Introdução: Ainda que pacientes apresentem irregular aceitação da via oral, a avaliação sistemática e precisa sobre a ingestão não está incorporada às rotinas assistenciais de enfermagem. Objetivo: Avaliar a concordância entre a aceitação da alimentação por via oral referida por pacientes e os registros em prontuário desta aceitação, assim como os diagnósticos e cuidados de enfermagem prescritos. Método: Em uma coorte de adultos cirúrgicos do Hospital de Clínicas de Porto Alegre, entre agosto de 2011 e outubro de 2012, foram avaliados inquéritos de ingestão alimentar por meio de recordatório de 24 horas, registros nos prontuários da ingestão alimentar pelos enfermeiros, diagnósticos de enfermagem (DE) e prescrição de cuidados referentes à nutrição. Considerou-se “boa aceitação”: ingestão ≥75% das calorias totais prescritas no dia; “regular aceitação”: 50 a 74,9%; “pouca aceitação”: <50% e NPO (nada por via oral), conforme prescrição médica. Adotou-se Coeficiente de Kappa para avaliação da concordância. Resultados: A proporção de respostas coincidentes entre o relato do paciente e registro do enfermeiro foi de 91,3% nas situações de NPO, 87,1% para “boa aceitação”, 17,8% para “regular aceitação” e 16,5% para “pouca aceitação” (Kappa = 0,45). Dos 3259 pacientes/dia, encontrou-se pelo menos um DE em 277 (8,5%) (103 para “boa aceitação”; 52 para “aceitação “regular”; 45 para “pouca aceitação”; 77 para sujeitos em NPO) e pelo menos um cuidado de enfermagem em 316 (9,7%) (116 para “boa aceitação”; 62 para “aceitação regular”; 67 para “pouca aceitação”; 71 para sujeitos em NPO). Conclusão: A concordância entre os relatos dos pacientes cirúrgicos e registros dos enfermeiros foi de moderada a fraca. Observou-se maior proporção de respostas coincidentes quando os pacientes relataram “boa aceitação” ou quando havia prescrição de NPO. Os diagnósticos e cuidados de enfermagem relacionados à nutrição não documentam a elevada prevalência de desnutrição hospitalar e a adequada aceitação da alimentação por via oral em adultos cirúrgicos hospitalizados. / Introduction: Even though patients demonstrate irregular acceptance of oral intake, a systematic and accurate evaluation of the intake is not included in the routines of nursing care. Objective: Evaluate the conformity between acceptance of oral intake referred by patients and the records about this acceptance, as well as nursing diagnoses (ND) and interventions prescribed. Method: Assessment of food intake by 24-hour recall, food intake recorded by nurses, ND and prescribed care related to nutrition were evaluated in a cohort of adult and surgical patients of Hospital de Clinicas de Porto Alegre between August 2011 and October 2012. It was considered "high acceptance”: intake ≥ 75% of total amount prescribed per day; "medium acceptance": 50 to 74.9%; "low acceptance": < 50 % and NPO (nothing by mouth), according to medical prescription. The Kappa coefficient of agreement was used for evaluation of conformity. Results: The proportion of matching responses between patients’ reports and nursing records was 91.3 % in cases of NPO, 87.1 % for "high acceptance", 17.8% for "medium acceptance" and 16.5% for "low acceptance" (Kappa = 0,45). Of the 3259 patients/day , it was found at least one ND in 277 (8.5%) (103 for "high acceptance", 52 for "medium acceptance", 45 for "low acceptance"; 77 for patients in NPO) and at least one nursing care in 316 (9.7%) (116 for "high acceptance", 62 for "medium acceptance”; 67 for "low acceptance"; 71 for patients in NPO). Conclusion: The conformity between surgical patients' reports and nursing records was moderate to weak. There was a higher proportion of matching responses when patients reported "high acceptance" or when NPO was prescribed. The diagnoses and nursing care related to nutrition do not document the high prevalence of hospital malnutrition and adequate acceptance of oral intake in hospitalized surgical adults. / Introducción: Aunque los pacientes presenten aceptación irregular de la dieta oral, una evaluación sistemática y precisa de la ingestión no está incluida en las prácticas assistenciales de enfermería. Objetivo: Evaluar la concordancia entre la aceptación de la dieta oral reportada por los pacientes y los registros en prontuario desta aceptación, así como el diagnóstico y los cuidados de enfermería prescritos. Método: Fueron evaluados el consumo de alimentos mediante recuerdo de 24 horas, los registros de la ingestión en prontuario por las enfermeras, los diagnósticos de enfermería (DE) y la prescripción de cuidados relativa a la nutrición en una cohorte de adultos quirúrgica del Hospital de Clínicas de Porto Alegre, entre agosto de 2011 y octubre de 2012. Se consideró "buena aceptación": la ingesta de ≥ 75% de las calorías totales prescritas por día, "regular aceptación": de 50 a 74,9%; "baja aceptación": < 50 % y NPO (nada por la boca), de acuerdo com la prescripción médica. Para la evaluación de la concordância, fue utilizado el coeficiente Kappa. Resultados: La proporción de respuestas coincidentes entre el relato del paciente y el registro de las enfermeras fue 91,3% en casos de NPO, 87,1% para "buena aceptación", 17,8% para "regular aceptación" y 16.5% para "baja aceptación" (Kappa=0,45). De los 3.259 pacientes/día, fue encontrado al menos un DE en 277 (8,5%) (103 para "buena aceptación", 52 para "regular aceptación", 45 para "baja aceptación", 77 para pacientes en NPO) y al menos un cuidado de enfermería en 316 (9,7%) (116 para "buena aceptación", 62 para "regular aceptación", 67 para "baja aceptación", 71 para los pacientes en NPO). Conclusión: La concordancia entre los relatos de los pacientes quirúrgicos y los registros de las enfermeras fue de moderada a débil. Hubo una mayor proporción de respuestas coincidentes cuando los pacientes informaron "buena aceptación" o cuando había NPO prescrito. Los diagnósticos y los cuidados de enfermería relacionados con la nutrición no documentan la alta prevalencia de la desnutrición hospitalaria y la aceptación adecuada de la alimentación oral en adultos quirúrgicos hospitalizados.

Estudo qualitativo do tipo exploratório-descritivo acerca da aplicabilidade do resultado da pesquisa de satisfação como ferramenta de avaliação da qualidade dos serviços de saúde. O objetivo geral do estudo consistiu em analisar a utilização dos resultados da pesquisa de satisfação dos usuários pelas chefias de enfermagem das unidades de internação de um hospital universitário. Os objetivos específicos foram relatar os resultados da pesquisa de satisfação dos usuários das unidades de internação; descrever a opinião das chefias acerca da contribuição que a pesquisa de satisfação implantada no hospital traz para o atendimento ao usuário; conhecer as estratégias utilizadas pelas chefias de enfermagem a fim de ter acesso aos resultados da pesquisa de satisfação, bem como o modo pelo qual os resultados são transmitidos à sua equipe de trabalho; e, por fim, identificar as ações implementadas nas unidades a partir dos resultados da pesquisa de satisfação. Os dados foram coletados em duas etapas no Hospital de Clínicas de Porto Alegre. A primeira consistiu em análise documental, com base em consulta dos dados do sistema de informações gerenciais do referido hospital, que possibilitaram conhecer os resultados da pesquisa de satisfação das unidades de internação, objetos de investigação, no período de outubro de 2011 a março de 2012. Os achados demonstram que os usuários estão, em geral, satisfeitos com os cuidados de enfermagem e com o atendimento prestado durante a sua internação. A outra etapa da coleta consistiu em entrevistas semiestruturadas, realizadas em maio e junho de 2012, com 14 enfermeiras, cujos dados obtidos foram submetidos à técnica de análise de conteúdo temática e agrupadas em quatro categorias: a comunicação como forma de transmissão das informações para a equipe de enfermagem; a contribuição da pesquisa de satisfação do usuário para o atendimento em saúde; mudanças implementadas nas unidades a partir dos resultados da pesquisa; a influência da pesquisa de satisfação na avaliação de desempenho da equipe de enfermagem. Os resultados apontam que a pesquisa de satisfação do usuário é verificada de diversas formas pelas enfermeiras, as quais procuram também repassar à sua equipe de trabalho. A comunicação tem uma função primordial, pois favorece a troca de informações e a interlocução dentro da equipe de enfermagem. A pesquisa é entendida pelas enfermeiras como uma ferramenta de escuta, que continuamente capta a voz do usuário. Quanto às mudanças já implementadas nas unidades, as enfermeiras relataram que já foram realizadas modificações advindas de reinvindicações, as quais envolvem o ambiente, a estrutura e outros aspectos relacionados à rotina da unidade. Um ponto levantado pelas enfermeiras refere-se à influência do resultado da pesquisa de satisfação na gestão de desempenho da equipe de enfermagem, a qual é utilizada para identificar como está sendo a atuação de cada profissional no trabalho, gerenciando os elogios e críticas vinculados à equipe. Acredita-se que os estudos sobre a satisfação do usuário são fundamentais para garantir a avaliação da qualidade do serviço oferecido pelas instituições, além de auxiliar gestores na tomada de decisões, bem como fornecer um panorama do serviço. / This is a descriptive, exploratory, qualitative study about the applicability of satisfaction survey results as a tool for evaluating the quality of health service. The general objective of this study consisted in analyzing the use of the satisfaction survey results by chief nurses from the intern units of a university hospital. The specific objectives were: to report intern unit user’s satisfaction survey results; to describe the chief nurses’ opinions about the contribution that the satisfaction survey implanted in the hospital brings to user service; to know the strategies used by the chief nurses in having access to the satisfaction survey results, as well as the way the results are transmitted to the work team; and, finally, to identify the actions implemented in the units, based on the satisfaction survey results. Data collection was carried out at the Clinics Hospital of Porto Alegre/Hospital de Clínicas de Porto Alegre in two stages. The first consisted of documental analysis, based on consulting the hospital’s managerial information data, which made it possible to know the satisfaction survey results of the intern units, objects of investigation, during the period of October 2011 to March 2012. The findings demonstrate that users are, in general, satisfied with the nursing services and with the attendance given them while admitted to the hospital. The other stage of data collection consisted of semi-structured interviews, given in May and June of 2012, with 14 nurses, whose obtained data were submitted to the technique of thematic analysis and grouped in four categories: communication as a form of transmitting information to the nursing team; the contribution that the user satisfaction survey has on health services; alterations based on survey results, implemented in the units; influence that the satisfaction survey has upon the evaluation of the nursing team’s performance. The results show that the user satisfaction survey is checked in a variety of ways by the nurses, whom also seek to repass these results to their immediate team. The communication has a main function since it favors the exchange of information and dialogue within the nursing team. Nurses understand the survey to be a listening device, that continuously captures the user’s voice. In reference to the changes already implemented in the units, the nurses reported that they were made in result of the claims involving environment, structure and other aspects related to the unit’s routine. A point raised by the nurses refers to the influence that the satisfaction survey results have on the nursing team’s performance management, which uses it to identify the ongoing performance of each working professional, administering compliments and criticisms related to the team. It is believed that the studies about user satisfaction are fundamental to guarantee the evaluation of service quality offered by the institutions, besides to assist supervisors on making decisions, as well as to provide a service panorama. / Estudio cualitativo del tipo exploratorio-descriptivo sobre la aplicabilidad del resultado de la encuesta de satisfacción como herramienta de evaluación de la calidad de los servicios de salud. El objetivo general del estudio consistió en analizar el uso de los resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios por las jefaturas de enfermería de las unidades de hospitalización de un hospital universitario. Los objetivos específicos fueron los de relatar los resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios de las unidades de hospitalización; describir la opinión de las jefaturas sobre la contribución que ésta trae para la atención al usuario; conocer las estrategias usadas por las jefaturas de enfermería con el propósito de tener acceso a los resultados de la encuesta de satisfacción, así como el modo por el cual los resultados se transmiten a su equipo de trabajo; y, por fin, identificar las acciones implementadas en las unidades a partir de los resultados de la encuesta de satisfacción. Los datos fueron colectados en dos etapas en el Hospital de Clínicas de Porto Alegre. La primera consistió en un análisis documental, basado en consulta a datos del sistema de informaciones gerenciales del referido hospital, que posibilitaron conocer los resultados de la encuesta de satisfacción de las unidades de hospitalización objetos de investigación, en el período de octubre del 2011 a marzo del 2012. Los descubrimientos demuestran que los usuarios están, por lo general, satisfechos con los cuidados de enfermería y con la atención prestada durante su hospitalización. La otra etapa de la colecta consistió en entrevistas semiestructuradas, realizadas en mayo y junio del 2012, con 14 enfermeras, cuyos datos obtenidos se sometieron a la técnica de análisis de contenido temático y agrupadas en cuatro categorías: la comunicación como forma de transmisión de las informaciones para el equipo de enfermería; la contribución de la encuesta de satisfacción del usuario para la atención en la salud; cambios implementados en las unidades a partir de los resultados de la encuesta; la influencia de ésta en la evaluación del desempeño del equipo de enfermería. Los resultados apuntan que la encuesta de satisfacción del usuario se ve de distintas formas por las enfermeras, las cuales también buscan repasar su equipo de trabajo. La comunicación tiene una función primordial, ya que favorece el intercambio de informaciones y la interlocución dentro del equipo de enfermería. La encuesta es entendida por las enfermeras como una herramienta de escucha, que continuamente capta la voz del usuario. En relación a los cambios ya implementados en las unidades, las enfermeras relataron que ya se han realizado modificaciones a partir de reinvindicaciones, las cuales involucran el ambiente, la estructura y otras relacionadas a la rutina de la unidad. Un punto levantado por las enfermeras se refiere a la influencia del resultado de la encuesta de satisfacción en la gestión de desempeño del equipo de enfermería, la cual se usa para identificar como está siendo la actuación de cada profesional en el trabajo, administrando los elogios y críticas vinculados al equipo. Se cree que los estudios sobre la satisfacción del usuario sean fundamentales para garantizar la evaluación de la calidad del servicio ofrecido por las instituciones, además de ayudar a los gestores en la toma de decisiones, así como proveer un panorama sobre el servicio.

Estudo qualitativo do tipo exploratório-descritivo acerca da aplicabilidade do resultado da pesquisa de satisfação como ferramenta de avaliação da qualidade dos serviços de saúde. O objetivo geral do estudo consistiu em analisar a utilização dos resultados da pesquisa de satisfação dos usuários pelas chefias de enfermagem das unidades de internação de um hospital universitário. Os objetivos específicos foram relatar os resultados da pesquisa de satisfação dos usuários das unidades de internação; descrever a opinião das chefias acerca da contribuição que a pesquisa de satisfação implantada no hospital traz para o atendimento ao usuário; conhecer as estratégias utilizadas pelas chefias de enfermagem a fim de ter acesso aos resultados da pesquisa de satisfação, bem como o modo pelo qual os resultados são transmitidos à sua equipe de trabalho; e, por fim, identificar as ações implementadas nas unidades a partir dos resultados da pesquisa de satisfação. Os dados foram coletados em duas etapas no Hospital de Clínicas de Porto Alegre. A primeira consistiu em análise documental, com base em consulta dos dados do sistema de informações gerenciais do referido hospital, que possibilitaram conhecer os resultados da pesquisa de satisfação das unidades de internação, objetos de investigação, no período de outubro de 2011 a março de 2012. Os achados demonstram que os usuários estão, em geral, satisfeitos com os cuidados de enfermagem e com o atendimento prestado durante a sua internação. A outra etapa da coleta consistiu em entrevistas semiestruturadas, realizadas em maio e junho de 2012, com 14 enfermeiras, cujos dados obtidos foram submetidos à técnica de análise de conteúdo temática e agrupadas em quatro categorias: a comunicação como forma de transmissão das informações para a equipe de enfermagem; a contribuição da pesquisa de satisfação do usuário para o atendimento em saúde; mudanças implementadas nas unidades a partir dos resultados da pesquisa; a influência da pesquisa de satisfação na avaliação de desempenho da equipe de enfermagem. Os resultados apontam que a pesquisa de satisfação do usuário é verificada de diversas formas pelas enfermeiras, as quais procuram também repassar à sua equipe de trabalho. A comunicação tem uma função primordial, pois favorece a troca de informações e a interlocução dentro da equipe de enfermagem. A pesquisa é entendida pelas enfermeiras como uma ferramenta de escuta, que continuamente capta a voz do usuário. Quanto às mudanças já implementadas nas unidades, as enfermeiras relataram que já foram realizadas modificações advindas de reinvindicações, as quais envolvem o ambiente, a estrutura e outros aspectos relacionados à rotina da unidade. Um ponto levantado pelas enfermeiras refere-se à influência do resultado da pesquisa de satisfação na gestão de desempenho da equipe de enfermagem, a qual é utilizada para identificar como está sendo a atuação de cada profissional no trabalho, gerenciando os elogios e críticas vinculados à equipe. Acredita-se que os estudos sobre a satisfação do usuário são fundamentais para garantir a avaliação da qualidade do serviço oferecido pelas instituições, além de auxiliar gestores na tomada de decisões, bem como fornecer um panorama do serviço. / This is a descriptive, exploratory, qualitative study about the applicability of satisfaction survey results as a tool for evaluating the quality of health service. The general objective of this study consisted in analyzing the use of the satisfaction survey results by chief nurses from the intern units of a university hospital. The specific objectives were: to report intern unit user’s satisfaction survey results; to describe the chief nurses’ opinions about the contribution that the satisfaction survey implanted in the hospital brings to user service; to know the strategies used by the chief nurses in having access to the satisfaction survey results, as well as the way the results are transmitted to the work team; and, finally, to identify the actions implemented in the units, based on the satisfaction survey results. Data collection was carried out at the Clinics Hospital of Porto Alegre/Hospital de Clínicas de Porto Alegre in two stages. The first consisted of documental analysis, based on consulting the hospital’s managerial information data, which made it possible to know the satisfaction survey results of the intern units, objects of investigation, during the period of October 2011 to March 2012. The findings demonstrate that users are, in general, satisfied with the nursing services and with the attendance given them while admitted to the hospital. The other stage of data collection consisted of semi-structured interviews, given in May and June of 2012, with 14 nurses, whose obtained data were submitted to the technique of thematic analysis and grouped in four categories: communication as a form of transmitting information to the nursing team; the contribution that the user satisfaction survey has on health services; alterations based on survey results, implemented in the units; influence that the satisfaction survey has upon the evaluation of the nursing team’s performance. The results show that the user satisfaction survey is checked in a variety of ways by the nurses, whom also seek to repass these results to their immediate team. The communication has a main function since it favors the exchange of information and dialogue within the nursing team. Nurses understand the survey to be a listening device, that continuously captures the user’s voice. In reference to the changes already implemented in the units, the nurses reported that they were made in result of the claims involving environment, structure and other aspects related to the unit’s routine. A point raised by the nurses refers to the influence that the satisfaction survey results have on the nursing team’s performance management, which uses it to identify the ongoing performance of each working professional, administering compliments and criticisms related to the team. It is believed that the studies about user satisfaction are fundamental to guarantee the evaluation of service quality offered by the institutions, besides to assist supervisors on making decisions, as well as to provide a service panorama. / Estudio cualitativo del tipo exploratorio-descriptivo sobre la aplicabilidad del resultado de la encuesta de satisfacción como herramienta de evaluación de la calidad de los servicios de salud. El objetivo general del estudio consistió en analizar el uso de los resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios por las jefaturas de enfermería de las unidades de hospitalización de un hospital universitario. Los objetivos específicos fueron los de relatar los resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios de las unidades de hospitalización; describir la opinión de las jefaturas sobre la contribución que ésta trae para la atención al usuario; conocer las estrategias usadas por las jefaturas de enfermería con el propósito de tener acceso a los resultados de la encuesta de satisfacción, así como el modo por el cual los resultados se transmiten a su equipo de trabajo; y, por fin, identificar las acciones implementadas en las unidades a partir de los resultados de la encuesta de satisfacción. Los datos fueron colectados en dos etapas en el Hospital de Clínicas de Porto Alegre. La primera consistió en un análisis documental, basado en consulta a datos del sistema de informaciones gerenciales del referido hospital, que posibilitaron conocer los resultados de la encuesta de satisfacción de las unidades de hospitalización objetos de investigación, en el período de octubre del 2011 a marzo del 2012. Los descubrimientos demuestran que los usuarios están, por lo general, satisfechos con los cuidados de enfermería y con la atención prestada durante su hospitalización. La otra etapa de la colecta consistió en entrevistas semiestructuradas, realizadas en mayo y junio del 2012, con 14 enfermeras, cuyos datos obtenidos se sometieron a la técnica de análisis de contenido temático y agrupadas en cuatro categorías: la comunicación como forma de transmisión de las informaciones para el equipo de enfermería; la contribución de la encuesta de satisfacción del usuario para la atención en la salud; cambios implementados en las unidades a partir de los resultados de la encuesta; la influencia de ésta en la evaluación del desempeño del equipo de enfermería. Los resultados apuntan que la encuesta de satisfacción del usuario se ve de distintas formas por las enfermeras, las cuales también buscan repasar su equipo de trabajo. La comunicación tiene una función primordial, ya que favorece el intercambio de informaciones y la interlocución dentro del equipo de enfermería. La encuesta es entendida por las enfermeras como una herramienta de escucha, que continuamente capta la voz del usuario. En relación a los cambios ya implementados en las unidades, las enfermeras relataron que ya se han realizado modificaciones a partir de reinvindicaciones, las cuales involucran el ambiente, la estructura y otras relacionadas a la rutina de la unidad. Un punto levantado por las enfermeras se refiere a la influencia del resultado de la encuesta de satisfacción en la gestión de desempeño del equipo de enfermería, la cual se usa para identificar como está siendo la actuación de cada profesional en el trabajo, administrando los elogios y críticas vinculados al equipo. Se cree que los estudios sobre la satisfacción del usuario sean fundamentales para garantizar la evaluación de la calidad del servicio ofrecido por las instituciones, además de ayudar a los gestores en la toma de decisiones, así como proveer un panorama sobre el servicio.

Estudo qualitativo do tipo exploratório-descritivo acerca da aplicabilidade do resultado da pesquisa de satisfação como ferramenta de avaliação da qualidade dos serviços de saúde. O objetivo geral do estudo consistiu em analisar a utilização dos resultados da pesquisa de satisfação dos usuários pelas chefias de enfermagem das unidades de internação de um hospital universitário. Os objetivos específicos foram relatar os resultados da pesquisa de satisfação dos usuários das unidades de internação; descrever a opinião das chefias acerca da contribuição que a pesquisa de satisfação implantada no hospital traz para o atendimento ao usuário; conhecer as estratégias utilizadas pelas chefias de enfermagem a fim de ter acesso aos resultados da pesquisa de satisfação, bem como o modo pelo qual os resultados são transmitidos à sua equipe de trabalho; e, por fim, identificar as ações implementadas nas unidades a partir dos resultados da pesquisa de satisfação. Os dados foram coletados em duas etapas no Hospital de Clínicas de Porto Alegre. A primeira consistiu em análise documental, com base em consulta dos dados do sistema de informações gerenciais do referido hospital, que possibilitaram conhecer os resultados da pesquisa de satisfação das unidades de internação, objetos de investigação, no período de outubro de 2011 a março de 2012. Os achados demonstram que os usuários estão, em geral, satisfeitos com os cuidados de enfermagem e com o atendimento prestado durante a sua internação. A outra etapa da coleta consistiu em entrevistas semiestruturadas, realizadas em maio e junho de 2012, com 14 enfermeiras, cujos dados obtidos foram submetidos à técnica de análise de conteúdo temática e agrupadas em quatro categorias: a comunicação como forma de transmissão das informações para a equipe de enfermagem; a contribuição da pesquisa de satisfação do usuário para o atendimento em saúde; mudanças implementadas nas unidades a partir dos resultados da pesquisa; a influência da pesquisa de satisfação na avaliação de desempenho da equipe de enfermagem. Os resultados apontam que a pesquisa de satisfação do usuário é verificada de diversas formas pelas enfermeiras, as quais procuram também repassar à sua equipe de trabalho. A comunicação tem uma função primordial, pois favorece a troca de informações e a interlocução dentro da equipe de enfermagem. A pesquisa é entendida pelas enfermeiras como uma ferramenta de escuta, que continuamente capta a voz do usuário. Quanto às mudanças já implementadas nas unidades, as enfermeiras relataram que já foram realizadas modificações advindas de reinvindicações, as quais envolvem o ambiente, a estrutura e outros aspectos relacionados à rotina da unidade. Um ponto levantado pelas enfermeiras refere-se à influência do resultado da pesquisa de satisfação na gestão de desempenho da equipe de enfermagem, a qual é utilizada para identificar como está sendo a atuação de cada profissional no trabalho, gerenciando os elogios e críticas vinculados à equipe. Acredita-se que os estudos sobre a satisfação do usuário são fundamentais para garantir a avaliação da qualidade do serviço oferecido pelas instituições, além de auxiliar gestores na tomada de decisões, bem como fornecer um panorama do serviço. / This is a descriptive, exploratory, qualitative study about the applicability of satisfaction survey results as a tool for evaluating the quality of health service. The general objective of this study consisted in analyzing the use of the satisfaction survey results by chief nurses from the intern units of a university hospital. The specific objectives were: to report intern unit user’s satisfaction survey results; to describe the chief nurses’ opinions about the contribution that the satisfaction survey implanted in the hospital brings to user service; to know the strategies used by the chief nurses in having access to the satisfaction survey results, as well as the way the results are transmitted to the work team; and, finally, to identify the actions implemented in the units, based on the satisfaction survey results. Data collection was carried out at the Clinics Hospital of Porto Alegre/Hospital de Clínicas de Porto Alegre in two stages. The first consisted of documental analysis, based on consulting the hospital’s managerial information data, which made it possible to know the satisfaction survey results of the intern units, objects of investigation, during the period of October 2011 to March 2012. The findings demonstrate that users are, in general, satisfied with the nursing services and with the attendance given them while admitted to the hospital. The other stage of data collection consisted of semi-structured interviews, given in May and June of 2012, with 14 nurses, whose obtained data were submitted to the technique of thematic analysis and grouped in four categories: communication as a form of transmitting information to the nursing team; the contribution that the user satisfaction survey has on health services; alterations based on survey results, implemented in the units; influence that the satisfaction survey has upon the evaluation of the nursing team’s performance. The results show that the user satisfaction survey is checked in a variety of ways by the nurses, whom also seek to repass these results to their immediate team. The communication has a main function since it favors the exchange of information and dialogue within the nursing team. Nurses understand the survey to be a listening device, that continuously captures the user’s voice. In reference to the changes already implemented in the units, the nurses reported that they were made in result of the claims involving environment, structure and other aspects related to the unit’s routine. A point raised by the nurses refers to the influence that the satisfaction survey results have on the nursing team’s performance management, which uses it to identify the ongoing performance of each working professional, administering compliments and criticisms related to the team. It is believed that the studies about user satisfaction are fundamental to guarantee the evaluation of service quality offered by the institutions, besides to assist supervisors on making decisions, as well as to provide a service panorama. / Estudio cualitativo del tipo exploratorio-descriptivo sobre la aplicabilidad del resultado de la encuesta de satisfacción como herramienta de evaluación de la calidad de los servicios de salud. El objetivo general del estudio consistió en analizar el uso de los resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios por las jefaturas de enfermería de las unidades de hospitalización de un hospital universitario. Los objetivos específicos fueron los de relatar los resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios de las unidades de hospitalización; describir la opinión de las jefaturas sobre la contribución que ésta trae para la atención al usuario; conocer las estrategias usadas por las jefaturas de enfermería con el propósito de tener acceso a los resultados de la encuesta de satisfacción, así como el modo por el cual los resultados se transmiten a su equipo de trabajo; y, por fin, identificar las acciones implementadas en las unidades a partir de los resultados de la encuesta de satisfacción. Los datos fueron colectados en dos etapas en el Hospital de Clínicas de Porto Alegre. La primera consistió en un análisis documental, basado en consulta a datos del sistema de informaciones gerenciales del referido hospital, que posibilitaron conocer los resultados de la encuesta de satisfacción de las unidades de hospitalización objetos de investigación, en el período de octubre del 2011 a marzo del 2012. Los descubrimientos demuestran que los usuarios están, por lo general, satisfechos con los cuidados de enfermería y con la atención prestada durante su hospitalización. La otra etapa de la colecta consistió en entrevistas semiestructuradas, realizadas en mayo y junio del 2012, con 14 enfermeras, cuyos datos obtenidos se sometieron a la técnica de análisis de contenido temático y agrupadas en cuatro categorías: la comunicación como forma de transmisión de las informaciones para el equipo de enfermería; la contribución de la encuesta de satisfacción del usuario para la atención en la salud; cambios implementados en las unidades a partir de los resultados de la encuesta; la influencia de ésta en la evaluación del desempeño del equipo de enfermería. Los resultados apuntan que la encuesta de satisfacción del usuario se ve de distintas formas por las enfermeras, las cuales también buscan repasar su equipo de trabajo. La comunicación tiene una función primordial, ya que favorece el intercambio de informaciones y la interlocución dentro del equipo de enfermería. La encuesta es entendida por las enfermeras como una herramienta de escucha, que continuamente capta la voz del usuario. En relación a los cambios ya implementados en las unidades, las enfermeras relataron que ya se han realizado modificaciones a partir de reinvindicaciones, las cuales involucran el ambiente, la estructura y otras relacionadas a la rutina de la unidad. Un punto levantado por las enfermeras se refiere a la influencia del resultado de la encuesta de satisfacción en la gestión de desempeño del equipo de enfermería, la cual se usa para identificar como está siendo la actuación de cada profesional en el trabajo, administrando los elogios y críticas vinculados al equipo. Se cree que los estudios sobre la satisfacción del usuario sean fundamentales para garantizar la evaluación de la calidad del servicio ofrecido por las instituciones, además de ayudar a los gestores en la toma de decisiones, así como proveer un panorama sobre el servicio.

Dissertação(mestrado) - Universidade Federal do Rio Grande, Programa de Pós-Graduação em Enfermagem, Escola de Enfermagem, 2012. / Submitted by eloisa silva (eloisa1_silva@yahoo.com.br) on 2013-04-11T17:34:43Z No. of bitstreams: 1 janainaavila.pdf: 2636680 bytes, checksum: a3a2a4bbc2df00321dfcffda0c7ef76e (MD5) / Approved for entry into archive by Bruna Vieira(bruninha_vieira@ibest.com.br) on 2013-06-12T19:17:02Z (GMT) No. of bitstreams: 1 janainaavila.pdf: 2636680 bytes, checksum: a3a2a4bbc2df00321dfcffda0c7ef76e (MD5) / Made available in DSpace on 2013-06-12T19:17:02Z (GMT). No. of bitstreams: 1 janainaavila.pdf: 2636680 bytes, checksum: a3a2a4bbc2df00321dfcffda0c7ef76e (MD5) Previous issue date: 2012 / O estudo teve como objetivo geral: propor cuidados de enfermagem para prevenção das quedas junto aos idosos institucionalizados, por meio do processo de enfermagem, embasados em elementos da Classificação Internacional da Funcionalidade,Incapacidade e Saúde (CIF). Os objetivos específicos foram: elaborar instrumento que guiasse o processo de enfermagem, visando à prevenção de quedas nos idosos institucionalizados, embasado em elementos da Classificação Internacional da Funcionalidade,Incapacidade e Saúde; desenvolver processo de enfermagem direcionado à prevenção de quedas do idoso institucionalizado, utilizando North American Nursing Diagnosis Association e Classificação das Intervenções de Enfermagem, avaliando funcionalidade, incapacidade e saúde. Pesquisa qualitativa, do tipo estudo de caso. Os participantes foram nove pessoas idosas residentes em uma instituição de longa permanência, no Rio Grande, Rio Grande do Sul, Brasil. Na coleta dos dados foram utilizados: Miniexame do Estado Mental, Escala de Risco para Quedas e Histórico de enfermagem, aplicados por meio da entrevista semiestruturada, observação e exame físico. Os dados foram coletados em maio de 2012. Na análise de dados, os casos foram apresentados, tendo como produto final o processo de enfermagem dire cionado ao idoso institucionalizado, embasado em elementos da Classificação Internacional de Funcionalidade, Incapacidade e Saúde e voltado à prevenção das quedas. Houve aprovação do comitê de ética e pesquisa, parecer número 003/2012. Verificou-se que o maior número de residentes com risco de quedas eram mulheres, viúvas, entre 80 a 90 anos; sabiam ler e escrever; hipertensas; faziam uso de polifarmácia; moradia com barreiras arquitetônicas. Foram identificados doze diagnósticos de enfermagem. Para cada diagnóstico de enfermagem, seguindo a Taxonomia da North American Nursing Diagnosis Association, foram verificados em média de três a quatro domínios alterados da Classificação Internacional da Funcionalidade, Incapacidade e Saúde e propostas intervenções de enfermagem por meio da Nursing Interventions Classification. Foram os principais diagnósticos de enfermagem: Risco de quedas, Risco para perfusão tissular cardíaca diminuída, Proteção ineficaz, Risco de glicemia instável, Nutrição desequilibrada: mais do que as necessidades corporais, Percepção sensorial visual perturbada, Incontinência urinária de urgência, Percepção sensorial auditiva perturbada, Dor aguda, Estilo de vida sedentário, Dor crônica, Mobilidade física prejudicada. Espera-se com esta pesquisa contribuir para um cuidado de enfermagem adequado, específico, a fim de que a pessoa idosa institucionalizada seja considerada em seus aspectos multidimensionais, conforme preconiza a classificação internacional de funcionalidade, incapacidade e saúde. E, através dessa perspectiva, promover avanços para que estratégias sejam criadas para a manutenção da autonomia, funcionalidade e prevenção de quedas à pessoa idosa institucionalizada. / The study aimed to: propose nursing care for the prevention of falls among institutionalized elderly, through the nursing process, based on elements of the International Classification of Functioning, Disability and Health. The specific objectives were: elaborate instrument that guided the nursing process, aimed at preventing drops in elderly institutionalized, based on the International Classification of Functioning Disability and Health; develop nursing processaiming at preventing drops among the institutionalized elderly, using North American Nursing Diagnosis Association and Nursing Interventions Classification, assessing functioning, disability and health. Qualitative research, the case study. Participants were nine elderly residents in a long-stay institution in Rio Grande, Rio Grande do Sul, Brazil. In collection data were used: records of enderly, Mini Mental State Examination, Questionnairefor Risk about Drops, Historic of nursing, applied through semi-structured interviews, observation and examination. Data were collected in May 2012.In data analysis, cases were presented, with the final product a proposed nursing care directed to the institutionalized elderly, focused on the nursing process, based on the International Classification of Functioning, Disability and Health and turned the prevention of drops. There was approval of the ethics committee and research, opinion number 003/2012. It was found that the largest number of residents at risk of falling were women, widows, between 80 to 90 years, could read and write; hypertensive; made use of polypharmacy, housing with architectural barriers.We identified twelve nursing diagnoses. For each nursing diagnosis, following the taxonomy of the North American Nursing Diagnosis Association, were found on average three to four domains altered the International Classification of Functioning, Disability and Health nursing interventions and proposals through the Nursing Interventions Classification. Were the main nursing diagnoses:Risk of drops, risk for decreased cardiac tissue perfusion, ineffective Protection, Risk glucose unstable, imbalanced Nutrition: more than body requirements, visual sensory perception disturbed, Urge Urinary Incontinence, auditorysensory perception disturbed, Acute Pain, Lifestyle sedentary, chronic pain, impaired physical mobility. It is hoped that this research contribute to adequate nursing care, specific, so that the institutionalized elderly have a multidimensional nursing care, as recommended by the international classification of functioning, disability and health. And from this perspective, to promote advances strategies are established to maintain autonomy, functionality and drops prevention for the elderly institutionalized. / El estudio tuvo como objetivo: proponer los cuidados de enfermería para la prevención de caídas entre los ancianos, a través del proceso de enfermería, con base en los elementos de la Clasificación Internacional del Funcionamiento, la Discapacidad y la Salud (CIF). Los objetivos específicos fueron: elaborar un instrumento que guíe el proceso de enfermería, orientada a la prevención de caídas en ancianos institucionalizados, basado en la Clasificación Internacional del Funcionamiento, de la Discapacidad y de la Salud; desarrollar el proceso de enfermería dirigida a la prevención de las caídas en los ancianos institucionalizados, utilizando Asociación Norte Americana de Enfermería Diagnóstico y Clasificación de Intervenciones de Enfermería que evalúe el funcionamiento, la discapacidad y la salud. La investigación cualitativa, el estudio de caso. Participaron nueve residentes personas anciano en una institución de larga estancia en Rio Grande, Rio Grande do Sul, Brasil. En la recolección de datos se utilizaron: registros de los ancianos, Mini Examen del Estado Mental, Cuestionario de Riesgo, de la Histórico de la enfermería, aplicado a través de entrevistas semi-estructuradas, observación y examen. Los datos fueron recogidos en mayo de 2012. En el análisis de datos, los casos se presentaron con el producto final a los cuidados de enfermería propuesta dirigida a las personas ancianos institucionalizados, se centró en el proceso de enfermería, basado en la Clasificación Internacional del Funcionamiento, de la Discapacidad y de la Salud y de cara a la prevención de caídas. Hubo aprobación del comité de ética e investigación, opinión número 003/2012. Se encontró que el mayor número de residentes en riesgo de caer eran mujeres, viudas, año entre 80 y 90, sabían leer y escribir, hipertensos, el uso hecho de la polifarmacia, vivienda con barreras arquitectónicas. Se identificaron doce diagnósticos de enfermería. Para cada diagnóstico de enfermería, siguiendo la taxonomía de la Asociación North American Nursing Diagnosis, se encontraron en promedio de tres a cuatro dominios alterado la Clasificación Internacional de las intervenciones de enfermería Funcionamiento, de la Discapacidad y de la Salud y las propuestas a través de la Clasificación de Intervenciones de Enfermería. Fueron los principales diagnósticos de enfermería: Riesgo de caídas, el riesgo de disminución de la perfusión del tejido cardiaco, la protección efectiva, la glucosa Riesgo inestable, nutrición desequilibrada: superior a los requerimientos, la percepción sensorial visual alterada,incontinencia urinaria de urgencia, la percepción sensorial auditiva alterada, dolor agudo, estilo de vida sedentario, dolor crónico, deterioro de la movilidad física. Se espera que esta investigación contribuya a una asistencia adecuada, específica, de modo que los ancianos institucionalizados tienen un cuidado de enfermería multidimensional, según lo recomendado por la clasificación internacional del funcionamiento, la discapacidad y la salud. Y desde este punto de vista, para promover los avances que se han establecido estrategias para mantener la autonomía, la funcionalidad y la prevención de caídas en los ancianos institucionalizados.