Social media on the Web has become more common over the last decade and in recent years it has grown immensely. The social media with the highest amount of members is Facebook, where not only private persons are found - companies started to establish their profiles on the network in 2006. However, little is known about how these companies succeed and reach their audience with information dissemination and interact with them. The aim of this study is to contribute with information to local companies on how they can manage to maintain their activity with different approaches and strategies. This study examines how three different local companies chooses to spread information and maintain relationships with their members on Facebook. The research question in this thesis is: How are companies active on Facebook, in regard of dissemination of information and interaction? This is examined with the help of a framework which suggests three strategies with different grades of activity, which is applicable on the companies Facebook sites. The three strategies proposed by Waters, Burnett, Lamm and Lucas (2009) include disclosure, information dissemination and involvement. Disclosure contains a description about the company and its services, logo and opening hours. Information dissemination comprises photographs, video and audio files as well as news and campaigns in posted announcements or links. Involvement includes interactivity with customers, and between customers where ways to contact the company, such as e-mail and message boards exists. An e-commerce store is also presented in this strategy. The outcome of this thesis is that companies will have the best approach and strategy if they mirror their Facebook strategy with their business strategy. It is also of great importance to have continuous activity, both information dissemination and interactivity on the companies Facebook sites.

Sammanfattning Akademi: Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling, Mälardalens Högskola Nivå: Kandidatuppsats i Företagsekonomi/Vårtermin 2008 Titel: Kundlojalitet, en studie av försäkringsbranschen Författare: Maria Bergström, -79 Åkersberga Fredrik Karlsson, -84 Västerås Anders Melkersson, -66 Västerås Handledare: Jonsson, Claes Problem: Allt fler företag använder sig idag av relationsmarknadsföring för att få lojala kunder. Anledningen är att företagen vill ha lojala kunder då dessa anses vara den mest lönsamma kundgruppen. Hur företagen definierar en lojal kund är avgörande för hur detta arbete utformas. Syfte: Uppsatsens syfte är att beskriva och jämföra hur företagen Skandia i Västerås, Folksam i Stockholm och Försäkringscenter i Västerås definierar lojala kunder. Syftet är även att beskriva och jämföra hur dessa företag arbetar för att uppnå/öka kundlojalitet. Metod: Vi använder oss av en kvalitativ insamlingsmetod i vår uppsats. Utifrån den teoretiska referensramen har intervjufrågor sammanställts. Därefter genomfördes sex intervjuer, två på respektive företag. Grunden för analysen utgörs av den teoretiska referensramen. Primärdata har analyserats utifrån en mellanfallsanalys och en inomfallsanalys. Slutsats: Vi fann inte någon större skillnad i hur företagen beskriver och definierar lojal kund. Vår studie indikerar att företagen fokuserar mer på kundens historiska beteende och i mindre grad på kundens attityd och framtida beteende. Studien visar att företagen arbetar aktivt för att ge ett bra bemötande och inge förtroende via sina arbetsmetoder. Personlig kontakt anses av företagen som väsentligt för att uppnå/öka kundlojalitet. Nyckelord: Lojalitet, kundlojalitet, försäkringsbranschen, loyalty, customers loyalty, lojal kund, relationsmarknadsföring / Abstract Academy: School of Sustainable Development of Society and Technology, Mälardalens Högskola Level: Bachelor Thesis in Business administration/Spring term 2008 Title: Customer loyalty, a study of the insurance branch Authors: Maria Bergström, -79 Åkersberga Fredrik Karlsson, -84 Västerås Anders Melkersson, -66 Västerås Tutor: Jonsson, Claes Problem: More and more companies are starting to use relationship marketing to get loyal customers. The reason is that companies want to have loyal customers because they are seen as the most profitable customer group. How companies define a loyal customer is a determining factor for the chap of this work. Purpose: The purpose of this thesis is to describe and compare how the companies Skandia in Västerås, Folksam in Stockholm and Försäkringscenter in Västerås define loyal customers. The purpose is also to describe and compare how these companies work for reach/increase customer loyalty. Method: In this thesis we are using a qualitative method of collection. The interview questions have been put together out of the theoretical frame of reference. There after we were carrying through six personal interviews, two of each company. The ground of this thesis is the theoretical frame of reference. Primary data where analyzed thru a cross-case synthesis and a within-case synthesis. Conclusion: We found no bigger difference between the companies in how they describe and define a loyal costumer. Our study indicates that the companies are more focus on the costumer’s historical behaviour than on the attitude and future behaviour. The study shows that the companies work actively to give a good treatment and infuse confidence thru their working methods. The company consider that personal relation is essential for reach/increase customer loyalty. Keywords: Insurance branch, loyal customer, loyalty, customer’s loyalty, relationship marketing.

The aim of this study is to point out variations of practices in the relationship between professionals of service occupations and their clients. The material consists of four openly conducted thematic interviews with male professionals who work in the environment of their clients' homes.The main theoretical approach of this analysisis undertaken with ethnicity in mind.The practices identified aim to throw light on the boundaries between the differing cultures of professionals and their clients.The analytical termsboundary reduction and boundary maintenanceare used in this research. The two-stage analysis points out different practicesused, in chronological order, during contact between professionals and their clients. This is followed by a statement of the themes which connect, primarily fromthe professional perspective. The results indicate an intimate connection between intercultural and transcultural aspects through the use of cultural transparancy, which is a strategy connecting different roles, aswell as use of loophole tacticsthat afford the possibility of definingspace, place and relationship. It's illustrated how the professionals operate from "within the structures and worldview" of the client, and this analysis also reveals a glimpse of the potential for cultural changein the meeting between different cultures.

<p>The purpose of this thesis is to identify and define Key Perfomance Indicators (KPIs) and value adding services which are used to describe the quality of Forias logistics services from different aspects. The KPIs should be attractive to both Foria and their customers, with the aim to strengthen the interaction between both parties.</p><p>The basis for this work is a research in which a literature review and a survey of the market for Swedish logistic service providers were carried out. An analysis of the present situation of Foria was carried out, where a number of people in the company were interviewed. These elements were used together with definitions of KPIs to perform the analysis of the work.</p><p>The result of the work is ten KPIs that have been created and developed for Foria and which are considered to be attractive to both Foria and the selected customers. The KPIs are:</p><p> </p><p><!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]--><em>ECO-driving (binary)</em> – the company has ECO-driving-educated drivers</p><p><!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]--><em>ECO-driving (comparison figure)</em> – all drivers individual driving and its resulting exhaust emissions are compared</p><p><!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]--><em>The environmental impact</em> – a total of exhaust emissions from all vehicles belonging to a single business, measured in tonne-kilometres</p><p><!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]--><em>Complete order</em> – portion of fields with accurate information (in an order), with the possibility of error categorization</p><p><!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]--><em>Delivery reliability</em> – time difference between expected and actual delivery, average for all orders</p><p><!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]--><em>On-time</em> – the number of days and hours of difference between the expected and the actual time, for all activities of the order</p><p><!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]--><em>On-time (activity)</em> – the number of hours and minutes of difference between the expected and the actual time, for each individual activity of the order</p><p><!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]--><em>Divergence</em> – a categorization of all causes of divergence and its responsible department</p><p><!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]--><em>Level of integration</em> – the level of cooperation between the logistic service provider and the customer</p><p><!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]--><em>Customer satisfaction</em> – how well an order will meet the expectations of the customer</p><p> </p><p>The KPIs are described in detail with definitions, how they can be used and what is required to implement them in the service process of Foria. These KPIs are the basis of four value adding services: <em>Tracking of goods</em>, <em>Environmental Information</em>, <em>Presentation of the KPIs as a Whole</em>, and <em>Improvement of the Service Process</em>.</p><p>The work shows that it is possible to identify, define and develop KPIs of interest to both Foria and their customers, but to be used most of the KPIs require adaptation to a large degree. It also shows that it is the reasons behind the measured values of the KPIs that makes them interesting to customers. The literature describing the KPIs and the development of these are not comprehensive in terms of the relationship between a third party logistic service provider and its customer, and therefore this report describes a work from scratch to create KPIs for this purpose.</p><p> </p> / <p>Syftet med detta arbete är att identifiera och utforma nyckeltal och mervärdestjänster för vilka ska beskriva kvaliteten på Forias logistiktjänst utifrån olika aspekter. Nyckeltalen ska vara intressanta för både Foria och deras kunder, med förhoppningen att stärka samarbetet mellan båda parter.</p><p>Till grund för arbetet ligger en förstudie, där en litteraturstudie och en undersökning av marknaden för svenska logistikföretag utfördes. En nulägesanalys av Foria genomfördes genom att ett flertal personer på företaget intervjuades. Tillsammans med nyckeltalsteori användes dessa delar för att utföra analysen i arbetet.</p><p>Resultatet av arbetet är tio nyckeltal som skapats och utvecklats för Forias verksamhet och som anses vara intressanta för både Foria och de för arbetet utvalda kunderna. Nyckeltalen är:</p><p> </p><p><!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]--><em>ECO-driving (binärt)</em> – företaget har ECO-driving-utbildade chaufförer</p><p><!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]--><em>ECO-driving (jämförelsetal)</em> – chaufförers individuella körstil och medförande avgasutsläpp jämförs</p><p><!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]--><em>Miljöpåverkan</em> – totalt avgasutsläpp från ett företags alla fordon, mätt i tonkilometer</p><p><!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]--><em>Ifylld order</em> – andel fält ifyllda (i en order) med korrekt information, med möjlighet för kategorisering av felorsaker</p><p><!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]--><em>Leveranspålitlighet</em> – tidsskillnad mellan förväntad och faktisk leverans, i medeltal för alla order</p><p><!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]--><em>On-time</em> – antal dagar och timmar som skiljer mellan den förväntade och den faktiska tidpunkten, för samtliga aktiviteter i orderledet</p><p><!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]--><em>On-time (aktivitet)</em> – antal timmar och minuter som skiljer mellan den förväntade och den faktiska tidpunkten, för varje enskild aktivitet i orderledet</p><p><!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]--><em>Avvikelse</em> – kategorisering av alla orsaker till avvikelse, och ansvarande avdelning</p><p><!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]--><em>Integrationsgrad </em>– nivån av samarbete mellan logistikföretaget och kunden</p><p><!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]--><em>Kundnöjdhet</em> – hur väl en order kommer att motsvara kundens förväntningar</p><p> </p><p>Nyckeltalen beskrivs ingående med definitioner, hur de kan användas och vad som krävs vid en implementering i Forias verksamhet. Dessa nyckeltal ligger sedan till grund för fyra mervärdestjänster som utformats i arbetet: <em>Godsspårning</em>, <em>Miljöinformation</em>,<em> Presentation av nyckeltalen som helhet, </em>och Verksamhetsutveckling.</p><p>Arbetet visar att det är möjligt att hitta, utforma och utveckla nyckeltal som är intressanta för både Foria och deras kunder, men de flesta av nyckeltalen kräver anpassning i hög grad för att kunna användas. Det visar också att det är orsakerna bakom nyckeltalens uppmätta värden som gör ett nyckeltal intressant för kunden. Den litteratur som beskriver nyckeltal och utveckling av dessa är inte heltäckande när det gäller relationen mellan ett tredjepartslogistikföretag och dess kund, och därför beskrivs i denna rapport ett arbete från grunden med att skapa nyckeltal för detta ändamål.</p><p> </p>

Title: Register now and stay in touch – a study about the relationship between CRM-system and business performance. Purpose: The purpose with the study is to identify if there is a positive relationship between CRM-system and business performance in Swedish multinational companies in the industrial sector. Audience: This essay is addressed to the Swedish multinational companies in the industrial sector. Methodology/ Approach / Design: We have applied a qualitative method, with a deductive approach. Through an in-depth interview with the case company Benzlers AB, which provided the empirical basis, supplemented with the CSI-values. Conclusion: The study has presented evidence, that there is a positive relationship between CRM-system and business performance which has been confirmed by the positive increase in the CSI-value after the implementation of the CRM-system. Originality/ Value/ Contribution to knowledge The study contributes with its own results that fill in the knowledge gap about the subject in Sweden. The study finds that the CRM-system effectives the interaction with the customer and thereby business performance increase, with the CSI-value as unit. This therefore increases the value and importance of investigation of Swedish multinational companies, whose purpose is to satisfy the customer and at the same time, increase the business performance. Future research: For future research we suggest publishers to base the empirical basis through additional in-depth interviews with added case companies. In order to confirm the relationship between its validity in the industry, and also indentify what happens between inputs and outputs, which leads to increased business performance. Keywords: Customer Relation Management (CRM), CRM-system, customer satisfaction, business performance, Customer-Satisfied-Index. Thesis type: Business economy 61-91, Bachelor essay, Marketing (15 credits), spring 2010th. / Titel: Register now and stay in touch – en studie om sambandet mellan CRM-system och företagsprestation. Syfte: Syftet med studien är att identifiera om det finns ett positivt samband mellan CRM-system och företagsprestation i svenska multinationella företag, verksamma inom industribranschen. Publik: Denna uppsats riktar sig mot svenska multinationella företag inom industribranschen. Metodik/ Ansats/ Design: Vi har tillämpat oss av en kvalitativ metodansats, med ett deduktivt angreppssätt. Genom en djupgåendeintervju med fallföretaget Benzlers AB tillhandahålls det empiriska underlaget som kompletteras med NKI-värden. Slutsatser: Undersökningen har framlagt bevis för att det finns ett positivt samband mellan CRM-system och företagsprestation vilket har påvisats genom den positiva ökningen av NKI-värdet efter implementering av CRM-systemet. Orginalitet/ Värde/ Kunskapsbidrag Undersökningen omfattar egna bidrag med resultat som fyller en kunskapslucka inom ämnet i Sverige. Undersökningen konstaterar att CRM-systemet effektiviserar samspelet med kunden och därmed ökar företagsprestationen, med NKI-värde som måttenhet. Därav ökar värdet och betydelsen av undersökningen för svenska multinationella företag vars syfte är att tillfredsställa kunden och samtidigt öka företagsprestationen.   Framtida forskning: Inför framtida forskning ger vi förlag på att basera det empiriska underlaget på fler djupgående intervjuer med fallföretag. I syfte att bekräfta sambandet och dess validitet i näringslivet, och även identifiera vad som sker mellan input och output vilket därmed leder till ökad företagsprestation. Nyckelord: Customer Relationship Management (CRM), CRM-system, kundtillfredsställelse, företagsprestation, Nöjd-Kund-Index. Uppsats typ: Företagsekonomi 61-90, kandidatuppsats, Marknadsföring (15 hp), VT 2010.

Syfte: Syftet med studien är att belysa en ökad förståelse för hur relationen mellan leverantör och klient fungerar vid outsourcing av ekonomifunktionen. Detta med avseende på hur kommunikation och tillit påverkar relationen. Metod: Studien har utgått från ett hermeneutiskt perspektiv med en socialkonstruktivistisk art. Det teoretiska och empiriska materialet har rekapitulerats med deduktivt tillvägagångssätt och en fallstudie med kvalitativ forskningsdesign genom semistrukturerade intervjuer. Studiens datainsamling har sedan ställts mot den teoretiska referensramen i en analys. Resultat &amp; slutsats: Studien tyder på att kommunikation och tillit är två viktiga komponenter för att outsourcingrelationen ska utvecklas och hålla. Tilliten är kunskapsbaserad och baseras på god prestation och indikerar ha låg tolerans mot misskötsamhet och misstag, då den omedelbart övergår till misstro och påverkar relationen negativt. Relationens kommunikationsfrekvens är baserad på graden av tillit och påverkar relationens samarbete. Förslag till fortsatt forskning: Outsourcingrelationen går att studera utifrån flera perspektiv och denna studie har avgränsat sig till kommunikationen och tillitens påverkan av den. Ytterligare en avgränsning är att studien observerar SME-företag. Intressant vore att studera hur större företag hanterar och förhåller sig till misstag och konflikter i en outsourcingrelation. Uppsatsens bidrag: Studiens bidrag är att relationen är individuell och unik för varje outsourcingsamarbete. Personkemin är essentiell för att upprätthålla en fungerande relation på lång sikt och kan växa fram genom att leverantörerna visar genuint intresse för klienternas verksamheter och förstår den. / Aim: The study aims to provide a greater understanding of how the relationship between the vendor and client works when outsourcing the accounting function, with regards of how communication and trust affects the relationship. Method: The study was based on a hermeneutic perspective with a social constructive nature. The theoretical and empirical materials have both recapitulated through deductive approach and case studies with a qualitative research design and semi-structured interviews. The study’s data collection has subsequently been contrasted with the theoretical frame of reference in an analysis. Result &amp; Conclusions: The study indicates that communication and trust are two significant components in order for the outsourcing relationship to progress and last. The trust is knowledge-based and is based upon good performance and has short tolerance against misconduct and mistakes, since it immediately goes on to mistrust and affects the relationship negatively. The frequency of the communication in the relationship is based on the degree of trust and affects the relationships interaction. Suggestions for future research: The outsourcing relationship can be studied from various perspectives and this study has defined the communication and the trusts affect on it. Additional definition to the study is that the study observes small and medium- sized enterprises (SMEs). It would be interesting to research how major enterprises deal and relate to mistakes and conflicts in an outsourcing relationship. Contribution of the thesis: The contribution of the thesis shows that the outsourcing relationship is individual and unique for any outsourcing cooperation. The chemistry is essential to maintain an adequate relationship in the long run and can emerge by the vendors showing genuine interest in the clients business and by understanding it.

Den pågående digitaliseringsutvecklingen i dagens samhälle resulterar i stora förändringar inom ett flertal områden, däribland revisionsbranschen. De senaste decennierna har genomgripande förändringar skapat nya förutsättningar och utvecklingsmöjligheter för revisionsbyråer. Effekterna av en sådan förändringsprocess har tidigare studerats, däremot är förändringen gällande revisorns kundrelation ett relativt outforskat område. Studiens syfte är att utifrån ett revisorsperspektiv undersöka hur revisionsbranschen förändras av digitaliseringsutvecklingen och hur den i sin tur påverkar revisorns kundrelation. På så sätt kan studien belysa hur de undersökta revisionsbyråerna bemöter utvecklingen och även vad revisorerna anser vara viktigt att ta hänsyn till i kundrelationen under denna digitaliseringsomställning. Forskningsfrågan i undersökningen är således, "Hur ser digitaliseringen inom revisionsbranschen ut, och hur påverkar detta revisorns kundrelation?". Med hjälp av en kvalitativ forskningsstrategi baserad på personliga intervjuer med auktoriserade revisorer har besvarandet av forskningsfrågan framkommit. Studiens slutsatser visar att den rådande digitaliseringsutvecklingen förändrar revisionsbranschen genom dess möjligheter till ett mer digitaliserat och effektivt revisionsarbete. Tillgång till digitala verktyg i revisionsarbetet utgör ett betydelsefullt stöd för revisorn. Det möjliggör en mer heltäckande revision samt en reducering av standardiserade arbetsuppgifter, som vidare ger upphov till en ökad automatisering inom branschen. Följden av ett alltmer digitaliserat arbetssätt har vidare resulterat i förändringar i revisorns kundrelation. En ökad användning av digitala hjälpmedel möjliggör en mer öppen relation mellan revisor och kund som resulterar i en större delaktighet från kundens sida under revisionsprocessen. Tillgång till mer digitala verktyg skapar även ett mer tillförlitligt revisionsarbete och en smidigare kommunikation. Studien visar även att det under digitaliseringsutvecklingen uppvisas ett mer proaktivt förhållningssätt hos respondenterna från de större revisionsbyråerna jämfört med respondenterna från de mindre. Däremot uppvisar respondenterna från samtliga byråer ett proaktivt förhållningssätt när det gäller interaktionen med kunderna. Det är sammantaget betydande att revisorn följer med i utvecklingen och samtidigt utformar arbetssättet utefter kundens förväntningar samt preferenser. Detta för att undvika ett missnöje och därmed möjliggöra ett bevarande av goda kundrelationer. / The current digitalisation is changing our society, it is particularly changing several business areas such as the audit industry. In recent decades, radical changes of this process have created development opportunities for audit firms. The effects of digitalisation have previously been studied, however no empirical study has specifically explored the effects of a change regarding an auditor’s client relationship. The purpose of this research is to examine, from an auditor’s perspective, the audit industry’s continued digitalisation and its impact of an auditor’s client relationship. Thereby, the study can illustrate how the examined audit firms meet the digitalisation but also what the auditors consider to be important in a client relationship during this development. This study will therefore address the following research question, "How does the digitalisation appear within the audit industry, and how does it affect an auditor’s client relationship?". This qualitative study is based on personal interviews with authorized auditors, to validate the results of the study’s research question. The findings of this study show that the current digitalisation is changing the audit industry, due to its possibilities to achieve a more efficient and higher quality audit. Access to digital technologies make a significant contribution and facilitates the work of the auditor. It also enables a comprehensive audit as well as the reduction of certain tasks, which leads to more automation. The results of a more digitised work have moreover caused changes in the client relationship of an auditor. An increased use of digital technologies enables an open relationship between an auditor and a client, which results in a greater participation from the client during the audit process. The implementation of digital technologies also creates a more reliable audit and improved communication. It is also found that larger audit firms are more proactive in comparison to smaller audit firms when it comes to keeping pace with the digitalisation. However, both large and small audit firms are proactive in their interaction with clients. Overall, an auditor must follow the digitalisation and simultaneously adjust the work procedure after the client’s expectations and preferences. The auditor is expected to consider a client’s requirements to avoid dissatisfaction so that a relationship can be maintained.

Företag och organisationer använder idag affärssystem för att organisera inom företaget eller organisationen. Fördelar med affärssystem är integrationen med informationsförsörjning som strömmar genom hela företaget via en central databas, på så sätt ökar även företagets eller organisationens effektivitet. Även om många företag och organisationer betraktar affärssystem som en lösning uppstår det konflikter mellan affärssystemet och företagets eller organisationens affärsprocesser. Oftast leder det till att företag och organisationer står inför två olika val; att förändra affärsprocesserna så att de anpassas till systemet med minimal anpassning eller att ändra systemet så att det anpassas till affärsprocesserna. Det finns ett antal framgångsfaktorer för företag och systemleverantörer att ta hänsyn till för att uppnå en önskad anpassningsgrad mellan kundens affärsprocess och affärssystemet.   Uppsatsen syfte är att identifiera och beskriva framgångsfaktorer för att uppnå önskad anpassningsgrad mellan kundens affärsprocess och affärssystem, ur ett kund- systemleverantörsperspektiv. Metoden för denna uppsats har varit fallstudiemetoden som har baserats på både observationer och intervjuer med två respondenter från respektive fallföretag. Observationer har skett under praktikarbete hos ett affärssystemsleverantörsföretag. För att få ett relationsperspektiv har därför två fallföretag valts ut: en affärssystemsleverantör samt ett kundföretag till affärssystemsleverantören.   De tre viktigaste slutsatserna från studien är att: Affärsprocessens struktureringsgrad styr, Tydliga mål är viktigt och att Kommunikationen är A-O i ett kund−systemleverantörssamarbete. Affärsprocessens struktureringsgrad, hos kunden, i denna studie har styrt ifall affärssystemet har fått anpassa sig efter affärsprocessen eller om affärsprocessen har fått anpassa sig efter affärssystemet. I det fallet att affärsprocessen är strukturerad har affärssystemet fått anpassa sig till affärsprocessen. Om affärsprocessen är ostrukturerad har istället affärsprocessen fått anpassa sig efter affärssystemet. Tydliga mål och Kommunikation är två viktiga framgångsfaktorer vilka var bristfälliga under det studerade införandeprojektet. Detta medförde till att affärssystemet blev mer tillkrånglat i det fallet när affärssystemet fick anpassa sig till den ena affärsprocessen. Detta uppfattas idag ha blivit problematiskt och påverkar både kundföretaget och affärssystemsleverantören negativt.

Outsourcing av IT innebär att överlåta aktiviteter relaterade till informationsteknologi till en eller flera externa parter och är idag ett utbrett fenomen. Skälen till att outsourca IT varierar och några exempel på vanligt förekommande skäl är att organisationen som outsourcar vill fokusera på sin kärnverksamhet, höja sin kvalitet, sänka riskerna med föråldrad teknologi eller kostnadseffektivisera sin IT genom att köpa kompetens och komponenter från en extern part. När en kund överlåter IT-relaterade aktiviteter till en leverantör ingår de båda parterna i en outsourcingrelation med varandra och båda har förväntningar på och målsättningar för outsourcingrelationen. Förväntningar och målsättningar styr hur kunden och leverantören agerar och spelar en viktig roll för styrkan i outsourcingrelationen. Framgång inom IT-outsourcing kan definieras som att kunden uppnår sina målsättningar med IT-outsourcingen och känner sig nöjd med outsourcingrelationen. En hög andel av de organisationer som outsourcar sin IT uppger sig dock inte vara nöjda. Den outsourcande organisationen uppnår inte sina målsättningar eller upplever outsourcingrelationen som problematiskt. Framgång eller misslyckande inom IT-outsourcing kan förklaras utifrån flera olika faktorer. Syftet med denna uppsats är att analysera IT-outsourcing från kundens och leverantörens perspektiv för att komma fram till vilka kritiska framgångsfaktorer som har påverkat outsourcingens framgång och misslyckande och på vilket sätt. Analysen bygger på en kvalitativ undersökning som har genomförts i form av en fallstudie av en outsourcingrelation mellan en kund och en leverantör, där personer från båda parterna har intervjuats. De kritiska framgångsfaktorer som analyseras är: Val av aktiviteter, Strategi, Val av leverantör, Undvikande av oförutsedda Kostnader, Personal, Avtal, Partnerskap, Styrning av leveransen och Uppföljning av leveransen. Dessa framgångsfaktorer analyseras mot bakgrund av de förväntningar och målsättningar som kunden och leverantören haft i outsourcingrelationen. Resultatet av fallstudien visar att Val av aktiviteter, Strategi, Undvikande av oförutsedda kostnader, Personal, Avtal, Partnerskap och Styrning i hög grad påverkade målsättningarna och Kundens nöjdhet med outsourcingrelationen. Eftersom studien har genomförts på en enda outsourcingrelation går det inte att generalisera slutsatserna till att gälla alla förhållanden, men de bidrar till en ökad förståelse kring interaktionen mellan parterna i outsourcingrelation där båda förhåller sig på sitt sätt till de framgångsfaktorer som nämns i litteraturen kring IT-outsourcing. Ytterligare en möjlig framgångsfaktor som inte nämndes i den genomgångna litteraturen framkom i intervjuerna: Intern styrning hos leverantören.

Titel: Kommunicera rätt! ? En studie om kommunikation mellan systemutvecklare med kundkontakt och kund. Författare: Peter Johansson Oskar Hanson Handledare: Johanna Törnquist Examinator: Guohua Bai Problemområde: Anledningen till detta examensarbete är att problem som kan uppstå vid systemutvecklingsprojekt vanligtvis har sin grund i kommunikationen mellan systemutvecklare med kundkontakt och dess kunder. Exempelvis hör en systemutvecklingsgrupp och ett bageri till två vitt skilda yrkesområden och därmed pratar de ?olika språk?, vidare kan det skapas semantiskt brus i kommunikationskanalen som i slutändan kan leda till en felaktig kravspecifikation och de verkliga förändringsbehoven förblir oupptäckta. Hypotes: Examensarbetet baseras på hypotesen: ?Semantiskt brus[1] i kommunikationskanalen[2], otillräcklig negativ feedback[3] från sändare[4] och mottagare[5] och svårighet att hitta rätt nivå på samtalet med hjälp av kodning[6] och avkodning[7] ger upphov till en felaktig bild av kundens verkliga förändringsbehov[8] .? Slutsats: Alla delar ur Shannons kommunikationsmodell tillsammans med cybernetikens negativa feedback påverkar resultatet vid framtagande av kravspecifikation. Delar som både teori och respondenter tar upp är att som konsult måste denne ?kunna tala kundens språk?, hitta rätt nivå på samtalet, ge och ta negativ feedback samt undvika semantiskt brus i kommunikationskanalen. Respondenterna ger förslag på hur problem som uppstår i samband med kommunikation som rör framtagande av kravspecifikation kan lösas.