Kundlojalitet är ett mål för många företag som medför såväl utmaningar som potentiella konkurrensfördelar. I syfte att förbättra kundrelationer och därigenom öka kundlojaliteten har konceptet CRM (Customer Relationship Management) vuxit fram. Denna uppsats undersöker hur digitalt insamlad kundinformation används och integreras i CRM-strategier och CRM-system samt det eventuella sambandet mellan mängden kundinformation och graden av kundlojalitet. Undersökningen genomfördes genom intervjuer med två företag som är verksamma inom B2B-försäljning. Utöver företagens ledare och säljare intervjuades en CRM-systemleverantör, en leverantör av programvara för insamling av kundinformation samt tre av företagens kunder i syfte att bidra med fler perspektiv på de undersökta koncepten. Avsikten var att genom en kvalitativ ansats undersöka hur digitala verktyg för kundinformation kan integreras med CRM samt huruvida det i de studerade företagens fall går att se samband mellan användningen av denna kundinformation och graden av kundlojalitet. Studien finner att det inte finns ett rakt, positivt samband mellan mängden kundinformation och graden av kundlojalitet, men att en väl utformad och implementerad CRM-strategi i kombination med ett väl fungerande CRM-system ger förutsättningar för att ett sådant samband ska kunna etableras.

Butikslojalitet är viktigt för butiken då lojala kunder kan gynna dem utifrån marknadsföring och lönsamhetsperspektiv. Säljteknik, i vårt fall reciprocitet, är också viktig för butiken då det är ett sätt att påverka konsumenten i deras köpprocess genom att utföra tjänster eller ge gåvor till konsumenten för att skapa en känsla av att stå i skuld. Syftet med rapporten är att undersöka hur reciprocitet kan användas för att påverka konsumenten till att skifta lojalitet till en annan butik eller förstärka lojaliteten till butiken. För att uppfylla syftet har vi svarat på vår frågeställning. Frågeställningen är hur säljtekniken reciprocitet påverkar konsumenters butikslojalitet när det kommer till köp av kläder. Vi använde oss av en kvalitativ metod, där undersökningen var i intervjuform med sex olika representanter i åldersgruppen 20-30 år. Intervjun utformades i syftet att få reda på hur respondenternas butikslojalitet påverkades av reciprocitet och om lojaliteten kunde förstärkas av reciprocitet. Av vår empiri och teori kunde vi komma fram till slutsatsen att reciprocitet påverkar kunders lojalitet och framförallt principerna om perceptuell kontrast och backa efter avslag. / Store loyalty is important for the stores as they can benefit from the loyal customers when it comes to marketing and profitability. Sales techniques are also important to the store as they are a way of influencing consumers in their buying process by providing services or giving the consumer gifts to create a feeling of guilt. The purpose of the report is to investigate how reciprocity can affect the consumer to switch their loyalty to a different store or enhance the loyalty to the store. To fulfill this purpose, we have answered our question. The question is how the sales technique reciprocity affect the consumers store loyalty when it comes to buying clothes. A qualitative method was used, where the survey consisted in interviews with six different representatives in the age group 20-30 years. The interview was designed to find out how respondents store loyalty was affected by reciprocity and if loyalty could be enhanced by reciprocity. From our empirical and theory, we could conclude that reciprocity affects customer loyalty and especially the principles of perceptual contrast and door in the face.

Digitaliseringen inom banksektorn har under de senaste åren utvecklats konstant. De stora förändringar som har skett inom banksektorn har lett till att konsumenterna idag kan utföra sina banktransaktioner vilken tid som helst på dygnet, utan att behöva besöka ett bankkontor. De digitala verktygen representerade huvudsakligen av Internetbanken, Telefonbanken, Mobilt BankID och Swish har underlättat för konsumenterna att hantera sina ärenden på ett smidigt och enkelt sätt, vilket har lämnat sina spår på den marknaden som bankerna verkar i. En stor del av bankkontoren i Stockholms län avvecklas då den fysiska kontakten minskar. Storbankerna SEB, Swedbank, Handelsbanken samt Nordea får nu en mycket stor utmaning att skapa kundlojalitet med konsumenterna då kundkontakten försvinner. Detta gör det även svårare för storbankerna att knyta kontakt med nya konsumenter. Syftet med denna studie är att belysa hur en utökad digitalisering av tjänster påverkar kundlojalitet till bankerna på den svenska marknaden. Uppsatsen ger en översikt av valda marknadsförings teorier och relevanta begrepp avseende bankens digitalisering och dess påverkan på kundlojaliteten. Därefter presenteras val av metod och motivet bakom valet. I den empiriska delen presenteras undersökningsdata med tillhörande analys av de insamlade data. Studien avslutas med en sammanfattad diskussion kring resultat och därefter redovisas studiens slutsats. / Digitalization in the banking sector has evolved steadily in recent years. The major changesthat have taken place in the banking sector have led consumers to carry out their bank affairs atany time of the day without having to visit a bank office. The digital tools represented mainlyby the Internet Bank, Telephone Bank, Mobile BankID and Swish, have made it easier forconsumers to handle their banking transactions in a smooth and easy way, which has left theirmark on the market in which banks operate. A large part of the bank offices in StockholmCounty are ceased as physical contact is reduced. The big banks SEB, Swedbank,Handelsbanken and Nordea have a very big challenge now to create customer loyalty withconsumers as the customer contact disappears. This makes it even harder for major banks toconnect with new consumers. The purpose of this study is to illustrate how an increased digitalization of services affectscustomer loyalty to the banks in the Swedish market. The essay provides an overview ofselected marketing theories and relevant concepts regarding the bank's digitization and itsimpact on customer loyalty. Thereafter, the choice of method and the motivation behind theselection are presented. In the empirical part, survey data are presented with the accompanyinganalysis of the collected data. The study concludes with a summary discussion of results andafterwards the conclusion is presented.

Videostreaming har under de senaste åren blivit allt mer populärt. Marknadsledande är företaget Netflix med över 100 miljoner användare där individer av generationen millennials är vägledande. Streamingbranschen har med tillväxt i antalet användare även sett en tillväxt i aktörer som tillhandahåller videostreamingmaterial. Med den ökade konkurrensen har även behovet av en lojal kundbas stegrat. Därmed föreligger ett behov av förståelse för kundlojalitet bland streaminganvändare. Tidigare forskning inom kundlojalitet på streamingmarkanden är bristfällig, likväl är tidigare forskning inom området hur en marknadsstrategiförändring påverkar kundlojalitet otillräcklig. Vi har i syftet att berika detta förskningsgap genomfört en kvalitativ undersökning i hur en marknadsstrategiförändring i Netflix påverkar kundlojaliteten. Denna marknadsstrategiförändring innebär ökade satsningar på originalproduktion och breddning av streamingutbud. Undersökningens resultat har analyserats utifrån hur påverkande faktorer till lojalitet har förändrats sedan marknadsstrategiförändringen. Denna analys utgår från ett teoretiskt ramverk av Dick & Basu (1994). Vi finner att individer ur generationen millenials överlag har blivit mer lojala till Netflix sedan deras marknadsstrategiförändring startade.

Upplagesiffrorna för den tryckta dagstidningen har minskat under flera år. I Sverige är det ett stort problem då prenumerationen av den tryckta dagstidningen fortfarande är tidningsföretagens största inkomstkälla. Detta gör att det är av stor vikt för tidningsföretagen att hitta ett sätt att behålla dessa kunder. I denna studie har det undersökts om utformningen av en bilaga kan bidra till att prenumeranterna blir mer lojala. Studien har utförts i sammanbete med Östgöta Correspondenten och dess helgbilaga Paus Weekend. För att svara på syftet delades studien upp i två delproblem: vad har Östgöta Correspondentens nuvarande prenumeranter för attityder till Paus Weekend och huvudtidningen samt om det finns andra liknande bliagor som uppnått ökad kundlojalitet.

Textilmarknaden blir allt mer utsatt för konkurrens. Företag måste idag vara duktiga på att erbjuda konsumenter något utöver det vanliga för att hålla sig kvar på marknaden. Det finns olika sätt för företag att konkurrera på och denna uppsats har som syfte att undersöka vilka egenskaper en påse skall ha för att ge kunden ett mervärde som därigenom kan bidra till ökad kundlojalitet. Fyra olika påsar från fyra olika företag har använts i uppsatsen och dessa är: Acne, Best of Brands, KappAhl och H&M. Intervjuer med kvinnor i åldrarna 20–30 år ligger till grund för resultatet. Resultatet av vår uppsats visar att påsen har en positiv inverkan på konsumenters attityder. Påsen bidrar till konsumenters helhetsintryck av butiken och respondenterna upplever sig som bättre kunder när de får en fin påse. Påsen ses som en statussymbol men också som ett marknadsföringsverktyg för varumärket. Solomons ABC-modell har använts för att skapa förståelse för hur olika attribut påverkar konsumentens köpbeteende. Vi skapade en illustration med de olika attributen på påsen vi valt att undersöka. Tillslut skapades en egen modell sammansatt av ABC-modellen och påsens attribut för att tydliggöra vad hos en påse som skapar en attityd hos konsumenten som kan leda till ökad kundlojalitet. / The textile market is more exposed to competition than ever. The companies need to communicate a comparative advantage in order to survive. There are several ways a company can compete and the intended purpose of this report is to examine which characteristics a bag should have in order to increase customer value and strengthen the customer loyalty. The report highlights the design of the bag, its attributes and elements making bags from certain companies of greater importance than others in reinforcing the customer loyalty. Four different bags from different companies have been used in our report. The selected companies were, Acne, Best of Brands, Kappahl & H&M. Interviews have been held with women in the ages20-30 years and are part of the result. The result of our report shows the great impact a bag has regarding consumer attitudes. The bag contributes to the customer’s overall impression of the brand and respondents consider themselves as a customer of greater importance when receiving an elegant bag. The bag is considered as a status symbol as well as a markting tool for the brand. The ABC-model of Solomon has been used to create an understanding of how different attributes of the bag affects the purchasing behaviour of the consumer. We created anillustration with the chosen attributes of the bag that were examined. Finally, we created ourown model with guidance of the ABC-model and the attributes of the bag. This were made to clarify what kind of attributes affecting the customer behaviour, which in turn drives thecustomer loyalty.

Syftet är att undersöka vilken påverkan heavy metal bands logotyper har och vilket budskap de förmedlar till kunden. Därefter vill vi undersöka vilken identitet dessa logotyper förmedlar till kunden. 1. Vad formar relationen mellan kund och logotyp för att skapa en identitet hos konsumenten inom heavy metal subgruppen? 2. Vilken påverkan har heavy metal bands logotyper på kunden? Metod Uppsatsen är formade efter kvalitativ studie. Ansatsen är anpassad efter induktion. Empiriska datan utgörs av fem semistrukturerade djupintervjuer och två semistrukturerade fokusgruppsintervjuer. Slutsatser Studiens resultat i den första forskningsfrågan identifierar fem lager av relationer till varumärket som är i ordningen: Utseende, lojalitet, samhörighet, provokation och den personliga identiteten. De tillsammans skapar det som definierar kundens identitetsskapande förhållande till logotypen. Andra forskningsfrågan har vi identifierat att logotypen är en del av identiteten då den symboliskt representerar bandet och musiken medan det underliggande budskapet hos logotypen representerar minnet, gemenskapen, intresset och identiteten.

Syftet med denna studie är att få en ökad förståelse för inbound marketing i ett business-to-business kontext och beskriva vilken roll strategin har i att få lojala kunder. Studien utgår från en kvalitativ metod, fallstudieansats där tre företag studerats och intervjuats. Resultatet från studien visar att inbound marketing kan ge lojala kunder om det görs på rätt sätt. Verktygen som strategin tillhandahåller kan skapa värde i företagets kundrelationer samt att de faktorer som gör en kund lojal uppfylls om verktygen i strategin tillämpas på rätt sätt. Denna studie har examinerats av Thomas Helgesson. / The aim with this study is to increase the understanding of inbound marketing in a business-to-business context and to describe the role the strategy has to provide loyal customers. This study was constructed by a qualitative method where three companies were studied and interviewed. The result of the study shows that companies that use inbound marketing increase their chances of retaining more loyal customers. The tools provided by the strategy can create valuable customer relationships. Further the tools in inbound marketing give the opportunity to fulfill the factors that makes a customer loyal, if the strategy is applied in the right way. This study has been examined by Thomas Helgesson.

Titel: Kundens val av bank   Nivå: C-uppsats i ämnet företagsekonomi   Författare: Sanna Westling och Angelica Kjellin   Handledare: Lars-Johan Åge   Datum: 2012- januari   Syfte: Syftet med denna studie är att belysa vilka faktorer som påverkar kunden i valet av bank och jämföra dessa med bankernas syn på vilka faktorer som avgör kundens val av bank. Målet är att presentera ett resultat som kan vara till nytta för bankerna i deras framtida marknadsföring.   Metod: En kvantitativt inriktad enkätundersökning har via metoden snowballing spridits till respondenter. Resultat har mätts och presenterats empiriskt via staplar och diagram. Kvalitativa intervjuer har skett med bankerna där resultatet har kopplats till enkätundersökningen och en diskussion förts med kopplingar till teorierna vi presenterat och bearbetat med inhämtad sekundärdata.   Resultat & slutsats: Vår studie utmynnade i att de tre viktigaste faktorerna för val av bank är kunskap, kundbehandling och säkerhet. Det visade sig att bankerna var på ungefär samma linje men att det fortfarande finns några kunskapsluckor här att fylla ut.   Förslag till fortsattforskning: Vi har bara skrapat på ytan bland alla de orsaker som kan finnas till valet av bank. Förslaget är att gå djupare och använda sig av fler faktorer i undersökningarna.   Uppsatsens bidrag: Bidraget som vår studie har resulterat i är att den presenterar ny data som komplement till liknande undersökningar som har några år bakom sig. Den har även fyllt den kunskapslucka som existerar idag genom att omfatta kundsegment i alla åldrar.   Nyckelord: Marknadsföring, bank, kundbehandling, köpprocess och konsumentbeteende, kundens val av bank, kundlojalitet.

Harsh competition influence the profit margins of Swedish banks, where mortgages are some of the most profitable products. Unfortunately, mortgages also happen to be the most influential products when it comes to customers’ willingness to switch banks. Currently, the four largest banks in Sweden are losing both customers and mortgage market shares to smaller firms at an increasing rate. One of the big four face greater problems acquiring new credit market shares when compared to its three competitors. In this study, actions taken in order to keep existing customers are central and the bank finding it particularly troublesome to acquire new credit market shares out of the big four is therefore examined. Through a qualitative study, mortgage advisors at the bank in question are asked to explain how they handle theoretical concepts such as post-purchase feelings, repurchase behaviour and customer loyalty in practice. Answers from the interviews are then analysed and compared to existing theory, where the results show that practice is not always executed as expected from a theoretical perspective. The purpose of the study is to better understand how the advisors work with the theoretical concepts, in order to fathom why the customers are leaving. The results show that mortgage advisors at the bank in question worked inconsistently with customer’s post purchase feelings. This was due to the advisors having free reins over how to process their own customer base with a lack of system support. Consequently, some of the advisors worked with direct post purchase activities whilst some did not get in touch with their customers at all. In addition, loyalty was an aspect that customers often thought to be of great importance for the bank. However, loyalty was not a determining factor in the calculations made by the advisors in order to present the customers with interest offers. Though it could be of some importance for the small mandate every advisor had over the final interest discount, where satisfaction with a customer could grant a more generous proposition. / Den svenska bankmarknaden kännetecknas av en hård konkurrens, där bolån är en av de mest lönsamma produkterna. Dessvärre är bolån även den produkt som har störst inflytande när det kommer till kunders benägenhet att byta bankaktör, och länge har de fyra största aktörerna på den svenska bankmarknaden tappat kunder till mindre aktörer i en allt ökande omfattning. En av dessa storbanker har även visat sig ha det mer problematiskt än sina tre likar att ta nya marknadsandelar på kreditmarknaden vilken vidare undersöks i denna studie där åtgärder utförda i syfte för att behålla kunder är centrala. Genom en kvalitativ studie har bolånerådgivare vid banken i fråga ombetts förklara hur de arbetar med de teoretiska koncepten efterköpskänsla, återköpsbeteende och kundlojalitet i praktiken. Svaren har sedan analyserats och jämförts ur ett teoretiskt perspektiv, där resultatet visar att arbetssätt och teori inte alltid överensstämmer med varandra. Syftet med denna studie är att bättre förstå hur bolånerådgivare arbetar i förhållande till teoretiska koncept, för att skapa en bättre förståelse för varför det sker ett så kontinuerligt och tilltagande kundtapp. Resultatet av studien visar att bolånerådgivarna på banken i fråga arbetade på ett inkonsekvent sätt med kundernas efterköpskänsla. Något som var till följd av att arbetssättet med den egna kundstocken var individuellt konstruerat av varje rådgivare och att en avsaknad av systemstöd förelåg. Som en konsekvens, gjorde vissa rådgivare direkta efterköpsutskick, när andra inte hörde av sig till sina kunder över huvud taget. Vidare var lojalitet en aspekt som kunderna kunde tro var av stor vikt för banken. Men i själva verket var detta inte en variabel alls i de kalkyler som rådgivarna nyttjade för att ge ett så rättvist erbjudande som möjligt. Däremot kunde lojalitet ha en liten betydelse för det mandat varje rådgivare hade över den slutliga ränterabatten, där en bra kund kunde få ett mer generöst förslag.