[pt] SAC - Servio de Atendimento ao Cliente - é um tema de estudo recente no Brasil. Os SACs são uma ferramenta importante para se atingir a satisfação do consumidor e têm sido relevantes não só para atender manifestações, como também para captar informações e aprimorar a gestão do relacionamento com os clientes. Um dos empreendimentos que tem acompanhado essa valorização dos SACs é o dos shoppings centers, que, além de terem se tornado um importante canal de varejo no país, também se tornaram centros de utilidade e tempo para os clientes. O presente trabalho teve como objetivo principal estudar o SAC de um dos shoppings centers mais importantes do Rio de Janeiro, e o maior da Baixada Fluminense, o Shopping Grande Rio, com a finalidade de verificar como o Serviço contribuía para a satisfação dos freqüentadores do shopping. Para isso, foi realizado um estudo de caso, baseado em pesquisa bibliográfica, pesquisa documental e entrevistas com executivos e funcionários do shopping e pesquisa qualitativa com os clientes do shopping. O principal resultado alcançado pela pesquisa de campo foi que o conhecimento dos clientes sobre SAC em shopping centers ainda é bastante limitado e, por isso, a utilização destes serviços pelos clientes do shopping ocorre de maneira esporádica e aleatória. Todavia, o Shopping Grande Rio encontra-se em processo de melhoria dos canais de comunicação com seus clientes e de difusão destes serviços para um melhor atendimento ao público. / [en] Customer Service (CS) is a recent theme of study in Brazil. CS is an important tool to reach customer s satisfaction and it has been relevant not only to respond to manifestations, but also to acquire information and improve the relationship management with the clients. One of the entrepreneurs that has followed the CS valorization are the malls, which besides having become an important merchandise channel in the country, have also become utility and time centers for the consumers. The present work has as its main objective to study a CS at one of the most important malls in Rio de Janeiro, and the biggest one of the Baixada Fluminense - Grande Rio Mall. The purpose was to verify how this service contributes to the satisfaction of the mall s public. In this sense, a case study was developed, based on bibliographic and documental research, interviews with executives and mall employees, and qualitative research with mall customers. The primary result attained by the field research was that clients have very few and limited knowledge about the CS offered at malls, thus the utilization of this service occurs in a very sporadic and arbitrary way. Hence, Grande Rio Mall is under an improvement process on the communication and dissemination channel of this service, in order to offer the public a better and more efficient system.

As questões do ambiente e da natureza como um todo, tais como, preservação, conservação de ecossistemas, florestas, rios, descartes de dejetos líquidos, gasosos e sólidos, a colocação de elementos poluentes no solo, ar e água, são temas de extrema e extensa divulgação e discussão na mídia, na academia e na sociedade como um todo. A preocupação da sociedade, sensibilizada e temerosa por esta questão, uma vez que ela própria tornar-se vítima do processo de degradação do ambiente, é cada vez mais latente. Pessoas e empresas, aos poucos, tornam-se mais conscientes de suas necessidades e exigências de participação no processo de degradação e preservação do meio em que vivemos o que faz com que todos observem com profunda atenção, suas atitudes. As empresas, pressionadas pela mídia e pela sociedade e por uma legislação cada vez mais restritiva, veem-se obrigadas a agir cada vez mais de forma precavida, coerente e preocupada em relação ao ambiente. Assim, elas adotam estratégias empresarias frente às questões ambientais sem que, por outro lado, desconsiderem a sua lucratividade e seus ganhos, essenciais numa lógica empresarial, inserida no contexto do modelo econômico capitalista. Essa pesquisa, visa entender, quais passos e normativas legais as empresas de Shopping Center estabelecidas na cidade de Porto Alegre, no Estado do Rio Grande do Sul, mais precisamente o caso do Bourbon Shopping Wallig, necessitou seguir, para a implementação de seu empreendimento. Quais as medidas de mitigação e compensação aos impactos ambientais foram tomadas e baseadas em que normativas ou estudos. A pesquisa visa confirmar, também, se estas medidas tomadas, derivadas de sua implantação no local, desde sua construção - que alterou completamente a paisagem do local - até seus próprios elementos e suas técnicas de construção, seguiram as normas e exigências legais dos instrumentos utilizados para regrar esta obra. Além disso, se avalia quais foram efetivamente seus resultados na prática, analisando no empreendimento após sua conclusão, qual sua eficácia, seus resultados concretos e quais as manifestações que se obtém do mercado, na mídia e da sociedade em geral, frente a esta preocupação e às atitudes consideradas pró-ambientais. / The issues of the environment and nature as a whole, such as preservation, ecosystems conservation, forests , rivers, liquids, gases and solid waste discharges and the placement of polluting elements in the land, air and water are issues of extreme and extensive dissemination and discussion through out the media, at the academy and society as a whole. Because of the population concern about this issue, they are becoming sensitized and fearful about it. They eventually will become victimized by the environmental degradation that has had a latent increase as time goes by. People and companies gradually have become more aware of their participation in the process of environment degradation in which they are living. This is making everyone aware of their attitude towards the environment. Companies have been increasingly pressured by the media and society and more restrictive laws are finding themselves obligated to act very cautious, concerned and consistent about the environment. They are applying business strategies in order to comply with environmental issues without disregarding their profitability and earnings which are essential in the logistic of the capitalist business model. This research aims to understand which steps and legal ways the mall companies and stores established in the town of Porto Alegre , Rio Grande do Sul State, more precisely at the Bourbon Shopping Wallig were needed and followed by this enterprise implementation project. It also aims to understand the mitigation and compensation towards the environmental impact that they have caused, all based upon professional studies. Due to the complete landscape changed during the mall construction, this research also wants to prove if the construction techniques had followed all legal regulations and rules that are required by law. Furthermore , one should consider if the practical results of this enterprise had been achieved after completion. We should also evaluate the efficacy, the real results, media, market manifestations, opinions and in a grand spectrum if the environmental worries had been respected and fulfilled.

The topic of thesis is "The attitudes and buying behavior of customers of a shopping center." The aim of this work was to evaluate the attitudes and buying behavior of customers, specifically in the Business Centre Čtyři Dvory in České Budějovice, which conducted a questionnaire survey. At the same time also set targets for evaluation in this shopping center, depending on gender and determine whether they are in the center of satisfied customers buying From the perspective of a range of products and services offered. Currently, traders and developers play an increasingly difficult market rival battle for customers, so it is important to offer customers in the centers of the various alternatives both here to spend their leisure time to the management of these centers attract more visitors. It is therefore necessary to know what the customer when buying most affects what range of services or favors, as they are exposed interior of the shopping centers and the like. These factors may play a key role in ensuring the popularity centers and higher customer satisfaction.

The aim of this diploma theses is some analysis of attitudes and shopping behaviour in department store Dvořák in Tábor. The investigation was made by marketing research. Its target was to analyze the perception of consumers, their feelings and opinions through the questionnaires. Another aim was to find out from which reasons consumers visit this store, what are they buying, how do they find the environment and what about global features of the store.

This work studies factors of e-shops credibility on the field B2C. The aim of the work was to work out a summary of recommendations for businessmen, who deal with or consider internet marketing, and to introduce particular suggestions for a specific e-shop.

This diploma thesis focuses on customer behavior in specific shopping center. The theoretical part focuses on terminology which corresponds with the theme. The practical part focuses on analysis of customer behavior in shopping center City Park Jihlava. The main goal of the thesis is segmentation of customers and to offer recommendation to the management of the center. Proposals are processed and based on analysis and results of personal questionnaire.

A partir da perspectiva pós-estruturalista e de uma aproximação entre dois referenciais – o campo dos Estudos Culturais e a abordagem foucaultiana – este estudo traz como principal cenário a instituição shopping center. De forma geral, discuto, nessa Dissertação, os lugares que estão sendo destinados às crianças em shopping centers, especialmente nos empreendimentos denominados Iguatemi e Praia de Belas, ambos situados na cidade de Porto Alegre, RS, Brasil. O foco mais específico deste estudo está nos espaços infantis que são estrategicamente montados, dentro de shopping centers, para “abrigar” crianças de dois a dez anos enquanto suas famílias envolvem-se em outras atividades. Interessou-me ver, em especial, como tais espaços infantis são organizados, como são codificados e de que forma a organização e a codificação desses espaços acabam por distribuir os vários elementos constituintes desses (e constituídos nesses) mesmos espaços. Em suma, interessou-me ver, nessa Dissertação, que práticas disciplinares são colocadas em funcionamento nos e pelos lugares de criança dos shopping centers.

Submitted by RITA DE CASSIA GREGORIO DE ANDRADE (ritagandrade@gmail.com) on 2018-07-23T18:01:25Z No. of bitstreams: 1 TESE DA RITA.pdf: 20877085 bytes, checksum: 68d60fbc8fe46b3e97812ad6af9d3aa2 (MD5) / Approved for entry into archive by ALESSANDRA KUBA OSHIRO ASSUNÇÃO (alessandra@fct.unesp.br) on 2018-07-23T18:49:30Z (GMT) No. of bitstreams: 1 andrade_rcg_dr_prud.pdf: 20877085 bytes, checksum: 68d60fbc8fe46b3e97812ad6af9d3aa2 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-07-23T18:49:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 andrade_rcg_dr_prud.pdf: 20877085 bytes, checksum: 68d60fbc8fe46b3e97812ad6af9d3aa2 (MD5) Previous issue date: 2018-07-05 / Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP) / Na pesquisa ora apresentada, tratamos da cidade de Cuzco e da repercussão do Shopping Center Real Plaza na estrutura e estruturação urbanas, com ênfase no comércio. Estudamos os espaços comerciais presentes em Cuzco, tais como mercados públicos, centros comerciais populares, bodegas, entre outros, para entender o papel do Shopping Center Real Plaza numa cidade marcada por uma diversidade de espaços varejistas. Analisamos a estruturação do espaço urbano e as singularidades de uma cidade média, cujo centro mais antigo está marcado pelo patrimônio cultural e pelas atividades terciárias do ramo turístico. Representam singularidades que levamos em consideração, para a análise da cidade em tela: o conteúdo simbólico do centro histórico; a mercantilização dos elementos culturais, pelo turismo; a presença de uma diversidade de espaços varejistas; a dinâmica comercial proporcionada pelos vendedores ambulantes e o sítio urbano montanhoso. O objetivo geral dessa pesquisa é estudar as repercussões do Shopping Center Real Plaza na estruturação urbana e comercial da cidade de Cuzco e os objetivos específicos são: 1) refletir sobre a expansão dos shopping centers no Peru; 2) compreender as singularidades de Cuzco, no que toca aos processos naturais, históricos e socioeconômicos, como também os diversos espaços comerciais da cidade; 3) analisar a estruturação urbana da cidade em tela, buscando compreender os diferentes “centros” e “eixos” comerciais; 4) analisar o Real Plaza de Cuzco, no que se refere à escolha locacional, aos agentes envolvidos no processo de construção e funcionamento, as consequências para a formação ou reforço da centralidade (comercial e de serviços) e a relação de concorrência ou complementaridade com os espaços de comércio preexistentes na cidade. Para isso, realizamos os seguintes procedimentos metodológicos: Leitura bibliográfica, análise documental, realização de entrevistas, aplicação de questionários, produção de mapas, observação do espaço urbano e levantamento fotográfico. Fundamentamos a tese de que, embora haja tendências gerais de concentração econômica e de expansão geográfica de novos espaços comerciais, há singularidades associadas à cidade de Cuzco, decorrentes da história, da conformação arquitetônica e do sítio urbano, que influenciaram na localização e implantação do Shopping Center Real Plaza. Essa superfície comercial e imobiliária, levantada no contexto da economia neoliberal, teve que se integrar a uma cidade com lógica distinta de dinâmica comercial, ligada ao “informal” e ao “tradicional”. / Our focus was on the study of the Cuzco city and the repercussion of the Real Plaza Shopping Center on the structure and urbane structuration, regarding mainly to the commerce. We treat with the commercial spaces present in Cuzco, such as the public markets, popular commercial centers, wineries and others; so that we could understand the role of the Real Plaza Shopping Center in a city that is characterized by retailer spaces. We analyzed the structuration of urbane spaces and the singularities of a middle-size city, whose oldest center is characterized by the cultural heritage and tertiary activities of the touristic branch. The next singularities were considered to the analysis of the city in screen: the symbolic content of the historical center; the mercantile process of cultural elements carried out by tourism; the presence of a diversity of retailer spaces; the commercial dynamic provided by ambulant sellers and the mountain urbane site. The general aim of this research is to study the repercussions of the Real Plaza Shopping Center on the urbane and commercial structuration of the Cuzco city and the specific aims are: 1) reflect on the expansion of shopping centers in Peru; 2) understand the singularity of Cuzco, regarding the natural, historical and socioeconomics process, in addition to the several commercial spaces of the city; 3) analyze the urbane structuration of the city in screen, looking for understanding the different commercial “centers” and “axis”; 4) analyze the Real Plaza of Cuzco, regarding its location choice, agents involved in the process of building and operation, the consequences of formation or reinforcement of the (commercial and services) centrality and the relation of concurrence or complementarity with the pre-existent commercial spaces of the city. To do that, we used the next methodological tools: literature review, documental analysis, interviews, surveys, production of maps, observation of urbane space and photographic reports. We based the thesis that, although there are general trends of economical concentration and geographic expansion of new commercial spaces, there are particularities associated with the Cuzco city, due to its history, architectonic features and urbane sites, which have influence on the location and implantation of the Real Plaza Shopping Center. This commercial and real estate surface, considering the neoliberal economic context, needed to integrate itself to a city with a distinct logic of commercial dynamic, linked to the "informal" and "traditional". / 2014/01069-7

Made available in DSpace on 2015-03-13T17:10:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 GersonGN.pdf: 1923604 bytes, checksum: b24c71f5c19f6eaaced4ecf2122d3c6c (MD5) Previous issue date: 2003-01-28 / This study aims at analysing the (re) prodction of urban space in the south sone of Natal city, in particular the influence of the shopping-centers in this process. In this respect, it also analyses the changes of habits and constumes for part of the society, when those entreprizes were built in better-off areas of the south zone Natal as well as the transformations in the surroundings of the thre main shopping-centers. A sother commercial establishments of the same size, two out of the three main shopping-centers in the city are targered towards the better-off population. However, if compared to the others, one these has, for some time, sought to target a lower in come population. In spite of being an important element in the (re)production of urban space as well as in the cities modern commercial sector, these large commercial entreprizes reinforce capitalisms contradctions in so far as they constitute semi-public space whit an exclusionary and segregatory vatune / Este estudo tem como objetivo analisar a (re)produ??o s?cio-espacial na Zona sul de Natal, a partir da influ?ncia dos Shopping-centers. Nessa perspectiva, analisa tamb?m a mudan?a de h?bitos e costumes para uma parcela da sociedade, quando da inser??o desses empreendimentos em ?rea nobre da Zona Sul da cidade, bem como as transforma??es ocorridas nos arredores onde os tr?s maiores shoppings se instalaram. A exemplo de outros estabelecimentos comerciais desse porte, dois dos tr?s principais shoppings da cidade est?o voltados para atender as classes mais favorecidas da sociedade, pois foram constru?dos com essa finalidade. Todavia, o segundo shopping vem, ao longo do tempo, adquirindo um car?ter mais popular quando comparado aos outros dois. Apesar de representarem um elemento importante na (re)produ??o do espa?o urbano bem como no cen?rio do com?rcio varejista moderno na cidade. Entretanto, esses grandes empreendimentos comerciais n?o ultrapassam as contradi??es impostas pelo capitalismo, ao contr?rio, refor?am estas na medida em que s?o espa?os semi-p?blicos, logo, segregadores, fato que em Natal n?o se mostra de forma diferente

Made available in DSpace on 2015-05-14T13:26:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 arquivototal.pdf: 4609919 bytes, checksum: 4f624aa5bd48288812deb340da5b7564 (MD5) Previous issue date: 2011-09-13 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / Shopping centers have developed during the decades after the advent of capitalism and became a process of modernity. Shopping does have become institutions of modernity aimed to exert a socializing role of the consumer society. We indicate how to carry out various elements of social control of the institution and the means by which customers perceive and re-do these places through the lens of social facade built by its visitors, as any institution, the shopping center has models of social control who aim to frame his actors to their deviant role model. These control methods typify how we should act and what to do in these places, and thus create three types of customers: customers in common, ranging between normal clientele that fills the spaces of the shopping center, seeking anonymity, customers "caroço", considered a problem for sellers who treat them with some kind of social stigma, often ignored by sellers or simply badly treated, and repeat customers, customers that are able to circumvent many of these control rules through a knowledge gained through the practice of living together in the shopping. We chose these constructs models to try to understand a phenomenon very different from that observed by the vision of consumption itself, with the shopping center as a space that goes beyond the practice of consumption itself, turning into pure spaces of sociability, through its transformation private space in public, as a new interpretation of the border with the shopping street. This border is not as clearly defined among customers of the shopping center and the citizens of the city. The shopping center becomes an extension of the street. / Os shoppings se desenvolveram durante as décadas a partir do advento do capitalismo e se transformaram em um processo da modernidade. Os shoppings se tornaram instituições da modernidade voltadas para exercer um papel socializador da sociedade de consumo. Indicamos como se procedem a diversos elementos de controle social desta instituição e os meios pelos quais os clientes apreendem e re-significam estes lugares, através da ótica da fachada social construída pelos seus frequentadores, pois como qualquer instituição, o shopping possui modelos de controle social, que visam enquadrar seus atores desviantes ao seu modelo de conduta. Estes métodos de controle tipificam como devemos agir e o que fazer nestes lugares, e dessa forma, criamos três tipologias de clientes: clientes comuns, compreendidos entre a clientela normal que povoa os espaços do shopping, buscando o seu anonimato; clientes caroço , considerados um problema para os vendedores que os tratam com certo tipo de estigmas sociais, comumente ignorados pelos vendedores ou simplesmente mal tratados; e clientes assíduos, que são clientes que conseguem burlar muitas dessas regras de controle através de um conhecimento adquirido através da prática do convívio no interior do shopping. Optamos tais construções de modelos para tentar apreender um fenômeno muito diferente daquele observado pela visão do consumo em si, apresentando o shopping como um espaço que vai além da prática do consumo em si, se transformando em espaços de pura sociabilidade, através de sua transformação de espaço privado em público, como uma nova interpretação da fronteira do shopping com a rua. Esta fronteira não se encontra tão claramente definida entre os clientes do shopping e os cidadãos da cidade. O shopping passa a ser uma extensão da rua.