<p>Spårtaxi är en av flera benämningar på automatiserade transportsystem. Systemet kan ses som en form av personlig kollektivtrafik där upp till fyra personer delar vagn på en högbana. Det miljövänliga systemet bygger på individuell transport utan stopp, och går i tätort med en hastighet av 35 km/h.</p><p>Idag finns det flertalet rapporter som diskuterar olika spårtaxisystem. Många av undersökningarna är subjektiva, och därför ansåg vi inför vår uppsats att det behövs en objektiv syn på systemet för att en ge läsaren en helhetsbild. En del av vår uppsats består därför i en bakgrund som sammanställer viktiga fakta, såväl positiva som negativa, om systemet. Vår uppsats kan ses som ett praktiskt bidrag till intressenter inom området. Det huvudsakliga målet med uppsatsen var emellertid att undersöka spårtaxi i relation till Karlstad. För att lyckas med det rekryterades studenter, en innovativ grupp som är flitiga användare av kollektivtrafik, för att delta i fokusgrupper. Då studien inte avser att ge en allmängiltig sanning, utan istället att vara en förberedande studie för fortsatt forskning, menar vi att det här metodmässiga bidraget ger en klar bild utifrån syftet som var att undersöka Karlstadsstudenters attityder till och behov av spårtaxi. Den bana som Lars Bull, vd på Värmlandstrafik, diskuterat; Kronoparken-universitetet-Välsviken; anser vi inte vara fördelaktig ur ett användarperspektiv. Såväl tidigare kollektivtrafikundersökningar, forskare och vår undersökning visar att ett system måste vara fullt utbyggt för att spårtaxins möjligheter ska komma till sin fulla rätt. I Karlstad är minimikravet, enligt studenterna, en bana som sträcker sig mellan universitetet-centrum-Bergvik. Idealt ska likväl alla stadens stora knytpunkter inkluderas. Ett dåligt utbyggt system, där anslutningsbussar är nödvändiga, leder till att spårtaxis fördelar, avsaknaden av byte och tidtabell, inte utnyttjas. Särskilt kvinnor ser den personliga säkerheten som ett bekymmer, och spårtaxi måste bevisligen möta säkerhetskraven för att skapa positiva attityder till systemet. Detsamma gäller de tekniska förutsättningarna. Dessutom måste en bansträckning ta hänsyn till äldre stadsdelar, Stora torget och tät bebyggelse. Slutligen konstaterar vi att spårtaxi verkar ha potential att locka fler resenärer än dagens kollektivtrafik, och att ett system som fungerar på samma sätt i praktiken som i teorin sannolikt också kommer att locka bilister.</p>

Inom tjänsteutvecklingsforskningen har det traditionellt antagits att utvecklingsprocessen ska inspireras från produktutvecklingsprocessen. Möjligheten till företagets och kundens värdeskapande har därav begränsats. Tjänstens karaktärer betraktas som de faktorerna till att värdeskapandet bör ses på ett annorlunda sätt. Traditionellt sett betraktas kundinvolvering som den faktor företaget fokuserar på i syfte att skapa värde vid tjänsteutveckling. Baserat på att kundinvolvering ses som en viktig faktor, syftar uppsatsen till att undersöka hur en tjänsteutvecklingsprocess bör utformas för att på så sätt förstå hur och när kundinvolvering ska ske i denna. Studien grundas i semistrukturerade intervjuer med anställda på Länsförsäkringar Uppsala och Länsförsäkringar AB. Resultatet visar att tjänsteutvecklingsprocessen ses genom identifiering och matchning av interna och externa behov för att därigenom skapa värde i samverkan. Resultatet vittnar om att den iterativa tjänsteutvecklingens utformning spelar en större roll i att få kundinvolvering att hända, än vad tidigare forskning har visat.

<p>Till följd av marknadens reaktion på klimatfrågan och samhällets krav på mindre energikonsumtion ställs företagen idag inför ett ställningstagande. Ta ansvar för miljön och den inverkan företaget har på den, alternativt stå pall för de följder som väntar om man väljer att inte reagera. Naturligt blir att fokus landar på de företag som har närmast koppling till miljö och påverkan. Vi gavs möjlighet att studera Energibolaget inför en satsning på energitjänster. Dessa tjänster lanseras till följd av den ökade efterfrågan och marknadens anpassning till klimatfrågan. Energitjänsten omfattar effektiviseringstjänster för att kunden ska kunna minska sin förbrukning och på så sätt värna om miljön. Energibolaget arbetar aktivt i tjänsteutvecklingsprocessen och detta gav oss en möjlighet att studera hinder och stöd för denna process i ett företag som befinner sig i ett utvecklingsskede.</p><p>Den problemformulering som utgör utgångspunkten till denna studie är; vilka interna faktorer kan hindra respektive stödja en tjänsteutvecklingsprocess?</p><p>Vårt syfte är att utveckla ny kunskap och förståelse för hur dessa processer går till. Genom att studera hur dessa frågor hanteras av ledningen och hur detta i sin tur upplevs av personalen avser vi att identifiera de hinder och stöd som påverkar tjänsteprocessen och därmed tjänsteutvecklingsprocessen detta genom att:</p><p> Studera företagets befintliga tjänsteprocess ser ut för att identifiera vad som krävs inför arbetet med energitjänster.</p><p> Jämföra hur tjänster betraktas av olika enheter på Energibolaget</p><p> Studera hur nya idéer hanteras och förvaltas i organisationen</p><p> Öka förståelsen för, hur utvecklingsprojekt hanteras i organisationen, samt vad som hindrar eller stödjer detta arbete.</p><p> Studera vilka stödfunktioner och system som krävs för det nya tjänstekonceptet, för att identifiera hur dessa ska kunna hanteras på ett framgångsrikt sätt.</p><p> Till sist utveckla förståelse för vilken inverkan kommunikation, och intern marknadsföring har för tjänsteutvecklingsprocessen, för att identifiera vilka brister och möjligheter som finns och på vilket sätt detta ska kunna hanteras för att tjänsten ska få acceptans.</p><p>För att uppfylla dessa syften så har vi valt att utföra en fallstudie på det aktuella Energibolaget. Vi utförde 7 semistrukturerade intervjuer och två fokusgrupper, samt ett komplement till detta att studera en av företagets kommunikationskanaler, intranätet lite närmare. Vår ambition med denna uppsats är att skapa förståelse och förhoppningsvis generera ny kunskap om vad som hindrar respektive stödjer tjänsteutvecklingsprocessen. Med vårt teoriavsnitt syftar vi till att ge läsaren en god grund att stå på i teorier om tjänste processen, tjänsteutvecklingsprocessen samt teorier kring kommunikation och intern marknadsföring. Vår analys syftar främst till att generera ny kunskap i ämnet men där vi även reflekterar kring befintlig teori inom området. I vår slutsats visar det sig att de stöd och hinder som finns för tjänsteutvecklingsprocessen är spretiga i sin karaktär och att det som framförallt hindrar organisationen i utvecklingsarbetet är följd av bristande kommunikation och koordinering. Däremot anser vi att i organisationens uppbyggnad finns goda möjligheter att arbeta vidare med konceptet, med funktioner som överbygger interna hinder som, sociala gränser och affärsområden. Därför anser vi att de in det fortsatta arbete med tjänsteutvecklingsprocessen bland annat bör utveckla och se över de rutiner för kommunikation och koordinering implementerings- och integreringsarbete som finns internt för att underlätta och effektivisera utvecklingsprocessen.</p>

<p>Syfte: På dagens fastighetsmäklarbransch finns det olika aktörer och samtliga säljare ställs inför ett val då de ska sälja sin bostad, sälja själv, genom en kontorsmäklare eller genom en Internetmäklare. Mitt syfte med uppsatsen är att öka kunskapen om Internetmäklare och dess förhållande till kontorsmäklare. För att kunna uppnå syftet har jag arbetat utifrån frågeställningen på vilket sätt kontorsmäklarens tjänst skiljer sig från Internetmäklarens tjänst.</p><p>Metod: För att besvara min frågeställning har jag valt att arbeta utifrån en hermeneutiskt utgångspunkt. Genom att utföra 4 personliga intervjuer samt 30 telefonintervjuer har jag kunnat skapa en bild av hur marknaden ser ut idag. Hur allmänheten ser på situationen har jag kunnat få fram genom att genomföra en enkätundersökning med frågor kring en potentiell bostadsförsäljning. Den teori jag valt att behandla i studien berör tjänsteutveckling samt konkurrensstrategier. Resultaten från dessa intervjuer samt enkätundersökningen har redovisats i löpande text för att sedan vävas samman med teoridelen i ett avslutande analys kapitel.</p><p>Resultat & slutsats: I dagsläget finns det en okunskap hos allmänheten kring Internetmäklare samt vad de har att erbjuda. Kontorsmäklarna har inte accepterat Internetmäklarnas position på marknaden och lever efter tron att Internetmäklare endast tar från självsäljarna och att de inte utgör ett direkt hot. Internetmäklarna i sin tur ser sig som ett komplement till kontorsmäklarna och anser att det är viktigt att arbeta tillsammans för att inta en accepterad position på marknaden. Internetmäklare är här för att stanna men behöver stärka sin position på marknaden och bli accepterade av allmänheten samt sina konkurrenter.</p><p>Förslag till fortsatt forskning: Att titta närmare på hur Internetmäklarna på bästa sätt kan ta sig in på marknaden. En mer grundlig undersökning av dessa företag skulle bidra till att marknaden på ett bättre sätt skulle kunna acceptera Internetmäklare som ett alternativ. Att om några år studera utvecklingen för Internetmäklarna är ett annat förslag.</p><p>Uppsatsens bidrag: Uppsatsen bidrar till att informera om att det finns andra aktörer på marknaden än kontorsdrivna fastighetsmäklarföretag. Det visar nyexaminerade att mäklare att det finns olika former av fastighetsmäklare samt att det går att arbeta på olika sätt. Främst bidrar uppsatsen till att understryka att ett tjänsteföretag aldrig slutar att utvecklas.</p>

<p>Service delivery acts like a process. This can enable the possibility of attracting attention towards the company who’s making use of this, furthermore generate several opportunities. However, it’s far from easy to deliver new services. To successfully deliver a service are there many aspects to consider. The mayor attention should be appointed towards the planning of the service. In order for realization of this, the company needs to allocate resources to collect information. To minimize risks that can occur, a well planned service delivery can erase or mitigate these.</p><p>Egeryds is a company in the real estate business, with 20 years of experience. Egeryds administrate property in Örebro and Lindesberg. The vision is that the customers’ natural choice is directed towards Egeryds, in speaking of real estate. The enterprise wishes the customer’s, to take part in the development of the company. VillaService is a new service, intended to house-owners and is for the time being, in a development state. The basic idea is to render the possibility that house-owner’s, can get the same benefits as the ones living in apartments.</p><p>This survey intends to create a model for illustrating service delivery as a process. The model focuses on the planning aspect, to generate best possible conditions for a successfully delivered service. The theoretical aspect of the survey is based on Karaszis service delivery theory. The theory is modified and complimented with other theoretical aspects. The analysis and development of the model is based on empirical data, collected from the VillaService project. The empirical data is collected from qualitative, semi structured interviews. The respondents vary from the director of Egeryds to the house-owners. The interaction between empirical data and theory concurs to an interpretation state of the survey. Qualitative methods are used for analyzing collected data. Recommendations on the planning for the continuing service delivery for future success can arise from the finally established theoretical model.</p><p>For a totally successful service delivery, the authors think that the planning of delivery needs more and deeper knowledge. One central recommendation is that a more extensive research is carried out, to reach the whole target group (every house-owner in Örebro).</p>

<p>Den här studien handlar om produktutveckling i tjänsteföretag där det övergripande syftet är att analysera samt beskriva hur tjänsteutvecklingen sker i bröllopskoordineringsföretag. Andra aspekter som ingår inom ramen för denna studie är att kartlägga vad som utvecklas i denna bransch, i vilken utsträckning som företagen bedriver tjänsteutveckling samt av vilken anledning. Studiens huvudsakliga forskningsfråga är; Hur ser produktutvecklingen ut i tjänsteföretag? Därutöver används ett antal underfrågor som studien utgår ifrån. Metoden för datainsamlingen har endast baserats på kvalitativa metoder i form av intervjuer med professionella bröllopskoordinatorer, en enkätstudie samt observation av företagens hemsidor. Studien bygger således på svar från sammanlagt åtta stycken bröllopskoordinatorer som driver sina egna företag och har sin bas i olika delar av landet, tillsammans med observationer av deras hemsidor. Med hjälp av svaren från de intervjuade bröllopskoordinatorerna samt observationerna har studiens frågeställning kunnat besvaras. De modeller och teorier som användes för att presentera samt analysera resultatet är Wilhelmssons & Edvardssons modell över tjänsteutvecklingsprocessen, Edvardssons & Olssons referensram för tjänsteutveckling där tjänsten utgörs av tjänstekoncept, tjänsteprocesser samt tjänstesystem och Lovelockes klassificeringsschema över olika tjänsteutvecklingsformer. Resultatet av studien påvisar att tjänsteutveckling inom denna bransch inte sker på ett systematiskt och strukturerat sätt. Dock finns det många likheter med Wilhelmssons & Edvardssons modell över tjänsteutvecklingsprocessen och de fyra faserna; idéfas, projektbildningsfas, utvecklingsfas samt implementeringsfas kunde identifieras. De olika faserna som ingår i tjänsteutvecklingsprocessen inom denna bransch kunde i vissa fall ske samtidigt i förhållande till tidsaspekten samt var ganska svåra att urskilja. I många fall har utformandet och implementeringen av den nya tjänsten gått hand i hand. Andra kartlagda karaktärsdrag i tjänsteutvecklingsarbetet består av att idéerna och utformningen av tjänsteerbjudandet kan komma att ändras flera gånger under tjänsteutvecklingsprocessen. De utvecklingar som sker inom denna bransch utgör mest utvidgning av produktlinjen och görs mestadels för att det finns många nya möjligheter på marknaden.</p>

<p>Tjänstesektorn utgör idag över 70 % av BNP i Sverige (the world bank group.org, 2005), vilket innebär att tjänster är en viktig del i Sveriges ekonomi. Dock är misslyckandegraden hög när nya tjänster skall introduceras. En tänkbar orsak till detta är att företagen inte lyckas hitta de latenta behoven deras kunder har. Det finns tankar inom forskarvärlden att dessa skulle kunna hittas genom att involvera kunden i tjänsteutvecklingsprocessen (se till exempel Sandén 2007). I dagsläget är forskningen inom kundinvolvering vid tjänsteutveckling dock begränsad.</p><p>Denna uppsats kommer att behandla kundinvolvering i tjänsteutvecklingen. Syftet med uppsatsen består av två delar, varav det första är att beskriva hur AB Storstockholms lokaltrafik (SL) ser på, tillämpar och definierar kundinvolvering vid tjänsteutveckling. Den andra delen av syftet består i att undersöka om SL använt sig av någon annan kundinvolveringsmetod än de som finns representerade i teorin rörande kundinvolvering vid tjänsteutveckling.</p><p>Vi har i denna uppsats valt att genomföra en kvalitativ undersökning baserad på delvis strukturerade intervjuer.</p><p>Vi anser oss kunna se att SL:s syn på kunders medverkan vid utveckling av tjänster överlag är positiv, men att de inte klart definierat vad kundinvolvering innebär. De metoder de använt sig av för att involvera sina kunder i projekt Vagn 2000 kan, i kombination med varandra, ses som en kundinvolveringsmetod, men inte som någon ny sådan. Vi kan också se att kunderna i huvudsak varit involverade i de senare faserna av utvecklingsprocessen samtidigt som det i teorin finns bäring för att kunderna kan involveras i samtliga faser. Vi anser att involveringen skall ske i så många steg som möjligt. Om företagen kan stämma av sina tankar om nya tjänster mot vad kunderna vill ha, så kan de troligtvis snabbare styra om resurser från projekt som kunderna inte tror påtill de som kunderna vill ha.</p> / <p>Today in Sweden the service sector consists of more than 70% of GDP, hence services have become an important part of the Swedish economy. However, when new services are introduced they are often accompanied with a high degree of failure. One cause to this may be that the company does not find the latent need the customer have. There are</p><p>ideas in the research community that these could be found by involving the customer in the service development (see e.g. Sandén 2007). Today the research in customer involvement in service development is limited.</p><p>This thesis concerns costumer involvement in service development. The purpose of the thesis consists of two separate parts; the first describes how AB Storstockholms lokaltrafik (SL) view, applies and define costumer involvement in service development, the second, is to investigate if SL has used any other method than the ones represented in theory concerning customer involvement in service development.</p><p>We have in this thesis chosen to perform a qualitative study based on semi-structured interviews.</p><p>We conclude that SL´s overall view on customer involvement in service development is positive, however they have not clearly defined what customer involvement means. The methods they have used to involve their customer in a project called Vagn 2000 can combined together be viewed as a costumer involvement method, even though not a new one. We can also see that the customer mainly have been involved in the late phases of the service development process, whereas in theory the costumers is recommended to be involved in all phases. Our opinion is that the customer should be involved in as many phases as possible. If the companies could adapt their objectives to the customer need,</p><p>they could probably direct their resources from projects that are not supported by the customer into projects supported by them.</p>

<p>Kollektivtrafiken befinner sig just nu i en period där det händer mycket på många olika håll och konkurrensen från biltrafiken har blivit allt mer kännbar. För att nå de finansiella mål som finns uppsatta måste kollektivtrafiken bli mer konkurrenskraftig genom att erbjuda en produkt som tilltalar så stor del som möjligt av befolkningen. Vi har i föreliggande studie valt att undersöka vad som utvecklas, hur arbetet organiseras samt ur vilket eller vilka perspektiv kollektivtrafiken utvecklas.</p><p>Vår studie är en liten del av ett större forskningsprojekt om kollektivtrafik på Centrum för Tjänsteforskning, CTF, vid Karlstads Universitet. Det finns en rad teorier på ämnet tjänsteutveckling men inga studier om vad trafikhuvud¬männen i Sverige utvecklar.</p><p>Teorikapitlet innehåller teorier om tjänsteutveckling med tyngdpunkten på tjänste¬utvecklings¬¬processen och klassificering av tjänster. Utifrån vårt syfte valde vi att använda oss av intervjuer vid insamling av våra data. Vi har intervjuat fyra trafikhuvudmän som har fått berätta om deras arbete med att utveckla kollektivtrafiken i sina respektive län.</p><p>Svaren sammanställdes sedan och blev grunden till den empiriska analysen där de generella teorierna ställdes mot svaren från våra respondenter. Vi delade upp utvecklings¬områdena i stora och mer omfattande projekt som till exempel utveckling av biljett och informationssystem. Den andra delen innefattar mindre projekt som kräver mindre invest¬eringar såsom expresstrafik och uppfräschning av hållplatser.</p><p>I arbetet med att utveckla nya och befintliga tjänster tycks det inte finnas en formell och strukturerad tjänsteutvecklingsprocess. Däremot kan vi se vissa likheter med tjänste¬utvecklingsprocessen trots att den i de flesta fall inte är formell och strukturerad.</p><p>Kollektivtrafiken utvecklas ur två olika perspektiv. Den första typen är tjänster som utvecklas utifrån kundernas önskemål, det vill säga tjänster som syftar till att göra kollektiv¬¬¬¬trafiken mer attraktiv och mer konkurrenskraftig. Den andra typen innefattar utveckling som syftar till att tillgodose ägarnas krav och restriktioner. Dessa står i vissa fall i motsättning till varandra men vi anser ändå att de långsiktiga målen stämmer överens med varandra.</p>

Tjänstesektorn utgör idag över 70 % av BNP i Sverige (the world bank group.org, 2005), vilket innebär att tjänster är en viktig del i Sveriges ekonomi. Dock är misslyckandegraden hög när nya tjänster skall introduceras. En tänkbar orsak till detta är att företagen inte lyckas hitta de latenta behoven deras kunder har. Det finns tankar inom forskarvärlden att dessa skulle kunna hittas genom att involvera kunden i tjänsteutvecklingsprocessen (se till exempel Sandén 2007). I dagsläget är forskningen inom kundinvolvering vid tjänsteutveckling dock begränsad. Denna uppsats kommer att behandla kundinvolvering i tjänsteutvecklingen. Syftet med uppsatsen består av två delar, varav det första är att beskriva hur AB Storstockholms lokaltrafik (SL) ser på, tillämpar och definierar kundinvolvering vid tjänsteutveckling. Den andra delen av syftet består i att undersöka om SL använt sig av någon annan kundinvolveringsmetod än de som finns representerade i teorin rörande kundinvolvering vid tjänsteutveckling. Vi har i denna uppsats valt att genomföra en kvalitativ undersökning baserad på delvis strukturerade intervjuer. Vi anser oss kunna se att SL:s syn på kunders medverkan vid utveckling av tjänster överlag är positiv, men att de inte klart definierat vad kundinvolvering innebär. De metoder de använt sig av för att involvera sina kunder i projekt Vagn 2000 kan, i kombination med varandra, ses som en kundinvolveringsmetod, men inte som någon ny sådan. Vi kan också se att kunderna i huvudsak varit involverade i de senare faserna av utvecklingsprocessen samtidigt som det i teorin finns bäring för att kunderna kan involveras i samtliga faser. Vi anser att involveringen skall ske i så många steg som möjligt. Om företagen kan stämma av sina tankar om nya tjänster mot vad kunderna vill ha, så kan de troligtvis snabbare styra om resurser från projekt som kunderna inte tror påtill de som kunderna vill ha. / Today in Sweden the service sector consists of more than 70% of GDP, hence services have become an important part of the Swedish economy. However, when new services are introduced they are often accompanied with a high degree of failure. One cause to this may be that the company does not find the latent need the customer have. There are ideas in the research community that these could be found by involving the customer in the service development (see e.g. Sandén 2007). Today the research in customer involvement in service development is limited. This thesis concerns costumer involvement in service development. The purpose of the thesis consists of two separate parts; the first describes how AB Storstockholms lokaltrafik (SL) view, applies and define costumer involvement in service development, the second, is to investigate if SL has used any other method than the ones represented in theory concerning customer involvement in service development. We have in this thesis chosen to perform a qualitative study based on semi-structured interviews. We conclude that SL´s overall view on customer involvement in service development is positive, however they have not clearly defined what customer involvement means. The methods they have used to involve their customer in a project called Vagn 2000 can combined together be viewed as a costumer involvement method, even though not a new one. We can also see that the customer mainly have been involved in the late phases of the service development process, whereas in theory the costumers is recommended to be involved in all phases. Our opinion is that the customer should be involved in as many phases as possible. If the companies could adapt their objectives to the customer need, they could probably direct their resources from projects that are not supported by the customer into projects supported by them.

Till följd av marknadens reaktion på klimatfrågan och samhällets krav på mindre energikonsumtion ställs företagen idag inför ett ställningstagande. Ta ansvar för miljön och den inverkan företaget har på den, alternativt stå pall för de följder som väntar om man väljer att inte reagera. Naturligt blir att fokus landar på de företag som har närmast koppling till miljö och påverkan. Vi gavs möjlighet att studera Energibolaget inför en satsning på energitjänster. Dessa tjänster lanseras till följd av den ökade efterfrågan och marknadens anpassning till klimatfrågan. Energitjänsten omfattar effektiviseringstjänster för att kunden ska kunna minska sin förbrukning och på så sätt värna om miljön. Energibolaget arbetar aktivt i tjänsteutvecklingsprocessen och detta gav oss en möjlighet att studera hinder och stöd för denna process i ett företag som befinner sig i ett utvecklingsskede. Den problemformulering som utgör utgångspunkten till denna studie är; vilka interna faktorer kan hindra respektive stödja en tjänsteutvecklingsprocess? Vårt syfte är att utveckla ny kunskap och förståelse för hur dessa processer går till. Genom att studera hur dessa frågor hanteras av ledningen och hur detta i sin tur upplevs av personalen avser vi att identifiera de hinder och stöd som påverkar tjänsteprocessen och därmed tjänsteutvecklingsprocessen detta genom att:  Studera företagets befintliga tjänsteprocess ser ut för att identifiera vad som krävs inför arbetet med energitjänster.  Jämföra hur tjänster betraktas av olika enheter på Energibolaget  Studera hur nya idéer hanteras och förvaltas i organisationen  Öka förståelsen för, hur utvecklingsprojekt hanteras i organisationen, samt vad som hindrar eller stödjer detta arbete.  Studera vilka stödfunktioner och system som krävs för det nya tjänstekonceptet, för att identifiera hur dessa ska kunna hanteras på ett framgångsrikt sätt.  Till sist utveckla förståelse för vilken inverkan kommunikation, och intern marknadsföring har för tjänsteutvecklingsprocessen, för att identifiera vilka brister och möjligheter som finns och på vilket sätt detta ska kunna hanteras för att tjänsten ska få acceptans. För att uppfylla dessa syften så har vi valt att utföra en fallstudie på det aktuella Energibolaget. Vi utförde 7 semistrukturerade intervjuer och två fokusgrupper, samt ett komplement till detta att studera en av företagets kommunikationskanaler, intranätet lite närmare. Vår ambition med denna uppsats är att skapa förståelse och förhoppningsvis generera ny kunskap om vad som hindrar respektive stödjer tjänsteutvecklingsprocessen. Med vårt teoriavsnitt syftar vi till att ge läsaren en god grund att stå på i teorier om tjänste processen, tjänsteutvecklingsprocessen samt teorier kring kommunikation och intern marknadsföring. Vår analys syftar främst till att generera ny kunskap i ämnet men där vi även reflekterar kring befintlig teori inom området. I vår slutsats visar det sig att de stöd och hinder som finns för tjänsteutvecklingsprocessen är spretiga i sin karaktär och att det som framförallt hindrar organisationen i utvecklingsarbetet är följd av bristande kommunikation och koordinering. Däremot anser vi att i organisationens uppbyggnad finns goda möjligheter att arbeta vidare med konceptet, med funktioner som överbygger interna hinder som, sociala gränser och affärsområden. Därför anser vi att de in det fortsatta arbete med tjänsteutvecklingsprocessen bland annat bör utveckla och se över de rutiner för kommunikation och koordinering implementerings- och integreringsarbete som finns internt för att underlätta och effektivisera utvecklingsprocessen.