E-handeln har på mycket kort tid övergått från att vara ett komplement för säljare, till att bli en maktfaktor i sig på den globala marknadsplatsen. Forskning visar att fastän andelen konsumenter som handlar i fysiska butiker fortfarande har överhanden, uppvisar e- handelsbranschens enorma tillväxt långt större utvecklingsmöjligheter. Tidigare studier har granskat detta fenomen och utmaningar ur ett företagsperspektiv, där främst institutionella och kulturella aspekter av denna marknad har undersökts. Denna uppsats ämnar istället behandla fenomenet ur ett konsumentperspektiv, för att ta reda på hur långsiktiga relationer kan byggas mellan onlinebaserade företag och deras kunder, när de förstnämnda inte har fysiska butiker. Datainsamlingen skedde via fokusgruppsintervjuer med unga konsumenter som ofta handlar online, samt en kvalitativ intervju med VD:n för en onlinebaserad producent och försäljare av skor. Resultatet visade att långsiktiga relationer online är nästintill omöjliga att uppnå, bland annat då en fysisk koppling till företag fortfarande anses vara för vital för kunders tillit. Onlinebaserade måste, enligt denna studie, antingen tillhandahålla unika processer för kunden i konsumtionsprocessen, eller uppsöka fysiska lokaler för försäljning.

<p>Problemet som denna uppsats behandlar är vilka faktorer som är av betydelse för stora svenska elhandelsbolag idag, när det gäller kundnöjdhet.</p><p>När man talar om elbolag idag, är det missnöjda kunder som oftast blir det främsta samtalsämnet. Allt fler elkunder tycker att det fifflas för mycket med betalfakturor och att elbolagens service fungerar dåligt.</p><p>Efter avregleringen av elmarknaden 1996, har allt fler mindre elbolag försökt bryta sig in på elmarknaden för att konkurrera med de stora elbolagen, som innan avregleringen hade monopol över eldistributionen. I och med avregleringen, utsattes marknaden för hård konkurrens och kundernas krav på service ökade. Dagens kunder har blivit allt mer medvetna om att det finns fler elbolag att välja bland, än bara de tre gamla monopol företagen, Vattenfall, Sydkraft och Fortum.</p><p>Någonstans på vägen, efter avregleringen, har det dock gått utför för el-jättarna. Allt fler undersökningar har visat att fler och fler av deras kunder känner missnöje och har blivit illojala till sitt elbolag. För att kunna överleva den hårda konkurrensen, och samtidigt tillfredställa sina kunder, har dessa stora elbolag varit tvungna att hitta nya vägar. Frågan är bara hur det har gått. Man kan tänka sig att de gamla monopolföretagen är för stela i sin organisation och har svårt att anpassa sig till förändringarna inom branschen.</p><p>Vår undersökning handlar om hur före detta monopol elbolag ska kunna anpassa sig till en avreglerad marknad, och den fokuseras alltså främst på kundnöjdhet och lojalitet.</p><p>Syftet med undersökningen som denna uppsats bygger på är att analysera och utvärdera kundhanteringsprocesser i ett stort och ett litet elbolag i Stockholmsregionen.</p><p>Undersökningen har genomförts med hjälp av personliga intervjuer, med representanter från ett litet och ett stort elbolag samt enkätundersökningar bland elkunder. Teorierna som ligger till grund för genomförandet av denna uppsats är främst teorier om kundhantering samt relations- och kundinriktade marknadsföringssätt. Respektive elbolag har visat hur de arbetar för att behålla nuvarande kunder, hur de skaffar nya, samt hur de arbetar för att uppnå så nöjda kunder som möjligt.</p><p>I vår slutsats kommer vi bland annat fram till att det stora elbolaget, som är ett gammalt monopolföretag, inte riktigt lyckats följa alla förändringar som har inträffat sedan avregleringen 1996, och har därför inte heller kunnat uppnå kundnöjdhet. Det mindre elbolaget verkar däremot arbeta enligt helt annorlunda koncept och även nå goda resultat gällande kundnöjdhet.</p>

No description available.

Abstract A general store is a grocery store that is located in the countryside. In today's modern society, it is difficult for general stores to compete with the supermarkets and discounters in terms of price and supply. The purpose of this thesis is to create an understanding of both the rural merchants and its customers’ perspective on a well-­‐functioning general store. We have conducted a case study of three general stores where we interviewed the merchants about how they do to please their customers’ needs and identify key elements of a well-­‐functioning general store. We also carried out a survey to the customers in each store to examine the customers’ needs, buying behavior and expectations on the general store. What we found out is that the general stores are struggling to compete against supermarkets and discounters. To be competitive in the market, they need to offer services and become a venue to attract recurrent customers and create customer loyalty. The results from the interviews and the surveys clarified that the general store has a big significance for the rural areas and their locals. Despite that the general store’s costumers rated service as most critical when facing a selection between stores, they do become attracted by the supermarkets’ offerings and prices.

Vi kan se att mikroproduktion av el ökar i dagens samhället och att detta leder till att relationen mellan elhandelsbolaget och kunden förändras, när kunden övergår från att enbart köpa el till att också producera och sälja el tillbaka till elhandelsbolaget. För elhandelsbolaget uppstår då en ny marknadssituation att ta hänsyn till och vi finner detta intressant att studera då antalet mikroproducenter förväntas öka även framöver. Vidare visar mikroproducenter en högre kunskap kring el än den vanlige elhandelskunden och ställer därmed andra krav på elhandelsbolagen. Vårt huvudsakliga forskningsområde kundengagemang är ännu relativt begränsat utforskat empiriskt, och utgörs främst av konceptuella studier. Forskarna är överens om att kundengagemang är en viktig del av relationen och lojaliteten som kunden upplever gentemot ett företag och dess varor. Med vår studie undersöker hur kundengagemang hos mikroproducenter gentemot sitt elhandelsbolag kan ha en inverkan på relationen och lojaliteten som finns mellan aktörerna. Vi ser således på kundengagemang, relationer och lojalitet i en kontext där båda aktörerna bidrar till värdeskapandet och kan sägas både ger och tar i processen. Detta ger vår studie ett A2A-perspektiv. Eftersom detta inte tidigare applicerats på studier om kundengagemang, relationer och lojalitet gör det vår forskning unik. Med utgångspunkt i teorier om kundengagemang, relationer, lojalitet och A2A har vi skapat en intervjuguide för att undersöka hur mikroproducenter uppvisar kundengagemang och lojalitet i relationen till sina elhandelsbolag. Den empiriska studien genomfördes med semistrukturerade intervjuer med mikroproducenter som genom strategiskt urval och snöbollsurval valts ut för att representera gruppen mikroproducenter. Den empiriska datan har delats upp i teman från intervjuerna och dessa har analyserats utifrån de aspekter som framhävts i empirin. Resultatet visar att mikroproducenter upplever att de har ökad kunskap kring el sedan de blev mikroproducenter och att el för dem har gått från att vara en lågintresseprodukt till en högintresseprodukt. De mikroproducenter som uppvisar hög nivå av engagemang till sitt elhandelsbolag är de kunder vars interaktion till företaget har genererat dem värde, främst i form av bra bemötande från elhandelsbolaget. Vad som tydligt efterfrågas hos de mikroproducenter vi talat med är att elhandelsbolaget ska bidra med kunskap kring mikroproduktion. Överlag kan vi se att mikroproducenterna kräver mer uppmärksamhet av elhandelsbolaget nu än vad de gjort som endast elhandelskund och att detta har en inverkan på relationen och lojaliteten mellan aktörerna.

Syftet med studien är att utforska och se om det finns ett positivt samband mellan kundlojalitet samt servicekvalitet med kundens relation till banken. Det genom att jämföra kundens relation till banken traditionellt och digitalt. Den här studien utgår från en kvantitativ forskningsmetod för att besvara studiens syfte och de hypoteser som skapats. Här har jag utgått från en deduktiv ansats, där jag utifrån teori skapat en enkätundersökning som innefattar 141 respondenter. Resultatet för den traditionella banken visar på att det finns ett positivt samband från kunden, ju lojalare man är, desto bättre är relationen med banken. Likaså är det när det kommer till servicekvalitet, ju bättre upplevd service, desto bättre är relationen med banken. Faktorerna har även ställts mot den digitala banken och här går det inte att hitta ett signifikant samband.

Kundrelationer har alltmer uppmärksammats av företag sedan 80-talet eftersom det lönar sig förföretagen att ha långsiktiga relationer med sina kunder. Relationsmarknadsföringen har växt framför att underlätta för företag att skapa långsiktiga och lönsamma kundrelationer. Dennamarknadsföring är en motsats till den traditionella marknadsföringen som har fokus påtransaktionsutbyte. Enligt relationsmarknadsföringens perspektiv krävs det av företagen att varakundorienterade och kunna tillfredställa kundens behov, förväntningar och önskemål medanpassade produkter/tjänster. Kunderna behandlas vanligtvis inte individuellt utan segmenterastill olika kundgrupper med gemensamma faktorer i relationsmarknadsföringen. I takt medrelationsmarknadsföringens utveckling behandlas kunderna allt mer individuellt för att förbättravarje relation genom anpassad kommunikation och produkter/tjänster utefter varje kundsspecifika behov. Denna extrema relationsmarknadsföring kallas One to One marketing. Denindividuella lärande kundrelationen i One to One Marketing kan förbättra företagenskonkurrenskraft och bidra till företagens överlevnad.Det företag som vi har valt att studera är tjänsteföretaget Nordea i Borås. Banken Nordea arbetarmed att ständigt utveckla kundrelationer. När vi genomförde vår kvalitativa undersökning utgickvi från en personlig intervju med bankens Senior Relationship Manager, Periklis Mountzias, föratt ta reda på hur Nordea i Borås arbetar med kundrelationer.I vår uppsats har det framgått att banken segmenterar sina kunder till olika grupper. Inom dessasegment har Nordea olika relationer till sina kunder, vilket leder till att bankens fokus sätts påantingen transaktionsutbyte eller relationsutbyte med dessa kunder. Utifrån bankens olika fokussköts dessa kundrelationer med olika marknadsföringsinsatser. / Uppsatsnivå: C

<p>I dagens snabbt förändrade och konkurrerande samhälle intar relationsmarknadsföring en central roll i företagens affärsverksamhet. Då relationsmarknadsföring innebär att vårda samt bibehålla befintliga kundrelationer, har detta bidragit till ett större engagemang bland företagen för att skapa värde åt kunden samt uppnå kundlojalitet. Följande problemformulering har ställts:</p><p>Hur kan företag vårda sina befintliga kundrelationer?</p><p>Studiens syfte är att undersöka hur företag kan vårda befintliga kundrelationer och därigenom uppnå ökad lojalitet.</p><p>Den teoretiska referensramen baseras på en redan befintlig kundvårdsstrategi som omfattar teorier kring ett antal faktorer, vilka bidrar till att uppnå ökad lojalitet. Faktorerna är; kompetens, kommunikation, klagomålshantering, engagemang, tillit samt relationskvalité. </p><p>En kvalitativ ansats har gjorts, då strukturerade intervjuer genomfördes på två fallstudieföretag. Det empiriska underlaget baseras på informationen från genomförda intervjuer, där företagens tillämpning på vårdandet av kundrelationer, för att uppnå ökad kundlojalitet, presenteras. Utifrån det bearbetade empiriunderlaget, görs en djupare analys kring fallstudieobjektens syn på vårdande av kundrelationer, med koppling till framställda teori.</p><p>Studien har påvisat att det förekommer många likheter mellan företagens strategier för att vårda samt bibehålla befintliga kundrelationer, där bemötandet gentemot kunden utgör ett huvudattribut.</p>

<p>CRM är idag en viktig faktor för företag i fråga om att skapa kundlojalitet. För att skapa kundlojalitet måste företagen erbjuda kunderna värde som är specifikt för en enskild kund eller ett segment, CRM kan hjälpa företag med detta. När företag flyttar eller startar upp sina verksamheter genom att endast göra affärer på Internet så kan kunder köpa produkter från företaget 24 timmar om dygnet 7 dagar i veckan. Det leder inte alltid bara till mer tillgänglighet utan kan även betyda en förändring av konkurrenssituationen.En bra utformad webbplats kräver inte många steg för att köpa en produkt eller eventuellt registrera sig som kund hos ett företag, vilket leder till att ett byte mellan olika företag kan gå väldigt enkelt och snabbt för en kund att göra. Vi har i uppsatsen undersökt hur lätta byten mellan leverantörer påverkar företagens arbete med lojalitetsskapande CRM. Syftet är att det ska leda till en djupare förståelse om och hur låga bytesbarriärer påverkar lojalitetsskapande CRM-arbete, vilket bör vara till nytta för företag som arbetar med liknande förutsättningar samt ett bidrag till redan existerande CRM-forskning.Våra slutsatser är att de låga bytesbarriärerna bidrar till mer ekonomiska incitament, som är till för att få kunden att göra ett köp snarare än att få kunden intresserad eller få kunskap om företaget. En annan viktig del blir reaktivering av gamla kunder, då en kund som slutat köpa av företaget inte nödvändigtvis har slutat köpa liknande produkter, utan istället bara fått ett bättre erbjudande av ett annat företag som nu måste matchas. En kvalitativ undersökning har utförts i online-spelbranschen med företagen Expekt.com, Pokerloco.com och Youwin.com belägna på Malta.CRM är idag en viktig faktor för företag i fråga om att skapa kundlojalitet. För att skapa kundlojalitet måste företagen erbjuda kunderna värde som är specifikt för en enskild kund eller ett segment, CRM kan hjälpa företag med detta. När företag flyttar eller startar upp sina verksamheter genom att endast göra affärer på Internet så kan kunder köpa produkter från företaget 24 timmar om dygnet 7 dagar i veckan. Det leder inte alltid bara till mer tillgänglighet utan kan även betyda en förändring av konkurrenssituationen.En bra utformad webbplats kräver inte många steg för att köpa en produkt eller eventuellt registrera sig som kund hos ett företag, vilket leder till att ett byte mellan olika företag kan gå väldigt enkelt och snabbt för en kund att göra. Vi har i uppsatsen undersökt hur lätta byten mellan leverantörer påverkar företagens arbete med lojalitetsskapande CRM. Syftet är att det ska leda till en djupare förståelse om och hur låga bytesbarriärer påverkar lojalitetsskapande CRM-arbete, vilket bör vara till nytta för företag som arbetar med liknande förutsättningar samt ett bidrag till redan existerande CRM-forskning.Våra slutsatser är att de låga bytesbarriärerna bidrar till mer ekonomiska incitament, som är till för att få kunden att göra ett köp snarare än att få kunden intresserad eller få kunskap om företaget. En annan viktig del blir reaktivering av gamla kunder, då en kund som slutat köpa av företaget inte nödvändigtvis har slutat köpa liknande produkter, utan istället bara fått ett bättre erbjudande av ett annat företag som nu måste matchas. En kvalitativ undersökning har utförts i online-spelbranschen med företagen Expekt.com, Pokerloco.com och Youwin.com belägna på Malta.</p>

<p><strong>Title: </strong>Bergslagens Sparbank – A market survey of the bank’s corporate customer’s attitudes</p><p><strong>Seminar</strong><strong> date: </strong>2010-02-05</p><p><strong>Course: </strong>Individual essay, 30 higher education credits</p><p><strong>Authors: </strong>Mathias Lindberg, Bogdan Efimov</p><p><strong>Advisor: </strong>Pia Lindell</p><p><strong>Key Words: </strong>relationship marketing, finance industry,  customer satisfaction, customer loyalty</p><p><strong>Purpose: </strong>The purpose of this essay is to try to identify those factors that lead to customer satisfaction and customer loyalty among the corporate customers to Bergslagens Sparbank. The purpose is also to find out what the corporate customer think about Bergslagens Sparbank and why they think as they do.</p><p><strong>Method: </strong>For this essay the authors have chosen to use a combination of qualitative and quantitative methods. The reason for that a combination of these methods have been chosen is because the authors thought that it was a proper way to answer the essays main questions since these questions are of both qualitative and quantitative nature. Further the essay is built on an abductive approach.</p><p><strong>Conclusions: </strong>We have identified several factors that create customer satisfaction and customer loyalty among the corporate customers to Bergslagens Sparbank.<strong> </strong>Mainly the corporate customer wants that Bergslagens Sparbank acts more like a partner and that the bank is more engage in the corporate customers businesses. There are also other factors that create customer satisfaction and customer loyalty, an example is that the bank should create a total experience around their core services. Other examples are the importance of personnel in the creation of customer satisfaction and loyalty and that the bank can provide all the available services in the market and that these services work without any problems.</p>