Det är viktigt som företag att kunna sända sitt budskap till kunden, samt att förmedla sin affärsidé för att locka till köp. Det finns många produkter konsumenterna står och väljer mellan, men begränsas av sitt kapital så produkterna måste vara unika för att lyckas slå sig fram på marknaden. Lågkonjunkturen bidrar till att konsumenterna blir mer medvetna om priserna, därför behöver butikerna möta kunden med att sänka priset och därmed marginalerna. I ett e-handelsföretag är det inte känsligt i samma omfattning då det inte är många löner som ska betalas ut till butikssäljare.Den fysiska butiken har nu fått en ny konkurrent nämligen nätbutiken som har blivit mycket populärt köpställe på kort tid. Där behövs inte längre några avgränsningar i öppettider, utan nätbutiken är öppen dygnet runt.Vi ställde oss frågorna ”Hur ska företaget Paula Myo agera utifrån ett internt respektive externt perspektiv för att på ett effektivt sätt nå ut till potentiella kunder?” Hur påverkar den interna processen den externa? Vilka aspekter är viktiga för kunden vid näthandel?Vi valde att använda oss av en deduktiv ansats då vi anser att det är en bra grund att börja med en teori och sedan bygga vidare på den i empirin. Eftersom vi hade en begränsad referensram valde vi att börja med ett beskrivande syfte samt att se hela processen, både den interna processen som vi valde att fördjupa oss i först och sedan den externa. Vi valde den ordningen då vi snabbt förstod att den interna processen påverkar den externa. Vi använde oss av både en kvalitativ undersökningsmetod i form av intervjuer samt en kvantitativ undersökningsmetod i form av en enkätundersökning. Vår enkätundersökning gjordes med hjälp av kunniga inom området och vi var noga med att testa undersökningen på ett antal utvalda personer för att försäkra oss om att den var enkel att förstå och snabb att genomföra, vilket var vårt mål. I den teoretiska referensramen använde vi oss av sekundärdata och i resterande främst primärdata.Företaget vi valt att fördjupa oss i är Paula Myo. Det är ett ganska nystartat e-handelsföretag som säljer kläder, accessoarer, skor och underkläder. De vill nå ut till tjejer mellan 16 – 25 år där dem erbjuder bra priser på en bra hemsida med en uppskattad kundservice. Enligt vår enkätundersökning har majoriteten av dem tillfrågade svarat att de inte skulle vilja handla på Paula Myo då bilderna inte var tilltalande, men de ansåg att framkomligheten var det mest positiva på hemsidan. Det vi kom fram till med vår uppsats är att Paula Myo inte når ut till kunderna på det önskade sättet och att en förbättring av hemsidan, bilderna samt marknadsföringen skulle bidra till en ökad aktivitet på Paula Myo.

<p>Bakgrund: Om en organisation har en misstanke om att de har bristande kunskap om sina kunders behov och önskningar samt deras uppfattningar och värderingar om det utbud av produkter eller tjänster organisationen erbjuder, kan denna organisation få svårt att behålla sina kunder och fortsätta sin existens på marknaden. Svensk-Spanska Handelskammaren i Madrid uppfattade sig ha en något lägre medlemsaktivitet samt en något högre medlemsomsättning än vad som var önskvärt, och ville därför undersöka och bättre lära känna sina medlemmars önskningar och behov.</p><p>Syfte: Syfte med denna uppsats blev därför att kartlägga Handelskammarens tjänsteutbud samt att ta reda på hur Handelskammarens medlemmar värderar organisationens verksamhet. Detta för att slutligen kunna få en uppfattning om hur medlemmarnas tillfredsställelse påverkar deras framtida beteende inom organisationen.</p><p>Genomförande: Syftet med uppsatsen ville vi nå genom dels en kvalitativ- dels en kvantitativ datainsamling. För att få förståelse för vad medlemmarna förknippar med Handelskammaren och dess verksamhet utfördes individuella intervjuer med sju stycken medlemmar. Därefter för att bredda undersökningen genomfördes en enkätundersökning bland de resterande 218 medlemmarna.</p><p>Resultat: Med hjälp av insamlad empiri och teori presenterar uppsatsen medlemmarnas värderingar av Handelskammarens verksamhet. Drygt hälften av de medlemmarna som deltog i enkätundersökningen är aktiva medlemmar. Undersökningen visar även att ökad medlemsaktivitet inte är självklar enligt respondenterna. Dock uppgavs det att sannolikheten för ett fortsatt medlemskap var hög. I undersökningen framkom det indikationer på att medlemmarna önskade en tydligare inriktning på affärer i Handelskammarens verksamhet.</p>

<p>Eftersom dagens kunder blir allt mer miljömedvetna har det blivit vanligare att företag visar miljöhänsyn inom någon del av sin verksamhet. Denna studie undersöker företag i deras roll som leverantörer och även deras kunder i form av andra företag, offentlig förvaltning och organisationer. Studien beskriver hur miljöhänsyn påverkar inköpssituationen mellan ett företag och en annan verksamhet, samt vilka miljökrav som kunderna ställer. Fokus för studien är möbelindustrin. Tre företag som säljer kontorsinredning har valts ut att representera leverantörerna.</p><p>Syftet med uppsatsen är att undersöka eventuella skillnader mellan de miljökrav som kunderna ställer och de miljöhänsyn som ett företag erbjuder. Frågeställningar som tas upp i uppsatsen är: Vilka miljöhänsyn erbjuder företagen? Vilka krav ställer kunderna? Finns det en skillnad mellan det som erbjuds och det som eftersöks? Finns det en skillnad mellan olika kundgrupper?</p><p>Studien utfördes genom en elektronisk enkätundersökning hos både kunder och leverantörer. En enkät valdes eftersom den tillät ett större urval svaranden än vad andra metoder skulle ha gjort.</p><p>Resultatet visar att flertalet kunder har krav på miljöhänsyn samt att alla leverantörer har ett miljöarbete och erbjuder någon form av miljöhänsyn. De generella krav som kunderna ställde överensstämde med dem som erbjöds av leverantörerna. Det fanns dock miljöhänsyn som kunderna ville ha men som inte erbjöds och även företag som erbjöd miljöhänsyn som inte krävdes. Det fanns även en skillnad mellan kundgrupperna både avseende vilka miljökrav som ställdes och i vilken omfattning de ställdes.</p><p>För att gå djupare in på de faktorer inom leverantörernas organisationer som orsakar skillnaden mellan kunder och leverantörer behövs vidare forskning. Det behövs även kvalitativa studier som fokuserar på skälen till att miljökrav ställs respektive inte ställs samt vad som står bakom utbudet av miljöhänsyn.</p> / <p>Corporations today frequently show environmental considerations in their activities. This thesis describes a study of corporations in their role as suppliers and also their customers consisting of other corporations, public administration and non-governmental organisations. The interest of the study lies in how environmental issues surface in the procurement situation between a corporation and other organisations, both from the view of how corporations show their environmental considerations but also by the kind of environmental demands customers pose. The focus of the study is the furniture industry. Three corporations selling office equipment were chosen to represent the suppliers.</p><p>The aim of the thesis is to examine potential differences between the environmental demands of the customers and the environmental considerations stemming from the corporations. The research questions are: which environmental considerations are offered? Which kinds of environmental demands are posed? Is there a difference between what's offered and what's demanded? Is there a difference between customer groups?</p><p>The study was performed through an electronic questionnaire survey for both customers and suppliers. A questionnaire was chosen as it allowed a bigger sample of respondents than other methods.</p><p>The result shows that among both the customers and the suppliers, those that have environmental management dominate the sample and the same ones tend to show or demand environmental considerations. The general demands that customers posed aligned with the considerations the suppliers offered, but there were issues about which the customers were concerned that the suppliers didn't address. There were also differences between the various customer groups, not only concerning what kind of environmental demands they had but also to what extent environmental demands were posed at all.</p><p>Future research would be useful to further develop the knowledge of the factors within the suppliers' organisations that create differences between customers and suppliers. A qualitative approach that investigates the reasons behind the environmental demands and considerations is recommended.</p>

<p>I dagens snabbt förändrade och konkurrerande samhälle intar relationsmarknadsföring en central roll i företagens affärsverksamhet. Då relationsmarknadsföring innebär att vårda samt bibehålla befintliga kundrelationer, har detta bidragit till ett större engagemang bland företagen för att skapa värde åt kunden samt uppnå kundlojalitet. Följande problemformulering har ställts:</p><p>Hur kan företag vårda sina befintliga kundrelationer?</p><p>Studiens syfte är att undersöka hur företag kan vårda befintliga kundrelationer och därigenom uppnå ökad lojalitet.</p><p>Den teoretiska referensramen baseras på en redan befintlig kundvårdsstrategi som omfattar teorier kring ett antal faktorer, vilka bidrar till att uppnå ökad lojalitet. Faktorerna är; kompetens, kommunikation, klagomålshantering, engagemang, tillit samt relationskvalité. </p><p>En kvalitativ ansats har gjorts, då strukturerade intervjuer genomfördes på två fallstudieföretag. Det empiriska underlaget baseras på informationen från genomförda intervjuer, där företagens tillämpning på vårdandet av kundrelationer, för att uppnå ökad kundlojalitet, presenteras. Utifrån det bearbetade empiriunderlaget, görs en djupare analys kring fallstudieobjektens syn på vårdande av kundrelationer, med koppling till framställda teori.</p><p>Studien har påvisat att det förekommer många likheter mellan företagens strategier för att vårda samt bibehålla befintliga kundrelationer, där bemötandet gentemot kunden utgör ett huvudattribut.</p>

Eftersom dagens kunder blir allt mer miljömedvetna har det blivit vanligare att företag visar miljöhänsyn inom någon del av sin verksamhet. Denna studie undersöker företag i deras roll som leverantörer och även deras kunder i form av andra företag, offentlig förvaltning och organisationer. Studien beskriver hur miljöhänsyn påverkar inköpssituationen mellan ett företag och en annan verksamhet, samt vilka miljökrav som kunderna ställer. Fokus för studien är möbelindustrin. Tre företag som säljer kontorsinredning har valts ut att representera leverantörerna. Syftet med uppsatsen är att undersöka eventuella skillnader mellan de miljökrav som kunderna ställer och de miljöhänsyn som ett företag erbjuder. Frågeställningar som tas upp i uppsatsen är: Vilka miljöhänsyn erbjuder företagen? Vilka krav ställer kunderna? Finns det en skillnad mellan det som erbjuds och det som eftersöks? Finns det en skillnad mellan olika kundgrupper? Studien utfördes genom en elektronisk enkätundersökning hos både kunder och leverantörer. En enkät valdes eftersom den tillät ett större urval svaranden än vad andra metoder skulle ha gjort. Resultatet visar att flertalet kunder har krav på miljöhänsyn samt att alla leverantörer har ett miljöarbete och erbjuder någon form av miljöhänsyn. De generella krav som kunderna ställde överensstämde med dem som erbjöds av leverantörerna. Det fanns dock miljöhänsyn som kunderna ville ha men som inte erbjöds och även företag som erbjöd miljöhänsyn som inte krävdes. Det fanns även en skillnad mellan kundgrupperna både avseende vilka miljökrav som ställdes och i vilken omfattning de ställdes. För att gå djupare in på de faktorer inom leverantörernas organisationer som orsakar skillnaden mellan kunder och leverantörer behövs vidare forskning. Det behövs även kvalitativa studier som fokuserar på skälen till att miljökrav ställs respektive inte ställs samt vad som står bakom utbudet av miljöhänsyn. / Corporations today frequently show environmental considerations in their activities. This thesis describes a study of corporations in their role as suppliers and also their customers consisting of other corporations, public administration and non-governmental organisations. The interest of the study lies in how environmental issues surface in the procurement situation between a corporation and other organisations, both from the view of how corporations show their environmental considerations but also by the kind of environmental demands customers pose. The focus of the study is the furniture industry. Three corporations selling office equipment were chosen to represent the suppliers. The aim of the thesis is to examine potential differences between the environmental demands of the customers and the environmental considerations stemming from the corporations. The research questions are: which environmental considerations are offered? Which kinds of environmental demands are posed? Is there a difference between what's offered and what's demanded? Is there a difference between customer groups? The study was performed through an electronic questionnaire survey for both customers and suppliers. A questionnaire was chosen as it allowed a bigger sample of respondents than other methods. The result shows that among both the customers and the suppliers, those that have environmental management dominate the sample and the same ones tend to show or demand environmental considerations. The general demands that customers posed aligned with the considerations the suppliers offered, but there were issues about which the customers were concerned that the suppliers didn't address. There were also differences between the various customer groups, not only concerning what kind of environmental demands they had but also to what extent environmental demands were posed at all. Future research would be useful to further develop the knowledge of the factors within the suppliers' organisations that create differences between customers and suppliers. A qualitative approach that investigates the reasons behind the environmental demands and considerations is recommended.

I dagens snabbt förändrade och konkurrerande samhälle intar relationsmarknadsföring en central roll i företagens affärsverksamhet. Då relationsmarknadsföring innebär att vårda samt bibehålla befintliga kundrelationer, har detta bidragit till ett större engagemang bland företagen för att skapa värde åt kunden samt uppnå kundlojalitet. Följande problemformulering har ställts: Hur kan företag vårda sina befintliga kundrelationer? Studiens syfte är att undersöka hur företag kan vårda befintliga kundrelationer och därigenom uppnå ökad lojalitet. Den teoretiska referensramen baseras på en redan befintlig kundvårdsstrategi som omfattar teorier kring ett antal faktorer, vilka bidrar till att uppnå ökad lojalitet. Faktorerna är; kompetens, kommunikation, klagomålshantering, engagemang, tillit samt relationskvalité. En kvalitativ ansats har gjorts, då strukturerade intervjuer genomfördes på två fallstudieföretag. Det empiriska underlaget baseras på informationen från genomförda intervjuer, där företagens tillämpning på vårdandet av kundrelationer, för att uppnå ökad kundlojalitet, presenteras. Utifrån det bearbetade empiriunderlaget, görs en djupare analys kring fallstudieobjektens syn på vårdande av kundrelationer, med koppling till framställda teori. Studien har påvisat att det förekommer många likheter mellan företagens strategier för att vårda samt bibehålla befintliga kundrelationer, där bemötandet gentemot kunden utgör ett huvudattribut.

Syftet med studien är att undersöka hur införandet av ett nytt IT-stöd upplevs inverka på styrning och praktik inom kontoren som beslutar om insatser till personer med funktionsnedsättning. Studien tar sin utgångspunkt i nyinstitutionell teori och idéer om förändringar i offentlig sektor i linje med teoribildningen New Public Managemnt. Med hjälp av New Public Management vill vi förstå styrningen inom kontoren och hur den fungerar. Denna teoribildning är inspirerad av näringslivets struktur och har kommit att påverka den offentliga sektorn från 1980-talet och framåt. Skaparna hävdade att dessa idéer ökar legitimiteten och effektiviteten. Utifrån syftet skapades tre frågeställningar. Hur upplever chefer och handläggare styrningen och hur har styrningen inverkat på styrningen och praktiken inom kontoren? Hur beskriver de intervjuade cheferna och handläggarna att kundbegreppet blivit en del av verksamheten i och med IT-stödet? Vilka motiv beskriver de intervjuade cheferna och handläggarna fanns till införandet av IT-stödet? Studien har en kvalitativ ansats där det har genomförts sex semi-strukturerade intervjuer på kontor inom den valda kommunen. Resultatet visar att IT-stödet inverkar på styrningen och praktiken, den ger handläggarna merarbete i form av ökad dokumentering och komplettering av uppgifter, istället för att direkt vara ett stöd. Genom IT-stödet har kundbegreppet blivit en del av intervjupersonernas vokabulär, men det används inte i det dagliga arbetet utan ses mer som en samhällsutveckling. Motivet till införandet beskrivs vara tillgänglighet, ökad medvetenhet hos kunder, och en allmän samhällsutveckling. Studien bekräftar tidigare forskning men visar även på en löskoppling mellan chefer och handläggare. Tidigare studier har fokuserat på att studera en nivå inom organisationer, men i den här studien har det skett en jämförelse mellan två nivåer. I och med resultaten går det att konstatera att det skiljer sig mellan hur nivåerna upplever IT-stödet. Det går dock inte att säkerhetställa huruvida chefernas upplevelser är korrekta eller om det är svar som de förväntas ge i förhållande till de formella motiv som beskrivs. En sådan politisk korrekthet kan förstärka löskopplingen mellan det formella och det praktiska.

Bakgrund: Om en organisation har en misstanke om att de har bristande kunskap om sina kunders behov och önskningar samt deras uppfattningar och värderingar om det utbud av produkter eller tjänster organisationen erbjuder, kan denna organisation få svårt att behålla sina kunder och fortsätta sin existens på marknaden. Svensk-Spanska Handelskammaren i Madrid uppfattade sig ha en något lägre medlemsaktivitet samt en något högre medlemsomsättning än vad som var önskvärt, och ville därför undersöka och bättre lära känna sina medlemmars önskningar och behov. Syfte: Syfte med denna uppsats blev därför att kartlägga Handelskammarens tjänsteutbud samt att ta reda på hur Handelskammarens medlemmar värderar organisationens verksamhet. Detta för att slutligen kunna få en uppfattning om hur medlemmarnas tillfredsställelse påverkar deras framtida beteende inom organisationen. Genomförande: Syftet med uppsatsen ville vi nå genom dels en kvalitativ- dels en kvantitativ datainsamling. För att få förståelse för vad medlemmarna förknippar med Handelskammaren och dess verksamhet utfördes individuella intervjuer med sju stycken medlemmar. Därefter för att bredda undersökningen genomfördes en enkätundersökning bland de resterande 218 medlemmarna. Resultat: Med hjälp av insamlad empiri och teori presenterar uppsatsen medlemmarnas värderingar av Handelskammarens verksamhet. Drygt hälften av de medlemmarna som deltog i enkätundersökningen är aktiva medlemmar. Undersökningen visar även att ökad medlemsaktivitet inte är självklar enligt respondenterna. Dock uppgavs det att sannolikheten för ett fortsatt medlemskap var hög. I undersökningen framkom det indikationer på att medlemmarna önskade en tydligare inriktning på affärer i Handelskammarens verksamhet.

The store manager can make great benefits of having an eye on how the staff works towards the customer, because the personnel is an important tool when competing with other stores. This paper is focusing on the part that relates to the staff in the store, which is one of the key tools in the competition for customers after the customer made it to the store. Many stores have guidelines which the staff should follow when they meet with customers. If the staff is too tightly controlled by these guidelines, customers can perceive the first encounter with the staff as artificial and as if the genuine friendliness does not exist. It is important that the staff looks at the individual customer and treat every customer in a personal way and that the staff can see the customer’s needs. There are several methods the staff can use to get the customer to choose to make their purchase in the particular store. If the staff does not have a good knowledge about the products they are selling, the customer may choose to make the purchase in a store with better service and better help when it comes to choosing the products. It is important that the staff has got a good knowledge and is able to compare different products to reach each customer’s needs. In many cases it may also be that the customer perceives the seller in a certain way, but the seller was thinking of appearing in a different way. This occurs for example when the staff tells that they make sure to greet every customer, but the customers still may feel neglected in many cases. In this paper, we highlight more similarities and differences between customers and staff perceptions and give more suggestions on how the staff can work with their approach to get the customers to complete their purchases in the store. The conclusions of this essay may be of interest to store managers and store employees who are working with customers. The essay provides multiple views on how customer service works.

Dålig kommunikation, uteblivet samarbete, dåliga alternativa lösningar till resenärerna vid trafikstörningar gör att resenärerna riskerar att bli missnöjda. Följden kan bli att tågtrafiken tappar resenärer. Varje trafikhuvudman är ansvarig för resenärerna. Formen på trafikavtal mellan trafikhuvudmännen och järnvägsföretag skapar en struktur på ansvarsfördelningen av olika komponenter. Jag har studerat problematiken genom intervjuer och enkätundersökningar hos Danske Statsbaner (DSB i fortsättningen) Småland AB där jag jobbar som trafikledare. Jönköpings länstrafik (JLT i fortsättningen) förhåller sig till DSB Småland med ett trafikavtal. Hos JLT fick jag möjligheten att intervjua trafikledare hos Jönköpings länstrafik samt studera kopior på kundklagomål. Men eftersom helheten inte enbart handlar om just DSB Småland och Jönköpings länstrafik, har jag valt att ta med mig åsikter från Deutsche Bahn (DB i fortsättningen) Regios trafikledning. Utifrån all information som jag har samlat med hjälp av engagerade människor i de olika organisationerna, dokumentation från den valda organisationen, DSB Småland och egna erfarenheter, har jag kommit fram till följande: Enskilt ansvarstagande och gemensamt ansvar över organisationsgränserna behövs. Idag saknas detta vilket kan resultera i att varje organisation arbetar för att rädda sig själv utan att titta på helheten och den gemensamma nämnaren – resenären. Med starkare enskilt ansvarstagande och gemensamt ansvar över organisationsgränserna kommer helheten att handla om just resenären, samtidigt som det kan leda till resursbesparingar. Samarbete mellan organisationerna behövs, det existerar inte idag. Utan organiserat samarbete är risken att varje organisation begränsar sig till det som står i avtalet med länstrafiken utan att intressera sig för resenären. Ju mer samarbete mellan organisationerna desto fler nöjda kunder. Kommunikationen mellan organisationerna om uppkomna problem är bristfällig idag. Dålig kommunikation mellan organisationerna leder till slöseri av miljöresurser och andra tillgångar, samt till missnöjda kunder. Tydligare och djupare kommunikation ger samtliga organisationer möjlighet till utökat antal resande, sparade resurser och ökad hållbarhet i tågtrafiken. För att uppnå bättre kvalitet i tågtrafiken, mer hållbar tågtrafik, starkare samarbete och bättre kommunikation, behövs det erfarenhetsutbyte mellan de operativa arbetsledningarna i varje organisation. / Passengers get dissatisfied because of poor communication and bad co-operation between railway companies. The alternative solutions to the passengers at the traffic disruptions are not the best, which causes traveler dissatisfaction. The risk is that passengers choose other ways of transport. Each transport organizer is responsible for the passengers. The form of the operating agreements between transport authorities and rail companies creates a structure for the responsibilities of the different components. This is also part of the problem leading to unhappy customers. I have studied this problem through interviews and surveys at DSB Småland where I work asa traffic controller. Jönköping County relates to the DSB Småland with a contract. I have hadthe opportunity to interview dispatchers in Jönköping County and to take part of customer complaints. But the big picture is not only about DSB Småland and Jönköping County. Consequently I have chosen to also include opinions from the DB-Regional traffic. Dedicated people from the different organizations have helped me to collect the information needed. Documentation of the selected organization the DSB Småland and my personal experience has helped me to formulate some conclusions: Individual responsibility and mutual responsibility across organizational boundaries is important and it does not exist today. That may result in each organization working to save itself without looking at the big picture. Greater individual responsibility and collective responsibility across organizational boundaries will lead to focus on the passengers and it can result in saving resources. Collaboration between organizations, which does not exist today, is needed. Without organized cooperation, the risk will be that each organization can be held to the agreement with the county traffic without any further interest towards the traveler. The more cooperation between the organizations, the more satisfied customers. Communication between the organizations on the problems encountered needs to be improved. Poor communication between organizations leads to waste of environmental resources and other assets, and leads to dissatisfied customers. Better communication gives all organizations the possibility of increasing the number of passengers, to save resources and leads to increased sustainability in train traffic. It takes exchange of experiences between railway companies to achieve better quality of train services, more sustainable rail services to all, stronger collaboration and deep and straightforward communication.