Darbo objektas - Lietuvos bankų paslaugos. Darbo tikslas – įvertinti Lietuvos bankų teikiamų paslaugų kokybę. Kad šis tikslas būtų pasiektas, iškelti tokie uždaviniai: • Išanalizuoti teorinius paslaugų kokybės aspektus bei paslaugų kokybės vertinimo modelius; • Paaiškinti atlikto tyrimo eigą ir metodus, kuriais buvo renkami tyrimui reikalingi duomenys. • Apibendrinti gautus duomenis ir įvertinti Lietuvos bankų paslaugų kokybę. Hipotezė – Lietuvos bankų teikiamų paslaugų kokybė atitinka vartotojų lūkesčius. Darbo struktūra – darbas sudarytas iš trijų skyrių. Pirmajame skyriuje analizuojama paslaugų kokybė, toliau aptariami paslaugų kokybės vertinimo modeliai. Antrajame skyriuje aprašomas atliktas tyrimas. Išskiriamas tyrimo objektas, tikslas ir uždaviniai. Vėliau aptariama naudota tyrimo metodika, detaliai aprašomas tyrimo objektas ir imtis, pateikiamas tyrimo organizavimo aprašymas. Trečiajame skyriuje pateikiami tyrimo rezultatai. Tyrimo metodai – mokslinės literatūros analizė, pirminių bei antrinių duomenų analizė, antrinių duomenų apie konkrečias įmones lyginamoji analizė, anketinė apklausa, sisteminimas ir apibendrinimas. / Research object – services of Lithuanian banks. The aim of research– to assess the quality of services provided by Lithuanian banks. Research tasks: • analyze the theoretical aspects of service quality and service quality estimation models; • describe the course of the research and its methods, which have been collected the data needed for the research. • summarize the findings and assess the service quality of Lithuanian banks. Research methods: analysis of scientific literature, analysis of primary and secondary data, questionnaire, systematization and generalization of collected data.

Bakalauro baigiamajame darbe nagrinėjama paslaugų reikšmė teoriniais aspektais - aptarta jų reikšmė šiuolaikinei ekonomikai ir vartotojams. Išanalizuoti paslaugų apibrėžimai ir savybės. Taip pat teoriškai aptarta paslaugų kokybė, jos samprata ir reikšmė. Išanalizuoti penki iš daugelio siūlomų paslaugų kokybei matuoti ir tirti naudojamų modelių: Ch. Grönroos „Suvoktos paslaugų kokybės modelis“, A. A. Brogowicz, L. M. Delene ir D. M. Lyth sukurtas „Techninės ir funkcinės paslaugų kokybės modelis“, G. Cole ir L. Berry sukurtas „Klaidų analizės modelis“, A. Shahin ir M. Samea modifikuotas ir papildytas „Paslaugų kokybės klaidų modelis“ ir Yu – Hsieh Sung, Su – Houn Liu, Hsiu – Li Liao ir Ching - Min Liu suformuotas „Paslaugų kokybės modelis“. Remiantis teorinėje dalyje išanalizuotu A. A. Brogowicz, L. M. Delene ir D. M. Lyth „Techninės ir funkcinės paslaugų kokybės modeliu“, atliktas UAB „AutoRC“ paslaugų kokybės kiekybinis ir kokybinis tyrimas. Kiekybinio tyrimo duomenys parodė, kad įmonė turi mažai lojalių klientų, kokios įmonės siūlomos paslaugos turi didžiausią paklausą, ir kaip jas vertina klientai. Tyrimo pagalba nustatyta, su kuo klientams asocijuojasi UAB „AutoRC“ įvaizdis, ir kokia jų nuomonė apie serviso reklaminius pranešimus. Atlikta UAB „AutoRC“ funkcinės ir techninės paslaugų kokybės kriterijų analizė. Struktūruotas interviu su įmonės darbuotojais išryškino esmines problemas įmonėje. Kokybinio tyrimo metu nustatytos tobulintinos paslaugų kokybę formuojančios sritys... [toliau žr. visą tekstą] / The Bachelor’s thesis deals with the value of services in theoretical aspects – i.e. their significance to modern economy and customers is described. The definitions and features of the services are analysed. Moreover, theoretical aspects of service quality, its conception and meaning are discussed. The following five models of the many models offered for the measurement and investigation of the service quality are analysed: Ch. Grönroos’ Perceived Service Quality model, Technical and Functional Service Quality Model developed by A.A. Brogowicz, L.M. Delene and D. M. Lyth, Error analysis Model created by G. Coile and L. Berry, the model of Service Quality Gaps modified and supplemented by A. Shahin and M. Samea and Service Quality Model developed by Yu-Hsieh Sung, Su-Houn Liu, Hsiu-Li Liao and Ching-Min Liu. A Quantitative and qualitative research on the service quality of „AutoRC“ UAB has been carried out in accordance with A.A. Brogowicz, L.M. Delene and D. M. Lyth‘s Technical and Functional Service Quality Model, which was analysed in the theoretical part. The data of the quantitative research has revealed that the company has only few loyal customers, it has also conveyed which services offered by the company are in most demand ones ad how they are assessed by the customers. The research helped to identify the associations caused by the image of the company “AutoRC” UAB to the customers as well as customer’s opinion on the advertising. The analysis of functional and... [to full text]

Bakalauro baigiamojo darbo teorinėje dalyje aptariama paslaugos kokybės teorinė samprata, pristatomi paslaugos kokybės vertinimo teoriniai modeliai ir bendrieji paslaugos kokybės vertinimo kriterijai, kuriais remiantis parengtas tyrimo instrumentas – anketa, skirta vertinti P. Šimulio autoserviso paslaugos kokybę. Empirinėje dalyje pristatomi klientų nuomonės tyrimo rezultatai, kurie atskleidžia autoserviso klientų nuomonę apie techninę, funkcinę ir laukiamą kokybę. Tyrimo rezultatai patvirtina, kad P. Šimulio autoserviso paslaugų kokybė daugumos klientų yra vertinama gerai. Tyrimo metu nustatytos ir tobulintinos paslaugos kokybės sritys (aptarnaujančių darbuotojų kiekis ir jų apranga, darbuotojų mokėjimas pripažinti klaidą ir įmonės kainodaros sistema), kurias, remiantis vertinimo rezultatais, rekomenduojama gerinti. Darbą sudaro trys pagrindinės dalys: įvadas, teorinės dalis, empirinė – praktinė dalis, išvados ir rekomendacijos, literatūros sąrašas. Darbe yra aštuonios lentelės, 26 paveikslai. Atskirai pridedami šeši priedai. Darbo apimtis 67 p. teksto be priedų. / The theoretical conception of service quality is discussed in this final work of bachelor degree as well as the theoretical models of evaluation of service quality and overall criteria of evaluation of service quality are introduced in this paper. The instrument of this survey, the questionnaire, which was designed to evaluate the service quality of the P. Šimulis car care service centre, was based on them. The results of the clients’ opinions survey that show the service consumers’ views on technical, functional and expected quality are presented in the empirical part of the work. The obtained results confirm that the major part of the clients appreciate quality of service supplied by the P. Šimulis car care service centre. The improvement areas in quality of service (such as the quantity of operating personnel and their appearance, willingness to acknowledge their mistakes and the pricing system of the company) were identified during the survey and according to the evaluation of the results they should be improved. This final work consists of three main parts: introduction, theoretical part, empirical – practical part, conclusions and recommendations and the list of literature used. There are 8 tables and 26 pictures represented in this work. 6 annexes are listed separate. The bachelor paper consists of 67 pages excluding annexes.

Darbo problema: Problemą apibūdinti galima keliant klausimus, ar žirginio sporto atstovai paslaugų kokybei kelia įgyvendinamus reikalavimus ir kaip kokybė atitinka reikalavimus? Darbo objektas: žirginio sporto organizacijų teikiamų paslaugų kokybė. Darbo tikslas: įvertinti žirginio sporto organizacijų teikiamų paslaugų kokybę. Darbo uždaviniai: 1. Atskleisti ir apibrėžti žirginio sporto organizacijų teikiamų paslaugų sampratą bei klasifikaciją; 2. Atskleisti paslaugų kokybės sampratą ir esmę; 3. Išanalizuoti paslaugų kokybės vertinimo modelius bei metodus; 4. Ištirti ir įvertinti žirginio sporto organizacijų teikiamų paslaugų kokybę. Darbo metodika: 1. Mokslinės ir publicistinės literatūros bei statistinių duomenų analizė; 2. Atlikta anketinė apklausa, kuri parengta remiantis „Servqual“ metodologija; 3. Tyrime dalyvavusių respondentų nuomonių bei apklausos rezultatų sisteminimas, analizavimas, grafinis atvaizdavimas, interpretavimas. Darbo struktūra. Darbą sudaro įvadas, dvi pagrindinės dalys, išvados. Įvade atskleidžiamas nagrinėjamos temos aktualumas, iškeliamas tikslas ir jam įgyvendinti suformuluojami darbo uždaviniai. Pirmojoje dalyje apžvelgiama literatūra, nagrinėjama tema teoriniu aspektu. Antrojoje darbo dalyje pateikiamas praktinis tyrimas. Darbo pabaigoje pateikiamos išvados, naudotos literatūros šaltinių sąrašas, priedai. Darbe pateiktos 4 lentelės, 39 paveikslai, 2 priedai. Darbo apimtis – 56 (63) puslapiai. Panaudoti 47 literatūros šaltiniai. / Assessment of Service Quality in Equestrian institutions.

Turizmo paslaugų kokybės poveikis jų konkurencingumui. Sunku įvertinti nuostolius, patiriamus dėl blogos kokybės. Tai papildomos išlaidos klaidoms taisyti, darbo laiko dėl blogo procesų organizavimo švaistymas ir, žinoma, galimybių praradimas, įmonės reputacijos blogėjimas, klientų praradimas. Nuostolių dėl blogos kokybės eliminavimas yra galimybė sumažinti paslaugos kūrimo bei teikimo išlaidas ir pasiekti didesnį veiklos efektyvumą. Didėjantis turizmo verslo vaidmuo tiek pasaulio, tiek šalies ekonomikoje verčia naujai pergalvoti šios ekonomikos šakos svarbą ir vaidmenį šalies ekonominiame augime ir pasverti, ar viskas yra daroma iš turizmo organizatorių pusės, kad būtų adekvačiai atsakyta į globaliniu mastu keliamą iššūkį toliau efektyviai plėtoti šį verslą ir maksimaliai išnaudoti jo teikiamas galimybes šalies gerovei kelti. Lietuvoje turizmo informacijos centruose vis dar pasitaiko įvairių nemalonių netikėtumų, dėl kurių turizmo informacijos centrų klientai vis dar nesulaukia jiems norimų – kokybiškų paslaugų. Turizmas yra itin plati sritis, todėl turizmo informacijos centro darbuotojams yra tikras iššūkis ne tik žinoti, bet ir perteikti šalies kultūrą, apgyvendinimo bei transporto galimybes, turizmo išteklius ir jų ypatumus bei daug kitos informacijos, todėl kokybiškos turizmo informacijos teikimas – tai nauja galimybė įgyvendinti klientų lūkesčius bei poreikius ir prisidėti prie Lietuvos turizmo plėtros. Šio darbo tikslas - išanalizuoti ir įvertinti VšĮ „Kelmės turizmo... [toliau žr. visą tekstą] / The influence of tourism service quality to competitiveness. It is difficult to evaluate losses, suffered due to bad quality. This means extra expenses to correct the mistakes, wasting time due to inappropriate processing of work organization and losing opportunities and decreasing the enterprise image and loss of customers. The elimination of losses, caused by bad quality, means lower expenses of making a service and achieving better effectiveness of the work. The increasing importance of the tourism business in the world and country markets, makes us re-think the role of this business and ensure that everything is done to continue its spread effectively and maximize the use of its opportunities in the global world to improve the life quality. Customers of Lithuanian tourism information centers still face the different matters of inappropriate service quality. Tourism is a very wide field, so the employees of these Centers have to have the abilities to convey the country culture, accommodation and transport possibilities, tourism resources and their uniqueness and plenty of other information. So, the good quality services may help to implement the expectations and needs and contribute to the spread of Lithuania tourism. The goal of this works is to analyze and evaluate the Public Institution „Kelme Tourism and Business Information Centre“ services, define the improvement methods and possibilities of increasing its competitiveness. The tasks of this work are: describe the... [to full text]

Magistro darbe yra iškelta bankų teikiamų paslaugų kokybės problema. Darbe išanalizuota ir susisteminta įvairių tiek Lietuvos, tiek ir užsienio autorių publikuota medžiaga bei atlikti tyrimai, susiję su paslaugų kokybe, klientų lojalumu. Darbe išsamiai išanalizuota paslaugų koncepcijos esmė, lojalumas ir jį įtakojantys veiksniai, stadijos. Darbe plačiai analizuojama paslaugų kokybė teoriniu aspektu, atlikta paslaugų kokybės modelių analizė, analizuojamas lojalumas, kas jį įtakoja, lojalumo stadijos ir lojalumo klientų kategorijos. Atlikta bankų teikiamų paslaugų kokybės ir klientų lojalumo analizė pagal komercinių bankų klientų lojalumo formavimo modelį. Nepasitvirtina autorių suformuluota hipotezė, kad bankų teikiamų paslaugų kokybė, netenkina daugelio klientų poreikių. / In this master's work analyze the quality of service in the bank’s problem. The material of the foreign authors and Lithuanian ones has been analyzed and structured. However, the research, involving service, quality and loyalty of customer is made. Has been analyzed the essence of the service conception, loyalty, and its influencing factor stage. Moreover, the paper theoretically analyzes the quality of the service, and there is maid the analysis of the service quality modals analyses of the loyalty of customers, who it affects, the stage of loyalty and categories of customer loyalty. There was performed the analysis of the banks of the quality of accommodation services and loyalty of customers provided by commercial banks and the forming of the model of customer loyalty. There does not prove a hypothesis formulated by the authors that the quality of accommodation services provided by banks does not satisfy the needs of most clients.

Šiame magistro baigiamajame darbe ištirta ir įvertinta Lietuvos hidrometeorologijos tarnybos teikiamų paslaugų efektyvumas, kokybė, vertinimas bei tobulinimo galimybės, iškeltos paslaugų kokybės vertinimo problemos bei pateikti pasiūlymai šių problemų sprendimui. Pirmoje dalyje tiriamos paslaugų sampratos, paslaugų ypatumai, vieša ir meteorologijos paslauga bei vartotojų pasitenkinimo indeksas. Išanalizuoti šeši pagrindiniai paslaugų kokybės modeliai. Antroje dalyje pateikta tyrimų metodologija. Aprašytas instrumentarijus dviejų atliktų tyrimų. Pirmasis tyrimas - hidrometeorologijos tarnybos vieša vartotojų pasitenkinimo apklausa atlikta tarnybos tinklalapyje. Antrasis tyrimas - hidrometeorologijos tarnybos paslaugų kokybės vertinimas, paslaugų vartotojų anketavimo būdas. Trečiojoje dalyje aprašoma hidrometeorologijos tarnybos charakteristika, atliktų tyrimų rezultatai. Aptartos tobulinimo galimybės. Pateikiami paslaugų kokybės gerinimo būdai. / This master's thesis investigates and assesses the efficiency of services, services‘ quality, assessment and improvement opportunities, raises the problems of services‘ quality and provide suggestions for solving these problems in Lithuanian Hydrometeorological Service. The first part explores the concept of services, services’ features, public meteorological service and customer satisfaction index. There are analyzed six main service quality models. The second part is intended to explain the methodology. There are described two instrumentations used for analysis. The first analysis aims to investigate public users’ satisfaction with Hydrometeorological Service and was implemented in the Authority's website. The second analysis covers Hydrometeorological Service services’ quality assessment and was implemented by questioning service’ customers. The third part describes basic characteristics of Hydrometeorological Service and examines research results. There are possibilities for improvements discussed and methods how to improve the quality of services explained.

Bakalauro baigiamajame darbe nagrinėjamas socialinių paslaugų kokybės vertinimas: Kelmės rajono savivaldybės atvejis. Darbe atlikta mokslinės literatūros analizė. Pirmame darbo skyriuje atlikta socialinių paslaugų sampratos analizė. Antrame darbo skyriuje atlikta socialinių paslaugų kokybės vertinimo analizė. Darbe panaudotas kokybinis tyrimas, pusiau struktūruotas interviu metodas. Tyrime dalyvavo dvi tiriamųjų grupės: specialistai, dirbantys Kelmės socialinių paslaugų tarnyboje ir socialinių paslaugų paslaugų gavėjai. Tyrimo metu buvo nustatyta, kad socialinių paslaugų kokybė labai priklauso nuo paslaugas teikiančių darbuotojų profesinio pasirengimo ir gebėjimų. Tam, kad profesinė veikla tobulėtų, reikia nuolat tobulinti specialistų kvalifikaciją, plėsti teorines žinias bei lavinti praktinius įgūdžius. Tyrimo rezultatai atskleidė, kad klientai teikiamų socialinių paslaugų namuose kokybe yra patenkinti, tačiau jaučiasi izoliuoti nuo visuomenės, tik maža vyresnių žmonių dalis turi galimybę bendrauti su artimaisiais, palaikyti socialinius ryšius su kitais. Darbo pabaigoje buvo pateiktos išvados ir rekomendacijos socialinių paslaugų kokybei gerinti. / The Bachelor‘s thesis investigates quality assessment of social services: the case of Kelmė district municipality. An analysis of scientific literature was carried out in the thesis. The first section of the paper comprises an analysis of the conception of social services. The second section presents an analysis of quality assessment of social services. A quantitative analysis was applied in the thesis as well as the half structured interview method. Two groups of respondents took part in the investigation: specialists working in Kelmė social services centre and receivers of social services. During the investigation it was found that the quality of social services depends to a great extent on the professional training and competences of specialists providing the services. In order for professional activity to develop, it is necessary to constantly raise specialists’ qualification, expand theoretical knowledge and develop practical skills. The investigation’s results revealed that customers are satisfied with the quality of services provided at home but feel isolated from society as only a small number of elderly people have the possibility to talk to their families and maintain social relations with other people. The last part of the thesis gives conclusions and recommendations for improvement of the quality of social services.

Baigiamojo magistro darbo tikslas suformuluotas taip: nustačius veiksmus, lemiančius UAB „Marškinėlis“ paslaugų kokybę, pateikti jos gerinimo sprendimus. Teorinėje šio darbo dalyje yra analizuojama paslaugų kokybės samprata, praktinė reikšmė bei jos vertinimo modeliai, svarba ir galimybės; pateikiamos vadybos autorių siūlomos paslaugų kokybės gerinimo perspektyvos. Analitinėje baigiamojo darbo dalyje analizuojama reklamos paslaugas teikianti įmonė UAB „Marškinėlis“ ir pateikiami tyrimo rezultatai, atlikto dviem etapais: interviu su UAB „Marškinėlis“ įmonės direktore ir anketiniu empiriniu tyrimu: tiriant įmonės klientų paslaugų kokybės vertinimą. Remiantis gautais rezultatais pateikiami pasiūlymai įmonės paslaugų kokybei gerinti. Praktinėje darbo dalyje pateikiami konkretūs pasiūlymai, padėsiantys pagerinti UAB „Marškinėlis“ paslaugų kokybę, pavyzdžiui procesinio požiūrio į veiklas vykdymas, kokybės užtikrinimo modelis, klientų aptarnavimo standarto įdiegimas. / The aim of the final Master work is determined as follows: after identification of factors implementing service quality of JSC “Marskinelis”, to provide the solutions for its improvement. In the theoretical part of the paper work the conception of service quality, practical value and models of assessment, importance and opportunities are analyzed. Perspectives for improving service quality provided by authors of management field are presented. In the analytical part of the paper work, advertising service company JSC “Marskinelis” is analyzed. The results of the research are presented and analyzed in two stages: interview with headmaster of JSC “Marskinelis” and empirical questionnaire research. Questionnaire research was provided to get the assessment of service quality by company’s clients. There were presented the proposals of service quality improvement based on results of research. In the projecting part of the paper work the alternative and particular problems’ solving solutions are supplied which help to improve service quality of company JSC “Marskinelis”. The examples of proposal are process approach of operations, model of quality assurance, and standard of customer service installation.

Lietuvos Respublikos pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo įstatyme yra įtvirtinta paciento teisė gauti ne bet kokias, o kokybiškas sveikatos priežiūros paslaugas. Minėtame įstatyme apibrėžta, kad kokybiškos sveikatos priežiūros paslaugos – tai prieinamos, saugios, veiksmingos sveikatos stiprinimo, ligų prevencijos, diagnostikos, ligonių gydymo ir slaugos paslaugos, kurias tinkamam pacientui, tinkamu laiku, tinkamoje vietoje suteikia tinkamas sveikatos priežiūros specialistas pagal šiuolaikinio medicinos ir slaugos mokslo lygį ir gerą patirtį, atsižvelgdami į paslaugos teikėjo galimybes ir paciento poreikius bei lūkesčius, juos tenkindami ar viršydami. Darbo tikslas – įvertinti Vilniaus miesto ambulatorinių asmens sveikatos priežiūros įstaigų paslaugomis besinaudojančių asmenų nuomonę apie asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybę Vilniaus mieste, o uždaviniai: ištirti asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybę, įvertinti Vilniaus miesto ambulatorinių asmens sveikatos priežiūros įstaigų paslaugomis besinaudojančių asmenų pasitenkinimą gautomis asmens sveikatos priežiūros paslaugomis ir nustatyti sąsajas tarp teikiamų asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės ir respondentų pasitenkinimo gautomis asmens sveikatos priežiūros paslaugomis. Vykdant sveikatos priežiūros įstaigų teikiamų paslaugų vertinimo pacientų požiūriu Vilniaus mieste momentinį tyrimą, buvo Vilniaus miesto ambulatorinėse asmens sveikatos priežiūros įstaigose – Šeškinės, Antakalnio ir Centro... [toliau žr. visą tekstą] / The Law on the rights of patients and compensation for the damage to their health of the Republic of Lithuania establishes the right of a patient to receive not just any healthcare services but the services of high quality. The abovementioned law defines the high quality health care services as accessible, safe, efficient health improvement, disease prevention, diagnostic, patient treatment and nursing services which are provided to an appropriate patient at an appropriate time and place by an appropriate health care professional according to the level of modern medical and nursing science and good practice, taking into account the service provider’s possibilities and the patient’s needs and expectations by satisfying or exceeding them. The objective of the paper is to evaluate the opinion of individual persons who are using ambulatory personal health care institutions in Vilnius on the quality of the services they are rendered and the tasks of the paper involved examination of the quality of the healthcare services, evaluation of the satisfaction level of the individual persons who are using the services of the personal healthcare institutions in respect of the personal healthcare services they have received and establishing the correlation between the service quality of the personal healthcare institutions and the satisfaction of the respondents in relation to the personal healthcare services they have received. During the instant survey of the quality of healthcare... [to full text]