Scandic Plaza i Umeå är ett av de 160 hotell som ingår i Nordens ledande hotellkedja Scandic. Umeå är en stad med stark tillväxt och har blivit utnämnd till kulturhuvudstad 2014, något som väntas locka tusentals besökare. Vidare har även IKEA bestämt sig för att etablera sig i det kommande köpcentraprojektet Entré Syd. Detta skapar goda chanser för Scandic Plaza att ytterligare växa och stärka sin position på hotellmarknaden i Umeå.   Det finns en rad olika faktorer som påverkar en konsuments förväntningar, samt upplevelse och utvärdering av en hotellvistelse. Varför det gör som de gör, hur de gör det samt vad de har för förväntningar och behov, är några viktiga aspekter att kartlägga för att förstå konsumenters beteende. Kopplat till konsumentbeteende finner vi tillfredsställelse och lojalitet som två faktorer vilka spelar en viktig roll för att ett företag ska växa. Dessa aspekter tillsammans med word of mouth och konkurrens, har också fokuserats på i denna uppsats.   Vi vill på uppdrag av Scandic Plaza i Umeå studera det nuvarande kundsegmentet och deras beteende samt de faktorer som påverkar dem i sina val av hotell. Vidare vill vi identifiera vilka tänkbara förbättringar Scandic Plaza kan göra för att upprätthålla, förstärka och skapa nya kundrelationer och på så sätt växa sig starkare på marknaden. Detta har vi gjort med hjälp av en enkätundersökning där vi kartlagt hur konsumenternas hotellvanor ser ut, i vilket syfte de bor på Scandic Plaza idag, vad som påverkar deras val av hotell samt vilka förväntningar och behov de har vid sin vistelse samt hur lojala de är gentemot Scandic Plaza.   Resultatet baserat på 140 enkäter visar att affärsresenärer är Scandic Plazas största segment, och att läget, priset samt frukosten är de viktigaste faktorerna vid val av hotell. Vår studie visar att Scandic Plaza i många fall lyckas med att uppfylla dessa kriterier men det finns delar som kan förbättras. Priset ses för många av konsumenterna som en av de viktigaste faktorerna vid val av hotell - dock visar vårt resultat att ett flertal är missnöjda med priset när de kommer till Scandic Plaza. Vidare visar resultatet att Scandic Plaza uppfyller konsumenternas förväntningar och behov, men att majoriteten är ”latent lojala”, d.v.s. kunderna har en positiv attityd till Scandic Plaza men återkommer inte frekvent till hotellet. Dessa faktorer har tillsammans inflytande på aspekter kopplade till word of mouth och konkurrens, där våra resultat visar att word of mouth är av stor betydelse för de allra flesta och därför en marknadsföringsstrategi som bör tas i beaktande.

Ett besök på Ica fick oss som kommande uppsatsförfattare att begrunda hur vi resonerar i våra val av varumärken i dagligvaruhandeln. Efter en snabb visit kunde vi konstatera att dessa val sedan lång tid tillbaka är bestämda och djupt rotade i vårt undermedvetna. Tankarna fördes vidare och blev sedan inledningsfasen till de två grundpelare som genomsyrar denna uppsats – lojalitet och lågengagemang. Med dessa grundpelare som stöd kom vi sedan att ifrågasätta oss varför hög lojalitet inte nödvändigtvis bygger på ett djupt engagemang. Detta med utgångspunkt i att vi båda var fast beslutna om vilka varumärken vi valde. Varumärken som vi sedan barnsben exponerats för och som vi så länge vi kan minnas varit trogna, utan att egentligen kunna motivera varför. Ofta pratar man bara om det stora, ledande och omtalande varumärkena som exempelvis Apple. Varför pratar ingen om varumärken inom produktkategorierna som diskmedel och tandkräm? Varumärken som vi ofta utsätts för och på så vis förhåller oss i en relation till. Vårt fokus kom sedan att hamna på just dessa två produktkategorier.   Vi genomförde en kvalitativ studie på sex personer. Frågorna var sammanfattande i en intervjuguide utformade efter fem olika teorier: branding, konsumentfunktioner, konsumentperspektiv, konsumentbeteende och lågengagemang. Teorier som vi ansåg kunna koppla ihop med våra grundpelare hög lojalitet och lågengagemang.   Resultatet visade på att informanterna väljer sina varumärken utifrån hur pass exponerade de blivit inför dessa. Detta medför i sin tur att informanterna väljer att blunda för andra varumärken inom produktkategorierna diskmedel och tandkräm. Ingen av informanterna kunde motivera sina val utan talade om en ”känsla” som det helt enkelt inte kunde sätta fingret på. En känsla som gör informanterna tillfredsställda, utan att egentligen veta vad som ligger bakom denna tillfredsställelse. En slutsats vi kunde urskilja var att skillnaden mellan hög- och lågengagemang är huruvida man kan sätta fingret på denna ”känsla” eller inte.

Bakgrund: Teknikkonsultbranschen är idag en mångmiljardindustri, men trots det finns det en brist i forskningen inom området. Vidare medför ingenjörsbristen i Sverige att det är kamp om ingenjörerna. Teknikkonsulter utför sitt arbete för företag som inte är deras arbetsgivare, vilket väcker frågor om hur teknikkonsultföretagen kan agera för att konsulterna ska känna motivation och lojalitet till arbetsgivaren. Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka vad teknikkonsultföretag kan arbeta med för att teknikkonsulterna ska vara företaget lojala samt vara motiverade att prestera i sitt arbete. Genomförande: Elva teknikkonsulter på åtta olika teknikkonsultföretag har intervjuats. Resultat: Uppdragets natur, utveckling av kompetenser och färdigheter samt belöningssystem vars utfall är påverkbart är viktiga motivationsfaktorer för teknikkonsulter. Vidare påverkas konsulternas lojalitet av det psykologiska kontraktet, vilket består av nämnda motivationsfaktorer samt hygienfaktorerna lön, formella kurser och belöningssystem vars utfall ej kan påverkas samt företagets värderingar och gemensamma aktiviteter. / Background: The use of technical consultants in Sweden today renders a turnover of billions. Still, there is a lack of research. Technical consultants work for companies that are not their employer, which invokes questions about motivation. Furthermore, the lack of engineers implicates that the loyalty of technical consultants is important. Aim: The aim of this study is to examine what technical consultancies could work with in order to instill the technical consultants with loyalty and motivation. Completion: Eleven technical consultants at eight different technical consultancies have been interviewed. Results: Type of assignment, development of skills and certain reward systems are motivational factors for technical consultants. The loyalty of the consultants depends on the psychological contract, which contains the motivational factors as well as three hygienic factors; salary, formal education and certain reward systems. The psychological contract also contains the values and social activities of the technical consultancy.

Uppsatsens syfte var att utreda huruvida Dalarnas Försäkringsbolags helkunder har det fulla bank- och försäkringsengagemang som bolaget eftersträvar. Vidare ämnade vi att utifrån våra resultat föra en diskussion kring helkundernas lönsamhet då det är av stort intresse för företaget. För att uppnå syftet använde vi oss utav Dalarnas Försäkringsbolags kunddatabas där vi samlade in information om 300 helkunder. Stickprovet var ett resultat av ett obundet slumpmässigt urval från populationen helkunder som var aktuell i oktober 2010. Flera oberoende t-test genomfördes mellan olika grupper som vi skapat utifrån helkundernas grad av engagemang. Dessutom lämnade vi ut en enkät bland samtliga säljare och rådgivare och intervjuade en säljare respektive en rådgivare för att bland annat få en bild av hur mycket tid som läggs ned på arbetet med helkunderna.   Vi kom fram till att endast 13,4 % av helkunderna har det fulla bank- och försäkringsengagemang som bolaget eftersträvar och två tredjedelar av Dalarnas Försäkringsbolags helkunder har ett litet till mycket litet bankengagemang. Utifrån lönsamhetsresonemanget som förts om helkunderna vill vi inte dra för långtgående slutsatser då vi inte haft tillgång till exakta kostnader och intäkter, men vi skulle ändå vilja lägga fram att undersökningen tyder på att helkunderna som helt segment inte skulle är lönsamma för företaget.

Den moderna resebranschen anammade relativt tidigt en högförädlingsstrategi där målet var att tillgodose den mångfald av olika slags resbehov som konsumenter uppvisade. Detta gjordes genom att erbjuda differentierade resor som betraktades som upplevelser snarare än standardiserade reserbjudanden. Samtidigt som det erbjöds sofistikerade restjänster, inriktade sig många aktörer istället på att attrahera kunder genom att erbjuda billigare standardiserade resor som förknippades med en trygghet för oerfarna resenärer. Det så kallade charterresandet var en stark bidragande faktor till resebranschens tillväxt i Sverige sedan 1960-talet, och flera av de researrangörer som valde att basera sitt utbud på denna typ av resor lyckades erövra en stor del av marknaden. De förändringar som den teknologiska utvecklingen sedan 2000-talets början har inneburit för resebranschen, har gjort att de etablerade researrangörerna inte längre har samma möjligheter att påverka potentiella kunder. Andelen återkommande kunder är därför låg hos dessa aktörer. Uppsatsen avser därför att besvara frågeställningen: Vilka faktorer är viktiga för de etablerade researrangörernas långsiktiga överlevnad på en mogen marknad? Den nämnda problemformuleringen besvaras genom att analysera och utvärdera sambandet mellan företagens marknadsstrategi och konsumenternas val av researrangör. En kvantitativ såväl som kvalitativ undersökning har genomförts, där det framgår vilka slags kunder som attraheras av researrangörens valda marknadsföringsstrategi. Även en Gapanalys har använts med syftet att upptäcka eventuella skillnader i hur kunder och researrangör uppfattar den restjänst som arrangören i fråga erbjuder. I resultatet av studien framgår det att de etablerade researrangörerna inte kan överleva långsiktigt med den aktuella marknadsföringsstrategin då deras kunder huvudsakligen efterfrågar lägsta pris, i kontrast mot studiens nischade researrangör vars kunder är mer höginvolverade. Studiens slutsats är därmed att viktiga faktorer för de etablerade researrangörernas långsiktiga överlevnad är att erbjuda unika erbjudanden, som attraherar mer lojala höginvolverade kunder. Det krävs då även en värdeskapande process där kunderna är delaktiga.

The purpose of this essay is to analyze and understand which difficulties that e-company's struggles with the most, and what their strategies are to overcome this problem. Sales of clothing through e-commerce have made the shopping experience faster and more comfortable, but on the other hand it has created a couple of problems which makes a big difference in the purchase of clothing, we are partly talking about the absence of the testing opportunity. To not know whether or not the shirt or pants will fit, leads customers to a game of gamble every single time they purchase a garment. Another problem which makes customers nervous before a purchase is the absence of a physical salesperson. This might lead customers to question whether or not the company exists. Finally there's the problem with payment. The years of e-commerce have suffered a great deal of misuse and frauds of credit cards which have lead to an uncertainty among customers. Companies are aware of that these problems are holding them back, so the question is; what are the companies doing to lower this uncertainty? This essay is based in a qualitative method where the empirical result has been collected through interviews from five different respondents. The respondents have been selected because of their expertise in the subject and in three of the cases because they run companies that are popular in the e-commerce arena of clothing.

Title: Satisfaction and loyalty from a customer viewpoint Level: Final assignment for Master degree in Business Administration Authors: Thomas Blomqvist and Per Nilsson Supervisor: Lars-Torsten Eriksson Date: Januari 2010 Purpose: The overall purpose of our paper is to describe Alfas customers based on the level of satisfaction and loyalty. We also want to find out if there are specific characteristics of customers with a high degree of satisfaction and loyalty. Method: We have used both secondary and primary data in the paper. We started with a review of relevant literature to seek knowledge in the field of customer satisfaction and customer loyalty. Thereafter we conducted a prestudy by interviewing three of Alfas employees, and finally we conducted a quantitative survey on Alfas customers. The results were analyzed and compared against current theory of customer satisfaction and customer loyalty Results & conclusion: The results suggest that Alfa is successful in meeting customer expectations in service delivery, even if we can confirm differences in outcome between the three businessareas. The highest customer perceived quality are found in the three areas that are most important to customers. But we can also identify areas of improvement when it comes to documentation of assignments, well defined quotations and giving information in the case of unforeseen events. Those of Alfas customers that are very satisfied tend to be far more loyal than other customers. Those of Alfas customers that are very satisfied and very loyal (Apostles) have a much more positive perception of the company's service quality and also a significantly higher share-of-wallet than other customers. Proposal for further research: It would be interesting to analyze correlations between profitability and a high degree of customer satisfaction and/or loyalty. Another area for further research could be using a qualitative approach to study the similarities and differences between the three business areas approach to customers and analyze that against the customers perceived servicequality. The contribution of this paper: This paper describes satisfaction and loyalty from a customer perspective in a service company. It also shows that the level of customer satisfaction impact loyalty, and that customers who shows a high degree of satisfaction and loyalty differentiates themeself compared to other existing customers when it comes to perceived service quality and share-of-wallet.

Idag finns en avsiktsplan för en etablering av ett IKEA-varuhus i Umeå och det råder en oro bland handlare samtidigt som en förväntan sprider sig bland umeåborna. Kommunen hade tidigare planer på att utveckla Klockarbäckens handelsområde men då möjligheten om ett IKEA dök upp ändrades avsikterna. Visionen är idag en nyetablering av ett nytt handelsområde vid stadens södra entré. Hur konsumenter handlar, deras kriterier, var och när de handlar är viktiga aspekter när det gäller konsumentbeteende, vilket är huvudämnet som kommer att behandlas i denna uppsats. Lojalitet är en annan viktig aspekt inom konsumentbeteendet, och det vi ville studera är hur lojala konsumenter är mot de butiker och handelsområden de handlar på idag och vad som händer med en konsuments lojalitet vid nyetableringar. Syftet med denna studie har varit att kartlägga konsumenters grad av lojalitet till befintliga handelsområden idag och hur denna skulle komma att förändras i och med en externetablering av ett fjärde handelsområde vad gäller ett IKEA-varuhus i Umeå. Vårt syfte kommer även vara att förklara skillnader mellan olika grupper samt redogöra för de effekter som en etablering kan medföra. Vi har genom en omfattande enkätundersökning identifierat hur konsumenter i Umeå uppskattar sin lojalitet idag och hur de tror att denna kan komma att förändras i och med en nyetablering av ett nytt handelsområde. Våra resultat visar att Umeås konsumenter i stor utsträckning idag är mycket lojala till sina valda handelsområden. Trots detta uttrycker majoriteten av alla respondenter att deras lojalitet kommer att förändras till förmån för det nya handelsområdet Entré Syd och IKEA. Vidare visar resultatet tydliga indikationer på att Strömpilen och Klockarbäcken är de handelsområden som kommer drabbas hårdast av nyetableringen.

En lojal arbetsstyrka är eftersträvansvärd i alla typer av organisationer eftersom det med lojaliteten även följer ett känslomässigt band mellan medarbetarna och företaget. Detta band bidrar till att medarbetarna gör sitt yttersta för att nå företagets mål och vision. I en organisation som Apoteket AB, vilken har genomfört stora organisatoriska förändringar, aktualiseras betydelsen av lojalitet då monopolets upphörande sätter företaget i en ny situation, nämligen en konkurrens om arbetskraften. Genom ökad förståelse för hur de olika hierarkiska nivåerna i organisationen ser på begreppet lojalitet och hur dessa uppfattningar förhåller sig till varandra möjliggörs konkurrensfördelar gentemot andra aktörer på marknaden. I denna kvalitativa studie har medarbetare från apoteket Kungsmyntan i Stockholm intervjuats om hur de ser på lojalitet och hur denna syn påverkats av omregleringen. Intervjuer har även gjorts med två chefer inom Apoteket AB, en regionchef och en apotekschef, för att få ledningens syn på lojalitet. Alla intervjuer har analyserats enskilt och sedan har förhållandet mellan dem undersökts. För ledningen ligger grunden till lojaliteten i anställningskontraktet och att uppfylla kontraktet är lojalitet. Denna lojalitet förväntas följaktligen medarbetaren ge i och med sitt uppdrag och sin anställning, vilken kompenseras med lön. Medarbetarna anser däremot att det som står i anställningskontraktet är självklart att uppfylla, det som de däremot gör utöver detta är lojalitet och ska belönas ytterligare. Lojalitet ses från båda nivåer som en utbytesrelation mellan arbetsgivare och arbetstagare, men skiljer sig i hur och varför utbytet sker. Både ledning och medarbetare ser dock risker med lojalitet, om den är allt för stark eller byggs på själviska och oärliga grunder. Det finns således både likheter och olikheter i hur ledningen respektive medarbetarna ser på begreppet lojalitet. Apoteket AB har alltså en del skiljaktigheter att överbrygga för att synen på lojalitet mellan medarbetare och ledning ska överensstämma och tydligheten mellan nivåerna ska vara optimal. / A loyal workforce is sought after in all types of organizations because it is through loyalty that an emotional relationship is created between employees and the company. That connection encourages employees to do their utmost to assist the organization to reach its goals and vision. In an organization such as Apoteket AB, which has undergone substantial organizational changes, the significance of loyalty due to the monopoly's dissolution puts the organization in a previously unknown circumstance, namely workforce competition. Through an increased understanding of how the different levels of hierarchy in the organization view the concept of loyalty and how these views relate to each other, competitive advantage is created over marketplace competition. In this qualitative study staffs employed at the Kungsmyntan pharmacy in Stockholm were interviewed about how they viewed loyalty and how these view influenced reorganization. Interviews were also conducted with two managers within Apoteket AB, a regional manager and a pharmacy manager, in order to understand management's view of loyalty. All interviews were analyzed individually and then the relationship between was investigated. For management, the foundations of loyalty lay in the employment contract, loyalty being considered the fulfillment of that contract. Such loyalty is expected of the employee throughout the employee’s tasks and employment for which the compensation is salary. The employees on the other hand assume that that which is stared in the contract is evident to accomplish and all which is undertaken over and above is seen as loyalty and ought to be rewarded. Loyalty is seen from each side as a complimentary relationship between employer and employee, but differs on how or why this relationship manifests itself. Both management and employees identify risks with loyalty if it is too strong or built on selfish or dishonest foundations. There exists both similarities and differences in how management compared to employees view the concept of loyalty. Apoteket AB has certain differences to rationalize for the views of loyalty between employees and management to concur and the clarity between the parties to be maximized.

No description available.