Syftet med denna studie är utreda hur en ökad centralisering av Komatsu Forests reservdelslogistik kan bidra till minskad kapitalbindning samt ge större möjligheter till flexibilitet och kundanpassning i den fysiska distributionen. Idag distribuerar Komatsu Forest reservdelar från sitt centrallager till 21 stycken olika servicedepåer som drivs av dotterbolaget Komatsu Forest Sweden och som har till uppgift att leverera till alla kunder på den svenska marknaden. Servicedepåerna lagerhåller produkter där historiska data skall styra vilken mängd artiklar som skall finnas tillgängliga. Problemet idag är att de förväntade lagervolymerna inte överensstämmer med de faktiska och företaget erhåller därför extra kostnader för lagerhållning, lagerföring, transporter samt administration. Studiens teori bygger på en bearbetning av Mats Abrahamssons drivkraftmodell och empiriska data grundar sig på en enkätundersökning där ett urval ur Komatsu Forest Swedens kundpopulation fått möjligheten att delta. Enkätens frågor fokuserar på åsikter kring köpbeteenden, attityder, pris och tillgänglighet. Enkäten skickades ut via ett webbaserat system med en svarsfrekvens på cirka 35 %. Svaren visar att kunder är mottagliga för att öka användningen av informationsteknologiska lösningar och att de inom vissa produktkategorier ställer sig positiva till hemleveranser. Kunder har även viss möjlighet att förutse behovet av reservdelar minst en dag i förväg samtidigt som de ställer höga krav på produkttillgängligheten. Studien visar att Komatsu Forest har möjlighet att minska kapitalbindningen genom en ökad centralisering samtidigt som företaget kan behålla en servicegrad som motsvarar kundernas förväntningar. Vi föreslår att företaget flyttar de artiklar där kunder kan förutse behovet minst en dag i förväg från servicedepåer till centrallagret. Vi rekommenderar även marknadsföring av informationsteknologiska lösningar som kan spara kostnader samt ändra kundernas köpbeteende och krav på hög tillgänglighet.

Problem formulation: What factors influence the customer’s choice of bank? How is the customer loyalty towards the customer’s current bank? Purpose: The main purpose is to see what factors are definitive to the customer’s choice of bank and how strong the customer loyalty is towards the bank. It is also interesting to see whether customers who are satisfied with their current bank may still consider switching to something else. Method: The method is both qualitative and quantitative methods of data collection, with main focus on a quantitative survey. The qualitative part consists of interviews with a smaller focus group to receive a deeper insight of the consumer’s thoughts regarding the main purpose and problem formulations. Conclusion: The main factor when choosing a bank is recommendations from family or friends. Other factors that also influences the customer’s choice of bank is mortgage, interest rates and great customer service. Many consumers consider themselves to be more loyal than they really are, and demonstrate satisfaction rather than customer loyalty.

Syftet är att undersöka och beskriva vilka faktorer det är som påverkar kunderna när de väljer ett lokalt apotek och även undersöka möjliga samband som kan påvisas mellan upplevd kundlojalitet och några av de undersökta faktorerna. En kombination av en kvalitativ och en kvantitativ studie genomfördes, med huvudfokus på den kvantitativa metoden. Först gjordes miniintervjuer med tre olika apotekschefer på en lokal apoteksmarknad. Efter det genomfördes en kvantitativ studie bland kunder på de tre apoteken. Respondenterna fick ta ställning till om påståendena stämde mycket bra, stämde bra, stämde mindre bra eller inte stämde alls. De insamlade data fördes sedan in i Excel där svaren analyserades. I analysen gjordes först sambandsanalyser genom klusteranalyser, spridningsdiagram och även stapeldiagram. Analysen kopplades till den teoretiska referensramen om möjliga faktorer bakom kundlojalitet och kundlojalitet. Slutsatserna av studien blev att kunderna uppskattar personlig service (emotionella faktorer) som emotionella band - alltså att kunden vill ha kunnig och trevlig personal. Även närhet var en faktor som blev högt betygsatt av kunderna, då de väljer det apotek som råkar ligga närmast. Personalens bemötande visade sig vara viktigt för både kunder och apotekschefer, då äkthet, omsorg och personalisering spelade roll i kundernas val av apotek. Öppettiderna var den viktigaste servicetjänsten (funktionella faktorer) i kundernas val av apotek. De kunder som uppger sig vara lojala menade att de alltid går till samma apotek. Till skillnad från teorin är de flesta kunder inte beredda att betala mer även om de säger sig vara lojala. Det visade sig att lojala kunder inte alltid skulle rekommendera apoteket till andra. Även om kunderna ansåg sig lojala och menade att de skulle fortsätta handla på apoteket var det svårt att dra någon stark slutsats om kunderna verkligen kände tillfredställelse, förtroende eller engagemang för apoteken, till exempel verkade lojala kunder lika priskänsliga som de icke lojala. Den här studien visade också att även icke lojala kunder är lika benägna att klaga trots att teorin menar att det oftast är de lojala kunderna som gör det.

Digitaliseringen har inneburit förändringar inom handeln, vilket kräver att de fysiska butikerna anpassar sig till viss mån mot den konstant tillgängliga och flexibla e-handeln (Ott & Sonneck, 2010). För att inte hamna helt i skuggan av den handeln som sker över internet är det idag viktigare än någonsin att hänga med i utvecklingen (Jeansson et al., 2017). Vidare kan den digitala transformationen beskrivas och att gränserna mellan den handel som bedrivs fysiskt eller digitalt har suddats ut, där konsumenten utvecklats till att handla multi-kanalt, genom många kanaler, där kunden önskar effektiv systemintegration där alla kanaler interagerar med varandra (Brynjolfsson et al., 2013).

Kundservice är en viktig faktor i dagens samhälle och har blivit ett sätt att särskilja sig från sina konkurrenter på marknaden. Personalens bemötande har en stor betydelse för om kundens upplevelse av besöket är positivt eller negativt. Agerandet från personalens sida gentemot kunden kan ha den avgörande rollen om kunden väljer att komma tillbaka till butiken eller inte. Syftet med denna rapport är att se hur kunden vill bli bemött av personalen i en modebutik. Det finns många studier som behandlar hur personalen bör bete sig mot kunderna, men få studier som förklarar hur kunden vill bli bemött av personalen i en butik. Rapporten belyser även om det finns skillnader i hur kunden vill bli bemött i en butik beroende på butikens prisklass. Undersökningen byggde på en kvantitativ metod i form av en enkätundersökning. Enkätundersökningen genomfördes via enkätverktyget Enalyzer genom det sociala nätverket Facebook samt utanför de två utvalda modebutikerna, MQ och Gina Tricot. I undersökningen deltog 124 kvinnliga respondenter i olika ålderskategorier. Resultatet i undersökningen har visat att personalens bemötande har en betydande roll för respondenterna. Resultatet visade även att det fanns både likheter och skillnader i hur kunden vill bli bemött av personalen i de båda butikerna. De likheter resultatet visade var att få ett hej från personalen var lika viktigt för respondenterna oavsett butik. Det framgick även att ett leende och ögonkontakt från personalen hade lika stor betydelse i de båda butikerna. De skillnader som resultatet visade var att det finns olikheter kring vilka egenskaper respondenterna värdesätter högst hos en säljare på MQ och på Gina Tricot. På MQ värdesätter respondenterna kunskap som den viktigaste egenskapen hos en säljare medan de på Gina Tricot anser att vara glad är den viktigaste egenskapen. / Customer service is an important factor in today´s society and has become a way to differentiate themselves from their competitors in the market. The staff’s treatment against the customer has a big significance if the customer experience from the visit is positive or negative. The acting from the staff against the customer can have the decisive role if the customers choose to come back to the store or not. The purpose of this report is to see how the customer wants the staff to treat them in a fashion store. There are a lot of studies that process how the staff should act against the customers, but less studies that declares how the customers want the staff to treat them in a store. The report will also illustrate if there is any differences how the customers want to be treated depending on the stores price. The study was based on a quantitative method as a survey. The survey was conducted by the survey tool Enalyzer through the social network Facebook and outside the two chosen fashion stores, MQ and Gina Tricot. 124 female respondents in different ages participated in the study. The result of this study showed that the staff’s attitude towards the customers plays a significant role for the respondents. The result also illustrates that there are both similarities and differences in the way the customers want to be treated by the staff in both stores. The similarities are that it was important for the respondents, irrespective in what store, to be greeted by the staff with a hello. It is clear that a smile and eye contact from the staff had the same significance in both stores. The differences that appeared concerned what attitudes the respondents value the most from the staff in MQ and Gina Tricot. In MQ the respondents value knowledge the most and in Gina Tricot the most preferred attitude from the staff is to be happy.

Vi ville ta reda på hur kunden vill bli bemött av personalen i en klädbutik. Vi har fokuserat på det personliga mötet mellan personalen och kunden. Vår rapport fokuserar därmed inte på fysiska produkter utan på personlens beteende och agerande gentemot kunden, utifrån vad den vill. Teorin vi har använt oss av speglar till stor del hur personalen ska bemöta, men inte hur kunden vill bli bemött. Vi valde att ta reda på kundens åsikter genom en enkätundersökning. För att göra rapporten mer specifik valde vi även att se på skillnaden mellan manliga och kvinnliga kunder. Vi studerade även skillnaden mellan olika åldersgrupper på kunder från 20 år upp till 49 år. För att underlätta för butikspersonalen att kunna bemöta just sin kundgrupp korrekt. / We wanted to find out how the customer wants to be treated by the staff in a clothing store. We have focused on the personal contact between staff and customers. Our report thus focuses not on the physical products but on the staff conduct and behavior towards the customer, based on what it wants. The theory we have used largely reflects how staff should respond, but not how the customer wants to be treated. We decided to find out the customer opinions through a questionnaire survey. To make the report more specific, we also chose to look at the difference between male and female customers. We also studied the difference between age groups of customers from 20 years up to 49 years. To make it easier for the staff to respond to their particular customer group correctly.

Revisionsbranschen har länge varit en erkänt mansdominerad bransch. Allt fler kvinnor träder in i branschen och andelen kvinnliga revisorer förväntas öka i takt med generationsskiftet. Kvinnor har dock svårt uppnå det högsta steget inom revisionsbranschens, vilket är delägarnivå. Flera olika teorier berör de hinder som finns för kvinnor att avancera till högre positioner inom företaget. En aspekt som dock inte diskuterats i stor utsträckning är kundens inverkan på kvinnors karriärer inom revisionsbranschen. Förväntningar och krav från kunden formerar även företagets normer. Studiens syfte är att utifrån ett kund- och delägarperspektiv utforska hur kunders upplevelser och förväntningar av revisorer ur ett genusperspektiv inverkar på kvinnors karriärer inom revisions-branschen. De aspekter som berörs ur genusperspektiv är vilken image och egenskaper revisorn förknippas med, relationen med revisorn och kraven som ställs på revisionsbyrån samt hinder och karriärmöjligheter inom revisionsbranschen. Studien är kvalitativ och bygger på en deduktiv ansats. Kvalitativ forskning genomfördes för att få en djupare och bredare förståelse för fenomenet. Tidigare forskning presenteras i den teoretiska referensramen i tre huvudsakliga avsnitt: image och egenskaper, relationen med revisorn och kraven på revisionsbyrån samt hinder och karriärmöjligheter. Det empiriska materialet har samlats in genom semistrukturerade djupintervjuer med åtta kunder till revisionsbyråer och två med kvinn-liga delägare till revisionsbyråer. Slutsatsen av denna studie är att genom olika aspekter har kunden en indirekt och direkt inverkan på kvinnors karriärer inom revisionsbranschen. Den indirekta inverkan är de aspekter som berör krav och förväntningar kunden har på revisorer. Eftersom revisionsbyråerna till stor del vill tillgo-dose kundens behov, kan kunden ha en direkt inverkan genom hur de uttrycker sig angående kvinnliga revisorer. Vidare beror kundernas inverkan mycket på hur revisionsbyråerna väljer att hantera de krav och förväntningar som kunden framför.

Revisionsbranschen har länge varit en erkänt mansdominerad bransch. Allt fler kvinnor träder in i branschen och andelen kvinnliga revisorer förväntas öka i takt med generationsskiftet. Kvinnor har dock svårt uppnå det högsta steget inom revisionsbranschens, vilket är delägarnivå. Flera olika teorier berör de hinder som finns för kvinnor att avancera till högre positioner inom företaget. En aspekt som dock inte diskuterats i stor utsträckning är kundens inverkan på kvinnors karriärer inom revisionsbranschen. Förväntningar och krav från kunden formerar även företagets normer. Studiens syfte är att utifrån ett kund- och delägarperspektiv utforska hur kunders upplevelser och förväntningar av revisorer ur ett genusperspektiv inverkar på kvinnors karriärer inom revisionsbranschen. De aspekter som berörs ur genusperspektiv är vilken image och egenskaper revisorn förknippas med, relationen med revisorn och kraven som ställs på revisionsbyrån samt hinder och karriärmöjligheter inom revisionsbranschen. Studien är kvalitativ och bygger på en deduktiv ansats. Kvalitativ forskning genomfördes för att få en djupare och bredare förståelse för fenomenet. Tidigare forskning presenteras i den teoretiska referensramen i tre huvudsakliga avsnitt: image och egenskaper, relationen med revisorn och kraven på revisionsbyrån samt hinder och karriärmöjligheter. Det empiriska materialet har samlats in genom semistrukturerade djupintervjuer med åtta kunder till revisionsbyråer och två med kvinnliga delägare till revisionsbyråer. Slutsatsen av denna studie är att genom olika aspekter har kunden en indirekt och direkt inverkan på kvinnors karriärer inom revisionsbranschen. Den indirekta inverkan är de aspekter som berör krav och förväntningar kunden har på revisorer. Eftersom revisionsbyråerna till stor del vill tillgodose kundens behov, kan kunden ha en direkt inverkan genom hur de uttrycker sig angående kvinnliga revisorer. Vidare beror kundernas inverkan mycket på hur revisionsbyråerna väljer att hantera de krav och förväntningar som kunden framför.

Titel: Kundens val av bank   Nivå: C-uppsats i ämnet företagsekonomi   Författare: Sanna Westling och Angelica Kjellin   Handledare: Lars-Johan Åge   Datum: 2012- januari   Syfte: Syftet med denna studie är att belysa vilka faktorer som påverkar kunden i valet av bank och jämföra dessa med bankernas syn på vilka faktorer som avgör kundens val av bank. Målet är att presentera ett resultat som kan vara till nytta för bankerna i deras framtida marknadsföring.   Metod: En kvantitativt inriktad enkätundersökning har via metoden snowballing spridits till respondenter. Resultat har mätts och presenterats empiriskt via staplar och diagram. Kvalitativa intervjuer har skett med bankerna där resultatet har kopplats till enkätundersökningen och en diskussion förts med kopplingar till teorierna vi presenterat och bearbetat med inhämtad sekundärdata.   Resultat & slutsats: Vår studie utmynnade i att de tre viktigaste faktorerna för val av bank är kunskap, kundbehandling och säkerhet. Det visade sig att bankerna var på ungefär samma linje men att det fortfarande finns några kunskapsluckor här att fylla ut.   Förslag till fortsattforskning: Vi har bara skrapat på ytan bland alla de orsaker som kan finnas till valet av bank. Förslaget är att gå djupare och använda sig av fler faktorer i undersökningarna.   Uppsatsens bidrag: Bidraget som vår studie har resulterat i är att den presenterar ny data som komplement till liknande undersökningar som har några år bakom sig. Den har även fyllt den kunskapslucka som existerar idag genom att omfatta kundsegment i alla åldrar.   Nyckelord: Marknadsföring, bank, kundbehandling, köpprocess och konsumentbeteende, kundens val av bank, kundlojalitet.

Syftet med denna studie var att undersöka effekten av deltagande design och hur metoden påverkar produktionsprocessen i skapandet av en webbshop. Detta gjordes genom att designa två olika prototyper på webbshoparna. För att ta fram dessa prototyperna hölls det två workshops. Den ena tillsammans med marknadsavdelningen och den andra genom deltagande design eftersom marknadsavdelningen gick ihop med två potentiella kunder. Under båda workshoptillfällena fick de en timme på sig och material i form av papper, pennor, utklippta element från andra webbshoppar samt lim och tejp. Utefter dessa pappersprototyper gjordes sedan digitala prototyper för att enklare kunna se resultatet av de två workshoptillfällena. Resultatet visade att deltagande design är en bra metod att använda för att vinna kunden på en hård marknad. Det är även mer tids-, och kostnadseffektivt att ta in kunden i början av designprocessen samt att det som produceras får en annan innebörd och detaljnivå. I detta fall visade det att kunden lägger störst vikt vid att webbshopen ska kännas legitim genom kundrecensioner och information om företagets miljöarbete. Kunden vill inte att det ska vara för svårt att få fram den information de är ute efter. De vill bli inspirerade genom enkla lösningar såsom fler bilder, erbjudande, kundrecensioner, liknande produkter, olika kategorier och ett genomarbetat filtreringsverktyg. Kunden litar även mer på andra kunder än på företaget själva och värderar kundrecensioner högre en företagets egen beskrivning. / The purpose of this study was to study the effect of using participatory design and how the method affects the production process in the making of a webshop. The prototypes for the webshop was made through two workshops. One together with only the marketing team and one through participatory design were the marketing team worked together with two potential customers. During both of the workshops, the participants were given an hour to finish the task and material in form of paper, pens, cut-out elements from other webshops, glue and tape. By following these paper prototypes there were then made digital prototypes to make it easier to see the results of the two workshops. The result showed that participatory design is a preferable method to win the customer on the market. It is also more time-efficient to introduce the customer at the beginning of a design process and the content produced through participatory design has a different meaning and a higher level of detail. The customer, in this case, cares a lot about the legitimacy of the webshop and feels that customer reviews and information about the company environmental work helps with that. They do not want to work too hard to get the information they are looking for. They want to be inspired through simple solutions such as more pictures, offers, customer reviews, similar products, different categories and a good filtering tool. The customer put more trust in other customers than in the company itself when it comes to costumer’s reviews and the company’s own description.