Bakgrund: Ett ständigt utvecklande av den fysiska modehandeln har lett till möjligheter att utveckla en shoppingupplevelse för konsument för att bemöta konkurrens från den digitala handelsplatsen. Detta har lett till att den fysiska butiken implementerar alternativ som teknologiska innovationer för att höja shoppingupplevelsen för konsumenten. Metod: Kvalitativ undersökning med 14 semistrukturerade intervjuer och tematisk analys av den insamlade empirin. Avgränsning är satt till att endast behandla konsumentinriktade teknologier. Resultat och analys: Resultaten av insamlade data bestående av respondenternas intervjusvar analyseras mot den tidigare forskningen. Resultatet visar att respondenternas självskattning av deras teknologiska kunskap påverkar deras användning av teknologier. Vissa av respondenterna påverkas också av socialt inflytande, både positivt och negativt. Även den upplevda säkerheten hos en teknologi påverkar respondenternas acceptans av teknologin. Olika slags värden upplevs av konsumenter där självständighet, tidssparande, smidighet och nöje är de fyra centrala teman som identifieras. Respondenterna upplever och prioriterar dessa värden olika, vilket också påverkar motiven för användandet av teknologiska innovationer. Diskussion: En vidare diskussion förs utifrån tidigare teori och insamlad empiri kring värde, teknologiska innovationer och acceptans. Resultatet diskuteras utifrån ett modehandelsperspektiv, där både fast och slow fashion diskuteras. Fast fashion butiker kan gynnas till större grad av att implementera teknologier som ökar konsumenternas självständighet. Märkesvaruhus som fokuserar på att kunna ge personlig service till sina konsumenter kan missgynnas av att implementera teknologi som missgynnar personlig service. Slutsats: Denna undersökning har bidragit med att ge en tydlig bild av hur konsumenter upplever teknologiska innovationer och vad som driver dem till att börja använda dessa. Förslag till vidare forskning kan därför vara fördjupat kring hur kunskapsbristen kring teknologiska innovationer påverkar konsumenternas användande och beteende, samt hur detta kan identifieras. / Background: A constant development of the physical fashion retail business has led to possibilities to develop a shopping experience for consumers to compete with the online marketplace. This has led to physical stores implementing technological innovations to enhance the consumer experience. Method: A qualitative study with 14 semi-structured interviews along with a thematic analysis being made to structure the collected data. The paper is delimited to only consumer facing technologies. Result and analysis: The results of the respondents’ answers are analysed from the previous research. The results show that the respondents’ self-evaluation of their technological knowledge affects their usage of technologies. Some of the respondents are also affected by social influences, both in a positive and negative way. The perceived security of a technology also affects respondents’ acceptance of the technology. Different kinds of value are experienced by the respondents, with independence, time saving, flexibility and pleasure being the four central themes. The respondents experience and prioritise these values differently, which also affects the motives behind using technological innovations. Discussion: The result is discussed from a fashion industry perspective, with fast and slow fashion being brought up as two major areas. Fast fashion stores can benefit from including technological innovations to increase the customers’ independence. High fashion brands with a strong focus on personal service might suffer from introducing such technologies, as it contributes to a loss of personal service. Conclusion: This paper contributes with a clear understanding of how consumers experience technological innovations and what drives them to become users. Suggestions for further research is presented and recommends a deeper study focusing on the lack of technological knowledge, how it affects the use of technological innovations in a retail environment and how it can be identified.

Studiens syfte är att undersöka vilka utmaningar som centrumutvecklare står inför i sitt arbete för att få en levande handelsplats, där tre problemformuleringar tagits fram. Problemformuleringarna syftar till att förstå vilka de största utmaningarna är för en levande handelsplats och hur centrumutvecklare arbetar med dessa utmaningar. Den sista problemformuleringen studerar hur framtiden kan komma att se ut för de levande handelsplatserna, enligt centrumutvecklare. Studien analyserar de största utmaningarna som centrumutvecklare står inför, där diskussionen i slutsatsen präglas av dessa. Bland annat diskuteras samverkan mellan olika aktörer i staden, där rollen som centrumutvecklare är viktig och central. De har inte något formellt beslutsfattande vilket gör dem beroende av andra aktörer, där en politiskt fattad handelspolicy kan underlätta. Även en pågående omställning inom digitaliseringen, allmän beteendeförändring hos konsumenterna, trygga stadskärnor och attraktivt utbud är utmaningar. I framtiden kan begreppet handelsplats omformuleras till mötesplats, då centrumutvecklare prognostiserar att det kan efterfrågas mer upplevelser, där social interaktion är centralt. / The purpose of the study is to investigate the challenges that center developers face in their work to achieve a vibrant marketplace, where three problem definitions have been developed. The first problem definition aims to understand what the biggest challenges are for a vibrant marketplace according to the center developers themselves, where the second problem definition aims to understand how they work with these challenges. The final problem definition will be studied around what the future may look like for the vibrant marketplaces, according to center developers. The study in its analysis and conclusion shows that the biggest challenges center developers face are collaboration between different actors in the city, where their role is important and fundamental. They also do not make any formal decision-making themselves, which makes them dependent on other actors, where a politically understood trade policy can help. Additionally, the ongoing transition into digitalisation, general changes in consumer behavior, secure city centers and an attractive range of offers are also challenges. In the future, the term marketplace might be rephrased to meetingplace, as center developers predict experiences, where meeting is a central part of social interaction, will be higher in demand. We may have to stray away from the word marketplace and instead lean towards the phrase meeting place.

Bakgrund och problemdiskussion: Det råder en allmän oro rörande den fysiska butikens framtid. Ett paradigmskifte inom detaljhandeln innebär att den fysiska butiken, för att upprätthålla effektiva och lönsamma affärer, inte längre kan förlita sig på historiskt framgångsrika affärsmodeller och praxis. Istället anses teknik tillsammans med exceptionell service vara två av de viktigaste strategiska faktorerna, vilka kan komma att rädda den fysiska butikens existens. De företag som framgångsrikt lyckas konkurrera via tekniskt levererad service, kommer också långsiktigt att möta efterfrågan hos den digitala kunden. Syfte: Denna masteruppsats syftar till att undersöka vilken effekt som integrering av digitala tekniker i fysisk butik har på kundens upplevelse av butik. Studien ämnar även undersöka vilka faktorer som påverkar förhållandet mellan kundens upplevelse av butik och digital teknik. Metod: Syftet uppfylls genom att studera en faktisk butik, där en digital teknik, Near Field Communication (NFC), integrerats. Studien är i den bemärkelsen en fallstudie. Vidare har en experimentell forskningsdesign av kvalitativ karaktär anammats, där den empiriska datan huvudsakligen grundar sig i semistrukturerade konsumentintervjuer. Slutsats: En stor majoritet av respondenterna ansåg att den testade tekniken kunde få dem att handla i fysisk butik oftare. Följaktligen påvisar integrering av digital teknik i fysisk butik en positiv effekt på kundens upplevelse av butik, där integrering och användning av NFC-tekniken möjliggör en höjning av kundens upplevelse. Resultatet påvisar vidare att faktorer som flexibilitet, effektivitet, tillgänglighet, valmöjligheter, bekvämlighet, upplevd tid och energi samt generationstillhörighet påverkar förhållandet mellan kundens upplevelse av butik och digital teknik. / Background and problem discussion: There is a general concern about the future of the physical store. A paradigm shift in retail means that the physical store, in order to maintain efficient and profitable business, can no longer rely on historically successful business models and practices. Instead, technology together with exceptional service is considered to be two of the most important strategic factors, which may save the physical store's existence. Purpose: This master thesis aims to investigate the effect that integration of digital technologies in the physical store have on the customer’s experience of the store. The study also aims to investigate which factors affect the relationship between the customer's experience of the store and digital technology. Method: The purpose is fulfilled by studying one actual store, where one digital technology, Near Field Communication (NFC), has been integrated. In this sense, the study is a case study. Furthermore, an experimental research design of a qualitative nature has been adopted, where the empirical data is mainly based on semi-structured consumer interviews. Conclusion: A large majority of respondents felt that the tested technology could make them shop in a physical store more often. Consequently, the integration of digital technology into the physical store demonstrates a positive effect on the customer's experience of the store, where integration and use of the NFC technology enables an increase in the customer's experience. The result also shows that factors such as flexibility, efficiency, availability, IV choice, convenience, perceived time and energy and generation affiliation affect the relationship between the customer's experience and digital technology.

Denna studie är en undersökning om hur Covid-19 pandemin har förändrat kundupplevelsehantering för svensk hemelektronikhandel. Vidare undersöks hur svenska hemelektronikföretag och konsumenter svarat och agerat på dessa förändringar. Forskningen har använt triangulerande datainsamlingsmetoder. Kvantitativ data har samlats in genom enkätundersökningar med konsumenter. Kvalitativ data har samlats in från intervjuer med representanter på svenska hemelektronikföretag. Studien ägde rum under Covid-19 pandemin och utfördes därmed på distans med hjälp av digitala verktyg. Studiens resultat tyder på att Covid-19 pandemin lett till ett hopp på tre år i utvecklingen av handeln inom hemelektronik och därmed bidragit med en övergång från interaktion via fysiska butiker till digitala kanaler. Företag inom hemelektronik har även fokuserat mindre på hur konkurrenter agerat och mer på vad konsumenter efterfrågar. Detta har lett till utveckling av nya kanaler och helt nya sätt att interagera med kunder. De nya kanalerna integrerar mänsklig natur i dess interaktion genom video samt direkt kommunikation mellan kund och anställd. Kunder är mer nöjda med deras upplevelser hos företagen under pandemin än innan pandemin och företagen förutspås fortsätta i den utveckling pandemin bidragit till. / This study investigates how the Covid-19 pandemic has changed customer experience management for the Swedish consumer electronics trade. It also examines how Swedish consumer electronics companies and consumers have responded and acted on these changes. The research has used triangulating data collection methods. Quantitative data have been collected through surveys with consumers. Qualitative data have been collected from interviews with representatives of Swedish consumer electronics companies. The study took place during the COVID-19 pandemic and was thus carried out remotely using digital tools. The results of the study indicate that the Covid-19 pandemic has led to a three-year jump in the development of trade in consumer electronics and thus contributed to a transition from interaction via physical stores to digital touchpoints. Home electronics companies have also focused less on how competitors have acted and more on what consumers demand. This has led to the development of new touchpoints and completely new ways of interacting with customers. The new touchpoints integrate human nature in its interaction through video and direct communication between customer and employee. Customers are more satisfied with their experiences with companies during the pandemic than before the pandemic and the companies are predicted to continue in the development the pandemic has contributed to.