Idag karakteriseras den svenska bankmarknaden av hård konkurrens på en mättad marknad vilket gör det viktigt att ha behålla kunderna. För att lyckas med detta informerar bankerna kunderna kontinuerligt om nya och befintliga tjänster och produkter, oftast i brevform. Fler kunder gör fler affärer i dagens samhälle vilket leder till ytterligare brev till kunderna. Ovan resulterar i att bankerna överexponerar sina egna kunder med brev. Kunden upplever att den får för många brev och kan därmed tappa intresset för att läsa breven och kan därmed missa viktig information. Om kunden upplever det som en belastning finns risken att kunden blir missnöjd och känner ett minskat värde med att vara kund hos sin bank. För att få kunden involverad är det viktigt att kunden får bestämma hur och vad för information kunden vill ta del av. Det är även bra om kunden själv kan välja vilken kontaktyta som skall användas. Detta tyder på att bankerna inte använder sina informationskanaler på ett tillfredsställande sätt för kunden vilket ger både kunden och banken ett lägre värde i deras relation. Syftet med denna uppsats är att analysera och utvärdera bankernas brevinformation till kunderna utifrån ett kund- och kanalperspektiv. Detta har gjorts genom en kvantitativ undersökning med 50 stycken respondenter. Den slutsats som författarna kommit framtill är att med dagens system av brevflödet, kan inte bankerna ge kunderna ett mervärde. Detta resulterar i att bankerna ej kan skapa kundlojalitet med hjälp av brev som informationskanal. Idag kan bankerna ej erbjuda kunderna den kundanpassning och delaktighet som kunderna vill ha. Kunderna vill själva välja vilken information de skall få och på vilket sätt de skall få den. Författarna tror att de finns en klar möjlighet att skapa bättre kundlojalitet, men då krävs det att bankerna ser över hela informationskanalen till kunderna. Om banken lyckas skapa intressanta och kundanpassade brev som kunden tar sig tid till att läsa och förstår innehållet i, så ökar chansen avsevärt att kunden blir lojal emot sin bank.

No description available.

Syftet med studien är att skapa förståelse för hur ledningen i fastighetsföretag arbetar för att på lång sikt skapa personliga, hållbara och lojala kundrelationer. Studien antar ett aktörssynsätt och den hermeneutiska traditionen. En fallstudie på totalt fem fastighetsföretag har genomförts där sammanlagt 18 kvalitativa intervjuer fullbordats. Studien visar att företag arbetar också utanför sin kärnverksamhet för att skapa personliga, hållbara och lojala kundrelationer. Företag bör skapa ett värde som även delas av kunder. För att skapa starkare band till sina kunder kan företag styra sin verksamhet med hjälp av CSR (Corporate Social Responsibility) verksamheter av olika slag för att skapa hållbara, djupa och långsiktiga kundrelationer och därigenom bidra till att infria kundernas önskemål. Genom att leverera produkter och tjänster av hög kvalitet, att tillhandahålla aktiviteter för kunder och samarbeta med nyckelpersoner kan kundernas lojalitet öka. Förslag till vidare forskning är att genomföra en ny studie med samma syfte, dock med tillägg av intervjuer med kunder. Det är också viktigt att studera frågan utifrån kundernas perspektiv, för att närmare undersöka hur kunder vill stärka relationen till de företag man arbetar med. På detta sätt kan en bild ges av hur kunder på bästa sätt kan motiveras att ställa upp och vara med och påverka företagens beslut. I flera intervjuer har det framkommit att ledningen i företagen ofta har problem att få en bred uppslutning vid kundmöten.

Problem formulation: What factors influence the customer’s choice of bank? How is the customer loyalty towards the customer’s current bank? Purpose: The main purpose is to see what factors are definitive to the customer’s choice of bank and how strong the customer loyalty is towards the bank. It is also interesting to see whether customers who are satisfied with their current bank may still consider switching to something else. Method: The method is both qualitative and quantitative methods of data collection, with main focus on a quantitative survey. The qualitative part consists of interviews with a smaller focus group to receive a deeper insight of the consumer’s thoughts regarding the main purpose and problem formulations. Conclusion: The main factor when choosing a bank is recommendations from family or friends. Other factors that also influences the customer’s choice of bank is mortgage, interest rates and great customer service. Many consumers consider themselves to be more loyal than they really are, and demonstrate satisfaction rather than customer loyalty.

Problem: På dagens marknad finns det flera olika bankaktörer som konkurrerar om kunderna, vilket även gör att det blir större konkurrens mellan bankerna. Vad är det som tilltalar en kund att stanna kvar hos en bank och bli lojal mot den? SEB bör öka sin kundlojalitet, men själva innebörden av ordet kundlojalitet kan betyda olika saker för olika individer, vilket kan bli problematiskt i SEB:s kommunikation till kunderna. Syfte: Syftet är att undersöka hur SEB omvandlar kundlojalitet till att skapa och utveckla långsiktiga relationer i sitt dagliga arbete. Metod: Den metod som användes till denna studie var av kvalitativ karaktär, då författarna använde sig av intervjuer på anställda inom organisationen. Genom dessa intervjuer insamlades information till studiens empiri, som sedan analyserades tillsammans med den teori som presenterats i studien. Slutsats: Det kan vara lätt att få den uppfattningen att Relationsmarknadsföring (RM) är svart eller vit. Att antingen har ett företag lojala kunder eller så har dem de inte. Istället visar det sig att det finns ett brett spektrum av olika nyanser eller nivåer när det gäller kontakt och kommunikation med kunder. Att kunna anpassa sig utefter kundens individuella behov och situation och leva upp till olika förväntningar, kan vara en god väg till att en kund stannar kvar hos företaget. En lojal kund. / Problem: In today’s market, there are several different bank operators competing for customers, including making it more and more competition between banks. What is it that appeals to a customer to stay with a bank and be loyal to it? SEB should increase its customer loyalty, but the very meaning of the word loyalty can mean different things to different individuals, who can be problematic in SEB: s communications with the customers.   Purpose: The purpose is to examine how SEB converts customer loyalty to create and develop long term relationships in their daily work. Method: The methodology used for this study was qualitative in nature; the authors used interviews with employees within the organization. These interviews collected information to the study’s empirical work, and then analyzed with the theory presented in the study. Conclusions: It can be easy to get the idea that Relationship marketing (RM) is black or white. That either have a company loyal customers or not. Instead, it appears that there is a wide spectrum of different shades or levels of contact and communication with customers. Being able to adapt to the customer´s individual needs and situation and respond to different expectations might be a good way for the customer to stay with the company. A loyal customer.

Uppsatsen är en kvantitativ studie om varför bankkunder inte byter bank och vad som skulle kunna öka rörligheten på bankmarknaden. Syftet med uppsatsen är att undersöka de bakomliggande faktorerna som ligger till grund för valet att byta eller inte byta bank. Med utgångspunkt i de teoretiska delarna, tjänstekvalitet, relationsband, kundlojalitet, byteshinder och bytesbeteende har en modell skapats för att studera valet att byta bank eller inte. Efter att ha genomfört en enkätstudie presenteras undersökningens reslutat i form av korstabeller och diagram. Olika faktorer som påverkar bankkunders val av bankbyte identifierades. I uppsatsens avslutande diskussion konstateras att bankkunder inte byter bank då de är nöjda med tjänstekvaliteten, har starka relationsband till sin bank och upplever byteshinder. Bankkunderna har svårt att skilja mellan banker och uppfattningen om att själva bankbytet är besvärligt bidrar till att bankkunden kan uppfattas som trött, ointresserad och lat.

Title: Bergslagens Sparbank – A market survey of the bank’s corporate customer’s attitudes Seminar date: 2010-02-05 Course: Individual essay, 30 higher education credits Authors: Mathias Lindberg, Bogdan Efimov Advisor: Pia Lindell Key Words: relationship marketing, finance industry,  customer satisfaction, customer loyalty Purpose: The purpose of this essay is to try to identify those factors that lead to customer satisfaction and customer loyalty among the corporate customers to Bergslagens Sparbank. The purpose is also to find out what the corporate customer think about Bergslagens Sparbank and why they think as they do. Method: For this essay the authors have chosen to use a combination of qualitative and quantitative methods. The reason for that a combination of these methods have been chosen is because the authors thought that it was a proper way to answer the essays main questions since these questions are of both qualitative and quantitative nature. Further the essay is built on an abductive approach. Conclusions: We have identified several factors that create customer satisfaction and customer loyalty among the corporate customers to Bergslagens Sparbank. Mainly the corporate customer wants that Bergslagens Sparbank acts more like a partner and that the bank is more engage in the corporate customers businesses. There are also other factors that create customer satisfaction and customer loyalty, an example is that the bank should create a total experience around their core services. Other examples are the importance of personnel in the creation of customer satisfaction and loyalty and that the bank can provide all the available services in the market and that these services work without any problems.

Syftet: Syftet med denna studie är att skapa förståelse för varför onödig efterfrågan uppstår på Telefonbanken. Teoretisk och empirisk metod: Det har gjorts en kvalitativ studie med en abduktiv ansats vilket innebär att vi arbetat med teorin och sedan återvänt till empirin för att se dess betydelse för teorin. Observationer och intervjuer är metoder som används för datainsamlingen. Respondenterna utgörs av bankkunder i en enskild bank som har valts ut med hänsyn till om de varit i kontakt med banken ett flertal gånger med samma ärende. Dessa kunder har vi kunnat identifiera med hjälp utav deltagande observationer. Teoretisk referensram: Studien har till stor del utgått från Lean production konceptet. Det är ett koncept om hur aktiviteter förbrukar resurser men som inte tillför något värde. Lean production fokuserar till stor del på tillverkande företag men kan även tillämpas på tjänsteföretag, detta genom begreppet Lean service. Slutsats: Resultatet av denna studie har varit den upplevde otydligheten och missförståndet kring kommunikationen mellan kunden och banken. Det finns även indikationer på svårigheter att navigera i bankens system. Detta tyder på att den onödiga efterfrågan uppstår på grund av bankens ärendehantering och kommunikation med kunderna.

Abstract – “I´ve been using the same tailor for years - He really suits me; A survey of the correlation between customer satisfaction and customer loyalty at Elgiganten Erikslund” Date: 2015.05.29 Level: Bachelor thesis in Business Administration, 15 ECTS Institution: School of Business, Society and Enginering, Mälardalen University Authors: Amanda Johansson Jacob Narvell Sophie Grönlund 920725 900109 871116 Title: “I´ve been using the same tailor for years - He really suits me; A sample survey of customer satisfaction and customer loyalty at Elgiganten Erikslund” Tutor: Angelina Sundström Keywords: Service-Profit Chain, Customer satisfaction, Customer loyalty, Retail, RSQS, Kundtillfredsställelse, Kundlojalitet Research question: What aspects of customer satisfaction affect customer loyalty? How are these aspects correlated? Purpose: The purpose of this study was to contribute to the growing body of the theoretical and empirical knowledge on the relationships among customer satisfaction and customer loyalty. Method: A quantitative research design utilizing a survey method was employed to assess aspects of customer satisfaction and customer loyalty. Empirical data consisted of 107 surveys completed on-site. Spearmans rank correlation was used to analyze correlates between aspects of customer satisfaction and customer loyalty. Conclusion: Findings demonstrate a weak correlation between customer satisfaction and customer loyalty. Furthermore, all aspects of customer satisfaction shared a similar, weak correlation to customer loyalty.

Dagens konfektionsmarknad präglas av hård konkurrens, vilket innebär att småföretag inte enbart kan konkurrera med produktkvalitet och flertalet företag vill inte konkurrera med pris. Detta ökar vikten av gedigen kundförståelse, förmåga att identifiera och lösa kundens behov samt att skapa värden för kunden. För en märkesinnehavare är det yttersta målet kundlojalitet då det leder till långsiktiga kundrelationer. Denna uppsats behandlar de olika faktorerna i en process med målet att skapa kundlojalitet, som är viktiga för att småföretag ska kunna överleva (vara lönsamma), på den alltmer konkurrensutsatta marknaden. Sveriges modebransch utgörs till största delen av småföretag. Småföretagen är väldigt dominerade av storföretagen som genom stordriftfördelar och uppgång i internationella företagskonstellationer kan sätta villkoren för småföretagsamheten och avgöra vilken sorts företag som kan överleva på marknaden. Den svenska småföretagarens relativa position har försvagats och för små svenska jeansföretag innebär det en stor utmaning att överleva, behålla sina kunder och vara lönsamma. Detta ökar vikten av att den så kallade kundlojalitetsprocessen hos företagen är optimal. Syftet med uppsatsen är, att med en jämförande fallstudie, utvärdera kundlojalitetsprocesserna hos konfektionsföretagen Gul&Blå och Sixty Sverige för varumärkena Gul&Blå och Miss Sixty. För att undersöka det valda området, utförs djupintervjuer med respektive jeansföretag. Teorier som uppsatsen bygger på är varumärkesuppbyggnad, engagemang, upplevd risk, styrningsmetoderna mål- och processtyrning samt perspektiven transaktions- och relationsmarknadsföring. Undersökningen visar att kundlojalitetsprocessen är optimal när förtaget använder sig av samtliga aktiviteter i den varumärkesuppbyggande processen, arbetar för att minimera kundens upplevda risk gentemot produkterna, ökar engagemanget för produkterna genom säljfrämjande åtgärder, arbetar processtyrt samt arbetar enligt perspektivet om relationsmarknadsföring. Nyckelord: kundlojalitet, varumärkesuppbyggnad, upplevd risk, engagemang, processtyrning, relationsmarknadsföring.