L'interaction entre le personnel en contact et le client est déterminante pour l'évaluation du service. Décrite souvent comme « le moment de vérité », cette interaction a inspiré beaucoup d'études qui ont alors mis en relation des variables reflétant les attitudes et les comportements des employés avec des variables reflétant les évaluations et les attitudes des clients. Le concept majeur de création de valeur n'a toutefois pas fait l'objet de telles études. Très peu de recherches ont en effet exploré ce concept à partir d'une perspective de multiples parties prenantes qui va au-delà de la perspective client. L'objectif de ce travail est d'étudier l'impact de la valeur perçue par les employés, dans le cadre de leur travail, sur la valeur perçue par les clients. Partant des principes de l'approche relationnelle, il s'agit ensuite de comprendre les mécanismes d'interaction entre ces deux concepts en se basant sur le rôle clé des attitudes et des comportements des employés et en puisant dans les théories de l'approche relationnelle. La revue de littérature a d'abord permis de développer une définition rigoureuse de la valeur perçue par le client qui a également constitué l'assise théorique pour définir le « nouveau » concept de valeur perçue par le personnel en contact. L'intégration de plusieurs champs théoriques a abouti à un cadre conceptuel qui illustre les relations suggérées entre les différents concepts. Cette recherche est menée dans le secteur des services financiers. Deux échantillons formés respectivement de clients (652) et de personnel en contact (67) ont permis de tester les différentes hypothèses de la recherche. Un troisième échantillon de dyades a permis d'explorer les interactions dyadiques (30 employés et 104 clients). L'approche PLS a été utilisée pour la modélisation par équations structurelles. D'après les résultats du volet employé, la valeur perçue par le personnel en contact influence positivement la satisfaction au travail, l'engagement affectif, la performance extra-rôle et les comportements organisationnels de citoyenneté. D'après la perspective des employés, c'est principalement la satisfaction au travail et la performance extra-rôle qui influencent la valeur globale perçue par les clients. Dans le volet client, lorsqu'une mesure multidimensionnelle et formative de la valeur client est utilisée, l'engagement affectif ressort comme ayant un impact total significatif sur l'indice de la valeur perçue (client). Les résultats mettent également en relief le rôle médiateur des attitudes et des comportements du personnel en contact dans la relation valeur perçue par les employés et la valeur perçue par les clients. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Valeur perçue par le client, valeur perçue par le personnel en contact, approche relationnelle, services financiers, mesure formative, PLS.

Thèse (D. en économie)--Université du Québec à Montréal, 2005. / En tête du titre: Université du Québec à Montréal. Bibliogr.: f. [123]-129. Publié aussi en version électronique.

Les mutations structurelles au sein de l'industrie financière sont nombreuses, protéiformes et complexes. L'analyse de leurs conséquences, particulièrement en matière de stabilité financière, s'avère cruciale. Notre travail se concentre sur l'une de ces transformations, à savoir l'émergence et le développement de la conglomération financière, qui a pour singularité d'entremêler diversification et globalisation, et qui, à notre sens, a été relativement peu étudié. Notre objectif est donc de contribuer à combler cette insuffisance. Nous avons articulé notre réflexion autour de trois axes : l'appréhension pratique de la conglomération financière, ses implications en termes de risque, et ses incidences en matière de dispositif prudentiel, et plus particulièrement en termes d'architecture de surveillance. Nous proposons de pallier l'absence de données dédiées spécifiquement à ce mouvement en utilisant des données relatives aux opérations de fusions-acquisitions. Alors qu'il est impossible d'affirmer de manière univoque si ces groupes sont plus ou moins risqués que leurs homologues individuels et susceptibles d'exposer la sphère financière à des risques exacerbés et/ou nouveaux, nous explicitons les éléments à même d'engendrer un profil de risque plus élevé, soulignons l'importance d'adopter une perspective globale du niveau de risque encouru et démontrons l'incidence pernicieuse de la stratégie de diversification sur la probabilité de risque systémique. Enfin, nous montrons à l'aide d'un Probit Multinomial que la conglomération financière est un facteur explicatif aux cotés des facteurs traditionnellement mis en avant de l'unification des autorités nationales de surveillance. / The arisen structural changes, and still current, within the financial industry are especially numerous, multiple and complex. The analysis of their consequences, particularly on financial stability, turns out crucial. Our work concentrates on one of these transformations, the emergence and the development of the financial conglomeration, which has for peculiarity to mix diversification and globalization, and which in our sense was rarely studied. Our objective is to contribute to fill this lack. We articulated our reflection around three axes: the practice apprehension of the financial conglomeration, its implications in terms on risk exposure, and its incidences in prudential plan, more particularly in terms on architecture of the financial supervision. We suggest mitigating the absence of data dedicated specifically to this movement by using data relative to the operations of mergers & acquisitions. While it seems impossible to assert in a unambiguous way if these groups are more or less risked that their counterparts individual and susceptible to expose the financial sphere to aggravated and\or new risks, we clarify elements to engender a higher risk profile, underline the importance to adopt a global perspective towards this level of incurred risk and demonstrate the pernicious incidence of the strategy of diversification on the probability of systematic risk. Finally, we show by means of a Probit Multinomial that the financial conglomeration is an explanatory factor in the highly-rated of factors traditionally advanced by the unification of the national authorities of supervision.

L’essor de la finance islamique moderne va poser logiquement la question de la résolution des litiges. En effet, le recours à la justice étatique aboutit à des impacts négatifs sur la réalisation des objectifs de la finance islamique et sur le développement de ce secteur d’activité. Dans cette optique, l’application de la législation nationale par le juge étatique aboutit à la requalification des contrats de financement islamique en des contrats de financement conventionnel. En outre, ce recours au juge étatique conduit à la neutralisation de la Charia en tant que droit applicable. Tout cela conduit à la dénaturation de la finance islamique. Cette dénaturation est une source de contradictions. On sait bien que les institutions financières islamiques reposent sur une obligation fondamentale, selon laquelle toutes les opérations financières effectuées doivent être conformes à la Charia. De plus, les personnes ayant recours à la finance islamique visent principalement à exercer des activités financières en toute conformité avec leurs principes religieux et éthiques issus de la législation islamique. L’étude a également montré que les modes amiables de règlement des litiges contribuent à prendre en considération la particularité de la finance islamique. Cependant, cette prise en compte reste insuffisante. En effet, ces modes ne présentent pas un mécanisme complet, homogène et cohérent de règlement des litiges relatifs à la finance islamique. Leur contribution à la construction d’un système juridique propre à la finance islamique est très limitée. De ce fait, ils ne peuvent pas participer efficacement à la promotion de l’industrie financière islamique. De plus, ils souffrent d’un défaut majeur au niveau de la force de la solution proposée : l’efficacité de cette solution dépend en principe de la bonne volonté des parties. Face à ce dysfonctionnement de la justice étatique et des modes amiables, la solution a été recherchée du côté de l'arbitrage. En effet, l’arbitrage connaît une expansion spectaculaire dans le monde actuel au point de devenir le mode normal de règlement des litiges. Cet essor exceptionnel de l’arbitrage se constate notamment dans la vie économique et financière. A l’heure actuelle, cette vie est devenue inconcevable sans l’arbitrage. En matière de finance islamique, l’arbitrage en tant que mécanisme reposant sur la liberté et la volonté apparaît comme la meilleure voie permettant la prise en considération de la spécificité de cette activité, l’application de la Charia dans le domaine de la résolution des litiges. C’est pourquoi, ce mode alternatif de règlement des litiges s’adapte parfaitement aux exigences des litiges relatifs à la finance islamique et pourrait contribuer à la promotion de ce secteur d’activité. Grâce aux avantages qu’il offre aux opérateurs de la finance islamique, l’arbitrage s’affirme comme la justice naturelle des litiges relatifs à la finance islamique. Pour renforcer le rôle de l’arbitrage dans le domaine de la finance islamique, un projet de réforme a été présenté. Ce projet vise à moderniser l’arbitrage dans toutes ses étapes. Dans cette optique, l’accent a été mis sur la convention d’arbitrage, le statut de l’arbitre, le droit applicable et la sentence arbitrale. Tout cela a été achevé par l’élaboration d’un projet de charte éthique de l’arbitrage en matière de finance islamique. Une fois modernisé et renouvelé, l’arbitrage peut devenir un pilier essentiel de l’industrie financière islamique, en participant efficacement à la promotion de cette activité. Avec une justice équitable, pratique, efficace, conforme à la Charia et adaptée, la finance islamique se trouve renforcée et consolidée / AbstractThe rise of modern Islamic finance will logically raise the issue of dispute resolution. Indeed, recourse to state justice leads to negative impacts on the achievement of the objectives of Islamic finance and on the development of this sector of activity. In this context, the application of national legislation by the state judge results in the reclassification of Islamic financing contracts into conventional financing contracts. In addition, this recourse to the State Judge leads to the neutralization of Shariah as an applicable law. All this leads to the denaturation of Islamic finance. This denaturing is a source of contradictions. It is well known that Islamic financial institutions are based on a fundamental obligation that all financial transactions must conform to Sharia law. In addition, people who use Islamic finance primarily aim to conduct financial activities in accordance with their religious and ethical principles derived from Islamic legislation. The study also showed that amicable dispute resolution modes help to take into account the peculiarity of Islamic finance. However, this consideration remains insufficient. Indeed, these modes do not present a complete, homogeneous and coherent mechanism for resolving disputes relating to Islamic finance. Their contribution to the construction of a legal system specific to Islamic finance is very limited. As a result, they can not participate effectively in promoting the Islamic financial industry. In addition, they suffer from a major flaw in the strength of the proposed solution: the effectiveness of this solution depends in principle on the good will of the parties. Faced with this dysfunction of state justice and amicable modes, the solution was sought on the side of arbitration. Indeed, arbitration is expanding dramatically in today's world to the point of becoming the normal mode of dispute resolution. This exceptional growth of arbitration can be seen in particular in economic and financial life. At present, this life has become inconceivable without arbitration. In the area of Islamic finance, arbitration as a mechanism based on freedom and will appears as the best way to take into account the specificity of this activity, the application of Shari'a in the field of the resolution of litigation. For this reason, this alternative dispute resolution method is perfectly suited to the demands of Islamic finance litigation and could contribute to the promotion of this sector of activity. Thanks to the advantages it offers to operators of Islamic finance, arbitration is asserting itself as the natural justice of disputes relating to Islamic finance. To strengthen the role of arbitration in the field of Islamic finance, a reform project was presented. This project aims to modernize arbitration in all its stages. From this perspective, the focus was on the arbitration agreement, the status of the arbitrator, the applicable law and the arbitration award. All this has been completed by the elaboration of a draft ethical charter of arbitration on Islamic finance. Once modernized and renewed, arbitration can become an essential pillar of the Islamic financial industry, effectively participating in the promotion of this activity. With fair, practical, effective, Sharia-compliant and responsive justice, Islamic finance is strengthened and consolidated

L’objet de ce travail de recherche est d’étudier l’accès financier à la complémentaire santé et aux soins des populations modestes en France. Nous nous intéressons plus particulièrement au dispositif d’Aide complémentaire santé (ACS) introduit afin d’inciter les ménages dont les ressources se situent juste au-dessus du plafond d’attribution de la Couverture maladie universelle (CMUC), à acquérir une complémentaire santé. À partir notamment d’une expérimentation sociale et d’un échantillon inédit de ménages éligibles à ces dispositifs, nous sommes en mesure d’éclairer les connaissances sur trois questions : (i) La compréhension et la réduction du non-recours à l’ACS. (ii) Les comportements de recours à la complémentaire santé et aux soins. (iii) L’existence d’un effet de seuil de la CMUC. Les résultats de cette thèse permettent ainsi de nourrir la réflexion afin d’améliorer l’efficacité de ces dispositifs et plus généralement celle des politiques publiques futures visant à améliorer l’équité dans l’accès aux soins. / The purpose of this research is to study the financial access to complementary health insurance (CHI) and to health care of low-income populations in France. We are particularly interested in evaluating a subsidized health insurance program (ACS) introduced to encourage households whose resources are just above the free means-tested complementary health insurance program (CMUC), to purchase a CHI plan. In implementing a randomized experiment and in using a sample of eligible households for these programs, we are able to enhance the knowledge base on three issues: (i) Understanding and reducing the ACS non-take-up. (ii) The take-up of CHI plan and the health care use of low-income populations. (iii) The existence of a CMUC threshold effect. Results of this thesis provide some important tracks to improve the effectiveness of these programs and more generally that of future public policies aiming to improve equity in access to health care.

Les collectivités locales sénégalaises, à l’image de leurs homologues des autres pays, sont confrontées au défi du développement. Les différentes voies empruntées jusqu’ici et les nombreux efforts consentis ne leur ont pas encore permis de réaliser le bon en avant. La principale cause de cette situation est à chercher dans la faible performance du système financier en vigueur, qui découle d’un certain nombre de limites qui caractérisent ce dernier. Il s’ensuit que les différentes réformes engagées par l’Etat pour corriger les imperfections du système n’ont pas été couronnées de succès. Cet échec doit conduire à un changement de paradigme fondé sur l’adoption de la démarche de performance qui garantirait aux collectivités locales sénégalaises une plus grande efficacité et efficience dans la gestion des politiques publiques locales. / Senegalese local authorities, like their counterparts in other countries, are confronted with the challenge of development. The different routes used so far and the many efforts have not yet enabled them to make the right move. The main cause of this situation is to be sought in the weak performance of the financial system in force which derives from a number of limitations which characterize the latter. It follows that the various reforms undertaken by the State to correct the imperfections of the system have not been successful. This failure must lead to a change of paradigm based on the adoption of the performance approach that would guaranty a greater efficiency and effectiveness to Senegalese local authorities in the management of local public policies.

Doctorat en sciences sociales, politiques et économiques / info:eu-repo/semantics/nonPublished

Parallèlement à la formation progressive d'un « droit de la commande publique », le contentieux à l'initiative des tiers au contrat a subi une profonde mutation, à tel point que le changement de paradigme opéré tend à faire émerger ce qu'il serait possible d'appeler le « contentieux de la commande publique ». Diverses voies de droit plus ou moins spécialisées dans la sanction des comportements de l'administration face aux exigences de la commande publique ont dès lors été instituées. Le référé pré-contractuel, le référé contractuel et le recours en contestation de la validité du contrat constituent les archétypes du contentieux de la commande publique. Le juge pénal et le juge financier veillent également indirectement à ce que les obligations de publicité et de mise en concurrence qui incombent à l'administration soient respectées. Le juge de l'excès de pouvoir comme le juge administratif saisi à la suite d'un déféré préfectoral visent au respect de cet aspect de la légalité contractuelle. La multiplicité des voies de droit à la disposition du concurrent évincé, tiers privilégié, conduit à s'interroger sur son « embarras du choix» ou son « embarras tout court» à en faire usage. Elle implique en outre de s'intéresser à la protection effective de son droit à avoir participé à une procédure de consultation dans le respect des principes de liberté d'accès à la commande publique, d'égalité de traitement des candidats et de transparence des procédures de passation. La complexité du contentieux de la commande publique à l'initiative des tiers au contrat est telle qu'il est impossible de s'en satisfaire et aboutit à détruire pour reconstruire ce paysage contentieux. / As the same time as the gradual formation of a «public procurement law», the litigation on the initiative of thirds to the contract underwent a profound transformation to such a point that the paradigm shift tends to bring to the foreground what it would be possible to call the « litigation of public procurement ». Various legal remedies more or less specialized in the penalty of the behavior of the administration in front of requirements of the public procurement have been established from then on. The pre-contractual interlocutory procedure, the contractual interlocutory procedure and the action challenging the validity of the contract are the archetypes of the litigation of public procurement. The penal judge and the financial judge indirectly also ensure that the advertising and competition rules which fall to the administration are respected. The judge of the abuse of power and the administrative judge following a prefectoral application for judicial review aim at the respect for this aspect of the contractual legality. The multiplicity of legal remedies available to the foreclosed competitor, privileged third, raises questions about h" « very wide choice » or his « embarrassment as such» to make use of. Besides, it emplies to focus on the effective protection of the right to have participated in a consultation process in the respect for the principles of the free access t public procurement, the equal treatment of candidates and the transparency of procurement process. The complexity c the litigation of public procurement on the initiative of thirds to the contract is such that it is impossible to be satisfied with it and leads to destroy to rebuild this litigation landscape.

La transposition de la 3ème directive européenne de 2005 sur la lutte contre le blanchiment d'argent dans notre droit français est effective depuis l'ordonnance de 2009 relative à la prévention de l'utilisation du système financier aux fins de blanchiment de capitaux et de financement du terrorisme. Il s'agit d'un texte fondamental pour tout professionnel assujetti au dispositif de la lutte anti-blanchiment. L'introduction de la.notion de proportionnalité dans les obligations de vigilance confère une réelle souplesse au régime de contrôle des transactions. Ce passage d'un contrôle rigide à un contrôle reposant sur le risque présenté par l'opération peut toutefois susciter quelques inquiétudes. Cette «approche risque» n'est-elle pas dangereuse de par les dérives auxquelles elle peut conduire ? Le nouveau dispositif imposant des obligations modulables en fonction du risque de blanchiment s'avère-t-il plus satisfaisant au plan théorique ? Plus efficace en pratique ? Est-il compatible avec les autres obligations auxquelles sont tenues les professionnels, acteurs de la lutte contre le blanchiment ? De plus, dans quelle mesure la transposition de la directive européenne retenue par le droit pénal français était la seule transposition possible ou, à tout le moins, la plus pertinente ? La véritable solution n'est-elle pas l'adoption d'une incrimination internationale de blanchiment ? En d'autres termes, il ne s'agirait pas seulement d'harmoniser les législations européennes et même internationales mais d'unifier ces législations et de créer une infraction de droit international pénal, infraction assortie de règles procédurales spécifiques / The transposition of the 3rd European directive published in 2005 dealing with anti-money laundering in French law bas taken effect since the 2009 order on the prevention of the use of the financial system for the purpose of money laundering and terrorist financing. It is a fundamental text for any professional subject to the anti-money laundering plan of action. The introduction of the notion of proportionality in the duty of care conf ers a real flexibility on the transactions control regime. This transition from an inflexible control to a new control based on the risk presented by the operation may however raise concems. Is this "risk approach" not hazardous according to excesses it might lead to? Do the new measures imposing adjustable obligations depending on the risk of laundering prove to be more satisfactory theoretically speaking? Are they more effective in practice? Are they compatible with the other obligations the professionals - actors of the fight against money laundering - are required to comply with? Moreover, to what extent was the transposition of the European directive retained by the French criminal law the only possible transposition or, at least, the most relevant. Is the real solution not to be found in the adoption of an international money laundering incrimination? ln other words, it is not just a question of standardizing European and even international legislations but also of unifying these legislations and creating a new criminal offence in the intemational criminal law, an offence accompanied by specific procedural regulations.

Dimension à la question du financement du développement, qui se décline à travers une approche large du financement intégrant les principaux domaines d’action : mobilisation des ressources financières internes et autres apports de capitaux externes (investissements directs, aide publique au développement, allègement de la dette, envois des migrants) et enfin, révision du système monétaire et financier international. L’enjeu de cette thèse consiste à analyser cette approche du financement qui repose sur le concept de libéralisation financière. L’objectif est dans un premier temps de mettre en évidence le rôle de la finance dans le développement économique à travers l’étude des liens de causalité entre finance et développement économique. Ensuite, nous revisitons les politiques de libéralisation financière en mettant en avant l’étude de leur impact à travers l’analyse des ressources internes et externes pour le financement du développement en Afrique subsaharienne. L’analyse portera sur la mobilisation des ressources domestiques par le système fiscal et la mobilisation des ressources externes par la libéralisation du système financier domestique. Enfin, au regard de l’état de sous-développement financier combiné au sous-développement économique de ces pays, nous montrons la nécessité de recourir à une autre approche du financement qui se veut plus globale. Cette politique alternative passe par des politiques issues de l’hétérodoxie économique intégrant les éléments de l’institutionnalisme historique et de la théorie postkeynésienne. / Conference on Financing for Development in Monterrey in 2002 brings a new dimension to the issue of financing for development, which is available across a broad funding approach integrating key areas: mobilizing domestic financial resources and other inputs external capital (direct investment, official development assistance, debt relief, remittances from migrants) and finally, review the international monetary and financial system. The aim of this thesis is to analyze this funding approach based on the concept of financial liberalization. The aim is firstly to highlight the role of finance in economic development through the study of causality between finance and economic development. Next, we revisit the financial liberalization policies by emphasizing the study of their impact through the analysis of internal and external resources for financing development in Sub-Saharan Africa. The analysis will focus on mobilizing domestic resources through the tax system and the mobilization of external resources through the liberalization of the domestic financial system. Finally, under the condition of combined financial underdevelopment in the economic underdevelopment of these countries, we show the need for a different approach to financing that is more comprehensive. This alternative policy through political from economic heterodoxy integrating elements of historical institutionalism and post-Keynesian theory.