Au cours des dernières années, une multitude de changements dans l'environnement des entreprises financières a provoqué une intensification de la compétition dans cette industrie. Comme jamais auparavant, les institutions financières se doivent de chercher des stratégies qui seront sources d'avantages concurrentiels durables dans cet environnement turbulent. Plusieurs études empiriques ont démontré que l'émotion de la surprise joue un rôle significatif dans la satisfaction du consommateur. Toutefois, l'utilisation de la surprise en marketing reste un sujet peu traité. L'ensemble de cette situation et le désir de contribuer à l'amélioration de celle-ci sont à l'origine de la présente étude. Cette étude empirique a pour but d'examiner les antécédents et les conséquences de la surprise positive dans l'industrie financière. Un échantillon regroupant 778 clients provenant de dix institutions financières différentes du Québec a permis d'évaluer le phénomène de la surprise dans une relation conseiller-client. En premier lieu, cette étude a fait ressortir certains facteurs de différenciation entre un client surpris et non-surpris. En deuxième lieu, elle a déterminé l'impact de la surprise positive sur la propension à faire du bouche-à-oreille, la confiance, la satisfaction et les intentions d'achat du client. Les résultats obtenus démontrent, entre autres, que l'orientation client, la connaissance des clients, l'utilisation de l'humour, l'expertise ainsi que la satisfaction de l'emploi du conseiller influencent positivement le niveau de surprise du client. De plus, la surprise positive a un impact significatif sur l'ensemble des conséquences évaluées. Enfin, plusieurs recommandations stratégiques et opportunités de recherche basées sur les résultats de cette étude seront présentées. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Surprise, Marketing relationnel, Banque, Satisfaction.

De prime abord, l'avènement de la mondialisation, l'ouverture des barrières à la concurrence, la saturation des marchés, etc., ont instauré un environnement turbulent et multidimensionnel porteur à la fois d'opportunités et de menaces. En outre, le changement au niveau des comportements et des attitudes (plus éduqué, plus exigent) du consommateur. Face à cette nouvelle conjoncture et pour sa survie l'entreprise doit tenir compte de son environnement et réajuster sa stratégie vis-à-vis de ses clients. Il est évident que, certains secteurs sont plus concernés que d'autres. En effet, les entreprises de services sont plus visées que d'autres vu les spécificités (l'intangibilité, l'inséparabilité et l'hétérogénéité) des produits et des services qu'elles offrent. Dans ce contexte, les banques sont invitées à réajuster leur approche auprès de leurs clients ceci en bâtissant des relations plus étroites, plus personnalisées et qui s'étalent sur le long terme dans le but d'assurer leurs fidélités. C'est dans ce cadre que s'articule notre problématique de recherche et qui se présente comme suit: Comment réussir à implanter au sein d'une organisation (culture, structure et individus) une approche relationnelle et à quel point peut-on en bénéficier? Pour mener à bien cette recherche, une étude quantitative a été réalisée, et au moyen d'une enquête à domicile avec un questionnaire auto administrée destinée aux employés (cadres, agents ...) de 40 banques (sièges et succursales) oeuvrant au sein de l'industrie bancaire de la région métropolitaine de Montréal. Les résultats obtenus démontrent que: Les six variables retenues comme favorisant la réussite de l'implantation de l'approche relationnelle ont eu effectivement un impact significatif, il s'agit de: la confiance, l'engagement, la flexibilité, l'orientation à long terme, la résolution des conflits et les technologies de l'information. Les six variables retenues comme contraignant la réussite de l'implantation de l'approche relationnelle, cinq d'entre elles ont eu effectivement un impact significatif, il s'agit de: La culture, la communication, le personnel en contact, la perception des coûts de transfert et les bénéfices de l'échange. Quant aux bénéfices qui en découlent de la réussite de l'implantation de l'approche relationnelle, toutes les variables retenues dans notre étude se sont avérées significatives, à savoir: la qualité de service, l'image de marque et la fidélité. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Approche relationnelle, Marketing relationnel, Marketing bancaire.

La théorie du contrat social de Macneil offre un cadre d'analyse intéressant, aussi bien pour la compréhension que pour l'analyse des échanges, réputés pour leur niveau d'abstraction élevé. Cependant, de multiples problématiques se posent quant à l'opérationnalisation des normes contractuelles: (1) le cadre d'analyse est particulièrement complexe du fait des nombreuses ambiguïtés notamment dans les définitions mêmes des normes par Macneil, constamment redéfinies et qui évoluent en fonction de leur contexte d'utilisation; (2) la théorie n'est que rarement ou brièvement représentée dans la littérature, car la plupart du temps citée en tant que référence secondaire; (3) si de plus en plus de recherches contribuent à une meilleure compréhension du cadre théorique, elles ne mettent pas réellement l'accent sur le choix spécifique des normes de leurs études, ni n'en présentent une définition éclairée et surtout, n'offrent pas d'explications suffisamment riches; (4) il est souvent possible de remarquer, premièrement, un écart important entre l'interprétation des normes de Macneil et leur application dans le champ du marketing et deuxièmement, il subsiste des contradictions importantes dans les résultats obtenus par les différentes recherches empiriques; (5) outre les erreurs de construits et l'oubli du contexte dans lequel la norme est étudiée -transactionnel versus relationnel -, la plupart des recherches se sont appuyées sur l'échelle de Kaufmann et Stern (1988) dont la validité vient d'être fortement remise en cause dans les études de Blois et Ivens (2007,2006); (6) il n'existe toujours pas d'échelle de mesure pertinente pour mesurer les normes de Macneil et malgré leurs multiples critiques dans leurs différents travaux, Ivens et Blois n'avancent pas de solutions concrètes. Le postulat de cette thèse est de démontrer que la théorie du contrat social de Macneil pourrait servir de fondation théorique au champ du marketing relationnel. L'approfondissement des travaux sur les normes de Macneil permettrait (a) d'obtenir une base conceptuelle et théorique commune dans le champ du marketing relationnel qui est, pour l'instant, particulièrement fragmenté; (b) de favoriser l'accès du marketing relationnel au statut de nouvelle discipline. L'objectif principal de cette thèse par quatre articles est de proposer une nouvelle procédure méthodologique de conceptualisation et d'opérationnalisation des normes contractuelles de Macneil de manière à développer une théorie de base commune au champ du marketing relationnel. Pour atteindre cet objectif, la thèse s'appuie en grande partie sur un paradigme interprétativiste dans lequel la réalité est appréhendée par l'action du sujet qui l'expérimente, puisqu'elle est essentiellement mentale, perçue, socialement construite, multiple et changeante. Plusieurs outils qualitatifs sont utilisés: méta-analyse descriptive, cartographie cognitive, entrevues en profondeurs, méthode des experts. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Marketing relationnel, Normes contractuelles de Macneil, Secteur financier.

Les fans représentent un vecteur financier important pour les organisations sportives professionnelles et amateurs. Ces consommateurs ne naissent pas fans mais le deviennent. De plus, il arrive que certains d'entre eux finissent même par briser la relation qu'ils entretenaient avec l'équipe adulée. Le processus qui amène une personne à devenir ce que l'on appelle communément un fan, à savoir une personne hautement attachée à une équipe de sport dans le cas qui nous intéresse, est largement documenté en marketing sportif. De nombreux chercheurs se sont intéressés à comprendre les facteurs d'identification à une équipe de sport (Campbell, Aiken et Kent, 2004; Crawford, 2004; Funk et James, 2001 ; Gladden et Funk, 2001; Wann et al., 2006). Cependant, les études s'intéressant aux processus de défanatisation sont beaucoup plus rares, qui plus est empiriques. Quelques chercheurs (Crawford, 2004; Funk et James, 2001; Jones, 2000; Pimentel et Reynolds, 2004) ont évoqué le processus de défanatisation, cheminement emprunté par une personne pour se détacher de l'équipe suivie dans le cas qui nous intéresse. Cependant, il semblerait que le fan soit principalement cantonné à demeurer attaché à l'équipe. Seul Hyatt (2007) s'est intéressé à la défanatisation mais dans un contexte trop spécifique, celui de la relocalisation d'une équipe professionnelle. Le fait de pouvoir cheminer inversement et se détacher de l'équipe est trop peu évoqué. Ce processus, que nous appelons défanatisalion est pourtant une réalité qui étrangement demeure peu documentée. La présente recherche vise donc à combler certains vides observés dans la littérature avec deux objectifs: 1/ la mise en évidence des facteurs qui interviennent tout au long du processus de défanatisation et 2/ la description du processus de défanatisation. Pour atteindre ces deux objectifs et répondre à ces questionnements, une étude qualitative a été réalisée auprès de fans en déclin d'une équipe de la Ligue junior de majeur de hockey du Québec, les Saguenéens de Chicoutimi. Dix-neuf participants ont été interrogés sur une période d'une année, de mai 2007 à avril 2008. La méthodologie du récit de vie fut choisie parce qu'elle permettait de couvrir de longues périodes, de clarifier les souvenirs et d'impliquer directement les participants à l'étude (Atkinson, 1998; Bertaux, 2005). Les résultats ont permis de mettre en évidence trois types d'événements (prédisposants, accélérants et atténuants) intervenant tout au long du processus de défanatisation. L'analyse a également permis de faire ressortir une typologie formée de quatre types de processus de défanatisation: rapide avec dissolution, lent avec dissolution, rapide sans dissolution et lent sans dissolution. Finalement, un modèle général de défanatisation a été conceptualisé. L'étude jette donc un éclairage nouveau et intéressant sur le processus de défanatisation, phénomène peu étudié en marketing sportif. Elle est la « première » à conceptualiser empiriquement ce phénomène et plante le décor pour de futures recherches. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Fan, Marketing sportif, Marketing relationnel, Défanatisation.

Mémoire numérisé par la Division de la gestion de documents et des archives de l'Université de Montréal / Pour respecter les droits d'auteur, la version électronique de cette thèse ou ce mémoire a été dépouillée, le cas échéant, de ses documents visuels et audio-visuels. La version intégrale de la thèse ou du mémoire a été déposée au Service de la gestion des documents et des archives de l'Université de Montréal.

Les conflits au travail font partie de la réalité de toutes les organisations. Ceux-ci sont généralement reconnus et gérés à cause des impacts négatifs qu'ils engendrent. Cependant, ils peuvent également générer des impacts positifs. De façon générale, les conflits émergent de divergences liées au travail lui-même. C’est ce qu’on appelle les conflits liés à la tâche (CT). Ils évoluent ensuite vers des incompatibilités relationnelles liées à la personnalité ou aux valeurs, ce qu’on appelle les conflits relationnels (CR). Les recherches effectuées à ce jour appuient la nature dynamique des conflits. De plus, celles-ci documentent bien les impacts positifs et négatifs que ceux-ci peuvent engendrer, notamment ceux sur la performance, la satisfaction au travail, la créativité et la qualité de la prise de décision. Cependant, les mécanismes permettant d'expliquer l'évolution des conflits ou les facteurs favorisant l'émergence d'impacts positifs sont méconnus. De récentes recherches effectuées sur le sujet indiquent que deux variables importantes pourraient expliquer l'évolution et aussi favoriser la présence d'impacts positifs : l'expérience d'émotions négatives (EEN) et la confiance intragroupe (CFI). La présente thèse propose un modèle original et a comme objectif de tester empiriquement celui-ci. Selon ce modèle, les conflits liés à la tâche stimulent l'expérience d'émotions négatives, ce qui diminue la confiance au sein du groupe de travail et favorise alors l'évolution d'un conflit lié à la tâche vers un conflit relationnel. Ce modèle apporte un éclairage quant aux mécanismes qui sous-tendent les conflits. Selon un plan corrélationnel transversal, les liens entre ces variables ont été testés auprès d’un échantillon de 254 employés du CHU de Québec. Des analyses de modélisation par équations structurales ont été effectuées et la méthode de ré-échantillonnage a été utilisée. Les résultats démontrent que les CT sont liés positivement aux CR et à l’EEN. Les CT et l’EEN sont liés négativement à la CFI. Contrairement à l’hypothèse stipulée, l’EEN ne joue pas de rôle de médiation dans la relation entre CT et CR. En confirmation avec l’hypothèse stipulée, la CFI joue un rôle de médiation partielle entre les CT et les CR et est liée négativement aux CR. Finalement, l’hypothèse stipulant une double médiation par l’EEN et la CFI entre les CT et CR est confirmée. La mise en lumière de ces liens mène à l’identification de pistes de solutions pratiques permettant une résolution de conflits plus efficace.

Lors de l'analyse d'un territoire économique, de nombreux aspects se dessinent. En premier lieu, le caractère historique qui, bien souvent, révèle de profondes racines. Des relations puis un espace social se sont ensuite développés sur ces racines. Puis, dans le contexte particulier d'espace territorial, des réseaux relationnels se sont formés et ont composé un maillage plus ou moins organisé et plus ou moins formel. Ainsi, les acteurs de ces réseaux relationnels ont développé leur propre capital social dans des conditions de confiance et d'échanges afin d'en tirer des bénéfices. La labellisation de certains territoires en pôles de compétitivité a attiré notre attention dans la perspective de notre projet de thèse. Nous avons notamment profité de la création du pôle de compétitivité Végépolys situé à Angers, lieu de nos recherches. Ensuite, les premières études sur le terrain ont rapidement révélé la complexité et l'importance des réseaux relationnels et du capital social des membres de ce pôle. Ainsi, notre projet de recherche réside dans la compréhension du rôle des réseaux relationnels et du capital social des acteurs au sein d'un pôle de compétitivité. Nous allons en particulier nous attacher à comprendre l'articulation entre le capital social et les réseaux relationnels, puis nous chercherons à comprendre l'impact du capital social et des réseaux relationnels sur les institutions et enfin leurs influences sur les stratégies collectives.

Cette recherche doctorale utilise le cadre théorique de la relation marque-consommateur pour apporter un éclairage nouveau sur les répercussions d’un acte de transgression commis par la marque. Il s’agit dès lors de ruptures avec des pratiques si généralisées et si diffuses qu’elles échappent à l’attention du consommateur, tout en étant assez prédominantes et ostensibles pour imprégner son expérience de consommation et in fine ses attentes. Un cas réel de rupture de normes de distribution permet d’éclairer ce travail : la récente offre, par la grande distribution, de produits alimentaires dits « moches » qui rompent avec la norme habituelle des produits standardisés. Sur la base d’une revue de la littérature et des résultats de deux enquêtes exploratoires qualitatives, le modèle de la recherche est exposé. Une enquête longitudinale sur des consommateurs réguliers de la marque-enseigne E. Leclerc (réalisée en deux vagues sur les mêmes répondants) est utilisée pour mesurer et valider nos hypothèses de recherche. Nos résultats permettent de mettre en lumière l’évolution du comportement du consommateur après la présentation de l’offre transgressive et confirment la détérioration de l’image de marque et du processus relationnel. Si la transgression peut être destructrice, elle est aussi créatrice de valeur par son caractère novateur et ses pouvoirs d'attraction et de différenciation. / This research has based itself on the relationship between the consumer and the brand to demonstrate the consequences of an act of transgression done by the brand. Such breaches constitute ruptures with customs so widespread that they escape the consumer’s attention, while simultaneously remaining predominant and visible enough to impregnate its consumption experience and ultimately its expectations. This theoretical approach is highlighted by a real case of a breach of distribution norms: the recent offer of “ugly” products by supermarkets, which constitutes a breach to the usual norm of standardised products. This transgression occurred subsequently after the controversy over food waste. The research model presented herein is based on a review of literature, in addition to two qualitative exploratory studies. A longitudinal study examining regular customers of E.Leclerc supermarkets, which was conducted on the same respondents during two different sessions, is used to measure and validate our research hypothesis. The results exhibit the evolution of the consumer’s behavior following the introduction of the transgressive offer and confirm the deterioration of the brand image and the engagement process. If the transgression can be destructive, it can also create value through its innovative nature, its ability to attract consumers and its power of differentiation.

Cette thèse cherche à étudier les liens existants entre les contrats formels et les comportements coopératifs. Les contrats formels étant censés faciliter la collaboration et éviter des incompréhensions coûteuses entre les parties, nous nous intéressons dans un premier temps à la manière dont le contrat formel impacte sur la capacité des parties à coopérer. Nous analysons ensuite, dans un même ordre d’idée, la coopération à travers le prisme des renégociations contractuelles. L’objectif est alors d’étudier la façon dont les contrats s’adaptent à un environnement changeant à travers le temps. Enfin, l’étude se porte sur l’impact de l’existence de rapports informels, considérés par la littérature antérieure comme, de manière alternative, substitut ou complément aux contrats formels. Plus précisément, nous étudions comment l’existence de mécanismes relationnels influe sur les choix contractuels. Ainsi, l’objectif est d’améliorer la compréhension du rôle joué par les contrats formels et la coopération informelle dans les relations et d’enrichir la théorie sur les déterminants de l’incomplétude contractuelle. Nos résultats suggèrent que le rôle du contrat formel dans les relations dépend fortement du contexte et de l’identité des parties concernées. Nos résultats permettent également d’identifier la capacité des parties à soutenir un accord relationnel comme une nouvelle source endogène d’incomplétude contractuelle. Enfin, nous obtenons également que les adaptations contractuelles, par le biais des renégociations, ne sont pas nécessairement nocives pour les parties. Au final, nous pensons que cette thèse contribue à la littérature sur le débat entre complémentarité et / ou substituabilité des modes de gouvernance formels et informels ainsi qu’à la littérature sur le lien entre contrat relationnel et l’incomplétude contractuelle endogène. Par conséquent, l’implication majeure de ce travail de thèse est illustrée par la nécessité pour les parties de réfléchir attentivement au contrat initial et aux efforts consentis pour sa rédaction. En premier lieu car le contrat formel impacte sur leur capacité à coopérer ex post et, en second lieu, car le contrat formel peut se révéler être trop complet par rapport au niveau de complétude optimal. / This Ph.D. dissertation seeks to investigate the existing links between cooperative behavior and formal contracts. First, because formal agreements are supposed to facilitate smooth collaboration and avoid costly misunderstandings, we are interested in how formal contracts impact on the ability of parties to cooperate. Following the same intuition, we also analyze cooperation through the lens of renegotiations in order to investigate how contracts adapt themselves through time in a changing environment. Second, we also study the impact of the existence of informal dealings, alternatively considered in previous literature as substitute or complement to formal contracting. More precisely, we aim to investigate how the existence of relational mechanisms may impact on contractual choices. Our goal is thus to improve the understandings of the role played by formal contract and informal cooperation in relationships and to enrich the theory of the determinants of incomplete contract. Our results suggest that the role of formal contract in relationships strongly depends on the context and the identity of parties. Our results also identify the ability of the parties to sustain a relational agreement as a new source of endogenous contractual incompleteness. Finally, we also find that adaptations through contractual renegotiations are not necessarily harmful for the contracting parties. We believe that this Ph.D. dissertation contributes to the literature on the debate of complementarity and/or the substitutability of formal and informal governance and to the literature on the link between relational contract and endogenous contractual completeness. In the end, the overall implication is the necessity for parties to carefully think about the initial contract they draft. Because it has an impact on their ability to cooperate ex post and also because contracts can be over-complete compared to the efficient (i.e. socially optimal) level of completeness.

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