[pt] Nos últimos anos, a excelência em serviços vem sendo tratada, tanto no meio acadêmico quanto no meio empresarial, como um assunto de extrema importância para os novos modelos empresariais. Entretanto, a qualidade em serviços no comércio eletrônico ainda é pouco discutida. Evidências indicam que o serviço oferecido aos clientes virtuais ainda é crítico principalmente quando se trata de troca e devolução. O objetivo principal deste trabalho é analisar a avaliação dos consumidores online sobre o processo de troca e devolução. Para isso, além da pesquisa bibliográfica, foi realizado um estudo de caso na Americanas.com, braço virtual da rede Lojas Americanas, considerada uma referência em comércio eletrônico B2C (business-to-consumer). Foi desenvolvido um instrumento de avaliação baseado na escala SERVQUAL - e aplicado aos clientes que já experimentaram o processo de troca ou devolução da Americanas.com - e um estudo com base no modelo de gaps, ambos propostos por Parasuraman et al. (1988 e 1985). No tratamento dos dados serão utilizados: análise multivariada , estatísticas descritivas e teste t- Student. Para a análise dos dados foi utilizado o software SPSS (Statistical Package for Social Science). / [en] In the last years, the service excellence is being discussed at academic and business environment as an extremely important subject for new business models. However, in the e-commerce the service quality is not as much discussed. Evidences show that the service delivered for e-costumers is critical especially when concerned with reverse logistics. The main objective of this thesis is to analyze the customers online evaluation about the reverse logistics process. In order to fulfill the objectives, a review of the bibliography was made and also a case study at Americanas.com, an online shop of the Lojas Americanas S.A., generally recognized as a reference in the electronic commerce B2C (business-to-consumer) in Brazil. An evaluation instrument based on the SERVQUAL scale was developed - and applied to customers involved in the reverse logistics process at Americanas.com - and a study based on gaps model, both proposed by Parasuraman et al. (1988 and 1985). In the data treatment the following instruments have been used: multivariate analysis, descriptive statistics and t-Student test. The software SPSS was used to perform the analyses.

No varejo, questões atuais como o comportamento do consumidor e o gerenciamento de categorias têm sido estudadas por pesquisadores e profissionais. Entretanto, as questões ligadas ao meio ambiente têm ganhado espaço nas empresas varejistas seja por pressão ambiental ou pelo retorno financeiro proporcionado pela reciclagem de materiais. Com o objetivo de analisar as práticas de logística reversa no varejo e como elas podem ser usadas na gestão ambiental, através de um estudo de múltiplos casos, o presente estudo analisou e descreveu três casos de empresas varejistas (supermercados de médio porte) que adotam práticas de gestão ambiental. Os casos são analisados e descritos em suas especificidades de gestão e nos aspectos incrementais dessas práticas. Através da comparação podem-se evidenciar possíveis explicações das diferenças de resultados obtidos com cada um dos casos. Embora os ganhos ambientais, sociais e principalmente econômicos tenham grandes variedades, o estudo mostrou que pode ser um novo campo a ser explorado por outras organizações do varejo. / In retail, current issues such as consumer\'s behavior and category management have been studied by researchers and professionals. However, issues related to the environment have been highlighted in business retailers due to environmental pressures or financial earnings provided by the recycling of materials. In order to examine the practices of reverse logistics in retail and how they can be used in environmental management, through a study of multiple cases, this study analyzed and described three cases of retail companies (medium size supermarkets) which have adopted environmental management practices. The cases are analyzed and described in their specific management aspects and the improvement of these practices. By comparison you can highlight possible explanations for differences in results obtained in each case. Although environmental, social and economic earnings have wide varieties, the study showed that it can be a new field to be exploited by other retail organizations.

Alguns fatores influenciam a competitividade das organizações na atualidade, frente às empresas globais: a utilização de tecnologia de ponta, a difusão do conhecimento, a preocupação com questões ambientais, entre outros. Este último fator tem sido de grande interesse, devido a todas as mudanças que o mundo tem enfrentado. Para todas as empresas, a busca pela mudança de processos e pela extinção de atividades poluidoras não tem sido muito fácil. Uma das maiores dificuldades é inserir ações de reaproveitamento nas atividades do dia a dia da empresa, aproveitando práticas que vem sendo utilizadas com resultados positivos. Sistemas de administração da produção, ferramentas como kanban podem ser um dos exemplos destas práticas, ou seja, a sistematização das informações consideradas vitais para a empresa. Este trabalho tem o objetivo de propor um modelo de sistematização das informações sobre resíduos, através da utilização do kanban, como forma de auxiliar o reaproveitamento destes resíduos entre membros da cadeia produtiva. A metodologia proposta é tanto experimental, do modelo em teste, uma vez que o modelo foi testado por quatro empresas, como observação participante e a abordagem é triangular, onde os aspectos qualitativos e quantitativos foram somados para buscar os dados necessários à concepção do modelo. Os resultados obtidos mostraram que quando a informação da quantidade e freqüência de geração do resíduo é sistematizada, ou seja, é disponibilizada pela empresa cliente de forma repetitiva e contínua, como parte integrante de todo o sistema de informação, outra empresa da cadeia não só reaproveita este resíduo como também providencia adequadamente os recursos necessários para a realização deste fluxo de reaproveitamento. A conclusão a que se chegou foi de que a informação sistematizada para ambas as empresas é importante, principalmente para o planejamento do reaproveitamento do resíduo, pois, quando a sua geração for inevitável, sua disposição precisará de todos os tipos de recursos para que seja feita adequadamente. / Some factors influence the competitiveness of the organizations in the present time, front to the global companies: the use of new technology, the diffusion of the knowledge, the concern with ambient questions, and others. This last factor has been of great interest, which had to all the changes that the world has faced. For all the companies, the search for the change of processes and the extinguishing of polluting activities has not been very easy. One of the biggest difficulties is to insert action of recycling in the activities of the company, being used to advantage practical that it comes being used with positive results. Systems of production planning, tools as kanban can be one of the examples of these practical, that is, the systematization of the information considered vital for the company. This work has the objective to present a model of systematization of the waste information, through the use of kanban, as form of assisting the recycling of this waste between members of the productive chain. The methodology proposal is experimental, of the model in test, a time that the model was tested by four companies, and participant, and the boarding is triangular, where the qualitative and quantitative aspects will be added to search the necessary data to the conception of the model. The gotten results had shown that when the information of the amount and frequency of generation of the waste is systemized, that is, are showed by the company customer of continuous and repetitive forms, as integrant part of all the information system, another company of the chain not only recycle this waste as well as provides adequately the necessary resources for the accomplishment of this flow of recycling. The conclusion was of that the information systemize for both the companies is important, mainly for the planning of the recycling of the residue, therefore, when its generation will be inevitable, its disposal will need all the types of resources so that it is made adequately.

Este trabalho apresenta uma configuração alternativa para a dessalinização de água e geração de energia elétrica com recurso à energia eólica. Trata-se de um modelo físico que permite armazenar água do mar ou água salobra sob a forma de energia potencial gravitacional, através do seu bombeamento até um reservatório a uma determinada altura. O bombeamento é feito com o recurso à energia do vento. Uma vez, tendo a água sida acumulada no reservatório, sua energia potencial gravitacional EPG é usada para a sua dessalinização ou/e para a geração de eletricidade. O referido modelo é semelhante a um grupo de bombas de pistões. Os pistões possuem formato especial de modo que se consiga obter pressões elevadas suficientes quer para a dessalinização de água por osmose reversa, quer para a geração de eletricidade através de turbinas Pelton. Consegue-se o movimento alternado dos pistões a partir da transferência da energia da água acumulada (EPG) através dum sistema de roldanas e contrapesos. Assim sendo, provar que o modelo é capaz de transformar a EPG de baixa pressão (inferior a 2 bar) em energia cinética de um fluxo com alta pressão (superior a 55 bar) se apresenta como o foco principal deste trabalho. Com esse foco em mira, construiu-se um protótipo com o objetivo de demonstrar a viabilidade técnica da proposta. Imagens do protótipo são apresentadas neste trabalho. Em relação à osmose reversa, a referida configuração difere do que é convencional em plantas de dessalinização que usam esse processo, pelo fato de contemplar o uso de EPG. Com o modelo proposto, consegue-se um fluxo à entrada dos módulos de membrana (ou à saída do injetor da turbina Pelton) com pressão suficiente para a osmose reversa (ou para geração de eletricidade). Em relação à captação da energia eólica para o bombeamento de água, o modelo é divido em dois sistemas.O primeiro (sistema 1) usa cataventos tradicionais e o segundo (sistema 2) aerogeradores. É feita a comparação qualitativa entre os dois sistemas com base em alguns parâmetros tais como área ocupada, versatilidade etc. / This work presents an alternative configuration for sea, and brackish water desalination by reverse osmosis and electricity generation, resorting to wind energy. It is a physical model that allows the storage of sea or brackish water as gravitational potential energy, through its pumping to a reservoir located at a certain height. The water pumping is done resorting to wind energy. Once the water is stored in the reservoir, its gravitational potential energy GPE is used for its desalination or/and for electricity generation. The referred model is similar to a group of piston pumps. The pistons have a special shape so that it is possible to achieve the high pressures that are enough, either for water desalination by reverse osmosis or for electricity generation with Pelton turbines. The alternated movement of the pistons is achieved with the energy transfer from the stored water (GPE), through a system of pulleys and counterweights. Thus, to prove that the model is capable of transforming the GPE at low pressure (below 2 bar) into kinetic energy of a flux with high pressure (over 55 bar) is the main focus of this work. Targeting that focus, a prototype was constructed with the objective of demonstrating the technical viability of the proposal. Images of the prototype will be shown in this work. In respect of reverse osmosis, the referred configuration differs from the conventional in desalination plants that use the method, in that it incorporates the use of GPE. With the proposed model, one achieves a flux at the inlet of the membranes (or at the exit of the injector of the Pelton turbine) with enough pressure for reverse osmosis (or for electricity generation). In respect of the harvesting of wind energy for water pumping, the model is divided into two systems. The first system (system 1), uses the traditional windmills and the second one (system 2), uses wind generators.In respect of the harvesting of wind energy for water pumping, the model is divided into two systems. The first system (system 1), uses the traditional windmills and the second one (system 2), uses wind generators. It is carried out a comparison between the two systems based on some parameters such as occupied area, versatility and so on.

A execução da engenharia reversa orientada a objetos de um sistema legado desenvolvido com orientação procedimental é usada como base para sua reengenharia, seguindo duas abordagens diferentes. Na primeira, o sistema passa por reengenharia com mudança de orientação, por meio de segmentação e, posteriormente, é transformado para uma linguagem orientada a objetos de forma semi-automática. Na segunda, é feito o reconhecimento de padrões recorrentes de software no modelo de objetos produzido pela engenharia reversa, para depois efetuar a reengenharia utilizando esses padrões. Os resultados obtidos por intermédio dessas duas abordagens podem ser comparados quanto à manutenibilidade, legibilidade e reuso. A versão original do sistema legado escolhido para a realização da experiência está implementado na linguagem Clipper e possui cerca de vinte mil linhas de código. Trata-se de uma oficina auto-elétrica e mecânica de veículos. Para a engenharia reversa foi escolhido o método Fusion/RE, sendo feita uma proposta para sua evolução, adicionando um maior detalhamento da etapa de abstração do modelo de análise do sistema. Para mudança de orientação do paradigma de desenvolviemnto, de procedimental para orientado a objetos, são propostas duas etapas adicionais a serem executadas após a aplicação do Fusion/RE: o projeto avante do sistema e a segmentação do programa legado. Indicações sobre como fazer a segmentação são fornecidas. A transformação do código segmentado em Clipper para Java é feita com auxílio da máquina Draco-Puc. Uma estratégia é proposta para o reconhecimento de padrões a partir do modelo de objetos do sistema obtido pela engenharia reversa. Por meio dela, instâncias dos padrões Type-Object, Association-Object, State Across a Collection e Behaviour Across a Collection podem ser reconhecidas. Experiências de implementação de alguns desses padrões, em Delphi, são feitas. / The object oriented reverse engineering of a legacy system, originally developed using the procedural paradigm, is the basis for two different reengineering approaches. In the first, the reengineering is done to change the implementation paradigm by segmentation, followed by the semi-automatic transformation to an object oriented language. In the second, recurring patterns are first recognized in the object model produced by the reverse engineering, and then the reengineering is done adopting these patterns. Results obtained by these two approaches are compared to assess their maintainability, legibility and reuse. The original version of the legacy system used in this experience has about twenty thousand lines of Clipper code and refers to an electric and mechanic car repair shop. For the reverse engineering phase the Fusion/RE method is used, and a proposal is done for its evolution, adding features to detail its system analysis model abstraction phase. To change the system orientation paradigm, from procedural to object-oriented, two additional phases are proposed to be conducted after the application of the Fusion/RE method: the forward design of the system and the legacy code segmentation. Hints and rationales are supplied to conduct the code segmentaion. The code transformation from segmented Clipper to Java is done with support of the Draco-Puc machine. A strategy is proposed for pattern recognition based on the system object model obtained through reverse engineering. Through it, instances of Type-Object, Association-Object, State Across a Collection and Behaviour Across a Collection patterns can be recognized. Delphi implementation experiments of these patterns are done.

Esta dissertação tem como tema central a composição dos versos de Ifá escritos pelo Alapini Paulo Braz Ifamuiyde. Ifá é um sistema oracular de origem iorubana, que é baseado no manejo de dezesseis caroços de dendê, para obter uma combinação entre um conjunto de 256 signos gráficos denominados odus (destinos), cada odu contém uma quantidade de versos ou recados que compõem seus significados. Minha incursão etnográfica atenta-se sobre os modos como Pai Paulo convencionaliza sua experiência com Ifá a partir da escrita em seus cadernos dos recados de Ifá, a fim de ressaltar particularidades e diferenças significativas entre essa prática oracular e outras práticas conhecidas no nagô. A dissertação busca fornecer uma descrição detalhada das variações e inovações rituais do jogo de Ifá, bem como as interações do dia a dia dos seus praticantes. Para tanto, tem como escopo mapear as relações estabelecidas pelo jogo entre diferentes domínios rituais do candomblé, centrados nos vereditos de Ifá que são dele indissociáveis, como feitura de santo, culto aos ancestrais, oferendas, sacrifícios , suscitando questões em diálogo, com temas já consagrados pela etnologia afro-brasileira, como transformação ritual, dom e iniciação, e transmissão de conhecimento e reversibilidade. / This paper dissertation as its subject the Ifá verses composition written by Alipini Paulo Braz Ifamuiyde. Ifá is an oracular system of iorubana origin, which is based in the handling of sixteen caroços de dendês, to obtain a combination of 256 graphic signs called odus (destinies), each one containing a quantity of verses or messages that compose theirs significates. My ethnographic incursion attempts to the modes how Pai Paulo conventionalizes his experience with Ifá from the written in his Recados de Ifá notebook, in order to highlight particular and meaningful differences between this oracular practical and others practical known in nago. This work attempts to offer a detailed description of the ritual variations and innovations of the Ifa jogo, as such the interactions of the everyday life of its practitioners. For this purpose, the objective is mapping how relations established by the jogo between the different ritual domains of candomblé, centered in the Ifás verdicts which are inseparable from it, as such the saint feitura, ancestral cults, offerings, sacrifices -, raising questions in dialogue to themes already consagrated in afro-brazilian ethnology, as such ritual transformation, gift and initiation, and knowledge transmission and reversibility.

Num mundo com recursos naturais limitados o crescimento da demanda e do descarte de produtos remete a uma crescente preocupação com o desenvolvimento sustentável. A cada dia, mais organizações utilizam a Logística Reversa para atender as restrições legais impostas à disposição final de produtos e gerar novas oportunidades de resultados (lucros, imagem corporativa, etc.), contribuindo para a sustentabilidade corporativa. Este trabalho propõe a aplicação dos princípios do pensamento enxuto à cadeia reversa utilizando o método de Mapeamento do Fluxo de Valor Estendido (MFVE) para melhorar a gestão e o desempenho da Logística Reversa. Parte-se da revisão bibliográfica sobre a gestão da cadeia de suprimentos, a logística reversa, a manufatura enxuta e a logística enxuta. É feita a contextualização do método MFVE à cadeia reversa para posteriormente ser aplicado em uma organização do setor de telecomunicações, sob a ótica do operador logístico responsável por sua Logística Reversa. A caracterização do sistema logístico reverso e a aplicação do MFVE na cadeia reversa objeto deste trabalho mostra-se exeqüível e, em conjunto com outras ferramentas da manufatura enxuta, são feitas propostas para melhoria do desempenho da Logística Reversa quanto à redução de lead time e de atividades que não agregam valor. Isto gera um impacto positivo sobre os pilares econômico, ambiental e social da sustentabilidade corporativa.

Partindo-se do pressuposto de que a análise do aspecto socioeconômico não pode ser descolada do prisma ambiental e considerando que as ações de uma esfera impactam sobre a outra, a presente dissertação tem por objetivo investigar (i) o papel assumido pelo Estado e pelos agentes econômicos na implementação da gestão de resíduos sólidos e (ii) em que medida os cidadãos podem participar e colaborar com esse processo. No primeiro capítulo, analisa-se a reformulação do modelo de organização estatal, que passou a se retirar do âmbito de prestação direta de certas atividades para, a partir de então, atuar na regulação e normatização do setor econômico. Esse processo de modificação exigiu uma forma de interação consensual do Estado com a sociedade civil, em que a participação social tende a impor maior rigor de observância dos diversos interesses coletivos na formulação das políticas públicas e das decisões administrativas. No segundo capítulo, pretende-se analisar que a dicotomia entre o aspecto ambiental e o desenvolvimento socioeconômico já não encontra mais sustentação, buscando demonstrar-se que ambas as esferas devem coexistir. Para isso irá se perpassar por discussões relativas à sustentabilidade e à atuação normativa e regulatória do poder público em relação à gestão de resíduos sólidos. No terceiro capítulo, irá procurar se delimitar aspectos da logística reversa desde conceitos, abrangência até formas de efetivação, elencando-se também alguns aspectos normativos e práticos. No último capítulo, irá se avaliar como a redução da atuação impositiva do Estado é relevante para a implementação do instrumento da logística reversa e como pode haver uma gestão coordenada de interesses estatais, dos agentes econômicos e cidadãos. Desse modo, objetiva-se recorrer ao instrumento da logística reversa para se aprofundar a reflexão sobre a importância do método consensual de elaboração das decisões administrativas. / Starting from the assumption that the analysis of the socio-economic aspects can not be separated from the environmental perspective, since the actions of one sphere have an impact on the other, this thesis aims to investigate (i) the role of the State and the economic agents in the implementation of solid waste management and (ii) the extent of how much the citizens can participate and contribute to this process. The first chapter analyzes the reformulation of the state organization model, which change from the scope of direct provision of certain activities to the act in the regulation and standardization of the economic sector. This modification process required a form of consensual interaction of the State with civil society, in which social participation tends to impose stricter observance of the many collective interests in the formulation of public policies and administrative decisions. The second chapter intend to analyze the dichotomy between the environmental aspect and the socio-economic development that no longer find support, and for that, seek to demonstrate that both spheres must coexist. For this reason, it is necessary to enter in the discussions on sustainability and normative and regulatory role of the government in relation to solid waste management. The third chapter search for the definition of some aspects of the reverse logistics, as concepts, scope and forms of execution, describing some normative and practical aspects. The last chapter will assess how the reduction of imposing role of the State is relevant to the implementation of reverse logistics tool and how can there be a coordinated management of state interests, economic agents and citizens. Thus, the objective of this work is to use the reverse logistics tool to further reflect on the importance of consensual method of the preparation of administrative decisions.

Modelamento médico é uma técnica utilizada por cirurgiões no auxílio da diagnose, comunicação com o paciente, estudos pré-operatórios, definição e simulação de procedimentos cirúrgicos, visando diminuir o tempo cirúrgico e de convalescença do paciente. Em aplicações mais recentes, esta técnica tem sido utilizada no desenvolvimento de próteses personalizadas, possibilitando que reconstituições de grande complexidade sejam feitas de maneira rápida e segura. Resumidamente, a técnica consiste em produzir um protótipo em terceira dimensão do tecido ou deformidade em estudo. Utiliza-se hoje de modernas tecnologias como tomografia computadorizada e prototipagem rápida entre outras, representando um exemplo significativo de integração entre diferentes áreas do conhecimento. Este trabalho apresenta e discute o modelamento médico no que se refere às suas aplicações, enfocando a integração entre as tecnologias de prototipagem rápida, engenharia reversa (RE) e projeto e engenharia assistidos por computador (CAD/CAE). É feita uma descrição dos procedimentos de geração dos modelos médicos usando técnicas de prototipagem rápida a partir de dados obtidos de tomografia computadorizada, e um estudo de sua precisão dimensional e geométrica. São explorados os recursos possibilitados pela integração com sistemas CAD/CAE, e apresentadas aplicações reais das técnicas na área de cirurgias craniofaciais, evidenciando as vantagens de sua utilização e validando os procedimentos propostos. / Medical modeling is a technique used by surgeons in the diagnosis, communication with the patient, preoperative studies, definition and simulation of surgical procedures. It helps to reduce the operative and convalescence time. It consists of producing a prototype in third dimension of the tissue or deformity in study. In some more recent applications, this technique has been used to develop customized prosthesis, enabling that quite complex reconstructions can be made in a safe and fast way. Nowadays, it uses modern technologies as the computer tomography and rapid prototyping, and it represents significant example of integration among different areas of the knowledge. This work presents the medical modeling and discusses its applications, with emphasis in the integration of the technologies of rapid prototyping, reverse engineering (RE) and computer aided design and engineering (CAD/CAE). It is made a description of the procedures to generate the medical models using rapid prototyping techniques starting from computer tomography data, and a study regarding the dimensional and geometric precision of the medical models generated by rapid prototyping. The advantages of the integration with CAD/CAE technologies are shown and a case study is developed aiming to validate the proposed procedures.

O sistema de gerenciamento dos resíduos sólidos domiciliares tem início na geração dos mesmos, em que os materiais são avaliados pelo usuário como não tendo mais valor ou utilidade. Após isso, tem-se o acondicionamento e a coleta. Esta coleta pode ser regular, especial ou seletiva. Na coleta regular e na especial, que abrange os resíduos não retirados pela coleta anterior, os resíduos são encaminhados diretamente para a disposição final. Na coleta seletiva, que pode ser executada porta a porta ou através de PEV\'s (Postos de Entrega Voluntária), os materiais recicláveis são encaminhados para centrais de revalorização. Esta etapa faz parte da logística reversa, que é uma importante ferramenta para o gerenciamento destes resíduos, uma vez que tem como objetivo a gestão integral do fluxo de retorno de embalagens e produtos pós-consumo, compreendendo todas as atividades enfocadas na redução, reutilização e reciclagem. Dentro deste contexto, para o objetivo deste trabalho ser alcançado, foi analisado de que maneira a coleta seletiva é executada em algumas cidades brasileiras de acordo com o CEMPRE (2002). A conclusão obtida foi que, na maioria destas cidades, este sistema reverso é executado por cooperativas, pelas próprias prefeituras ou por \"catadores\" autônomos e que as empresas coletoras de resíduos são responsáveis pela coleta seletiva em 33% das cidades pesquisadas. / The manager system of residential solid waste begins on its discharge in the time that these materials are available as without value or utility by users. After that, it has been the packaging and the collection. This colleted can be regular, special or selective. Regular and special collected, which included residuals not removed by previous collected, the residuals are forwarded directly to final place. In the selective collection that can be made door by door or through drop-off centers, recycle materials are forwarded to revaluation centrals. This step is part of reverse logistic that it is an important tool for management of residuals once it has as objective an integral management of return flow of packings and consumption products and it is included all activities of reduction, reusing and recycling. Inside of this context, for reaching the objective of this research, it was analyzed the manner that selective collection it is carried out in some Brazilian cities according to CEMPRE (2002). The conclusion obtained it was that in the most of these cities this reverse system is carried out by cooperatives, by own city halls or by autonomous collectors. Also, it was observed that collector companies of residuals are responsible by selective collection in 33% of cities analyzed.