Efter genomförd forskning har författarna till denna uppsats konstaterat att det finns problem på den svenska marknaden. Allt större kedjor etablerar sig och småbutiker får allt svårare att överleva. Dock finns det möjlighet för småbutikers överlevnad och det är bland annat förstärkt lojalitet, vilket är huvudbegreppet för denna uppsats.   Den sammanfattade teoretiska modell som lyfts fram genom teoretisk referensram indikerar på att det finns två led av lojalitet, beteendemässig och attitydmässig lojalitet. Den beteendemässiga lojaliteten har en inverkan på butikens lönsamhet och den attitydmässiga lojaliteten ligger till grund för återkommande kunder. Författarna av denna uppsats kan genom utförd forskning fastställa att en kombination mellan attitydmässig och beteendemässig lojalitet både skapar och förstärker kundlojalitet. Kombinationen av den attitydmässiga och beteendemässiga lojaliteten sammanställs längre fram i uppsatsen till en modifierad modell. Modellen redogör för lojalitet i form av ett kretslopp, där lojaliteten inleds genom en emotionell relation mellan butik och kund. Relationsbyggnaden är enligt forskningen konstaterad som en grundsten i lojalitetsbyggandet. Den uppbyggda och förstärkta relationen resulterar vidare till en attitydmässig lojalitet gentemot butiken. En attitydmässig lojalitet visar att kunden är emotionellt bunden till butiken. Vidare leder den emotionella känslan till en lojalitet i form av ett återkommande beteende, beteendemässig lojalitet. Butiker kan genom kundklubben påverka de attitydmässigt och beteendemässigt lojala kunderna genom premierande aktiviteter. Detta i sin tur skapar en positiv känsla till kunden att kunna sprida vidare till omgivningen genom ”word of mouth”. Denna kommunikation ser författarna vara den sistnämnda grundstenen i det lojalitetsförstärkande kretsloppet som förenar befintlig lojalitet med nya och färska kunder att arbeta med.

Problembakgrund: Vilka faktorer är viktigast för e-handel respektive butikskunderna vid val av köp av elektronikprodukter? Samt vilka faktorer e-handels och butiksföretag anser är viktigast för att få sina kunder nöjda. Syfte: Att analysera och utvärdera NetOnNet och Elgigantens syn och även deras kunders syn på service mellan e-handel och butik. Metod: En fallstudie har genomförts på företagen. Primär data samlades in genom semistrukturerade intervjuer samt enkätundersökningar. Resultat & Slutsats: Respondenterna i undersökningen är överens om att priset är det viktigaste när de skall köpa hemelektronikprodukter. E-handelskunder är mer priskänsliga och läser på mer om en produkt innan köptillfället, än butikskunder. Butikskunder väljer att fortsätta att handla i butik för att de anser att det är lättillgängligt, bra pris och för att det finns möjlighet till personlig interaktion. Båda NetOnNet och Elgiganten är överens om att det krävs en kombination av lågt pris och bra service för att lyckas på dagens konkurrensutsatta marknad. Företagen tror också som undersökningen visar att e-handelskunder är mer pålästa om produkter innan köptillfället. NetOnNet och Elgiganten har lyckats förstå vad deras kunder värdesätter eftersom de flesta kunder känner att deras förväntningar blivit uppfyllda efter köp.

ABSTRACT Internet use in Sweden is among the highest in Europe. The increased availability and use of the Internet has changed people's behavior patterns. This, in turn, has made many companies choose to offer their products and services online. This means that there is less personal contact and that customer relations can be described as having gone from face-to-face to face-to-screen. Swedish banks have come a long way in terms of adapting its operations to customers’ demand in a global environment that is digitizing at a rapid pace. Today, banks offer most of their banking services via the Internet, which can be performed through digital channels such as computers, tablets or mobile phones. Current reports show that more people are willing to switch banks compared to last year and that customers perceive it as being difficult to get their needs met with just one kind of banking relationship. At the same time, it costs more for banks to attract new customers than to retain current ones, and a primary assumption behind most loyalty initiatives is that loyalty leads to increased profitability. The purpose of this study is therefore to investigate how Swedish banks are working with the factors that according to previous studies are the basis for achieving loyal private customers as well as for the factors of relevance to achieving loyal retail customers through digital channels. This qualitative study has a deductive approach with elements of induction. This is the case as theory used has first been examined by us in order to create a broader approach to knowledge. This has consequently laid the foundation for our empirical survey that is based on semi-structured interviews with Sweden's major banks. The main theories used in this study are from earlier research dealing with factors contributing to customer loyalty. By virtue of this, together with the empirical data relayed by the respondents, we have been able to evaluate the factors that affect customer loyalty through digital channels in the Swedish banks. The results show that the factors, which form the basis for achieving loyal customers through digital channels are: Customer Satisfaction, Communication, Trust, Commitment, Complaint Handling and Quality of Service. It has been shown that the banks' challenge is to solve the issue of customer encounters in the absence of face-to- face interaction. Our study demonstrates that this can be remedied by offering customers online consulting instead. To be more relevant in the customer's world, banks should also offer their customers the opportunity to receive targeted messages. Social media has proven to be of great importance in terms of two-way communication between bank and customer. Negative information disseminated through social media should be addressed by trained personnel in order to avoid the spreading of negative rumors about the bank itself. This particular channel has also proved to be a good one for managing feedback. By being open to this approach to social media, banks can get rapid feedback and thus ensure that customer expectations are being met.

Bakgrund: Intresset bland allmänheten för träning och hälsa har blivit allt större, vilket har medfört att även intresset för gymbranschen har ökat. I och med aktörernas snarlika utbud krävs det dock någonting utöver själva träningen för att få kunderna att stanna kvar inom organisationen. Relationsmarknadsföring blir allt mer utspritt med dess långsiktiga tänk, något som dock saknas utförligare beskrivningar samt analyser inom för den svenska gymbranschen. Syfte: Att beskriva samt analysera hur aktörer inom gymbranschen kan använda sig av relationsmarknadsföring i sitt arbete med att skapa lojala kunder som väljer att stanna inom organisationen. Metod: Studien har byggts på en kvalitativ forskningsmetod, där en fallstudie med fyra aktörer inom gymbranschen har tillämpats. Resultat/slutsatser: Det har i studien flertalet gånger framkommit kopplingar mellan teori och empiri som visar på att aktörerna inom gymbranschen använder sig av relationsmarknadsföring till stor del i sitt arbete. Det är mycket fokus på personalens bemötande, men även på att göra sina medlemmar motiverade till att träna. Det som även lyfts fram är vikten av att i relationen med kunderna sprida kunskap kring träningen, samt att arbeta för att medlemmarna ska träna aktivt. / Background: The interest among the public for exercising and health have increased lately, with the result that the interest in the gym industry has increased as well. With companies having similar offerings, it requires something beyond this basic offering to get customers to remain in the organization. Relationship marketing is becoming more popular with its long-term thinking, but there is a gap of detailed descriptions and analyzes of the Swedish gym industry. Purpose: To describe and analyze how actors in the gym industry can use relationship marketing in its efforts to create loyal customers who choose to stay within the organization. Method: The study was built on a qualitative research, where a case study with four companies in the gym industry have been applied. Results / Conclusions: This study has several times revealed connections between theory and empirical data that shows that companies in the gym industry use relationship marketing in a large part of their work. There is a lot of focus on the attitude of the staff, but also on making the members motivated to exercise. It also highlighted the importance of spreading knowledge in the relationship with the members about exercising and its effects, and also to try to get the members to exercise actively.

Syfte: Sambandet mellan CSR och kundlojalitet är otydligt och kan inte fastställas. Syftet med denna studie är att beskriva och hypotetiskt testa hur konsumenter uppfattar företagens arbete med CSR i butik och om det påverkar och ökar konsumenternas lojalitet.   Metod: I studien har en kvantitativ metod använts där enkäter delats ut till respondenter för att testa hypoteser relaterat till hur företagens arbete med CSR inverkar på deras kundlojalitet. Insamlat material har analyserats med hjälp av korrelationsanalys enligt principen Spearman’s rho i det statistiska datorprogrammet SPSS. Utifrån teoretiskt deducerade hypoteser som testats genom analys av korrelationskoefficienter och signifikansnivå har hypoteserna från teorin accepterats eller förkastats.   Resultat & slutsats: Studien har visat att ett gott rykte och en stark image gällande företagens arbete med CSR, påverkar konsumenternas köpbeslut positivt. Dock finns det brister i kommunikationen om CSR då variabeln inte har en positiv relation med image och rykte. Slutligen har studien visat att CSR är en starkt bidragande faktor till kundlojalitet.   Förslag till fortsatt forskning: I studien har ett gap inom forskningen upptäckts mellan hur företagen kommunicerar CSR med konsumenterna och dess påverkan på image och rykte. Förslag till framtida forskning är att gå djupare på relationen mellan dessa variabler och visa på ett starkare samband med kundlojalitet.   Uppsatsens bidrag: Studiens bidrag är att öka förståelsen för hur arbetet med CSR i butik är en bidragande faktor till kundlojalitet.

Lojalitetsprogram är idag både välkänt och välanvänt bland dagligvaruhandelns konsumenter. Ett tydligt mönster inom dagligvaruhandelns lojalitetsprogram är att de är skapade för att uppmuntra kunden till att göra upprepade köp. Forskning som tidigare gjorts kring lojalitetsprogram undersöker huruvida dessa bidrar till fler lojala kunder. Något som ofta diskuterats i samband med lojalitetsprogram är begreppet kundlojalitet. Befintlig forskning analyserar kundernas köpbeteenden för att avgöra förhållandet mellan lojalitetsprogram och kundlojalitet. Det som saknas inom forskning är om det kan finnas andra underliggande aspekter som kan påverka kundens köpbeteende. Studier som undersöker förhållandet mellan kundnöjdhet och lojalitetsprogram är idag begränsat, och har lett till att denna studie har för avsikt att besvara följande frågeformulering: Hur upplevs lojalitetsprogrammen av kunder i dagligvaruhandeln? Studiens teoretiska referensram består av teorier inom området för kundlojalitet, kundnöjdhet och lojalitetsprogram. För att besvara studiens problemformulering har vi använt oss av en kvalitativ metod. Data har samlats in genom semistrukturerade intervjuer och ett kompletterande experiment. Totalt har åtta intervjuer genomförts där urvalet för studien baserar sig på ett snöbollsurval och urvalskriterier. Urvalet består av personer mellan 22 och 29 år uppdelat inom segmenten: singelhushåll och familjehushåll. Vardera segment består av fyra respondenter från respektive segment. Efter att dessa genomförts utfördes en tematisk analys av studiens insamlade material där vi kunnat identifierat nya områden inom ramen för kundnöjdhet, kundlojalitet och lojalitetsprogram samt skillnader mellan två olika kundgrupper. Viktiga komponenter för att kunderna ska känna sig nöjda med sina lojalitetsprogram är: typer av förmåner som erbjuds, hur information nås ut samt hur det går att använda erbjudandena hos lojalitetsprogrammen. Vidare ser vi att kundlojalitet kan påverkas om kunden är nöjd med sitt lojalitetsprogram och dess utformning. Lojalitetsprogram har en påverkan på kundlojalitet, både den beteendemässiga och attitydmässiga lojaliteten. Det studien lyfter fram är att den attitydmässiga lojaliteten kan spela en större roll för att få återkommande kunder. Kunder vill ta del av mer personifierade erbjudanden mot produkter inom butikens sortiment och lockas av erbjudanden som innebär en ekonomisk besparing. Skillnader vi identifierat mellan kundgrupperna singelhushåll och familjehushåll är vilka förväntningar de har, engagemang och upplevelse av hur informationen nås ut.

Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka digitaliseringen inom banksektorn och hur den minskade fysiska kontakten uppfattas av svenska bankkunder. Vidare syftar studien till att undersöka hur detta skiljer sig mellan generationer och hur digitaliseringen påverkar kundnöjdhet och kundlojalitet, både generellt och mellan olika generationer. Denna studie är avgränsad till att jämföra följande fyra generationer i Sverige: Baby Boomers (födda 1945–1964) Generation X (födda 1965–1979) Generation Y (födda 1980–1994) och Generation Z (födda 1995–2009) Teoretisk referensram: Den teoretiska referensramen innefattar fyra huvudsakliga delar: Digitalisering – Minskad fysisk kontakt, Kundnöjdhet – Upplevelse av tjänsten, Kundlojalitet och Generationsteori. Teorin beskriver digitaliserings utveckling i Sverige där vi ser en kraftig ökning av digitala tjänster inom banksegmentet och att fler och fler banker stänger kontor. Vigår igenom vanliga teorier inom kundnöjdhet och kundlojalitet och beskriver sedan typiska kännetecken hos de fyra generationsgrupper som skall studeras. Metod: Studien använder en kvantitativ forskningsmetod med en enkätundersökning som underlag för framarbetat resultat. Enkäten bestod av 22 frågor och 144 svar samlades in från respondenter från fyra olika generationer. Svaren analyserades sedan med deskriptiv analys. Resultat och slutsats: Undersökningens resultat visar att de flesta kunder använder bankens digitala tjänster regelbundet och är överlag nöjda med sin bank och bankens digitala tjänster. Flera respondenter betonar dock vikten av fysiska möten för vissa specifika tjänster. Vilka dessa tjänster är varierar mellan generationerna. Baby Boomers och Generation Y är de minst nöjda kundgrupperna medan Generation Z och Generation X är de mest nöjda. Det är svårt att dra slutsatser gällande hur digitaliseringen påverkar kundnöjdhet och kundlojalitet men resultatet visar att det finns skillnader mellan hur olika kunder och generationer upplever den distansering som sker i bankbranschen. Därför är det viktigt att banker följer upp hur olika generationer ser på digitaliseringen för att skapa förståelse för hur man kan bemöta olika kundgrupper på bästa sätt.

Syftet med denna studie är att beskriva hur digitaliseringen av bankverksamheten har påverkat företagskundernas kundlojalitet och förtroende. Syftet är också att analysera och skapa förståelse kring hur bankerna arbetar för att upprätthålla företagskundernas kundlojalitet och förtroende till följd av bankernas digitalisering. Målet är att utveckla en modell över bankernas förtroendearbete kopplat till digitaliseringen. Metod: Arbetet har sin grund i den deduktiva ansatsen då utgångspunkten ligger i den tidigare forskning som finns inom det valda området. Arbetet är en fallstudie och det valdes en kvalitativ metod för att samla in det empiriska materialet, som sedan resulterade i en semistrukturerad intervjuguide (se bilaga 1). Det genomfördes sex stycken intervjuer med representanter för olika banker, som sedan användes för att skapa empirikapitlet. Därefter gjordes en empirisk analys av det insamlade materialet och till sist gjordes en teoretisk analys som testades mot referensramen för att se huruvida bankernas arbete med kundlojalitet och förtroende har påverkats av digitaliseringen. Slutsats: Genom arbetet kunde flertalet slutsatser dras; några som stärkte det som förväntades innan och några som överraskade. En av två de viktigaste slutsatserna som drogs var att digitaliseringen av bankverksamheten inte har påverkat företagskundernas kundlojalitet och förtroende på ett märkbart sätt. Den andra slutsatsen som kunde dras var hur viktigt det är för bankerna att träffa och överträffa företagskundernas förväntningar samt att vårda relationerna för att skapa ett varaktigt förtroende mellan företagskund och bank.

The need for adaption within the business world is critical to keep up with the rapidly changing pace due to the internet. The internet, among other things, provides customers with the advantage of transparency. It is constantly becoming easier for customers to gather information about companies and their products and services and compare this in the comfort of their own home. One tool they can use are comparison sites such as prisjakt.nu. These sites are also available to compare energy providers and it is free of charge. Customers can both compare and change energy providers without any cost. Furthermore, energy is a homogeneous product which mean that, until the energy bill arrives, the customer cannot tell where the energy comes from. Therefore, to make sure that customers will not change energy providers as soon as there is a change in price, something more has to be offered to make them loyal. Loyalty is one of the most significant contemporary strategies to ensure long-term customers. To identify customer needs before the customer even realizes it themselves, companies has to be proactive. They have to actively research upcoming trends and find out if these apply to their customers before their competitors does. Several trends appear every day, however, one of them which has been slowly growing during the twenty-first century is social sustainability. Consumers are becoming more informed and engaged in what products and services they buy and what social footprint it leaves. Therefore, this thesis will study corporate social sustainability (CSR) as a possible moderating factor to customer loyalty within the energy industry. Furthermore, willingness to pay (WTP) for CSR related activities will also be researched as a moderating factor to customer loyalty. This is of interest for the energy providers since customers can feel that CSR related activities are important at the same time as they do not wish to pay for it. WTP also contributes to a more realistic result since people have a tendency to answer highly on importance of sustainability questions since it is the ”right thing to do”. The method chosen to gather data for this study, besides doing a literature review, was to send out an electronic questionnaire to several energy providers customers. The survey included demographic questions as well as several questions on how highly customers value CSR, WTP for CSR and customer loyalty which were then analyzed in SPSS. The responses were both analyzed separately for each energy provider and as a full sample. Answering the research questions and hypotheses, the result provided four main points. First, it showed that men above 64 years old with an income of 10-15.000 SEK/month had a higher WTP for CSR related activities which did not add up with the theory. It was also the opposite to the customer groups who had the highest mean score for CSR value. Second, WTP for CSR related activities and value for CSR related activities did not rate the same activity as the highest one. There was, however, overall a positive, medium or high correlation between value and WTP for the different CSR activities. Third, there was a predicting relationship between value for CSR and customer loyalty as well as between WTP for CSR and customer loyalty. However, when meerging there toghether to one moderator, there was a weak and negative affect on customer loyalty. Finally, when conducting a status analysis it is clear that there are customer needs within CSR that most energy providers do not fulfill.

Beteendebaserad finans har enligt forskare visat sig vara användbart av investeringsrådgivare för att öka kundlojaliteten genom att hjälpa kunderna att fatta bättre investeringsbeslut. Den verkliga tillämpningen av beteendebaserad finans av aktörer på finansmarknaden är däremot begränsad. Syftet med denna studie är att undersöka hur beteendebaserad finans praktiskt tillämpas av en kundorienterad bank för att öka kundlojaliteten. Vidare är syftet att undersöka hur tillämpningen ser ut från ett ledningsperspektiv, från ett kompetensutvecklingsperspektiv och slutligen från ett rådgivningsperspektiv. Studien utvecklar befintliga teoretiska ramverk genom en kvalitativ fallstudie som genomförs i form av intervjuer på Handelsbanken. Litteraturgenomgången av kundlojalitet och beteendebaserad finans sammansattes till en analysmodell som utformades utifrån PDCA-modellen och fem teoretiska förväntningar formulerades. Studien visar att ledning och kompetensutvecklare inte fokuserar på kunders beteenden i utformning av direktiv och utbildningar. Däremot sker tillämpning av beteendebaserad finans av rådgivarna ändå i hög utsträckning. Tillämpningen leder till bättre kundrelationer vilket skapar lojala kunder.