The purpose of this qualitative study was to understand how Swedish banks leverage service quality to handle the changed customer expectations shaped by COVID-19-related product development. Due to COVID-19, the digital shift along with product development accelerated resulting in changed customer expectations within the banking sector. The authors acknowledge the gap in the literature regarding what changed customer expectations that arose, which is essential to understand service quality. To reach a conclusion aligned with the purpose that answered the three formulated research questions, eight semi-structured interviews were conducted with employees from the Swedish banking sector. The data was analyzed through a thematic approach allowing the authors to structure and analyze the findings. The findings revealed several changed customer expectations and that banks continuously handle these. It was concluded that service quality permeates the bank's operations, and the focus is directed toward the customer, fulfilling their needs and meeting expectations. Banks leverage service quality by integrating NPD, needs analysis for customer satisfaction, feedback, and exceeding expectations by providing extra services. Due to growing competition, leveraging service quality allows banks to reduce the risk of customers switching to competitors and differentiate.

Service quality is an essential concept to understand in commercial contexts to create and maintain customer satisfaction. In the banking sector, it becomes especially important, as the competitive situation between the banks is evident and they offer similar services to customers. Service quality can therefore be a contributing factor for a bank to be able to stand out to customers. Few studies have been done on service quality in the banking sector, especially in Sweden. The last few years have been reflected by economic concern with negative external factors for instance, the war in Ukraine, increased energy prices, and an increased interest rate situation. This has affected private individuals considerably, while the Swedish banks instead make billions in profits from these negative externalities.The purpose of the study is, therefore, to explain private individuals' perceived service quality in the banking sector, in a relationship with economic pressure from the external factors experienced in the past year. To answer the research questions and fulfill the purpose that was set in the study, a quantitative survey has been carried out on private individuals. The questions were based on service quality theory and mainly the SERVQUAL framework and its determinants. Findings indicated that similar patterns were found within all determinants and service quality as whole, but not every variable were significant. Those who have had a worse financial situation in the last year have had an overall worse experience of the bank's service quality, in comparison with those who have had a better financial situation in the last year. It also showed that men are more likely to switch banks when perceived service quality is worse, while women indicated more towards changing banks primarily due to impaired finances and not primarily service quality.

A investigação está fundamentada no estudo de satisfação dos usuários quanto ao serviço de saúde prestado pela equipe Saúde da Família (eSF) para analisar as diferenças existentes entre a expectativa e as percepções dos usuários através das cinco dimensões (elementos tangíveis, confiabilidade, empatia, responsividade e segurança) identificando assim, as dimensões com pontuação negativa que ocasiona a abertura do gap 5. O trabalho também requer a aplicação de questionários devidamente estruturado para identificar quais são os gaps (lacunas)1, 2, 3 e 4 existentes dentro da Unidade Saúde da Família (USF) avaliando os profissionais que compõem a eSF, para que seja possível diminuir o gap 5. O objetivo do estudo é propor uma sistematização para que seja utilizada por gestores para análise do serviço de saúde prestado pela equipe nas áreas de um município no interior do estado de São Paulo que estão parcialmente cobertas pelo PSF. Neste estudo foi utilizada pesquisa bibliográfica para elaboração da sistematização e uma possível aplicação dos questionários de gaps com os profissionais que compõe a eSF e da escala SERVQUAL com os usuários da USF, analisando as lacunas existentes nestes dois focos de estudo (profissionais responsáveis pela USF e usuários). Como resultado a sistematização é composta por uma seqüência de passos e etapas servirá como suporte para aqueles que tem o interesse em identificar lacunas, verificando quais gaps estão abertos e com isto, a partir dos questionários aplicados verificar o porquê isto ocorre e aplicar uma ação para diminuir estas lacunas identificadas.Para aplicar a escala SERVQUAL e identificação dos gaps foi necessário adequar algumas afirmações para condizer mais próximo da realidade das unidades que foram analisadas. A sistematização tem como intuito avaliar a qualidade da prestação dos serviços de atendimento dos profissionais envolvidos e também a diferença do que os usuários esperam e percebem com relação ao atendimento, buscando preencher o viés teórico e prático. / The research is based on the study of the users\' satisfaction with the health service provided by a Family Health Team (eSF) to analyze the differences between users\' expectations and perceptions through the five dimensions (the tangible aspects, reliability, empathy, responsiveness and safety) thus identifying the dimensions with negative score causing the gap 5. The project requests a survey properly structured to identify what are the gaps 1, 2, 3 e 4 existing within Family Health Unit (USF) evaluating the professionals who make up the eSF in order to be possible to decrease the gap 5. The study\'s objective is to create a sistematization to be used by managers to analise the health service provided by the team in the areas of a municipality in the countryside of the state of São Paulo that is partially covered by the PSF. On this study was used bibliografic research to the elaboration of systematization and a possible application of gaps surveys with professionals that make up the eSF and SERVQUAL scale with USF\'s users, analyzing the existing gaps in these two foci areas (professionals responsible for the USF and users). As a result the sistematization is compose of a sequence of steps that will serve like a support for those who have interest to identify gaps, checking what gaps are open and, from the surveys applied verify why these occur and apply an action to decrease these gaps. To apply the SERVQUAL scale and the identification of gaps was necessary to adapt some affirmations in order to better suit the reality of the units analyzed. The sistematization is intended to evaluate the quality of the service provided by the professionals involved and also the difference of what users expect and receive from their attendance, looking to fill the theoretical and practical bias.

O presente estudo teve como objetivo identificar a avaliação de qualidade do atendimento hospitalar de clientes e acompanhantes de um hospital privado. Para tal, foi desenvolvido em duas etapas, sendo a primeira uma revisão integrativa cuja questão norteadora foi: - Qual é o conhecimento produzido na enfermagem na última década, utilizando o questionário SERVQUAL? Foram encontrados três estudos descritivos, com abordagem quantitativa e de nível 4 de evidência. Na segunda etapa foi desenvolvido estudo exploratório descritivo de natureza quantitativa e delineamento não-experimental transversal, cujos dados são provenientes das variáveis medidas nas dimensões do questionário SERVQUAL expectativa e percepção, antes e após a internação. A pesquisa foi aprovada pelo Comitê de Ética em Pesquisa da EERP-USP. Foi desenvolvida em uma instituição hospitalar de atenção médica suplementar, na cidade de Ribeirão Preto, no período de dezembro de 2010 a março de 2011, com clientes e acompanhantes de ambos os sexos que procuraram a instituição por motivo cirúrgico eletivo. O questionário utilizado é composto de 23 pares de afirmativas sendo 22 pares distribuídos nas dimensões tangibilidade (itens 1 a 4), confiabilidade (itens 5 a 9), responsabilidade (itens 10 a 13), segurança (itens 14 a 17) e empatia (itens 18 a 22). A afirmativa 23 é relacionada exclusivamente a qualidade geral do atendimento. As análises exploratórias (freqüências), cálculo da consistência interna (alfa de Cronbach) e Coeficiente Kappa foram realizadas por meio do pacote estatístico Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) 15.0 e pelo SAS 9.2®. Os participantes do estudo foram divididos em três grupos: Grupo 1 (clientes, n=172), Grupo 2 (clientes e acompanhantes, n=52) e Grupo 3 (acompanhantes, n=40). Em relação à idade, a maioria do Grupo 1 possuía mais de 60 anos, no Grupo 2 a maioria dos clientes possuía entre 18 e 30 anos e os acompanhantes entre 50 e 60 anos e no Grupo 3 a maioria possuía entre 40 a 49 anos. Em relação ao estado civil, escolaridade e especialidade cirúrgica da internação os participantes se caracterizaram como casados, com terceiro grau completo e realizando/acompanhando cirurgia geral. Os valores de alfa de Cronbach obtidos indicam boa consistência interna Grupo 1 (? = 0,936), Grupo 2 (? = 0,942) e Grupo 3 (? clientes= 0,904 e ? acompanhantes= 0,879). Obtivemos altos graus de concordância nos três grupos Grupo 1 (91,10%), Grupo 2 (87,98%) e Grupo 3 (91,19%). Concluímos que o questionário SERVQUAL foi sensível para captar em quais itens de cada dimensão os clientes e acompanhantes tiveram percepção acima ou abaixo de suas expectativas. Não encontramos na literatura investigações utilizando o SERVQUAL que considerassem a avaliação de qualidade feita por clientes e acompanhantes simultaneamente em instituições hospitalares. Acreditamos que essa avaliação seja válida na obtenção de informações de quem recebe o serviço prestado diretamente (cliente) e de quem participa do processo como observador (acompanhante) ao mesmo tempo. Os resultados deste estudo fornecem subsídios para o desenvolvimento de novas investigações que analisem a qualidade do atendimento hospitalar simultaneamente em instituições semelhantes, abordando além do cliente, acompanhantes, duplas (cliente e acompanhantes simultaneamente) e profissionais de enfermagem. / This study aimed to identify how clients and companions of a private hospital evaluate the quality of care delivery. For that, the study was conducted in two stages. The first was an integrative literature review whose guiding question was: What is the knowledge produced in nursing in the last decade using the SERVQUAL questionnaire? Three descriptive studies with quantitative approach and with Level of Evidence 4 were found. In the second stage a descriptive-exploratory study of quantitative nature with a non-experimental cross-sectional design was developed. Data originated from variables measured in the dimensions \"expectation\" and \"perception\" of the SERVQUAL questionnaire before and after hospitalization. The project was approved by the Ethics Research Committee at the University of São Paulo at Ribeirão Preto, College of Nursing. It was carried out in a hospital facility of supplementary medical care in Ribeirão Preto, SP, Brazil from December 2010 to March 2011 with clients and companions of both genders who sought the facility for elective surgeries. The questionnaire is composed of 23 pair of statements; 22 pairs are distributed in the dimensions: tangibles (items from 1 to 4), reliability (items from 5 to 9), responsiveness (items from 10 to 13), assurance (items 14 to 17) and empathy (items 18 to 22). The statement 23 is exclusively related to the general quality of care. The exploratory analysis (frequencies), computation of internal consistency (Cronbach\'s alpha) and Kappa coefficient were performed through the Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) 15.0 and SAS 9.2®. The study\'s participants were divided into three groups: Group 1 (clients, n=172), Group 2 (clients and companions, n=52) and Group 3 (companions, n=40). Most of those in Group 1 were older than 60 years of age, most in Group 2 were between 18 and 30 years of age and companions were between 50 and 60 years of age, and most in the Group 3 were between 40 and 49 years of age. In relation to marital status, education and surgical specialty, patients were characterized as married, with a bachelor\'s degree and undergoing/follow-up of general surgery. Cronbach\'s alpha values indicate good internal consistency: Group 1 (? = 0.936), Group 2 (? = 0.942) and Group 3 (? clients= 0.904 and ? companions= 0.879). High levels of agreement were obtained in the three groups: Group 1 (91.10%), Group 2 (87.98%) and Group 3 (91.19%). The conclusion is that the SERVQUAL questionnaire was sensitive to grasp in which items of each dimension clients and companions presented perceptions above or below their expectations. Studies using SERVQUAL and addressing quality assessment simultaneously performed by clients and companions in hospital facilities were not found. We believe this assessment is valid to obtain information from the recipients of care (clients) and those who participate in the process as observers (companions) at the same time. This study\'s results support the development of further research to simultaneously analyze the quality of hospital care in similar facilities, including in addition to clients, companions, both (clients and companions simultaneously) and nursing professionals.

Magistro studijų baigiamasis darbas, 67 puslapiai, 20 paveikslų, 9 lentelės, 50 literatūros šaltinių, 2 priedai, lietuvių kalba. Tyrimo objektas – apskaitos konsultavimo paslaugų kokybė. Tyrimo tikslas – parengti apskaitos konsultavimo paslaugų kokybės daugiakriterinio vertinimo modelį. Tyrimo uždaviniai: 1) išanalizuoti apskaitos, apskaitos konsultavimo paslaugų, kokybės sampratas; 2) išanalizuoti konsultavimo paslaugų kokybės vertinimo modelius; 3) parengti apskaitos konsultavimo paslaugų kokybės vertinimo kriterijų sistemą ir daugiakriterinį kokybės vertinimo modelį; 4) įvertinti apskaitos konsultavimo paslaugų kokybę Kauno, Jurbarko ir Radviliškio rajonų savivaldybėse; 5) pateikti apskaitos konsultavimo paslaugų kokybės vertinimo proceso tobulinimo galimybes. Tyrimo laikotarpis: 2000 m. – 2007 m. Tyrimo metodai: monografinis analizės ir sintezės, palyginimo, anketinė apklausa, loginio mąstymo, grafinio vaizdavimo ir kiti. / Final paper of Master studies, 67 pages, 20 pictures, 9 tables, 50 literature sources, 2 appendixes, in Lithuanian. Research object – quality of accounting consultation service. Research aim – to prepare multiobjective valuation model of accounting consultation service quality. Research tasks: 1) to sift conceptions of accounting, accounting consultation service, quality; 2) to analyse consultation service quality estimation models; 3) to prepare estimation criteria system for accounting consultation service quality and model of multi-criteria quality valuation; 4) to estimate quality of accounting consultation service in Kaunas, Jurbarkas and Radviliskis districts’ municipalities; 5) to introduce recommendations how to improve accounting consultation service quality. Time of exploration: 2000 – 2007 year. Research methods: monographic analysis and synthesis, comparison, questionnaire, logic way of thinking, graphical representation and others.

This thesis is focused on evaluation of the service quality in selected retail outlets or shops. The main goal of this thesis was to evaluate the level of customer service while engaged in the transaction of selling pre-selected goods in selected retail outlets. Based on the results of this evaluation, a sub-goal of this thesis was to either validate or to disprove the given hypotheses. As an introduction I define basic terms of service quality, customer satisfaction with a service, marketing Research and mystery shopping. . After depicting the basic theoretical principles of mystery shopping, I moved on to the practical (hands-on) portion of my thesis where I evaluate retail outlets for pre-selected company. Evaluation is carried out by using mystery shopping. After conclusion of mystery shopping, the data was analyzed and synthesized, which allowed me to evaluate the results and draw appropriate conclusions, proposal and recommendation to the pre-selected company.

This study aimed to evaluate the degree of satisfaction of users of the subunits of the Health Sciences Center of the Federal University of Santa Maria (UFSM). To achieve this objective, an evaluation survey instrument based on the SERVQUAL model was used, in order to assess the quality of services and it was applied to users of services provided by the board of the center. In data analysis, there was a considerably high level of satisfaction perceived by users. In addition, it was found that for most respondents, the working hours of the center were satisfactory and they consider that the board staff treats people politely. It was also pointed out that users agreed that the members of the board demonstrated to have knowledge of the administrative routines of UFSM. On the other hand, it was clear that respondents do not consider that bureaucracy contributes to improve the quality of services and that the center´s management provides individualized services to the subunits. Moreover, it is noteworthy that one of the main weaknesses, which should be given more attention by the managers of the Health Sciences Center, is related to the infrastructure of the unit, since the aspects related to this issue are among the least positively evaluated. The survey also revealed that there was a difference in the evaluation between the gender of the respondents regarding some aspects related to quality and that those teachers who hold management positions, staff with over ten years of experience in UFSM and those with more than three years in the position tended to evaluate more negatively several quality attributes. / O presente estudo teve como objetivo avaliar o grau de satisfação dos usuários das subunidades do Centro de Ciências da Saúde da Universidade Federal da Santa Maria. Para alcançar tal objetivo, foi aplicado um instrumento de pesquisa de avaliação da qualidade de serviços baseado no modelo SERVQUAL junto aos usuários dos serviços prestados pela direção do Centro. Na análise dos dados, constatou-se um índice de satisfação consideravelmente alto percebido pelos usuários. Além disso, foi verificado que a maioria dos respondentes considerou os horários de expediente satisfatórios e que os servidores da direção tratam as pessoas com educação. Também, apontou-se que os usuários tenderam a concordar que os integrantes da direção demonstram conhecimento sobre as rotinas administrativas da UFSM. Por outro lado, foi possível evidenciar que respondentes não consideram que a burocracia torne a qualidade de serviço mais elevada e que a direção presta serviços individualizados às subunidades. Ademais, percebeu-se que um dos principais pontos negativos, e que deve ser atentado pelos gestores do CCS, está ligado à questão de infraestrutura da Unidade, pois os aspectos ligados a essa perspectiva estão entre os menos positivamente avaliados. A pesquisa permitiu detectar também que há uma diferença de avaliação entre os sexos em alguns aspectos de qualidade e que os docentes detentores de cargos, os servidores com mais de dez anos de atuação na UFSM e aqueles com mais de três anos na função tenderam a avaliar mais negativamente diversos atributos de qualidade.

As expectativas e percepções dos compradores de imóveis habitacionais de alto padrão na cidade de Caxias do Sul-RS frente aos serviços recebidos é o tema pesquisado neste trabalho, que objetiva desenvolver uma compreensão teórica e prática de como os clientes percebem a qualidade do serviço na construção habitacional. Utilizando como referência a escala SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), foi implementada uma pesquisa de caráter quantitativo e descritivo. Inicialmente foi realizada a sua adequação e a validação do instrumento de coleta de dados, um questionário estruturado, ao contexto proposto para estudo. A pesquisa foi operacionalizada em 9 empresas da região, onde 33 empreendimentos forma avaliados, resultando em 130 casos válidos, 20,70% do total da amostra. Tendo como base a SERVQUAL, por meio de análise fatorial se buscou avaliar os atributos e dimensões que compõe a qualidade do serviço neste setor. Como resultado, verificou-se que 22 atributos agrupados em 3 dimensões (Competência, Confiabilidade e Responsividade) resultam em 71,68% da variância explicada da amostra, configurando estas dimensões como uma escala SERVQUAL modificada. A partir desta escala, pôde-se identificar e avaliar as discrepâncias existentes na qualidade dos serviços no sentido de direcionar as empresas a maximizar a qualidade nos serviços e a satisfação dos seus clientes. Os resultados dos Gaps apontaram para valores negativos em todos os atributos e dimensões da qualidade dos serviços. Por fim, foram propostos direcionamentos para possibilitar a melhoria da qualidade percebida pelos clientes deste mercado. De forma prática, o objetivo é orientar e formar uma base de dados para o processo de tomada de decisão no processo de melhoria dos serviços prestados no setor da construção civil, contribuindo com diretrizes que possibilitem o incremento na qualidade dos serviços prestados no setor em análise. / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-06-04T16:35:20Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Marcelo Benetti Correa da Silva.pdf: 3888077 bytes, checksum: 4eb19ace5d6566688cb4e07b4ef70959 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-06-04T16:35:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Marcelo Benetti Correa da Silva.pdf: 3888077 bytes, checksum: 4eb19ace5d6566688cb4e07b4ef70959 (MD5) / The expectations and perceptions of high standard residential buyers in the city of Caxias do Sul-RS front of the services received is this research work subject, which aims to develop a theoretical and practical understanding of how customers perceive service quality in construction housing. Using as reference the SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), it has been implemented as a quantitative and descriptive research. First, it reported the suitability and validation of the data collection, a structured questionnaire, the proposed study framework. The survey was implemented in 33 projects of nine companies, resulting in 130 valid cases, 20,70% of the sample. Based on the SERVQUAL, the factor analysis has been used to evaluate the attributes and dimensions that comprise service quality in this sector. As a result, it was found that 22 attributes grouped into three dimensions (competence, reliability and responsiveness) result in 71.68% of the explained variance of the sample, setting these dimensions as a modified SERVQUAL. From this scale, we could identify and evaluate the existing discrepancies in the quality of service in directing businesses to maximize service quality and customer satisfaction. The results of the Gaps pointed to negative values in all attributes and dimensions of service quality. Finally, we proposed possible directions for improving the perceived quality of this market. Practically, the goal is to guide and form a database for the decision making process in order to improve service in the construction industry, contributing to guidelines that allow for the increase in quality of service in the industry under review.

O presente estudo teve como objetivo identificar a avaliação de qualidade do atendimento hospitalar de clientes e acompanhantes de um hospital privado. Para tal, foi desenvolvido em duas etapas, sendo a primeira uma revisão integrativa cuja questão norteadora foi: - Qual é o conhecimento produzido na enfermagem na última década, utilizando o questionário SERVQUAL? Foram encontrados três estudos descritivos, com abordagem quantitativa e de nível 4 de evidência. Na segunda etapa foi desenvolvido estudo exploratório descritivo de natureza quantitativa e delineamento não-experimental transversal, cujos dados são provenientes das variáveis medidas nas dimensões do questionário SERVQUAL expectativa e percepção, antes e após a internação. A pesquisa foi aprovada pelo Comitê de Ética em Pesquisa da EERP-USP. Foi desenvolvida em uma instituição hospitalar de atenção médica suplementar, na cidade de Ribeirão Preto, no período de dezembro de 2010 a março de 2011, com clientes e acompanhantes de ambos os sexos que procuraram a instituição por motivo cirúrgico eletivo. O questionário utilizado é composto de 23 pares de afirmativas sendo 22 pares distribuídos nas dimensões tangibilidade (itens 1 a 4), confiabilidade (itens 5 a 9), responsabilidade (itens 10 a 13), segurança (itens 14 a 17) e empatia (itens 18 a 22). A afirmativa 23 é relacionada exclusivamente a qualidade geral do atendimento. As análises exploratórias (freqüências), cálculo da consistência interna (alfa de Cronbach) e Coeficiente Kappa foram realizadas por meio do pacote estatístico Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) 15.0 e pelo SAS 9.2®. Os participantes do estudo foram divididos em três grupos: Grupo 1 (clientes, n=172), Grupo 2 (clientes e acompanhantes, n=52) e Grupo 3 (acompanhantes, n=40). Em relação à idade, a maioria do Grupo 1 possuía mais de 60 anos, no Grupo 2 a maioria dos clientes possuía entre 18 e 30 anos e os acompanhantes entre 50 e 60 anos e no Grupo 3 a maioria possuía entre 40 a 49 anos. Em relação ao estado civil, escolaridade e especialidade cirúrgica da internação os participantes se caracterizaram como casados, com terceiro grau completo e realizando/acompanhando cirurgia geral. Os valores de alfa de Cronbach obtidos indicam boa consistência interna Grupo 1 (? = 0,936), Grupo 2 (? = 0,942) e Grupo 3 (? clientes= 0,904 e ? acompanhantes= 0,879). Obtivemos altos graus de concordância nos três grupos Grupo 1 (91,10%), Grupo 2 (87,98%) e Grupo 3 (91,19%). Concluímos que o questionário SERVQUAL foi sensível para captar em quais itens de cada dimensão os clientes e acompanhantes tiveram percepção acima ou abaixo de suas expectativas. Não encontramos na literatura investigações utilizando o SERVQUAL que considerassem a avaliação de qualidade feita por clientes e acompanhantes simultaneamente em instituições hospitalares. Acreditamos que essa avaliação seja válida na obtenção de informações de quem recebe o serviço prestado diretamente (cliente) e de quem participa do processo como observador (acompanhante) ao mesmo tempo. Os resultados deste estudo fornecem subsídios para o desenvolvimento de novas investigações que analisem a qualidade do atendimento hospitalar simultaneamente em instituições semelhantes, abordando além do cliente, acompanhantes, duplas (cliente e acompanhantes simultaneamente) e profissionais de enfermagem. / This study aimed to identify how clients and companions of a private hospital evaluate the quality of care delivery. For that, the study was conducted in two stages. The first was an integrative literature review whose guiding question was: What is the knowledge produced in nursing in the last decade using the SERVQUAL questionnaire? Three descriptive studies with quantitative approach and with Level of Evidence 4 were found. In the second stage a descriptive-exploratory study of quantitative nature with a non-experimental cross-sectional design was developed. Data originated from variables measured in the dimensions \"expectation\" and \"perception\" of the SERVQUAL questionnaire before and after hospitalization. The project was approved by the Ethics Research Committee at the University of São Paulo at Ribeirão Preto, College of Nursing. It was carried out in a hospital facility of supplementary medical care in Ribeirão Preto, SP, Brazil from December 2010 to March 2011 with clients and companions of both genders who sought the facility for elective surgeries. The questionnaire is composed of 23 pair of statements; 22 pairs are distributed in the dimensions: tangibles (items from 1 to 4), reliability (items from 5 to 9), responsiveness (items from 10 to 13), assurance (items 14 to 17) and empathy (items 18 to 22). The statement 23 is exclusively related to the general quality of care. The exploratory analysis (frequencies), computation of internal consistency (Cronbach\'s alpha) and Kappa coefficient were performed through the Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) 15.0 and SAS 9.2®. The study\'s participants were divided into three groups: Group 1 (clients, n=172), Group 2 (clients and companions, n=52) and Group 3 (companions, n=40). Most of those in Group 1 were older than 60 years of age, most in Group 2 were between 18 and 30 years of age and companions were between 50 and 60 years of age, and most in the Group 3 were between 40 and 49 years of age. In relation to marital status, education and surgical specialty, patients were characterized as married, with a bachelor\'s degree and undergoing/follow-up of general surgery. Cronbach\'s alpha values indicate good internal consistency: Group 1 (? = 0.936), Group 2 (? = 0.942) and Group 3 (? clients= 0.904 and ? companions= 0.879). High levels of agreement were obtained in the three groups: Group 1 (91.10%), Group 2 (87.98%) and Group 3 (91.19%). The conclusion is that the SERVQUAL questionnaire was sensitive to grasp in which items of each dimension clients and companions presented perceptions above or below their expectations. Studies using SERVQUAL and addressing quality assessment simultaneously performed by clients and companions in hospital facilities were not found. We believe this assessment is valid to obtain information from the recipients of care (clients) and those who participate in the process as observers (companions) at the same time. This study\'s results support the development of further research to simultaneously analyze the quality of hospital care in similar facilities, including in addition to clients, companions, both (clients and companions simultaneously) and nursing professionals.

As expectativas e percepções dos compradores de imóveis habitacionais de alto padrão na cidade de Caxias do Sul-RS frente aos serviços recebidos é o tema pesquisado neste trabalho, que objetiva desenvolver uma compreensão teórica e prática de como os clientes percebem a qualidade do serviço na construção habitacional. Utilizando como referência a escala SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), foi implementada uma pesquisa de caráter quantitativo e descritivo. Inicialmente foi realizada a sua adequação e a validação do instrumento de coleta de dados, um questionário estruturado, ao contexto proposto para estudo. A pesquisa foi operacionalizada em 9 empresas da região, onde 33 empreendimentos forma avaliados, resultando em 130 casos válidos, 20,70% do total da amostra. Tendo como base a SERVQUAL, por meio de análise fatorial se buscou avaliar os atributos e dimensões que compõe a qualidade do serviço neste setor. Como resultado, verificou-se que 22 atributos agrupados em 3 dimensões (Competência, Confiabilidade e Responsividade) resultam em 71,68% da variância explicada da amostra, configurando estas dimensões como uma escala SERVQUAL modificada. A partir desta escala, pôde-se identificar e avaliar as discrepâncias existentes na qualidade dos serviços no sentido de direcionar as empresas a maximizar a qualidade nos serviços e a satisfação dos seus clientes. Os resultados dos Gaps apontaram para valores negativos em todos os atributos e dimensões da qualidade dos serviços. Por fim, foram propostos direcionamentos para possibilitar a melhoria da qualidade percebida pelos clientes deste mercado. De forma prática, o objetivo é orientar e formar uma base de dados para o processo de tomada de decisão no processo de melhoria dos serviços prestados no setor da construção civil, contribuindo com diretrizes que possibilitem o incremento na qualidade dos serviços prestados no setor em análise. / The expectations and perceptions of high standard residential buyers in the city of Caxias do Sul-RS front of the services received is this research work subject, which aims to develop a theoretical and practical understanding of how customers perceive service quality in construction housing. Using as reference the SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), it has been implemented as a quantitative and descriptive research. First, it reported the suitability and validation of the data collection, a structured questionnaire, the proposed study framework. The survey was implemented in 33 projects of nine companies, resulting in 130 valid cases, 20,70% of the sample. Based on the SERVQUAL, the factor analysis has been used to evaluate the attributes and dimensions that comprise service quality in this sector. As a result, it was found that 22 attributes grouped into three dimensions (competence, reliability and responsiveness) result in 71.68% of the explained variance of the sample, setting these dimensions as a modified SERVQUAL. From this scale, we could identify and evaluate the existing discrepancies in the quality of service in directing businesses to maximize service quality and customer satisfaction. The results of the Gaps pointed to negative values in all attributes and dimensions of service quality. Finally, we proposed possible directions for improving the perceived quality of this market. Practically, the goal is to guide and form a database for the decision making process in order to improve service in the construction industry, contributing to guidelines that allow for the increase in quality of service in the industry under review.