Submitted by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2017-06-20T21:22:44Z No. of bitstreams: 1 Cícera Carla Bezerra da Silva.pdf: 1221926 bytes, checksum: e16a5bc1793f37bdb57d2f919f3f4400 (MD5) / Approved for entry into archive by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2017-06-30T17:42:32Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Cícera Carla Bezerra da Silva.pdf: 1221926 bytes, checksum: e16a5bc1793f37bdb57d2f919f3f4400 (MD5) / Approved for entry into archive by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2017-07-05T19:13:45Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Cícera Carla Bezerra da Silva.pdf: 1221926 bytes, checksum: e16a5bc1793f37bdb57d2f919f3f4400 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-05T19:13:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Cícera Carla Bezerra da Silva.pdf: 1221926 bytes, checksum: e16a5bc1793f37bdb57d2f919f3f4400 (MD5) Previous issue date: 2016-08-03 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / This dissertation analyzes the relations among organizational guidelines, hospitality and customer service. The leading question, which guided the study, was: What are the relations among hospitality, organizational guidelines and customer service in the hotel business? The general objective of the research was to assess the relations among hospitality, organizational guidelines and customer service in hotels. Competitiveness was not directly measured; it was instead only inferred as being the positive relation of the three mentioned constructs. From the issue and the general goal, specific objectives were established as follows: Identifying what are the relations between hospitality and organizational guidelines in Brazilian hospitality; pointing out the signs of how hospitality influences the customer service in the Brazilian hospitality; showing how corporate culture relates to customer service in the Brazilian hospitality. The research approach was quantitative and descriptive, with data collected through a structured questionnaire based on the Likert type scale of five points - managers, supervisors and holders of operating positions within Brazilian hospitality. The results shown by the statistical analysis done by the SmartPLS 3 software identified that there are positive and strong relations among organizational guidelines, hospitality and customer service in the hotel business, which confirms the proposed hypotheses. It was also demonstrated that there is a need to improve the data collection instrument, adapting some terms to the Brazilian reality. / Esta dissertação analisa as relações entre diretrizes organizacionais, hospitalidade e atendimento ao hóspede. A pergunta orientadora que norteou o estudo foi: Quais são as relações entre hospitalidade, diretrizes organizacionais e o atendimento ao hóspede na hotelaria? O objetivo geral da pesquisa constituiu em avaliar as relações entre hospitalidade, diretrizes organizacionais e atendimento ao hóspede na hotelaria. A competitividade não foi medida diretamente; apenas foi inferida como a relação positiva entre os três constructos citados. A partir da problemática e do objetivo geral, foram estabelecidos os objetivos específicos: Identificar quais são as relações entre hospitalidade e diretrizes organizacionais na hotelaria brasileira; Apontar os indícios de como a hospitalidade influencia o atendimento ao hóspede na hotelaria brasileira; e evidenciar como as diretrizes organizacionais se relacionam com o atendimento ao hóspede na hotelaria brasileira. A abordagem da pesquisa foi quantitativa, descritiva, com os dados coletados por meio de um questionário estruturado, com escala tipo Likert de cinco pontos, de gerentes, supervisores e detentores de cargos operacionais da hotelaria brasileira. Os resultados evidenciados pelas análises estatísticas realizadas por meio do software SmartPLS 3, permitiram identificar que existem relações positivas e fortes entre diretrizes organizacionais, hospitalidade e atendimento ao hóspede na hotelaria, confirmando as hipóteses propostas.Constatou-se, também, a necessidade de aprimorar o instrumento de coleta de dados, adequando alguns termos à realidade brasileira.

As antocianinas compreendem o maior conjunto de pigmentos naturais do Reino Vegetal. São caracterizadas pelas colorações vermelha, roxa e azul de uma variedade de flores, frutas e folhas. A sua estabilidade é influenciada por diversos fatores como o pH local do meio, temperatura, luz ou copigmentos. A inclusão das antocianinas e análogos sintéticos, os sais de flavílio, dentro da cavidade da cucurbit[7]uril (CB[7]), sistema hóspede-hospedeiro, foi estudada a partir da espectroscopia de fluorescência. As antocianinas sintéticas utilizadas foram o cloreto de 7-hidroxi-4-metilflavílio (HMF) e o cloreto de 7-metoxi-4-metilflavílio (MMF) e as antocianinas naturais foram a cianindina-3-glicosídeo, cianidina-3,5-di-O-glicosídeo e antocianinas presentes no extrato do jambolão (Syzygium cumini). Os complexos de inclusão das antocianinas e os análogos sintéticos dentro da cavidade do CB[7] apresentaram uma estequiometria de inclusão do tipo 1:2, uma molécula hóspede e duas moléculas hospedeiras. A estequiometria de inclusão e as constantes de incorporação foram determinadas a partir de isotermas da inclusão pelo método de regressão não-linear. Para os íons flavílios, a determinação da estequiometria também foi comprovada pelo Método da Variação Contínua (MVC) ou método Job. A primeira constante de incorporação K11 obtida para as antocianinas e os íons flavílios foi da ordem de 105 - 106 M-1. Essa elevada constante de incorporação é devida à interação eletrostática entre as carbonilas do CB[7] e a carga positiva do anel pírilio das antocianinas. Entretanto, a segunda constante de incorporação, K12, apresenta um valor menor por causa da repulsão entre a primeira e a segunda molécula de CB[7]. A segunda constante de inclusão das antocianinas naturais apresentou um valor muito baixo em relação à segunda constante de incorporação do HMF e MMF. Essa diferença ocorreu pelo impedimento estérico provocado pelas unidades glicosídicas presentes nas antocianinas naturais. A hidratação das antocianinas do jambolão é uma reação muito rápida, ocorrendo em pH acima de 3,0. Quando o CB[7] foi adicionado às antocianinas em pH 4,62, a hidratação foi um pouco menor, mas mesmo assim a hidratação ocorreu. Após 24 horas, quando o equilíbrio das antocianinas do jambolão fosse deslocado na direção de formação das chalconas, o CB[7] foi adicionado ao meio, em elevadas concentrações. O equilíbrio de hidratação foi deslocado em direção ao cátion flavílio, indicando um aumento na estabilização desses compostos. / The anthocyanins, the largest group of natural plant pigments, are responsible for the red, purple and blue colors of a variety of flowers, fruit and leaves. Their stability is influenced by several factors, including the local pH of the medium, temperature, light and copigments. The inclusion of natural anthocyanins and their synthetic analogs, flavylium cations, in the cavity of cucurbit[7]uril, CB[7], to form host-guest complexes, was studied by fluorescence spectroscopy. The synthetic anthocyanin model compounds utilized were 7-hydroxy-4-methylalavylium (HMF) chloride and 7-methoxy-4-methylflavylium (MMF) chloride and the naturally-occurring anthocyanins were cyaniding-3-O-glucoside, cyaniding-3,5-di-O-glucoside and the anthocyanins extracted from jambolão (Syzygium cumini) fruit. The inclusion complexes of the anthocyanins and synthetic anthocyanin analogs with CB[7] presented a stoichiometry of 1:2, with one molecule of guest and two molecules of host. The stoichiometry of the inclusion and the incorporation equilibrium constants were determined from the binding isotherms by non-linear regression. For the synthetic flavylium ions, the stoichiometry was also verified using the method of continuous variations or Job plots. The first binding constant, K11, between the anthocyanins or flavylium ions and CB[7] was of the order of 105-106 M-1. This large equilibrium constant for incorporation reflects the electrostatic interaction between the carbonyl groups of CB[7] and the positive charge of the pyrilium ring of the anthocyanins. The binding constant for the second CB[7], K12, has a smaller value due to the repulsion between the first and second molecules of CB[7]. The second binding constant for the inclusion of the natural anthocyanins was much smaller than that of the synthetic anthocyanin analogs HMF and MMF. This difference was due to the steric hindrance afforded by the sugar residues present in the natural anthocyanins. The hydration of the anthocyanins of jambolão is very rapid above pH 3. When CB[7] was added to a mixture of jambolão anthocyanins at pH 4.62, the extent of hydration was diminished, but partial hydration did still occur. After equilibration at pH 4.62 for 24 hrs to form the chalcones, addition of high concentrations of CB[7] shifted the equilibrium back in the direction of the flavylium cation form of the anthocyanins, demonstrating the increase in the stabilization of this form upon host-guest complexation.

As antocianinas compreendem o maior conjunto de pigmentos naturais do Reino Vegetal. São caracterizadas pelas colorações vermelha, roxa e azul de uma variedade de flores, frutas e folhas. A sua estabilidade é influenciada por diversos fatores como o pH local do meio, temperatura, luz ou copigmentos. A inclusão das antocianinas e análogos sintéticos, os sais de flavílio, dentro da cavidade da cucurbit[7]uril (CB[7]), sistema hóspede-hospedeiro, foi estudada a partir da espectroscopia de fluorescência. As antocianinas sintéticas utilizadas foram o cloreto de 7-hidroxi-4-metilflavílio (HMF) e o cloreto de 7-metoxi-4-metilflavílio (MMF) e as antocianinas naturais foram a cianindina-3-glicosídeo, cianidina-3,5-di-O-glicosídeo e antocianinas presentes no extrato do jambolão (Syzygium cumini). Os complexos de inclusão das antocianinas e os análogos sintéticos dentro da cavidade do CB[7] apresentaram uma estequiometria de inclusão do tipo 1:2, uma molécula hóspede e duas moléculas hospedeiras. A estequiometria de inclusão e as constantes de incorporação foram determinadas a partir de isotermas da inclusão pelo método de regressão não-linear. Para os íons flavílios, a determinação da estequiometria também foi comprovada pelo Método da Variação Contínua (MVC) ou método Job. A primeira constante de incorporação K11 obtida para as antocianinas e os íons flavílios foi da ordem de 105 - 106 M-1. Essa elevada constante de incorporação é devida à interação eletrostática entre as carbonilas do CB[7] e a carga positiva do anel pírilio das antocianinas. Entretanto, a segunda constante de incorporação, K12, apresenta um valor menor por causa da repulsão entre a primeira e a segunda molécula de CB[7]. A segunda constante de inclusão das antocianinas naturais apresentou um valor muito baixo em relação à segunda constante de incorporação do HMF e MMF. Essa diferença ocorreu pelo impedimento estérico provocado pelas unidades glicosídicas presentes nas antocianinas naturais. A hidratação das antocianinas do jambolão é uma reação muito rápida, ocorrendo em pH acima de 3,0. Quando o CB[7] foi adicionado às antocianinas em pH 4,62, a hidratação foi um pouco menor, mas mesmo assim a hidratação ocorreu. Após 24 horas, quando o equilíbrio das antocianinas do jambolão fosse deslocado na direção de formação das chalconas, o CB[7] foi adicionado ao meio, em elevadas concentrações. O equilíbrio de hidratação foi deslocado em direção ao cátion flavílio, indicando um aumento na estabilização desses compostos. / The anthocyanins, the largest group of natural plant pigments, are responsible for the red, purple and blue colors of a variety of flowers, fruit and leaves. Their stability is influenced by several factors, including the local pH of the medium, temperature, light and copigments. The inclusion of natural anthocyanins and their synthetic analogs, flavylium cations, in the cavity of cucurbit[7]uril, CB[7], to form host-guest complexes, was studied by fluorescence spectroscopy. The synthetic anthocyanin model compounds utilized were 7-hydroxy-4-methylalavylium (HMF) chloride and 7-methoxy-4-methylflavylium (MMF) chloride and the naturally-occurring anthocyanins were cyaniding-3-O-glucoside, cyaniding-3,5-di-O-glucoside and the anthocyanins extracted from jambolão (Syzygium cumini) fruit. The inclusion complexes of the anthocyanins and synthetic anthocyanin analogs with CB[7] presented a stoichiometry of 1:2, with one molecule of guest and two molecules of host. The stoichiometry of the inclusion and the incorporation equilibrium constants were determined from the binding isotherms by non-linear regression. For the synthetic flavylium ions, the stoichiometry was also verified using the method of continuous variations or Job plots. The first binding constant, K11, between the anthocyanins or flavylium ions and CB[7] was of the order of 105-106 M-1. This large equilibrium constant for incorporation reflects the electrostatic interaction between the carbonyl groups of CB[7] and the positive charge of the pyrilium ring of the anthocyanins. The binding constant for the second CB[7], K12, has a smaller value due to the repulsion between the first and second molecules of CB[7]. The second binding constant for the inclusion of the natural anthocyanins was much smaller than that of the synthetic anthocyanin analogs HMF and MMF. This difference was due to the steric hindrance afforded by the sugar residues present in the natural anthocyanins. The hydration of the anthocyanins of jambolão is very rapid above pH 3. When CB[7] was added to a mixture of jambolão anthocyanins at pH 4.62, the extent of hydration was diminished, but partial hydration did still occur. After equilibration at pH 4.62 for 24 hrs to form the chalcones, addition of high concentrations of CB[7] shifted the equilibrium back in the direction of the flavylium cation form of the anthocyanins, demonstrating the increase in the stabilization of this form upon host-guest complexation.

Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 172862.PDF: 55984 bytes, checksum: 748a3f7938186d160577a28e77cba3e9 (MD5) Previous issue date: 2006-03-14 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Os objetivos gerais da dissertação foram identificar e caracterizar os meios de hospedagem residenciais, em especial as pensões para estudantes em São Paulo e verificar como ocorre a hospitalidade nesse ambiente por meio da relação entre anfitrião e hóspede. A dissertação procurou também contribuir com o estudo da hospedagem extra-hoteleira de caráter familiar proporcionada em residências particulares. Este é um campo extremamente fértil e amplo para as pesquisas de turismo e hospitalidade, porém ainda pouco explorado, principalmente no Brasil. A importância do estudo da hospitalidade nesses locais é imprescindível, pois são estabelecimentos que em muitos casos a utilizam como diferencial no processo de conquista, recepção e manutenção dos hóspedes. Existem diferentes estabelecimentos pertencentes a essa forma de hospedagem, tais como: pensões ou pensions, hospedarias, residenciais, boarding houses, guest houses, lodging houses, casas de fazenda (farmhouses), famílias que hospedam estudantes estrangeiros (host families), bed and breakfast, minshuku, hostel, entre outras. As pensões, principalmente as destinadas a estudantes, foram os meios de hospedagem residenciais que mereceram um estudo mais acurado no trabalho por meio de análise bibliográfica e da realização de uma pesquisa exploratória de campo. A pesquisa de campo foi realizada por meio de entrevistas não-estruturadas e não dirigidas baseadas na aplicação individual de formulários com mulheres proprietárias de pensões e estudantes hospedados nestas. A pesquisa buscou conhecer as opiniões e motivações dos dois grupos, como também as considerações sobre como é proporcionada a hospitalidade aos hóspedes, em seus diferentes domínios, no ambiente do lar. As conclusões obtidas indicam que todas as pensões estudantis pesquisadas possuem características comuns como: o ambiente coletivo, a estadia longa, a transitoriedade e a administração familiar do negócio, majoritariamente, por mulheres donas dos imóveis, que buscam ao oferecer essa hospedagem a retomada do convívio social e uma fonte ou complemento de renda. Quanto aos estudantes, esses são em sua maioria sozinhos, vindos do interior ou de outros estados, provenientes de diferentes classes sociais e os fatores preponderantes na escolha da pensão como alternativa de hospedagem são a localização e o preço.

Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 165668.pdf: 31955 bytes, checksum: 9c491d799d220e03391328add92c8706 (MD5) Previous issue date: 2005-02-17 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / O Balanced Scorecard, concebido originalmente para medir o desempenho das organizações é hoje um sistema de administração da estratégia que atende os requisitos da empresas modernas ao envolver em seu processo o tratamento da mensuração do desempenho não apenas dos ativos tangíveis, mas também dos intangíveis que hoje representam papel de destaque no sucesso das organizações, sendo um modelo que efetivamente suporta a direção da empresa em todo o processo de administração da estratégia, desde a sua formulação até sua implementação e controle. Este trabalho estuda a aplicabilidade do Balanced Scorecard no ambiente da hospitalidade comercial, no qual a hospitalidade pode ser vista como um fator estratégico intangível que relaciona a instituição com seus hóspedes (clientes) e colaboradores, e busca verificar como está sendo utilizada essa ferramenta de gestão na hotelaria, através do estudo de caso em duas organizações hoteleiras. A pesquisa conclui pela viabilidade do uso da ferramenta no ambiente da hospitalidade comercial de empreendimentos hoteleiros de grande porte e abre espaço para novas pesquisas voltadas a sua aplicabilidade em organizações de menor porte e pesquisas voltadas ao desenvolvimento de indicadores específicos de hospitalidade.

Submitted by (edna.saturno@ufrpe.br) on 2016-06-10T12:12:12Z No. of bitstreams: 1 Viviane da Silva Souza.pdf: 2312715 bytes, checksum: de6e14eae9709e91835ad475f1a1ddd5 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-06-10T12:12:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Viviane da Silva Souza.pdf: 2312715 bytes, checksum: de6e14eae9709e91835ad475f1a1ddd5 (MD5) Previous issue date: 2014-06-10 / Conselho Nacional de Pesquisa e Desenvolvimento Científico e Tecnológico - CNPq / Sector of Hotels Farm is one of the most promising economic sectors for exploration of nature with minimal environmental impact. Allied to this, society as a whole has become more sensitive to aspects of sustainability of companies charging an ethical attitude towards their customers. In this context, the present work reports a field study, conducted with the Farm Hotels located in the Agreste of Pernambuco region. Aimed to map and analyse the social and environmental responsibility strategies used by hotels surveyed Farm and from there build a model for measuring efficiency through Data Envelopment Analysis (DEA) and classification by means of the tool ELECTRE TRI. Also, we attempted to collect data to know the perception of guests over sustainable practices Hotels Farm. As a result the ELECTRE TRI allocated each hotel in a range of five ordered categories and it was observed that 50% of the hotels studied were classified into intermediate categories, indicating that integrated sustainability practices in these cases are conducted in incipient form. DEA already generated as a result there is a difference regarding the effectiveness of sustainable hotels, where three had scores of efficiency (100%) and was inefficient. However, no change of scenery when you change the inputs and outputs of the overall assessment. Finally, most of the guests offered to pay more for sustainable service. However, when they are hosted, are less sensitive to aspects of environmental responsibility practiced by Farm Hotels. / O setor de Hotéis-Fazenda é um dos segmentos econômicos mais promissores para exploração da natureza com o mínimo impacto ambiental possível. Aliado a isso, a sociedade como um todo se tornou mais sensível aos aspectos da sustentabilidade, cobrando das empresas uma postura ética perante seus consumidores. Neste contexto, a presente dissertação relata uma pesquisa de campo, realizada junto a seis Hotéis-Fazenda localizados na Região do Agreste de Pernambuco. Objetivou mapear e analisar as estratégias de responsabilidade socioambientais utilizadas pelos Hotéis-Fazenda pesquisados a partir da medição de eficiência através da Análise por Envoltória de Dados (DEA) e classificação por meio da ferramenta ELECTRE TRI. Também, buscou-se coletar dados para saber a percepção dos hóspedes em relação às práticas sustentáveis dos Hotéis-Fazenda. Como resultado, o ELECTRE TRI alocou cada um dos hotéis em um range de cinco categorias ordenadas e observou-se que 50% dos hotéis estudados foram classificados em categorias intermediárias, indicando que as práticas integradas de sustentabilidade nestes casos são conduzidas de forma incipiente. Já DEA gerou como resultado que há diferença em relação à eficiência sustentável dos hotéis, onde três tiveram scores de eficiência (100%) e um foi ineficiente. Entretanto, há modificação de cenário quando se altera os inputs e outputs da avaliação geral. Por fim, a maioria dos hóspedes se propôs pagar mais caro por um serviço sustentável. Porém, quando estão hospedados, são pouco sensíveis aos aspectos da responsabilidade socioambiental praticadas pelos Hotéis – Fazenda.