Syftet med detta examensarbete är att få en inblick i hur relationen mellan fastighetsbolag ochserviceleverantörer ser ut på den svenska kontorsmarknaden, både hur den ser ut idag och hur denkommer att utvecklas i framtiden. Strategisk hantering av stödtjänster är något som kallas Facility management (FM), något jag börjar arbetet med att klargöra. Anledningen till att jag vill klargöra vadFM är, beror på att det är en teori vilken ofta missuppfattas. Likväl är syftet med arbetet att få eninblick i hur fastighetsbolagen arbetar och tänker när det gäller att erbjuda sina kontorshyresgästerstödtjänster, samt deras inställning till att ingå partnerskap med serviceleverantörer. För att få dennainblick har jag konstruerat en enkät samt genomfört intervjuer med fastighetsbolag. Ur enkäten samtintervjuerna försöker jag ta fram trender på den svenska kontorshyresmarknaden. Detta examensarbete baseras delvis på examensarbetet ”Fastighetsrelaterade tjänster –Hyresvärdars åsikter och tillvägagångssätt” som gjordes 2005 på samma institution och i samarbetemed AP Fastigheter. Arbetet syftade till att ”undersöka, kartlägga och analysera hur de störrefastighets- och förvaltningsföretagen på den kommersiella Stockholmsmarknaden förhållit sig till atterbjuda fastighetsrelaterade tjänster”. Det syftade även till att ge en bild av dessa aktörers allmännainställning till fastighetsrelaterade tjänster, om denna hade ändrats över tiden och hur de såg påframtiden inom detta område.Som exempel på vad som hänt på marknaden sedan 2005 kan nämnas att AP Fastigheter år 2008köpte samtliga aktier i Vasakronan och bildade ett nytt bolag under namnet Vasakronan, somdärmed kom att bli Sveriges största fastighetsbolag. Under andra hälften av 2009 sålde Vasakronansitt dotterbolag och tillika servicebolag, Vasakronan Service Partner vilket hade levererat stödtjänstertill dess hyresgäster. Bolaget såldes till Coor Service Management, ett ledandeservicemanagementbolag i Norden. Efter försäljningen till Coor tecknade företagen ett fyraårigt avtalrörande stödtjänster till stöd för alla Vasakronans hyresgäster. Tidigare hade endast enskildaregioner haft tillgång till dessa tjänster.

No description available.

Det digitala samhället vi idag lever i ställer allt högre krav på tjänster och tjänsteinnovationer till följd av den förflyttning som skett från ett traditionellt varudominant synsätt till ett tjänstedominant synsätt på varor och produkter där kunden har en betydande stor roll. Den tjänstedominanta synen även kallad IT service Management har växt fram till att bli en viktigpusselbit för organisationer i hanteringen av dess IT-strategier. För att styra organisationers IT-service Management har olika diverse ramverk växt fram delvis för att främja flexibilitet. Ett av de mest använda ramverken är Information Technology Infrastructure Library (ITIL). ITIL fokuserar på processer för att leverera och hantera IT-tjänster för en verksamhet. De fördelar som ITIL kan främja berör bland annat förbättrad tjänstekvalitet genom att ökatjänstepålitligheten samt tjänstetillgängligheten. ITIL främjar även flexibilitet där samtidigt tydliga avgränsningar och vägledning ges. För ITIL finns olika certifieringsnivåer och utbildningar som kan genomföras. Trots ITILs popularitet, utbreddhet samt den mängdpublikationer som ITIL är uppbyggt av finns dock ett antal svårigheter vid implementering av ITIL. Bland annat upplever verksamheter en osäkerhet i vart arbetet skall börja och vilken process som bör implementeras först i kombination med en efterfrågan på mer praktiskvägledning från utövare. För att besvara denna efterfrågan har Axelos ITILs ägare, introduceraten ny certifieringsnivå och med detta introducerat en ny kurs, Practitioner. Syftet med denna studie är därför att skapa en förståelse för hur ITIL Practitioner kan tillföra praktisk vägledning för en kommunal verksamhet. För att besvara studiens forskningsfråga utfördes en kvalitativfallstudie, där en semi-strukturerad intervju i kombination med granskning av dokumentgenomfördes på en kommunal verksamhet med informanter som har god kunskap av ITIL samt genomgått den nya certifieringsnivå som introducerats av Axelos. Från det insamlade materialet via intervjun och dokumentgranskningen kunde författarna identifiera ett antal faktorer som besvarar hur ITIL Practitioner kan tillföra praktisk vägledning för en kommunal verksamhet. Den mest framträdande faktorn uppnås genom att ITIL Practitioner genomförs internt meddeltagare från den egna verksamheten, där ITIL Practitioner utformas efter verksamhetens egna behov. Ytterligare faktorer som författarna kunde identifiera var att ITIL Practitioner kan egenverksamheter givande diskussioner gällande mjuka frågor, samt att ITIL Practitioner kan ge engemensam grund att stå på, så olika delprojekt bedrivs på liknande sätt. / The digital society we live today poses increasingly high demand on services and service innovations as a result of the shift from a traditional goods-dominant logic to a service dominant view on goods and products where the customer plays a significate role. The service dominated view also known as IT Service Management, has grown to be an important piece of puzzle for organizations in managing its IT strategies. In order to control organizations’ IT Service Management, different frameworks have been developed partly to promote flexibility. One of the most common framework is the Information Technology Infrastructure Library (ITIL). ITIL focuses on processes for delivering and managing IT services for an organization. The benefits that ITIL can promote affects, among other things, improved service quality by increasing service reliability and service availability. ITIL also promotes flexibility as well as providing clear delimitations and guidance. For ITIL there are different certification levels and programs that can be performed. However, despite ITIL’s widespread popularity and the amount of publications that ITIL is built on, there are a number of difficulties in implementing ITIL. Some organizations experience an uncertainty as to where the work is to begin, which processes that should be implemented first in combination with a demand for practical guidance from practitioners. To answer this demand Axelos, ITIL’s owner, introduced a new level of certification namely ITIL Practitioner. The purpose of this study is therefore to provide an understanding of how ITIL Practitioner can provide practical guidance to a municipal organization. To answer the study’s research question, a qualitative case study was carried out, in which a semi-structured interview as well as document review was conducted on a municipal organization with informants who had good knowledge of ITIL and had undergone the new certification level that Axelos introduced. From the collected material through the interview and documentary review, the authors could identify a number of factors that answer how ITIL Practitioner can provide practical knowledge for a municipal organization. The most prominent factor is achieved by practicing internally with participants from their own organization, where ITIL Practitioner is designed according to the companies own needs. Additional factors that the authors could identify were that ITIL Practitioner can provide organizations with meaningful discussions on soft issues, and that ITIL Practitioner can give a common reason to stand on, so that different subprojects are conducted in a similar manner.

Omvärlden förändras i en allt snabbare takt, vilket också försvårar driften av organisationer. Detta leder till ökad komplexitet av verksamheters applikationer och ökar kraven på IT-tjänsterna. Fokus behöver därför skiftas från den traditionella synen på IT och IT-förvaltning till en mer kund och tjänsteorienterad syn vilket kallas för IT Service Management (ITSM). Inom ITSM finns det ett antal ramverk och IT Infrastructure Library (ITIL) är det mest populära. ITIL är ett ramverk som fokuserar på processer och funktioner för att leverera och hantera en verksamhets IT-tjänster. ITIL syftar till att skapa fördelar såsom att förbättra tjänstekvalitén, minska kostnader, bli mer tidseffektiva, skapa bättre standarder och i slutändan förbättra kundnöjdheten.Det finns dock ett antal problem som verksamheter stöter på vid användningen av ITIL. För att kunna utnyttja och ta del av de fördelar som ITIL bidrar med, är det viktigt att kunna hantera dessa problem. Ett vanligt misstag är dock att fokus läggs på symptomen istället för den grundläggande orsaken. Syftet är därför att få en helhetsförståelse för de problem som uppstår vid användandet av ITIL, vilka orsakerna är och hur de kan hanteras. För att besvara frågeställningen utfördes en kvalitativ undersökning via semi-strukturerade intervjuer med tre respondenter som har praktisk erfarenhet av ITIL.Intervjuerna visade att respondenterna till stora delar plockade fram liknande problem, och att många av dem grundar sig i samma orsak. Exempel på problem som identifierades var att många hoppar över de strategiska processerna och att det råder en missuppfattning gällande ITIL. Den vanligaste orsaken visade sig vara okunskap, och att de inte vet hur det skall användas. Ett annat problem var att tjänsteleverantören inte efterföljer de införda ITIL-processerna och en orsak till detta visade sig vara att verksamheter har svårt att påvisa nyttan med ITIL. Detta visade sig kunna hanteras genom att analysera mätningar och använda dessa som underlag för att förklara varför ramverket används. / The world is changing rapidly, which complicates the management of organizations and leads to an increased complexity of an organisations applications as well as increased demands. Therefore the focus needs to change from the traditional aproach of IT-management to a more customer and service oriented view, which is called IT Service Management (ITSM). Within ITSM there is a couple of frameworks and standars, and the most popular is IT Infrastructure Library (ITIL). ITIL is a framework that focus on processes and functions to deliver and manage an organizations IT-services. ITIL aims to create advantages such as improved service quality, reduced costs, to be more time-efficient, create better standards which leads to improved customer satisfaction.However, there are a number of problems that businesses encounter when using ITIL. In order to utilize and take advantage of the benefits that ITIL is supposed to create, it is important to deal with these problems. However, a common mistake is to focus on the symptoms rather than the root cause. Therefore the aim of this study is to offer a holistic view of the problems arising from the use of ITIL, what the causes are and how they can be managed. To answer theese questions a qualitative study was conducted using semi-structured interviews with three respondents that have practical experience of ITIL.The analysis showed that the respondents identified similar problems, and that many of them are based in the same cause. Examples of identified problems is that it´s common to ignore the strategic processes and that there is a misconception regarding ITIL. The most common cause were found to be lack of knowledge, and that they don´t know how to use the framework. Another identified problem is that the service provider does not comply with the introduced ITIL processes. One of the reasons for this proved to be that the organizations have difficulties to demonstrate the value of ITIL to the staff working with the processes. One way to manage this problem appeared to be by analyzing the metrics and use this as a basis to explain why the framework is used.

Syftet med denna kandidatuppsats var att undersöka hur aktivt arbetande fastighetsmäklare uppfattar och skapar kundlojalitet under en fastighetsförsäljning. Eftersom det enligt forskning inte finns någon samstämmig definition av kundlojalitet eller ett ramverk för att skapa det så bör fenomenet undersökas branschvis, i detta fall inom fastighetsbranschen. Detta gjordes för att försöka klargöra osäkerheterna kring det lojalitetsskapande arbetet. Det teoretiska ramverket bestod av forskning kring fenomenets innebörd samt vilka egenskaper som en tjänsteförmedlare bör besitta. Metoden som användes var kvalitativa intervjuer som utfördes på åtta fastighetsmäklare från olika marknader i Sverige. Teorin och empirin visar sambandet mellan kundlojalitet, kundnöjdhet och image - ett samband som skulle kunna undersökas ytterligare i fortsatt forskning med denna studies resultat som grund. De lojalitetsbyggande egenskaperna som värderades högst var kontinuerlig kommunikation, engagemang, lyhördhet och anpassning efter kunden. Eftersom mäklartjänsten alltid i grunden innehåller detsamma så var det enligt respondenterna viktigt att mäklaren utmärker sig på ett personligt plan för att ha chansen till en bred och lojal kundbank. Inför framtida forskning kan denna studie användas för att fortsätta skapa en större insikt i hur andra fastighetsförmedlare eller tjänsteleverantörer uppfattar och skapar kundlojalitet. Ytterligare avgränsningar och fler resurser skulle kunna skapa en mer omfattande studie kring ämnet. / The purpose of this bachelor thesis was to investigate how active-working real estate brokers’ interpret and creates customer loyalty during a property sale. According to research there is no unanimous definition of customer loyalty or a framework for creating it. Therefore the phenomenon should be investigated in various industries, in this case within the real estate industry. This was done to try to clarify the uncertainties about the loyalty-creating work. The theoretical framework consisted of research on the meaning of the phenomenon and what characteristics a service broker should possess. The method used was qualitative interviews conducted on eight real estate brokers’ from different markets in Sweden. Theory and empirics showed the relationship between customer loyalty, customer satisfaction and image - a connection that can be further investigated in future research with the results of this study as a foundation. The most highly valued loyalty-building qualities were continuous communication, dedication, responsiveness and customization to the customer. As the brokerage service always contains the same, it was according to the respondents important that the broker distinguish in a personal way to get the chance of a broad and loyal clientele. For future research, this study can be used to continue to create a broader insight into how other real estate brokers’ or service providers’ interpret and creates customer loyalty. Further delimitations and more resources could create a more comprehensive study on the subject.