La empresa KLM Group SAC es una concesionaria de DERCO Perú que brinda los servicios de comercialización de vehículos y, además del servicio de mantenimiento preventivo y correctivo para todas las unidades de la marca que vende, actualmente cuenta con dos locales ubicados en San Agustín de Cajas y tiene 30 trabajadores que laboran en un solo turno, el principal problema identificado en KLM automotriz es la distribución de sus locales porque las rutas de acceso son altamente transitables lo que dificulta el acceso, así también la estructura actual es inadecuada, y además para la proyección de crecimiento que tiene KLM automotriz al 2023 será insuficiente el espacio con el que cuenta actualmente. Así mismo los protocolos de atención de venta y postventa no están correctamente determinados para la satisfacción total del cliente, otros puntos débiles de KLM automotriz son los tiempos de entrega y los financiamientos de vehículos. En el presente proyecto se desarrollarán propuestas de solución para los distintos problemas, uno de los más resaltantes es la redistribución y ubicación de la empresa, será necesario habilitar un local exclusivo para el área de planchado y pintura, realizar modificaciones en la estructura actual delimitando y separando adecuadamente las distintas áreas e incrementar el tamaño para las áreas que lo requieran. Mejorar el cumplimiento de protocolos de atención e implementar también una ruta para la prueba de manejo de manera que el cliente experimente con los vehículos. También se tiene que trabajar de manera más proactiva en las alianzas con las distintas entidades financieras y optimizar los tiempos de entrega en vehículos y placas para incrementar la satisfacción de los clientes. / The company KLM Group SAC is a DERCO Perú’s dealership, which provides services of vehicle’s marketing, and it also provides services of preventive and corrective maintenance for all brand’s units sold by the company. Currently it has two premises located in San Agustin de Cajas and has 30 employees that work in a single shift. The main problem identified at KLM Automotriz is the distribution of their premises because the access routes are in high-transit areas, which makes it difficult to access them. Additionally the current structure is inadequate, and also the space that KLM Automotriz currently has will not be enough for 2023 projected growth. Likewise, protocols for sales and post-sales are not correctly determined to totally satisfy the client. Some other weak points at KLM Automotriz are delivery time and vehicles financing. This project will develop proposals of solutions for the different problems. One of the most outstanding is the company’s redistribution and location. It will be necessary to enable an exclusive premise for the filling and painting area; to do some modifications to the current structure by adequately defining and separating different areas, and to increase the size of areas that require it. It is also necessary to improve compliance on customer service protocol, and implementing a route for driving test so the client can experiment with vehicles. Additionally, it is necessary to work more proactively on alliances with different financial institutions and optimize vehicle and license plates delivery time to increase client’s satisfaction. / Tesis

En un contexto donde la competencia dentro de la industria automotriz se hace cada vez más dura, las experiencias de servicio y, en consecuencia, las evaluaciones que los clientes hacen de las mismas, cobran gran relevancia. Los clientes ya no sólo deciden comprar a una cierta marca por la calidad de sus vehículos, sino que también por la calidad de las relaciones que se pueden establecer con ella. A partir de esto surge la necesidad de identificar qué factores son los que tienen más peso en la evaluación que hacen los clientes acerca de las experiencias de servicio que tienen en esta industria. A través de una revisión teórica de los temas relacionados, un análisis crítico del desempeño en satisfacción de clientes de esta industria en base a un estudio realizado a las 5 marcas lideres, y a la aplicación de herramientas estadísticas a una base de datos de respuestas a una encuesta de clientes reales de esta industria; se llega a una compresión acabada de los procesos de servicios involucrados en el mundo automotor, a la identificación de las principales causas de insatisfacción en la industria y a mostrar cuáles son los factores que tienen más peso en la evaluación que hacen los clientes sobre de su experiencia de servicio. Este estudio se realiza tomando en cuenta que no existe un proceso de servicio único, sino que son dos procesos de servicio con características propias (ventas y servicio al vehículo), pero sin olvidar que los clientes ven a las marcas como un todo y que, por lo tanto, debe existir coherencia en el desempeño de ambos servicios. Dentro de las principales conclusiones de este estudio está el hallazgo de que las causas de insatisfacción entre las marcas lideres del mercado son similares, la identificación del rol clave que juega el desempeño del vendedor en la evaluación del cliente de su experiencia en el proceso de ventas y la importancia que tiene la calidad de los trabajos realizados al vehículo en el proceso de servicio al vehículo. Además se muestra cómo el asesor de servicio tiene un rol importante al ser él el responsable de hacer que el cliente sea capaz de ver y comprender la calidad del servicio recibido.

Delta/Signal es un fabricante de equipos originales de partes eléctricas para el sector automotriz, que fue fundado en el año 1992 en Ohio, Estados Unidos. Brian Nelson, CEO de Delta/Signal, solicitó a su equipo ejecutivo la modificación de la estrategia de negocios de la empresa, y autorizó un presupuesto entre 2015 y 2018 para llevar a cabo esta implementación. A fines del 2018 se recogieron los datos financieros y de indicadores de desempeño y, si bien es cierto, la empresa cerró con una rentabilidad financiera (ROE, por sus iniciales en inglés Return on Equity) de 9,65% en el histórico de desempeño de los cuatro años, tuvo una caída importante de las ventas, mostrando que la implementación de la estrategia no fue exitosa. Debido a esto la finalidad del presente trabajo es investigar qué fue lo que sucedió en la empresa durante el periodo 2015-2018 y crear un nuevo plan estratégico para el periodo 2019-2022, para que Delta/Signal pueda sostener sus operaciones en el tiempo y crecer. Para ello, se realizará el análisis del entorno externo e interno, que permitirá reestructurar los planes funcionales con los que se podrán lograr los objetivos estratégicos. Después de realizar los análisis internos y externos se definirá la estrategia de negocio y la estrategia alternativa, entre 2015 y 2018, se realizará la reestructuración de los planes funcionales de los departamentos de Operaciones, Recursos Humanos, Marketing y Finanzas, terminando con una proyección de los estados financieros de Delta/Signal para el año 2022.

La fabricación de automóviles representa el mayor sector manufacturero de Estados Unidos, siendo la industria automotriz uno de los motores más poderosos que impulsa la economía de ese país pues, históricamente, ha contribuido al crecimiento económico de entre 3 y 3.5%. Desde hace más de una década, existe una clara tendencia positiva sobre el consumo de vehícu-los eléctricos en el mundo; particularmente, en los Estados Unidos en el 2008 se vendieron 2.500 unidades, y en el 2018 se vendieron alrededor de 400.000 unidades. El presente plan estratégico, elaborado para Tesla Motors para los años 2019-2023, plantea es-trategias que le permitan superar sus problemas operativos, incrementar de manera sostenible su participación de mercado en los Estados Unidos, llegando a 82% al 2023, y obtener un resultado operativo positivo sostenible a partir del 2020; convirtiéndose en un fabricante masivo y líder en ventas de vehículos eléctricos mediante la utilización del Modelo 3. Tesla Motors presenta ventajas competitivas sostenibles, como el involucramiento hacia el cui-dado del medio ambiente en sus operaciones y la capacidad que tiene para reducir sus costos sin minimizar la calidad del vehículo, además de ser pioneros en el desarrollo de este tipo de vehículos. Estas ventajas contribuyen a que Tesla, a través de la innovación, logre acelerar la transición de mundo hacia la energía sostenible.

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo presentar un plan estratégico para la empresa fabricante de autopartes Delta Signal Corp. que venía registrando resultados desfavorables debido a una mala dirección, por lo cual pasó por un proceso de transformación organizacional en el periodo comprendido en los años 2015 al 2018, lo que se consiguió mediante la implementación de iniciativas que le permitieron ser reconocido en el mercado como un proveedor de alta calidad. Sin embargo, para alcanzar los objetivos planteados en el periodo 2019 al 2022 es necesario realizar ajustes en las estrategias para alcanzar el principal objetivo que es lograr la mayor eficiencia en costos manteniendo la calidad del producto, para expandir su cartera de clientes y aumentar sus ventas.

En el año 2017, el modelo ONIX de Chevrolet, un auto hatchback diferenciado por sus características tecnológicas y dirigido a millennials, es lanzado al mercado peruano con gran expectativa dado el éxito obtenido en otros países de Latinoamérica como Chile, Ecuador, Brasil y Colombia, países en donde es el modelo más vendido. A pesar de lo anterior, en el Perú no se logró superar las 30 unidades mensuales, quedando muy lejos de conseguir el objetivo de 60 unidades a nivel nacional. El presente plan de marketing tiene como objetivo definir las estrategias comerciales para incrementar las ventas del modelo ONIX en Lima Metropolitana. La preferencia que pueda desarrollar un modelo de auto en el mercado está muy ligado al posicionamiento de la marca. Sobre la base de las investigaciones realizadas en esta tesis, se estima que Chevrolet posee un débil posicionamiento en el consumidor limeño, ya que no lo identifican con un atributo en particular. A pesar de esto, es la cuarta marca más vendida en Lima. En el presente estudio se propone que Chevrolet invierta en fortalecer su imagen y posicionamiento en el segmento de los millennials a través del modelo ONIX. Esto con el objetivo de aprovechar el life time value de los millennials, los cuales están comprando su primer carro y si Chevrolet logra llenar sus expectativas y encantarlos con el auto, podrá generar un interés a futuro en sus vehículos de gama alta. La primera parte del análisis se centró en el segmento al cual se dirigía ONIX, incorporando características psicográficas, evaluando el proceso de compra y los atributos más valorados en un auto. Estos datos se obtuvieron a través de entrevistas, focus groups y encuestas. Las estrategias planteadas se basan en desarrollar el marketing digital, potenciando el uso de las redes sociales y centralizando los contenidos a compartir por parte de los concesionarios.

Ingeniero Civil Industrial / El presente tema de memoria se origina en el interés de una empresa del rubro automotriz por levantar y mejorar su actual proceso de facturación, el cual impacta principalmente en los resultados operacionales de la empresa, en el circuito de ventas y en los trabajadores. Es así como el objetivo principal del trabajo consiste en elaborar una propuesta de rediseño para el proceso de facturación, que permita hacerse cargo de los principales problemas que presenta, en términos de costos, tiempos de operación de las actividades e impacto en los clientes. Esta empresa se dedica desde hace menos de 10 años a la distribución y comercialización de vehículos nuevos y usados de una de las marcas líderes del mercado nacional, el cual se caracteriza por ser muy competitivo. Actualmente es el segundo concesionario más grande del país de esta marca. Como primer punto, se analiza la situación actual del proceso de facturación, en donde se levantan las actividades y los intereses, quiebres y preocupaciones asociados a cada uno de los actores involucrados. Posteriormente se analizan los sistemas computacionales y por último, se efectúa un análisis de entorno para identificar posibles mejores prácticas de empresas con rubros similares. Una vez entendida la situación actual se procedió a medir partes del proceso con indicadores de gestión operacionales que considerasen los intereses de los actores, la maximización económica y el impacto en los clientes. Luego, y a partir de los indicadores que presentan valores no aceptables, se definieron los principales problemas considerados para el rediseño, que son los soportes computacionales inadecuados, los plazos excesivos, y deficiencias administrativas y organizacionales. Posteriormente, se propone un rediseño, el cual contempla la incorporación de un ERP, cambios en los perfiles de los Vendedores y Ejecutivos Comerciales, capacitaciones periódicas y documentación de procedimientos críticos, como agendamiento de atenciones a clientes y chequeos previos a facturar. A 5 años, este rediseño contempla una inversión de alrededor de $ 330 millones y beneficios por cerca de $ 620 millones, lo que sumado a los beneficios relacionados a la calidad de servicio, mejores condiciones laborales e incremento en la satisfacción de la empresa concesionante, justifican llevarlo a cabo Para terminar, es preciso consignar que este rediseño no llegó a ponerse en práctica, porque la empresa presentó complicaciones mayores en sus operaciones hacia el fin de este trabajo, al punto de llegar a declararse en quiebra.

El objetivo de esta memoria es prospectar un mercado para una patente del Centro para la Investigación Interdisciplanaria Avanzada en Ciencias de los Materiales-CIMAT. Se trata de una patente de invención de un refuerzo con cáscara de huevo para ser usado en compósitos de polipropileno. Actualmente la patente fue adjudicada a la Universidad de Chile en Chile y EE.UU. Los principales usos de la invención, corresponden a aquellos productos fabricados a partir de una matriz polimérica de polipropileno reforzada con materiales minerales, en particular aquellas reforzadas con talco y carbonato de calcio. Entre estos productos destacan aplicaciones en carcasas de productos electrónicos, productos textiles, envases y partes de automóvil. Es por ello que se aborda el estudio del mercado automotriz y su cadena de suministro. En este estudio se muestran las aplicaciones en esta industria y sus principales actores, de forma tal, de determinar los potenciales clientes de esta patente. Para realizar el estudio se utilizaron datos de la industria automotriz a nivel global, de manera de plasmar la ventaja que tiene el haber realizado con éxito el proceso de patentamiento en EE.UU. Luego se estudió el mercado estadounidense de Huevos y Autopartes, ya que estos son actores preponderantes en el proceso de fabricación del producto que se deriva de la invención patentada. Del estudio de la cadena de suministro de la industria automotriz se identifica que el principal cliente corresponde a empresas fabricantes de plásticos. Asimismo, el 70% de la demanda de autopartes en EE.UU. es abastecida por producción dentro del territorio. Además, se sugiere que el mercado mexicano presenta un gran potencial como mercado a atacar, por lo que se recomienda identificar potenciales clientes en este país, teniendo en cuenta que ya no existen derechos de prioridad sobre la patente. Se realiza una propuesta de valor del producto a partir de la memoria descriptiva de la patente, de manera de comparar las propiedades con las de productos similares utilizados actualmente en la industria. De esta comparación se establece que es necesario realizar más pruebas al producto, para determinar no sólo el módulo de Young y la densidad del material, sino que otros parámetros como el punto de límite de elasticidad, esfuerzo, deformación de rotura, ensayos de impacto a diferentes temperaturas y temperatura de deflexión por calor, y de esta forma verificar que su perfil se ajusta a las necesidades de la industria automotriz. Para contar con una estimación del costo de producción, se recomienda realizar una etapa de escalamiento industrial de manera de obtener sus parámetros de operación, estimando así con mayor precisión los costos, además de generar más parámetros de caracterización para el material resultante del refuerzo con cáscara de huevo. Esta información permitirá mostrar las ventajas comparativas que tiene este producto sobre los ya existentes en el mercado. Como conclusión, se establece que se debe seguir a las etapas posteriores del proyecto, considerando el cumplimiento de los siguientes factores de éxito que se identificaron: Desarrollo del mercado de proveedores de cáscara de huevo, establecer la alternativa de licenciamiento, y desarrollar la etapa de escalamiento a nivel industrial.

Serminario para optar al grado de Ingeniero Comercial, Mención Economía / No autorizada por el autor para ser publicada a texto completo / El presente trabajo tiene como objetivo realizar un estudio del mercado automotriz chileno, evaluar su comportamiento a través del tiempo y determinar que variables influyen en la decisión de tener un automóvil. La economía chilena en el último tiempo ha gozado de "buena salud", que se refleja en el dinamismo de esta misma, bajas tasas de desempleo, crecimiento económico constante y acelerado, una solidez que ha permitido enfrentar las grandes crisis económicas del último tiempo (crisis sub-prime) y salir "bien parados", con efectos menos devastadores que los observados en países vecinos. Sin embargo, ¿Es este ambiente de bonanza económica suficiente para generar cambios en la industria automotriz? El objetivo de este estudio es analizar el mercado automotriz para obtener información relevante relacionada a este. De esta forma, buscamos contestar preguntas como ¿Existe sobre endeudamiento en el mercado del crédito automotriz? ¿Son las exigencias demasiado bajas? Inclusive en materia de políticas públicas, ¿Cuál es la tasa esperada de crecimiento del parque automotriz? ¿Tiene el país la infraestructura necesaria para soportar este crecimiento? Antiguamente, la compra de un automóvil estaba asociada al nivel socioeconómico y a la capacidad de endeudamiento, sin embargo con la entrada al mercado de nuevos competidores y la aparición de nuevas marcas de autos con precios más bajos (tanto en costos de adquisición como en costos de mantención), sumado al contexto de solidez y de confianza económica antes descrito, le han brindado al mercado automotriz un dinamismo nunca antes visto. En los últimos años, se han registrado volúmenes de venta históricos en la industria automotriz, lo cual puede ser explicado por la confianza de los consumidores, las bajas tasas de interés asociadas al endeudamiento, específicamente a las deudas automotrices y a la normativa vigente referente a este último punto (Amicar, Forum, podemos ver por ejemplo que Tanner tiene solo tres requisitos para obtener financiamiento: Renta líquida superior a $300.000, un año de antigüedad laboral y las tres últimas liquidaciones de sueldo. La particularidad de este tipo de créditos, es que no aparecen en el sistema financiero, por lo que no interfiere a la hora de postular a un crédito hipotecario, por ejemplo , y por ende que no se esté reflejando el real nivel de deuda de un individuo en el sistema. El trabajo se estructura como sigue, en la sección II, contexto en la sección III, se explican los datos utilizados y las transformaciones realizadas a estos datos, en la sección IV, se explica la metodología a utilizar y, el por qué de esta misma, en la sección V se presentan los resultados obtenidos y finalmente en la sección VI conclusiones y comentarios.

Seminario para optar al título de Ingeniero Comercial, Mención Administración / No autorizado por el autor para ser publicada a texto completo en Cybertesis / Ante una quebrada organización que presenta problemas en su desempeño comercial, excesivos despidos, cierra de sucursales, una situación financiera innegablemente decaída, problemas de captación de clientes y fuertes presiones por parte de la casa matriz de la empresa, surge la necesidad de investigar qué es lo que sucede a nivel interno de la organización. La presente investigación en su primera parte cuantifica los problemas de la organización a través de un estudio de clima organizacional. El estudio considera 13 dimensiones a evaluar y otorgando datos duros y precisos acerca de la actual situación de la organización. En la segunda parte de la investigación, se analizan a nivel profundo los resultados obtenidos con base en el estudio de clima organizacional, buscando cuáles son las causas de dicha situación. Las conclusiones al respecto hacen notar que la organización presenta problemas en cuanto al aprendizaje organizacional y a la articulación de la empresa como un sistema y no como la suma de subsistemas.