Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T17:26:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 186930.pdf: 1808808 bytes, checksum: 85937799391045fb14cea49b7efd0989 (MD5) / É reconhecida a importância de se estudar o setor de serviços, tendo em vista o aumento significativo da participação desse na economia. Este trabalho apresenta uma metodologia que permite a identificação das necessidades dos clientes, segundo os critérios valorizados por eles, em Laboratórios de Análises Clínicas, de forma a promover a melhoria nos processos de linha de frente, visando o incremento na qualidade dos serviços prestados. Sua aplicação foi realizada no Laboratório de Análises Clínicas do Hospital Universitário da Universidade Federal de Santa Catarina (LAC - HU - UFSC). O atual ambiente dos negócios exige ações rápidas e eficazes das organizações, que devem preocupar-se em encontrar meios adequados de monitoramento dessas ações. A metodologia desenvolvida mostrou-se aderente, não apenas para promover melhorias nos processos, mas principalmente, permitir, a partir da constante realimentação desses, a melhoria contínua, com foco nas necessidades dos clientes, que mudam constantemente, tanto nos aspectos da qualidade como da variedade. Os resultados de sua aplicação são apresentados no trabalho.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T17:36:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 191027.pdf: 860187 bytes, checksum: 43a8207eb8e9e0960432cc728cea3267 (MD5) / O setor de prestação de serviços é o ramo da economia que mais cresce na atualidade e sua importância é ratificada pela expressiva participação dos serviços nos maiores PIB´s do mundo. Destaque para o fast food, que iniciou nos Estados Unidos da América e acabou exportando o conceito de produto e atendimento para diversas partes do mundo. Junto a essa mudança nos hábitos alimentares, o consumidor tornou-se mais exigente, não só em relação ao produto consumido, mas também aos serviços prestados. As empresas preocupadas em enquadrar-se nessa nova perspectiva de mercado, buscam conhecer as necessidades de seus clientes, através da elaboração de perfis dos consumidores. Nesse contexto, foi realizada uma pesquisa junto aos consumidores de uma empresa de fast food localizada na cidade de Foz do Iguaçu - Paraná. O presente estudo vem propor uma análise na prestação de serviço no ramo de fast food verificando que há necessidades de maior empreendimento no âmbito dos recursos humanos, para que o processo de qualidade se desenvolva de maneira a trazer benefícios reais para o consumidor e as empresas.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T20:59:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 192607.pdf: 454951 bytes, checksum: 500894d108ba0972c68ae102a5c8e429 (MD5) / Pesquisar e aferir a satisfação dos clientes com os serviços bancários em Belo Horizonte e identificar qual(is) o(s) motivador(es) desse sentimento é o principal objetivo desta dissertação de mestrado. A aparente simplicidade do objetivo encobre considerável complexidade. Constitui trabalho árduo, porém, desafiador, revisar as definições, teorias e pesquisas existentes, requisito fundamental para a avaliação empírica a que se propõe o presente trabalho. A pesquisa se caracteriza como sendo um estudo quantitativo, posto que, procura identificar ou determinar o "quanto" (o nível) de satisfação existe na população entrevistada. Os resultados obtidos com a aplicação de um questionário estruturado e padronizado, envolvendo uma amostra representativa do universo pesquisado, do tipo probabilística simples, atestam que de maneira geral, existe um bom nível de satisfação com os serviços prestados pelos bancos, na capital mineira a seus clientes, e a qualidade do atendimento é citada como item determinante tanto na satisfação quanto na limitação da satisfação dos mesmos. Embora as ligações entre intenções de comportamento e comportamento real não sejam determinísticas, intenções comportamentais dos clientes medidas com precisão podem servir para previsões mais confiáveis de seus comportamentos reais. Daí a importância prática desta pesquisa.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciênicas da Saúde. Programa de Pós-Graduação em Enfermagem. / Made available in DSpace on 2012-10-20T00:33:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 184717.pdf: 292953 bytes, checksum: dee7943ff755e1d525839485ec9bbe4c (MD5) / Este estudo teve como objetivo identificar referências para uma organização do trabalho de enfermagem, com características emancipatórias para o trabalhador de enfermagem, e que resulte em uma assistência de qualidade aos usuários dos serviços de saúde. Foi realizado no Hospital Universitário da Universidade Federal de Santa Catarina, localizado no sul do Brasil. Trata-se de um estudo exploratório descritivo e analítico de natureza qualitativa. O quadro teórico suporte conta com uma revisão de literatura acerca das teorias administrativas e suas contribuições para a organização do trabalho, e a teorização sobre organização do trabalho em saúde e enfermagem, formulada por autores que tratam sobre o tema, contextualizando-o na realidade histórico-social, e utilizando o materialismo histórico-dialético como referência. Os dados foram coletados em duas etapas. A primeira etapa da pesquisa consistiu em uma coleta de opiniões, realizada através de entrevistas semi-estruturadas com trabalhadores de enfermagem e usuários do serviço, abordando aspectos referentes à organização do trabalho e avaliação da assistência de enfermagem. A segunda etapa de coleta de dados foi realizada em grupo focal com os trabalhadores, com base nas opiniões emitidas pelos mesmos e pelos sujeitos hospitalizados. A discussão foi realizada considerando a problematização da realidade e sugestões de mudança. Os dados levantados, nestes dois momentos foram organizados nas seguintes categorias centrais: relações de trabalho, condições de trabalho, gerenciamento e divisão do trabalho, participação do trabalhador no processo decisório da instituição e da enfermagem, participação do sujeito hospitalizado no processo assistencial e valorização pessoal e profissional. Os resultados deste estudo apontaram que para uma nova organização do trabalho de enfermagem, é preciso considerar: um modelo assistencial que inclua a participação de todos os trabalhadores de enfermagem e do sujeito hospitalizado/familiar, em todos os momentos do processo assistencial; o investimento institucional em projetos que considerem a subjetividade do conjunto dos trabalhadores da instituição; a criação de espaços decisórios interdisciplinares; o investimento em programas de capacitação visando à construção de relações interpessoais mais adequadas; a necessidade de formulação de uma política de planejamento de aquisição e utilização de materiais, medicamentos, que garanta o adequado atendimento do sujeito hospitalizado; condições de trabalho compatíveis com o trabalho e que não interferiram negativamente na saúde do trabalhador; a implementação de referência e contra-referência com outras unidades assistenciais do Sistema Único de Saúde; o envolvimento das unidades de ensino da Universidade Federal de Santa Catarina, na formulação de propostas para um melhor desempenho institucional; a participação da enfermagem nas instâncias deliberativas centrais da instituição de saúde.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T05:10:56Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2015-02-04T20:57:32Z : No. of bitstreams: 1 191940.pdf: 579537 bytes, checksum: ca7bfd1b4f68bac10769ac4d2a7ac05b (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. / Made available in DSpace on 2012-10-20T05:41:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 191946.pdf: 1511268 bytes, checksum: c91bd95c9823f1bb9f3282fbdf98efb4 (MD5) / O objetivo do presente estudo foi identificar os principais elementos caracterizadores da qualidade percebidos pelos clientes de uma empresa de serviços de telecomunicações. A pesquisa caracterizou-se como quali-quantitativa, tendo um universo de empresas usuárias desses serviços e uma amostra constituída por 82 empresas. Os instrumentos utilizados para a coleta de dados foram dois questionários, com roteiros previamente estruturados, tendo sido aplicados em duas oportunidades diferentes, um em 2000 e outro em 2001. Uma explanação sobre a evolução do conceito de gestão fez parte da fundamentação que embasou a pesquisa, chegando à gestão da qualidade, modelo adotado pela modernidade, em face de acirrada concorrência em que se encontra hoje o mercado de serviços. Os dados levantados na pesquisa permitiram alcançar conclusões em relação aos objetivos estabelecidos. No que concerne às medidas de melhorias da qualidade, verificou-se que ocorreram melhorias na empresa de telecomunicações. Esta constatação é reforçada pelo aumento do market share de usuários exclusivos da Telecompar e a redução de usuários fazendo uso dos serviços das concorrentes. Em relação ao grau de satisfação dos clientes, a maioria dos usuários, ou seja, 63% estão muito satisfeitos com os serviços prestados pela Telecompar. Assim, conclui-se que os elementos caracterizadores da qualidade percebidos, pelos clientes, encontram-se 11,71% acima do mínimo aceitável por ele e 9,9% aquém do desejado. Isto indica que a Telecompar está no caminho certo, uma vez que está no quadrante de vantagem competitiva mais afastada do limite mínimo de tolerância do cliente, do que estava em 2000.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Saúde. Programa de Pós-Graduação em Enfermagem. / Made available in DSpace on 2012-10-20T05:43:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 225995.pdf: 628403 bytes, checksum: 7093f6143aba5fa805bb342070b63e3a (MD5) / A experiência ao trabalhar como enfermeira em uma equipe do Programa de Saúde da Família (PSF) que convive com tantos problemas, motivou-me a oportunizar um cuidado aos seus integrantes. Trata-se de um estudo que tem como objetivo desenvolver um processo de cuidado com a equipe do Programa de Saúde da Família de uma Unidade Básica de Saúde do município de Florianópolis, criando um espaço para reflexão acerca do processo de Ser e Viver e das práticas de cuidado à saúde da comunidade em que atuam. A proposta teórica do Cuidado Transdimensional, com seus padrões de significado e padrões estéticos, foi o guia teórico-metodológico. É uma proposta que emerge enquanto referencial catalisador de reflexão, consciêntização-ação-transformação, que possibilitou a equipe trilhar um encontro com seu ser, através da harmonia do corpo e da mente. Foi efetuada a combinação de um survey exploratório descritivo e o processo de cuidado. O survey objetivou caracterizar a Unidade Básica, seus trabalhadores e a equipe do PSF em foco, suas condições de trabalho, as condições sócio econômicas, saúde e lazer, bem como a situação familiar. Serviu como base para realizar o processo de cuidado desenvolvido a partir de oito oficinas com cinco etapas: relaxamento, as vivências que iniciavam os diálogos, criação de um espaço reflexivo, síntese dos problemas encontrados e suas negociações e avaliações. Verificou-se que o processo de vida dessa equipe é permeado de profundas diferenças no que se refere à realidade econômica entre os profissionais e os agentes de saúde. Outros agravantes são as deficiências de certos equipamentos, número reduzido de equipes e a falta de aceitação por parte de algumas pessoas da comunidade com relação à presença dos agentes nos domicílios, entre outros. Nos encontros, a equipe era oportunizada a refletir. Entre os participantes, a relação amiga esteve sempre presente, evidenciando uma aproximação entre seus pares, apesar das histórias e vidas marcadas por grandes desigualdades. Assim, houve mudanças no ato de pensar e de agir do grupo, possibilitando uma transformação voltada para o cuidado de si e do outro. O processo de cuidado desenvolvido criou condições no sentido de possibilitar melhorias no cuidado desenvolvido pela equipe, criando-se condições para aperfeiçoar as práticas de saúde à comunidade.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Economia. / Made available in DSpace on 2012-10-20T12:34:37Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Com o presente trabalho objetiva-se estudar o processo de reestruturação da Companhia de Saneamento do Paraná (SANEPAR), no intuito de verificar os resultados alcançados com as mudanças introduzidas, de modo a contribuir para estudos sobre o setor infra-estrutural do Estado do Paraná. A Sanepar é uma Sociedade de Economia Mista, que trabalha com a exploração de serviços de saneamento básico, principalmente, a distribuição de água, coleta e tratamento de esgoto sanitário. A partir da segunda metade da década de 90, a Sanepar adentrou num processo de reestruturação, com o objetivo de garantir melhor qualidade, melhor desempenho técnico-econômico-financeiro e maior competitividade na prestação de seus serviços. Como resultado, constatou-se que a empresa em estudo implantou um novo modelo de gestão, melhorou a eficiência operacional, expandiu a cobertura dos serviços, diversificou suas fontes financeiras pela incorporação de empresas privadas às decisões da companhia, bem como alcançou maior competitividade por meio de maior qualidade na prestação de serviços e oferta de produtos a partir da gestão do conhecimento, do desenvolvimento de novas relações de trabalho e permanente atualização tecnológica, sem esquecer a sua responsabilidade ambiental e social.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T12:56:03Z (GMT). No. of bitstreams: 0

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Saúde. Programa de Pós-Graduação em Enfermagem. / Made available in DSpace on 2012-10-18T10:47:51Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T23:45:09Z : No. of bitstreams: 1 181353.pdf: 13667807 bytes, checksum: 8bbf5f86161d29211d21da463cfe24d7 (MD5) / Da construção de um Processo Educativo com um grupo de enfermeiras de um Hospital Universitário (HU) (Siqueira, 1998), emergiu a problemática da falta de diálogo/comunicação e da desconexidade entre seus serviços, dificultando a realização da Missão institucional. A partir, principalmente, de conceitos da física quântica, de redes dinâmicas e interconectadas, objetivou-se construir com um grupo de enfermeiras e com os demais grupos de trabalhadores dos diversos serviços de um HU, utilizando estratégias/atitudes dialógicas reflexivas, norteadas pela Missão Institucional, um novo modo de pensar e agir, para o desencadeamento de um processo relacional de rede interconectada/integrativa nos serviços do trabalho hospitalar que auxilie na sua auto-organização. Realizou-se uma pesquisa de campo com uma abordagem construtivista em quatro fases. A dinâmica desse processo, quando assumida por todos e com todos os elementos constituintes do HU: os seres humanos, o contexto, os serviços e a organização, agindo de forma congruente, possui a probabilidade de desencadear a construção de uma visão interconectada/integrativa, em que cada serviço contribui para a construção do TODO institucional que é mais e diferente da soma das partes. Processou-se, paulatinamente, uma mudança do pensar fragmentário dos sujeitos, surgindo, assim, uma nova visão de totalidade/unidade, em que o influenciar e ser influenciado representou o resultado da participação e cooperação de todos na construção do conhecimento.