Bakgrund: Med digital utveckling ökar användandet av digitala kanaler för att köpa produkter. Utvecklingen sätter ökad press på handeln att utveckla sitt digitala erbjudande. Problemformulering: Förutsättningarna att driva handel skiljer sig åt online jämfört med offline, sett både ur perspektiv från återförsäljare och köpare. Begränsad yta i en fysisk butik i närområdet jämfört med stort centralt lager för e-handel ger olika förutsättningar för vilka produkter som kan erbjudas. Konsumenten med tillgång till näst intill oändligt antal affärer digitalt med enkel jämförelse av pris och produkter. Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka hur försäljningskoncentrationen av produkter i dagligvaruhandeln i Sverige skiljer sig mellan e-handel och fysisk butik. Forskningsfrågor: Hur fördelas försäljningen av produkter online jämfört med fysisk butik?  Är försäljningen i fysisk butik mer koncentrerad till färre produkter jämfört med online handel? Teori: Både longtail-fenomenet och paretoprincipen existerar praktiskt och litterärt, men det beror på vilken typ av produkt, period och marknad det gäller om begreppen är sanna eller inte. Metod: Kvantitativ metod med primärdata från dagligvaruhandeln där 2 585 produkters försäljning online och offline analyserats med en kombination av RStudio och Microsoft Excel. Slutsatser: Försäljningen är mer koncentrerad till ett lägre antal produkter online jämfört med offline. Det finns dock variationer mellan produktkategorier. Nyckelord: Longtail, pareto, superstars, dagligvaror, e-handel, omni-channel, multi-channel, försäljningskoncentration. / Background: Digital development has increased the use of digital channels to buy products. This development puts increased pressure on the retail sector to enhance its digital offerings. Problem statement: The conditions for buying and selling products differ online compared to offline for both the buyer and seller. Limited space in a physical store in the local area compared to a large central warehouse for e-commerce. Consumers have access to nearly an infinite number of digital stores with easy comparisons of prices and products. Purpose: The purpose of this thesis is to examine how the sales concentration of products in the grocery retail sector in Sweden differs between e-commerce and physical stores. Research questions: How does the distribution of product sales differ online compared to physical stores? Is the sales concentration in physical stores more focused to fewer products compared to e-commerce? Theory: Both the longtail phenomenon and the Pareto principle exist practically and literarily, but their validity depends on the type of product, period, and market in question. Method: Quantitative method using primary data from the grocery retail sector, where the sales of 2 585 products online and offline have been analyzed using a combination of RStudio and Microsoft Excel. Conclusions: Sales are more concentrated to fewer products online compared to offline, there are however variations between product categories. Keywords: Long tail, Pareto, superstars, grocery, e-commerce, omni-channel, multi-channel, sales concentration.

Digitaliseringen har skapat nya möjligheter för konsumenterna att dra nytta av både e-handeln och de fysiska försäljningskanalerna. Detta har skapat utmaningar och möjligheter för företag att arbeta i en mer digitaliserad marknadsmiljö. Studien betonar vikten av att erbjuda en integrerad och enhetlig upplevelse för konsumenterna, så kallad omnihandel. I denna studie undersöks ett fallföretags övergång till just omnihandel. Studiens syfte är att skapa en djupare förståelse om fenomenet omnihandel samt att utforska hur en omställning till omnihandel har sett ut från ett företagsperspektiv. Dessutom utforskas de upplevda fördelarna och nackdelarna ur ett kundperspektiv. Studien använde sig av ett explorativt tillvägagångsätt för att kunna utforska fenomenet. För att samla in data användes semistrukturerade intervjuer med tre respondenter från Elgigantens ledningsgrupp och fokusgrupper med kunder. Intervjuerna användes för att utforska ledningens syn på deras omställning till omnihandel, medan fokusgrupperna användes för att fånga kundernas direkta erfarenheter och åsikter. Resultaten från intervjuerna bidrog med värdefulla insikter om hur omställningen har skett i praktiken för fallföretaget. Resultaten från fokusgrupperna bidrog med insikter om att omnihandel kan ge fördelar som kundnöjdhet och stärkt varumärkeslojalitet. Vidare kunde slutsatsen visa att fallföretaget har gjort betydande framsteg i att integrera sina försäljningskanaler för att skapa en enhetlig kundupplevelse över både digitala och fysiska plattformar. Studiens slutsats visar att fenomenet omnihandel kan bidra till ökad kundnöjdhet och stärkt varumärkeslojalitet. Dock fastställdes att kundnöjdheten kan påverkas negativt om integreringen av försäljningskanalerna brister. / The digitization has created new opportunities from both e-commerce and physical sales channels. This has created challenges and opportunities for companies to operate in a more digitized market environment. The study emphasizes the importance of providing an integrated and consistent experience for consumers to remain competitive. This study examines a case company's transition to omnichannel retailing, aiming to gain a deeper understanding of the phenomenon from both company and customer perspectives. It explores the transition process, as well as the perceived advantages and disadvantages from the customer's viewpoint. An exploratory approach was employed, utilizing semi-structured interviews with three members of Elgiganten's management team and conducting focus groups with customers to collect data. The results from the interviews provided valuable insights into how the transition has occurred for the case company in practice and the focus groups contributed insights into the advantages of omnichannel such as customer satisfaction and strengthened brand loyalty. In conclusion, the study identified that the phenomenon of omnichannel can contribute to increased customer satisfaction and strengthened brand loyalty. However, the study was able to determine that deficiencies in the integration of the sales channels lead to unachieved customer satisfaction.

Digitaliseringen är en process som finns i alla sektorer och branscher, inte minst inom detaljhandeln. Den återspeglas i e-handeln och i övergången till en mer omnichannel-influerad säljprocess där detaljhandlare i allt högre grad når konsumenter genom flera olika kontaktytor; i webbshopen, via den smarta mobiltelefonen, genom appar, digitala skyltfönster och i den fysiska butiken. Syftet med uppsatsen är att undersöka hur företag, med hjälp av tekniska lösningar, kan skapa kundlojalitet. Författaren har valt att fördjupa sig i hur dagens konsumenter förhåller sig till användning av tekniska och digitala lösningar i butik, vilka för- och nackdelar konsumenterna upplever med den tekniska utvecklingen och etableringen i branschen samt hur företagets relation till kund påverkas genom att integrera tekniska och innovativa lösningar i säljprocessen. Den metod som används är både en kvantitativ och kvalitativ insamlingsmetod. Den kvantitativa undersökningen genomfördes genom att 100 respondenter fick svara på 10 enkätfrågor med grund i tidigare nämnda forskningsfrågor. Den kvalitativa undersökningsmetoden bestod av semi-strukturerade intervjuer med främst kvinnor i åldern 25-30 som tidigare hade besvarat enkäten för att få mer djupgående svar och resonemang av respondenterna. Empirin har analyserats med teorin i åtanke och utifrån modellen som beskriver kommunikationen mellan företag och konsument. Slutsatsen som kan dras utifrån empirin och analysen är att kundlojalitet kan skapas genom tekniska lösningar, men att de tekniska lösningarna måste ta hänsyn till konsumenternas integritet och ske på deras villkor. För konsumenten kan iBeacons skapa värde genom att vara ett komplement till butikspersonalen och digitalt vägleda kunden genom köpet från det ögonblicket den kliver in i butiken. Att modebutiken erbjuder kunden, i realtid, anpassade notiser och information om produkterna i butiken innebär att tid kan sparas, men också ekonomiska värden då alla erbjudanden finns digitalt och kan användas på kundens villkor.

I dagens samhälle har det skett en strukturomvandling på marknaden gällande detaljhandeln.Strukturomvandlingen har inneburit utveckling av bland annat omnikanaler och e-handelvilket har förändrat företagens affärsmodellsval för att kunna överleva på marknaden. Ehandelnhar i många år setts som en konkurrent för mikroföretag, men det börjar även blimöjligt för mikroföretag att införa ett integrerat system som innebär att den fysiska butikensamverkar med e-handeln. Resultatet av de ökade möjligheterna för mikroföretag är att de kanvälja mellan tre olika affärsmodellsval gällande sin marknadsplats och tillgänglighet avföretaget och sedan utifrån omnikanaler kan företagen välja hur de vill nå ut tillkonsumenterna.I denna studie vill vi få en ökad förståelse för hur lokala mikroföretag arbetar med att behållasin marknadsplats i den ökade konkurrensen som blir i och med e-handelns tillväxt. För attkunna undersöka mikroföretagen har vi tillämpat en kvalitativ metod med djupgåendehalvstrukturerade intervjuer. För att få reda på hur lokala handlare uppfattar marknaden,konkurrensen och handelsutvecklingen, intervjuades fem stycken strategiskt valdadetaljhandelsföretag.Av undersökningen framgick det att en gemensam syn kring marknaden föreligger vilketinnebar att oavsett företagens val så har företagen sitt fokus på konsumenten. Det framgickäven att en av de viktigaste framgångsfaktorerna är att tillgodose konsumenten med högservicegrad och på så sätt skapa en relation. Relationer bidrar till återkommande och lojalakonsumenter vilket i sin tur bidrar till lönsamhet för företaget. Samtliga informanter var enigaom att relationer upprättas i den fysiska butiken och har således valt att fokusera på denenskilda butiken i internets ständiga utveckling. För att attrahera konsumenter till butiken harde valt att tillhandahålla ett unikt sortiment. Sammanfattningsvis har internet och handelnsutveckling och den konkurrens det medför på lokala handlarna blivit tvungna ta ställning tilldet och anpassa en affärsmodell utefter sin egen verksamhet. / There has been a relatively recent structural change in the retail sector. This changes has ledto the development of omnichannels and e-commerce, which has changed the business modelto be able to survive in the market. E-commerce has for many years been seen a competitorfor micro-enterprises, but now it has made it possible for micro-enterprises to implement anintegrated system. Companies can choose between three different business options regardingthe marketplace and availability of the company and then select the omnichannel based onhow they want to reach out to customers. Options may be interconnected to facilitate abusiness.In this study we investigate how small local business are working to maintain theirmarketplace in the face of increased competition due to the growth of e-commerce. Toinvestigate this, we used a qualitative approach with in-depth semi-structured interviews. Tofind out how local traders perceive the market, competition and trade developments, fivestragically selected retailers were interviewed.The investigation revealed that a common view about the market exists. In addition, it wasidentified that one of the key success factors was to satisfy the customers with a high level ofservice, thus creating a relationship which contributes to the development of repeat and loyalcustomers and, which in turn contributes to the company's profitability. All the respondentsagreed that relationships are established via physical stores and therefore have chosen to focuson the individual store in the internet's continual development. To attract customers to thestore, they have chosen to provide a range tailored to their customers. In summary, theinternet and the resulting development of trade and online presence means that local businesscan create systems in line with their business.

Background: The retail industry is highly affected by the changes in the world. With the disruptive force of digitalization, more and more of the transactions within retail is moved online as the e- commerce has expanded making the retail industry more competitive. This change has and is forcing many offline retailers to close business around the world but in this change, has new trends emerged. Both online and offline retailers are starting to see the value of having physical stores as well as having an online presence. Doing so creates opportunities for both e-commerce companies and physical retail stores to create value using multiple channels. Purpose: The purpose of this study is to find out how an independent fashion brick and mortar store can create value for consumers through multiple channels to gain a competitive advantage against pure online retailers and larger retail companies. Method: This topic will be studied with a qualitative study based on semi-structured interviews with customers in demographic 18-30 years old with the goal of understanding how customers purchase clothes in different channels to create insights for independent brick and mortar stores. The data were analyzed with the seven steps of Grounded Theory. Conclusion: The results of the research show that independent brick and mortar store have competitive advantages regarding personal service, products, and product assessment. However, many customers want to search for information and inspiration about products online before they shop, even if the actual purchase is made in a store which means that independent brick and mortar stores need to have their products online for that. It was also found that customers want more flexibility between channels. For example, purchase online and pick-up in store. The authors believe that with this changes, independent brick and mortar stores can compete in the 21st century while still maintaining their current advantages.

Omni-channel has become a major player in retail marketing today. It is steadily gaining popularity among retailers because of its capability of providing consistent and seamless customer shopping experience. Omni-channel allows sales to take place via the variety of channels as it implements cross-channel business model. With the emergence of technologies like mobile devices, E-commerce and social media, the way of retailing as we used tohas changed significantly.Customers of today use different variety of channels and devices on their shopping journey. Omni-channel provides retailers the opportunity to engage and build strong retail relationship with customers, offering different retail channels for customer to use. Store pickup is one of the strategies offered by Omni-channel as it presents an unique way of purchasing to customers. However, selling on a single channel is not enough due to the increasing demand in better shopping experience from customers. Such demand has put retailers in a position to rethink and redesign their retail marketing strategies. We believe cooperating online with offline channel is the response to the demand.This work aims to find answers to the study questions regarding retailer requirements and E-commerce platform to be integrated. The obtained analysis results provide answers to the study questions indicating that retailers are looking for strategies to fulfill thier customer requirements as their shopping demand continues to increase. The analysis results further show that WooCommerce as an E-commerce platform is most sutiable for the integration out of the three considered platforms. The integration is part of the implementation phase that demonstrates the proof of concept of Omni-channel strategy. As a proof of concept, a prototyp is developed and implemented. The implementation result provides an integrated system that seamlessly combines online and offline channels in regard of store pickup as part of Omni-channel strategy. However, the results of this work only provide information and demonstrate an initial step towards completed Omni-channel and that alot of work is required in order to reach the full Omni-channel retail.

This thesis aims to answer the research question of how an industrial retailer’s level of channel integration can be evaluated and improved. A conceptual model is developed and applied in a case study context of the shop channel of a large international industrial distributor of maintenance, repair and operations goods. Marketing channel integration is proven to improve customer satisfaction, customer loyalty and customer expenditure - despite these benefits, there does not exist any evaluation method that helps researchers or practitioners determine the level of channel integration of an industrial retail channel. The case study follows a mixed method approach and uses qualitative data from in-depth interviews with 11 managers and 24 employees, as well as quantitative data from a management survey with 26 respondents. Using the conceptual model the shop channel of the German parent company was rated at a multi-channel level of integration and the Dutch shop channel at a multiple channel level of integration. Any improvement to the level of channel integration of an industrial retail channel depends on the understanding of and commitment to the integrated channel strategy by the shop management.

Niche banks emerged from deregulation of the financial market and from the increasing distrust of the established banking oligopoly in Sweden. From its establishment, niche banks narrowed their scope and targeted certain profitable segments of the banking market. The proliferation of the technological development of Customer Relationship Management (CRM) enables banks to collect information and gain more control over its customer base. To create meaningful relationships and retain customers, niche banks reaches out through the convenience of both online and offline channels to provide their products and services. With the support of two Swedish niche banks, namely Länsförsäkringar Bank and ICA Bank, the objective of this study is to understand how Swedish niche banks operate their CRM strategies and how they retain customers across channels. A mixture of deductive and inductive approaches has been used in handling our data. The empirical data collected from interviews was analysed together with secondary data to fulfil our research purpose. The result from this thesis illuminates that there are contrasting views of how CRM systems are used practically within the chosen niche banks. LF Bank’s CRM system falls back on the human factor rather than the technological advancement, while ICA Bank utilizes their CRM as a digital fundament in customer building.

Background and Problem DiscussionA paradigm shift in retail is evident due to the increase of customers purchasing productsonline, where digitalization has created a concern regarding the existence of the physical storein today’s digitalized society. On the other hand, e-commerce has been seen as an opportunityfor retail stores to use as a strategy where physical and digital work together in a symbiosisfor creating unified messages and experiences for the consumers across channels. However,this creates a challenge for finding the right combination, where physical stores require otherdemands today because of e-commerce.Purpose and Research QuestionsThe purpose of this study is to investigate the value of the physical store in today’s digitalizedsociety from a company perspective. In order to answer the purpose, the following researchquestions have been formulated focusing on the Swedish fashion industry:• What role does the physical store have in today’s digitalized society?• How do fashion brands value the physical store?Research MethodologyIn this study, a qualitative method was conducted with a hermeneutic approach, utilizingsemi-structured interviews with key people at three traditional and three online-based fashionbrands, which are MarQet, H&M, Gina Tricot, Ellos, Jollyroom and Nelly.com.ConclusionThe physical store increases in value when working in a symbiosis with the online store. If thephysical and digital commerce are coordinated and run parallel with each other, together theycan produce greater value than individually. Traditional and online-based fashion companiesfind value in the physical store in attracting more customers, strengthening the brand,providing a holistic experience with personal service, events and added services. The storecan provide that little extra to the customer also by integrating with the online store in order tomove seamlessly across channels. The physical store is required in today’s digitalized societyin a symbiosis with the online store to create value for both customers and brands. This studycan in the long-term contribute to knowledge for fashion brands to understand and use thephysical store in the best way possible to create customer value.

For three decades research has been conducted about the adoption of new channels and technologies within banking, examining the determinants for why people adopt a new channel or not. According to Mckinney [16], most bank customers prefer to perform as many of their transactions through one single channel and they only go to another channel when the preferred one fails. Meanwhile, a study by Google [14] showed that 46% of the users that conduct  financial tasks switch device before completing the task. The contradictory data leaves the community with questions about how the users view and use different banking channels. This paper aims to provide a better understanding of user behaviour across channels in the banking sector. It identifies if, and which of, the omni-channel principles (seamless interaction, optimization and consistency) are relevant in the Swedish banking context.  A study took place over a three week period in Stockholm, based on a qualitative approach (interviews) and delimited to simple everyday banking tasks and to mobile and desktop channels. Results from the study show that users had a low need to switch between channels for the same task. Main reasons for choosing one device over the other were screen size, keyboard size, portability and availability which are physical characteristics that cannot change with omni-channel principles. The results suggest that a more unified user interface design based on the omni-channel approach lacks relevance for the simple everyday banking tasks, as users will probably not switch between devices even if the approach is applied. It also suggests that taking advantage of the strengths of each device is a good principle to follow when designing for cross-device systems like digital banking. / De senaste tre årtiondena har mycket forskning utförts kring adoption av nya kanaler och teknik inom banksektorn. Man har tittat på avgörande faktorer till varför människor börjar använda sig av en ny kanal eller inte, men ofta undgått att titta på hur de använder sig av flera olika kanaler i kombination. Enligt en studie av Mckinney så vill bankkunder utföra så många av deras bankärenden genom en föredragen kanal och rör sig bara till en annan kanal när ärendet inte går att utföra i den föredragna kanalen. Samtidigt visar en studie av Google att 46% av användarna byter kanal för att slutföra sitt ärende vilket av många tolkats som att användare vill byta kanal och använda sig av flera. Dessa motsättande slutsatser gör att det fortfarande finns frågetecken kring hur och varför bankkunder använder sig av olika digitala bankkanaler. Denna studie har som mål att bidra med insikter kring användarbeteenden över flera kanaler i banksektorn. Den identifierar också om och hur omni-channel principerna (“seamless interaction”, “optimization” och “consistency”) är relevanta att ta i beaktning för banker i Sverige. En treveckors studie genomfördes i Stockholm, baserad på en kvalitativ metod (intervjuer) och begränsad till enkla vardagliga bankärenden och till kanalerna mobil och dator. Resultaten visar att användare har ett lågt behov av byta mellan kanaler för att utföra samma uppgift. De mest framstående anledningarna för att använda sig av en viss plattform var kopplade till skillnader i fysiska egenskaper som skärmstorlek, tangentbordsstorlek, bärbarhet och tillgänglighet - egenskaper som inte kan ändras med omni-channel principer. Resultaten föreslår att ett mer enhetligt användargränssnitt mellan plattformarna baserad på omni-channel principerna saknar relevans för de enkla vardagliga bankärendena, eftersom användarna inte kommer se värdet av att växla kanal trots de applicerade principerna. Studien föreslår också att man bör utnyttja plattformarnas styrkor när man designar för system som sträcker sig över multipla kanaler.