Digitaliseringen är en av samhällets mest uppmärksammade förändringar och ett flertal studier har gjorts i takt med dess utveckling. Förändringskraften är stor inom en mängd olika företag och däribland även revisionsbyråerna. Förutom omställningen till en mer automatiserad bransch och förändrad yrkesroll, ligger en stor utmaning i att kommunicera med kunderna under denna förändringsprocess. Majoriteten av tidigare forskning har en inriktning på den digitala utvecklingens förändring av revisorn med fokus på arbetsprocessen och har i princip uteslutit förändringen ur ett kundperspektiv. Syftet med denna studie är att utifrån ett revisors- och kundperspektiv, utforska digitaliseringens utveckling inom revisionsbranschen med fokus på förändringen av samarbete, kommunikation, relationskvalitet samt tillförlitlighet mellan revisor och kund. Studiens forskningsfråga är således: Hur har digitaliseringens utveckling förändrat revisorns och kundens relation till varandra samt hur upplevs denna förändring av båda parter? I studien används ett tolkande angreppssätt för att skapa förståelse för förändringen av revisorns relation till kunden utifrån upplevelser. I enlighet med studiens hermeneutiska synsätt utförs en kvalitativ undersökning baserad på semi-strukturerade intervjuer. Slutsatsen i denna studie är det faktum att digitaliseringens utveckling har förändrat revisionsbranschen inom ett flertal olika aspekter och därmed i stor omfattning förändrat relationen mellan revisor och kund. Den mängd samt på vilket sätt digitaliseringen har förändrat relationen skiljer sig åt beroende på revisorns respektive kundens perspektiv.

Syftet är att undersöka vilken påverkan heavy metal bands logotyper har och vilket budskap de förmedlar till kunden. Därefter vill vi undersöka vilken identitet dessa logotyper förmedlar till kunden. 1. Vad formar relationen mellan kund och logotyp för att skapa en identitet hos konsumenten inom heavy metal subgruppen? 2. Vilken påverkan har heavy metal bands logotyper på kunden? Metod Uppsatsen är formade efter kvalitativ studie. Ansatsen är anpassad efter induktion. Empiriska datan utgörs av fem semistrukturerade djupintervjuer och två semistrukturerade fokusgruppsintervjuer. Slutsatser Studiens resultat i den första forskningsfrågan identifierar fem lager av relationer till varumärket som är i ordningen: Utseende, lojalitet, samhörighet, provokation och den personliga identiteten. De tillsammans skapar det som definierar kundens identitetsskapande förhållande till logotypen. Andra forskningsfrågan har vi identifierat att logotypen är en del av identiteten då den symboliskt representerar bandet och musiken medan det underliggande budskapet hos logotypen representerar minnet, gemenskapen, intresset och identiteten.

Implementerandet av styrnings- och organisationsmodeller hämtade i det privata näringslivet ställer stora krav på den kommunala förvaltningen och dess tjänstemän. Rättssäkerhet, likabehandling och effektivitet ska kombineras med egna initiativ, personligt ansvarstagande och övergripande mål. En allt större grad av delegering från politiker och ledning till den enskilde tjänstemannen kräver nya sätt att arbeta och en ny syn på medborgaren. Rollerna riskerar att bli mer föränderliga och målen vaga samtidigt som det föreligger en ständigt närvarande kontroll och kontinuerlig utvärdering av verksamheten. Syftet med denna studie är att övergripande beskriva och analysera hur tjänstemännen hos samhällsbyggnadsenheten inom Åstorps kommun upplever sin egen och medborgarnas roll i en tid av förändringar i arbetssättet och där målet är att öka servicegraden och sätta kunden i centrum. Genom intervjuer med förvaltningens tjänstemän framkommer bland annat önskemål om större eget ansvar, tydligare politiska mål men utan detaljstyrning samt en mer ingående dialog med kunden. Studiens resultat pekar mot att det är möjligt att införa näringslivsinspirerande styrnings- och organisationsmodeller men dessa kan inte helt ersätta den offentliga förvaltningens traditionella legalbyråkratiska arbetssätt.

No description available.

Denna studie undersöker kunders totalt upplevda servicekvalitet gällande enfastighetsmäklare och hans eller hennes tjänster. Syftet är att undersöka det upplevda värdethos privatpersoner som har köpt eller sålt en privatbostad via en fastighetsmäklare. Även hurkunder utvärderar och fattar beslut i ett framtida val av fastighetsmäklare kommer attundersökas. Studien bygger på en så kallad gapanalys som är utformad av Parasuraman et al.(1985). Med hjälp av denna modell kan skillnader mellan förväntningar och den faktisktupplevda servicekvaliteten kunna mätas. Med denna undersökning vill vi identifiera de hinderoch förbättringar som krävs för att främja kompetens och kunskap inomfastighetsmäklarbranschen. Studien är baserad på en kvalitativ forskningsmetod därsemistrukturerade intervjuer har använts. Totalt har tio intervjuer genomförts, fem medsäljare och fem med köpare. Resultatet visade att kunder ville att fastighetsmäklaren blandannat skulle vara kommunikativ, besitta kunskap, ha en personlig kemi, vara professionell,trevlig, ärlig, trygg, tillmötesgående samt ge ett bra första intryck. Resultatet visade även påen markant skillnad i säljarnas respektive köparnas förväntningar där säljarna har mer fokuspå ärlighet, personkemi och bra slutpris, medan köparna lägger mer fokus vidfastighetsmäklarens kunnighet. Slutligen visar studien att det kan uppstå ett så kallat “gap”mellan förväntad och upplevd servicekvalitet beroende på om man har fått en positiv ellernegativ total upplevelse. / This study investigates customers' overall perceived service quality regarding a real estateagent and his or hers services. The purpose is to examine the perceived value amongindividuals who have bought or sold a private residence through a real estate agent. The studyexplores how customers evaluate and make decisions in a future choice of real estate agent.The study is based on a so-called gap analysis developed by Parasuraman et al. (1985). Thismodel allows measuring the differences between expectations and the actual perceivedservice quality. Through this study, we aim to identify the barriers and improvementsrequired to promote competence and knowledge within the real estate brokerage industry.The study is based on a qualitative research method using semi-structured interviews. A totalof ten interviews were conducted, five with sellers and five with buyers. The results showedthat customers wanted the real estate agent to be communicative, knowledgeable, have apersonal chemistry, be professional, friendly, honest, trustworthy, accommodating, and makea good first impression. The results also revealed a significant difference in expectationsbetween sellers and buyers, with sellers placing more emphasis on honesty, personalchemistry, and a good final price, while buyers focused more on the agent's expertise. Finally,the study demonstrates that a "gap" can occur between expected and perceived service qualitydepending on whether one has had a positive or negative overall experience.

This essay will explain if and how the term customer is used at the municipal level in Sweden and if the officials in the chosen municipalities thinks the term customer affect the municipality's functions. Lundquist's theoretical perspective on our public ethos has been applied to explain the use of the term customer and its impact. By using a qualitative method based on semi-structured inverviews with officials and text analysis of local government documents, the municipalities of Kalmar, Umeå and the city of Helsingborg have been studied to fulfill this essays purpose. The result of the essay concludes that the term customer is used in different ways within the municipality and externally. According to the interviewed officials the term also has an impact on the municipality's functions and services.

Kundfokus är av avgörande betydelseför industriföretag, då dessa arbetar för kundens räkning. Kundens behov och förväntningar ska tillfredsställas, vilket i längden ska leda till lönsamhet för företaget. Detta ställer krav på företagsledningen, som ansvarar för att detta uppfylls. En viss otydlighet existerar dock kring innebörden av kundfokus för företagsledningar i kundfokuserade företag och vad det är företagsledningar har att handskas mednär det kommer till kundfokus. Sådan forskning är bristfällig särskilt när det kommer till att belysa det hela ur ett ledarperspektiv. En explorativ fallstudie har genomförts i tillverkningsföretag X för att klargöra innebörden avkundfokus i ett verkligt företag, etablerat på den svenska industrimarknaden.Studien belyser faktorer som är kopplade till kundfokus och som skapar situationer som X ledning har att handskas med, med syftet att öka förståelsen för vad kundfokuserat ledarskap är, utifrån ett ledarperspektiv.Företag X är relevant för denna studie då de anser sig vara kundfokuserade. Tre kundnära ledare i företag X harintervjuats och bidragit till att besvara frågeställningen: Vad är kundfokuserat ledarskap inomtillverkningsbranschen, sett ur ett ledarperspektiv? De empiriska diskurser om kundfokuseratledarskap som tagits upp behandlas även i analysen och rör i huvudsak kundfokus, kundnärhet,samverkan, kundlojalitet, kundupplevelse, effektivitet och resultatmätning. Dessa begreppinkluderar även termer såsom kvalitet, tillgänglighet, interaktivitet, värdeskapande, ledarskap,medarbetare, organisation, dialog och kundtillfredsställelse. Slutsatserna som kan dras av fallstudien är attdet kundfokuserade ledarskapet i företag X mer eller mindre har en tydlig relation till kundrelationer, samverkan, lönsamhet, effektivitet, kundlojalitet och kundtillfredsställelse, kvalitet och kontinuerliga förbättringsarbeten. Slutligen är företagets grad av kundfokus beroende av kundens storlek. / Customer focus is crucial for manufacturers, as they are workingon behalf of their clients. This requires meeting the clients’ needs and expectations, which in the long run will provide profitability to the company. As the management is responsible for this being fulfilled,certain demands are made on the management.A certain ambiguity exists howeveron the implications of costumer focus to the management in customerfocused businesses andwhat a company’s management has to deal with when it comes to customer focus. Such research is insufficient especially when it comes to highlighting it from a management perspective.An exploratory case study has been done in the manufacturingcompany X to clarify the meaning of costumer focus in an actualcompany, established on the Swedish industrial market.The study highlights the factors which are related to customer focus and creates situations that X management have to deal with concerning customer focus, aiming to increase the understanding ofwhat customerfocused leadership is from a management perspective. Company X is relevant as an object of study since theyperceive themselves to apply customerfocus. Three customer-oriented leaders were interviewed to answerthefollowing question: What is customerfocused leadership in the manufacturing sector, seen from a management perspective?The highlighted empirical discourses on customerfocused leadership are also treated in the analysis and mainly concernscustomerfocus, customer proximity, interaction, customer loyalty, customer experiences, efficiency and resultmeasurement. Those concepts include terms such as quality, availability,interactivity, value, leadership, employee, organization, dialogue and customer satisfaction.The conclusions that can be drawn from the case study are that the customer focused leadership in the manufacturing company X is related to customer relationships, collaboration, profitability, efficiency, customer loyalty and customer satisfaction, quality and continuousimprovement work. The company’s degree of customer focus is dependent on the customers size.

2000-talets digitaliserade samhällsera har bidragit till att allt fler aktörer fått tillträde till den tillverkande industrin. Denna utveckling har bidragit till en globaliseringstrend, vilken resulterat i att företagen verksamma inom den tillverkande industrin konkurrerar på andra villkor än tidigare. Från att ha strävat efter att äga samtliga delar av distributionskedjan utnyttjar man numera externa leverantörer och samarbetar integrerat med dessa för att främja en, för distributionskedjan, global värdegenerering. Således konkurrerar företagen inte längre mot varandra. Snarare är det numera distributionskedjorna, verksamma inom samma bransch, som rivaliserar. Detta då det tidigare förhållningssättet inte längre är hållbart i en global omvärld. Det globala förhållningssättet kräver dock att samtliga involverade aktörer kommunicerar väl med varandra inom distributionskedjorna. Detta för att stödja informationsflödet och effektivisera produktionen och distributionen av de tillverkade produkterna eller tjänsterna. I syfte att förbättra kommunikationsmöjligheterna inom distributionskedjorna används globala informationssystem. Tidigare publicerad forskning på området belyser vikten av innovativa förbättringsåtgärder i anknytning till dessa. Detta för att underbygga en bibehållen intern effektivitet och samtidigt stärka integrationen inom distributionskedjorna. Därmed är fördelaktiga beslutsprocesser gällande utvärderingsfaktorer i anknytning till distributionskedjornas informationssystem väsentliga att se till, inte minst inom den tillverkande industrin, där konkurrensen är hård. En fallstudie har genomförts på Cloetta-Skandinavien, ett företag som i högsta grad befinner sig inom den tillverkande industrins ramar. I samspel med företaget har potentiella utvärderingsfaktorer i anknytning till Supply Chain Management granskats och utvärderats utifrån situationen i praktiken. / The development in the 21th century has resulted in that more companies than ever have access to the manufacturing industry. This development has contributed to a globalization trend, which in turn has resulted in that business operating in the manufacturing industry are competing on different terms than before. From having strived to possess all parts of the supply chain utilities they nowadays use external suppliers and cooperates integrated with them to promote a global value generation. Thus, firms no longer compete against each other. Rather it is now the distribution chains, operating in the same industry that rivals. This is because the former approach is no longer sustainable in the newly developed global approach. The global approach, however, requires that all involved distributors communicate well with each other within the supply chains. This is to support the information flow and streamline the production and distribution of the products manufactured or offered services. In order to improve the communication possibilities within the supply chains companies nowadays use global information systems. Previously published research in this area highlights the importance of innovative improvements related to these. This is to build a sustained internal efficiency while strengthening integration in the supply chains. Thus, advantageous decisionmaking regarding the evaluation factors related to supply chain information systems essential to ensure, particularly in the manufacturing industry where competition is tough. A case study has been conducted within Cloetta Scandinavia, a company that in the highest degree is working within the manufacturing industry’s framework. In interaction with the company, potential evaluation factors related to Supply Chain Management has been reviewed and evaluated based on the situation in practice.

<p>Inledning: Etableringen av e-handel har underlättat vardagen för många människor som nu kan handla produkter över internet, hemifrån och när de vill. Så länge som handel har funnits har även missnöjda kunder varit ett faktum och så länge handeln fortsätter kommer kunder fortsätta att vara missnöjda. E-handeln har gjort att många människor har fått nya shoppingvanor och värderingar, men en del är skeptiska till att handla över internet på grund av att det är krångligt och att de inte får den sinnliga upplevelsen det innebär att handla i en fysisk butik. Missnöjet som uppstår hos kunder som handlar över internet i en virtuell butik, tror vi skiljer sig från det missnöje en kund får efter att ha handlat i en fysisk butik.</p><p>Syfte: Syftet med uppsatsen är att från ett kundperspektiv utveckla en djupare förståelse för om missnöjda kunders agerande skiljer sig åt vid köp i en fysisk butik jämfört med köp i en virtuell butik. Om så är fallet så ska dessa skillnader beskrivas och analyseras för att ytterligare kunskap inom området ska uppnås. Senare ska rekommendationer ges till företag på hur de ska minska de hinder som kunder upplever vid köp i en fysisk och i en virtuell butik då de är missnöjda med en produkt.</p><p>Metod: Vi har genom en induktiv ansats samlat in empiri för att utveckla en djupare förståelse om kunders agerande vid missnöje. Då kunders agerande skulle studeras, ville vi tolka respondenternas ståndpunkter och vi valde att utgå från den kvalitativa metoden. Intervjuer gjordes med respondenter som någon gång hade handlat både i en fysisk butik och i en virtuell butik. De femton respondenterna valdes genom ett bekvämlighetsurval från åldersgruppen 25-34 år.</p><p>Teori: Teorierna vi presenterar består av konsumentbeteende, olika dimensioner av handel, relationsmarknadsföring, kundlojalitet och konsumentens bedömning av företagets kvalitet. Vi beskriver även orsakerna till varför en kund blir missnöjd och hur den agerar i en sådan situation, då vi anser att detta är relevant för att öka förståelsen för läsaren.</p><p>Resultat: För att få upprättelse för sitt missnöje har vi funnit att missnöjda kunder i en virtuell butik inte i samma utsträckning kontaktar butiken vid returnering som kunder i en fysisk butik gör. Förväntningarna på en köpt produkt i en virtuell butik är inte lika stora som produkter köpta i en fysisk butik, vilket påverkar agerandet vid missnöje.</p> / <p>The establishment of e-commerce has faciliated the daily routines for many people. Nowadays they can do purchases through internet, directly from their home and whenever they want. As long as trading has exist, dissatisfied customer has also been a fact and will be as long as we continue trading. New shopping habits and values come with e-commerce. Some customer are skeptical because of the missing sensual experience and because they estimate e-commerce complicated and problematic. We believed the customer dissatisfaction of a purchase through internet, differ from the customer dissatisfaction of a purchase done in a physical store.</p><p>Our purpose with the thesis is to increase the understanding if dissatisfied customer acts differ between purchases made in a physical store from purchases made in a virtual store. If that is the case we will describe and analyze the differences for further knowledge of the subject. Subsequent recommendations will be given to companies on how to reduce the barriers that customers experience when buying in a physical and a virtual store when they are unhappy with a product. For this study we applied a qualitative approach and accomplished fifteen interviews to get a deeper understanding of the customers’ point of view of the disaffected situations. The result presented shows, that unsatisfied customers to a virtual store do not contact the store in the same extent as customers to a physical store. Expectations of a purchased product in a virtual store are not equal to products purchased in a physical store, which affects the behaviour of discontent.</p>

Bakgrund: Studien har undersökt hur köpbeslutsprocessen och det fysiska mötet ser ut i bilhandeln samt om det finns skillnader mellan hur kvinnor och män upplever köpbeslutsprocessen inom bilhandeln. Studiens ämne valdes på grund av att det gjorts tidigare studier inom bilhandeln gällande köpbeslutsprocessen, men att det finns en brist sedan det digitala mötet kom in i bilden. Det har även genomförts flera studier om skillnader mellan mäns och kvinnors skillnader i köpbeteende, men det finns inga som studerar om skillnaderna ser likadana ut i bilbranschen. Forskningsfråga: Studiens huvudfråga lyder: Hur interagerar bilhandeln med kunden i köpbeslutsprocessen genom det fysiska säljmötet för att det ska leda till försäljning av bil? Studiens underfråga lyder: Skiljer sig bilköp åt för män och kvinnor och i sådana fall på vilket sätt? Syfte: Syftet med studien är att undersöka hur bilhandeln kan arbeta vid köpbeslutsprocessen i förhållande till det fysiska säljmötet och vad som gör att kunden genomför ett köp av bil.Vidare är syftet att studera om det finns några skillnader mellan män och kvinnor vid köpet av bil och om det finns, på vilket sätt skiljer de sig. Metod: Den här studien har en kvalitativ undersökningsmetod och ett abduktivt angreppssätt. Resultatet i studien bygger på 12 semistrukturerade intervjuer med respondenter spridda över Sverige. Slutsats: Studien har visat att köpbeslutsprocessen är oförändrad, i sin struktur, av den digitala närvaron. Däremot ser det fysiska mötet annorlunda ut då säljaren behöver inleda med att ta reda på hur långt kunden kommit i sin köpbeslutsprocess. Studiens underfråga har medfört resultat som visar att kvinnors och mäns evolutionära roller byter plats inom bilindustrin då det är män som uppskattar att handla mer hedonistiskt och kvinnor mer funktionellt. / Background: The study has examined how the buying decision process and the physical meeting work in car sales and whether there are differences between how women and men experience the buying decision process in the industry. The subject of the study was chosen due to the fact that there are previous studies in car sales regarding the buying decision process, but that there has been a shortage since the digital meeting came into the picture. There have also been several studies on differences in buying behaviour between men and women, but there are no studies regarding whether the differences look the same in the car industry. Research question: The main question of the study is: How does the car sales interact with the customers in the buying decision process through the physical sales meeting in order for it to lead to sales of a car? The study´s sub question reads: Do car purchase differ for men and women, and in such a case how? Purpose: The purpose of the study is to investigate how car sales can work in the buying decision process in relation to the physical sales meeting and what makes the customer to purchase a car. Furthermore, the aim is to study whether there are any differences between men and women in the purchase of a car and, if there is, how they differ. Method: This study has applied a qualitative method and abductive approach. The results of the study are based on 12 semi-structured interviews with respondents spread across Sweden. Conclusion: The study has shown that the buying decision process is unchanged, in its structure, of the digital presence. However, the physical meeting looks different as the seller needs to start by finding out how far the customer has come in the buying decision process. The study's sub question has resulted in results that show that women and men's evolutionary roles change places in the automotive industry as it is the men who appreciate to buy more hedonic and women more functionally.