Submitted by Luiza Silva Almeida (luizaalmeida@bce.unb.br) on 2013-07-23T19:16:53Z No. of bitstreams: 1 2013_PatriciaChagasNeves.pdf: 10865465 bytes, checksum: c4698c7ffeab87dd8a0c88d688effa8a (MD5) / Approved for entry into archive by Luanna Maia(luanna@bce.unb.br) on 2013-07-26T12:20:05Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2013_PatriciaChagasNeves.pdf: 10865465 bytes, checksum: c4698c7ffeab87dd8a0c88d688effa8a (MD5) / Made available in DSpace on 2013-07-26T12:20:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2013_PatriciaChagasNeves.pdf: 10865465 bytes, checksum: c4698c7ffeab87dd8a0c88d688effa8a (MD5) / A Ouvidoria Geral do SUS (OG-SUS) é um departamento que integra a Secretaria de Gestão Estratégia e Participativa do Ministério da Saúde, criada para ser um canal de comunicação com o cidadão e viabilizar o atendimento de reivindicações. Uma das principais linhas de atuação dessa ouvidoria é a disseminação de informações à população. No ano de 2010 foram cerca de 18 milhões de informações disseminadas. O presente estudo sistematizou criticamente a linguagem utilizada pela OGSUS na disseminação de informações. Realizou-se uma pesquisa quantitativa para analisar o Banco de Informações Técnicas em Saúde – BITS. Como recorte utilizou-se o banco com maior acesso, ou seja, aquele que foi mais demandado pela população que no caso foi o banco de informações técnicas de tabagismo. Três software foram utilizados para a análise. O Software Wordle foi utilizado para gerar a nuvem de palavras utilizada, já o NVivo9 foi utilizado para construir a tabela de resumo das ocorrências que apontou quais as unidades de registro mais frequentes e o número de repetições delas, gerou também o mapa de árvore que permitiu analisar a relação entre as palavras mais frequentes e aquelas que não são frequentes mas possuem interface come elas. O BITS de tabagismo foi dividido em 34 bancos menores para serem analisados. As unidades de registro mais frequentes foram “cigarros/cigarro”, “fumante/fumantes”, “fumar”, “nicotina”, “tabaco” e “tabagismo”. As três últimas unidades de registro podem ser consideradas de cunho técnico/científico e não são adequadas para o perfil majoritário de quem acessa o serviço. As três primeiras, apesar de serem palavras de fácil compreensão, quando analisadas no contexto do mapa da árvore percebeu-se que estavam ligadas à unidades de registro de também de cunho técnico/cientifico. A OGSUS dissemina informações sobre tabagismo e como parar de fumar à 12 anos e esse banco que foi analisado é um banco que já vem sendo trabalhado à anos. Entretanto é necessário averiguar se a linguagem é adequada considerando o perfil de acesso. Sugere-se á OGSUS que verifique a possibilidade de trabalho dessa linguagem não só nessa banco mas analise os outros bancos restantes para que possa cumprir seu papel de disseminar informações à população de acordo com a necessidade do cidadão. Cidadão informado possui maiores possibilidades de exercer sua cidadania. _______________________________________________________________________________________ ABSTRACT / The General Ombudsman of SUS (OGSUS) is a department that integrates the Department of Management and Participative Strategy of the Ministry of Health, created to be a channel of communication with the public and facilitate the attendance of claims. One of the main activities of this ombudsman is the dissemination of information to the population. In 2010 there were about 18 million information disseminated. This study critically systematized the language used by OGSUS in disseminating information. We conducted a quantitative study to analyze the Bank of Technical Information in Health. As clipping used the bank with greater access, is one who was sued by more people than in the case was the bank of technical information of smoking. Three software were used for analysis. Wordle was the software was used to generate a cloud of words used, because the NVivo9 was used to construct a summary table of the occurrences that showed which units of record more frequent and the number of repetitions of them, also generated map of tree that allowed us to analyze the relationship between the most frequent words and those that are not common but they have come interface. BITS smoking was divided into 34 smaller banks to be analyzed. The registration units frequently were "cigarettes / cigarette", "smoking / smoking", "smoking", "nicotine", "smoking" and "smoking". The last three units of record can be considered imprint technical / scientific and are not suitable for the majority profile of who accesses the service. The first three, although they are easy to understand words, when analyzed in the context of the tree map was realized that units were connected to record imprint also technical / scientific. The OGSUS disseminates information about smoking and how to quit smoking for 12 years and this was analyzed bank is a bank that is already being worked on for years. However it is necessary to determine if the language is appropriate considering the access profile. It is suggested that OGSUS will check the possibility of such language not only work in this bank but analyze other remaining banks so it can fulfill its role of disseminating information to the public in accordance with the need of the citizen. Informed citizen has greater opportunities to exercise their citizenship.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Gestão de Políticas Públicas, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2016. / Submitted by Camila Duarte (camiladias@bce.unb.br) on 2017-01-24T16:10:32Z No. of bitstreams: 1 2016_LarissaCristinaFrançaSantos.pdf: 1898087 bytes, checksum: 82cf71f473f79843ba089361923d1164 (MD5) / Rejected by Ruthléa Nascimento(ruthleanascimento@bce.unb.br), reason: Altere as informações adicionais por favor? As que estão no metadado não correspondem ao documento. Obrigada! on 2017-02-13T19:12:20Z (GMT) / Submitted by Camila Duarte (camiladias@bce.unb.br) on 2017-02-14T15:31:51Z No. of bitstreams: 1 2016_LarissaCristinaFrançaSantos.pdf: 1898087 bytes, checksum: 82cf71f473f79843ba089361923d1164 (MD5) / Approved for entry into archive by Ruthléa Nascimento(ruthleanascimento@bce.unb.br) on 2017-02-15T20:11:11Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2016_LarissaCristinaFrançaSantos.pdf: 1898087 bytes, checksum: 82cf71f473f79843ba089361923d1164 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-02-15T20:11:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2016_LarissaCristinaFrançaSantos.pdf: 1898087 bytes, checksum: 82cf71f473f79843ba089361923d1164 (MD5) / O objetivo desta pesquisa foi investigar se os dados provenientes da pesquisa avaliativa da Ouvidoria-Geral do SUS contribuíram efetivamente no processo de implementação do Programa Rede Cegonha. Para atender a essa finalidade, foram os temas Teoria Democrática, Instâncias Participativas, Ouvidoria Pública, Implementação de Programas Governamentais, Pesquisa Avaliativa e Avaliação de Implementação. O método utilizou das técnicas de análise documental, entrevistas individuais semiestruturadas e observação. Ademais, foram mapeadas as variáveis obtidas por meio dos resultados da pesquisa avaliativa da Ouvidoria utilizando-se de estatística descritiva. Os resultados apontam que os dados dessa Instância Participativa afetaram parcialmente a implementação da Rede Cegonha. Obteve-se êxito no redirecionamento da política no âmbito do Ministério da Saúde, mas na Unidade Federativa estudada os resultados da pesquisa da Ouvidoria apenas dotaram a gestão de conhecimento, sem reverberar propriamente em suas ações. No caso dos estabelecimentos de saúde pesquisados, não se observou que a gestão tenha se apropriado dos resultados dessa mesma pesquisa avaliativa para alterar a realidade relatada pelas usuárias dos serviços. / The objective of this research was to investigate whether the data originated by the evaluative research of the SUS General Ombudsman Office Department contributed effectively in the process of implementation of the Stork Network Program. To meet this purpose, the following themes were discussed: democratic theory, participatory institutions, public ombudsman, implementation of governmental programs, evaluative research and evaluation of implementation. The design was based in analysis of documents, individual semi-structured interviews and observation. Furthermore, the variables obtained through the results of the evaluative research of the Ombudsman Office Department were identified. Descriptive statistics was used to determine these variables. The results of this research indicated that the data originated by this Participatory Institution partially affected the implementation of Stork Network. In the Ministry of Health, the policy was effectively redirected in the light of the evaluative research; in the studied Federated Unit, though, the evaluative research was presented to the bureaucracy, it was not noticed its effect on its very management actions. In the case of the studied health establishments, it was not observedthe use of the evaluative research of the SUS General Ombudsman Office Department in order to modify the reality reported by citizens.

Made available in DSpace on 2014-11-04T01:01:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000462323-Texto+Completo-0.pdf: 19698772 bytes, checksum: b8371185e7c7c90b8dea9b4cbe9d752b (MD5) Previous issue date: 2014 / From the Systems Theory (Luhmann, 1996), which comprises communication as fundamental to the evolution of society through autopoietic and self-referential processes and relationships via interpenetration and mutual coupling, constituent propose our research focused on the University Ombudsman whose objectives were to investigate the role of the ombudsman in university organizations; analyze how the communication takes place in the university ombudsman and discuss the probabilities and improbabilities of communication in the university ombudsman. Our choice stems from the readings and surveys, including the university ombudsman as an appropriate theme for the investigated object of research. It is a social system in constant relationship with its surroundings and other systems, permeated by the complexity and it’s various aspects: instability and balance, order and disorder, unity and difference. The theoretical survey we do is rooted primarily in the concepts of communication, and university ombudsman. The method chosen to provide us the reflections and insights needed is the Depth Hermeneutics, proposed by Thompson (1995), which allows us to understand, interpret and reinterpret the system and its surroundings. Regarding methodological procedures, we opted for document analysis, survey data - via questionnaire, interview and direct observation, beyond the historical and formal analysis/discourse in which we use content analysis proposed by Bardin (1977).The object of research was composed of the ombudsman public universities associated with the National Forum of University Ombudsmen and participants of the XIII National Meeting of FNOU, and our choice is justified by the predominance of listeners of public HEI in the event. At the end brings forth some considerations that express the result of reflections made. As the ombudsman, we understand that performs the function of agent with multiple roles: facilitator, educator and mediator, participating, even indirectly, the university system. As to the communication process, we find that is not based on consensus, but in diversity of interpretations arising from collective interactions via relational processes involving the interpenetration and mutual engagement to maintain the balance of the participating systems. In this context, language, means of dissemination and symbolically generalized media are important but do not guarantee the probability of communication. This, the watchdog of the public universities, mainly depends on human interaction, based on dialogue and the perception of how the various actors: applicants, employees/servants, teachers and managers use language, both verbal and nonverbal, to express yourself, understand the messages, including symbolic, relate them to their particular experiences and thus produce meaning. / A partir da Teoria dos Sistemas (LUHMANN, 1996), que compreende a comunicação como constituinte fundamental para a evolução da sociedade, por meio de processos autopoiéticos e autorreferenciais e via relações de interpenetração e acoplamento mútuo, propomos nossa pesquisa com foco na Ouvidoria Universitária, tendo como objetivos investigar o papel da ouvidoria nas organizações universitárias; analisar como se processa a comunicação na ouvidoria universitária e discutir as probabilidades e improbabilidades da comunicação na ouvidoria universitária. Nossa escolha advém das leituras e levantamentos realizados, compreendendo a ouvidoria universitária como um objeto de pesquisa adequado para a temática investigada. Trata-se de um sistema social, em constante relação com seu entorno e outros sistemas, permeado pela complexidade e seus aspectos diversos: instabilidade e equilíbrio, ordem e desordem, unidade e diferença. O resgate teórico que realizamos está embasado, principalmente, nos conceitos de comunicação, universidade e ouvidoria. O método escolhido para propiciar-nos as reflexões e aprofundamentos necessários é a Hermenêutica de Profundidade, proposta por Thompson (1995), a qual nos possibilita compreender, interpretar e reinterpretar os sistemas e seu entorno. Quanto aos procedimentos metodológicos, optamos pela análise documental, levantamento de dados - via questionário, entrevista e observação direta, além da análise histórica e formal/discursiva nas quais utilizamos a análise de conteúdo proposta por Bardin (1977).O objeto de pesquisa foi composto pelas ouvidorias das universidades públicas, associadas ao Fórum Nacional de Ouvidores Universitários e participantes do XIII Encontro Nacional do FNOU, sendo que nossa escolha se justifica pelo predomínio de ouvidores das IES públicas no evento. Ao final, tecemos algumas considerações que expressam o resultado das reflexões realizadas. Quanto a ouvidoria, entendemos que desempenha a função de agente com múltiplos papéis: facilitador, educador e mediador, participando, mesmo que indiretamente, do sistema universitário. Quanto ao processo de comunicação, constatamos que não está baseado em consenso, mas sim em diversidade de interpretações advindas das interações coletivas, via processos relacionais que envolvem a interpenetração e o acoplamento mútuo para manter o equilíbrio dos sistemas participantes. Nesse contexto, a linguagem, os meios de difusão e os meios simbolicamente generalizados são importantes mas não garantem a probabilidade da comunicação. Esta, na ouvidoria das universidades públicas, depende, principalmente, da interação humana, embasada no diálogo e na percepção de como os diversos atores: demandantes, funcionários/servidores, professores e gestores utilizam a linguagem, tanto verbal como não-verbal, para expressar-se, compreender as mensagens, inclusive simbólicas, relacioná-las às suas experiências particulares e, assim, produzir sentido.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, 2013. / Submitted by Alaíde Gonçalves dos Santos (alaide@unb.br) on 2014-03-24T14:02:52Z No. of bitstreams: 1 2013_LucianadeOliveiraMirandaGomes.pdf: 2110139 bytes, checksum: 2e0e29071de8162a195f1256d5ba96d9 (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2014-03-27T11:36:51Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2013_LucianadeOliveiraMirandaGomes.pdf: 2110139 bytes, checksum: 2e0e29071de8162a195f1256d5ba96d9 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-03-27T11:36:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2013_LucianadeOliveiraMirandaGomes.pdf: 2110139 bytes, checksum: 2e0e29071de8162a195f1256d5ba96d9 (MD5) / Sendo a Ouvidoria um canal fundamental de participação da sociedade nas atividades da gestão pública, sua existência e atividades são fatores que devem ser considerados. Esta tese procurou compreender, então, a partir do espaço de investigação escolhido – agências reguladoras federais – como ocorrem os processos e os mecanismos de mudança institucional na institucionalização – criação, manutenção ou desmembramento - das Ouvidorias destas mesmas agências reguladoras. Emprega-se o conceito de instituições como regras formais ou informais que permitem o surgimento de uma estrutura nas interações entre indivíduos. Para tanto, é sugerida uma estratégia de pesquisa através de cinco estudos de caso – Anatel, Anvisa, ANTT, Antaq e ANAC. A proposta foi investigar o processo de institucionalização das cinco Ouvidorias destas agências, ou seja, como estes setores se institucionalizam dentro das suas respectivas organizações, as agências reguladoras. No entanto, não foi a intenção desta pesquisa utilizar, por exemplo, o modelo de Tolbert e Zucker (1997) acerca dos estágios de institucionalização. Ao contrário, foi utilizada como modelo teórico proposto a teoria da mudança institucional de Mahoney e Thelen (2010), aliada às formas de ação institucional de Lawrence e Suddaby (2006). A aderência destas teorias dá-se pelo fato de que originalmente, a teoria de Mahoney e Thelen (2010) não explora possíveis ações de proatividade dos denominados agentes de mudança. Conforme discutido, fez-se necessário complementar esta teoria com a contribuição de Lawrence e Suddaby (2006), que, inserindo o conceito de empreendedorismo institucional, abre um leque de possibilidades para inquirir, em suas próprias palavras, atores interessados, que agem para influenciar contextos, tanto políticos como institucionais. Os procedimentos seguidos para estruturação da pesquisa foram os seguintes: análise exploratória inicial; seleção dos casos; construção do código de análise; seleção dos documentos, legislação e dos entrevistados; coleta dos documentos e legislação, e aplicação das entrevistas; análise dos documentos, legislação e entrevistas; elaboração dos relatórios de análise. Os resultados das análises demonstram que existe um movimento para a institucionalização das Ouvidorias, mediante o tipo de mudança institucional que Mahoney e Thelen (2010) denominam de conversão. Esta tipologia é ilustrada a partir da ação de readequação de antigas instituições a novos propósitos, ou ainda, a definição de novas finalidades para antigas estruturas de uma dada organização. Estas ações são definidas, ainda segundo os referidos autores, a partir do agente de mudança denominado oportunista (MAHONEY e THELEN, 2010). Esta tipologia é exemplificada pela imprecisão em que os indivíduos encaram uma instituição, já que para que esse agente de mudança aflore no processo de mudança institucional, deverão ser observadas lacunas entre regras e sua exposição ou interpretação, lacunas estas existentes devido à falta de previsão e análise crítica de suas consequências. As conclusões apontam ainda que ação institucional (LAWERENCE e SUDDABY, 2006) comum é a criação de instituições, principalmente mediante o estabelecimento de regras. O resultado desta análise comprova então que, de fato, observam-se no espaço de investigação proposto ações proativas de indivíduos que compõem – ou compuseram – a equipe das respectivas Ouvidorias pesquisadas. Análise acerca de Ouvidorias públicas a partir da visão de sua institucionalização frente aos órgãos aos quais concerne, assim como suas práticas e ações, é, entretanto, um campo ainda pouco explorado, e que merece a atenção dos pesquisadores da área de administração pública. ______________________________________________________________________________________ ABSTRACT / As the Ombudsman sector a crucial channel for society's participation in the activities of public administration, its existence and activities are factors that should be considered. This thesis sought to understand, then, from the research area chosen - federal regulatory agencies - how processes and mechanisms of institutional change institutionalization occurs - creation, maintenance or dismemberment – Ombudsman sector of these same regulators. The thesis employs the concept of institutions as formal or informal rules that enable the emergence of a structure in the interactions between individuals. Therefore, we propose a research strategy through five case studies - Anatel, ANVISA, ANTT, Antaq and ANAC. The proposal was to investigate the process of institutionalization of the five Ombudsmen these agencies, i.e., as these sectors become institutionalized within their respective organizations. However, it was not the intent of this research using, for example, the model from Tolbert and Zucker (1997) - stages of institutionalization. Instead, it was used as a theoretical model of the theory of institutional change from Mahoney and Thelen (2010), allied to the forms of institutional action from Lawrence and Suddaby (2006). The adherence of these theories is given by the fact that originally, the Mahoney and Thelen’ (2010) theory does not explore possible proactive actions of so-called change agents. As discussed, it was necessary to supplement this theory with the contribution of Lawrence and Suddaby (2006), by inserting the concept of institutional entrepreneurship, opening a range of possibilities to inquire, in his own words, stakeholders, which act to influence contexts, both political and institutional. The processes followed for structuring the research were as follows: initial exploratory analysis, selection of cases, building code analysis, selection of documents, legislation and interviewed; collection of documents and legislation, and implementation of interviews, analysis of documents, legislation and interviews, preparation of analysis reports. The analysis results show that there is a movement for institutionalization of Ombudsman sector, through the kind of institutional change that Mahoney and Thelen (2010) call conversion. This typology is illustrated from the action for readjustment of old institutions to new purposes, or even to define new purposes for old structures of a given organization. These actions are defined, according to these authors, from the change agent called opportunistic (MAHONEY and THELEN, 2010). This typology is exemplified by the vagueness in which individuals perceive an institution. In order to see this opportunist agent to outcrop in some institutional change process, gaps between rules and its interpretation should be observed. These gaps stem from the lack of forecast and critical analysis of its consequences. The findings point out that the common institutional action is the creation of institutions (LAWERENCE and SUDDABY, 2006), mainly by the establishment of rules. The result of this analysis then shows that, in fact, there are in proposed research, proactive individuals, who make up - or composing - the staff of the respective Ombudsman sector investigated. Researches about public ombudsmen area focusing on its institutionalization amidst the public departments to which it is as well as its practices and actions is, nonetheless, a barely explored field, which deserves attention from public administration scholars.

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:48:48Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1396_1.pdf: 2111068 bytes, checksum: c5ab43f3ffb26516eb9ad4335526a4c4 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2011 / A Democracia em sua dimensão contemporânea tem sido o regime político mais amplamente perseguido pelas sociedades atuais, em função de que tem angariado um grau consensual de ampla aceitabilidade a regimes políticos autoritários. Com efeito, à medida que o regime democrático tem agregado sua consolidação a padrões filosóficos de amplo respeito aos direitos e garantias individuais dos cidadãos, centradas nas normas internacionais de proteção aos direitos humanos, sua legitimidade internacional tem aumentado consideravelmente. Contudo, em termos práticos, a democracia exige eterna vigilância, como garante da liberdade, ensejando uma necessidade crescente do controle social cada vez maior, sobre atos de governos e instituições com múnus público. Tal pressuposto tem ampliado em nível internacional, os mecanismos de controle social com este viés, sendo as Ouvidorias instrumentos eficazes para tal fim, que tem ajudado a estabelecer, em seus limites de abrangência, padrões de controle social relevantes. No caso das instituições policiais, que pela natureza de suas funções tem impacto direto sobre a questão do respeito aos direitos de cidadania, em nível internacional as ouvidorias de polícia tem se constituído em possantes instrumentos de controle da violência policial com desempenho já consolidado. Muito desta efetividade tem se dado em parte, pelo viés cultural das sociedades onde elas estão inseridas, bem como pelo desenho institucional sobre o qual estão formatadas, que implica na natureza política e no pretender filosófico dessas instituições. Portanto, em função do desenho institucional observa-se a possibilidade real de se promover uma accountability responsiva e eficaz nas instituições policiais e desta forma, promover um nível de responsabilização e correção de rumos compatível com padrões significativos para a democracia. Deste modo temos que os modelos nacionais de ouvidorias carecem fortemente, em função de seu desenho institucional, de meios eficazes para promover uma accountability democrática em nossas instituições policiais, urgindo reformatação de seus preceitos práticos e normativos para se atingir tal objetivo

Submitted by Luiz Gustavo Meira Homrich (lghomrich@gmail.com) on 2018-08-23T13:09:33Z No. of bitstreams: 1 Dissertação Luiz Gustavo Meira Homrich.Versão final.pdf: 2141833 bytes, checksum: 908bf9330eace0a3b060192d38e4792c (MD5) / Approved for entry into archive by ÁUREA CORRÊA DA FONSECA CORRÊA DA FONSECA (aurea.fonseca@fgv.br) on 2018-09-10T15:05:04Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação Luiz Gustavo Meira Homrich.Versão final.pdf: 2141833 bytes, checksum: 908bf9330eace0a3b060192d38e4792c (MD5) / Made available in DSpace on 2018-09-11T17:38:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação Luiz Gustavo Meira Homrich.Versão final.pdf: 2141833 bytes, checksum: 908bf9330eace0a3b060192d38e4792c (MD5) Previous issue date: 2018-07-12 / Objetivo – O objetivo geral do estudo foi conhecer a avaliação de ouvidores e demais servidores de ouvidorias públicas do Poder Executivo federal sobre a adoção do sistema e-Ouv. Em seus objetivos específicos, pretendeu: descrever a percepção do público-alvo sobre facilitadores, benefícios, satisfação e qualidade, por meio de nove fatores; identificar as mudanças na gestão das ouvidorias; e identificar pontos de melhoria do sistema. Metodologia – Empregou-se pesquisa de natureza descritiva, com abordagem mista - quantitativa e qualitativa, ambiente de campo e recorte transversal. A coleta de dados empregou levantamento eletrônico, por meio de questionário. Os dados foram tratados com uso de estatística descritiva e análise de conteúdo categorial temática. Resultados – Os resultados das análises indicaram: bons níveis de concordância dos pesquisados com os nove fatores avaliados; características positivas e de mudanças de modernização, em 10 dimensões, com ganhos não apenas para as ouvidorias, mas também para os cidadãos usuários do serviço; e pontos de melhoria em oito dimensões, com destaque de frequência para três temáticas: relatórios, filtros de pesquisa e pesquisa de satisfação. Contribuições práticas – Considerando os aspectos investigados, constatou-se que o e-Ouv é uma solução tecnológica bem-sucedida para apoiar a gestão das ouvidorias do Poder Executivo federal, facilitar o acesso do cidadão ao serviço e promover a transparência. Contribuições sociais – O estudo supre uma lacuna avaliativa sobre o e-Ouv, cujos resultados podem fornecer subsídios à Ouvidoria-Geral da União e auxiliar órgãos e entidades do Poder Executivo federal na decisão de aderir ao e-Ouv. Originalidade – A literatura é relativamente limitada no foco escolhido (tecnologias digitais em unidades de ouvidoria). Além disso, é a primeira investigação empírica sobre o sistema e-Ouv. / Purpose – The general objective of the study was to know the evaluation of ombudsmen and other professionals from public ombudsman offices of the federal Executive Branch on the adoption of the e-Ouv system. In its specific objectives, it aimed to: describe the perception of the target audience about facilitators, benefits, satisfaction and quality, through nine factors; identify changes in the management of ombudsmen; and identify points of improvement of the system. Design/Methodology – Research was of descriptive nature, with a mixed approach - quantitative and qualitative, field environment and cross section design. The data collection used an electronic survey, with a questionnaire. The data were treated with the use of descriptive statistics and analysis of thematic categorical content. Findings – The results of the analyzes indicated: good levels of agreement of the respondents with the nine factors evaluated; positive characteristics and modernization changes, in 10 dimensions, with gains not only for the ombudsman offices, but also for the citizens who use the service; and improvement points in eight dimensions, with emphasis on frequency for three themes: reports, research filters and satisfaction survey. Practical implications – Considering the aspects investigated, it was verified that e-Ouv is a successful technological solution to support the management of the ombudsman's offices of the federal executive branch, facilitate citizen access to the service and promote transparency. Social implications – The study fills an evaluative gap on the e-Ouv, whose results can provide subsidies to the Ombudsman-General of the Union and assist agencies of the federal Executive Branch in the decision to join the e-Ouv. Originality – Literature is relatively limited in its chosen focus (digital technologies in ombudsman offices). In addition, it is the first empirical investigation of the e-Ouv system.

Desde o século XX a democracia tornou-se um ideal de organização política buscada por todos aqueles envolvidos na promoção da justiça social. No entanto, há inúmeras controvérsias referentes à forma adotada, a eficácia diante do nível de cidadania e de sociabilidades existentes nas diferentes sociedades. Com o passar dos anos, foram observados avanços, problemas e retrocessos, o que levou a ampliação dos entendimentos sobre o conteúdo da democracia e as configurações de seu aperfeiçoamento. A democracia representativa, por exemplo, não conseguiu dar conta da pluralidade cultural, nem reconhecer as novas identidades, tampouco soube tratar da questão das minorias, além de ter se enfraquecido diante das exigências de participação. Atualmente, fala-se em “reinventar a democracia”, e uma dessas propostas refere-se à “democracia participativa”, a qual defende que o processo participativo deve ser amplo, irrestrito e contínuo tanto nos processos decisórios, como na implantação e nos resultados. Esta proposta congrega debates políticos em torno dos ideais de reconhecimento cultural, inclusão social e emancipação. Desta forma, a renovação do modelo democrático, baseado na criação de uma nova cultura política - a cultura da participação – vai contar com instituições fortes e espaços de produção de entendimentos e de implementação de racionalidades compatíveis com as prerrogativas da igualdade social. Este é o papel das ouvidorias, em especial das ouvidorias públicas, já que essas emergem das lutas democráticas, tornando-se alternativas viáveis e eficazes para promover os princípios democráticos, resguardando as diversidades, a promoção e proteção dos direitos humanos, o aprimoramento do sistema democrático, fortalecendo a cidadania e aperfeiçoando as práticas do Estado democrático de direito. É isso que será abordado nesta pesquisa. / 136 f.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:42:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 462323.pdf: 19698772 bytes, checksum: b8371185e7c7c90b8dea9b4cbe9d752b (MD5) Previous issue date: 2014-08-21 / From the Systems Theory (Luhmann, 1996), which comprises communication as fundamental to the evolution of society through autopoietic and self-referential processes and relationships via interpenetration and mutual coupling, constituent propose our research focused on the University Ombudsman whose objectives were to investigate the role of the ombudsman in university organizations; analyze how the communication takes place in the university ombudsman and discuss the probabilities and improbabilities of communication in the university ombudsman. Our choice stems from the readings and surveys, including the university ombudsman as an appropriate theme for the investigated object of research. It is a social system in constant relationship with its surroundings and other systems, permeated by the complexity and it s various aspects: instability and balance, order and disorder, unity and difference. The theoretical survey we do is rooted primarily in the concepts of communication, and university ombudsman. The method chosen to provide us the reflections and insights needed is the Depth Hermeneutics, proposed by Thompson (1995), which allows us to understand, interpret and reinterpret the system and its surroundings. Regarding methodological procedures, we opted for document analysis, survey data - via questionnaire, interview and direct observation, beyond the historical and formal analysis/discourse in which we use content analysis proposed by Bardin (1977). The object of research was composed of the ombudsman public universities associated with the National Forum of University Ombudsmen and participants of the XIII National Meeting of FNOU, and our choice is justified by the predominance of listeners of public HEI in the event. At the end brings forth some considerations that express the result of reflections made. As the ombudsman, we understand that performs the function of agent with multiple roles: facilitator, educator and mediator, participating, even indirectly, the university system. As to the communication process, we find that is not based on consensus, but in diversity of interpretations arising from collective interactions via relational processes involving the interpenetration and mutual engagement to maintain the balance of the participating systems. In this context, language, means of dissemination and symbolically generalized media are important but do not guarantee the probability of communication. This, the watchdog of the public universities, mainly depends on human interaction, based on dialogue and the perception of how the various actors: applicants, employees/servants, teachers and managers use language, both verbal and nonverbal, to express yourself, understand the messages, including symbolic, relate them to their particular experiences and thus produce meaning. / A partir da Teoria dos Sistemas (LUHMANN, 1996), que compreende a comunica??o como constituinte fundamental para a evolu??o da sociedade, por meio de processos autopoi?ticos e autorreferenciais e via rela??es de interpenetra??o e acoplamento m?tuo, propomos nossa pesquisa com foco na Ouvidoria Universit?ria, tendo como objetivos investigar o papel da ouvidoria nas organiza??es universit?rias; analisar como se processa a comunica??o na ouvidoria universit?ria e discutir as probabilidades e improbabilidades da comunica??o na ouvidoria universit?ria. Nossa escolha adv?m das leituras e levantamentos realizados, compreendendo a ouvidoria universit?ria como um objeto de pesquisa adequado para a tem?tica investigada. Trata-se de um sistema social, em constante rela??o com seu entorno e outros sistemas, permeado pela complexidade e seus aspectos diversos: instabilidade e equil?brio, ordem e desordem, unidade e diferen?a. O resgate te?rico que realizamos est? embasado, principalmente, nos conceitos de comunica??o, universidade e ouvidoria. O m?todo escolhido para propiciar-nos as reflex?es e aprofundamentos necess?rios ? a Hermen?utica de Profundidade, proposta por Thompson (1995), a qual nos possibilita compreender, interpretar e reinterpretar os sistemas e seu entorno. Quanto aos procedimentos metodol?gicos, optamos pela an?lise documental, levantamento de dados - via question?rio, entrevista e observa??o direta, al?m da an?lise hist?rica e formal/discursiva nas quais utilizamos a an?lise de conte?do proposta por Bardin (1977). O objeto de pesquisa foi composto pelas ouvidorias das universidades p?blicas, associadas ao F?rum Nacional de Ouvidores Universit?rios e participantes do XIII Encontro Nacional do FNOU, sendo que nossa escolha se justifica pelo predom?nio de ouvidores das IES p?blicas no evento. Ao final, tecemos algumas considera??es que expressam o resultado das reflex?es realizadas. Quanto a ouvidoria, entendemos que desempenha a fun??o de agente com m?ltiplos pap?is: facilitador, educador e mediador, participando, mesmo que indiretamente, do sistema universit?rio. Quanto ao processo de comunica??o, constatamos que n?o est? baseado em consenso, mas sim em diversidade de interpreta??es advindas das intera??es coletivas, via processos relacionais que envolvem a interpenetra??o e o acoplamento m?tuo para manter o equil?brio dos sistemas participantes. Nesse contexto, a linguagem, os meios de difus?o e os meios simbolicamente generalizados s?o importantes mas n?o garantem a probabilidade da comunica??o. Esta, na ouvidoria das universidades p?blicas, depende, principalmente, da intera??o humana, embasada no di?logo e na percep??o de como os diversos atores: demandantes, funcion?rios/servidores, professores e gestores utilizam a linguagem, tanto verbal como n?o-verbal, para expressar-se, compreender as mensagens, inclusive simb?licas, relacion?-las ?s suas experi?ncias particulares e, assim, produzir sentido.

nÃo hà / Este trabalho à um estudo da gestÃo do Hospital UniversitÃrio Walter CantÃdio da Universidade Federal do CearÃ, a partir das manifestaÃÃes do ServiÃo de Ouvidoria. Trata-se de uma pesquisa descritiva, exploratÃria e documental baseada na anÃlise de dados primÃrios do serviÃo. O objetivo foi realizar um diagnÃstico da gestÃo do HUWC/UFC, com base nas manifestaÃÃes trazidas pelos cidadÃos que procuram o seu ServiÃo de Ouvidoria. Ademais, tambÃm foi proposta do estudo identificar, com base na anÃlise descritiva, as manifestaÃÃes que provocaram mudanÃas no modelo da gestÃo hospitalar, de modo a possibilitar aÃÃes corretivas de cunho coletivo. Isto posto, foi possÃvel vislumbrar os resultados do ServiÃo de Ouvidoria quanto à soluÃÃo de pleitos individuais e coletivos. O estudo obteve os dados pertinentes Ãs manifestaÃÃes do perÃodo de 2006 a 2008. Para tanto, foi necessÃria a classificaÃÃo destas em reclamaÃÃo, sugestÃo, informaÃÃo, elogio e denÃncia. TambÃm foram estabelecidas trÃs esferas de gestÃo para agrupamento das manifestaÃÃes: gestÃo hospitalar, gestÃo do SUS e gestÃo acadÃmica. Os resultados estatÃsticos obtidos possibilitaram a anÃlise descritiva do universo, sendo o mesmo constituÃdo em 698 manifestaÃÃes. A pesquisa demonstrou que, apesar da complexidade dos processos burocrÃticos e de financiamento da esfera da gestÃo hospitalar, percentualmente à quase idÃntica a ocorrÃncia das manifestaÃÃes entre esta esfera e a esfera do SUS, 51% e 48% respectivamente. Em contrapartida as manifestaÃÃes da gestÃo acadÃmica constituÃram 5% do universo. Quanto aos resultados alcanÃados pela Ouvidoria, apesar da prevalÃncia das respostas satisfatÃrias, houve crescimento nas manifestaÃÃes nÃo respondidas e com soluÃÃes individuais, o que reforÃa a necessÃria reflexÃo da institucionalizaÃÃo formal do ouvidor na AdministraÃÃo PÃblica com previsÃo constitucional. Em relaÃÃo Ãs mudanÃas nos processos de gestÃo, o estudo aponta a necessidade de o grupo gestor legitimar os subsÃdios da Ouvidoria, com vistas a melhorar os seus processos de gestÃo tendo como foco a percepÃÃo do cidadÃo usuÃrio / This is a study of the management of a university hospital of the Federal University of CearÃ, from manifestations of Service Ombudsman. This is a descriptive, exploratory and based on documentary analysis of primary data service. The goal was to make a diagnosis of management HUWC / UFC, based on demonstrations brought by citizens seeking our service ombudsman. Moreover, the study has also been proposed to identify, based on descriptive analysis, the demonstrations that have caused changes in the model of hospital management, to enable corrective action of a collective nature. That said, it was possible to see the results of the Office of Ombudsman on the outcome of individual and collective lawsuits. The study obtained data relevant to the events of the period from 2006 to 2008. It was thus necessary to classify them into complaints, suggestions, information, complaint and compliment. Were also established three levels of management for grouping of expressions: hospital management, management of the public and academic management. The statistical results obtained allowed the descriptive analysis of the universe, the same being formed in 698 events. The research showed that despite the complexity of bureaucratic procedures and funding from the sphere of hospital management, is almost identical percentage of the riots between this sphere and the sphere of the SUS, 51% and 48% respectively. By contrast the manifestations of academic management constituted 5% of the universe. As for the results achieved by the Ombudsman, although the prevalence of satisfactory answers, there was growth in the demonstrations unanswered and individual solutions, which enhances the necessary reflection of the formal institutionalization of the ombudsman in Public Administration with constitutional provision. In relation to changes in management, the study suggests the need to legitimize the group manager grants the Ombudsman, in order to improve their management processes with a focus on citizen perception of the user