TEIXEIRA, Ana Íris Tomás. A escolha dos supermercados pelos consumidores através do modelo do conjunto de consideração: uma investigação em Sobral-CE. 2006. 179 f. ; Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária, Contabilidade e Secretariado, Fortaleza-CE, 2006. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-14T17:34:00Z No. of bitstreams: 1 2006_dis_aitteixeira.pdf: 641571 bytes, checksum: 807d3af311eeca696334a16a258a442a (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros(dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-16T14:23:18Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2006_dis_aitteixeira.pdf: 641571 bytes, checksum: 807d3af311eeca696334a16a258a442a (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-16T14:23:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2006_dis_aitteixeira.pdf: 641571 bytes, checksum: 807d3af311eeca696334a16a258a442a (MD5) Previous issue date: 2006 / This work has as objective to identify the set of consideration of Sobral’s supermarkets, from the model considered for Vieira and Mello (2004), as well as verifying the responsible attributes for the consideration and choice of the related supermarkets, characterizing itself, therefore, as a study of the explorer – descriptive type. Aiming at to the reach of the considered objectives, research had been carried through bibliographical, documentary and field research. The bibliographical research approached subjects related to the behavior of the consumer as its processes of decision, set of consideration and the behavior of the consumer in the Brazilian supermarket sector. The documentary research served as the base for the identification and choice of the universe of the research, that understood the inhabitants of the quarters most populous of Sobral, that carried through their main purchases in the supermarkets of the city. The field research happened in two stages: the first one; according to identify the attributes most important for the consideration of the supermarkets by the criterion of Sobral’s consumers, and second with 200 determiners of the purchases, to know its behaviors of choice of the supermarkets. The technique of collection of data, in both cases, was the structuralized interview. As instrument of analysis of the collected data, was used the program SPSS version 10.0. The gotten results had allowed to conclude that the formation of the set of consideration of the Sobral’s consumers is not a complex process, since most of the time it has only a repetition of the previous purchase experience. Also it was possible to perceive that the Sobral’s consumers tend to be faithful, considering few supermarkets. The brands most accepted for such consumers had been the supermarkets that came from Fortaleza, and the most valued attributes in such the stage of consideration as the stage of choice had been functional, characterizing rational decisions. / Este trabalho teve como objetivo identificar o conjunto de consideração dos supermercados sobralenses, a partir do modelo proposto por Vieira e Mello (2004), bem como verificar os atributos responsáveis pela consideração e escolha dos referidos supermercados. Caracteriza-se, portanto, como um estudo do tipo exploratório – descritivo, apoiado em pesquisa bibliográfica, documental e de campo. A pesquisa bibliográfica abordou temas relativos ao comportamento do consumidor como seus processos de decisão, conjunto de consideração e o comportamento do consumidor no setor supermercadista brasileiro. A pesquisa documental serviu de base para a identificação e escolha do universo da pesquisa, que compreendeu os moradores dos bairros mais populosos de Sobral - CE, que realizavam suas compras principais nos supermercados da cidade. A pesquisa de campo aconteceu em duas etapas: a primeira para identificar os atributos mais importantes à consideração dos supermercados segundo o critério dos consumidores sobralenses; a segunda, com 200 decisores das compras, para conhecer seus comportamentos de escolha dos supermercados. A técnica de coleta de dados, em ambos os casos, foi a entrevista estruturada. Como instrumento de análise dos dados coletados utilizou-se o programa SPSS versão 10.0. Os resultados obtidos permitiram concluir que a formação do conjunto de consideração dos consumidores sobralenses não é um processo complexo, já que na maioria das vezes há apenas uma repetição da experiência de compra anterior. Também foi possível perceber que os consumidores sobralenses tendem a ser fiéis, considerando poucos supermercados. As marcas mais aceitas por tais consumidores foram os supermercados vindos de Fortaleza, e os atributos mais valorizados, tanto na etapa de consideração como de escolha, foram funcionais, caracterizando decisões racionais.

Este trabalho teve o objetivo de mensurar o grau de satisfação dos clientes de uma loja de automóveis usados na serra gaúcha. O número de questionários coletados ao final da pesquisa foi de 146 entrevistados, possibilitando a criação de um perfil destes. O método utilizado foi de cunho exploratório, descritivo e explicativo. Para a coleta de dados, utilizou-se o um formulário baseado na escala Likert, que permitiu avaliar questões relativas à importância baseada no nível de concordância de uma afirmação. A partir das médias obtidas, aplicou-se uma série de ferramentas de análise. A principal delas foi a “Janela do Cliente”. A intenção foi descrever os principais atributos apontados a melhorar, sendo os principais e mais relevantes: flexibilidade na negociação, financiamento próprio, tempo de resposta, qualidade dos automóveis, promoções, taxa de juros, horário de atendimento, qualidade no atendimento, iluminação da loja, agilidade no atendimento, disposição dos carros e comprometimento. Também foi aplicada a ferramenta análise de variância (ANOVA), onde observamos a maioria dos atributos listados, com seus respectivos resultados. A análise de regressão serviu para apurar que 5 atributos foram eleitos como de maior relevância para os entrevistados, sendo a variável com maior impacto positivo sobre a satisfação geral dos clientes a flexibilidade na negociação. Por fim, com a análise fatorial foi possível criar grupos de variáveis que se relacionam, identificando 5 grupos de importância, classificados como: aparência estrutura e precificação, habilidade e negociação, disponibilidade da equipe, solicitude ao cliente e confiança. / This work had the objective of measuring the degree of customer satisfaction of a used car shop in the state of Rio Grande do Sul. The number of questionnaires collected at the end of the survey was 146 interviewees, making it possible to create a profile of these. The method used was exploratory, descriptive and explanatory. For data collection, a form based on the Likert scale was used, which allowed to evaluate questions related to the importance based on the level of agreement of an affirmation. From the averages obtained, a series of analysis tools were applied. The main one was the "Client Window". The intention was to describe the main attributes aimed at improving, being the main and most relevant: flexibility in negotiation, own financing, response time, car quality, promotions, interest rate, service hours, service quality, store lighting , Agility in service, car layout and commitment. We also applied the analysis of variance (ANOVA) tool, where we observed most of the listed attributes, with their respective results. The regression analysis served to ascertain that 5 attributes were chosen as of greater relevance for the interviewees, being the variable with the greatest positive impact on the general satisfaction of the clients the flexibility in the negotiation. Finally, with the factorial analysis it was possible to create groups of variables that are related, identifying 5 groups of importance, classified as: structure and pricing appearance, skill and negotiation, team availability, client solicitude and trust.

Submitted by Morgana Andrade (morgana.andrade@ufes.br) on 2016-03-29T13:44:12Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 21889 bytes, checksum: 5f21d45308ffc58e8d263280cb61c64d (MD5) Hannah N Loriato.pdf: 3693113 bytes, checksum: cbe078b129c8e6764bd99ec690c3d557 (MD5) / Approved for entry into archive by Patricia Barros (patricia.barros@ufes.br) on 2017-07-04T13:46:26Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Hannah N Loriato.pdf: 3693113 bytes, checksum: cbe078b129c8e6764bd99ec690c3d557 (MD5) license_rdf: 21889 bytes, checksum: 5f21d45308ffc58e8d263280cb61c64d (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-04T13:46:26Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Hannah N Loriato.pdf: 3693113 bytes, checksum: cbe078b129c8e6764bd99ec690c3d557 (MD5) license_rdf: 21889 bytes, checksum: 5f21d45308ffc58e8d263280cb61c64d (MD5) / FAPES / Teve-se como o objetivo deste estudo identificar quais atributos são determinantes para os consumidores na tomada de decisão de compra em estabelecimentos que comercializam street food (comida de rua). Para isso, este estudo fundamentou-se, em termos teóricos, no marketing e comportamento do consumidor, processo de decisão de compra, atributos no processo de compra, satisfação dos clientes, consumo alimentar fora de casa e consumo de comida de rua (street food). Trata-se de um estudo de natureza tanto qualitativa quanto quantitativa. Na fase qualitativa, foi realizada uma entrevista em profundidade com o representante da PMV, responsável pela administração e regulamentação da praça e entrevistas semiestruturadas com os clientes. Os dados obtidos foram analisados por meio da análise de conteúdo. Para o levantamento dos dados na fase quantitativa foi realizado uma survey, com a aplicação 200 questionários. A análise desta fase quantitativa foi realizada com a utilização do Excel e do SPSS, com emprego de técnicas de estatística multivariada. Os resultados indicaram que o serviço oferecido é o constructo considerado determinante para a decisão de compra dos clientes. Além disso, esta pesquisa propicia a ampliação desse escopo de pesquisas no país, bem como contribui para os empreendedores no setor de street food que buscam estratégias para manterem-se firmes no mercado. / The purpose of this study is to identify which attributes are crucial for consumers in making buying decisions in establishments that sell street food. Thereunto, this study was based, in theory, in marketing and consumer behavior, in the buying decision attributes in the purchasing process, incustomer satisfaction, in outside food consumption and street food consumption. It is a study of both qualitative and quantitative nature. In the qualitative phase, an interview was conducted in depth with the representative of PMV, responsible for the administration and regulation of this square and semi-structured interviews with customers. Data was analyzed using content analysis. It was carried out one survey, applying 200 questionnaires, to survey data for quantitative phase . The analysis of this quantitative phase was carried out using Excel and SPSS, with the use of multivariate statistical techniques. The results indicated that the service offered is the construct considered crucial to the customers' buying decision. In addition, this study enables the spread of this research scope in the country and contributes to the entrepreneurs in the street food sector seeking strategies to keep themselves firmly in the market.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T06:03:19Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Este trabalho enfoca a segmentação como ferramenta de fidelização de clientes Pessoas Físicas no Banco do Brasil. É um estudo de caso, em que se procura descrever e analisar as estratégias de segmentação, com suas características e aplicabilidade prática nos negócios e propor ações e medidas para potencializar iniciativas de fidelização de clientes. Foram utilizadas como metodologia as pesquisas documentais e entrevistas semi-estruturadas, obtendo-se como resultado uma análise qualitativa dos dados. O contexto deste estudo compreende o período entre 1999 e 2002, quando foi implementada a segmentação comportamental, que objetiva direcionar as ações de desenvolvimento/adequação de produtos e a segmentação por Níveis de Relacionamento, que visa direcionar o atendimento nos canais de relacionamento, principalmente nas agências. Identificou-se na literatura alguns requisitos básicos para uma segmentação eficaz, fez-se uma análise teórica e comparou-os com o modelo implementado no Banco do Brasil. Os resultados mostraram alguns ganhos quanto à melhoria da satisfação dos clientes na percepção dos Executivos da empresa. Mas, como toda transição cultural é demorada, percebe-se que a empresa ainda não utiliza todas as ferramentas disponibilizadas com a segmentação. Para a empresa fica clara a consolidação da segmentação por Níveis de Relacionamento, mas a Segmentação Comportamental ainda necessita de ajustes para que seja possível desenvolver estratégias diferenciadas do composto de marketing, utilizando-se das informações importantes proporcionadas pelo estudo do comportamento de consumo de seus clientes.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. / Made available in DSpace on 2012-10-21T06:05:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 214499.pdf: 1933404 bytes, checksum: 33279c5dc3c8ab46e59cbb2cef7d873d (MD5) / O conhecimento do comportamento do consumidor é considerado por vários estudiosos do marketing como sendo imprescindível ao desenvolvimento de estratégias relevantes à gestão das organizações. Em mercados promissores e altamente competitivos como o de serviços incorporados à venda a varejo de combustíveis, observa-se como extremamente importante o entendimento das variáveis envolvidas no comportamento de consumo, inclusive o próprio processo de tomada de decisão envolvido no comportamento de determinados segmentos. Nesse contexto, procurou-se aliar ao caráter eminentemente científico exigido numa dissertação a relevância de um tema ligado à questão do petróleo, de tal sorte que foi realizada uma pesquisa de campo num estabelecimento de venda a varejo de combustíveis com seus respectivos consumidores e tabulados os resultados. As análises estatísticas realizadas e as conseqüentes conclusões contribuem para engrossar a lista de trabalhos científicos na área de concentração do marketing e, em particular, do comportamento do consumidor.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T06:43:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 198123.pdf: 1707800 bytes, checksum: 7479d02ed8ac43042ac5be70c51402d4 (MD5) / Avaliação da satisfação dos clientes com o auto-atendimento numa instituição financeira. Florianópolis, 2002, 114f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção, UFSC, 2003.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T21:15:35Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Este trabalho busca discutir os principais aspectos que norteiam o comportamento do consumidor do mercado imobiliário, revisando o tema sob três óticas literárias distintas, porém complementares. Tais estudos baseiam-se na definição do termo comportamento do consumidor proveniente da literatura de marketing. Em seguida a fundamentação teórica enfoca a literatura da geografia sócio-demográfica, apresentando os principais trabalhos sobre o comportamento do consumidor envolvendo desde a decisão da mudança de moradia, a seleção final do imóvel a ser comprado e o processo de formação da satisfação residencial. O comportamento do consumidor é posteriormente analisado sob a ótica da literatura proveniente da arquitetura, em especial dos textos que tratam da relação ambiente-comportamento. O trabalho também busca apresentar uma proposta metodológica mediante o conhecimento aprofundado do comportamento do consumidor e a caracterização de sua carreira habitacional. O método de pesquisa proposto é o estudo de caso múltiplo para obtenção das informações pertinentes à demanda. O segmento de enfoque do trabalho é constituído pelas classes medianas de renda. A investigação salienta a importância dos aspectos comportamentais dos diversos arranjos familiares sobre o processo de formação da satisfação residencial e os motivos que provocam a mobilidade entre moradias ao longo da carreira habitacional.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-22T00:13:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 224428.pdf: 2219255 bytes, checksum: 8d3c5beb3d455c7a842cece14bdae64f (MD5) / O presente trabalho tem por objetivo desenvolver um sistema de gestão de custos que integre o sistema de custos de uma organização com a satisfação de seus clientes. Para viabilizar a integração da mensuração das expectativas de realização das necessidades e desejos humanos e, ainda, os custos que apresentam características mais palpáveis de mensuração, faz-se um estudo, como possíveis ferramentas para utilização do Desdobramento da Função Qualidade - QFD, da Engenharia Simultânea - ES, do Gerenciamento Baseado em Atividades - ABM e do conceito de melhoria contínua. Com o estudo das ferramentas e a identificação do problema, pesquisa-se, através da utilização de analogias, sobre as possibilidades e ações de sua solução. Apresenta-se uma proposta genérica de um sistema denominado Sistema Estrutural da Qualidade - SEQ, para integrar os custos organizacionais à satisfação de seus clientes. Verifica-se a sua aplicabilidade em uma empresa do setor moveleiro. Ao final, valida-se a utilização do sistema proposto SEQ com a aplicação do estudo de caso. The present study has, as its objective, the developing of a cost management system which integrates the cost system of an organization with client satisfaction. A study is conducted to facilitate the integration of the measuring of expectations for achieving human necessities and desires easier and, at the same time, the costs, which offer more obvious measuring characteristics, as the possible tools Quality Function Development - QFD, Simultaneous Engineering - SE, Application of Business Management - ABM and so, the concept of improvement continues. By studying the tools and identifying the problems by the use of comparisons, the possibilities and reactions of the problem can be examined. A generic proposal of a system called Structural Quality System - SQS is made to integrate organizational costs to client satisfaction. It applicability is verified through a furniture industry. Finally, the validity of utilizing the proposed SQS system is demonstrated by applying it to the case studied.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T18:16:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 188221.pdf: 605701 bytes, checksum: 26aa00d46123bc3e9b917833b1620096 (MD5) / O presente estudo objetivou estudar as características da logística na empresa Chocolates Garoto, situada no estado do Espirito Santo, no contexto da filosofia JIT de manufatura segundo a ótica do cliente. Verificar-se-á como se dá o relacionamento da empresa com seus clientes e o nível de satisfação destes para com a mesma no que tange a rapidez na entrega, confiabilidade (pouco ou nenhum atraso em relação ao prazo estipulado), existência do tipo desejado do produto na hora da compra, segurança (baixa ocorrência de extravios e produtos sem defeitos) etc. Para tanto, elaborou-se um quadro teórico referencial, de forma a caracterizar, ilustrar e problematizar a logística na atualidade e prover a sustentação lógica para a construção da pesquisa prática, a qual concretizou-se através da aplicação de um questionário a 70 clientes da empresa, do referido estado.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-20T02:23:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 225702.pdf: 1709391 bytes, checksum: 66b07e471a436be1205abb10a4b3f475 (MD5) / A qualidade dos serviços prestados é considerada essencial para o desenvolvimento de empresas com diferentes níveis sociais e econômicos. Empresas desenvolvidas tratam de aperfeiçoar seus sistemas de qualidade disponíveis e as que não o possuem, estudam opções para resolver suas carências adaptando os modelos existentes as características regionais. O presente estudo procurou realizar um trabalho de campo no sentido de ser tabuladas informações que ao lado dos dados da empresa Centrais Elétricas de Santa Catarina, permitem uma compreensão do perfil de satisfação dos clientes atendidos pela área de transmissão da Agência regional da CELESC # Criciúma. Foram visitados e coletados dados de empresas Cerâmicas, Extração de Carvão e Cooperativas, as quais foram submetidos questionário com uma série de perguntas, cujas respostas fornecem subsídios para checagem da qualidade dos serviços prestados. Neste contexto, os fornecedores de carvão mineral da região Sul Catarinense mereceu destaque notadamente por se tratar da matéria-prima para a geração de energia elétrica pela empresa Tractebel e consumidora final da energia elétrica, assim como os setores cerâmicos e de cooperativas de eletrificação rural. Uma das principais tendências identificadas na análise foi à insatisfação com a duração e freqüência das interrupções ocorridas no sistema da transmissão e o atendimento comercial e personalizado ineficiente. Por fim, uma proposta de reestruturação operacional do sistema elétrico do extremo sul catarinense foi apresentado com o objetivo de normalizar e equacionar os problemas levantados. The quality of the rendered services is considered essential for the development of companies with different social and economical levels. Developed companies improve your available quality systems and the ones that don't possess him/it, they study options to solve your lacks adapting the existent models the regional characteristics. The present study tried to accomplish a field work in the sense of they be tabulated information that beside the data of the Electric of Santa Catharine Central company, they allow an understanding of the profile of the customers satisfaction assisted by the area of transmission of the regional Agency of CELESC # Criciúma. They were visited and collected data of Ceramic companies, extraction of Coal and Cooperatives which questionnaire was submitted with a series of questions whose answers supply subsidies to checking of the quality of the rendered services. In this context, the suppliers of mineral coal of the South area Catharine#s especially deserved prominence for treating of the matter it excels for the electric power generation for the company Tractebel and consumer end of the electric power, as well as the ceramic sections and of cooperatives of rural electrification. One of the main identified tendencies in the analysis was the dissatisfaction with the duration and frequency of the interruptions happened in the system of the transmission and the commercial attendance and personalized inefficient. Finally, a proposal of operational restructuring of the electric system of the end south Catharine#s was presented with the objective of normalizing and equation the lifted up problems.