Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T21:47:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 205204.pdf: 862422 bytes, checksum: c7e0740980fdb7a5f07dadc7a76ee3c8 (MD5) / As atividades econômicas ao setor de turismo se tornam cada vez mais relevantes no cenário macro e micro-econômico. O setor vem movimentando milhões de pessoas e bilhões de dólares a cada ano. O setor de turismo é composto por meios de hospedagens, serviços de alimentação, serviços de transporte, organizações para o lazer, lojas de souvenires e uma gama de outras empresas correlatas. Mundialmente cerca de 98% das empresas de turismo são de pequeno e médio porte, e geralmente são gerenciadas pelos donos, existindo dificuldades quanto ao uso e distribuição de ferramentas gerenciais e eletrônicas, que estão diretamente ligadas ao porte da empresa, a falta de visão estratégica por parte dos gerentes e ao custo dos canais de distribuição eletrônicos. No turismo, metade dos gastos refere-se à hotelaria, e entre 60 a 75% dos gastos locais dos turistas estão atrelados a despesas de alimentação e hospedagem, constituindo-se a empresa hoteleira um dos alicerces do turismo, um dos elementos principais que compõem o produto turístico. Com o objetivo de propor um modelo de Gestão Integrada dos Serviços turísticos # SIGESTur, tendo a hotelaria como ponto central do processo de articulação entre os elementos que integram o sistema de turismo. A presente pesquisa compreendeu num primeiro momento uma revisão bibliográfica aprofundada em periódicos nacionais e internacionais relacionados à temática, bem como anais de eventos e banco de teses e dissertações. Num segundo momento, para delinear o modelo proposto, fez-se uso de um estudo de caso no Hotel Plaza São Rafael - Porto Alegre # RS, hotel este que possui um setor de relacionamento com o cliente que se configura como setor especializado de atendimento aos hóspedes. Também fizeram parte deste estudo de caso três empresas de cada segmento dos serviços turísticos (alimentação, lazer, entretenimento e meios de transporte), empresas estas que fazem parte do cadastro do setor de relacionamento do referido hotel e que possuem informalmente um maior relacionamento com o setor, bem como dois representantes do hotel pesquisado, totalizando 14 entrevistados. Para a realização das entrevistas semi-estruturadas adotou-se um questionário como metodologia para a pesquisa empírica e suporte para as entrevistas. Após a realização das entrevistas foram modelados os processos de Gestão do hotel Plaza São Rafael e das doze empresas de serviços turísticos parceiras, tendo com foco a identificação das articulações existentes entre o hotel e os demais serviços turísticos e por fim desenvolveu-se conceitualmente o modelo de gestão integrada dos serviços turísticos. Após o desenvolvimento do modelo, o mesmo foi verificado quanto à pertinência, aplicabilidade e viabilidade por três renomados especialistas do setor de hotelaria em termos de Brasil. Na concepção do modelo SIGESTur alguns pontos são considerados primordiais para a implementação do sistema integrado desde características organizacionais, infra-estrutura tecnológica, gestão da informação, estratégias nos processos de serviços e a gestão integrada dos serviços propriamente dita. Fatos estes que merecem uma longa deliberação entre o hotel e seus parceiros turísticos na implementação do modelo, de forma a proporcionar a inovação nos negócios por meio da combinação de esforços e aprimoramento mútuo e contínuo para assegurar a fidelidade dos hóspedes. A vantagem competitiva sobre os concorrentes somente será alcançada quando todas as oportunidades possíveis de aperfeiçoamento forem concebidas.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T18:33:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 192832.pdf: 808323 bytes, checksum: 223c6fbe217edb48f1060d51a750acd1 (MD5) / Turismo e hospitalidade destacam-se por ser um dos setores da economia que mais cresce e em uma considerável velocidade. A saturação do setor em outros países tem estimulado o cruzamento de fronteiras, buscando novas oportunidades para sobrevivência e crescimento. Para assegurar a competitividade, são necessários mecanismos que visem captar e reter a clientela, mediante a adoção de um novo conceito de marketing - o marketing de relacionamento. O presente estudo multicaso contempla uma avaliação das ações de marketing de relacionamento em quatro apart-hotéis em Belo Horizonte. Foram analisadas as políticas e instrumentos de marketing de relacionamento adotados nas horas da verdade, as percepções dos clientes internos e externos e o cumprimento da D.N. 367 da EMBRATUR. Os resultados obtidos revelam que a não adoção de programa de fidelização; a priorização à política de captação de novos clientes.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T20:28:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 227674.pdf: 428513 bytes, checksum: ccf721c3752a7b7637598754b088e68c (MD5) / Esta dissertação tem como objetivo analisar a utilização de relatórios gerenciais, com enfoque na divisionalização, em empresas hoteleiras. Além disso, procura identificar a atividade hoteleira e realizar uma aplicação prática da divisionalização em um hotel, comparando os resultados dos relatórios contábeis tradicionais com a aplicação dos relatórios gerenciais com enfoque na divisionalização, procurando assim, visualizar o ganho de qualidade nas informações. Esta dissertação teve seu início através da definição do objeto do estudo e planejamento, buscando revisão bibliográfica junto a livros, periódicos, teses e dissertações, como também pesquisa na internet, em seguida coleta de dados com as respectivas análises e apresentação através de estudo de caso. O estudo de caso realizado evidencia que a aplicação dos relatórios gerenciais com enfoque na divisonalização em uma empresa hoteleira produz informações com maior qualidade, oferecendo aos administradores e controllers mais segurança quando da tomada de decisões do que os relatórios contábeis tradicionais. This dissertation's goal is to analyze the use of managerial reports, focusing on the division process, in hotel companies. Also, it seeks to identify the hotel activity and to conduct a practical application of the division process in a hotel, comparing the accounting report results with the use of managerial reports with emphasis on the division process, trying, therefore, to visualize the gain in information quality. This work has begun with the definition of the study object and planning, searching for a bibliographic review along books, periodicals, thesis and dissertations and internet as well, followed by data collection with their respective analysis and presentation through a study case. The case study presented evidences that the application of managerial reports with focus on the division process in a hotel produces better quality information, providing managers and controllers with more safety in the decision making process than the traditional accounting reports.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. / Made available in DSpace on 2012-10-19T21:14:36Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-26T02:04:55Z : No. of bitstreams: 1 185444.pdf: 6039640 bytes, checksum: cd5525cffde4a0d5701b6f0adf4628c6 (MD5) / Atualmente é uma questão de bom senso empresarial investir na conservação do meio ambiente visto o rápido avanço a um mundo mais populoso e consumista e, consequentemente, muito mais ameaçado pela poluição e degradação ambiental. Industrias do turismo no mundo inteiro, em particular a hotelaria, estão trazendo para o dia-a-dia de seus negócios o gerenciamento ambiental, pois é base de sua existência os recursos naturais constantemente ameaçados. Com isso, nesse artigo, buscou-se apresentar a adaptabilidade do SGA - Sistema de Gestão Ambiental assegurado pela Norma ISO 14001, sua necessidade e importância, ao gerenciamento de hotéis, de forma a colaborar para a obtenção da sustentabilidade através de uma gestão ecologicamente correta e da posterior certificação como instrumento de competitividade.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. / Made available in DSpace on 2012-10-19T22:53:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 189560.pdf: 1797275 bytes, checksum: 29a9bb14655679fe413b43f10e77f0a3 (MD5) / O estudo de caso no Praia Brava Hotel, em Florianópolis, foi proporcionar estratégias alternativas de marketing para o ramo de turismo e hotelaria na Ilha de Santa Catarina, principalmente em função dos possíveis impactos da situação econômica na Argentina principalmente no final de 2001. O estudo de caso perseguiu os seguintes objetivos específicos: 1) caracterizar a oferta e a demanda turística do Estado de Santa Catarina em decorrência de sua importância como destinação turística; 2) destacar a importância do fluxo turístico argentino em Santa Catarina; e 3) propor estratégias alternativas de marketing para o objeto de estudo - Praia Brava Hotel.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. / Made available in DSpace on 2012-10-20T03:18:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 194993.pdf: 2049789 bytes, checksum: 015c7ed37df3fe1e8bad7b2f57a21008 (MD5) / O objetivo desta dissertação é identificar o grau de satisfação e do comprometimento dos funcionários para com a melhoria na qualidade do atendimento da empresa. Hotsul Hotéis do Sul Ltda, onde foi realizado um estudo de caso. A fundamentação teórico-empírica contempla os temas: satisfação/insatisfação do funcionário e do cliente, comprometimento do funcionário com relação ao trabalho realizado, gestão de qualidade e atendimento. O gênero escolhido foi o estudo de caso, predominando a abordagem qualitativa. Como instrumento de pesquisa, utilizou-se de um questionário aplicado aos funcionários. Os resultados revelaram que a organização interna do hotel é importante, mas que seu principal enfoque deverá ser o mercado e o cliente. Foram constatadas de que todas as ações de trabalho realizadas no hotel devem estar direcionadas para estas duas vertentes. Também se observou que o hotel devera preocupar-se com a parte interna sem deixar de pesquisar a realidade dos seus clientes externos. Nas razões básicas de suas existências, ter negócios lucrativos: fonte duradoura para sobrevivência no mercado globalizado atual.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T04:42:12Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-26T00:22:31Z : No. of bitstreams: 1 185508.pdf: 8712568 bytes, checksum: 15478475589004ddc8bbc4ae183e9646 (MD5) / Este trabalho apresenta uma estratégia mercadológica, visando oferecer alternativa para superar a pouca ocupação da capacidade de hospedagem existente nos empreendimentos hoteleiros da região norte da Ilha de Santa Catarina durante a baixa temporada, com suas conseqüentes perdas em capital e trabalho. Os estudos realizados propõem a ocupação dessa capacidade de hospedagem na baixa temporada, por meio de uma gestão de custos diferenciada e pela prática de preços reduzidos de vendas, com o repasse de toda a economia de operação ao cliente, transferindo a realização do lucro da atividade para o período de alta temporada. Com a prática de valores de venda competitivos, obtém-se a ocupação anual do empreendimento hoteleiro, possibilitando a manutenção de sua estrutura de funcionamento e sua operacionalidade, tanto de mão-de-obra treinada e capacitada como de seus equipamentos e sua funcionalidade. Pretende-se, assim, viabilizar o empreendimento durante todo o ano evitando a dependência da alta temporada, o que permitirá que o lucro conseguido durante a alta temporada fique retido na empresa para seu benefício e crescimento, de modo a prescindir de seu uso para a manutenção do empreendimento durante o período de baixa temporada. Assim, a ocupação sazonal seria transformada em ocupação contínua, com o conseqüente desenvolvimento de uma atividade turística sustentada, tornando a região um pólo turístico gerador de divisas, com oferta de empregos e serviços de modo continuado e crescente, o que viabilizaria a criação de estruturas que resultem no constante aperfeiçoamento da qualidade dos serviços turísticos ofertados. Palavras chave: estratégia mercadológica, gestão de custos, valor de venda competitivo This study presents a market performance strategy that aims to overcome the accommodation inoccupation capacity during the low season of the hotel enterprises located in the north region of Santa Catarina Island, as well as, the capital and work losses resulting from this fact. It presents an occupation proposal of the accommodation capacity during the low season through cost management and reduced sale price practice, transferring all the operation economy to the client and the activity profit to the high season period. The practice of competitive sale values permits the occupation of hotel enterprises, keeping their operation and execution structures active regarding not only the trained staff and capacity but also the equipment and functionality. This study intends to show the workability of the enterprises during a continued period, which is not dependent on the high season. Such approach allows the profit obtained during the high season to be used in the company development and benefit and not in the maintenance of the busines during the low season. Thus, the seasonal occupation will be transformed into a continuous occupation, focusing the resulting development of a sustainable tourism activity, wich will characterize the region as an important pole that generates resources, job offers and services. The use of such continuous and increasing pattern, allows the creation of structures that will result into a constant improvement in the quality of the offered tourism services.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina. Centro Tecnologico / Made available in DSpace on 2012-10-16T23:43:39Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-08T21:06:20Z : No. of bitstreams: 1 106474.pdf: 2088877 bytes, checksum: 18d75eb15e907d2534ced94975f92bff (MD5) / As técnicas de preferência declarada têm sido utilizadas em diversas áreas como forma de avaliar as preferências dos indivíduos por produtos e serviços. Constituem-se em técnicas atuais empregadas para estudos de marketing e transporte. Conhecendo as preferências dos clientes, um hotel tem condições de elaborar estratégias de atração mais adequadas às aspirações do segmento atendido, investindo em atributos que mais agregam valor para o consumidor. A viabilidade da abordagem proposta é demonstrada através de um estudo dos hotéis quatro e cinco estrelas de Florianópolis. A pesquisa foi realizada durante os meses de setembro e outubro de 1995 e identificou os cinco principais fatores que influenciam a escolha de um hotel pelos turistas. Após o ajuste do modelo foram dadas sugestões sobre os fatores e seus efeitos nos hotéis.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento / Made available in DSpace on 2012-10-23T23:37:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 248442.pdf: 467596 bytes, checksum: b97ada7d10fd02d5b15926222688f239 (MD5) / Esta pesquisa retrata a contribuição dos conceitos da gestão do conhecimento para melhoria da prestação de serviços hoteleiros na cidade do Salvador. Na presente, a autora utilizou de duas formas de investigação, primeiramente a pesquisa bibliográfica e posteriormente a pesquisa de campo, com entrevistas, questionários e observação na empresa. Abordou-se inicialmente a indústria da hospitalidade, o turismo, como importante setor da economia e gerador de emprego e renda e uma alternativa de desenvolvimento local. Apresenta a gestão do conhecimento e a importância da valorização dos ativos intangíveis como forma de sobrevivência para as empresas. A inovação gerando vantagem perante os concorrentes, a importância do conhecimento tácito e da conversão do conhecimento em benefício do crescimento da mesma e, por fim, a hotelaria em Salvador, com foco para o estudo de caso de um hotel de luxo desta cidade, analisando a utilização dos conceitos de gestão do conhecimento como forma de sobrevivência neste mercado globalizado. Conclui-se que o hotel possui um excelente serviço, no entanto, quando a cultura organizacional estiver totalmente voltada para a gestão do conhecimento , a empresa conseguirá alcançar melhores resultados, não só no que tange à satisfação dos seus clientes e fornecedores, como também, do seu cliente interno, mantendo-o na empresa o maior tempo possível e transformando seu conhecimento em vantagem competitiva para a organização. This research discusses the contribution of knowledge management concepts to the improvement of hotel services rendered in the city of Salvador. In this paper, the author utilized two forms of investigation. The first was bibliographical research, and the second was field research, with interviews, questionnaires, and observation in the company. In the beginning it discusses the hospitality industry, tourism, as an important sector of the economy and provider of jobs and income, and an alternative for local development. It presents knowledge management and the importance of the appreciation of intangible assets as a way of survival for companies. It also discusses how innovation creates advantage in the presence of competitors, the importance of tactic knowledge and of knowledge conversation and the benefits of their growth, and finally, hotel management in Salvador, focusing on the case study of a luxury hotel in this city, analyzing the utilization of knowledge management concepts as a form of survival in the globalized market. Finally, it was concluded that the hotel provides excellent services, however, when its organizational culture becomes totally geared towards knowledge management, the company will be able to reach better results, not only as far as client and supplier satisfaction are concerned, but also the internal client, keeping him/her in the company as long as possible, and transforming his/her knowledge into competitive advantage for the organization.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnologico / Made available in DSpace on 2016-01-08T18:53:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 97324.pdf: 3839313 bytes, checksum: a0bde1a04a887672e5705c88a9a63cf9 (MD5) Previous issue date: 1994 / Balneário Camboriú, município de Santa Catarina, Brasil, vive principalmente do turismo. Na época do verão (alta temporada), que corresponde a menos de três meses por ano, a demanda por hotéis é elevada, garantindo quase que plenamente a ocupação dos quartos. É no período de baixa temporada, que se estende por nove meses ao ano, que a preocupação dos administradores públicos e privados sobretudo do setor hoteleiro, se concentra. A atração de turistas nesse período é obviamente mais difícil, exigindo maior cuidado na qualidade dos serviços e na fixação das tarifas. Hoje, a classificação dos hotéis por parte da Embratur, embora de uso disseminado no País, não contempla uma série de atributos que o turista efetivamente considera ao selecionar um estabelecimento hoteleiro para se hospedar. Assim, o conhecimento das preferências do hóspede, bem como dos pesos relativos que atribui a cada fator, é um ponto importante no marketing dos hotéis. Em nossa pesquisa utilizamos técnicas de preferência declarada, que constituem uma metodologia moderna de medição quantitativa das preferências, sendo utilizadas, no exterior, em Marketing e em estudos de transportes. As pesquisas foram realizadas nos meses de março e abril de 1994, nos estabelecimentos hoteleiros de Balneário Camboriú e junto a turistas brasileiros e estrangeiros (argentinos, uruguaios e paraguaios). Uma vez ajustado o modelo, foi analisado o perfil de oferta dos principais hotéis de Balneário Camboriú, sendo fornecidas comparações e sugestões de marketing para o setor hoteleiro local.