Chatbots är mjukvarubaserade system som syftar till att simulera konversation mellan olika aktörer med hjälp av text och/eller tal. Vanliga användningsområden för en chatbot är exempelvis kundservice, marknadsföring och underhållningssyften. Chatbots har växt fram som ett alltmer väletablerat fenomen på marknaden, och fenomenet fortsätter att växa. En anledning till dess popularitet är att chatbots kan leda till kortare svarstid, förbättrad kundservice, förbättrad kundtillfredsställelse samt ökat engagemang hos kunder. De många fördelar som chatbots möjliggör har lett till att särskilt små och medelstora företag (SMF) vill utveckla och implementera chatbots för kundservice i sina verksamheter. Många SMF saknar emellertid de färdigheter och resurser som krävs för att fullt ut ta till vara på digitaliseringens möjligheter och den kompetens som krävs för att utveckla chatbots anpassade till ett SMF:s specifika behov. Mot denna bakgrund formuleras det problem vi avser att utforska: Det finns en brist på designkunskap som stödjer utveckling av kundservice-chatbots för SMF. Baserat på problemet har vi valt att studera följande forskningsfråga: Hur bör kundservice-chatbots för SMF designas? För att besvara forskningsfrågan har vi tagit inspiration från forskningsmetoden Action Design Research. Med stöd av metoden har ny kunskap och nya lärdomar identifierats genom utveckling och utvärdering av en chatbot i samverkan med studiens samarbetsföretag. Studiens resultat består av en IT-artefakt (chatbot) och tre designprinciper som syftar till att förenkla och möjliggöra utveckling av andra instanser av samma systemklass. De tre designprinciperna studien resulterat i är; Design för personlighet, Design för initial kapacitetsbeskrivning och Design för enkel integration. Vår slutsats är att designprinciperna ger nytta för sitt syfte och bidrar med designkunskap som kan inspirera och vägleda i både fortsatt forskning och praktik. / Chatbots are software-based systems aiming to simulate conversation between different actors using text and/or speech. Common uses for chatbots are e.g., customer service, marketing, and entertainment purposes. Chatbots have emerged as an increasingly well-established phenomenon that continues to grow. A reason for its popularity is that chatbots can lead to shorter response times, improved customer service, improved customer satisfaction and increased customer engagement. The many benefits chatbots enable have led to small and medium-sized enterprises (SMEs) wanting to develop and implement customer service chatbots in their organization. However, many SMEs lack the skills and resources needed to take full advantage of the potential of digitalization and the skills needed to develop a chatbot tailored for the specific needs of a SME. Against this background, the problem we intend to address is formulated as follows: There is a lack of design knowledge that supports the development of customer service chatbots for SMEs. Based on this problem, we have decided to investigate the following research question: How should customer service chatbots for SMEs be designed? To answer the research question, we have used the research method Action Design Research. With support of this method, new knowledge and lessons have emerged during evaluation in collaboration with a SME. The results of the study consist of an IT artifact (chatbot) and three design principles that aspire to simplify and enable the development of other instances of the same system class. The three design principles that the study resulted in are; Design for personality, Design for initial capacity description and Design for simple integration. Our conclusions are that the design principles provide benefits for their purpose and contribute with design knowledge that can inspire and guide in both further research and practice. Note that this bachelor’s thesis is written in swedish.

Syftet med denna studie är att öka förståelsen för ekonomistudenter tillhörande den yngre generationens beslutskriterier när det kommer till finansiella val. Detta kommer att göras genom att undersöka preferenser och beteendemönster när det kommer till vägval för denna population. Studien antar en kvalitativ forskningsmetod med ett icke-sannolikhetsurval. Studien är baserad på en undersökning där civilekonomstudenter på Karlstads universitet har deltagit i ett antal intervjuer. De har fått frågor kopplade till den finansiella branschen samt vad som numera värdesätts och därmed lägger grunden för de beslutskriterierna som formar valet av finansiell aktör.Valda teoriområden som presenteras i teorikapitlet grundar sig på tidigare studiers undersökta områden när det kommer till finansiella beslutstaganden. Samtliga delar i teorikapitlet är områden som kan tänkas påverka den yngre generationens finansiella val, och framförallt utmärka sig gentemot den generella konsumenten. Denna tanke grundar sig i det faktum att ekonomistudenter som år 2021 studerar har växt upp i en tid med stort informationsflöde, stor teknologisk utveckling och ändlöst mycket valmöjligheter. Frågan som ställs är huruvida de befintliga teorier som presenteras är applicerbara på dagens ekonomistudenter och dess beslutsfattanden, och i så fall i vilken utsträckning. Studien visade att det fanns områden som utmärkte sig när det kom till ekonomistudenters finansiella val. Användarvänligheten ansågs vara ett centralt område, där även smidighet och översikt är inkluderat. Kostnader var även det ett område som visade sig ha stor betydelse för den yngre generationens val. Här gick det även att skönja ett mönster mellan intresse och betydelsen av kostnader. Ju större det ekonomiska intresset var desto viktigare ansåg individen att kostnaderna var. Den studerade gruppen har en hektisk vardag som lämnar begränsat med utrymme för långa svarstider och okomplett återkoppling. Även ryktet är ett område som betraktas vara adekvat när den yngre individen ställs inför finansiella val. Omgivningen har en direkt påverkan på de undersökta respondenterna, såväl positivt som negativt. Avslutningsvis ser vi en trend bland den yngre generationen, lojaliteten är begränsad tills att någon aktör kan erbjuda bättre villkor inom något eller några av de ovan nämnda områdena. / The purpose of this study is to increase the understanding of economic student´s decision criteria when it comes to financial choices. This will be done by examining preferences and behavioral patterns when it comes to choosing a path for this population. The study adopts a qualitative research method with a non-probability sample. The study is based on a survey in which postgraduate economics students at Karlstad University have participated in a number of interviews. They have been asked questions related to the financial industry and what is now valued and thus lay the foundation for the decision criteria that shape the choice of financial player.Selected areas of theory presented in the theory chapter are based on previously studied areas of study when it comes to financial decisions. All parts of the theory chapter are areas that may influence the younger generation's financial choices, and above all stand out from the general consumer. This idea is based on the fact that economics students who study in 2021 have grown up in a time with a large flow of information, great technological development and endless possibilities. The question that is asked is whether the existing theories presented are applicable to today's economics students and its decision-making, and if so, to what extent. The study showed that there were areas that stood out when it came to economics students' financial choices. Ease of use was considered to be a central area, where flexibility and overview are also included. Costs were also an area that proved to be of great importance for the younger generation's choices. Here it was also possible to discern a pattern between interest and the importance of costs. The greater the financial interest, the more important the individual considered the costs to be. The studied group has a hectic everyday life that leaves limited space for long response times and incomplete feedback. Reputation is also an area that is considered adequate when the younger individual is faced with financial choices. The environment has a direct impact on the respondents surveyed, both positively and negatively. Finally, we see a trend among the younger generation, loyalty is limited until some player can offer better terms in one or more of the above mentioned areas.

The rapid development of today’s society is accelerated with digitalization and the customers have more possibilities to compare businesses with each-other than before. The focus on Customer Experience have increased in popularity during the last decade and an increasing number of companies have begun to consider the importance of their customers, the society, and their personnel. This study explores the customer experience in two companies in different industries and how it can be expanded to increase competitiveness and the emotional value towards the customers. An energy company and a bank are compared regarding their operations surrounding customer focus and employee commitment to identify challenges and possibilities in combination to increased digitalization. This study investigates how Customer Experience Management can be introduced, which is a corporate strategy to lift the emotional aspects of a company in order to increase the connection to its customers. The study compares two companies through qualitative interviews and a quantitative employee survey to answer three research questions; (1) the current way in which the companies operate, (2) possibilities to develop through Customer Experience Management, and finally (3) how digital tools can be introduced in order to elevate the customer experience. The analysis combines the empirical findings with literature and theories to enable development for businesses who aim to increase their customer focus and customer experience concerning customer service and the organization. The findings of this study show that the companies have opportunities to progress in areas such as strategic focus, organizational culture and the potential to implement digital tools in order to increase the customer experience. Important factors which are considered drivers in the customer experience are ways to increase the customer satisfaction and loyalty, the commitment and motivation of the employees, as well as expressed strategies to saturate the organization. An increased focus on emotional value creation is considered crucial for companies to differentiate and increasing their competitiveness. / I dagens samhälle går utvecklingen snabbt med hjälp av digitaliseringens framfart och kunder har mer och mer möjligheter till att jämföra företag mellan varandra. Att fokusera på kundupplevelser har ökat i popularitet under de senaste åren där fler och fler företag inser vikten av att bry sig om sina kunder, samhället och sin personal. Denna studie undersöker kundupplevelsen på två företag och vad som kan göras för att utveckla den. Ett energibolag och en bank jämförs i deras arbetssätt kring kundfokus och medarbetarengagemang inom kundservice för att identifiera utmaningar och möjligheter i samband med ökad digitalisering. Studien undersöker hur man kan introducera Customer Experience Management, vilket är en ledningsstrategi som fokuserar på att lyfta företagens emotionella delar för att skapa starkare band till kunderna och öka konkurrenskraften. Studien jämför två företag genom djupintervjuer och en medarbetarenkät för att svara på tre forskningsfrågor som handlar om; (1) det nuvarande arbetssättet, (2) utvecklingsmöjligheter från ett perspektiv kring Customer Experience Management, och slutligen (3) hur digitala verktyg kan introduceras för att höja kundupplevelsen. Analysen kombinerar de empiriska fynden med litteratur och teorier för att ge möjligheter till utveckling för företag som vill utveckla sitt kundfokus och kundupplevelse inom kundservice och organisationen i sig. Slutsatserna visar att företagen har utmaningar inom områden så som strategiskt fokus, organisationskultur och potential för digitala verktyg som kan användas för att höja kundupplevelsen i företagen. Viktiga parametrar som identifieras som drivande för att öka kundupplevelsen är bland annat verktyg för att öka kundnöjdhet och lojalitet, medarbetarnas engagemang och motivation samt uttalade strategiska val som genomsyrar hela organisationen. Att fokusera på emotionellt värdeskapande i företagen ses som en grundläggande utvecklingsmöjlighet för företag som vill differentiera sig och öka konkurrenskraften.