Avregleringar och utvecklingen inom IT har inneburit en ökad möjlighet för utländska banker och internetbanker att slå sig in på den svenska bankmarknaden. Den ökade konkurrensen mellan banker och utvecklingen inom IT har gjort det lättare för bankkunder att byta mellan olika banker och att vara kund hos flera samtidigt. Många företag lever med en uppfattning att så länge kunderna är nöjda, så är de lojala. Studenter är ett kundsegment som bankerna försöker attrahera med speciella erbjudanden och antalet studenter vid landets högskolor och universitet uppgick hösten 2006 till 338 000. Till följd av ökad konkurrens och därmed tilltagande kundillojalitet har det blivit allt viktigare för banker att finna och tillgodose de faktorer som påverkar kunderna vid valet av bank. Studenter har uppvisat tendenser till att ständigt söka efter det bästa alternativet och många gånger visat sig var illojala. I och med denna förändring så har kundlojalitet blivit allt mer viktigt och anses nu som något vitalt för bankens verksamhet. Tidigare forskning säger att lojalitet i bankväsendet kräver mer forskning och vi ser ett problem i det faktum att dagens studenter beskrivs som illojala och ständigt sökandes efter bättre alternativ. Den påstådda illojaliteten tillsammans med det ökade utbudet av banker gör att de svenska storbankerna är utsatta för en ökad konkurrens, främst från internetbaserade banker. Frågan vi ställer oss är: vilken uppfattning har universitetsstudenter om banker och banktjänster? Detta leder oss vidare till syftet med uppsatsen som är att identifiera vilka faktorer som får studenter att välja en bank framför en annan. För att besvara studiens syfte har vi valt att genomföra två stycken fokusgrupper. Utifrån urvalskriteriet valde vi ut tolv stycken respondenter som diskuterade kring ett antal förutbestämda teman. Dessa teman har identifierats utifrån tidigare forskning och teorier som behandlar kundnöjdhet och kundlojalitet. De slutsatser vi kan dra utifrån vår studie är att en användarvänlig internetbank och ändrade levnadsförhållanden var de två viktigaste faktorerna som skulle få en student att välja en bank framför en annan. Övriga faktorer som påverkar valet är studentens intresse och engagemang. Studenterna upplever även att den reklam som bankerna skickar ut inte är riktade mot dem och därför sorteras mycket av den reklam som erbjuds bort i det vardagliga bruset.

Relationskapandet är essentiellt inom bankbranschen. Detta för att skapa en god förutsättning för en framgångsrik verksamhet. Dock kan kundrelationer leda till ett kundavhopp av olika orsaker. Vidare väcker detta intressanta frågor till huruvida svenska banker arbetar vid uppföljning av kundavhopp. Syftet är att undersöka hur Swedbanks kontor i Västerås city arbetar med uppföljning av kundavhopp inom den privata sektorn.  Denna uppsats har utgått ifrån en kvalitativ studie där ett flertal intervjuer har utförts på Swedbanks kontor i Västerås samt Swedbanks huvudkontor i Stockholm. I studien har vetenskapliga aspekter använts inom ämnesområdet som har tagits fram utifrån en litteratursökning. Vidare har en analys att utförts utifrån de empiriska och teoretiska utgångspunkterna, detta för att redogöra studiens syfte.

Denna uppsats har sin utgångspunkt i den snabbt förändrade marknaden och det faktum att dagens konsumenter blir allt mer krävande och informerade. Det ställs högre krav på att företagen skapar attraktiva erbjudanden. Ett effektivt marknadsverktyg för att särskilja sig mot konkurrenter och erbjuda kunden en unik upplevelse är genom användandet av den fysiska miljön.   En bransch som möter denna utmaning är modesäljande klädkedjor då många butiker har snarlika produktsortiment och priser. Idag söker konsumenten shoppingupplevelser och besöket i butiken har fått en annan betydelse än enbart transaktionen av en produkt. Författarna frågar sig därför hur den omgivande atmosfären skulle kunna användas för att utveckla produkterbjudanden och skapa positiva kundupplevelser. Syftet som följer är att undersöka hur designfaktorer påverkar kundernas butiksbesök och hur den fysiska miljön kan skapa attraktiva upplevelser som leder till långsiktiga kundrelationer.   För att belysa problemet har en kvalitativ undersökning utförts. Den hermeneutiska kunskapssynen ligger till grund för studien då författarna menar att verkligheten är subjektiv och tolkningsbar. Empirin består av författarnas egna tolkningar av respondenternas svar som tillsammans skapa en helhet och legat till grund för analys och slutsatser. Det abduktiva angreppssätt som används innebär att arbetsprocessens utgångspunkt har skiftat mellan teori och empiri. Teorin är uppbyggd utifrån fyra temaområden: Den fysiska miljöns dimensioner och användningsområden, relationsmarkandsföringens betydelse för att skapa lojala och lönsamma kunder, upplevelsens innebörd i den fysiska miljön och slutligen interaktionens roll som en del av kundens upplevelse. Författarna försöker koppla samman dessa delar för att visa på ett tydligt samspel.   Studiens empiriska material är inhämtat från fem djupintervjuer med den modesäljande klädkedjan H&M:s konsumenter. Respondenternas synpunkter har tillfört studien innehållsrika skildringar och åsikter av deras egna upplevelser och erfarenheter, som utgjort grund för en intressant analysdel. Resultaten av analysen visar på att dagens konsumenter efterfrågar mervärden vid sitt shoppingbesök som kan hittas i den omgivande miljön. Kundens totala upplevelse i butikslandskapet formas av det helhetsintryck denne upplever, där olika designfaktorerna samspelar för att skapa en trivsam atmosfär.   De slutsatser som framkommit är att den fysiska och den sociala omgivningen måste verkar genom ett ömsesidigt beroende till varandra för att skapa en positiv upplevelse för konsumenten. På H&M finns brister i användningen av det fysiska rummet som marknadsföringsredskap och för att leverera mervärde till konsumenten. För att nå framgång i den allt hårdare konkurrerande modebranschen krävs att klädkedjan tar hänsyn till alla delar inom det fysiska rummets väggar och utvecklar nya kreativa idéer för att stå sig i den allt ökade konkurrensen.

Syftet med uppsatsen är att undersöka och studera vilka aktiviteter ett tjänsteföretag använder för att påverka kundlojaliteten och vad kunderna anser om dessa.

Privatbankmarknaden är under förändring och det har skett många nyinträden under de senaste åren. Det är allt ifrån nystartade nischbanker till stora etablerade företag som bestämt sig för att satsa på att tillhandahålla olika banktjänster. Eftersom antalet aktörer ökar, och det hela tiden dyker upp nya sätt att erbjuda banktjänster på, så innebär det att bankerna måste bli duktigare på att skaffa nya kunder och att behålla befintliga kunder. Mycket forskning är gjord på bankkunder och deras preferenser, men det finns ett behov av att ta reda på vad just unga konsumenter prioriterar när de ska välja bank och vad som får dem att stanna kvar hos sin bank. Denna undersökning bygger på problemformuleringarna: • Vad finns det för olika faktorer som främst påverkar unga konsumenter vid val avbank? • Hur kan banker använda kunskapen om vad unga människor prioriterar vid val av bank? Syftet med denna undersökning är att kartlägga faktorer som är viktiga för unga människor vid val av bank. Vidare om dessa faktorer också påverkar deras relation till och lojalitet mot banken. För att samla empiri har vi använt oss av två olika metoder som kompletterar varandra. Vi har genomfört en enkätundersökning för att kartlägga hur unga konsumenter prioriterade olika faktorer när de väljer bank, samt en fokusgrupp för att se vad som påverkar dem att stanna kvar, eller för den delen byta bank. Frågorna i enkätundersökningen inspirerades av en undersökning som Manrai och Manrai (2007) har gjort där de listat olika faktorer som påverkar val av bank. Utifrån vissa samband som vi kunde se i enkätundersökningen formade vi sedan frågor till fokusgruppen för att få ett djupare perspektiv. Resultatet av enkätundersökningen visade att service, trygghet och tillgänglighet var det som unga konsumenter prioriterade högst vid val av bank. För att även se hur det påverkade valen om konsumenten hade bolån, valde vi att dela upp svaren. Vilket visade att de med bolån tyckte att service var viktigast men att räntan var den näst viktigaste faktorn när de valde bank. Att service, och särskilt bemötandet från bankpersonalen, är viktigt var också något som bekräftades av respondenterna i fokusgruppen. Resultatet kan sammanfattas med att det bankerna bör tänka på extra mycket för att attrahera nya kunder och behålla de befintliga är bemötandet från personalen och att de inger förtroende på ett kunnigt och tryggt sätt. / Private banking market are in transition. As the number of bank tend to increase, and it constantly pops up new ways to offer banking services, it means that banks have to get better at acquiring new customers and retaining existing customers. This study is based on problemformulations, "What are the different factors influencing young consumers when choosing abank?" and "How can banks use the knowledge of what young people prioritize when choosinga bank?”. The purpose of this study is to identify factors that are important for young people when it comes to choosing a bank and how knowledge of these can affect customer loyalty. By using two methods, a survey and a focus group, we found that young consumers’ highest priority when choosing bank was service, safety and availability. Those young consumers with mortgages thought that the service was most important, but that the rate was the second most important factor when choosing bank. The service, especially the response from bankstaff, is important also was something that was confirmed by the respondents in the focusgroup. The results can be summarized by saying that the banks should keep a large amount inorder to attract new customers and retain existing customers is the treatment and that they inspire confidence in a competent and safe manner.

Syfte Vi vill med uppsatsen öka förståelsen för fenomenet e-CRM ur ett företagsperspektiv. Med detta vill vi beskriva hur den nätbaserade handeln, utifrån ett relationsperspektiv, fungerar och hur företag medvetet jobbar med att bygga lojala förhållanden med de egna kunderna. Vi har därtill arbetat efter tre forskningsfrågor som är sammanhängande med syftet: Vilka möjligheter till e-CRM har e-bokhandeln ur ett relationsperspektiv? Hur skapar nätbaserade företag kundrelationer utan den fysiska aspekten? Hur ser kundkommunikationen ut hos nätbaserade företag? Metod I uppsatsen har vi valt att göra en studie av kvalitativ karaktär bestående av fem intervjuer. Vi utgår ifrån en fallstudie som är grundad på bokbranschen då det idag finns många bokföretag som är renodlat nätbaserade. De genomförda intervjuerna är byggda på fyra personliga intervjuer och en e-mail intervju med personer som besitter god kunskap inom ämnesområdet samt arbetar inom bokhandelsbranschen. Slutsatser Genom vår analys har vi gjort en urskiljning av hur företag inom e-bokhandeln använder sig av e-CRM och hur de utan fysiska aspekter kommunicerar med kunden. Vi upplever att kunden idag kommunicerar med potentiella och existerande kunder via olika sociala medier, online annonsering och en fungerande kundsupport. Informationstekniker såsom kunddatabas, rabatter, nyhetsbrev och säkra betalningssystem används för att bygga lojala relationer och generera ett starkt varumärke samt identitet. Av forskningsstudien har det framkommit att nätbaserade företag ständig måste ligga steget före och vara innovativa för att kunna konkurrera i den dynamiska marknaden på Internet.

Abstract  Titel: En jämförande analys av privat- och företagssidan gällande relationer och kundlojalitet på Swedbank i Sandviken Nivå: D-uppsats i ämnet företagsekonomi Författare: Karolin Karlström och Hanna Mattila                            Handledare: Aihie Osarenkhoe Datum: Januari 2011 Syfte: Vårt syfte med studien är att studera skillnader i service vad gäller kundrelationer och kundlojalitet på privat- och företagsavdelningen på Swedbank i Sandviken. Vi undersöker om det förekommer skillnader mellan relationer och service till kunderna samt jämför lojaliteten mellan bank och kund på privat- respektive företagssidan. Studien har genomförts då vi författare inte funnit någon tidigare studie om jämförelser mellan privat- och företagssidan, dess service och relationer till kunder. Metod: En kombination av kvalitativ och kvantitativ metod har används i denna studie. Data till studien har insamlats genom intervjuer av medarbetare på kontoret i Sandviken, samt en enkätundersökning riktad mot kunderna. Data har analyserats med hjälp av statistikprogram och redovisats i form av tabell och en sammanställning av uttalanden från intervjuerna. Resultat & slutsats: Vi har uppmärksammat att ett fåtal skillnader förekommer mellan privat- och företagssidan gällande service på Swedbank i Sandviken. Företagskunderna är mer nöjda med servicen kontoret ger dem jämfört med privatkunderna. Relationer har en stor inverkan på kundernas uppfattning av service samt dess lojalitet till kontoret där lojaliteten hos företagskunderna är högre jämfört med privatkunderna. Förslag till fortsatt forskning: Studien har begränsats till Swedbank kontoret i Sandviken. Det skulle vara intressant att inkludera fler Swedbank kontor i undersökningen för att kunna jämföra om skillnader finns mellan kontorens arbetssätt inom Swedbank och dess service till kunder. Uppsatsens bidrag: Vi anser att uppsatsen bidrar med kunskap vad gäller betydelsen av relationer inom serviceföretag. Nyckelord: Service, kundrelation, kundlojalitet, Swedbank.

Sammanfattning Syfte Syftet med studien är att få en förståelse om hur LF Bergslagen arbetar för att generera konkurrensfördelar och om det finns en koppling till rådande teorier om ämnet. Slutligen vill vi komma med förslag på andra metoder som resulterar till konkurrensfördelar. Slutsats Länsförsäkringar Bergslagen arbetar med en bra strategi för att kunna skapa konkurrensfördelar. Deras största styrka ligger i att de är ett ömsesidigt försäkringsbolag. Det gör att de kan lägga stor fokus på sina kunder och med mycket resurser. Länsförsäkringar Bergslagen använder metoder som stämmer bra överens med de teorier som beskriver vad som krävs för att ha konkurrensfördelar. Att hitta alternativa metoder som kan skapa konkurrensfördelar åt Länsförsäkringar Bergslagen har varit svårt. Vi kommer med förslag till ett mindre tillägg som skulle kunna skapa en fördel för att skapa en bättre kundlojalitet.

In a competitive market as supermarkets, hundreds of the same products fight for attention in the shops. Every day thousands of targeted advertising messages is given to us. As a natural result of all this, power is transferred to consumers. You can no longer differentiate yourself by only price and function, thus companies must play on the emotional aspects and create a relationship with consumers. A key to success is to understand people's emotional needs and then satisfying them. In various journals and papers you can find highlighted success stories of strong brands such as Harley-Davidson, Apple and Virgin Airlines. They have all grown strong passionate relationships with their customers. It describes the type of emotional loyalty that all companies strive to achieve. But what about the marketers who face the same challenge, though they will sell toilet paper rather than a motorcycle? Where consumers think that the product in question is boring but necessary evil? Can these products even achieve an emotional relationship with their customers? Low-engagement products often have many loyal customers. Since you do not put so much thought behind the purchase, you choose the same brand on a regular basis again and again. It is thus a loyal customer, but customers often have not reflected on why they are that. The client therefore has no emotional connection to the product. This type of behavior is classified as "false loyalty" and is often based on the customer buying the product of habit and by means of short memory rules. The opposite of this false loyalty is "true loyalty" and may also be termed as "emotional loyalty" where the customer purchases the product on a regular basis because of the perceived value, how much the customer likes the product and what positive feelings and associations the customer has to the product. People strive to experience positive emotions and want to avoid negative ones. This means that if a consumer is experiencing a positive feeling, it is expected that he would endeavor to repeat it, and thus become a loyal customer. This shows that one can connect emotion and loyalty to each other, which we will do in this paper. We have in our study used a qualitative method and with a positivistic approach. We have conducted interviews with two respondents from the company SCA; Camilla Svensson on Edet and Margareta von Renteln on Libresse. We have, through our investigation concluded that it is possible for low-engagement products to achieve emotional and true loyalty to customers, but it is very difficult when compared with a high-engagement product. One must also consider that even low-engagement products have varying degree of commitment. A feminine hygiene product implies a higher risk when compared to a toilet paper. Therefore promotional activities must be adjusted by type of asset. / Inom en konkurrensutsatt marknad som livsmedelshandeln slåss hundratals homogena produkter om uppmärksamheten i butikshyllorna. Varje dag riktas tusentals olika reklambudskap mot oss. Som en naturlig effekt av allt detta har makten överförts till konsumenterna. Man kan inte längre differentiera sig genom endast pris och funktion, därmed måste företagen spela på de emotionella aspekterna och skapa en relation till konsumenterna. En nyckel till framgång är att förstå människors emotionella behov och sedan tillfredsställa dessa. I olika tidskrifter och uppsatser lyfts framgångshistorier om starka varumärken såsom Harley-Davidson, Apple och Virgin Airlines fram, som alla har odlat starka passionerade band till sina kunder.  Det beskriver den typ av emotionell lojalitet som alla företag strävar efter att uppnå. Men hur går det för marknadsförare som ställs inför samma utmaning, fast de ska sälja toalettpapper snarare än en motorcykel? Där konsumenterna rent av tycker att produkten i fråga är tråkig men ett nödvändigt ont. Kan dessa produkter även uppnå en emotionell relation till sina kunder? Lågengagemangsprodukter har ofta många lojala kunder. Eftersom man inte lägger så mycket tankeverksamhet bakom köpet, så väljer man samma varumärke regelbundet om och om igen. Man är alltså en lojal kund, men kunden har ofta inte reflekterat över varför denne är det. Kunden har alltså ingen emotionell koppling till produkten. Denna typ av beteende klassificeras som ”falsk lojalitet” och bottnar ofta i att kunden köper produkten av gammal vana och med hjälp av korta minnesregler. Motsatsen till denna falska lojalitet kallas “sann lojalitet” och kan också benämnas som ”emotionell lojalitet” där kunden köper produkten regelbundet på grund av det upplevda värdet, hur mycket kunden gillar produkten samt vilka positiva känslor och associationer som produkten väcker. Människor strävar efter att uppleva positiva känslor och vill undvika negativa sådana. Detta innebär att om en konsument upplever en positiv känsla, kan det förväntas att denne skulle sträva efter att upprepa detta och därmed bli en lojal kund. Därmed så kan man koppla ihop emotion och lojalitet med varandra, vilket vi kommer att göra i den här uppsatsen. Vi har i vår undersökning använt oss av en kvalitativ metod och med ett positivistiskt synsätt. Vi har fört djupintervjuer med två respondenter från företaget SCA; Camilla Svensson på Edet och Margareta von Renteln på Libresse. Vi har genom vår undersökning kommit fram till att det är möjligt för lågengagemangsprodukter att uppnå emotionell och "sann lojalitet" gentemot kunderna, men att det är mycket svårare om man jämför med en högengagemangsprodukt. Man måste även beakta att även lågengagemangsprodukter har varierande engagemangsgrad. Ett menstruationsskydd innebär en högre risk om man jämför med ett toalettpapper. Därför måste marknadsföringsaktiviteterna anpassas efter varutyp.

ABSTRACT   Author: Johan Pettersson Title: Customer Loyalty in the Swedish men's elite football - a study with IF Elfsborg Purpose Increase understanding of how to increase customer loyalty when it comes to Swedish elite football. Method A qualitative study using semi-structured interviews for deeper access to the what the people I interviewed feel about the subject. The interviews are conducted with IF Elfsborgs club president Stefan Andreasson, Goran Lohne who works with media and events, and Eric Sjölin who are supportercontact. In addition to those I alsointerviewed the supporters club Guliganernas President Anders Hultin. Analysis and conclusion The first impression and attitude is very important when a person goes from a one-timebuyers into loyal customers. This is both the theories and the interviewees opinion. Through staff training and records of how the club would like the first impression and attitude to be the clubs can reach a good level of first impression. Suggestions for further research To carry out similar studies on additional clubs, other divisions and women's football and examine how a first impression and response should be. Keywords Consumer behavior, customer loyalty, sports, football and first impressions / SAMMANFATTNING Författare: Johan Pettersson Svensk titel: Kundlojalitet inom svensk herrelitfotboll – En studie i samarbete med IF Elfsborg   Sammanfattning   Syfte Öka förståelsen för hur man ska öka kundlojaliteten när det kommer till svensk elitfotboll. Metod En kvalitativ studie med semistrukturerade intervjuer för att djupare komma in på vad personerna jag intervjuat tycker om ämnet. Intervjuerna är gjorda med IF Elfsborgs klubbchef Stefan Andreasson, Göran Lohne som jobbar med media och evenemang och Eric Sjölin som är supporterkontakt. Utöver dessa intervjuade jag även supporterföreningen Guliganernas ordförande Anders Hultin. Analys och slutsats Det första intrycket och bemötande är mycket viktigt då en person ska gå från engångsköpare till lojal kund. Detta är både teorier och intervjupersonerna eniga om. Genom utbildning av personalen och tydliga dokument om hur klubben vill att första intryck och bemötande ska vara kan man arbeta aktivt med detta. Förslag till vidare forskning Att utföra liknande studier på fler föreningar, andra divisioner och damfotboll samt undersöka HUR ett första intryck och bemötande ska vara. Nyckelord Konsumentbeteende, kundlojalitet, idrott, fotboll och första intryck