<p><strong>Nyckelord: </strong>Charterbranschen, Lojalitet, Involvering, Interaktion, Relationsmarknadsföring, Kommunikation,</p><p><strong>Bakgrund: </strong>Kundernas förändrade efterfrågan har tillsammans med den ökade konkurrensen från Internetbaserade bolag gjort det allt svårare för traditionella charterbolag att överleva på marknaden.  </p><p><strong>Problemformulering: </strong>Vilka faktorer ger kunden incitament att förbli lojala gentemot charterbolagen</p><p><strong>Syfte: </strong>Syftet är att genom en kvalitativ ansats analysera och utvärdera charterbolagens förutsättningar för att skapa lojala kunder.<strong> </strong></p><p><strong>Metod: </strong>Uppsatsen utgår från en abduktiv ansats. Författarna använder sig av en kvalitativ undersökningsmetod för att generera en djupare förståelse av det fenomen som undersöks.<strong> </strong></p><p><strong>Teorier: </strong>Uppsatsen använder sig av; Tjänstemarknadsföringstriangeln, Mervärdesteorin, Involveringsteorin,<strong> </strong>Kundlojalitet, Kanomodellen, Lojalitetsnivåer, Kundnöjdhetsskapande Interaktion, Kundlojalitetsbelöningar.</p><p><strong>Empiri: </strong>Empirin består av primärdata inhämtad via djupintervjuer med konsumenter samt representant för företaget.</p><p><strong>Resulta/Analys: </strong>Företaget anser att de utgår från ett kundperspektiv då de skapar sina kunderbjudanden samtidigt som kunderna upplever att företagets erbjudanden inte är det som efterfrågas.<strong> </strong>Företaget menar dessutom att de utgår från ett relationsbyggande perspektiv trots att de i huvudsak arbetar med engångsförsäljning.</p><p><strong>Slutsats: </strong>Företaget måste erbjuda en större flexibilitet vid bokning av en semesterresa där varje kund erbjuds en skräddarsydd lösning utifrån sina unika önskemål<strong>. </strong></p> / <p><strong>Background: </strong>The customers change in demand, together with the increased competition from Internet based companies, had made it more difficult for the traditional charter companies to survive.  </p><p><strong>Problem definition: </strong>Which factors gives the customer incentive to remain loyal towards the charter companies</p><p><strong>Purpose: </strong>The purpose is to, through a qualitative approach, analyze and evaluate the charter companies’ conditions to create loyal customers. <strong> </strong></p><p><strong>Method: </strong>The essay is based on an abductive approach. The authors use a qualitative survey method to generate a deeper understanding of the investigated phenomena.<strong> </strong></p><p><strong>Theories: </strong>The essay uses; The services marketing triangle, Value theory, Involvement theory, Customer loyalty, Kanomodel, Loyalty levels, Customer satisfaction theory, Customer loyalty awards. </p><p><strong>Empiric: </strong>The empiric consists of raw data obtained through interviews with consumers and a company representative.</p><p><strong>Results/Analysis: </strong>The Company<strong> </strong>believes that they work from a customer oriented perspective as they create their customer offers, while the customers feel that the offers don’t correlates with their demands.<strong> </strong>Furthermore the company claims that they work with relationship marketing even though their main focus is one-time sell.</p><p><strong>Conclusion: </strong>The Company must offer a greater flexibility when booking a holiday trip in which every customer is offered a tailored solution based on their unique preferences. <strong> </strong></p>

<p>For many companies, the Internet has revolutionized the relationship they have with their customers concerning costumer service. The use of Information Technology in regard to Internet as a media has provided companies with the opportunity to build customer databases in order to target their customers individually. The airline industry was one of the first pioneers to use the full potential of Internet to improve customer relations and its profits which we aim to investigate in greater detail in our thesis.</p><p>Our thesis answers the question on how Scandinavian Airlines' (SAS) Eurobonus department uses their website to create valuable and profitable relationships with SAS loyalty club members through direct marketing. In order to answer our research question, three key informants have been interviewed - each representing different sub departments at Eurobonus; <em>service and support</em>, <em>IT</em> and <em>marketing</em>. Our results were that the Eurobonus department use direct marketing methods by sending customized e-mail offerings to target specific customer, using their customer databases. Other findings were that SAS Eurobonus' customer relations were vital and well functioning, except for the fact that SAS homepage lacks sufficient opportunities to create a dialogue and proper communication between Eurobonus and its customers.</p> / <p>För många organisationer har Internet revolutionerat förhållandet för kundservice. Med hjälp av informationsteknologi med Internet som medium kan organisationer skapa kunddatabaser som ger dem möjlighet att behandla kunder som enskilda individer. Flygbranschen var en av de första att inse de många möjligheterna med Internet för att förbättra kundrelationerna och att göra dessa lönsammare, och detta ämnar vi undersöka i denna uppsats.</p><p>Uppsatsen behandlar hur flygbolaget, Scandinavian Airlines, SAS, Eurobonusavdelning arbetar med direktmarknadsföring via sin hemsida för att skapa bättre och lönsammare relationer med sina medlemmar i Eurobonusprogrammet. För uppsatsens räkning har tre av SAS medarbetare, som var och en representerar olika Eurobonusavdelningar, intervjuats: <em>service och support, IT </em>och<em> marknadsföringsavdelningen</em>. Vi har kommit fram till att Eurobonusavdelningen använder sig av direktmarknadsföring främst via e-post till sina kunder och att informationen i e-postmeddelandet är individualiserat till kunden - vilket är möjligt genom Eurobonus kunddatabaser. Vi kom även fram till att Eurobonus idag har fungerande kundrelationer, det saknas dock en fungerande dialog mellan kunden och företaget på hemsidan.</p>

Women’s wartime work is a well-known phenomenon in belligerent countries. But what happened in a neutral country like Sweden? With the outbreak of the Second World War, Sweden was put in a state of “national preparedness” that would last from September 1939 until the end of war in May 1945. From the autumn of 1939 the State Labour Market Commission (Statens arbetsmarknadskommission, SAK) had sent out signals to the employers’ associations in the engineering industry and at the ironworks that their male employees would not be granted exemptions from military service. Employers therefore had to find reserve workers, either men too old to be conscripted or women. The main purpose of this thesis is to explore how the threat of war affected the plans for and the use of women’s labour during the years of national preparedness. The national preparedness organisation did not include a plan ready for use to mobilise women either for work or for voluntary efforts for the nation during this period. The absence of a state plan for women’s national efforts became the point of departure for the Women's Organisations' Preparedness Committee, (Kvinnoföreningarnas beredskapskommitté, KBK) in 1938. The founding intention of this organisation was to gather Swedish women as a demonstration of their will to defend their country. A huge number of women – 800 000 – signed up for various tasks. This organisation was dominated by women who were eager to contribute to the national defence, and was not fully representative of the traditional women’s movement. With the passing of The National Compulsory Service Act (tjänstepliktslag) in December 1939 both men and women had become eligible for conscription. This was supposed to provide an instrument through which the government would be able to guarantee the supply of industrial labour. But the National Compulsory Service Act was never put into effect with regard to women. Instead, the governmental strategy to reach the female workforce was to establish a liaison between the state and the KBK. The Swedish way was the volunteer way. But this policy required propaganda. And so “Mrs. Loyal” made her entry in a state initiated propaganda newsreel on Swedish cinemas in January 1944. Mrs. Loyal was introduced as an example of “the national preparedness woman of today”. As a reserve worker in the engineering industry, she replaced a man who was called up for military service. The Mrs Loyal propaganda was aimed at married women whose children were grown up. The film presented the ideal situation where women registered for these courses voluntarily, to be fully trained if and when they were needed in industry. Towards the end of the war the SAK made inquiries to investigate the outcome of industrial employment during the war years. It then appeared that the Mrs Loyal-campaign had had an unexpected result. Few of the married housewives Mrs Loyal was supposed to attract had followed her example. In reality, it was a different group of women who took advantage of the opportunity. Young, unmarried women – daughters who still lived at home – saw an opening for them to leave home and earn their own livings. For these young women the preparedness situation and labour shortage actually became an opportunity for emancipation. How are we to understand the significance of the years 1939–1945 in terms of gender relations? The years of national preparedness in Sweden never became the opportunity for a broad range of women to leave their homes and become wage earners. In terms of gender contract, the housewife contract remained dominant. The traditional gender order never changed. The call for women workers was never a question of equal rights, just the temporary needs of the nation. But even if the changes were as superficial as the propaganda image, the need for women workers led to some changes. The question of equal pay was finally brought up on the political agenda with women’s entry in the engineering and ironworks industries. The conditions of labour shortage also placed a focus on other questions concerning the consequences of the protective labour legislation for women, like the prohibition against women’s night work and the question of women’s part-time work. The government had the opportunity to present new guidelines for women’s work at the end of the war. Instead a pattern was institutionalised that reinforced an image of women workers as a “latent labour reserve”. The propaganda picture of Mrs Loyal was forgotten, but in reality both married and unmarried women went on seeking solutions to the difficulties of combining wage work with children and housework.

Background: Companies establishing a new brand on the Swedish market have to face competition from already established brands. This makes it interesting to investigate which branding strategies companies use in order to establish a new successful brand. Purpose: The purpose of the thesis is to investigate which branding strategies companies should use in order to establish a new successful brand on a competitive Swedish market. Research method: The study was realized with the help of five qualitative interviews. These interviews were conducted at five diverse companies possessing recently established brands on a competitive Swedish market. Results: Our investigation has lead to the formation of a model, which depicts the most important factors for the strategies that companies should use in order to establish a new successful brand on a competitive Swedish market. We have found that the starting point for these strategies should be the brand motto for product brands and the business concept for corporate brands, from which the core values and the positioning strategies should be derived. In order to communicate the brand to the market, the brand name is an important factor which should preferably be unique. The distribution is also an important factor for this communication, since the distributor is the ambassador who mediates the brand to the customer. The market communication in turn should in the first place consist of unconventional channels such as editorial text when possible. For companies possessing a large marketing budget, brand building commercial, for instance TV-commercial should also be invested in. The marketing communication serves as a means to gain good customer relationships. Finally, it is important to have a consistent branding strategy as well as an internal loyalty toward the brand.

Bakgrund: Flygtransportbranschen är hårt konkurrensutsatt genom stark etablering av lågprisbolag. Därtill har händelser såsom terrordådet i New York och SARS påverkat marknaden negativt; branschen har dessutom drabbats av förändrat kundbeteende, bland annat hos privatkunder, och flygbolagen finner det allt svårare att förutse kundernas köp. En medvetenhet om att resenärerna ser priset som en primär faktor vid val av flygbolag finns, men det har visat sig svårt att identifiera andra faktorer. Syfte: Syftet med denna uppsats är att öka förståelsen för privatresenärers köpbeteende vid val av flygbolag. Vidare skall vi genom detta dra slutsatser om faktorer som påverkar kundtroheten inom flygtransportbranschen. Genomförande: Uppsatsen bygger på kvalitativ metod, där empirisk rådata har insamlats genom 48 intervjuer med privatresenärer, fyra intervjuer med anställda på marknadsavdelningen på Scandinavian Airlines Sverige AB och en oberoende intervju med en professor vid Handelshögskolan i Stockholm. Resultat: Våra resultat bekräftar prisets betydelse vid val av flygbolag, men utöver detta har vi kunnat se ett antal för privatresenären värdeskapande faktorer, bland annat personalens bemötande, som påverkar valet av flygbolag. För att beskriva privatresenärernas köpbeteende har vi utvecklat en anpassad behovshierarki för flygtransportbranschen baserat på Maslow, där olika värdeskapande faktorer beskrivs. Studien visar att privatresenären, i huvudsak, ser flygresan inrikes och inom Europa som en transport och efterfrågar därmed främst en enkel, smärtfri och billig resa. Vid interkontinentala flygresor får andra värden en större vikt. Studien har även visat att privatresenärernas motiv för att återkommande efterfråga ett flygbolag inte går att beskrivas på ett generellt plan. Av den anledningen har vi utvecklat lojalitetsbegreppet genom identifiering och beskrivning av sju olika typer av lojaliteter, vilka utvärderas i relation till troheten till företaget, engagemanget till köpprocessen och engagemanget till företaget. / Background: The commercial airline business is facing keen competition from low fares airlines. Air transport has also been effected by incidents like terrorist attacks and SARS. On top of this, the airlines are seeing a change in their customers’ behaviours, which makes it harder to foresee their purchases. The airlines know that the primary factor for choosing an airline is price, but it has proven to be difficult to identify other factors. Purpose: The purpose of our master thesis is to increase the comprehension about leisure travellers’ buying behaviour, when choosing a specific airline. Further, we shall draw conclusions about factors that have an effect on loyalty within the commercial airline business. Research method: The master thesis is based on an empirical study. 48 interviews have been conducted with leisure travellers, and four with staff members from the marketing department at Scandinavian Airlines Sverige AB; one independent interview with a professor at Stockholm School of Economics was also conducted. Results: Our study confirms the importance of price when choosing a specific airline, but we have also seen that other value-based factors have an influence on the choice; among other things kind treatment from the airline staff. To be able to describe the leisure travellers’ buying behaviour, we developed a suited hierarchy of needs for the commercial airline business, based on Maslow, where you can find different value-based factors. Our results show that the leisure traveller sees the flight only as a transport, when travelling domestic or within Europe, and therefore searches for an easy way of travelling to the best price available. When travelling on intercontinental flights, customers attach more importance to other values. The study has also shown that the leisure travellers’ motives for repurchasing from the same airline cannot be described on a general level. We have therefore developed the concept of loyalty by identifying and describing seven types of loyalties. All are being evaluated in relation to the loyalty to the company, the commitment to the buying process and the commitment to the company.

Syftet med avhandlingen var att få fram konkreta förslag på hur svenska dagligvaruföretag kan arbeta med Facebook i sin marknadsföring för att öka både befintliga och nya kunders varumärkeslojalitet till företaget. Teorikapitlet innehåller teorier kring ämnena varumärke, märkeslojalitet, kommunikation, Internet, sociala medier och Facebook. Ytterligare information har även samlats in genom intervjuer med tre experter inom sociala medier för att styrka teorierna kring sociala medier. Studien visade att svenska dagligvaruföretag idag inte använder sig av Facebook i dess fulla kapacitet. Genom att använda sig av en kombination av grupper, sidor, applikationer och event kan företag stärka sina kunders varumärkeslojalitet. Det handlar om att använda dessa olika verktyg för att skapa en relation med kunden och en kanal för dialog. Kan företaget sedan besvara kundens frågor och funderingar på ett bra och snabbt sätt genom denna nya mediekanal kan en långvarig relation skapas mellan kunden och företaget som i sin tur leder till varumärkeslojalitet hos kunden. / The purpose of this thesis is to come up with concrete suggestions how Swedish grocery chains can work with Facebook in their marketing to increase both existing and potential costumers brand loyalty towards the company.   The theorysection contains theories concerning following subjects: brand, brand loyalty, communication, Internet, social media and Facebook. Further information has been collected through interviews with three experts in social media marketing to strengthen the theories concerning social media.     The study has shown that Swedish grocery chains at the moment are not using the full potential of Facebook. By using a combination of groups, pages, applications and events the companies can strengthen their customers brand loyalty. It is all about using the available Facebooktools to create a relationship and a dialog with the costumers. If the company is able to answer the questions and thoughts of the customer in a quick and good way a long term relationship can be created. This long term relationship between the customer and the company will open up for brand loyalty.

Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka och utreda hur tjänsteföretag inom charterbranschen arbetar för att stärka sitt varumärke, samt att utreda hur och vilka associationer som skapas kring varumärket. Metod: Försöka implementera en modell för att få en klarare bild över hur charter företag arbertar för att stärka sina varumärken, författarna använder sig olika litteratur käller samt emperiska studier. Resultat: Resultaten visar hur viktigt det för företag att hitta nya metoder för att stärka sitt varumärke, samt betydelsen för tjänsteföretag av att hitta sin egen plats i en konkurrenskraftig marknad. Avgränsning: Genom att begränsa vår undersökning valde vi att koncentrera oss på endast två charterföretag, detta för att skapa en bättre och djupare inblick på vår frågeställning. De två charterföretagen som vi har valt att undersöka och utgå ifrån är; Apollo och Ving. Anledningen till detta är att de är marknadsledande och har lyckats skapa ett starkt varumärke. Nyckelord: Varumärkeskapital, kärnvärde av tjänst, postionering, märkesidentitet, marknadskommunikation, intern märkeslojlitet, associationer. / Purpose: The purpose with this study is to evaluate how leading companies in the “charter branch” create brand equity and associations related to the brand. Methodology: To test the anticipated model in the context of how charter companies work to establish a stronger brand, the authors use data collected from different literature sources and empirical findings. Findings: The results underline the importance of always finding new methods to establish a strong brand, and the value for service companies have to find their own place on a competitive market. Research limitations: We choose to limit our study by choosing two different charter companies, this choice made it able for us to get deeper understanding to our purpose. The two companies that we choose to investigate where: Apollo and Ving. The reason was because these two companies are market leaders and they have managed to create a strong brand.

For many companies, the Internet has revolutionized the relationship they have with their customers concerning costumer service. The use of Information Technology in regard to Internet as a media has provided companies with the opportunity to build customer databases in order to target their customers individually. The airline industry was one of the first pioneers to use the full potential of Internet to improve customer relations and its profits which we aim to investigate in greater detail in our thesis. Our thesis answers the question on how Scandinavian Airlines' (SAS) Eurobonus department uses their website to create valuable and profitable relationships with SAS loyalty club members through direct marketing. In order to answer our research question, three key informants have been interviewed - each representing different sub departments at Eurobonus; service and support, IT and marketing. Our results were that the Eurobonus department use direct marketing methods by sending customized e-mail offerings to target specific customer, using their customer databases. Other findings were that SAS Eurobonus' customer relations were vital and well functioning, except for the fact that SAS homepage lacks sufficient opportunities to create a dialogue and proper communication between Eurobonus and its customers. / För många organisationer har Internet revolutionerat förhållandet för kundservice. Med hjälp av informationsteknologi med Internet som medium kan organisationer skapa kunddatabaser som ger dem möjlighet att behandla kunder som enskilda individer. Flygbranschen var en av de första att inse de många möjligheterna med Internet för att förbättra kundrelationerna och att göra dessa lönsammare, och detta ämnar vi undersöka i denna uppsats. Uppsatsen behandlar hur flygbolaget, Scandinavian Airlines, SAS, Eurobonusavdelning arbetar med direktmarknadsföring via sin hemsida för att skapa bättre och lönsammare relationer med sina medlemmar i Eurobonusprogrammet. För uppsatsens räkning har tre av SAS medarbetare, som var och en representerar olika Eurobonusavdelningar, intervjuats: service och support, IT och marknadsföringsavdelningen. Vi har kommit fram till att Eurobonusavdelningen använder sig av direktmarknadsföring främst via e-post till sina kunder och att informationen i e-postmeddelandet är individualiserat till kunden - vilket är möjligt genom Eurobonus kunddatabaser. Vi kom även fram till att Eurobonus idag har fungerande kundrelationer, det saknas dock en fungerande dialog mellan kunden och företaget på hemsidan.

Nyckelord: Charterbranschen, Lojalitet, Involvering, Interaktion, Relationsmarknadsföring, Kommunikation, Bakgrund: Kundernas förändrade efterfrågan har tillsammans med den ökade konkurrensen från Internetbaserade bolag gjort det allt svårare för traditionella charterbolag att överleva på marknaden.   Problemformulering: Vilka faktorer ger kunden incitament att förbli lojala gentemot charterbolagen Syfte: Syftet är att genom en kvalitativ ansats analysera och utvärdera charterbolagens förutsättningar för att skapa lojala kunder. Metod: Uppsatsen utgår från en abduktiv ansats. Författarna använder sig av en kvalitativ undersökningsmetod för att generera en djupare förståelse av det fenomen som undersöks. Teorier: Uppsatsen använder sig av; Tjänstemarknadsföringstriangeln, Mervärdesteorin, Involveringsteorin, Kundlojalitet, Kanomodellen, Lojalitetsnivåer, Kundnöjdhetsskapande Interaktion, Kundlojalitetsbelöningar. Empiri: Empirin består av primärdata inhämtad via djupintervjuer med konsumenter samt representant för företaget. Resulta/Analys: Företaget anser att de utgår från ett kundperspektiv då de skapar sina kunderbjudanden samtidigt som kunderna upplever att företagets erbjudanden inte är det som efterfrågas. Företaget menar dessutom att de utgår från ett relationsbyggande perspektiv trots att de i huvudsak arbetar med engångsförsäljning. Slutsats: Företaget måste erbjuda en större flexibilitet vid bokning av en semesterresa där varje kund erbjuds en skräddarsydd lösning utifrån sina unika önskemål. / Background: The customers change in demand, together with the increased competition from Internet based companies, had made it more difficult for the traditional charter companies to survive.   Problem definition: Which factors gives the customer incentive to remain loyal towards the charter companies Purpose: The purpose is to, through a qualitative approach, analyze and evaluate the charter companies’ conditions to create loyal customers.   Method: The essay is based on an abductive approach. The authors use a qualitative survey method to generate a deeper understanding of the investigated phenomena. Theories: The essay uses; The services marketing triangle, Value theory, Involvement theory, Customer loyalty, Kanomodel, Loyalty levels, Customer satisfaction theory, Customer loyalty awards.  Empiric: The empiric consists of raw data obtained through interviews with consumers and a company representative. Results/Analysis: The Company believes that they work from a customer oriented perspective as they create their customer offers, while the customers feel that the offers don’t correlates with their demands. Furthermore the company claims that they work with relationship marketing even though their main focus is one-time sell. Conclusion: The Company must offer a greater flexibility when booking a holiday trip in which every customer is offered a tailored solution based on their unique preferences.

Title: Strategies for competition – a study of the Swedish contact lenses market. Authors: Pernilla AArskog and Annika Lange. Background: As a market gets more mature and the competition increases, it is more important for a company to apply the right strategic perspective. There are four fundamental strategic perspectives for a service-oriented business: a core product-, a price-, an image- and a service perspective. This study is a about service management and take its point from the theories from the Nordic School about strategies for competition, customer value, perceived customer quality and customer loyalty. Purpose: The main purpose with this study is to analyze and evaluate how the actors at the Swedish market of contact lenses should compete to gain further competitive advantages. Method: The study includes four qualitative interviews with two traditional opticians and two Internet based businesses, but also a survey with 106 contact lens users is included. Analysis: In the analyse part of this thesis it was concluded that the traditional opticians conception about their customer not agrees with what the customer evaluate as important. Many of the customers have thought about changing their optician, and besides that do not recommend their optician, and can there for not be categorize as loyal customers. The Internet based businesses conception about their customer is more in line with the customer groups about the company and their service. These customers do recommend their optician. Result: In the result it can be concluded that the traditional opticians should change to a service perspective as their comprehensive strategic perspective, which means that the relation with the customer is the most important for the company. The Internet bases businesses should continue working from a price perspective since they have huge economy of scales. Keywords: Customer value, strategies for competition, perceived customer quality and customer loyalty. / Bakgrund: Allteftersom en marknad mognar och konkurrensen ökar blir det än viktigare för ett företag att välja rätt strategiskt perspektiv. Det finns fyra grundläggande strategiska perspektiv för ett tjänsteföretag, kärnprodukt-, pris-, image- och tjänsteperspektivet. Detta arbete handlar om service management och utgår från den nordiska skolan med teorier kring konkurrensstrategier, kundvärde, kundupplevd kvalitet och kundlojalitet. Syfte: Syftet med detta arbete är att analysera och utvärdera hur företag på den svenska kontaktlinsmarknaden bör agera för bli vara konkurrenskraftiga. Metod: Undersökningen bygger på fyra kvalitativa intervjuer med två traditionella optiker och två företag verksamma på Internet samt en enkätundersökning där 106 kontaktlinsanvändare medverkade. Analys: I analysen framkom att de traditionella optikernas uppfattning om sina kunder inte överensstämmer med vad kunderna uppfattar som viktigt. Många av dessa kunder har funderat på att byta optiker och de rekommenderar heller inte sin optiker, de kan därför inte heller anses lojala. Nätföretagens uppfattning om sina kunder överensstämmer bättre med vad kunderna tycker om företaget och dess service. Dessa kunder rekommenderar sin optiker. Resultat: I resultatet framkom att de traditionella optikerna bör ändra till ett tjänsteperspektiv som sitt övergripande strategiska perspektiv som innebär att relationen med kunden sätts i fokus. Nätföretagen bör fortsätta arbeta utifrån ett prisperspektiv eftersom de har stora skalfördelar.