Telekombranschen är den bransch som har visat sig ha lägst kundnöjdhet enligt undersökningar som årligen genomförs bland konsumenterna. Missnöjet från kunderna är ett av de områden som medarbetarna i kundservicen dagligen får hantera, vilket ställer stora krav på medarbetarna gällande kunskap och möjlighet till beslutsfattande. Detta ställer i sin tur krav på ledaren att skapa en miljö där det finns förutsättningar och möjligheter för medarbetaren att kunna agera i första kontakten med kunden.   Syftet med studien är att undersöka hur ledare inom telekomföretag arbetar med empowerment med styrkoncept i kundservicen. Ytterligare syftar studien till att utreda hur arbetet med empowerment uttrycker sig i verksamheten samt undersöka vilka konkreta effekter ledarna upplever att empowerment medför internt för kundserviceavdelningen.   Studien har genomförts utifrån en kvalitativ ansats där sju semistrukturerade intervjuer ligger till grund för datainsamlingen. Datan har sedan analyserats utifrån fyra teorier med fokus på organisationsstruktur, ledarskap och empowerment.   Sammanställningen från datainsamlingen tyder på att ledare inom telekombranschen själva anser att de ger medarbetarna befogenheter och behörigheter att kunna fatta egna beslut för att lösa kundens ärende i den första kontakten. Resultatet från studien visar emellertid på att ledarna använder empowermentliknande arbetssätt som verktyg i specifika arbetsmoment där kundservicemedarbetarnas kunskap anses viktig, snarare än ett koncept som genomsyrar hela kundserviceverksamheten. / According to annual reports, the telecom industry is the sector that has the lowest customer satisfaction. The customers’ dissatisfaction is one of the areas that co-workers in Customers service have to handle on a daily basis, which places great demands on the co-workers according to knowledge and the ability to make decisions. As a result of this, the leaders have to create a work environment where the co-workers’ have conditions and opportunities to act in the first contact with the consumer.   The purpose with this study is to examine how leaders in the telecom industry use empowerment as a concept in Customer service. Further, the study purposes to examine how the work with empowerment is expressed in the organization and what consequences the leaders experience that empowerment has on the Customer service department.   The study has been made from a qualitative perspective where seven semi-structured interviews are the basis for the data collection. The data has been analyzed from four theories that focuses on organizational structure, leadership and empowerment.   The compilation from the data collection indicates that leaders in the telecom industry consider that they give power and privileges to the co-workers to be able to make their own decisions in order to solve the customer’s case in the first contact. The result from the study shows on the other hand that leaders use empowerment-influenced work procedures as a tool in specific work activities where the co-workers in Customer service knowledge is highly valuable, rather than a concept that permeates the organization as a whole.

Diss. (sammanfattning) Karlstad : Karlstads universitet, 2008. / Härtill 5 uppsatser.

Fler och fler arbetsplatser erbjuder idag e-utbildningar till sina anställda. Syftet med denna studie var att undersöka några anställdas upplevelser av e-utbildning som erbjuds av arbetsgivaren. För att uppnå syftet med studien användes en kvalitativ studieansats. Genom intervjuer med fyra kundservicehandläggare på en myndighet har studiens resultat framkommit. Resultatet av undersökningen visar att de anställda var positivt inställda till e-utbildning men ville gärna att det kombinerades med traditionell utbildning, då samtliga påtalade att de saknade det personliga mötet i e-utbildningar. Studien visar också att konstruktionen av e-utbildningen är viktig för motivationen och deltagandet i e-utbildningar. Uppbyggnaden ska vara så lättförståelig som möjligt för att inte skapa frustration över några hinder som annars kan uppstå och påverka inlärningen och motivationen hos deltagarna. Den tredje slutsatsen i resultatet är att respondenterna, som i denna undersökning arbetar på en kundservice, påtalar att deltagaren bör få tillräckligt med tid när man ska genomföra en e-utbildning.

Kundservice har blivit allt viktigare inom detaljhandel i och med den ökade försäljningen som sker på internet. Kundservice har nästan blivit en form av marknadsföring för fysiska butiker. Trotts den hårda konkurrensen mellan butiker på marknaden kan man som kund uppleva dålig service och kundbemötande. Det kan bero på fler faktorer, en av faktorerna skulle kunna vara att butikssäljare är snabba att kategorisera kunder efter deras attribut. Så hur stor påverka har egentligen våra kläder på människors bedömning om oss? Kan kundbemötandet i butik påverkas av de kläder som en kund bär? Detta är frågor som väckte intresset för ämnet i den här studien och som ligger till grund för studiens huvudfråga. Syftet är att få en större förståelse för butiksförsäljares agerande mot olika kunder, samt att undersöka om kläderna har någon påverkan på varför de bemöter kunder på olika sätt. Vi vill även undersöka om det skiljer sig i kundbemötandet mellan en stor och en liten butik och vad det i så fall beror på. Det har genomförts deltagande observationer, enkätundersökning samt intervjuer med butiksförsäljare. Där deltagande observation utfördes på Hennes & Mauritz, NK Fashion & Denim samt Sally Jones i Göteborg. Därefter har vi analyserat våra resultat med den teoretiska data vi fått fram. De metoder vi har valt att använda oss av anser vi vara mest lämpade för att kunna besvara studiens frågeställning. Resultatet visar att kundbemötandet kan variera beroende på vad kunden har på sig, men främst på ett positivt sätt. Det vi sett är att de tillfrågade i undersökningen upplevt att de i regel fått ett bra kundbemötande. I dom fall de varit mer välklädda har personerna endast känt att de fått ett ännu bättre bemötande. / Program: Butikschef, textil och mode

Sammanfattning Syftet med denna uppsats är att skapa djupare förståelse för kvalitetsbegreppet i en tjänsteleverantörs kundservice. Uppsatsen utreder även hur kvalitetsbegreppet skiljer sig åt beroende på varför kunden kontaktar kundservice. På grund av tjänsters abstrakta natur blir kvalitet i dessa sammanhang svårt att definiera. När tjänsten dessutom är av homogen karaktär, som exempelvis för en elleverantör, hamnar fokus ofta på pris. Detta kan bero på att det är det enklaste sättet att differentiera sig från konkurrenters erbjudande, speciellt när kvalitetsbegreppet är abstrakt. Kundservice är en direkt kontakt mellan kund och företaget, och blir på dessa marknader viktig när kunden bedömer tjänstens kvalitet. Genom att belysa vad som är kvalitet i kundservice bidrar denna uppsats till att ge förslag på hur tjänsteföretag kan differentiera sig med hjälp av kundservice. Studieobjektet i undersökningen är ett svenskt energibolag där dialogen mellan företaget och dess kunder har studerats. Uppsatsen har utgått från att kunden definierar värde genom användandet (value-in-use). Kunden är den som realiserar värdet medan företaget assisterar kunden med resurser som är nödvändiga för att skapa värde. Genom öppen interaktion, så som kundservice, har företaget möjlighet att påverka kundens värdeskapande (Grönroos & Voima 2012). Det finns många anledningar till att kunden vänder sig till ett företags kundservice. Det skulle exempelvis kunna vara för att få svar på en fråga, lämna information, för att få teknisk support eller när fel uppstår i tjänsten (Anton 2000). Genom att erbjuda bra kundservice med hög kvalitet kan företaget öka kundnöjdheten (Feinberg et al. 2000). Kunden definierar tjänsters totala kvalitet dels utifrån hur de upplever kvalitet i tjänsten men även utifrån vilka förväntningar de har på tjänsten. Ett sätt att definiera kvalitet i tjänstesammanhang är genom fem dimensioner; det materiella, tillförlitlighet, respons, garanti och empati (Parasuraman et al. 1985; 1988). Dessa dimensioner föreslår att kunden definierar kvalitet efter personalens agerande, vilket alltså blir den upplevda kvaliteten. Den upplevda kvaliteten påverkas emellertid av förväntningar, så som reklam, rykte, varumärke men framför allt av tidigare erfarenheter. Misstag i tjänsteprocessen är då av naturliga skäl något som påverkar hur kvaliteten uppfattas. Vad denna uppsats dessutom utreder är hur service recovery genom kundservice kan omvandla negativa erfarenheter till positiva erfarenheter kring produkten. En kvalitativ metod med individualistiskt perspektiv i form av intervjuer har 4används för att studera relationen mellan kundservice och kunden för att på så sätt ta reda på vad kunden uppfattar som kvalitet. En intervjuguide baserad på relevant teori har tagits fram som ramverk för intervjuerna och för att avgränsa dem. Uppsatsen följer en kombination av deduktiv och induktiv ansats. Resultatet visar att kundservice skapar värde för kunden genom att möjliggöra användandet av tjänsten. Kundservice är alltså ett sätt för företaget att assistera kunden i dennes värdeskapande, det vill säga när denne skapar användarvärde (value-in-use). Resultatet indikerar dessutom att det finns en viss skillnad i hur individer definierar kvalitet beroende på ärendets komplexitet. Ju mer avancerad kontakten blir desto djupare reflekterar kunden över tjänstens kvalitetsattribut. De kunder som är mest tillfredsställda med tjänsten är ofta personer som tidigare upplevt problem med den, men där personalen lyckas återställa misstaget till en god nivå.

Ett liv utan färdtjänst skulle innebära ett isolerat liv. Det tycker i alla fall de resenärer vi intervjuat. De ser färdtjänsten som mer än bara en resa. Det är en frihet att kunna ta sig dit de vill utan att någon familjemedlem, vän eller assistent behöver följa med. Dock behöver en färdtjänstresenär ofta mer hjälp än en person utan funktionshinder, det är därför de åker med färdtjänst istället för den allmänna kollektivtrafiken.Denna fallstudie fokuserar på resenärer inom Göteborgs Stads färdtjänst och vad de anser är värdeskapande. Vi fick möjligheten att hjälpa till i ett projekt som kallas ”Färdtjänstens effektivitet ur ett brukarperspektiv: Kundvärde och innovativ organisering”. Syftet var att, utifrån ett resenärsperspektiv, undersöka hur man genom en mer innovativ organisering kan förbättra Göteborgs Stads färdtjänst. Utifrån insamlad teori och utförda intervjuer kunde vi analysera vad resenärerna ansåg var värdeskapande och hur man kan göra för att öka värdet och kvaliteten för resenärerna.Studien visar att det viktigaste för resenärerna under en färdtjänstresa är att bli behandlad med värdighet, respekt, erhålla service och god säkerhet. Studien visar också att chauffören har en central roll i färdtjänstresan och dess betydelse. Dock visade det sig att det finns stora brister i detta område. Chaufförer saknar utbildning, språkkunskaper och servicekänsla. Detta är en viktig del som måste fungera.De slutsatser studien resulterade i var att det behövs ett större samarbete mellan Göteborgs Stads färdtjänst och resenärerna. Resenärerna måste ha ett större inflytande eftersom det är de som har kunskapen om vad just deras funktionshinder kräver för fordon, hjälp och service. Chaufförerna behöver utbildas och få en större kunskap inom det område som de jobbar i för att på så sätt känna sig säkrare och ge bättre service. Det är också viktigt att avtal och upphandlingar följs upp och kontrolleras i efterhand.

Vi kan alla läsa i media att det blir större utbud av butiker och varor på marknaden och det både pratas och skrivs om hur kraven ökar hos kunderna och att kunder kräver mer av personlig kundservice än förut, när de är i butikerna och ska handla. Därför måste varje butik med butikschef och anställda göra något utöver den dagliga försäljningen, för att locka till sig kunder men också för att försöka behålla de befintliga kunderna. I dagens läge då konkurrensen hårdnar i butikerna har vi valt att ta upp i denna uppsats, vikten av personlig kundservice i en butik. Vi har besökt de olika butikerna för att undersöka skillnader mellan kunders förväntningar och den faktiska upplevelsen i butiken, men även i förhållande till butikschefens uppfattning om kundens förväntningar och vad butiken levererar av personlig kundservice. Syftet med denna uppsats är att beskriva sambandet mellan det som butikscheferna uppfattar som personlig kundservice i deras butik, och vilka förväntningar och faktiska upplevelser, kunderna har på personlig kundservice i butiken. Med hjälp av gapmodellen som har tagits fram av Berry, Parasuraman & Zeithaml har vi gjort den undersökning som krävdes för att kunna utläsa om det finns ett gap (skillnader) mellan butikschefen och kunderna. Gap -modellen är en modell som tittar på det gap som kan uppstå utifrån kundens, men även en butiks perspektiv och dets skillnader. För att kunna se hur det är i verkligheten och uppnå syftet med uppsatsen, har vi undersökt tolv butiker och dess butikschefer i Charlottenbergs Shoppingcenter. Vi undersökte ett antal kunder i respektive butik för att se om det fanns ett gap mellan butikchefens uppfattning och dess kunders uppfattning. Vi valde att samla in data för vår undersökning med hjälp av enkäter som vi delade ut på plats i Charlottenbergs Shoppingcenter. Uppsatsen visar att det finns ett gap mellan det som butikschefen har som uppfattning att kunderna förväntar av butiken och vad kunden har som förväntningar och vad de upplever vid besöket i butiken. Vad kunder upplever i sanningens ögonblick påverkar butikens framtid.Nyckelord: Personlig kundservice, kunders förväntningar och upplevelser, sanningens ögonblick, Gapanalys, SERVQUAL.

<p>Vi kan alla läsa i media att det blir större utbud av butiker och varor på marknaden och det både pratas och skrivs om hur kraven ökar hos kunderna och att kunder kräver mer av personlig kundservice än förut, när de är i butikerna och ska handla. Därför måste varje butik med butikschef och anställda göra något utöver den dagliga försäljningen, för att locka till sig kunder men också för att försöka behålla de befintliga kunderna. I dagens läge då konkurrensen hårdnar i butikerna har vi valt att ta upp i denna uppsats, vikten av personlig kundservice i en butik. Vi har besökt de olika butikerna för att undersöka skillnader mellan kunders förväntningar och den faktiska upplevelsen i butiken, men även i förhållande till butikschefens uppfattning om kundens förväntningar och vad butiken levererar av personlig kundservice. Syftet med denna uppsats är att beskriva sambandet mellan det som butikscheferna uppfattar som personlig kundservice i deras butik, och vilka förväntningar och faktiska upplevelser, kunderna har på personlig kundservice i butiken. Med hjälp av gapmodellen som har tagits fram av Berry, Parasuraman & Zeithaml har vi gjort den undersökning som krävdes för att kunna utläsa om det finns ett gap (skillnader) mellan butikschefen och kunderna. Gap -modellen är en modell som tittar på det gap som kan uppstå utifrån kundens, men även en butiks perspektiv och dets skillnader. För att kunna se hur det är i verkligheten och uppnå syftet med uppsatsen, har vi undersökt tolv butiker och dess butikschefer i Charlottenbergs Shoppingcenter. Vi undersökte ett antal kunder i respektive butik för att se om det fanns ett gap mellan butikchefens uppfattning och dess kunders uppfattning. Vi valde att samla in data för vår undersökning med hjälp av enkäter som vi delade ut på plats i Charlottenbergs Shoppingcenter. Uppsatsen visar att det finns ett gap mellan det som butikschefen har som uppfattning att kunderna förväntar av butiken och vad kunden har som förväntningar och vad de upplever vid besöket i butiken. Vad kunder upplever i sanningens ögonblick påverkar butikens framtid.Nyckelord: Personlig kundservice, kunders förväntningar och upplevelser, sanningens ögonblick, Gapanalys, SERVQUAL.</p>

<p>Elektronisk handel har under 1990-talet blivit ett allt vanligare sätt för företag att bedriva försäljning. Allt fler människor handlar via Internet och precis som tidigare har kunderna även frågor till företag gällande exempelvis de produkter företagen erbjuder. Detta examensarbete undersöker hur kunder önskar ta kontakt med företag när de har frågor.</p><p>För att få svar på hur kunder vill komma i kontakt med företag har en enkätundersökning gjorts.</p><p>Resultatet av undersökningen visar att det finns avgörande faktorer för vilket sätt kunder föredrar att ta kontakt med företag. Faktorer som kontaktspråk och varupris har undersökts för olika ålderskategorier och visar på skillnader för dessa olika åldersgrupper. Även gemensamma drag för de olika ålderskategorierna kan urskiljas i materialet.</p>

Elektronisk handel har under 1990-talet blivit ett allt vanligare sätt för företag att bedriva försäljning. Allt fler människor handlar via Internet och precis som tidigare har kunderna även frågor till företag gällande exempelvis de produkter företagen erbjuder. Detta examensarbete undersöker hur kunder önskar ta kontakt med företag när de har frågor. För att få svar på hur kunder vill komma i kontakt med företag har en enkätundersökning gjorts. Resultatet av undersökningen visar att det finns avgörande faktorer för vilket sätt kunder föredrar att ta kontakt med företag. Faktorer som kontaktspråk och varupris har undersökts för olika ålderskategorier och visar på skillnader för dessa olika åldersgrupper. Även gemensamma drag för de olika ålderskategorierna kan urskiljas i materialet.