Made available in DSpace on 2016-12-01T19:18:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 125073.pdf: 397251 bytes, checksum: 07f23daa035c7513675180727130886b (MD5) Previous issue date: 2015-09-24 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Between different theories and models about Corporate Social Responsibilities, Creating Shared Value, by Porter and Kramer (2011), gained prominence in the business world because of its practical and strategic features. The authors, however, make few references to inspiring theories and argue that CSV is not related to CSR. From this observation, this study aims to identify the concept s origin from theories of Social Responsibility and Sustainable Development, and confront its principles with the empirical reality checked in the cosmetics and personal care company, Natura. As a result of this comparative analysis, that was made using the content analysis as methodology, we consider the CSV as a part of CSR, and we identify the need of the complementarity to the concept if thinking about the effectiveness of the proposed creation of a "new capitalism". Thus, it is also developed a model proposal for implementing the Strategic Social Responsibility in different companies, taking as inspiration the virtues of each of the studied subjects: Creating Shared Value, Corporate Social Responsibility and practical initiatives conducted by Natura. / Entre diferentes teorias e modelos de Responsabilidade Social Corporativa, a Criação de Valor Compartilhado, de Porter e Kramer (2011), conquistou destaque no meio empresarial devido ao seu caráter prático e estratégico. Os autores, porém, fazem poucas referências a teorias inspiradoras e defendem que a CVC não está relacionada à RSC. Partindo desta observação, este trabalho se propõe a identificar a origem do conceito a partir de teorias da Responsabilidade Social e do Desenvolvimento Sustentável, além de confrontar seus princípios com a realidade empírica verificada na empresa de cosméticos e higiene pessoal, Natura. Como resultado dessa análise comparativa, feita seguindo as diretrizes da análise de conteúdo, considera-se a CVC como uma parte da RSC, e verifica-se a necessidade de complementação do conceito para a efetividade da proposta de criação de um novo capitalismo e para que a empresa se torne um agente transformador da sociedade . Assim, também é desenvolvida uma proposta de modelo para aplicação da Responsabilidade Social Estratégica em diferentes empresas, tendo como fonte de inspiração as virtudes de cada um dos temas estudados, ou seja, da Criação de Valor Compartilhado, da Responsabilidade Social Corporativa e das iniciativas práticas realizadas pela Natura.

O presente trabalho analisou a propensão dos executivos do setor de papel para embalagem no Brasil à aplicação dos conceitos de Criação de Valor Compartilhado (CVC) como forma de aprimorar a vantagem competitiva das empresas do setor. O conceito de Valor compartilhado foi lançado por Porter e Kramer em 2011, através do artigo publicado na Harvard Business Review chamado de: A Grande Idea – Como consertar o capitalismo. De acordo com Porter e Kramer, o conceito de valor compartilhado redefine as fronteiras do capitalismo ao conectar melhor o sucesso da empresa com o progresso da sociedade, este conceito abre muitas maneiras de atender a novas necessidades, ganhar eficiência, criar diferenciação e expandir mercados, tornando-se mais competitiva. De acordo com os autores, se as empresas utilizarem as mesmas ferramentas que norteiam suas escolhas no core business para analisarem as oportunidades socioambientais, deixa de ser um custo ou filantropia para se tornar uma fonte de oportunidade e de vantagem competitiva (PORTER; KRAMER, 2011). Para a realização do trabalho, procedeu-se à revisão de literatura disponível sobre o tema CVC, sobre estratégia e competitividade, o que permitiu conhecer melhor os conceitos para que uma empresa possa coloca-los de fato em prática. Após a revisão da literatura, realizou-se a pesquisa de fontes secundárias, que utilizou dados coletados através de materiais internos e externos sobre o tema disponíveis no Brasil e no mundo, tais como: publicações de revistas, vídeos, apresentações em fóruns, artigos, dissertações e teses acadêmicas, publicações em sites e notícias vinculadas. Os dados secundários ajudaram a tangibilizar o conceito de CVC realizado na revisão literária, através de exemplos de empresas de classe mundial, que já estão aplicando e desenvolvendo projetos e iniciativas de CVC. A partir dos dados recolhidos através de entrevistas de profundidade com executivos e especialistas em sustentabilidade, verificou-se que o tema é pouco disseminado e, ainda, confundido com os conceitos de sustentabilidade, porém, indicam a propensão às práticas de CVC pelas empresas do setor. / The present work analyzed the application of the concepts of Creating Shared Value (CSV) by executives of the area of paper packaging in Brazil as a way to improve the competitive advantage of companies in the sector. The concept of Shared Value was devised by Porter and Kramer in 2011 through the Harvard Business Review article called "The Great Idea How to Fix Capitalism." According to Porter and Kramer, the concept of shared value redefines the boundaries of capitalism by better connecting the company's success with the progress of society, this concept opens up many ways to meet the new needs of this society, such as gaining efficiency, creating differentiation and expand markets, making it more competitive. According to the authors, if companies use the same tools that guide their choices in the core business to analyze socio-environmental opportunities, it is no longer a cost or philanthropy to become a source of opportunity and competitive advantage (PORTER, KRAMMER, 2011). In order to carry out the work, a review of available literature on the CSV topic on strategy and competitiveness was carried out, which allowed a better understanding of the concepts for a company to actually put into practice. After reviewing the literature, secondary sources were searched, using data collected through internal and external materials available in Brazil and in the world, such as: magazine publications, videos, presentations in forums, articles, dissertations and academic theses, publications on websites and related news. The secondary data helped to underpin the CSV concept addressed in the literary review, through examples of world-class companies that are already implementing and developing CSV projects and initiatives. Based on data collected through in-depth interviews with executives and sustainability experts, it was verified that the theme is poorly disseminated and also confused with the concepts of sustainability, but indicate the propensity to CSV practices by companies in the sector.

O conceito de produtividade é um termo utilizado em grande escala no setor industrial, porém, no setor de serviços a produtividade ainda é vista de forma um tanto nebulosa pela sua intangibilidade e heterogeneidade inerente a sua natureza. Com a dificuldade encontrada para a mensuração mais adequada da produtividade, tendo em vista a influência do cliente no processo de serviços, surgiu a necessidade do presente estudo. Inicialmente, se realizou uma vasta procura na literatura nacional e internacional sobre o tema produtividade e qualidade no setor de serviços, sendo encontrados poucos autores que indicavam métodos de mensuração da produtividade neste setor, bem como autores que utilizassem a qualidade percebida pelo cliente como fator importante nesta mensuração. Os estudos encontrados se atêm a literatura ou tratam a qualidade e produtividade de forma separada. Essa lacuna no contexto de Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é ainda maior, não sendo encontrados estudos com metodologias que incorporassem a qualidade e a produtividade, assunto relevante visto que estes centros são cada vez mais utilizados pelas empresas para o fornecimento de serviços de apoio Após a revisão teórica sobre o tema partiu-se para a proposição de um método de mensuração da produtividade e qualidade percebida em CSC, que considera a análise e separação do processo de serviços em atividades de front office e back office, para a melhor definição de métricas de desempenho dos serviços. O método faz uso de ferramentas como SSA (Service System Architecture) e service Blueprinting para mapeamento do processo e de instrumentos de avaliação da qualidade percebida para a avaliação da percepção do cliente ajuste das métricas de produtividade. Para teste do modelo, o mesmo foi aplicado em duas empresas do setor de serviços. Ambas as empresas escolhidas para o estudo possuíam métodos de mensuração de produtividade distintos, porém possui em comum um setor de CSC, que presta serviços financeiros para ambas as empresas. Para comparação foi realizado este estudo em uma célula de serviços comum às empresas: célula de serviços logísticos. Os resultados da aplicação foram comparados identificando diferenças e similaridades nos casos analisados. / The concept of productivity is a term used on a large scale in the industrial sector, but in the service sector productivity is still somewhat blurred by its intangibility and heterogeneity inherent in its nature. With the difficulty found for the most adequate measurement of productivity, considering the influence of the customer in the service process, the need arose for the present study. Initially, a great demand was made in the national and international literature on the topic of productivity and quality in the service sector, with few authors indicating methods of measuring productivity in this sector, as well as authors who used the quality perceived by the customer as an important factor in this measurement. The studies found stick to the literature or treat quality and productivity separately. This gap in the context of Shared Services Center (SSC) is even greater, and studies with methodologies that incorporate quality and productivity are not found, a relevant issue since these centers are increasingly used by companies to provide support services After the theoretical review on the subject, we started with the proposal of a method of measuring productivity and quality perceived in SSC, which considers the analysis and separation of the service process in front office and back office activities, in order to better define performance metrics. The method makes use of tools such as Service System Architecture (SSA) and service blueprinting for process mapping and perceived quality assessment tools for the evaluation of customer perception adjustment of productivity metrics. To test the model, the same was applied to two companies in the service sector. Both companies chosen for the study had different methods of measurement of productivity, but they have in common a SSC sector, which provides financial services for both companies. For comparison, this study was carried out in a service cell common to companies: cell of logistics services. The results of the application were compared identifying differences and similarities in the cases analyzed.

Submitted by Israel Vieira Neto (israel.vieiraneto@ufpe.br) on 2015-03-05T14:59:31Z No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO ALANE BRUNA SANTOS SAUER.pdf: 2126152 bytes, checksum: b168c2b069b0a7d33c94c80f33067651 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-05T14:59:31Z (GMT). No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO ALANE BRUNA SANTOS SAUER.pdf: 2126152 bytes, checksum: b168c2b069b0a7d33c94c80f33067651 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2013-07-29 / O objetivo desta dissertação consistiu em compreender como se dá a constituição de um contexto compartilhado de conhecimento na empresa familiar Escola Lápis de Cor para que esta possa construir seu futuro de forma afirmativa, por meio da contribuição da Investigação Apreciativa. Foram adotados referenciais interdisciplinares, a saber: a) Empresa Familiar; b) Organização Escolar; c) Gestão do Conhecimento (GC) – modelo SECI (Socialização, Externalização, Combinação e Internalização); d) Investigação Apreciativa (IA). Assim, foi possível chegar aos domínios do compartilhamento de conhecimento e da mobilização da organização para viabilizar sua missão em torno de questões afirmativas. Na Escola Lápis de Cor, isto foi transportado para a realidade concreta de um estudo de caso qualitativo, descritivo e interpretativo, fundamentado no modelo de 5-D (D-1 – Definition, D2 - Discovery, D3 - Dream, D4 - Design e D5 - Destiny), cujos mecanismos participativos e inclusivos integram coleta e análise dos dados, em que todos os participantes se tornam protagonistas. Do ciclo apreciativo extraiu-se desde a descoberta do que dá vida à organização até a elaboração de proposições provocativas, a construção de sua visão de futuro e implicações gerenciais. Tais elementos e seus conteúdos foram apreciados e interpretados como bases para uma perspectiva ampliada do ecossistema desta empresa familiar, cujo contexto de sucessão será vivenciado com a perspectiva de a Lápis de Cor vir a ser uma organização aprendente, mais organizada e sustentável.

Submitted by Suethene Souza (suethene.souza@ufpe.br) on 2015-03-05T16:42:31Z No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO ALANE BRUNA SANTOS SAUER.pdf: 2126152 bytes, checksum: b168c2b069b0a7d33c94c80f33067651 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-05T16:42:31Z (GMT). No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO ALANE BRUNA SANTOS SAUER.pdf: 2126152 bytes, checksum: b168c2b069b0a7d33c94c80f33067651 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2013 / O objetivo desta dissertação consistiu em compreender como se dá a constituição de um contexto compartilhado de conhecimento na empresa familiar Escola Lápis de Cor para que esta possa construir seu futuro de forma afirmativa, por meio da contribuição da Investigação Apreciativa. Foram adotados referenciais interdisciplinares, a saber: a) Empresa Familiar; b) Organização Escolar; c) Gestão do Conhecimento (GC) – modelo SECI (Socialização, Externalização, Combinação e Internalização); d) Investigação Apreciativa (IA). Assim, foi possível chegar aos domínios do compartilhamento de conhecimento e da mobilização da organização para viabilizar sua missão em torno de questões afirmativas. Na Escola Lápis de Cor, isto foi transportado para a realidade concreta de um estudo de caso qualitativo, descritivo e interpretativo, fundamentado no modelo de 5-D (D-1 – Definition, D2 - Discovery, D3 - Dream, D4 - Design e D5 - Destiny), cujos mecanismos participativos e inclusivos integram coleta e análise dos dados, em que todos os participantes se tornam protagonistas. Do ciclo apreciativo extraiu-se desde a descoberta do que dá vida à organização até a elaboração de proposições provocativas, a construção de sua visão de futuro e implicações gerenciais. Tais elementos e seus conteúdos foram apreciados e interpretados como bases para uma perspectiva ampliada do ecossistema desta empresa familiar, cujo contexto de sucessão será vivenciado com a perspectiva de a Lápis de Cor vir a ser uma organização aprendente, mais organizada e sustentável.

[pt] Os últimos anos mostraram um interesse crescente no uso do controle háptico compartilhado (HSC) em sistemas teleoperados. No HSC, a aplicação de forças orientadoras virtuais, diminui o esforço de controle do usuário e melhora o tempo de execução em várias tarefas, apresentando uma boa alternativa em comparação com a teleoperação direta. O HSC, apesar de demonstrar bom desempenho, abre uma nova lacuna: como disenhar as forças orientadoras. Por esse motivo, o verdadeiro desafio está no desenvolvimento de controladores para fornecer as forças orientadoras virtuais, capazes de lidar com novas situações que aparecem enquanto uma tarefa está sendo executada. Este trabalho aborda esse desafio, projetando um controlador baseado no algoritmo Deep Deterministic Policy Gradient (DDPG) para fornecer assistência, e uma rede neural convolucional (CNN) para executar a detecção da tarefa. O agente aprende a minimizar o tempo que o ser humano leva para executar a tarefa desejada, minimizando simultaneamente sua resistência ao feedback fornecido. Essa resistência fornece ao algoritmo de aprendizado informações sobre a direção que o humano está tentando seguir, neste caso na tarefa pick-and-place. Diversos resultados demonstram a aplicação bem-sucedida da abordagem proposta, aprendendo políticas personalizadas para cada usuário que foi solicitado a testar o sistema. Ele exibe convergência estável e ajuda o usuário a concluir a tarefa com o menor número possível de etapas. / [en] Recent years have shown a growing interest in using haptic share control (HSC) in teleoperated systems. In HSC, the application of virtual guiding forces decreases the user’s control effort and improves execution time in various tasks, presenting a good alternative in comparison with direct teleoperation. HSC, despite demonstrating good performance, opens a new gap: how to design the guiding forces. For this reason, the real challenge lies in developing controllers to provide the virtual guiding forces, able to deal with new situations that appear while a task is being performed. This work addresses this challenge by designing a controller based on the deep deterministic policy gradient (DDPG) algorithm to provide the assistance, and a convolutional neural network (CNN) to perform the task detection. The agent learns to minimize the time it takes the human to execute the desired task, while simultaneously minimizing their resistance to the provided feedback. This resistance thus provides the learning algorithm with information about which direction the human is trying to follow, in this case, the pick-and-place task. Diverse results demonstrate the successful application of the proposed approach by learning custom policies for each user who was asked to test the system. It exhibits stable convergence and aids the user in completing the task with the least amount of steps possible.

Submitted by Filipe dos Santos (fsantos@pucsp.br) on 2017-03-28T10:24:48Z No. of bitstreams: 1 Evelyn Sayeg.pdf: 791317 bytes, checksum: d769ec141abe1e42999a647ec99934d1 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-03-28T10:24:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Evelyn Sayeg.pdf: 791317 bytes, checksum: d769ec141abe1e42999a647ec99934d1 (MD5) Previous issue date: 2017-03-17 / Conselho Nacional de Pesquisa e Desenvolvimento Científico e Tecnológico - CNPq / Pontifícia Universidade Católica de São Paulo - PUCSP / In order to discuss the intersectorial construction of Public Policies based on its historical and social construction, this master's thesis was based on analyzing the challenges and possible arrangements in the construction of the Mental Health and Work and Income Policies articulation as a project of achievement of the participation of users of mental health services in the social body. For this, we sought to analyze the experience of a work center belonging to the Network of Psychosocial Care of a municipality, in this case the Center of Work and Art of São Bernardo do Campo. The transformations about the Capital – Labor relationship act in the direction of an extension of the phenomenon of social inequality. At the same time it seeks to transform the understanding of society about the phenomenon of madness, understanding that this is part of the human condition and therefore, there is no way to eliminate the madness of society. However, it poses as a possibility of expanding the spaces of participation in the social body to the “crazy people”, while, it was possible to find more just, dignified and solidary work possibilities, based on the guidelines of the Solidary Economy. The challenges and shared care proposals that the analysis, found in the dissertation, point to processes of intersectoriality and transversalization of care. Breaking with the resistances that present themselves in the daily work process of the health services, fit and become part of the process of construction of the singular therapeutic project, the work ruling contributes to the expansion of the service's view, as well as its care practice . Making possible directions that talk about the limitation of the place of health in the conduction of the encounter with the citizenship and the power to expand the guidelines of the Anti Asylum Psychiatric Reform to new areas of the society / Em busca de discutir a construção intersetorial das Políticas Públicas a partir de sua construção histórica e social, esta dissertação de mestrado se pautou em analisar os desafios e os arranjos possíveis na construção da articulação da Política de Saúde Mental e de Trabalho e Renda como projeto de conquista da participação dos usuários de serviços de saúde mental no corpo social. Para isso, buscou-se analisar a experiência de um núcleo de trabalho pertencente à Rede de Atenção Psicossocial de um município, no caso o Núcleo de Trabalho e Arte de São Bernardo do Campo. As transformações acerca da relação Capital – Trabalho atuam na direção de um alargamento do fenômeno da desigualdade social. Ao mesmo tempo em que busca-se transformar a compreensão da sociedade acerca do fenômeno da loucura, entendendo que este é parte da condição humana e, portanto, não há como eliminar a loucura da sociedade. Contudo, coloca-se como possibilidade de ampliação dos espaços de participação no corpo social para os ditos loucos, ao passo que, imprimiu-se possibilidades de trabalho mais justas, dignas e solidárias a partir das diretrizes da Economia Solidária. Os desafios e propostas de cuidado compartilhado que a análise, encontrados na dissertação, apontam para processos de intersetorialidade e transversalização do cuidado. Rompendo com as resistências que se apresentam no processo de trabalho cotidiano dos serviços de saúde, encaixar e tornar parte do processo de construção do projeto terapêutico singular a pauta do trabalho contribui para a ampliação do olhar dos serviços, bem como, de sua prática de cuidado. Possibilitando direcionamentos que discorrem sobre a limitação do lugar de saúde na condução do encontro com a cidadania e a potência de expandir para novas áreas as diretrizes da Reforma Psiquiátrica Antimanicomial

Submitted by Filipe dos Santos (fsantos@pucsp.br) on 2017-04-04T13:23:51Z No. of bitstreams: 1 Selma Culturati Vasquez.pdf: 1150063 bytes, checksum: bfc80f42a447cf6d00f20de8dbfb6936 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-04-04T13:23:51Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Selma Culturati Vasquez.pdf: 1150063 bytes, checksum: bfc80f42a447cf6d00f20de8dbfb6936 (MD5) Previous issue date: 2017-03-23 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / Fundação São Paulo - FUNDASP / Management models based on the generation of value for the company's competitiveness and, especially, for the society in which the company is inserted, are now gaining strength, due to the current attitude of consumers to judge them in relation to commitment to public and social problems. The motto has been to focus on increasing revenues and profits without neglecting meeting the needs of society. Porter and Kramer (2011), claiming that it is not just about social responsibility, philanthropy or even sustainability, advocate that the sustainable solution to contemporary challenges lies in the principle of shared value, which involves generating economic value at the same time as value is created for society. The purpose of this case study is to analyze the applicability of the Shared Value Creation strategy in the company DSOP Educação Financeira, with a view to develop policies and operational practices that aims to increase the company's competitiveness while improving economic and social conditions of the community/clientele with which DSOP operates / Ganham força, na atualidade, modelos de gestão baseados na geração de valor para a competitividade da empresa e, principalmente, para a sociedade na qual essa empresa está inserida, em decorrência da atitude bastante corrente por parte dos consumidores de julgá-las com relação ao seu comprometimento com problemas públicos e sociais. O mote tem sido focar no aumento de receitas e lucros sem deixar de lado o atendimento às necessidades da sociedade. Porter e Kramer (2011), afirmando que não se trata apenas de responsabilidade social, filantropia ou mesmo sustentabilidade, advogam que a solução sustentável para os desafios contemporâneos está no princípio do valor compartilhado, que envolve a geração de valor econômico ao mesmo tempo em que se cria valor para a sociedade. O presente estudo de caso tem por objetivo analisar a aplicabilidade da estratégia de Criação de Valor Compartilhado na empresa DSOP Educação Financeira tendo em vista o desenvolvimento de políticas e práticas operacionais que visem aumentar a competitividade da empresa ao mesmo tempo em que melhorem as condições econômicas e sociais da comunidade/clientela com a qual a DSOP opera

O desenvolvimento humano tem ocorrido de forma desequilibrada: a maximização da riqueza econômica, paradoxalmente, maximiza a desigualdade social e a degradação ambiental. As organizações são os principais agentes do capitalismo, de modo que a estratégia das companhias interferem no desenvolvimento socioambiental e econômico. Neste contexto, a abordagem da criação de valor compartilhado (CVC) parece ter potencial para minimizar este paradoxo do desenvolvimento, ao considerar a geração de valor socioambiental como core business da organização. No entanto, existe sobreposição deste conceito com o conceito de negócios sociais. Assim, este estudo busca compreender como a estratégia de CVC está integrada aos negócios sociais em clínicas populares de saúde preventiva, a fim de identificar como a CVC e os negócios sociais podem contribuir para o equilíbrio do desenvolvimento econômico, social e ambiental. Para atingir este objetivo, foi conduzida uma pesquisa exploratória e descritiva desenvolvida por meio do método de estudo de múltiplos casos com dois negócios sociais que atuam no ramo de clínicas populares de saúde. Utilizou-se a entrevista em profundidade, o questionário e a observação direta. Os dados coletados foram comparados, buscando encontrar padrões comuns e aspectos conflitantes em cada um dos casos. Privilegiou-se a análise de conteúdo como técnica do estudo. Os casos foram classificados e comparados num continuum de negócio sociais, que varia de lógica de mercado a lógica social. Como resultado, verificou-se que os negócios sociais estudados criam valor compartilhado, apesar da limitação conceitual dos entrevistados. Notou-se que o continuum de negócios sociais não é suficiente para delimitar um negócio social, de modo que qualquer organização, independentemente do modelo, pode ser classificada entre lógica social e de mercado. Ademais, foram identificados dezenove fatores essenciais e periféricos para a CVC em negócios sociais, de modo que sete são essenciais e doze periféricos. As conclusões apontam que CVC e negócios sociais apresentam propósito semelhantes, mas se diferenciam em sua concepção. Observou-se que a CVC, assim como os negócios sociais, podem contribuir para o equilíbrio do paradoxo do desenvolvimento, mas não são suficientes para eliminá-lo. A resolução deste paradoxo depende de mudanças de paradigmas que vão além dessas estratégias. / Human development has occurred in an unbalanced way: maximizing economic wealth, paradoxically, maximizes social inequality and environmental degradation. Organizations are the main agents of capitalism, so that companies\' strategies interfere with socio-environmental and economic development. In this context, the shared value creation (SVC) approach seems to have the potential to minimize this development paradox by considering the generation of socio-environmental value as the organization\'s core business. However, there is overlap of this concept with the concept of social business. Thus, this study seeks to understand how the SVC strategy is integrated into social business, in order to identify how the SVC and social business can contribute to the balance of economic, social and environmental development. In order to achieve this goal, an exploratory and descriptive study was carried out using a multiple case study method with two social businesses that work in the field of popular health clinics. The in-depth interview, the questionnaire and the direct observation were used. The data collected were compared, seeking to find common patterns and conflicting aspects in each case. Content analysis was privileged as study technique. The cases were classified and compared in a social business continuum, which varies from market logic to social logic. As a result, it was verified that the social businesses studied create shared value, despite the conceptual limitation of the interviewees. It was noted that the social business continuum is not sufficient to delimit a social business, so that any organization, regardless of the model, can be classified between social and market logic. In addition, nineteen essential and peripheral factors were identified for the SVC in social businesses, so that eight are essential and eleven peripherals. The conclusions indicate that SVC and social businesses have similar purposes, but differ in their conception. It was observed that the SVC, as well as social business, can contribute to the balance of the development paradox, but they are not enough to eliminate it. The resolution of this paradox depends on paradigm shifts that go beyond these strategies.

Processos de backoffice apresentam um grande impacto nos custos de uma empresa. Centros de Serviço Compartilhados têm sido implementados a fim de controlar e melhorar tais processos. O lean, por sua vez, tem em comum com os CSC o objetivo de trazer excelência a processos. Uma análise da literatura indica haver sinergia entre os métodos e que as ferramentas lean possam promover melhorias que a implantação exclusiva de um CSC não tenha atingido. O objetivo deste trabalho é implantar princípios e ferramentas lean visando a busca de excelência em processos de backoffice, que pertençam a um CSC maduro. Para analisar essa possibilidade foi realizado um estudo de caso em empresa do ramo metalúrgico que já dispõe de um CSC considerado maduro em pesquisas de benchmarking na área. Foram implementados: um estudo de estabilidade e capacidade, posteriormente a prática de gerenciamento diário para implementação de melhorias, ocorrendo coleta de dados qualitativa e quantitativa para avaliação dos seus impactos. Por fim, um questionário foi aplicado para detectar a percepção dos colaboradores a respeito das mudanças obtidas com as ferramentas. Os resultados indicaram que mesmo em um CSC já completamente implantado, havia instabilidade e incapacidade nos processos, detectadas através do estudo de capacidade e estabilidade que são usadas na metodologia Lean. Em relação à utilização de gerenciamento diário, agregado à gestão visual, observou-se ser a abordagem que possibilitaria melhores resultados Em uma pesquisa realizada com todos os níveis hierárquicos envolvidos, que comparava o cenário anterior às ferramentas, um mês após a implantação e a expectativa para o cenário em um ano, foi possível comprovar que 64% dos princípios Lean apresentados por Liker (2005) foram melhorados no primeiro mês e que existe uma expectativa de melhorar 95% dos princípios Lean e das funções da comunicação no próximo um ano com os estudos de capacidade/estabilidade e gerenciamento diário. Observou-se que, enquanto os estudos de capacidade e estabilidade detectam as falhas, o gerenciamento diário permite operacionalizar as mudanças, ao mesmo tempo em que reforça os princípios lean. Embora não possam ser generalizáveis os resultados obtidos, pode-se dizer que neste estudo foi possível atingir melhores níveis de desempenho dos processos de um CSC maduro utilizando ferramentas lean, confirmando a hipótese inicial. / Backoffice processes have a high impact on the costs of a company. Shared Service Centers (SSC) has been implemented in order to control and improve these processes. The lean methodology, in turn, has in common with the SSC the aim to bring excellence to processes. A literature review indicates that there is synergy between the methods and the lean tools can make improvements that exclusive implementation of a CSC has not reached. The aim of this study is to implement lean principles and tools aimed at the pursuit of excellence in backoffice processes, belonging to a mature SSC. To test the initial hypothesis it was conducted a case study in a metal industry that already has a mature SSC. It was implemented: stability and capacity analysis and the practice of daily management to implement improvements, occurring qualitative and quantitative data collection to assess its impact. Finally, a questionnaire was applied to detect the perception of employees about the changes obtained with the tools. The results indicated that even in a SSC already fully deployed, there is instability and failure in processes, detected by stability and capacity analysis that are used in lean methodology. Regarding the use of daily management, added to the visual management, was noted to be the approach would enable better results In a survey of all levels involved, which compared the previous scenario before the tools, one month after implantation and the expectation for the scenario in a year, it was possible to prove that 64% of the lean principles have been improved in the first month and it is expected to improve 95% of the lean principles and communication functions in one year with stability and capacity analysis and daily management. It was observed that, while the stability and capacity analysis detect faults, the daily management enables operational changes at the same time that increases lean principles perception. Although the results obtained may not be generalizable, it can be said that in this study it was possible to achieve better performance levels of processes of a mature CSC using lean tools, confirming the initial hypothesis.