El capital relacional es definido como un componente del capital intelectual, siendo un valor intangible de la organización, se explica generalmente como relaciones con y/o entre clientes, proveedores y empleados, coadyuva con la solución y disminución de problemas y restringe la imitación, en consecuencia se puede desprender que hay variedad de definiciones para este, y principalmente se puede presumir que puede absorber, explotar y explorar nuevos conocimientos para obtener y mantener posiciones de ventaja competitiva. Esta investigación realizada permite dar a conocer que, de la literatura revisada, todas las definiciones de capital relacional se muestran como positivas y que contribuyen a las empresas; por ello, la investigación está más centrada en las transversales identificadas (confianza, interacción, compromiso y cooperación) y de qué manera contribuyen al capital relacional, además se muestra la definición y las posturas a favor y en contra con respecto a las mencionadas transversales, asimismo se puede ver la aplicación de las transversales tanto a las empresas como al personal, disgregando de ello que el capital relacional tiene funciones tanto dentro, entre los trabajadores, como fuera, entre empresas, identificando ejemplos reales extraídos de la revisión de la literatura para dar un mejor entendimiento del mismo. Finalmente, esta investigación además de contribuir al conocimiento y a investigaciones futuras te permite extraer información que puedes aplicar para solucionar y/o disminuir problemas que se presenten en la empresa o rubro en el que te desempeñes. / Relational capital is defined as a component of intellectual capital, being an intangible value of the organization, it is frequently explained as relationships with customers, suppliers and employees, it helps with the solution and reduction of problems and restriction of imitation, in So Therefore, it can be presumed that there are a variety of limitations for this, and mainly it can be presumed that it can absorb, exploit and explore new knowledge to obtain and maintain positions of competitive advantage. This research carried out reveals that, from the literature reviewed, all relational capital variables are considered positive and that companies are considered, which is why the research is more focused on the cross-sections identified (trust, interaction, commitment and cooperation) and how they affect relational capital, it also shows the definition and positions in favor and against with respect to cross-sectional criticism, the application of cross-sectional views to both companies and personnel can be seen, breaking up that relational capital has functions both within, between workers, and outside, between companies, identifying real examples drawn from the literature review to give a better understanding of it. Finally, this additional research to contribute to knowledge and future research allows information that can be applied to solve and / or reduce problems that arise in the company or area in which it is carried out. / Trabajo de Suficiencia Profesional

Con el paso del tiempo, los negocios de las pollerías en el Perú han ido encontrando más consumidores que los prefieren, además, estos negocios, en el tiempo han estado buscando la forma de renovarse con su propuesta ya no solo desde el punto de vista del producto en sí, sino ahora desde el servicio. Ante esta situación, este estudio planteó como objetivo determinar el estado actual de las estrategias de servicio según el modelo de Lovelock para la Pollería Las Brasas SAC en la ciudad de Chiclayo. Para ello, el enfoque fue cuantitativo descriptivo, de tipo no experimental y transversal; se llevaron a cabo 361 encuestas a hombres y mujeres clientes del establecimiento que asisten regularmente. Luego del análisis realizado, se encontró que tanto los elementos del producto como su relación con el precio van de acorde a lo buscado por el mercado, los elementos del lugar fueron los más valorados debido a la ubicación estratégica que tiene, además, que la principal promoción se da dentro del propio local a través de la experiencia del cliente. Uno de los principales aspectos a mejorar es la preparación y entrenamiento del personal, debido a las constantes demoras y equivocaciones de pedidos que han manifestado los clientes; así mismo, faltan estandarizar los procesos del negocio y aunque los clientes si valoran el diseño del escenario, creen que puede mejorar. Finalmente, consideran que existe oportunidad para que la pollería Las Brasas puede seguir creciendo.

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general describir la estrategia de Marketing Relacional en la fidelización de clientes e identificar oportunidades de mejora en el área de post venta de la empresa del sector automotriz DERCO. Para lograr dicho objetivo, se cumplieron otros específicos que permitieron conocer cómo influyen las distintas acciones que realiza la empresa DERCO en el negocio de post venta las cuales son parte de una estrategia de Marketing Relacional en la fidelización de sus clientes. La investigación examina los conceptos teóricos de Marketing Relacional e identifica su importancia en el alcance de fidelización de clientes; a través de la perspectiva de Alcaide donde se visualiza el enfoque ya sea Transaccional o Relacional para la fidelización de clientes; se afirma luego que en los servicios de post venta de DERCO predomina el enfoque relacional, puesto que la mayoría de sus acciones se basa en el criterio de generar relaciones con el cliente y gestionarlas para retenerlos. La estrategia de fidelización de clientes que viene realizando DERCO se encuentra alineada con los conceptos teóricos de la disciplina del Marketing Relacional, puesto que en los últimos tres años, la empresa viene trabajando por una adecuada gestión de las relaciones con los clientes como lo sugiere la teoría de la gestión de relaciones con clientes, en inglés Customer Relationship Management (CRM) además de preocuparse por generar una experiencia positiva en los clientes durante su asistencia a los talleres o concesionarios DERCO como lo señala la teoría de la gestión de la experiencia del cliente, en inglés Customer Experience Management (CEM). Desde el 2015 la empresa viene realizando acciones enfocadas en sus clientes, buscando satisfacerlos y alcanzar sus expectativas; entre las principales actividades se encuentran las siguientes: DERCO acompaña con un programa de llamadas para recordar al cliente sobre el mantenimiento de su vehículo; Entrenamiento de clientes, para empoderarlos sobre el funcionamiento de sus autos; Capacitaciones a los asesores, así estos abordan con el protocolo correcto a los clientes; Experiencia agradable en el taller, dándoles algún merchandising o haciendo que participen en “la ruleta” por algún premio; entre otras acciones como reforzamiento a la imagen de garantía, respaldo y calidad, factores que son relevantes para los clientes. Los usuarios encuestados y entrevistados manifestaron sus valoraciones antes las acciones de DERCO, las diferentes expectativas que tienen y cómo responde DERCO ante ellas; se identificaron las brechas entre el valor ofrecido por la empresa y las expectativas de sus clientes mediante el modelo Prima. Este modelo permitió conocer las brechas en sus 4 tipos: en primer lugar DERCO posee un gap bajo ante las actividades con expectativas bajas de los clientes como la entrega de merchandising; segundo, un gap alto frente a las acciones con bajo nivel de expectativa como las llamadas telefónicas para un seguimiento; tercero, se aprecia un gap bajo ante las expectativas altas de los clientes para acciones como el uso de materiales con garantía y servicio de calidad; por último, existe presencia de un gap alto frente a algunas acciones con altas expectativas por parte de los clientes como el precio, la puntualidad de entrega del vehículo o servicio entre otros, falta de comunicación entre cliente y asesor, entre otros. Ante la identificación de brechas se exponen las recomendaciones de mejora reconocidas como una evaluación de reducir el precio de los servicios pues el cliente valora los precios inferiores de los talleres competentes; trabajo en la eficiencia de entrega de vehículos ya sea para una entrega por ser nuevo o para cuando se le ha realizado algún servicio post venta y una mejora en la comunicación entre los asesores quienes son los principales representantes de DERCO ante los clientes cuando estos van a recoger sus vehículos o cuando retornan por un servicio post venta.

La gestión de compras o abastecimiento es cada vez más relevante al desempeño de las organizaciones. Parte fundamental de esta gestión es el trato que se tiene con los proveedores y es común hablar en las organizaciones de relaciones “ganar-ganar” entre empresas y considerar a los proveedores como un grupo de interés. Las investigaciones hechas sobre el tema han encontrado algunas características sobre las cuales se sustenta la relación del cliente con el proveedor y cuáles son sus mecanismos. Sin embargo, algunos temas han estado un tanto desconectados en la teoría, como el oportunismo contractual y las consideraciones para estudiar porque aparece y luego como administrarlo. En este tema, y en general sobre los aspectos de la gestión de abastecimiento se ha investigado muy poco en el Perú y en general, en toda América Latina. En el presente estudio se investiga de manera descriptiva, la relación proveedorcliente en el sector minero. Para esto, se ha utilizado una metodología cualitativa de estudio de caso, el que se ha llevado a cabo en tres empresas mineras y en cinco proveedores de cada una de estas empresas mineras. La investigación de la literatura abarcó diferentes modelos sobre la relación cliente-proveedor, escogiendo de todos ellos el modelo de Cox y sus colaboradores como el más comprensivo y el más útil para entender el problema. Otros aspectos notorios encontrados, fueron el desbalance de poder que tienen las empresas mineras y sus proveedores, que se traduce en que el motor de la relación cliente-proveedor son los intereses de las empresas mineras, quedando subordinado el beneficio e interés del proveedor. Esto es lo que se denomina en la terminología de Cox, el reparto del excedente. La relación cliente-proveedor, tiene un propósito y éste es el de crear algún excedente que se reparta entre los que lo generan, para así garantizar su continuidad. Para esta investigación descriptiva se usó una metodología cualitativa del tipo estudio de caso. La descripción de las relaciones cliente-proveedor en la industria minera, ayuda a su comprensión y a su aplicación exitosa

El interés que despierta el tema elegido se justifica, en gran medida, a través de una profunda evolución social y económica que durante las últimas décadas estamos viviendo a nivel mundial. El sector turístico se ha convertido en una fuente importante de prosperidad económica para muchos países y en motor de desarrollo para muchos otros, y tiene una importancia fundamental en la actividad empresarial, de aquí la trascendencia de analizar la gestión de empresas que lo componen. Las nuevas tecnologías de la información y Comunicación (NTIC) durante los últimos años han dado lugar a un incremento de la competencia y de nuevas formas de la misma en la distribución de servicios turísticos (fenómenos de la hiperintermediación y desintermediación) . Por ello, las empresas cuya actividad es la distribución turística necesitan desarrollar estrategias que les permitan sobrevivir en el tiempo. En este sentido, el marketing relacional se perfila como un isntrumento útil par lograr dicho objetivo, y más concretamente la gestión de relaciones con el cliente. La gestión de relaciones con los clientes no es una gestión novedosa en su concepción, desde hace tiempo las organizaciones han intentado dar un trato distinto a aquellos clientes que han sido más fieles, consiguiendo con ello aumentar su satisfacción y por consiguiente sus compras futuras, sin embargo, debido al tamaño que están obteniendo las organizaciones en los mercados cada vez más globalizados, es necesario nuevas herramientas para la gestión de la cartera de clientes, diferenciando los clientes en función de los servicios que se les ofrecen. La gestión de la empresa con los clientes debe ser una estrategia de negocio, una actitud frente a los empleados y clientes, apoyados por determinados procesos y sistemas. El objetivo consiste en construir relaciones duraderas entre el cliente y la empresa mediante la satisfacción de las necesidades y preferencias individuales. / Guijarro García, M. (2010). Estudio de la literatura y modelos de negocio de la implantación de CRM -modelo cliente céntrico- como enfoque estratégico condicionante de la ventaja competitiva en la pyme: estudio empírico de la aplicación de un CRM -Modelo cliente céntrico- en agencias de viajes [Tesis doctoral]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/7769

El presente estudio tiene como objetivo determinar la efectividad de las tácticas de marketing relacional que contribuyen a la calidad de la relación percibida para lograr la lealtad de los clientes cuenta sueldo en la banca múltiple. El producto cuenta sueldo es uno de los más importantes para los bancos; según Gonzalo Camargo (Ramírez, 2019), gerente de Desarrollo de Negocios de BBVA, un tercio de los depósitos en el mes proviene de este producto, lo cual les permite tener liquidez. A pesar de que sólo 7 de las 16 entidades de la banca múltiple ofrecen la cuenta sueldo, existe una disputa por la captación y retención de clientes sueldo. Es por ello que los bancos se esfuerzan en diferenciar la oferta de su cuenta sueldo, para que sea más atractiva y permita captar nuevos clientes y retener a los actuales, a través de estrategias que logren la satisfacción y lealtad de los mismos. En la investigación se define el marketing relacional como una estrategia de atracción, mantenimiento e intensificación de las relaciones con los clientes (Berry, 1983) para que estas sean duraderas y permita conseguir personas leales. Esta teoría se explica a través de diversas tácticas. Las más estudiadas por los autores son las siguientes: correo directo, trato preferencial, recompensas tangibles y comunicación interpersonal. Cada una de estas se alinean para que los clientes sueldo perciban una relación de calidad con el banco. Esto último permite que se genere un vínculo de lealtad, el cual se traduce en la recompra de otros productos en el mismo banco y actitud positiva ante la organización. Para llevar a cabo esta investigación, se recolectó información sobre la percepción de los clientes cuenta sueldo y la relación que han estrechado con su banco, a través de un cuestionario, tomando como base el modelo de Lam, Cheung y Lau (2013). Además, se realizaron entrevistas a profundidad a representantes de diversas entidades bancarias del Perú con el fin de enriquecer el marco contextual y conocer cómo se aplican las tácticas de marketing relacional para construir una relación de calidad con los clientes sueldo. Con la información obtenida, se pudo validar a través del modelo de ecuaciones estructurales que los clientes sueldo sí perciben 3 de las 4 tácticas de marketing relacional: recompensas tangibles, correo directo y comunicación interpersonal. Por efecto de los resultados, la táctica de trato preferencial fue rechazada en este estudio. Por otro lado, la relación más significativa de este modelo está representada por la calidad de la relación y la lealtad de los clientes cuenta sueldo. En conclusión, los bancos deben prestar atención a las tácticas, ya que con el estudio se evidencia que logran efectos en la lealtad de los clientes, permitiendo a las entidades bancarias ser competitivas en el sector.

El presente trabajo tiene como propósito describir el marketing relacional en la variable fidelización tomando como sujeto de estudio a las universidades privadas de Lima. Para ello, se generó una exhaustiva investigación de la literatura académica contemporánea dando a conocer los principales conceptos y características de las variables de investigación. El trabajo se divide en cuatro capítulos, el primero dedicado al planteamiento del problema, objetivos y justificación. El segundo centrado en la definición de las variables de estudios y elementos relacionados, seguidamente el tercero presenta un breve análisis relacional entre el marketing relacional y fidelización mediante la presentación de casos de universidades que estudian el vínculo de ambas variables. Finalmente, se cierra el trabajo con la presentación de las conclusiones. La presente investigación, muestra la relación del marketing relacional con la variable fidelización como un mecanismo de retención estudiantil, mejorando consecuentemente los índices de rentabilidad y sostenibilidad en el tiempo. El análisis muestra resultados cualitativos y cuantitativos, lo que permite apreciar los efectos de la relación causal.

A presente pesquisa propõe um olhar reflexivo sobre os papéis exercidos pela experiência direta e pela mediação cultural na relação entre a arte contemporânea e o seu público. Buscando, para isso, apoio em teorias e proposições que primem pela participação, e apresentando um recorte das investigações artísticas de Jorge Menna Barreto como terreno fértil para o florescimento de experiências que estimulem o pensamento sensível e reflexivo. Alicerçado por uma abordagem crítica dos pressupostos de John Dewey e Nicolas Bourriaud, o conceito de experiência será delimitado com base na interação atenta entre sujeitos, obras e contextos. Por seu turno, a ideia de mediação será expandida a fim de posicionar-se como um esforço educacional não diretivo, mas provocativo e vinculado à noção de experiência aqui defendida. / This research proposes a reflexive view on the role of direct experience and cultural mediation exerted on the relation between contemporary art and its public. Searching support in theories and propositions that prioritizes participation, and presenting a clipping of the artistic investigations of Jorge Menna Barreto as a fertile field to flourish experiences which stimulate sensitive and reflexive thinking. Supported by a critical approach of the assumptions of John Dewey and Nicolas Bourriaud, the concept of experience will be delimitated based on the concerned interaction among subjects, works and contexts. The idea of mediation, in turn, will be expanded in order to be placed as an educational and non directed effort, but provocative and linked to the notion of experience defended here.

Os idosos representam um grupo crescente na população e algumas alterações importantes de saúde dessa população advêm de acidentes vasculares cerebrais, que podem deixar sequelas como as afasias. A despeito de resultados positivos obtidos por áreas tradicionais do tratamento das afasias, analistas do comportamento têm desenvolvido procedimentos de ensino bem-sucedidos com populações clínicas de não idosos, empregando procedimentos de exclusão e de ensino de repertórios de discriminação condicional para formação de classes de equivalência entre estímulos verbais. Os objetivos gerais deste trabalho foram: a) verificar a efetividade de um procedimento de ensino por exclusão de substantivos e de verbos para afásicos fluentes e não fluentes, a partir do ensino de discriminações condicionais com estímulos auditivos e visuais, e b) verificar a emergência de repertórios não diretamente ensinados (relações transitivas entre estímulos, nomeação e leitura). Participaram do estudo 14 idosos com afasia. Foram conduzidos dois estudos, nos quais os participantes foram expostos às avaliações iniciais de repertório verbal e foram submetidos ao procedimento de ensino de relações entre palavras ditadas, figuras ou vídeos, e palavras impressas, com sondas posteriores de formação de equivalência, nomeação e leitura, além de pós-testes. Foi utilizado um delineamento de múltiplas sondagens. Resultados gerais indicaram que o procedimento foi efetivo para ensinar novas relações aos participantes, porém não foi suficiente para sustentar a formação de classes de equivalência entre estímulos para a maioria das relações ensinadas, e nem para a emergência de nomeação desses estímulos. Não houve diferenças entre a aprendizagem de substantivos e verbos. O procedimento estudado, com adaptações, pode ser uma alternativa terapêutica para recuperação de repertórios verbais em afásicos. / The elderly represents a growing group in the population and some important changes in the health of this population come from strokes, which can leave sequels such as aphasias. Despite positive results from traditional areas of aphasia treatment, behavioral analysts have developed successful teaching procedures with non-elderly clinical populations, employing exclusion procedures and teaching conditional discrimination to form equivalence classes between verbal stimuli. The general objectives were: a) to verify the effectiveness of a teaching by exclusion nouns and verbs for fluent and non-fluent aphasics, from teaching conditional discriminations with auditory and visual stimuli, and b) verify the emergence of repertoires not directly taught (transitive relations between stimuli, naming and reading). A total of 14 elderly people with aphasia participated in the study. Two studies were conducted, in which the participants were exposed to the initial verbal repertoire evaluations and were submitted to the procedure of teaching relationships between dictated words, figures or videos, and printed words, with subsequent probes of formation of equivalence, naming and reading, besides post-tests. A multiple probe design was used. Overall results indicate that the procedure was effective to teach new relationships to the participants, but it was not enough to sustain the formation of equivalence classes between stimuli for most of the relationships taught, and the emergence of naming these stimuli. There were no differences between the learning of nouns and verbs. The procedure studied, with adaptations, may be a therapeutic alternative for the recovery of verbal repertoires in aphasics.

[pt] Nesta pesquisa documenta-se um novo canal de contágio internacional. Estuda-se o mercado de dívida soberana de Londres no período pré-1914, no qual, dada a ausência de agências internacionais de monitoramento e altos custos de coleta de informação, a intermediação financeira representou um papel importante na transmissão de informações aos investidores. A partir da análise de dois eventos de crise financeira - o Funding Loan brasileiro em 1898 e o Funding loan grego em 1893 - mostra-se que os preços de títulos públicos de países sem ligações econômicas com os países em que as crises se originaram, mas que mantinham relacionamento com os mesmos intermediários financeiros, sofreram uma significante redução relativa logo após a ciência dos investidores sobre as crises. Este resultado sugere que os investidores extraíram informação sobre a qualidade do crédito dos países com base na existência de relações credorintermediário financeiro. Este spillover é, em essência, informativo e não derivado de fundamentos econômicos em comum ou regras de realinhamento de portfólio. / [en] In this research I document a novel type of international financial contagion, whose driving force is shared financial intermediary. I study the London peripheral sovereign debt market the pre-1914 period, in which, given the absence of international monitoring agencies and substantial agency costs, financial intermediation played a major informational role to investors. Analyzing two events of financial distress - the Brazilian Funding Loan of 1898 and the Greek Funding Loan of 1893 - I find that the bond prices of countries with no meaningful commercial relations with the distressed countries, but which shared the same financial intermediary, suffered a reduction relative to the rest of the market just after the market learned about the crises, evidencing that investor were extracting information about the soundness of a debtor based on the financial intermediate which vouched the issued. This spillover is informational in essence, and arises as the flip-side of the relational lending coin: the same reason which explains why relational finance (in this case, underwriting) helps alleviate informational and incentive problems also produce contagion.