O problema de reconhecimento de expressões matemáticas manuscritas envolve três subproblemas importantes: segmentação de símbolos, reconhecimento de símbolos e análise estrutural de expressões. Para avaliar métodos e técnicas de reconhecimento, eles precisam ser testados sobre conjuntos de amostras representativos do domínio de aplicação. Uma das preocupações que tem sido apontada ultimamente é a quase inexistência de base de dados pública de expressões matemáticas, o que dificulta o desenvolvimento e comparação de diferentes abordagens. Em geral, os resultados de reconhecimento apresentados na literatura restringem-se a conjuntos de dados pequenos, não disponíveis publicamente, e muitas vezes formados por dados que visam avaliar apenas alguns aspectos específicos do reconhecimento. No caso de expressões online, para treinar e testar reconhecedores de símbolos, as amostras são em geral obtidas solicitando-se que as pessoas escrevam uma série de símbolos individualmente e repetidas vezes. Tal tarefa é monótona e cansativa. Uma abordagem alternativa para obter amostras de símbolos seria solicitar aos usuários a transcrição de expressões modelo previamente definidas. Dessa forma, a escrita dos símbolos seria realizada de forma natural, menos monótona, e várias amostras de símbolos poderiam ser obtidas de uma única expressão. Para evitar o trabalho de anotar manualmente cada símbolo das expressões transcritas, este trabalho propõe um método para casamento de expressões matemáticas manuscritas, no qual símbolos de uma expressão transcrita por um usuário são associados aos correspondentes símbolos (previamente identificados) da expressão modelo. O método proposto é baseado em uma formulação que reduz o problema a um problema de associação simples, no qual os custos são definidos em termos de características dos símbolos e estrutura da expressão. Resultados experimentais utilizando o método proposto mostram taxas médias de associação correta superiores a 99%. / The problem of recognizing handwritten mathematical expressions includes three important subproblems: symbol segmentation, symbol recognition, and structural analysis of expressions. In order to evaluate recognition methods and techniques, they should be tested on representative sample sets of the application domain. One of the concerns that are being repeatedly pointed recently is the almost non-existence of public representative datasets of mathematical expressions, which makes difficult the development and comparison of distinct approaches. In general, recognition results reported in the literature are restricted to small datasets, not publicly available, and often consisting of data aiming only evaluation of some specific aspects of the recognition. In the case of online expressions, to train and test symbol recognizers, samples are in general obtained asking users to write a series of symbols individually and repeatedly. Such task is boring and tiring. An alternative approach for obtaining samples of symbols would be to ask users to transcribe previously defined model expressions. By doing so, writing would be more natural and less boring, and several symbol samples could be obtained from one transcription. To avoid the task of manually labeling the symbols of the transcribed expressions, in this work a method for handwritten expression matching, in which symbols of a transcribed expression are assigned to the corresponding ones in the model expression, is proposed. The proposed method is based on a formulation that reduces the matching problem to a linear assignment problem, where costs are defined based on symbol features and expression structure. Experimental results using the proposed method show that mean correct assignment rate superior to 99% is achieved.

El rendimiento satisfactorio de los estudiantes en el logro de competencias matemáticas, es útil para su desempeño escolar y funcional para un saber actuar en diversas situaciones de contexto matemáticos, de allí la importancia de fortalecer al equipo docente en el dominio del enfoque de resolución de problemas y aplicación de los procesos didácticos, al igual que del registro al monitoreo y acompañamiento de su práctica pedagógica, para ello se elaboró un plan de mejora con objetivos, estrategias, actividades y recursos. Asimismo se aplicó entrevistas a 04 docentes que enseñan el área de matemáticas. Los resultados permitieron evidenciar que los docentes conocen el enfoque resolutivo de problemas y los procesos didácticos, pero aún muestran dificultad para aplicarlos, esto se constató en las visitas de monitoreo aplicadas, como parte del cumplimiento de labor directiva. En conclusión se puede afirmar que el plan de mejora como instrumento plantea las posibles alternativas de cambio en respuesta a carencias detectadas en la gestión. Asimismo que la adquisición y aplicación de capacidades pedagógicas del equipo docente en el manejo disciplinar, domino del enfoque resolutivo de problemas, la transitividad de todos los procesos didácticos y el uso de materiales educativos presentes en las sesiones de aprendizaje, aseguran que los estudiantes puedan construir conocimiento matemático y por último que el plan de monitoreo y acompañamiento pedagógico, contribuyen a la mejora continua del desempeño docente y por consiguiente al logro significativo de aprendizajes de todos los estudiantes.

En la actualidad, se han hecho muchos intentos por encontrar una metodología acorde con las necesidades y requerimientos que enfrenta la educación peruana actual, sobre todo en la enseñanza de las matemáticas, sin embargo, aún no hay un consenso establecido que favorezca su aprendizaje mediado por la tecnología, bajo este contexto, la presente investigación tiene como eje principal el aprendizaje potenciado por la tecnología, y tiene como objetivo determinar la influencia que ejerce un sistema de gestión para el aprendizaje, en este caso la plataforma NEOLMS, en la evaluación para el aprendizaje de la capacidad de resolución de problemas de un curso de razonamiento matemático en un colegio privado. El enfoque metodológico de la presente investigación es cuantitativo de tipo correlacional y de nivel descriptivo simple. Se llevó a cabo a través de un diseño cuasi experimental, puesto que hubo una intervención educativa. La población estuvo conformada por los estudiantes del cuarto año de secundaria. Los instrumentos utilizados fueron una prueba piloto y una pos prueba, junto con una intervención educativa de 4 semanas de duración, que contemplaron los temas de Situaciones lógicas y Sumatorias. Los resultados obtenidos fueron analizados mediante técnicas de estadística descriptiva y de regresión lineal para determinar la relación de causalidad de las variables planteadas. Los resultados presentados en esta investigación concluyeron que el sistema NEOLMS facilita la evaluación para el aprendizaje en el desarrollo de las capacidades de resolución de problemas de situaciones lógicas y sumatorias, además, el aprendizaje del alumno estaría asociado a la frecuencia de uso de dicha plataforma, pudiendo ser en términos de tiempo (permanencia del alumno en el sistema) y en términos de número de ingresos al sistema (concurrencia del alumno en el sistema). Finalmente, dado que la investigación obtuvo resultados positivos en el aprendizaje de las matemáticas mediante el uso de los LMS, se recomienda la implementación de dicha tecnología en más centros educativos como recurso auxiliar para la enseñanza de la matemática. Palabras clave: Sistemas de gestión del aprendizaje (LMS), evaluación para el aprendizaje, capacidad de resolución de problemas, situaciones lógicas, sumatorias, razonamiento matemático, influencia de los LMS en el aprendizaje. / In today's world, many attempts have been made to find a new methodology in order to solve the deficiencies in maths learning faced by many students, especially current peruvian learners. However, there is still no consensus about a unique methodology which enhances maths learning with ICT, in this context, the present research aims to determine the influence of a Learning Management System, in this case NEOLMS, in the assessment for learning problem-solving skills of a mathematical reasoning course in a peruvian private school. The current study's methodology was carried out through a quasi-experimental design, since there was an educational intervention. The population was made up of the students of the fourth year of secondary school. The instruments used were a pre-test and a posttest, along with a 4-week educational intervention, which covered the topics of Logical Thinking and Summations. The results were analyzed using descriptive statistics and linear regression models to determine the causality of the variables. The results concluded that NEOLMS system enhances the assessment for learning in the development of problem solving skills of logical thinking and summations topics, in addition, students learning would be associated with the time spent by them in the platform and with the number of logins. / Tesis

El objetivo de este estudio fue elaborar el instrumento de evaluación de matemáticas Mathkou VI para alumnos de 6to grado de primaria de Lima Metropolitana. La muestra se obtuvo por un muestreo probabilístico de conglomerados polietápico, conformada por 681 alumnos de 14 colegios, 7 estatales y 7 particulares. Se estableció la fiabilidad por medio de la técnica de consistencia interna, se estimó la validez de constructo mediante el análisis de su contenido y el análisis de su estructura factorial y se elaboró los baremos en percentiles para la interpretación de la puntuación. La prueba consta de 14 preguntas y fue elaborada en base a las capacidades y competencias que propone el Diseño Curricular Nacional del 2009. / The objective of the present study was to elaborate the standardized test of Mathematics Mathkou VI for 6th Grade Primary school students in Lima. Students in the sample were selected according to the multistage cluster probability design. The sample was composed of 681 sixth graders of 14 schools, seven public schools and seven private schools. Reliability was established through the internal consistency technique, the construct validity was estimated by the analysis of its content and its factorial structure analysis. Finally, the scales were developed in percentiles for the score interpretation. The test has 14 questions and it was elaborated according to the skills and competences suggested by the National Curriculum Design of 2009.

La presente investigación tiene por objetivo analizar cómo la Orquestación Instrumental promueve que los estudiantes de primer año del Programa de Diploma del Bachillerato Internacional movilicen la noción de función cuadrática al desarrollar una secuencia de actividades en la que utilizan la calculadora de pantalla gráfica, para lo cual nos planteamos la siguiente pregunta de investigación: ¿Cómo una Orquestación Instrumental, en la que la calculadora gráfica es un mediador, promueve que estudiantes de primer año del Programa de Diploma del Bachillerato Internacional movilicen la noción de función cuadrática? Utilizamos aspectos de la Génesis Instrumental y la Orquestación Instrumental, como base teórica y metodológica respectivamente. La secuencia de actividades de la investigación está estructurada en dos momentos, los cuales permitieron que los estudiantes realicen esquemas de acción instrumentada y esquemas de acción colectiva instrumentada. En el desarrollo de las actividades, los estudiantes realizaron cambios en algunos elementos de la función cuadrática para generar una transformación en su representación gráfica y, a partir de ello, establecieron conjeturas sobre las traslaciones horizontales y verticales. Señalamos también que utilizaron algunos comandos de la calculadora de pantalla gráfica, que les permitió observar las trasformaciones del objeto representado, relacionar conocimientos y establecer conjeturas. Finalmente, mediante la articulación de la Génesis y la Orquestación Instrumental, los estudiantes establecieron conjeturas sobre las traslaciones de la función cuadrática al realizar esquemas de acción colectiva instrumentada, un modo de ejecución y un desempeño didáctico. / This research aims to analyse how the Instrumental Orchestration promotes that first-year students of the International Baccalaureate Diploma Programme mobilize the notion of quadratic function by executing a sequence of activities in which they use the graphing calculator. Therefore, we have decided to answer the following question: How does an Instrumental Orchestration, in which the graphing calculator is a tool, promote that first-year students of the International Baccalaureate Diploma Programme mobilize the notion of quadratic function? We use aspects of the Instrumental Genesis and the Instrumental Orchestration, as theoretical and methodological basis accordingly. The activity sequence of the research is organized in two times frames, which allowed students to make schemes of instrumented action and schemes of instrumented collective action. When carrying out the activities, the students made changes on some elements of the quadratic function to generate a transformation in its graphic representation, and based on that, they made conjectures on the horizontal and vertical translations. We also inform that students used some commands of the graphing calculator that allowed them to observe the transformations of the represented object, connect knowledges and make conjectures. Finally, through the articulation of the Instrumental Genesis and the Instrumental Orchestration, the students made conjectures on the translations of the quadratic function by making schemes of instrumented collective action, an execution mode and a didactic performance.

La presente investigación tiene como objetivo analizar los errores que cometen los estudiantes de tercer año de educación secundaria de la I.E. “Fe y Alegría n.° 37 en la resolución de inecuaciones lineales con una variable. Como nuestro estudio está centrado en el análisis de errores, planteamos la siguiente pregunta de investigación: ¿Cuáles son los errores que cometen los estudiantes de tercer año de educación secundaria de la I.E. “Fe y Alegría” n.° 37 en la resolución de inecuaciones lineales con una variable?. Para este estudio, utilizamos la clasificación de errores elaborada por el autor de la tesis, que nos permitió analizar los errores que cometen los estudiantes de tercer año de educación secundaria en la resolución de inecuaciones lineales. Esta clasificación de errores fue elaborado tomando como marco teórico el Enfoque Lógico Semiótico (ELOS) propuesto por Socas (1979) y la clasificación de errores propuesta por los siguientes autores: Radatz (1979), Mosvshovitz-Hadar, Zaslavsky e Inbar (1987), Esteley y Villarreal (1990,1996), Astolfi (2000), Brousseau (2001), Caputo y Macías (2006), Abrate, Pochulu y Vargas (2006), Saucedo (2007). Podemos concluir que los estudiantes cometen errores muy frecuentes de acuerdo a la tipología de errores planteadas en el siguiente orden: por no lograr comprender y traducir una expresión matemática (lenguaje literal, representación algebraica y representación gráfica) a otra; por el desconocimiento teórico y dominio de fórmulas y propiedades; por no comprender los símbolos y términos matemáticos de desigualdad (<,>,≤,≥) e intervalos ([],<>) y su relación entre ellos; cometen errores en el procedimiento o de cálculo elemental; por no tener los conocimientos previos; por realizar inferencias inadecuadas en el razonamiento lógico y por no verificar sus resultados. / The current research has as objective to analyze the error that our third-year students commit in 37 “Fe y Alegría” high school. Like Our study is focused on the analysis of error, we propose the following research question:What is the error that our third year students make at "37 Fe y Alegría" high school about the resolution of linear inequations with a variable?. For this study, we use the classification of error that it was made by the tesis author for the analysis of the error high school student in the resolution of linear inequations. This classification of errors was elaborated taking into account as theoretical framework of The Semiotic Logical Approach (ELOS) Proposed by Socas (1979) and the classification of error proposed by the following authors: Radatz (1979), Mosvshovitz-Hadar, Zaslavsky and Inbar (1987), Esteley and Villarreal (1990,1996), Astolfi, (2000), Brousseau (2001), Caputo and Macías (2006), Abrate, Pochulu and Vargas (2006), Gladis Saucedo (2017). We can conclude that students make very frequent mistakes according to the errors presented in the following order: for not being able to understand and traslate a mathematical expression (literal language, algebraic representation and graphic representation) to another; by the theoretical ignorance and domain of formulas and properties; for not understanding the mathematical symbols and terms of inequality and intervals and their relation between them; they make mistakes in the procedure or elementary calculation; for not having the previus knowledge; for making inadequate inferences in logical reasoning and for not veryfying their results.

El conocimiento y uso de las superficies cuádricas es fundamental para el profesional de ingeniería y arquitectura. Es por eso que creemos pertinente el enriquecimiento de las propiedades de estas superficies, relativas a la forma y dimensiones de sus secciones rectas, al desarrollar con los estudiantes actividades didácticas en un ambiente de Geometría Dinámica y buscar que el artefacto hiperboloide se convierta en instrumento. El presente trabajo tiene como objeto analizar el proceso de génesis instrumental del hiperboloide en alumnos de arquitectura, cuando desarrollan una secuencia didáctica mediados por el software GeoGebra. Para el desarrollo de esta investigación trabajamos con estudiantes de la carrera de Arquitectura de una universidad de Lima y buscamos responder la pregunta: ¿cómo se produce el proceso de Génesis Instrumental del Hiperboloide cuando estudiantes de arquitectura desarrollan una secuencia de actividades mediada por el GeoGebra? Para responder esta pregunta, desarrollamos una secuencia de actividades didácticas y usamos como marco teórico, el Enfoque Instrumental de Rabardel (2011) y como marco metodológico, ciertos aspectos de la Ingeniería didáctica de Artigue (1995). Los resultados presentados muestran que el uso del GeoGebra facilitó el enriquecimiento de los estudiantes con las propiedades del hiperboloide y a su vez, propició la formación de esquemas de utilización y acción instrumentada respecto al hiperboloide y a sus elementos tanto geométricos como algebraicos. Ambos aspectos constituyen, dentro del marco del Enfoque Instrumental de Rabardel (2011), evidencia de Instrumentación e Instrumentalización y nos indica que se dio en los estudiantes la Genesis instrumental del hiperboloide. / The knowledge and use of the quadric surfaces is fundamental for the professional of engineering and architecture. That is why we believe the enrichment of these properties is pertinent, by developing with the student’s didactic activities in an environment of Dynamic Geometry and looking for the hyperboloid artefact to become an instrument. The purpose of this paper is to analyse the process of instrumental genesis of the Hyperboloid in architecture students, when they develop a didactic sequence mediated by the GeoGebra software. For the development of this research we worked with students of the Architecture career of a University of Lima and we sought to answer the question: how is the Hyperboloid Instrumental Genesis process produced when architecture students develop a sequence of activities mediated by the GeoGebra To answer this question, we developed a sequence of didactic activities and used the theoretical framework of Rabardel's Instrumental Approach (2011) and as a methodological framework, certain aspects of didactic engineering by M. Artigue (1995). The presented results show that the use of the GeoGebra facilitated the enrichment of the students with the properties of the hyperboloid and at the same time, favoured the formation of schemes of use and instrumented action with respect to the hyperboloid and its geometric and algebraic elements. Both aspects constitute, within the framework of Rabardel's Instrumental Approach (2011) evidence of Instrumentation and Instrumentalization and it indicates that the instrumental Genesis of the hyperboloid was given

El propósito de la presente investigación es estudiar la relación entre la mentalidad de crecimiento y el rendimiento en matemáticas en la transición entre la primaria y la secundaria. Asimismo, se trata de investigar si las diferencias en la mentalidad de crecimiento permiten explicar rendimientos disímiles entre hombres y mujeres en matemáticas en el mismo contexto. Participaron 135 estudiantes de una institución educativa privada de Lima Metropolitana. Se aplicó un cuestionario referido a la mentalidad de crecimiento y se analizó las propiedades psicométricas de este instrumento. Se encuentra que la mentalidad de crecimiento está positivamente correlacionada con el rendimiento en matemáticas de los estudiantes, aunque de manera débil. El coeficiente de correlación de Spearman entre la mentalidad de crecimiento y los logros académicos en 5° grado es 0,260 (p<0,001) y en 6° grado es 0,236 (p<0,001). La correlación entre la mentalidad de crecimiento y los logros en matemáticas en 7° grado no es estadísticamente significativa, aunque esto puede deberse al menor tamaño de la muestra. En relación con las diferencias entre los géneros, no se encuentra una diferencia estadísticamente significativa en las medias de la mentalidad de crecimiento. Aunque no se encuentra diferencia entre los logros académicos en matemáticas de hombres y mujeres, sí se encuentra una diferencia estadísticamente significativa entre los resultados en pruebas estándar de matemáticas. En función a los resultados obtenidos, se concluye que la mentalidad de crecimiento no es un mecanismo que explique las diferencias encontradas. / The purpose of this research is to study the relationship between growth mindset and mathematics achievement in the transition between primary and secondary school. Furthermore, we tried to investigate whether differences in growth mindset can explain dissimilar performances between men and women in mathematics in this same context. 135 students from a private educational institution in Metropolitan Lima participated. A questionnaire on growth mentality was applied and the psychometric properties of this instrument were analyzed. Growth mindset is found to be positively correlated with student math performance, albeit weakly. The Spearman correlation coefficient between growth mindset and academic achievement in 5th grade is 0.260 (p <0.001) and in 6th grade it is 0.236 (p <0.001). The correlation between growth mindset and math achievement in 7th grade is not statistically significant, although this may be due to the smaller sample size. Regarding the differences between the genders, no statistically significant difference is found in the means of growth mindset. No difference is found between male and female academic achievement in mathematics. A statistically significant difference between the results in standard mathematics tests between men and women is found. Taking these results into consideration, we find no evidence that growth mindset is a mechanism that explains the differences found.

La adenosina es un neuromodulador del sistema nervioso central involucrado en numerosos procesos y que actúa principalmente en dos tipos de receptores adenosinérgicos (A1 y A2A). La cafeína es una metilxantina que actúa como antagonista no selectivo de estos receptores de adenosina- Recientemente, la cafeína a dosis altas, se ingiere junto a bebidas alcohólicas bajo la creencia popular de que esta metilxantina puede compensar los efectos intoxicantes y sedativos del alcohol. La primera parte de esta tesis, revisa la literatura relacionada con la interacción cafeína-alcohol, y explora el impacto de dosis altas de cafeína, así como de otros antagonistas selectivos de los receptores de adenosina (A1 o A2.A) en interacción con alcohol en diferentes parámetros y como estas sustancias pueden modular la conducta social en modelos animales. Por otra parte, los receptores de A1 A2A se han propuesto como dianas terapéuticas para el tratamiento de alteraciones motivacionales presentes en la depresión. La dopamina (DA) mesolímbica está involucrada en la regulación del componente activacjonal de la motivación. Los receptores de DA (D1 and D2) están colocalizados con los receptores de adef!osina (A1 y A2A_, respectivamente) e interactúan de forma antaica a nivel intracelular y conductual. En la segunda parte de la presente tesis, se estudia el efecto de la cafeína en la revers de la anergia inducida por un depletor dopammergico, tetrabenazma , en modelos animales. Con el objetivo de conocer los mecanismos intracelulares que regulan estos procesos, se estudia también el impacto de estas manipulaciones farmacológicas sobre marcadores de activación de los receptores de adenosina y DA. / Adenosine is considered a neuromodulator in the central nervious system (CNS), that interacts with other neurotransmiters and with sorne substances like alcohol, which elevates the adenosinergic tone. Adenosine acts on difierent receptors, being A1 and A2A receptors the most relevant far their presence and action in the brain. Caffeine is a worldwide consume methylxanthine that acts as a non selective adenosine receptors antagonist (A 1/A2A). This drug is generally consumed to reduce fatigue and increase alert. More recently, caffeine al high concetrations is combined with alcoholic beverages under the popular belief that can counteract sorne of the sedative and impairing effects of ethanol. Thus, the first part of the present dissertation, reviews the literature on caffeine-ethanol interaction and adresses the impact of high doses the caffeine on difieren! parameters and how these drugs can modulate social interaction patterns in animal models. On the other hand,A 1 and A2A receptors have been proposed as therapeutical targets far the treatment of motivational impariments. Mesolimbic dopamine (DA) in involved in the regulation of the activational componen! of motivation and DA depletion ar antagonism has shown to impair lhis aspee! of motivation.Adenosine A 1 y A2A receptors are colocatized with DA D1 and D2 receptors respectively in siriatal areas and they interact in antagonistic way al cellular and behavioral level. Several adenosine antagonists have shown to revert the anergia-like effect induced by DA impariments. Thus in the second part of the present dissertation, the impact of caffeine on depression is reviewed and its potential on effort-based decision-making tasks in animal model is studied after te administration of a DA depleting agent. Cellular markers activated alter adenosine and DA receptor interaclons were analyzed in order to elucidate the mechanism of action.

Ingeniero Civil Industrial / El Fono de Emergencias 133 de Carabineros es un servicio telefónico que atiende las emergencias reportadas por la ciudadanía para luego derivarlas a un procedimiento policial que las resolverá en terreno. Está demostrado que una gestión inteligente del servicio de emergencias en una ciudad puede aumentar la seguridad objetiva y mejorar la percepción de inseguridad, y así incidir positivamente en la calidad de vida de la población [1]. Este trabajo de título investiga el proceso de servicio que brinda la unidad Nivel 133 de la Central de Comunicaciones (CENCO), en la Región Metropolitana. El objetivo principal es medir el nivel de servicio del sistema actual. El desafío consiste en cuantificar los parámetros operativos del sistema y medir el desempeño a través del indicador más importante en este tipo de servicios, los tiempos de espera. Hoy en día, los tiempos de espera de las personas que llaman al 133 no se registran y no hay manera de observarlos. Tampoco se puede conocer el número de llamadas que el sistema rechaza cuando está lleno. Existe un consenso en cuanto a que las llamadas inoficiosas son elevadas y pueden ser la causa de la alta congestión de las líneas. Una publicación oficial señala que en el primer semestre del 2011 más de un 70% de las llamadas contestadas fueron de esta naturaleza [6]. Lamentablemente, las campañas publicitarias en contra de las llamadas inoficiosas son contraproducentes, se ha visto que aumentan mientras la campaña está en curso. Tal es el nivel de llamadas inoficiosas, que han sido clasificadas en seis categorías. A su vez, existen 103 tipos de llamadas de emergencia, cada uno corresponde a un delito o falta, que si se reporta, Carabineros debe concurrir. Para lograr el objetivo, se sigue una metodología que comienza procesando datos desagregados de llamadas atendidas, a partir de distintas fuentes, para determinar el comportamiento del sistema. Luego, se puede cuantificar la demanda de los distintos tipos de llamadas de emergencia e inoficiosas, en cuanto a volumen y también tiempos de servicio. A través de teoría de colas, se desarrolla un modelo incremental de varias etapas, que integra parámetros que reflejan cada vez mejor la realidad. De esta manera, se estima la tasa de abandono, pero aún así existen limitaciones en dichos modelos. El análisis final del nivel de servicio y evaluación de las medidas de rendimiento se hace a través de simulación, lo que permite flexibilizar los supuestos Markovianos de la teoría de colas, ya que éstos nuevos modelos aceptan comportamientos aleatorios de los parámetros del sistema, como las distribuciones del tiempo de servicio, cantidad de operadores y tasas de llegada. Ésta investigación muestra que los niveles locales de servicio están por debajo de los estándares internacionales. Un fin de semana cualquiera, menos del 3% de las emergencias se atienden en menos de 10 segundos. En el caso del 911, en Estados Unidos, la meta de servicio es atender al 90% antes de 10, y en general se cumple o se supera. No es trivial decidir acciones a tomar para mejorar el servicio, ya que la dotación, el problema de volumen de llamadas inoficiosas, y la estructura de los datos, deben ser resueltos en paralelo. Algunas propuestas se evalúan y se obtienen mejoras considerables en los niveles de servicio. En días hábiles, si se logra disminuir la llegada de llamadas inoficiosas, se pasaría de un 47% a un 63% de emergencias atendidas en menos de 30 segundos. Según las metas que se formulen, se debe evaluar un proyecto de mejora que considere varias propuestas, y mida su impacto antes de ser implementado. Para medir las consecuencias de cambios en parámetros del sistema, tales como: operadores, tasas de llegadas, tasas de servicio o capacidad tecnológica, se podría usar la metodología y herramientas que se usaron en este trabajo.