Depuis 1998, le Québec connaît une consommation croissante des services de garde avec l'application de la nouvelle politique familiale parue l'année précédente. Au-delà de l'accessibilité des services de garde pour tous, plusieurs se questionnent sur le niveau de qualité offert au sein de ces services et sur l'impact potentiel de la qualité de la garderie sur le développement des enfants. Les dernières évaluations sur la qualité des milieux de garde québécois révélant un niveau de qualité jugé en moyenne «minimale», ces questions trouvent toute leur pertinence. Dans ce travail, plusieurs estimations ont été effectuées afin d'établir un lien potentiel entre la qualité et un aspect précis du développement: le développement cognitif à l'aide de l'Etude longitudinale du développement des enfants du Québec (ÉLDEQ). Les mesures du développement comprennent le score obtenu à un test d'alphabétisation (ÉVIP) et le nombre d'items retenus par l'enfant dans un jeu de mémoire (VCR). La qualité y est représentée par une qualité «dynamique», mesurée par un score ainsi que par une qualité «structurelle» reflétée par deux aspects, soit la taille du groupe et le niveau d'éducation de l'éducateur/trice. Les résultats confirment ceux trouvés dans la littérature portant sur la fonction de production éducative (FPE): la qualité a un impact modeste, mais positif et faiblement significatif sur le développement cognitif mesuré à trois ans et demi. Plus précisément, la qualité dynamique a un impact lorsque mesurée à deux ans et demi et a donc concrètement un effet «retardé». Les deux variables utilisées pour mesurer la qualité structurelle ont quant à elles des impacts positifs, contemporains et faiblement significatifs sur l'un ou l'autre des tests. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Fonction de production éducative (FPE), Qualité des services de garde, Développement cognitif au préscolaire, Politiques de garde, Petite enfance.

After a thorough understanding of the relevant research knowledge and the key theory of NGN, I describe the research objectives and the recent development of the QoS routing in this thesis. QoS routing is regarded as the key part in the problem of the next generation of integrated-service network. A new routing algorithm is put forward in this thesis, which is better than OSPF in some aspects. As for the experiment, NS2 is chosen as the simulation environment, and some other experimental results are also included to manifest its strongpoint. The development and requirement of NGN is described in Chapter One; The definition and types of routing and the basic theories of QoS routing are described in Chapter Two; The development and research method of QoS are focused in Chapter Three. The new routing algorithm and simulation is proposed in Chapter Four.

Le développement d'applications s'appuyant sur le Web a connu ces dernières années une très forte croissance. Dans le secteur public, les sites Web sont devenus l'épine dorsale du système informatique du gouvernement car leur importance est vitale à cause des services essentiels qu'ils offrent aux citoyens et aux entreprises. Le besoin de mettre au point des principes et méthodes spécifiques au développement de ce type d'applications d'une manière générale, et à l'évaluation de leur qualité se fait de plus en plus ressentir dans l'industrie du génie logiciel. En effet, l'évaluation quantitative de la qualité des applications Web (critères et métriques) est très récente. Dans ce mémoire, nous présentons d'abord les deux principales méthodes traditionnelles d'évaluation de la qualité des sites Web du gouvernement du Canada, à savoir l'analyse de la conformité à des normes et directives gouvernementales du Canada et la méthode de calcul de l'indice de maturité des services publics en ligne puis par la suite les principales composantes d'une méthode nouvelle, WebQEM (Web Quality Evaluation Method), à savoir l'arbre de qualité basé sur la norme ISO 9126 et la structure mathématique du modèle WebQEM. Finalement, nous proposons une adaptation de la méthode WebQEM pour son application à l'environnement spécifique du ministère RHDSC, ce qui conduira à une évaluation du niveau de satisfactions de 10 facteurs de qualité du site Web de ce ministère. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Évaluation quantitative, Qualité, Arbre de qualité, WebQEM, ISO 9126.

La principale raison du taux d'échec à l'épreuve uniforme de français (EUF) au collégial est reliée aux erreurs de langue, alors que le peu de succès relatif au critère de compréhension et de qualité de l'argumentation devrait également retenir l'attention des chercheurs. Cet aspect des résultats est bien connu, mais jusqu'à maintenant, personne n'a approfondi l'aspect de la qualité des questions qui sont posées aux élèves dans le cadre de cette épreuve. Nous avons analysé ce sujet en interrogeant des enseignants de l'ordre collégial (n = 14) à travers le Québec, pour apprendre ce qu'ils pensent de la qualité des questions (Grille1) et si, selon eux, elles permettent aux élèves de répondre aux critères d'évaluation du ministère de l'Éducation, du Loisir et du Sport (MELS) (Grilles 2a : n = 8 et 2b : n = 6). Nous avons utilisé ces grilles afin de dégager les principales faiblesses des questions qui peuvent causer des difficultés aux élèves. Nous avons pu constater que les questions de l'épreuve uniforme de français ne sont pas toutes de bonne qualité, ce qui peut entraver l'atteinte, par les élèves, des objectifs visés par le MELS. Nous avons pu conclure que si les questions n'étaient pas rédigées à partir de critères de qualité, notamment ceux proposés par Morissette, 1984, 1993; Mayer et Ouellet, 1991; CSMO-EAC, 2007 et Arsenault, 2001, les élèves risquent de ne pas répondre de façon adéquate aux critères d'évaluation imposés par le MELS et d'échouer au critère de contenu. Selon nos résultats de recherche, les principales raisons pour lesquelles une question peut être mal rédigée et, par conséquent, nuire à l'atteinte des objectifs d'évaluation du MELS sont les suivantes: le mauvais choix de vocabulaire, le manque de clarté du contenu de la question, l'absence de précision ou d'objectivité du libellé. De plus, nous avons pu constater que, selon la majorité des sujets, les thèmes basés sur des sentiments risquent de faire dévier les élèves vers un texte d'opinion, pouvant entraîner l'absence de la dimension critique de la dissertation. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Collégial, Épreuve uniforme de français, Questions, Critères de qualité.

La présente recherche s'inscrit dans le grand courant de la recherche en marketing et, plus précisément, sur la méthode du client mystère en tant que méthode de mesure du service à la clientèle. L'objectif général de cette recherche consiste à étudier le profil de valeurs de travail de participants comme antécédents au comportement de s'inscrire à un panel de clients mystère de type « consommateur » dans le but d'évaluer le service à la clientèle d'une entreprise donnée. L'objectif spécifique de la présente recherche consiste à vérifier les différences sur 11 des 20 valeurs de travail de l'échelle des valeurs de l'Inventaire des Rôles de la Vie (IRV) de Fitzsimmons, Macnab, Casserly (1987), échelle validée au Canada et pour les francophones, sélectionnées par le biais d'une entente inter-juges, au niveau du genre, de l'âge et de la scolarité. Une méthodologie et un cadre théorique propre au domaine de la recherche en marketing et des valeurs de travail ont été utilisés dans une seule expérience effectuée auprès de 1623 clients mystère, résidents du Québec et francophones, ayant effectué leur scolarité au Québec. Les résultats obtenus aux différentes analyses ont d'abord permis de démontrer que les femmes accordent significativement plus d'importance aux valeurs de l'altruisme et de l'utilisation des aptitudes que les hommes. De plus, les résultats montrent qu'il a une relation positive significative entre l'âge des participants et les valeurs de l'utilisation des aptitudes et du développement personnel et une relation négative significative entre l'âge des participants et les valeurs de l'économie et des interactions sociales. Enfin, les résultats indiquent que les participants détenant un niveau de scolarité plus élevé (universitaire) accordent significativement plus d'importance à l'autonomie que ceux détenant un niveau de scolarité moins élevé. Les résultats sont discutés en regard des implications théoriques et pratiques.

Les services ont comme principal élément caractérisant la simultanéité de la production et de la consommation. Ce qui a de multiples conséquences sur la relation entre le personnel et les clients. L'intérêt pour ces relations provient de la grande importance qu'a pris cette industrie dans le PIB mondial, ce qui a fait que de grands efforts sont dédiés à l'amélioration de la rencontre de service, et plus généralement de l'expérience de service. A cet effet, le secteur hôtelier constitue l'un des pôles majeurs de l'industrie des services, puisqu'elle présente des caractéristiques spéciales qui seront détaillées dans le cadre du présent travail. D'autre part, le sourire est une composante indispensable de tout processus de servuction, sa présence est souhaitée mais son absence est mal vue, ou même parfois appréciée. Ce qui nous amène à la question suivante: quelle est l'implication du sourire sur la perception de la qualité des services touristiques? Les résultats obtenus ont permis de démontrer que du côté des touristes, le sourire est indispensable mais n'influence pas toujours positivement la perception de la qualité des services. La répartition géographique qui a été effectuée a ressorti l'existence de grandes différences entre les touristes anglophones d'un côté, et les touristes francophones et hispanophones de l'autre côté. Pour leur part, les employés de première ligne œuvrant dans les hôtels quatre et cinq étoiles de la ville de Marrakech au Maroc, et qui ont participé à l'étude, affirment que le sourire est une composante majeure qu'ils prennent en considération lors de leur relation avec les touristes. Toutefois, ces derniers pensent que les employés ne sourient pas assez à leurs interlocuteurs. Il existe donc un fossé entre les deux parties. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : sourire, service, expérience de service, qualité de service, perception, hôtel

En écho à la diversité des modèles théoriques du leadership auxquels sont exposés les individus, il est probable que ces derniers aient des représentations diversifiées du leadership. Certaines études traitant du leadership avancent que le leadership d'une personne dépendrait de son adéquation avec la représentation individuelle ou groupale de ce qu'est un leader. Par ailleurs, des études réseaux traitant de la similitude entre les représentations des individus suggèrent un lien entre cette similitude et l'influence des membres d'un groupe. À la suite de ces travaux, la présente étude a eu pour objectif de vérifier s'il existe un lien entre la similitude ou dissimilitude de représentation du leadership (exprimées dans le discours) des individus et l'émergence du leadership. Les données sont constituées d'enregistrements de quarante-cinq rencontres sur une période de 10 semaines et de questionnaires sociométriques. L'hypothèse n'a pu être vérifiée. Toutefois, il a été possible de remarquer au sein des représentations du leadership répertoriées une forte présence des conceptions du leadership caractéristiques de la famille de recherche portant sur les attributs du leader. L'hypothèse principale a été élargie de manière à vérifier si la similarité de discours dans son ensemble (c'est-à-dire ne portant pas spécifiquement sur le leadership) entre les membres d'un groupe est liée à l'émergence de leadership. Les résultats montrent une forte corrélation entre l'influence accordée à un membre et la similarité de son discours avec les autres membres de son groupe. À la lumière de ces résultats, de nouvelles directions sont explorées tant d'un point de vue théorique que méthodologique. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Leadership, groupe restreint, équipe, centralité, similitude, influence, réseau, quantitatif.

L'objectif de cette étude était d'évaluer l'influence de la méthode Feldenkrais(md) d'éducation somatique sur la qualité de vie de personnes vivant un problème de santé mentale. Le devis de cette étude est composé d'un pré-test et d'un post-test avec un seul groupe traité. Le groupe, composé de six personnes, a participé à une série de 18 rencontres de 60 minutes de la méthode Feldenkrais(md) d'éducation somatique. La fréquence était de deux rencontres par semaine pendant 11 semaines. L'étude proposait de recueillir des données quantitatives et qualitatives. L'évaluation a été faite avec trois outils de mesure : deux outils quantitatifs, l'Inventaire Systémique de la Qualité de Vie (ISQV©) provenant du Laboratoire d'Études en Psychologie de la santé et de Qualité de vie (LEPSYQ) et l'Indice de Détresse Psychologique (IDPESQ-14), et un outil qualitatif soit une entrevue individuelle semi structurée passée en post-test auprès de tous les participants. Pour isoler l'influence de la méthode Feldenkrais(md), à ces outils, furent ajoutés un questionnaire sur les modifications du soutien social et un questionnaire sur les agents «stresseurs». Le recrutement du groupe s'est fait parmi les usagers de l'Élan-Demain, un organisme communautaire en santé mentale. Le résultat global du groupe mesuré par l'ISQV© et statistiquement significatif dénote une augmentation majeure de la qualité de vie. Aux 28 questions abordant 28 domaines de vie, il y eut une amélioration majeure pour 22 questions et une amélioration notable pour les autres. Cette augmentation est présente lorsque l'on compare la moyenne des résultats de la qualité de vie en pré-test et en post-test. Les résultats au sujet de la vitesse de l'amélioration ou de la détérioration des domaines de vie lors du pré-test et lors du post-test nous indiquent que tous les domaines, sauf un, ont montré des améliorations plus ou moins rapides. Douze domaines sont passés d'un état de détérioration à un état d'amélioration. Au sujet de la détresse psychologique globale, la moyenne du groupe pour l'ensemble des signes de détresse psychologique affiche une diminution notable en post-test. Lors des entrevues qualitatives, tous les participants ont noté l'aspect relaxant des exercices. Ils ont tous parlé de l'effet de bien-être lié aux exercices. La moitié du groupe a pris conscience des limites de leur corps pour différentes raisons. Certains participants ont cité clairement l'effet des exercices sur le bien-être émotionnel, la tranquillité d'esprit, le moral, l'estime de soi et l'anxiété. Des participants ont perçu des effets sur leur mémoire et leur concentration et l'écoute de soi. L'étude nous démontre que l'influence de la méthode Feldenkrais(md) d'éducation somatique auprès de personnes vivant des problèmes de santé mentale est positive et significative pour ce qui est d'améliorer la qualité de vie. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : éducation somatique, Feldenkrais, qualité de vie, santé mentale

Toutes les entreprises, quelles que soient leurs productions, sont concernées par la qualité des services, ne serait-ce que par l'accueil et le suivi de leurs clients. Elles le sont encore du fait des relations clients-fournisseurs internes qui constituent une partie essentielle du système de communication interne. Les divers organismes publics sont aussi concernés, dans la mesure où ils sont là pour des services aux publics. L'industrie du voyage et du tourisme est l'un des secteurs les plus vastes et les plus dynamiques de l'économie mondialisée. Elle représente plus d'un tiers de l'ensemble du commerce mondial de services et elle est l'un des secteurs de l'économie mondiale qui affiche la croissance la plus rapide. Les clients ne s'attendent plus à de simples services mais à une expérience exceptionnelle et inoubliable. En effet, un service est une expérience temporelle vécue par le client en contact avec le personnel de l'entreprise, un support matériel et ou technique. Le concept d'expérience de consommation est apparu au début des années 80 dans le champ marketing et ce, à la suite des travaux de Holbrook et Hirshman (1982). Sachant que les destinations touristiques évoluent dans un environnement qui est de plus en plus concurrentiel. Elles ont pour défi d'affirmer clairement leur identité et leurs caractéristiques afin d'assurer un meilleur rayonnement et une perception positive de leur image. Pour ce faire, la construction d'une marque touristique implique de donner certains traits expressifs et affectifs à une entité géographique ou politique (Gnoth, 2002). Cette recherche nous a permis de mesurer la perception des consommateurs vivant au Québec sur la qualité d'Haïti en tant que destination touristique. Les résultats permettront d'évaluer sur quelle marque touristique (nationale, régionale...) doit-on baser l'effort marketing quant à la promotion de la destination d'Haïti sur le marché des destinations dites « soleils ». Tout au long de notre revue de littérature, plusieurs auteurs ont démontré que cette perception est évaluée par cinq grands facteurs qui sont les dimensions de la qualité dans les services. Puis, adaptées du modèle de Langlois (2003) au secteur touristique, nous avons fait ressortir vingt-sept facteurs pouvant capter la perception de la qualité d'Haïti en tant que destination touristique. Notre étude servira d'outil aux décideurs afin de leur permettre de développer des stratégies de positionnement sur le marché québécois dans le but de corriger, d'améliorer la visibilité et la notoriété de cette destination par rapport à leurs concurrents. Celle-ci les aidera également à construire une offre de séjour qui répondra au mieux aux attentes et perceptions des touristes québécois. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Expérience touristique, expérience de service, marque touristique, positionnement, qualité de services, qualité expérientielle, destinations touristiques et image touristique.

Les chartes et les déclarations des droits et libertés reconnaissent maintenant que les femmes qui présentent une déficience intellectuelle peuvent avoir des enfants. Or, comme toutes les mères, elles peuvent avoir besoin de soutien pour exercer leur rôle parental. Afin d'être bénéfique, ce soutien doit toutefois correspondre à leurs perceptions. Une perception positive du soutien reçu peut effectivement contribuer à diminuer le stress, à favoriser l'apprentissage de nouvelles habiletés parentales, à améliorer les interactions parent-enfant et à prévenir le placement des enfants. Le soutien offert aux mères devrait également leur permettre d'atteindre une qualité de vie satisfaisante. Cette étude exploratoire a pour objectif de décrire les perceptions de mères québécoises ayant une déficience intellectuelle du soutien reçu et souhaité et de leur qualité de vie. Elle a aussi pour but d'établir des liens entre leurs perceptions du soutien reçu et de leur qualité de vie. Pour répondre à ces objectifs, dix mères recevant des services de centres de réadaptation en déficience intellectuelle du Québec et ayant la garde d'au moins un enfant ont participé à cette étude, faisant l'objet de deux articles. Le premier article a pour objectif de décrire les perceptions des mères sur la composition de leurs réseaux formel et informel ainsi que sur le soutien reçu et souhaité. Il décrit également leurs satisfactions et insatisfactions à l'égard de ce soutien. Obtenus à l'aide d'un protocole d'entrevue validé auprès de six experts, les résultats démontrent que les intervenants, les membres de la famille et les amis occupent une place importante dans le réseau de ces mères. Ces personnes leur offrent surtout du soutien pratique et informationnel et moins d'aide amicale et émotionnelle. Les mères se disent généralement satisfaites de l'aide reçue. Plusieurs souhaitent néanmoins recevoir des soutiens supplémentaires, surtout en ce qui concerne leur bien-être personnel. Le deuxième article décrit les perceptions des mères à l'égard de leur qualité de vie selon cinq indicateurs: l'indépendance, la satisfaction, la participation sociale, la compétence et la productivité au travail ainsi que la maternité. Les données, obtenues à l'aide du Questionnaire sur la qualité de vie de Schalock et Keith (1993), indiquent que les mères perçoivent généralement avoir un contrôle sur les événements de leur vie et sur leur environnement. Elles se disent assez ou moyennement satisfaites de leur vie et perçoivent positivement leur rôle parental. Elles ont toutefois une faible qualité de vie sur les plans de la participation sociale et de la compétence au travail. La conclusion de cet essai présente les apports de l'étude, le résumé des résultats, des liens exploratoires entre le soutien reçu par les mères et leur qualité de vie, les limites de l'étude, des recommandations cliniques ainsi que des propositions de recherches futures. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Déficience intellectuelle, Parentalité, Mère, Perception, Soutien, Qualité de vie.