Dissertação (mestrado) - Universidade Fedeal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-18T10:52:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 186986.pdf: 182866 bytes, checksum: 4b33267ce71a2a66226e00238c819e76 (MD5) / Esta dissertação apresenta um estudo realizado na Agência Avenida Brasil Cascavel do BANCO BANESTADO S/A, com o objetivo de identificar a satisfação dos clientes no atendimento eletrônico. De fato, o estudo realizado procurou identificar por que muitos clientes do Banco Banestado S/A Agência Avenida Brasil Cascavel ainda preferem o atendimento pessoal, quando poderiam se atender eletronicamente em quase todos os produtos. Estudos realizados em outros países, mostram que a maioria dos clientes já aceitam o atendimento eletrônico. Todavia, constata-se em nosso país que uma razoável quantidade de clientes ainda preferem o atendimento pessoal. O presente estudo procurou, então, investigar as causas da insatisfação e insegurança desses clientes em relação ao auto-atendimento. Para realizar este estudo, duas atividades básicas se destacaram: a fundamentação teórica e os procedimentos metodológicos aplicados na coleta de dados, baseada na percepção dos clientes, a partir da aplicação de um questionário. A primeira etapa foi fundamental para o entendimento do problema e a definição do instrumento de coleta de dados. O questionário, ao coletar dados primários, diretamente junto aos clientes, permitiu que se fechasse uma efetiva análise da situação. Enfim, como conclusão salienta-se que a proposta deste trabalho foi contribuir para a maximização da prestação de serviços bancários, tanto no atendimento eletrônico quanto no atendimento pessoal. O importante é satisfazer as necessidades e expectativas do cliente e, na medida do possível, superá-las.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-18T14:06:09Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-26T00:28:00Z : No. of bitstreams: 1 187023.pdf: 4198192 bytes, checksum: 7bcf6c67922c39d97208240e30df14a6 (MD5) / Este trabalho apresenta um novo método, denominado PRIEX - Priorização das expectativas - cujo maior objetivo é determinar as expectativas de novos clientes e priorizá-las. Tendo como base o método de Entrevistas com Grupos de Foco, reúne ainda alguns itens do método SERVQUAL e do método QFD. Em sua elaboração, foram considerados: a servilização das relações comerciais, todo o processo de formação das expectativas dos clientes assim como, o processo de satisfação dos clientes, o qual se dá na comparação entre o que o cliente espera e o que efetivamente recebe e desta forma, como a determinação e a priorização das expectativas pode gerar vantagens competitivas para as organizações. O método PRIEX subdivide-se em oito etapas e sua validação, deu-se por meio da determinação e priorização das expectativas de novos clientes da UNIVILLE (Universidade da Região de Joinville). Procurou-se apresentar a aplicação prática de cada uma das etapas e a avaliação do resultado obtido e por meio desta validação, foi possível corrigir o método e obter o resultado desejado.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-19T00:22:07Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-09T03:35:07Z : No. of bitstreams: 1 172747.pdf: 28606560 bytes, checksum: f1cc998d836fc26479de6d4f328bf711 (MD5) / Os últimos anos marcaram um grande aumento no nível de concorrência no setor bancário brasileiro. Neste novo cenário os bancos brasileiros devem buscar ações que possibilitem a manutenção de seu potencial competitivo. Neste trabalho é analisado uma ação desenvolvida no BESC - Banco do Estado de Santa Catarina: o 5S-BESC, e discutidos os motivos que levaram ao desenvolvimento do 5S-BESC, dentre estes, a necessidade de promover uma mudança cultural. Posteriormente é apresentado o 5S-BESC, ressaltando-se uma de suas características mais importantes: a ação em grupo com foco em resultados promovendo a mudança cultural. Finalmente são apresentados os resultados da aplicação e discutidos conceitos associados ao seu desenvolvimento e aplicação.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T05:34:49Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2013-07-16T18:35:32Z : No. of bitstreams: 1 196523.pdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / A World Wide Web possibilita o acesso a documentos de hipertexto localizados em computadores do mundo inteiro e é, hoje, um dos serviços mais populares da Internet. O crescimento exponencial da Web tem incentivado a realização de projetos de pesquisa com o objetivo de melhorar seu desempenho. Recentemente, tem-se estudado a possibilidade de pré-carregar arquivos, visando diminuir o tempo de acesso percebido pelos usuários ao solicitarem um documento. Porém, a escolha de uma técnica de pré-carregamento ineficiente pode, simplesmente, incluir um tráfego adicional à rede, aumentando os tempos de espera e as filas de pacotes. Neste trabalho, através de simulação e análise estatística, são comparadas técnicas de pré-carregamento, algumas adaptadas da literatura e outras propostas no mesmo, com o intuito de verificar a relação custo x benefício de sua aplicação.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T06:45:43Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T23:44:55Z : No. of bitstreams: 1 186039.pdf: 5927956 bytes, checksum: 4726eae453bf23d17aa47122e53fda15 (MD5) / Através de pesquisa realizada junto a proprietários de quatro postos de abastecimento de combustíveis, situados em área urbana da cidade de Ponta Grossa, o presente trabalho delimitou as bases das estratégias mercadológicas de cada posto. Conhecidas estas bases, desenvolveu-se pesquisa junto ao usuário, de forma a saber o por quê da sua presença e consumo dos produtos e serviços ofertados em cada um dos postos. A confrontação da posição estratégica de cada posto e a postura do cliente gerou informações para a avaliação da estratégia mercadológica de cada um e o grau de sintonia: empresa-cliente. Como conclusão foram apuradas situações de identificação total em alguns pontos, porém, parcial em muitos outros, demonstrando que o cliente não consegue identificar com clareza, a proposta estratégica de cada empresa. O trabalho propiciou também o levantamento e análise de dados complementares, entre outros, os relacionados ao perfil do usuário, seu grau de fidelidade ao posto e o grau de importância que o cliente atribui à qualidade do combustível e dos serviços existentes em um posto de abastecimento de combustíveis.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T07:13:55Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T20:25:39Z : No. of bitstreams: 1 185532.pdf: 5230597 bytes, checksum: 0f9688862829f1a13f7fae284d0c2af1 (MD5) / Este trabalho surgiu da necessidade de se estabelecer um equilíbrio entre demanda e capacidade de ativação de serviços em uma prestadora de serviços de telecomunicações. O trabalho apresenta uma sistemática de gestão da capacidade apoiada na análise e melhoria dos processos voltados para a área de ativação de serviços, deixando aberta sua aplicação às demais áreas de operações da empresa, contemplando todos os principais processos existentes na mesma, ou particularmente à um processo que se queira estudar. A sistemática foi baseada no Método das Sete Etapas, que é um método voltado para uma abordagem estruturada para solução de problemas e melhoria de processos. A forma estruturada de abordagem facilitou a elaboração da sistemática, cujo foco principal é o planejamento da capacidade de produção de uma operadora de telecomunicações. O trabalho apresenta uma aplicação prática e real da sistemática em uma grande operadora de telecomunicações, representada através do processo de ativação de serviços aos seus clientes. Seus resultados permitiram uma melhor relacionamento entre demanda versus capacidade, percebível através dos melhores resultados obtidos ao longo de seis meses de aplicação da sistemática. A abordagem proposta usa como suporte os conceitos da Administração da Produção, Administração de Operações em Serviços e de Sistemas de Telecomunicações

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós -Graduação em Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-19T13:48:07Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-26T01:44:30Z : No. of bitstreams: 1 182020.pdf: 2848331 bytes, checksum: 3555b06e7b16fa808d8e66d6cc0ed42a (MD5) / A busca por modelos de diferenciação de serviços sobre o modelo Internet tem produzido diversas arquiteturas, todas as quais tem como objetivo em comum: tornar este modelo gerenciável, atrativo e lucrativo. Diferenciar significa, no entanto, correr o risco de produzir soluções que possam induzir ao modelo Internet, características contrárias às propriedades fundamentais que fizeram do modelo IP um modelo de sucesso. Este modelo tem como propriedade fundamental exibir um comportamento imparcial, adaptativo e escalável. Mesmo que soluções algorítmicas para a diferenciação de serviços acabem por induzir uma sobrecarga de processamento, estas se mostram flexíveis e capazes de atingir este objetivo, ao mesmo tempo em que preservam os requisitos de imparcialidade e adaptabilidade sobre a partilha de recursos de rede. Este trabalho busca a investigação destas soluções, mais precisamente aquelas que se referem ao compartilhamento hierárquico de recursos de rede. Através da utilização de um escalonador CQB, procura-se investigar o comportamento do modelo IP, quando a este for submetido uma estrutura hierárquica de controle de tráfego, a qual será responsável pela divisão do canal de comunicação em classes de serviço de redes.

Made available in DSpace on 2014-06-11T19:26:12Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2004Bitstream added on 2014-06-13T20:14:54Z : No. of bitstreams: 1 ruiz_jam_me_prud.pdf: 4047275 bytes, checksum: 7c832e47d0c9f764fe5d01e7d96bc503 (MD5) / Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP) / Esta pesquisa tem por objetivo investigar os residentes em bairros próximos ao Prudenshopping e ao Shopping Center Americanas na cidade de Presidente Prudente, observando se têm ou não acesso a esses espaços, pois entendemos que o não acesso e/ou afastamento geram processos de segregação socioespacial e reforçam os de exclusão que foram analisados pelo não possibilidade da realização do consumo de bens e serviços em equipamentos dessa natureza. Busca-se, ainda, delinear os deslocamentos dessas pessoas para as demais áreas de comércio e serviços da cidade, uma vez que esses equipamentos propiciaram novas centralidades intraurbanas e mudaram a reestruturação interna da cidade de Presidente Prudente. Pretendeu-se, assim, avaliar se a multiplicação de áreas de concentração de atividades comerciais e de serviços tem provocado práticas socioespaciais que expressam as diferenças socioespaciais no interior das cidades médias. / The research has for objective to investigate the residents who belong to Shopping Center Americanas’ and Prudenshopping’s neighborhoods in the city of Presidente Prudente, observing whether or not they have access to those places, because it’s understood that either the lack of access and/or the distance from those generate space and social segregation as well as they reinforce the exclusion of whom has been analyzed by the impossibility of realization of consume of goods and services in equipments of that kind. It’s also intended to delineate these people’s displacements to further areas of commerce and services in the city, once those equipments have enabled new intra-urban centrality facilities as they have changes the city’s inner restructuring in Presidente Prudente. Overall, it was therefore meant to evaluate whether the multiplication and concentration of services and commerce have created space and social conditions that may display differences regarding them within medium towns.

Made available in DSpace on 2014-06-11T19:33:31Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2008-07-25Bitstream added on 2014-06-13T19:44:22Z : No. of bitstreams: 1 tristao_mtc_me_botfm.pdf: 615569 bytes, checksum: e176a3091881673e3180af88b4e31b82 (MD5) / Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP) / Fundação para o Desenvolvimento Médico e Hospitalar (Famesp) / Secretaria de Saúde do Estado de São Paulo / O sistema de classificação de pacientes, como ferramenta na prática administrativa de enfermagem, proporciona a formação de um banco de dados indispensável ao processo de tomada de decisão em áreas relacionadas com o dimensionamento e alocação de recursos humanos, a garantia da qualidade da assistência e o monitoramento da produtividade e custos dos serviços de enfermagem.(²²) Vários sistemas têm sido desenvolvidos, mas não existem estudos que abordem instrumentos específicos para classificar pacientes cirúrgicos em hospital especializado. Desse modo, faz-se necessária a construção e a validação de um instrumento específico para essa clientela. O presente estudo foi conduzido com intuito de elaborar um instrumento de classificação de pacientes cirúrgicos em relação ao grau de dependência de enfermagem na Unidade de Internação do Hospital de Reabilitação de Anomalias Craniofaciais (HRAC) – USP – Bauru/SP, assim como verificar a confiabilidade e a validade desse instrumento. A construção do instrumento fundamentou-se em levantamento bibliográfico sobre a implementação de modelos operacionais de instrumento de classificação de pacientes. Foram consideradas dez áreas de cuidados e as três situações de dependência de cuidados, graduadas de um a quatro pontos, seguindo uma intensidade crescente de complexidade assistencial. Na validade de conteúdo do instrumento, utilizou-se a técnica Delphi, formada por juízes que avaliaram o instrumento proposto. A confiabilidade entre avaliadores foi aplicada pela pesquisadora e outra enfermeira lotada na unidade cirúrgica da Unidade de Internação do HRAC, em 20 pacientes acima de quatro anos de idade, escolhidos aleatoriamente. A validade de construto foi aplicada pela pesquisadora na clínica cirúrgica da unidade de Internação do HRAC, em 52 pacientes acima de quatro anos de idade... / As a tool in nursing management, the patient classification system enables the compilation of an essential database to the decision-making process in areas related to the dimensioning and allocation of human resources, the guarantee of health care provision quality and productivity and cost control in nursing services(²²). Various systems have been developed, but no studies have been reported which approach specific instruments to classify surgery patients in specialized hospitals. Hence, the construction and validation of a specific instrument for such clientele are necessary. This study was conducted with the purposes to design an instrument for classifying surgery patients in relation to their level of dependence on the nursing staff at an inpatient unit of the Craniofacial Anomaly Rehabilitation Hospital (CARH) – USP in Bauru/SP and to evaluate the reliability and validity of such instrument. The instrument’s design was based on a literature review on the implementation of operational models for patient classification instruments. Ten care provision areas and the three care dependence situations were taken into account and graded from one to four points according to an increasing intensity of care provision complexity. As regards the instrument’s content validity, the Delphi technique was used, consisting of three referees who evaluated the proposed instrument. The reliability among evaluators was applied by the researcher and another nurse allotted to the surgery unit of the inpatient ward of CARH to 20 over-four-year-old randomly selected patients. The validity of the construct was applied by the researcher at the surgery unit of the inpatient ward of CARH to 52 over-four-year-old randomly selected patients. Reliability evaluated the level of consistency in the instrument’s Abstract application for each care provision area, and the construct’s validity evaluated... (Complete abstract click electronic access below)

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Ciências da Saúde, Programa de Pós-Graduação em Ciências Farmacêuticas, 2018. / Submitted by Raquel Almeida (raquel.df13@gmail.com) on 2018-05-03T13:29:42Z No. of bitstreams: 1 2017_AlexandreVazMachado.pdf: 604241 bytes, checksum: 421c68909d6e20dae150217bc5c8e57a (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana (raquelviana@bce.unb.br) on 2018-06-07T14:21:33Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2017_AlexandreVazMachado.pdf: 604241 bytes, checksum: 421c68909d6e20dae150217bc5c8e57a (MD5) / Made available in DSpace on 2018-06-07T14:21:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2017_AlexandreVazMachado.pdf: 604241 bytes, checksum: 421c68909d6e20dae150217bc5c8e57a (MD5) Previous issue date: 2018-06-07 / Este estudo teve como objetivo analisar a prevalência e os fatores associados ao uso de fluoxetina em adultos na população brasileira e identificar as suas principais fontes de obtenção. Trata-se de estudo conduzido a partir de dados da Pesquisa Nacional sobre Acesso, Utilização e Promoção do Uso Racional de Medicamentos, inquérito domiciliar de base populacional, baseado em amostra probabilística da população urbana brasileira. A coleta de dados ocorreu de setembro de 2013 a fevereiro de 2014. Foi calculada a prevalência de uso da fluoxetina (independente do seu motivo de uso) e seus fatores associados em indivíduos com vinte ou mais anos. A prevalência de uso da fluoxetina na população adulta brasileira foi de 2,4% [IC 95%; 2,1-2,8]. Apresentaram associação estatística significativa ao uso da fluoxetina: sexo, faixa etária, região geográfica, número de doenças crônicas, índice de massa corpórea e autopercepção de saúde (p < 0,001). A fluoxetina foi majoritariamente utilizada para tratamento de doenças crônicas, sendo a depressão a mais frequente (71,0% [65,3-76,2]); entretanto, 15,0% [11,6-19,2] dos usuários referiram uso eventual. A maior parte dos usuários relatou obter a fluoxetina no Sistema Único de Saúde (64,5% [57,2 – 71,1]). Os resultados evidenciaram uma importante utilização da fluoxetina pela população brasileira, principalmente pelas mulheres, por pessoas na faixa etária dos 40 aos 59 anos e nos que referiram autopercepção de saúde ruim ou muito ruim. O uso de fluoxetina foi maior nas pessoas que tiveram índice de massa corpórea calculado como sobrepeso e obesidade. A região Sul teve a maior prevalência de uso, sendo encontradas diferenças regionais significativas. O principal motivo referido foi para o tratamento da depressão. Por outro lado, 15% referiu utilizar para eventos agudos, o que pode apontar um uso inadequado. Os resultados podem contribuir para a produção de evidências que deem suporte para profissionais de saúde, gestores e formuladores de políticas públicas para o tema no país. / This study aimed to analyze the prevalence and factors associated with the use of fluoxetine in adults in the Brazilian population and to identify their main sources of obtainment. It is a study was based on data from the National Survey on Access, Use and Promotion of Rational Use of Medicines, a population-based household survey based on a probabilistic sample of the Brazilian urban population. Data collection occurred from September 2013 to February 2014. The prevalence of fluoxetine (regardless of its motive use) and its associated factors were calculated in individuals with twenty or more years. The prevalence of fluoxetine use in the Brazilian adult population was 2.4% [95% CI; 2,1-2,8]. The use of fluoxetine has a significant statistical association with: sex, age, geographic region, number of chronic diseases, body mass index and health self-perception (p <0.001). Fluoxetine was most commonly used for the treatment of chronic diseases, with depression being the most frequent (71.0% [65.376.2]); however, 15.0% [11.6-19.2] of the users reported occasional use. The majority of users reported obtaining fluoxetine in the Unified Health System (64.5% [57.2 - 71.1]). The results evidenced an important use of fluoxetine by the Brazilian population, mainly by the women, by people in the age group from 40 to 59 years old and in those who reported poor or very poor health self-perception. The use of fluoxetine was greater in people who had body mass índex calculated as overweight and obese. The South region had the highest prevalence of use, and significant regional differences were found. The main reason cited was for the treatment of depression. On the other hand, 15% referred to use for acute events, which may point to an inappropriate use. The results can contribute to the production of evidence that supports health professionals, managers and public policy makers for the subject in the country.