Bakgrund: På finansmarknaden råder hög konkurrens och bankerna i branschen säljer ofta likartade produkter och tjänster. Det krävs därför att bankerna särskiljer sig på något annat sätt än genom produkter och tjänster. Privatrådgivarna på bankerna är de personer som träffar kunderna och innehar därför en viktig roll i relationsskapandet med kunderna för att öka kundnöjdhet och kundlojalitet. Syfte: Syftet med studien är att få ökad förståelse för hur privatrådgivarna arbetar för att uppnå maximal kundnöjdhet och kundlojalitet. Vi kommer även göra en jämförelse mellan kundernas och privatrådgivarnas uppfattning kring dialogen i rådgivningsmötet. Vi vill genom dessa två delsyften bidra till den generella kunskapen om vilka faktorer som är viktiga och vad bankbranschen generellt bör fokusera på. Metod: För att uppnå studiens syfte har vi utgått från en abduktiv metod. Vi har insamlat kvantitativ data i form av enkäter från Länsförsäkringar Kalmars kunder och privatrådgivare. Vi har även genomfört kvalitativa intervjuer med sex respondenter som arbetar som privatrådgivare på Länsförsäkringar Kalmar. Det insamlade materialet förklaras med hjälp av en teoretisk referensram för att besvara studiens syfte och frågeställning. Slutsats: Vi har beskrivit hur privatrådgivarna på Länsförsäkringar Kalmar arbetar för att nå maximal kundnöjdhet och kundlojalitet. Vi har kommit fram till att rådgivarna gör ett bra arbete som resulterar i att de har nöjda och lojala kunder. Diskrepans finns dock mellan vad kunderna och rådgivarna tycker om det rådande arbetssättet i aspekterna förberedelse, engagemang och generell nöjdhet. Studien visar även att Länsförsäkringar Kalmar har en stor andel lojala kunder genom mätmetoden Net Promoter Score. / Background The financial market is highly competitive and the banks in the industry often sell similar products and services. It is therefore required that banks differentiate themselves in any other way by the products and services. Private advisors at banks are the people who meet the customers and carries an important role in creating relationships with customers to increase customer satisfaction and customer loyalty. Purpose The purpose of the study is to gain understanding of how private advisors work to achieve maximum customer satisfaction and customer loyalty. We will also make a comparison between the customers' and private advisors' perception of the dialogue in the counseling session. We want to use these two subsidiary aims to contribute to the general knowledge about the factors that are important and what the banking industry in general should focus on.  Method In order to achieve the purpose of the study, we have worked with an abductive method. We have collected quantitative data in the form of questionnaires from Länsförsäkringar Kalmar's customers and private advisers. We have also conducted qualitative interviews with six respondents who work as private advisors at Länsförsäkringar Kalmar. The collected material is explained using a theoretical framework to answer the study's purpose and research question. Conclusion We have described how private advisors at Länsförsäkringar Kalmar work to achieve maximum customer satisfaction and customer loyalty. We have concluded that the advisers are doing a very good job. As a result they have satisfied and loyal customers. There is a discrepancy between what customers and advisers think in aspects of preparation, dedication, and overall satisfaction. The study also shows that Länsförsäkringar Kalmar has a large share of loyal customers through the measurement method Net Promoter Score.

Internet och digital teknologi har resulterat i utmaningar för tryckt media som karaktäriseras av en konkurrens som explosionsartat ökat på grund av enklare och snabbare sätt att producera och distribuera material. Tidskriftsbranschen har varit relativt passiv när det kommer till att anpassa sig till digital teknologi till skillnad från nyhetsbranschen, dock beskrivs de stå inför en digital vändpunkt, som innebär att deras digitala läsekrets börjar överskrida deras tryckta. För att bemöta denna process betonas relationsorienterat arbete, för att bevara kunder snarare än att attrahera nya kunder, vara av största vikt för en bransch som står inför förändring och konkurrens. Därför är syftet med denna studie att utreda för hur tidskriftsbranschen arbetar relationsorienterat för att dämpa effekterna av konkurrensen som internet och digital teknologi möjliggjort. Studien antar vidare en kvalitativ ansats i form av en fallstudie på Egmont Publishing som innehar en deskriptiv så väl som explorativ karaktär. För att samla in primärdata har semi-strukturerade intervjuer genomförts som sedan har analyserats utifrån teori rörande kundlojalitet. Undersökningen visar att Egmont Publishing arbetar med lyhördhet, dialog och kompetens för att skapa tillit, öka graden av tjänstekvalitet och för att anpassa sig till kundens förväntningar. Engagemang skapas genom aktiviteter och redaktionellt innehåll som berör, men kan även indirekt härröras till tidskrifternas ställning i förhållande till deras konkurrenter. Dock saknas en medvetenhet av kundbevarande processer i relation till utmaningarna som digitaliseringen resulterat i.

<p><strong><em><strong><em>Olika faktorer skiljer individens köpbeteende och dess val av produkter. Antalet företag som erbjuder lojalitetsprogram i form av kundkort är många och kundkortets funktioner utvecklas ständigt. Tidigare forskning har visat både positiva och negativa resultat/attityder gentemot kundkort. Majoriteten av de tidigare granskade studierna som är baserade utifrån kundperspektiv visade oftast negativa resultat gällande kundkort och dess påverkan på kunders köpbeteende. Studier som däremot är utförda ur företagsperspektiv har dock visat positiva resultat/attityder. Det saknas tidigare forskning kring faktorer som livssituationer och hur dessa grupper påverkas av kundkortet, då tidigare forskning baserats på faktorer såsom ålder och kön. För att gå till grund med de delade meningarna ansåg vi att det behövdes en undersökning ur ett kundperspektiv som visar hur kundkorten påverkar kundernas köpbeteende inom livsmedelshandeln. <strong><em><strong><em></em></strong></em></strong></em></strong></em></strong></p>

Alla företag vill ha långvariga och trogna kunder. En kund som går över till en konkurrent innebär för företaget en förlorad framtida inkomst, varför detta är något som bör förhindras. En vanlig tes inom det företagsekonomiska fältet är att nöjda kunder är lojala kunder. Samtidigt kan kundlojalitet uppstå inte bara genom att erbjuda god service och kvalitet åt kunderna. Exempelvis kan företaget genom incitament och barriärer låsa sina kunder till sig, i syfte att göra det svårare för dem att välja konkurrenten vid nästa köp. Detta kan bland annat ske genom utnyttjandet av så kallade eftermarknadsstrategier. Denna studie undersöker hur de två begreppen kundnöjdhet och inlåsning påverkar den för företagen eftersträvansvärda kundlojaliteten. Studien baserades i huvudsak på en enkät vilken riktade sig till smartphonenanvändare, och fick 212 svar. Respondentsvaren analyserades med utgångspunkt från de två utvecklarna Google och Apple, vilka i dagsläget dominerar smartphonemarknaden, och som visas i studien använder sig av olika metoder för att låsa användare till sig. Resultatet visar som väntat att kundnöjdhet leder till lojalitet. Däremot kunde ingen större koppling mellan inlåsningens påverkan på kundlojaliteten uppvisas.

<p>Avregleringar och utvecklingen inom IT har inneburit en ökad möjlighet för utländska banker och internetbanker att slå sig in på den svenska bankmarknaden. Den ökade konkurrensen mellan banker och utvecklingen inom IT har gjort det lättare för bankkunder att byta mellan olika banker och att vara kund hos flera samtidigt. Många företag lever med en uppfattning att så länge kunderna är nöjda, så är de lojala.</p><p>Studenter är ett kundsegment som bankerna försöker attrahera med speciella erbjudanden och antalet studenter vid landets högskolor och</p><p>universitet uppgick hösten 2006 till 338 000. Till följd av ökad konkurrens och därmed tilltagande kundillojalitet har det blivit allt viktigare för banker att finna och tillgodose de faktorer som påverkar kunderna vid valet av bank. Studenter har uppvisat tendenser till att ständigt söka efter det bästa alternativet och många</p><p>gånger visat sig var illojala. I och med denna förändring så har kundlojalitet blivit allt mer viktigt och anses nu som något vitalt för bankens verksamhet.</p><p>Tidigare forskning säger att lojalitet i bankväsendet kräver mer forskning och vi ser ett problem i det faktum att dagens studenter beskrivs som illojala och ständigt sökandes efter bättre alternativ. Den påstådda illojaliteten tillsammans med det ökade utbudet av banker gör att de svenska storbankerna är utsatta för en ökad konkurrens, främst från internetbaserade banker. Frågan vi ställer oss är: vilken uppfattning har universitetsstudenter om banker och</p><p>banktjänster? Detta leder oss vidare till syftet med uppsatsen som är att identifiera vilka faktorer som får studenter att välja en bank framför en annan. För att besvara studiens syfte har vi valt att genomföra två stycken fokusgrupper. Utifrån urvalskriteriet valde vi ut tolv stycken respondenter som diskuterade kring ett antal</p><p>förutbestämda teman. Dessa teman har identifierats utifrån tidigare forskning och teorier som behandlar kundnöjdhet och kundlojalitet.</p><p>De slutsatser vi kan dra utifrån vår studie är att en användarvänlig internetbank och ändrade levnadsförhållanden var de två viktigaste faktorerna som skulle få en student att välja en bank framför en annan. Övriga faktorer som påverkar valet är studentens intresse och engagemang. Studenterna upplever även att den reklam som bankerna skickar ut inte är riktade mot dem och därför sorteras mycket av den reklam som erbjuds bort i det vardagliga bruset.</p>

<p>Denna uppsats har sin utgångspunkt i den snabbt förändrade marknaden och det faktum att dagens konsumenter blir allt mer krävande och informerade. Det ställs högre krav på att företagen skapar attraktiva erbjudanden. Ett effektivt marknadsverktyg för att särskilja sig mot konkurrenter och erbjuda kunden en unik upplevelse är genom användandet av den fysiska miljön.</p><p> </p><p>En bransch som möter denna utmaning är modesäljande klädkedjor då många butiker har snarlika produktsortiment och priser. Idag söker konsumenten shoppingupplevelser och besöket i butiken har fått en annan betydelse än enbart transaktionen av en produkt. Författarna frågar sig därför hur den omgivande atmosfären skulle kunna användas för att utveckla produkterbjudanden och skapa positiva kundupplevelser. Syftet som följer är att undersöka hur designfaktorer påverkar kundernas butiksbesök och hur den fysiska miljön kan skapa attraktiva upplevelser som leder till långsiktiga kundrelationer.</p><p> </p><p>För att belysa problemet har en kvalitativ undersökning utförts. Den hermeneutiska kunskapssynen ligger till grund för studien då författarna menar att verkligheten är subjektiv och tolkningsbar. Empirin består av författarnas egna tolkningar av respondenternas svar som tillsammans skapa en helhet och legat till grund för analys och slutsatser. Det abduktiva angreppssätt som används innebär att arbetsprocessens utgångspunkt har skiftat mellan teori och empiri.</p><p>Teorin är uppbyggd utifrån fyra temaområden: <em>Den</em> <em>fysiska miljöns</em> dimensioner och användningsområden, <em>relationsmarkandsföringen</em>s betydelse för att skapa lojala och lönsamma kunder, <em>upplevelsens</em> innebörd i den fysiska miljön och slutligen <em>interaktionens </em>roll som en del av kundens upplevelse. Författarna försöker koppla samman dessa delar för att visa på ett tydligt samspel.</p><p> </p><p>Studiens empiriska material är inhämtat från fem djupintervjuer med den modesäljande klädkedjan H&M:s konsumenter. Respondenternas synpunkter har tillfört studien innehållsrika skildringar och åsikter av deras egna upplevelser och erfarenheter, som utgjort grund för en intressant analysdel. Resultaten av analysen visar på att dagens konsumenter efterfrågar mervärden vid sitt shoppingbesök som kan hittas i den omgivande miljön. Kundens totala upplevelse i butikslandskapet formas av det helhetsintryck denne upplever, där olika designfaktorerna samspelar för att skapa en trivsam atmosfär.</p><p> </p><p>De slutsatser som framkommit är att den fysiska och den sociala omgivningen måste verkar genom ett ömsesidigt beroende till varandra för att skapa en positiv upplevelse för konsumenten. På H&M finns brister i användningen av det fysiska rummet som marknadsföringsredskap och för att leverera mervärde till konsumenten. För att nå framgång i den allt hårdare konkurrerande modebranschen krävs att klädkedjan tar hänsyn till alla delar inom det fysiska rummets väggar och utvecklar nya kreativa idéer för att stå sig i den allt ökade konkurrensen.</p><p> </p>

<p>Relationskapandet är essentiellt inom bankbranschen. Detta för att skapa en god förutsättning för en framgångsrik verksamhet. Dock kan kundrelationer leda till ett kundavhopp av olika orsaker. Vidare väcker detta intressanta frågor till huruvida svenska banker arbetar vid uppföljning av kundavhopp.</p><p>Syftet är att undersöka hur Swedbanks kontor i Västerås city arbetar med uppföljning av kundavhopp inom den privata sektorn. </p><p>Denna uppsats har utgått ifrån en kvalitativ studie där ett flertal intervjuer har utförts på Swedbanks kontor i Västerås samt Swedbanks huvudkontor i Stockholm. I studien har vetenskapliga aspekter använts inom ämnesområdet som har tagits fram utifrån en litteratursökning. Vidare har en analys att utförts utifrån de empiriska och teoretiska utgångspunkterna, detta för att redogöra studiens syfte. </p>

<p>Syftet med uppsatsen är att undersöka och studera vilka aktiviteter ett tjänsteföretag använder för att påverka kundlojaliteten och vad kunderna anser om dessa.</p>

<p>Problembakgrund: Vilka faktorer är viktigast för e-handel respektive butikskunderna vid val av köp av elektronikprodukter? Samt vilka faktorer e-handels och butiksföretag anser är viktigast för att få sina kunder nöjda.</p><p>Syfte: Att analysera och utvärdera NetOnNet och Elgigantens syn och även deras kunders syn på service mellan e-handel och butik.</p><p>Metod: En fallstudie har genomförts på företagen. Primär data samlades in genom semistrukturerade intervjuer samt enkätundersökningar.</p><p>Resultat & Slutsats: Respondenterna i undersökningen är överens om att priset är det viktigaste när de skall köpa hemelektronikprodukter. E-handelskunder är mer priskänsliga och läser på mer om en produkt innan köptillfället, än butikskunder. Butikskunder väljer att fortsätta att handla i butik för att de anser att det är lättillgängligt, bra pris och för att det finns möjlighet till personlig interaktion.</p><p>Båda NetOnNet och Elgiganten är överens om att det krävs en kombination av lågt pris och bra service för att lyckas på dagens konkurrensutsatta marknad. Företagen tror också som undersökningen visar att e-handelskunder är mer pålästa om produkter innan köptillfället. NetOnNet och Elgiganten har lyckats förstå vad deras kunder värdesätter eftersom de flesta kunder känner att deras förväntningar blivit uppfyllda efter köp.</p>

Olika faktorer skiljer individens köpbeteende och dess val av produkter. Antalet företag som erbjuder lojalitetsprogram i form av kundkort är många och kundkortets funktioner utvecklas ständigt. Tidigare forskning har visat både positiva och negativa resultat/attityder gentemot kundkort. Majoriteten av de tidigare granskade studierna som är baserade utifrån kundperspektiv visade oftast negativa resultat gällande kundkort och dess påverkan på kunders köpbeteende. Studier som däremot är utförda ur företagsperspektiv har dock visat positiva resultat/attityder. Det saknas tidigare forskning kring faktorer som livssituationer och hur dessa grupper påverkas av kundkortet, då tidigare forskning baserats på faktorer såsom ålder och kön. För att gå till grund med de delade meningarna ansåg vi att det behövdes en undersökning ur ett kundperspektiv som visar hur kundkorten påverkar kundernas köpbeteende inom livsmedelshandeln.