"Ginger Rogers did everything Fred Astaire did - only going backwards" Citatet används i flera litteraturer om returlogistik, detta för att ge uttryck åt den anspråkslösa betydelse returlogistik haft inom logistikvärlden, men som idag fått allt större betydelse. Uttrycket grundar sig i det rykte Fred Astaire hade, världens främste dansare. Vad som ofta kom i skymundan var prestationen från hans danspartner Ginger Rogers, trots att hon gjorde samma rörelser, fast baklänges och i högklackat. Det är enkelt, det är snabbt och du behöver inte trängas, fördelarna med e-handel är för konsumenten många, men hur påverkar denna utveckling företagen som bedriver butikerna? Handel av modevaror på internet har de senaste åren ökat markant, men det finns en problematik i att bedöma en produkt utifrån en bild, vilket är en bidragande faktor till att returer ökat avsevärt. Det finns många aktörer på marknaden och deras produktutbud är dessutom förhållandevis lika. Kunden kan därmed enkelt navigera mellan de olika e-handelsbutikerna, allt för att optimera sitt köp och göra en affär där det bästa erbjudandet erhålls. Frågan e-handelsbutikerna bör ställa sig är hur de kan differentiera sig på marknaden för att vara kundens första val. Då både konkurrens och rådande lagstiftning gör att e-handelsbutikerna erbjuder mer eller mindre generösa returregler, har de ett konstant flöde av varor som kommer i retur. Syftet med denna studie är att se hur e-handelsföretagen kan hantera dessa returer och framförallt hur de kan effektivisera sina processer för att minska returer, utan att förlora sina kunder och skada sitt varumärke. Genom en webbaserad enkätundersökning kunde författarna utläsa kundernas åsikter gällande e-handel av kläder och skor. Det framkom i undersökningen att kunderna värderar enkelhet högt och att de räknar med returer som en del av servicen, utan någon extra kostnad. För ett bredare perspektiv har även två intervjuer genomförts, en med ett företag verksam i branschen och en med en e-handelskonsult som arbetar strategiskt med olika e-handelsprojekt. Avslutningsvis menar författarna att e-handelsbutikerna är beroende av sina kunder men inte på bekostnad av deras överlevnad. Företagen bör istället möta sina kunder i olika kanaler och arbeta kontinuerligt med förebyggande åtgärder för att minimera antalet returer. E-handelsbutikerna är inte där idag, men de butiker som vågar ta initiativet att göra förändringar, kommer ha en plats på denna marknad i framtiden. / "Ginger Rogers did everything Fred Astaire did - only going backwards" This quote is used in several literatures about reverse logistic; in order to give expression to the modest significance reverse logistic has had in the logistic world, which today has become increasingly important. The quote has its origin in the reputation Fred Astaire had, the world’s greatest dancer. What often got overshadowed was the performance of his dancing partner Ginger Rogers, even though she did the same movements, but in reverse and in high heels. It’s simple, it’s fast and not crowded, the benefits of e-commerce are for the consumer numerous, but what impact does this has on the companies? Trade of fashion products online has, in recent years increased considerably, but assessing a product based on an image is a pronounced problem, which is a contributing aspect to why returns have increased in the same extent. There are many operators on this market and their product range is relatively equal. Due to this the consumers can easily navigate between e-commerce stores, all to optimize purchases that will fulfil their expectations and needs. The question e-commerce stores should be given is how they can differentiate themselves to be the customer’s first choice. The purpose of this study is to see how e-commerce companies can handle these returns, and especially how they can streamline their processes to reduce returns, without losing their customers and damaging their brand. Through a web-based survey the authors could interpret customer’s opinion regarding e-commerce of clothes and shoes. The outcome of the survey showed that customer value simplicity high but also expect returns as a part of the service, without any major expenses. For a broader perspective two interviews were conducted; one with a company operating on this market and one with an e-commerce consultant who is strategically working with various e-commerce projects.  In conclusion the authors argue that e-commerce stores are dependent on their customers, but not at the expense of its survival. They need to meet their customers in different channels and work preventive to minimize the number of returns. E-commerce stores are not yet there, but those stores that take the initiative to make changes will be an operator who will have a place on this market in the future.

The water and sewage system is classified as a necessary social function in Sweden. In order to obtain a functional system with acceptable amounts of malfunctions, continuous maintenance and renewal by replacing existing pipes where life expectancy is considered exhausted. The rate of change can be defined as the renewal. The majority of Sweden's pipeline networks were built in the 60s and 70s, and the renewal pace has remained low since then, in relation to the service life of the pipeline. If the renewal pace is too low for a long period of time, future difficulties can arise because pipes ages faster than the renewal pace. Many municipalities in Sweden have maintenance and renewal plans to achieve goals such as increasing/maintaining customer service for water and sewage system. At the renewal planning for each municipality, a tool published by Svenskt Vatten can be used to estimate the general renewal need for the entire municipality. The tool is for instance based on year of installation, pipe material and length of the pipe length in the system. A general renewal need provides a good overall measure of the municipality's need, but it does not make it easier to prioritize internal renewal. The purpose of this thesis was to provide a method for determining where the resources in a municipality should be placed in order to maintain or increase customer service regarding water services connected to wiring networks. The method is based on a prioritization that was carried out by combining customer service and the water management system's condition. In this study, the method of prioritization was applied in a case study at the municipality of Boden. To identify the condition of the pipe network, several different influencing factors have been analysed to identify critical areas. An area-based valuation model has been developed based on a Swedish valuation model from 2007. The results showed correlation between leakage frequency on the water pipeline network and various influencing factors such as soil types, pipe materials and construction year. A method has been developed to help municipalities to compile the influencing factors that are critical to that particular municipality based on the information available in the municipality. A methodology for how municipalities can compile operational disturbances and illustrate these with a map-based independent database have also been developed. An area-based valuation model was developed to enable assessment of customer service independent municipality and its resources. In this tool, the municipality itself is able to determine the importance of parameters. The valuation of customer service was based on the number of customers affected, building, length of the pipes and malfunctions reports. However, these parameters are not linked to synergy or critical wires based on a social perspective. The valuation model should therefore be supplemented with an assessment of the consequences of interference. A conclusion from the case study was that the entire municipality's main management network showed increased trends in leakage rates. Trends also showed that customer satisfaction in the majority of areas is falling over time, based on results from site evaluation. A recommendation was made to the municipality in the case study in which areas renewal should be prioritized over the coming five years based on the valuation of customer service and management condition. / Vatten- och avloppssystemet klassas som en nödvändig samhällsfunktion i Sverige. För att erhålla ett funktionellt system med acceptabla mängder driftstörningar krävs kontinuerligt underhåll och förnyelse i form av utskiftning av befintliga ledningar där livslängden anses förbrukad. Takten utskiftning kan definieras som förnyelsetakten. Majoriteten av Sveriges ledningsnät byggdes under 60–70 -talet och förnyelsetakten har förblivit låg sedan dess, i förhållande till ledningsnätets livslängd. Om förnyelsetakten är för låg under en för lång tid kan framtida svårigheter uppstå eftersom ledningar åldras snabbare än förnyelsetakten. Många kommuner i Sverige har underhåll- och förnyelseplaner för att uppnå mål som exempelvis att öka/bibehålla kundservice för vatten och avloppsledningsnätet. Vid förnyelseplaneringen för respektive kommun kan ett verktyg användas som publicerats av branschorganisationen Svenskt Vatten för att uppskatta behovet av generell förnyelsetakt för hela kommunen. Verktyget är bland annat baserat på anläggningsår, ledningsmaterial och längd på ledningarna i systemet. En generell förnyelsetakt ger ett bra helhetsmått över kommunens behov av insatser men det underlättar inte hur den interna förnyelsen skall prioriteras. Syftet med detta examensarbete var att ta fram en metod för hur man kan bestämma var resurserna i en kommun ska placeras för att bibehålla eller öka kundservice rörande vattentjänster kopplade till ledningsnät. Metoden baseras på en prioritering som utfördes genom att kombinera kundservice och vattenledningsnätets kondition. I denna studie tillämpades prioriteringsmetoden i en fallstudie på Boden kommun. För att identifiera ledningsnätets kondition har flera olika påverkande faktorer analyserats för att identifiera kritiska områden. En områdesvis värderingsmodell har utvecklats baserad på en svensk värderingsmodell från 2007. Resultaten visade korrelation mellan läckfrekvens på vattenledningsnätet och olika påverkande faktorer såsom jordart, ledningsmaterial samt anläggningsår. En metod har framtagits för att hjälpa kommuner att sammanställa vilka påverkande faktorer som är kritiska för just den kommunen baserat på den informationen kommunen kan tillgå. En metodik för hur kommuner kan sammanställa driftstörningar och illustrera dessa med ett kartverktyg oberoende databas har även framtagits. En områdesvis värderingsmodell utvecklades för att möjliggöra bedömning av kundservice oberoende kommun och dess resurser. I detta verktyg har kommunen själv möjlighet att bestämma parametrars vikt. Värderingen av kundservice baserades på antal kunder som påverkas, fastigheter, ledningslängd och driftstörningsrapporter. Dessa parametrar är dock inte kopplade till samordningsvinster eller kritiska ledningar utifrån ett samhällsperspektiv. Värderingsmodellen bör därför kompletteras med bedömning av konsekvens av störningar. En slutsats från fallstudien var att hela kommunens huvudledningsnät visade på ökande trender avseende läckfrekvens. Trenderna visade även att kundnöjdheten i majoriteten av områdena sjunker över tid, baserat på resultat från områdesvärderingen. En rekommendation togs fram för kommunen i fallstudien för i vilka områden förnyelse bör prioriteras de kommande fem åren baserad på värderingen av kundservice samt ledningskonditionen.

De senaste åren har Sverige sett en ökning av nyföretagande och med internets enorma tillväxt så blir det allt vanligare med företag som erbjuder tjänster eller produkter online. Det finns idag relativt mycket forskning om kundsupport men den är ofta äldre och har utförts på större etablerade företag. Forskning om kundsupport i startupföretag är nästintill obefintlig. De enorma resursskillnaderna mellan ett startupföretag och etablerade gör att tidigare forskning om kundsupport kanske inte är applicerbar på startupföretag. Med hjälp av personer från etablerade företag med lång erfarenhet av kundsupport och personer som idag är involverade i ett startupföretag så studien fört forskningen framåt. Studien belyser vikten av vidare forskning inom kundsupport och resulterar i nya insikter.

Kommunikation sker varje dag på olika sätt och i olika konstellationer, människan har ett behov av att föra dialog med andra människor. Detta behov kan med hjälp av dagens tekniker tillfredsställas även digitalt genom så kallade sociala medier. Facebook är en social media som är till för nätverksbyggande och den tjänsten används idag av både företag och privatpersoner över hela världen. Undersökningens syfte har varit att beskriva hur stora företag i Sverige använder och kan använda Facebook för att kommunicera med sina kunder ur ett kundservice perspektiv. Det fanns flera sätt att belysa detta fenomen och ett av dem var genom att fundera på hur människor kommunicerar samt se om det fanns begränsningar i kommunikation via Facebook. Undersökningen lyfte också fram teorier kring marknadsföring via Facebook och hur viktigt det var att företag för en dialog med sina kunder på Facebooksidan. Det finns möjlighet att företag kan skapa sig stora kunskaper kring sina kunders behov och förväntningar genom dialogerna om kunskapen tas tillvara av företaget. Har företaget en utarbetad CRM (Customer Relationship Management) strategi så har de också större möjligheter att ta tillvara den kunskap som erhålls om och kring kunderna. Undersökningen har gjorts med en öppen ansats och efter kvalitativ metod för att det är en lämplig metod när en beskrivning av ett fenomen är syftet. Informationen samlades in genom observation av utvalda företags Facebook sidor och en fördjupad förståelse skapades med hjälp av att intervjua företagens ansvariga för Facebooksidan. Resultatet visar att företag använder Facebooksidan på olika sätt men ändå till viss del lika beroende på vilket syfte företaget har med sidan. Företag kan också använda Facebooksidan för att skapa relationer med kunderna och ta tillvara den kunskapen och förväntningarna och på så sätt skapa en positiv bild av företaget sett både ur ett internt och externt perspektiv.

The study focuses on examining the eventual effects of corporate culture on customer satisfaction. The culture at Handelsbanken AB was examined due to its historical background of high customer satisfaction in contrast to the other large banks in Sweden. The study was made by finding previous theories discussing the relationship between organizational culture and customer satisfaction. Through these previous theories, three significant corporate culture traits were found that has shown positive correlation with customer satisfaction. These three variables will serve as guidelines when examining the culture of Handelsbanken through interviewing people associated to the organisation. The findings of the study show that due to Handelsbankens very decentralized culture and local presence, they have managed to attain high customer satisfaction through good customer service and having a culture that engages change.

This study aims to investigate the expectations and preferences customers within Generation Z have for service, as well as identify gaps between the expected and actual service. The study will further focus on future challenges for companies regarding service, when Generation Z becomes an increasingly large part of the customer base. The study is based on the following research questions:  What kind of customer service do customers want today and what are the gaps? How can customer service develop over time as Generation Z becomes a larger part of the customer base?  To answer the study’s research questions, a case study was carried out at FM Mattsson Group using an inductive method and a qualitative research approach. Data were collected through semi-structured interviews at the company’s support department, as well as observations by Generation Z customers on its website. Scientific literature was collected from several sources to contribute to the analysis and interpretation of collected data.  The result of the study show that customers expect fast and efficient service, while actual experiences often do not quite meet these expectations. The results highlight that Generation Z customers value smart technology, quick responses, and personalized service regardless of communication channel. As a conclusion, the study highlights need for companies to develop their current customer service strategies to meet Generation Z’s expectations for personalized customer experiences. In addition, the importance of corporate social responsibility and sustainability is also emphasized, values that are of particular importance to Generation Z customers.

Uppsatsen behandlar alternativa lösningar för omstrukturering av godsflödet för Klippo och Thomée, två företag inom Thomée Industrier. Alternativen jämföres genom att olika gemensamma variabler beaktas. Skador och svinn, hanteringskostnader och transportkostnader. Det förs även en diskussion om kundservice. Resultaten är inhämtade genom intervjuer och studiebesök. SWOT-analys, nulägesanalys har genomförts för att utvärdera alternativen. / The essay comprehend different sollutions to reconstruct the flow of goods at Klippo and Thomée, two subsidary companies within Thomée Industries. The alternatives compares by different variables such as pilferage and wastage, costs of handling. There will also be a discussion about customerservice. The results are collected through interviews and visits. A SWOT-analysis and a matrix is made. Each alternative is evaluated and presented from different aspects.

Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka hur kundupplevelsen påverkas när kundtjänsten baseras på AI-teknologi i form av en chatbot. Samtidigt är syftet med denna studie att hitta eventuella samband mellan konsumentens attityd gentemot företaget och konsumentens upplevda kvalitet av servicemötet. Metod: Forskningen använde en deduktiv forskningsansats och en kvantitativ forskningsmetod. Primärdata kommer från en enkätundersökning utformad i Google Formulär som är baserad på att undersöka konsumenters attityder gällande AI-baserad kundtjänst. Slutsats: Resultatet av studien visar på ett samband mellan konsumenternas upplevelse av ett AI-baserat servicemöte som därefter påverkar konsumenternas attityd gentemot ett företag.

Due to the increasing online commerce in Sweden there are more and more companies who are focusing on their online business and more and more customer are buying clothes online. This means that there has been a transition from the physical store form to the online commerce. Based on this development in the market it aroused an interest in studying customer service, online. Therefore, the purpose of this paper is to study customers experience of customer service from clothing companies within the online industry in Sweden. This carries out by studying if customers experience that they are being encouraged to customer service, what kind of customer service they prefer and the reasons for it. Therefore, we initially make an introductory study of some of the websites belonging to the following clothing companies: H&M, Gina Tricot, Nelly, Boozt, Ellos and Bubbleroom. The main empirical study consists of 15 participants who are divided into three focus groups. To be able to analyse the collected material, three theories are applied: The Customer Contact Theory, Customer Service Life Cycle theory and Social Presence Theory. In terms of the results we alltogether, observe that the participants experience that companies are encouraging customers to use customer service, mainly through different options available on their website, instead of direct contact over the phone. It is also generally shown that the participants prefer screen-based customer service rather than telephone-based customer service. This study is written in the Swedish language. / På grund av den ökande näthandeln i Sverige fokuserar allt fler företag på sin online verksamhet och allt fler kunder handlar kläder online där det har skett en övergång från den fysiska butiksformen till online handeln. Utifrån denna utveckling på marknaden väckte det ett intresse att studera kundservice online. Syftet med denna undersökning är att undersöka konsumenters upplevelse av kundservice som erbjuds av företag som bedriver online handel inom klädbranschen i Sverige. Detta sker genom att studera om konsumenter upplever att de uppmuntras till kundservice, vilken form av kundservice de föredrar och vad som står bakom detta. Därmed görs det först en inledande studie av en del webbsidor som tillhör klädföretag inom online handeln, närmare bestämt: H&M, Gina Tricot, Nelly, Boozt, Ellos och Bubbleroom. Den huvudsakliga empiriska studien består av 15 deltagare fördelat på tre fokusgrupper. För att analysera det insamlade materialet tillämpas tre teorier: The Customer Contact Theory, Customer Service Life Cycle Theory och Social Presence Theory. När det gäller resultatet observerar vi sammantaget att deltagarna upplever att företag uppmuntrar kunder att använda kundservice, främst genom olika alternativ som finns tillgängliga på deras webbsida istället fördirekt kontakt via telefon. Det visar sig även generellt sett att kunder föredrar skärmbaseradkundservice framför telefonbaserad kundservice.

Aim This study looks at how mobile applications have changed the situation for customer service employees in Sweden. Background In just a few years, mobile applications have changed our way of working. New electronic tools have been developed and the mobile applications replace manual labour as well as paper documents. Methodolody The study relies on data collection from qualitative interviews conducted with customer service employees in Sweden. The empiricism of the interviews has been thematically analyzed. Results The results of the study show that customer service employees work more independently now than before and that the accessibility of work-related information has improved substantially and become more efficient. Conclusion Thanks to the accessibility improvement and the enhanced information density, the possibility of offering an improved customer experience has increased. The results also show the importance of technology to the customer service employees of today. / Syfte Studien syftar till att undersöka hur mobila applikationer har förändrat arbetet för servicemedarbetare i Sverige. Bakgrund På några få år har mobila applikationer förändrat vårat sätt att arbeta. Nya hjälpmedel och arbetsredskap har tagits fram och de mobila applikationerna ersätter både manuella moment och fysiska dokument. Metod Studien bygger på datainsamling från servicemedarbetare i Sverige med hjälp av kvalitativa intervjuer. Empirin från intervjuerna har sammanställts och tematiskt analyserats. Resultat Resultatet av undersökningen visar på att servicemedarbetarna arbetar mer självständigt nu än innan och att möjligheten till att ta del av arbetsrelaterad information har blivit mycket bättre och effektivare. Slutsats Tack vare att informationen blivit mer lättillgänglig och innehållsrik har också möjligheten att ge bättre kundservice ökat. Resultatet pekar också på hur viktig tekniken är för servicemedarbetarna idag.