O conhecimento dos valores de uma pessoa nos permite predizer suas atitudes avaliativas em relação a uma situação ou objeto, pois os valores pessoais orientam e guiam os indivíduos a um comportamento. Estudos teóricos sobre valores pessoais e atitudes não abordaram esses constructos como antecedentes da lealdade do consumidor. A partir dessa constatação, esse trabalho de tese propôs elaborar e verificar empiricamente quatro modelos teóricos que tratam da complexa inter-relação existente entre valores pessoais-atitude- fases da lealdade. A fim de testar as hipóteses dos modelos, foram realizadas duas surveys com 1200 respondentes cada uma. Por meio de análises multivariadas, os resultados confirmaram (i) a relação positiva entre os valores pessoais e as fases cognitiva e ação da lealdade; (ii) a mediação da atitude nas relações valores pessoais- fase cognitva e valores pessoais- fase ação; (iii)e a moderação da relação valores pessoais-fases da lealdade pelas variáveis demográficas de gênero, idade, escolaridade e renda. Tais resultados possibilitam a ampliação da fronteira do conhecimento ao (i) inserir os valores pessoais como antecedentes da lealdade; (ii) identificar o valor mais importante (Segurança da Família) para o consumidor; (iii) clarificar os conceitos e desmistificar a utilização dos papéis mediadores e moderadores de variáveis na disciplina de Marketing; (iv) confirmar a hipótese de que os valores pessoais variam conforme gênero e idade do consumidor; e (v) criar uma nova escala de mensuração de valores pessoais para a área do Comportamento do Consumidor; além de fornecer evidências empíricas às empresas financeiras sobre segmentação de clientes pelos valores pessoais ou atitudes. / The knowledge of an individual's values allows us to better predict their evaluative attitudes towards a situation or object, for personal values drive and guide individuals to specific behaviors. To date, theoretical studies on personal values and attitudes have not investigated these constructs as antecedents of consumer loyalty. Therefore, this thesis proposed to elaborate and empirically verify four theoretical models related to the complex interrelation between personal values-attitude-loyalty phases. So as to test the models hypotheses, two surveys involving 1200 respondents each were carried out. By means of multivariate analyses, the results confirmed (i) the positive relationship between personal values and the cognitive and action phases of loyalty; (ii) the mediating role of attitude on the relationships between personal values-cognitive phase and personal values-action phase; and (iii) the moderation of the relationship personal values- loyalty phases by the demographic variables of gender, age, education and income. Such results contribute to widen knowledge frontiers by (i) inserting personal values as antecedents of loyalty; (ii) identifying the most important value (Family Security) to the consumer; (iii) elucidating concepts and clarifying the use of the mediating and moderating roles of variables in the Marketing discipline; (iv) support the hypothesis that personal values vary across consumer's gender and age; and (v) creating a new personal values measuring scale to the area of Consumer Behavior, besides providing empirical evidence to financial companies on client segmentation according to personal values or attitudes.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:00:54Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2004 / O conceito de confiança tem sido introduzido em estudos empíricos sobre marketing no Brasil partir do referencial teórico adotado principalmente nos Estados Unidos Europa. presente dissertação examina confiança, tanto no vendedor como na empresa, valor qualidade do produto percebidos pelos clientes como fatores que afetam satisfação em compras de valor, tal como compra de um imóvel residencial na planta. estudo se baseia nos artigos de Santos (2001), sobre o impacto do gerenciamento de reclamações sobre confiança lealdade do consumidor, de Doney Cannon (1997) sobre confiança no relacionamento entre empresas seus vendedores. estudo empírico trata de um levantamento de corte transversal, no qual foram testadas hipóteses específicas para examinar as relações entre as variáveis, em um processo de pesquisa formal estruturado, com uma amostra de 270 clientes. Os dados foram coletados partir da base de clientes de duas empresas brasileiras fortes nos segmentos em que atuam, uma corretora de imóveis outra incorporadora/construtora, ambas sediadas na cidade de São Paulo. análise dos dados foi feita com base no Modelo de Equações Estruturais (SEM), através do software Lisrel 8. Os resultados indicam que há confiança no corretor que está realizando venda do imóvel, sendo que satisfação com corretor influencia esta confiança. No entanto, experiências anteriores com corretores de imóveis características do corretor que realizou venda não têm impacto sobre confiança no corretor. Detectou-se também, que valor do produto confiança na construtora percebidos pelo cliente têm influencia sobre satisfação com compra, mas não qualidade percebida. Este estudo dá subsídios futuras pesquisas sobre confiança em compras de valor. São discutidas as limitações da pesquisa as implicações de seus resultados para gestão de marketing no Brasil. / The concept of trust has been introduced in the studies of marketing in Brazil from theoretical framework adopted mainly in the United States and Europe. The present research examines the trust, in the salesperson as well as in the company, and the product value and quality perceived by the customers, as factors that affect satisfaction in purchases of value goods, like the purchase of residential property in the project. This study is based on Santos's article (2001) about the impact of complaints management in the trust and loyalty of consumers, and on Doney Cannon's article (1997) about the trust in the relationship between companies and salespersons. The empirical tests were based on transversal cut survey, with sample of 270 customers, in which specific hypotheses were tested to examine the relationship between the variables. The data were collected from the customer base of two important Brazilian companies in their segments, real state broker and homebuilder, both located in the city of São Paulo. The data analysis was based on Structural Equations Model (SEM) through software Lisrel 8. The research results suggest that there is trust in the real estate broker responsible for the sale, and that this trust is influenced by the satisfaction with the broker. However, previous experiences with real estate brokers and the characteristics of the broker responsible for the sale do not impact the trust in the broker. It was also noted that both the perceived value of the product and the trust in the homebuilder influence the satisfaction with the purchase, but not the perceived quality of the product. The study presents subsidies for future research on trust in purchases of value goods. Research limitations and the implications of the results for marketing management in Brazil are also discussed.

Submitted by Luiz Armando Lucente (luizlucente@hotmail.com) on 2014-03-12T00:27:16Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Luiz Lucente versão final.pdf: 1003762 bytes, checksum: aed745afc6bcae0cd5f0f271e83f158e (MD5) / Rejected by JOANA MARTORINI (joana.martorini@fgv.br), reason: Prezado Luiz, bom dia. por gentileza ajustar o titulo do seu trabalho na versão em inglês conforme consta na sua Ata de Dissertação. aguardo on 2014-03-12T13:49:22Z (GMT) / Submitted by Luiz Armando Lucente (luizlucente@hotmail.com) on 2014-03-12T14:20:59Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Luiz Lucente versão final.pdf: 1003762 bytes, checksum: aed745afc6bcae0cd5f0f271e83f158e (MD5) / Rejected by JOANA MARTORINI (joana.martorini@fgv.br), reason: prezado Luiz, bom dia. o titulo do trabalho deverá ser em inglês, conforme consta na Ata de Dissertação. aguardo on 2014-03-12T14:23:48Z (GMT) / Submitted by Luiz Armando Lucente (luizlucente@hotmail.com) on 2014-03-12T23:31:57Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Luiz Lucente versão final.pdf: 1003381 bytes, checksum: 9f48844b4ffbdb904885e3438a4534fb (MD5) / Approved for entry into archive by JOANA MARTORINI (joana.martorini@fgv.br) on 2014-03-13T12:09:13Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertacao Luiz Lucente versão final.pdf: 1003381 bytes, checksum: 9f48844b4ffbdb904885e3438a4534fb (MD5) / Made available in DSpace on 2014-03-13T13:07:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Luiz Lucente versão final.pdf: 1003381 bytes, checksum: 9f48844b4ffbdb904885e3438a4534fb (MD5) Previous issue date: 2014-02-10 / The theoretical literature regarding banking economics indicates that long-term relationships between a lender and a borrower can reveal information about the firm’s credit rating. Nonetheless, theoretical studies foresee different results from the effect of banking relationship regarding interest rates and the quantity of capital offered to a firm. According to Diamond (1991) and others, if the banking relationship reveals to all creditors the quality of the firm’s credit, therefore effects such as the increase in the loan amount available to the firm and interest rate reduction are expected. On the other hand, if banking relationship only reveals the firm’s credit information to the main supplier, then it could not have the effect from the increased lending amount and interest rate reduction. This paper demonstrates empirically what are effects from public and private information generated by banking relationship in the total quantity of capital (loan) offered to the firm and interest rate charged by financial institutions. We used the length of the relationship between the lender and the borrower as a measure, since it can be found in external bureaus such as Serasa Experian and SCPC (Credit Reporting Agency) or at SISBACEN (Central Bank Information System). We used as private information model measures that indicate late payments of debts from the borrower, which are known exclusively by each creditor. According to the theory, it is expected that public information related to length of the relationship with the bank will result in higher loan amount availability and lower interest rates. Private information regarding late payments will not have effect over the loan amount availability and interest rate, since they are exclusive information from the main creditor. In the empiric test, more than two thousand six hundred and eighty five loans related to working capital products granted to fifty-three companies lent by a financial institution in the state of Espírito Santo, were analyzed. Using the panel data with fixed firm effect econometric model, we found that the length of the relationship with the bank is positively correlated to the availability of capital to a firm and negatively correlated to the banking spread. Both effects are statistically significant at 5.00% level. Similar to the results found by Berger and Udell (1995). The results show that a long-term relationship between firms and financial institutions reduce the information asymmetry, generating benefits for the firms. In order to test the private information effect, we used information of defaults from the firms with the financial institution. Those data were used internally, not disclosed to credit bureaus. The variables tested were number of outstanding installments in the previous month, the sum of outstanding installments, flag in case the late payments had already been made and months since the last late payment. There are no effects of private information on spread and the total availability of capital. Similar to the results found by Sharpe (1990). / A literatura teórica sobre economia bancária aponta que o relacionamento duradouro entre um emprestador e uma firma tomadora pode revelar informações sobre a qualidade de crédito da firma. Entretanto, trabalhos teóricos preveem diferentes resultados do efeito do relacionamento bancário sobre a taxa de juros e volume ofertado do empréstimo. De acordo com Diamond (1991) e outros, se o relacionamento bancário for revelar a todos os credores a qualidade de crédito da firma, espera-se como efeitos o aumento do volume dos empréstimos e redução na taxa de juros. Por outro lado, se o relacionamento bancário revelar as informações de crédito da firma apenas para o fornecedor principal, então se pode não ter os efeitos de aumento do volume e redução na taxa de juros. Este trabalho demonstra empiricamente quais são os efeitos das informações públicas e privadas geradas pelo relacionamento bancário no montante do empréstimo e na taxa de juros cobrada pelas instituições financeiras para as firmas. Usamos como medida de informação pública o tempo de relacionamento entre o banco e tomador, que pode ser encontrado em bureaux externos como Serasa Experian e Serviço Central de Proteção ao Crédito (SCPC) ou no Sistema de Informação do Banco Central (SISBACEN). Usamos como modelo de informação privada medidas que indicam o pagamento do débito em atraso por parte do tomador, o qual é de conhecimento apenas de cada credor. De acordo com a teoria, espera-se que a informação pública de tempo de relacionamento bancário indicará a qualidade do credor e resultará em maior volume de empréstimo e taxa de juros menores. As informações privadas sobre pagamentos em atraso, por ser exclusiva do credor principal, não terão efeitos sobre o montante do empréstimo e sobre a taxa de juros. No teste empírico, foram analisados dois mil setecentos e oitenta e cinco empréstimos do produto capital de giro concedidos a cinquenta e três empresas, fornecidos por uma instituição financeira do Estado do Espírito Santo. Utilizando o modelo econométrico dados em painel com efeito fixo de firma, encontramos que o tempo de relacionamento bancário é positivamente correlacionado ao valor do principal do empréstimo e é negativamente correlacionado ao spread bancário. Ambos os efeitos são estatisticamente significantes ao nível de 5,00%. Resultados similares ao encontrado por Berger e Udell (1995). Os resultados mostram que um relacionamento duradouro entre firmas e instituições financeiras reduz a assimetria de informação, gerando benefícios para as firmas. Para testar o feito da informação privada, foram utilizadas informações de atraso das firmas com a instituição financeira. Esses dados foram usados internamente, não divulgados em bureaux de crédito. As variáveis testadas foram número de parcelas pagas em atraso no mês anterior, a soma das parcelas pagas em atraso, flag se já efetuou pagamento em atraso e meses desde o último pagamento em atraso. Não têm efeito as informações privadas sobre o spread e o valor do principal do empréstimo. Resultados similares aos encontrados por Sharpe (1990).

Submitted by Miguel Nogueira Rodrigues (miguel@nogueirarodrigues.com) on 2017-05-22T14:11:35Z No. of bitstreams: 1 Dissertaçao_Miguel_final.pdf: 949318 bytes, checksum: b084b24bf0b24745ec61a4ba874a9c7f (MD5) / Rejected by Janete de Oliveira Feitosa (janete.feitosa@fgv.br), reason: Sr. Miguel, favor fazer nova submissão digital incluindo, no arquivo, a folha de assinatura da banca de Defesa da Dissertação com as assinaturas dos professores. A Secretaria fica aguardando seu contato para, após a nova submissão, entregar o impresso que recebemos à Biblioteca. Cordialmente, Janete on 2017-06-09T19:20:07Z (GMT) / Submitted by Miguel Nogueira Rodrigues (miguel@nogueirarodrigues.com) on 2017-06-11T10:50:32Z No. of bitstreams: 1 Dissertação final Miguel NR.pdf: 1388063 bytes, checksum: 540ae0330abc31ebe350708ccd1da00f (MD5) / Approved for entry into archive by Janete de Oliveira Feitosa (janete.feitosa@fgv.br) on 2017-06-13T14:20:19Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação final Miguel NR.pdf: 1388063 bytes, checksum: 540ae0330abc31ebe350708ccd1da00f (MD5) / Made available in DSpace on 2017-06-21T13:48:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação final Miguel NR.pdf: 1388063 bytes, checksum: 540ae0330abc31ebe350708ccd1da00f (MD5) Previous issue date: 2017-04-28 / Sales panorama has been changing through the years and even more since the 2008 global crisis. Since then, companies started to demand more from the suppliers and their sales representatives; especially in more the complex sectors like Information Technologies (IT). Companies have been adapting their sales strategies to increase sales; however few have studied the sales representatives’ behavior with the client. Based on the Challenger Sale model this project aims to study the sales representatives’ profile in an IT market leader – DellEMC, Rio de Janeiro. The project was developed as a unique case study due to the leadership characteristics’ of DellEMC, A questionnaire was developed and administered to DellEMC’s sales department. According to the Challenger Sale model, DellEMC’s sales representatives appeared to have characteristics from all the three model dimensions – Teaching for differentiation; Tailoring for resonance and Taking Control of the sale. However it was also recognized that some factors like organizational culture or market characteristics contribute on the sales representatives’ behavior. This project has no intension on generalization but to refine the Challenger Sale model theory and applicability to the specific case of DellEMC. / O panorama de vendas tem vindo a alterar-se ao longo dos tempos, e mais ainda desde a crise de 2008. Com esta mudança, as empresas e organizações começaram a ser mais exigentes com os seus fornecedores, e por consequência com os seus representantes de vendas. Este facto verificou-se principalmente no sector dos serviços, nomeadamente nas indústrias fornecedoras de soluções mais complexas, como é o caso da indústria das Tecnologias de Informação. Deste modo, as empresas têm vindo a adaptar a sua estratégia de modo a serem mais competitivas comercialmente; contudo apenas algumas se focaram no comportamento dos vendedores. Este projecto foi desenvolvido como um caso de estudo único pelas características de líder de mercado da DellEMC no Rio de Janeiro, e procura estudar o perfil dos seus vendedores sob o paradigma do modelo de Venda Desafiadora. Para este estudo foi realizado um questionário, para ser respondido pelos membros da equipa de vendas da DellEMC, que aparentemente provaram ter características relacionadas com as três dimensões do modelo – Ensinar para a diferenciação; Personalizar para encontrar eco e Controlar a venda. Apesar da se verificar a presença destas características, foram encontrados outros factores relevantes no comportamento dos vendedores como a cultura organizacional, ou as características do mercado. Este projecto não tem como objectivo a generalização dos seus resultados, mas sim o aprofundamento da modelo de Venda Desafiadora e a sua aplicabilidade no caso específico da DellEMC.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:19:59Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2004-04-05T00:00:00Z / Mostra a importância que a gestão das cadeias de suprimentos tem alcançado nos meios acadêmicos e empresariais. Expõe os conceitos teóricos da gestão tradicional de estoques e do VMI. Explica como está estruturada a cadeia de suprimentos de materiais de construção no Brasil e estuda a utilização do VMI no setor. Estuda um caso de aplicação de VMI no setor varejista de materiais de construção

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 57844.pdf: 757561 bytes, checksum: cbc7ca4d90b60a8018fc9274080f0639 (MD5) Previous issue date: 2006-05-17T00:00:00Z / O objetivo neste estudo foi propor um programa de mudança na relação empresa-fornecedores num momento em que técnicas sobre o tema são discutidas na vivência de um relacionamento ainda nada colaborativo. Para tanto se utilizou a metodologia do tipo Soft Systems adequada à natureza social do objeto de estudo: as relações entre empresa varejista e seus fornecedores. Esta metodologia permite o levantamento de dados em campo, a caracterização do modelo de relacionamento vigente na empresa, a comparação deste modelo com o modelo idealizado e a elaboração de um programa de intervenção para readequação do modelo vigente.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:37Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-10-02T00:00:00Z / O trabalho analisa os negócios entre empresas tendo em vista os fundamentos econômicos das teorias de mercado e de crescimento da firma.São avaliados aspectos da teoria econômica na relação interfirmas a das cadeias de valor, incluindo a competição entre sistemas de valor. Na seguência, são analisados os aspectos ao advento das tecnologias de informação e,em especial, da internet, e os impactos na transformação dos negócios entre empresas causadas por essa descontinuidade tecnologógica. São analisadas as forças envolvidas nos processos de intermediação,desintermediação e reintermediação dos negócios entre empresas a as lógicas de eficiência e crescimento envolvidas na coordenação eletrônica possibilita pelo uso das novas tecnologias. O trabalho analisa, ainda, as características distintivas das atuais soluções disponíveis no mercado e conclui com algumas considerações sobre as tendências dos negócios entre empresas e os fatores críticos de sucesso no estabelecimento de uma solução eletrônica de facilitação entre empresas.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:50Z (GMT). No. of bitstreams: 1 107829.pdf: 2291202 bytes, checksum: 2c51ecf7e96ecfe643e5159cf9d3f950 (MD5) Previous issue date: 2006-09-25T00:00:00Z / As transformações ocorridas no mercado têm levado os clientes a exigirem dos fornecedores níveis de desempenho cada vez mais elevados, principalmente no que diz respeito à entrega. O desafio para a organização que pretende ser líder em serviço ao cliente é conhecer as exigências dos diferentes segmentos em que atua e reestruturar seus processos de logística em direção ao cumprimento dessas exigências da maneira mais eficiente possível, maximizando a utilização de seus recursos e, para isso, reduzindo os custos. Nas análises de redução dos custos, as empresas avaliaram suas contas dos demonstrativos contábeis e descobriram que o estoque exigia um valor de capital investido, gerando altos custos financeiros ou alto custo de oportunidade. Simplesmente tomar ações pontuais para redução de estoques sem o conhecimento científico tem levado muitas delas à queda do nível de serviço logístico oferecido e, conseqüentemente, à perda de vendas. Esta dissertação objetivou trazer para dentro da empresa, de forma unificada e estruturada, as necessidades/desejos dos clientes, definindo, assim, níveis de serviço adequados aos tipos de mercado ou produto. Isso permite um melhor gerenciamento dos estoques, ou seja, a definição de níveis de serviço por categorias de produtos e conseqüentemente estoques de segurança para sustentar tais níveis. Nesse sentido, recomenda-se a matriz da 'casa da qualidade' do QFD como ferramenta de concatenação das necessidades dos clientes com as características logísticas e os recursos da companhia. Para alcançar esse objetivo, foi construído um modelo hipotético de aplicação para estudar diversos níveis de serviços e seus respectivos impactos em valor no estoque de segurança. O estudo visa à aplicação em empresas que atendam aos clientes com estoques de produtos acabados de demanda independente, planejando e produzindo as reposições desses estoques, baseados em previsões de demanda.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 121763.pdf: 310809 bytes, checksum: f586506a810e5dfdffbe919a07b0ba3c (MD5) Previous issue date: 2006-05-10T00:00:00Z / Trata da questão da análise de fornecedores como diferencial estratégico e condição relacionada ao bom desempenho da firma. Há muito se trata da questão da proximidade estratégica com o fornecedor como sendo grande diferencial para a boa gestão da cadeia de suprimentos das organizações. O estudo tenta analisar o impacto da implementação de um programa de avaliação de fornecedores corporativos, que tem como objetivo exatamente fortalecer os vínculos estratégicos com os fornecedores-chave, seus resultados e benefícios para as plantas que se utilizam de seus produtos/ serviços. / The study considers the suppliers’ analysis as a strategic differentiation factor and a condition related to the firm good performance. For a long time, a close strategic relationship with suppliers has been treated as one of the elements that make the difference in achieving good management standards in organizational supply chains. The study tries to analyze the impact of the implementation of a supplier evaluation program within the context of a large multinational manufacturing firm and its suppliers. The main objective of the implementation was to strengthen the strategic links with keysuppliers. The results and benefits of the implementation to the plants that utilize their products/ services are analyzed and conclusions are drawn.

Submitted by Roberta Lorenzon (roberta.lorenzon@fgv.br) on 2011-06-10T16:45:29Z No. of bitstreams: 1 68090200023.pdf: 4324154 bytes, checksum: 9b6b7dca8ee0cb46eaf78ab5cafb94a2 (MD5) / Approved for entry into archive by Gisele Isaura Hannickel(gisele.hannickel@fgv.br) on 2011-06-10T17:13:24Z (GMT) No. of bitstreams: 1 68090200023.pdf: 4324154 bytes, checksum: 9b6b7dca8ee0cb46eaf78ab5cafb94a2 (MD5) / Approved for entry into archive by Gisele Isaura Hannickel(gisele.hannickel@fgv.br) on 2011-06-10T17:14:39Z (GMT) No. of bitstreams: 1 68090200023.pdf: 4324154 bytes, checksum: 9b6b7dca8ee0cb46eaf78ab5cafb94a2 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-06-10T17:17:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 68090200023.pdf: 4324154 bytes, checksum: 9b6b7dca8ee0cb46eaf78ab5cafb94a2 (MD5) Previous issue date: 2011-01-11 / O objetivo deste trabalho é criar um modelo que permita predizer quais clientes possuem tendência a abandonar a empresa (churn) através da base de dados de solicitações de reparo dos clientes de banda larga. Este tema ganha importância à medida que a concorrência neste mercado se acirra e novas tecnologias para acesso à banda larga são disponibilizadas aos clientes. Para este estudo foram utilizadas as bases de dados de solicitações de reparo e de solicitações de desligamento do serviço. O primeiro modelo criado utilizou as variáveis tempo até o reparo e a quantidade de solicitações de reparo. Na busca por um modelo com maior nível de acerto, foi criado um segundo modelo no qual se consideraram as variáveis motivo da reclamação e causa do defeito. O resultados do estudo indicam que as variáveis tempo até o reparo e quantidade de solicitações de reparo influenciam na taxa de solicitações de desligamento, assim como alguns motivos de solicitação de reparo e causa de defeito são mais relevantes para a decisão de desligamento. No entanto, o nível de acerto dos modelos criados é baixo. Portanto, a utilização destes modelos para identificação e abordagem de clientes propensos a solicitar desligamento implica em ajustes no nível de certeza do modelo e consequente redução na quantidade de clientes a serem abordados.