Como pesquisadora do Departamento de Planejamento do Instituto de Medicina Social da Universidade do Estado do Rio de Janeiro, tive acesso a bibliografia acerca da avaliação da qualidade dos serviços de saúde pela ótica do usuário. Estes estudos, paradigmáticos na área, são (em sua grande maioria) pautados por uma abordagem funcionalista que nos deixam entreabertas questões conceituais que priorizamos. Como incorporar instrumentais elaborados em e para realidades distintas da brasileira sem prévia redefinição teórica, portanto política? Neste estudo, o objeto privilegiado de nossas reflexões é a obra de Avédis Donabedian, autor que ha mais de vinte anos estuda e pesquisa Avaliação da Qualidade dos Serviços de Saúde. Utilizando a metodologia da análise de discurso abordamos, no capitulo II, as principais idéias com as quais o autor sistematiza seu Modelo Normativo, priorizando o entendimento da satisfação do paciente enquanto uma das medidas da avaliação da qualidade da atenção prestada. / As a researcher in the Department of Planning of the Institute of Social Medicine, State University of Rio de Janeiro, had access to literature on the assessment of quality of health services from the perspective of the user. These studies, paradigmatic in the area are (mostly) guided by a functionalist approach that let us ajar conceptual issues we prioritize. How to incorporate in instrumental elaborate and distinct realities of Brazil without prior theoretical reset, so political? In this study, the privileged object of our reflections is the work of Avedis Donabedian, author ha over twenty years studying and researching Quality Assessment Health Services Using the methodology of discourse analysis approach, in Chapter II, the main ideas with which the author systematizes its Normative Model, emphasizing the understanding of patient satisfaction as one of the measures of assessing the quality of care provided.

O presente trabalho procura avaliar o sistema de informações FPE – Finanças Públicas Estaduais – que doravante chamarei de FPE, medindo-o através do nível de satisfação de seus usuários, ou seja, dos colaboradores da CAGE. O referencial teórico estudado neste trabalho conta com pesquisa bibliográfica sobre os respectivos temas: Os Sistemas de informações Gerenciais nas organizações, a Controladoria e seu papel nas organizações e a Avaliação de Sistemas de Informações. Levando-se em conta a importância dos sistemas de informação nas organizações, principalmente em órgãos públicos estaduais como o caso da CAGE, torna-se primordial a avaliação destes sistemas a fim de demonstrar seu sucesso e garantir a sua continuidade, bem como fundamentar possíveis mudanças em sua estrutura, se necessário. O método aplicado para avaliação do sistema FPE é baseado na satisfação dos usuários finais do sistema e na verificação do cumprimento dos fatores chave de sucesso do órgão. Deste modo, a pesquisa tem o objetivos de medir o impacto no usuário final do sistema FPE e o seu papel no cumprimento dos objetivos da organização em questão – CAGE – identificando os resultados alcançados com a utilização do sistema. / This paper aims at evaluating the FPE information system used in CAGE – The General State Auditing and Accounting Department – by measuring the level of satisfaction of its users, the collaborators of CAGE. The theoretical references of this paper consist of a bibliographical research about the following themes: The Managing Information Systems in organizations, the Control Department and its role in organizations and the Evaluation of Information Systems. Considering the importance of information systems in organizations, mainly in state public departments as CAGE, the evaluation of these systems becomes essential so as to demonstrate its success and guarantee its continuity, as well as found possible changes in its structure, if necessary. The method applied for the evaluation of the FPE system is based on the satisfaction of its end users and on the verification of the achievement of the key factors of success of the department. Thus, the research has as objective to measure the impact of the end user of the FPE system and its role in the achievement of these objectives in the organization – CAGE – identifying the results obtained with the use of the system.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, Departamento de Ciência da Informação e Documentação, 2006. / Submitted by Fernanda Weschenfelder (nandaweschenfelder@gmail.com) on 2009-10-08T17:53:37Z No. of bitstreams: 1 2006_Cláudia Augusto Dias.pdf: 2588237 bytes, checksum: 599bb31f8a69000d9dc8e2d20497f3ea (MD5) / Approved for entry into archive by Tania Milca Carvalho Malheiros(tania@bce.unb.br) on 2009-10-13T15:24:22Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2006_Cláudia Augusto Dias.pdf: 2588237 bytes, checksum: 599bb31f8a69000d9dc8e2d20497f3ea (MD5) / Made available in DSpace on 2009-10-13T15:24:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2006_Cláudia Augusto Dias.pdf: 2588237 bytes, checksum: 599bb31f8a69000d9dc8e2d20497f3ea (MD5) Previous issue date: 2006 / O modelo conceitual construído nesta pesquisa organiza e expõe idéias da teoria de comunicação de massa aplicada à prestação de serviços públicos via Internet e sugere formas possíveis de avaliação da fidelidade desse processo de comunicação eletrônica, tanto pelo Governo quanto pelos cidadãos-clientes desses serviços. A partir desse modelo, que traça um paralelo entre fidelidade do processo de comunicação e qualidade de serviços públicos, como um novo enfoque para a área de Comunicação da Informação, esta pesquisa teve, como objetivo geral, definir e validar método de avaliação dos resultados de programas de governo eletrônico sob a ótica dos cidadãosclientes. Para tanto, foi identificada, na literatura, documentação sobre programas de governo eletrônico, métodos e métricas para sua avaliação; elaborados modelos de avaliação de governo eletrônico, e outros baseados nos métodos identificados e selecionados na literatura; selecionados o Programa E-Gov brasileiro e cinco serviços públicos eletrônicos; e, por fim, proposto método de avaliação de programas de governo eletrônico, o qual foi aplicado e validado ao longo desta pesquisa. O conjunto de técnicas desse método englobou, além do grupo focal e da avaliação heurística, várias das técnicas e ferramentas de coleta, análise de dados e de controle de qualidade geralmente utilizadas em avaliações de programa: pesquisa documental, entrevista, levantamento (survey), análise de grupo de interesse, análise SWOT, diagrama de verificação de risco, matriz de planejamento, matriz de achados e painel de referência. Como contribuições significativas desta pesquisa destacam-se os modelos de avaliação de governo eletrônico, de avaliação da satisfação e de avaliação de programas de governo eletrônico; a lista de verificação para portais e serviços e-gov e os instrumentos de coleta de dados, disponíveis como apêndices; a confrontação do modelo de avaliação da satisfação desta pesquisa com modelos similares de outros estudos; assim como os resultados da aplicação do método proposto. Em suma, para a academia, este trabalho servirá como um novo ângulo sobre fidelidade do processo de comunicação entre governo e sociedade e de qualidade de serviços públicos; como fonte de consulta bibliográfica sobre avaliação de e-gov sob a ótica do cidadão-cliente; como referência para a construção de novos instrumentos de coleta de dados; e como fonte de inspiração para outras pesquisas complementares a esta. Para a comunidade técnica, esta pesquisa oferece método de avaliação de governo eletrônico, com lista de verificação para portais e serviços e-gov, instrumentos de coleta de dados validados e procedimentos detalhados, com análise crítica de vantagens e desvantagens de cada técnica, para sua aplicação prática em avaliação de programas e serviços públicos eletrônicos, visando a tomada de decisão abalizada para a melhoria desses programas e serviços. A aplicação periódica desse método permitirá o acompanhamento e o controle da qualidade dos serviços e-gov oferecidos à população. ___________________________________________________________________________________ ABSTRACT / The conceptual model developed by the researcher organizes and shows ideas from mass communication theory applied to public services delivery through the Internet, and suggests a few alternatives to evaluate the fidelity of this electronic communication process, from Government and citizens’ points of view. From this model, which draws a parallel between communication process fidelity and public service quality, as a new focus to the field of Information Communication, this research aimed to define and validate an evaluation method of electronic government program results, from citizens’ point of view. To achieve the research objective, the researcher identified, during literature review, documents about electronic government programs, methods and metrics for their evaluation; elaborated electronic government evaluation models, and other, based on methods identified and selected from literature; selected the Brazilian E-Gov Program and five electronic public services to be evaluated; and, at last, proposed an electronic government evaluation method, which was applied and validated during the research. The proposed evaluation method includes, besides focus groups and heuristic evaluation, many data collection, data analysis and quality control techniques and tools generally used in program evaluations: document research, interviews, surveys, stakeholder and SWOT analysis, risk diagram, audit planning and finding matrixes, reference panel. As significant contributions of this research, one may highlights the electronic government, satisfaction and program evaluation models; the e-gov portals and services evaluation checklist, and the data collection tools related to this research’s objectives, available as appendixes; the comparison between the proposed satisfaction evaluation model and similar models developed by other researchers; and also the results achieved by applying the proposed method. In summary, for academy, this research will serve as a new angle on communication process fidelity between government and society, and public service quality; as bibliographic source about egov evaluation from citizens’ point of view; as reference to new data collection instruments development; and as inspiration to other researchers. For technical community, this research offers an electronic government evaluation method, with e-gov portals and services evaluation checklist, validated data collection instruments, detailed procedures, and critical analysis about advantages and disadvantages of each technique, to be applied in real-life programs and electronic public services evaluation, in order to support decision-making to improve these programs and services. Applying this method periodically will provide quality control and monitoring of e-gov services offered to citizens.

No campo da Saúde Pública, a avaliação de serviços é área de extrema relevância, pois viabiliza diretrizes e opções para o processo de planejamento e possibilita um controle técnico e social dos serviços e programas prestados à sociedade. Contudo, ainda é escassa a produção científica publicada voltada a satisfação dos usuários em relação aos serviços de atenção primária à saúde, em especial aquelas para a Saúde da Família. A estratégia de Saúde da Família, viabilizada pelo Ministério da Saúde, em curso no país a cerca de uma década, tem sido objeto de avaliação pelo próprio Ministério que vem indicando a necessidade de estudos locais e que possam se voltar para analisar a relação dos serviços com os seus usuários. Assim, o objetivo geral desta pesquisa é avaliar a aceitabilidade dos usuários em relação à oferta e prestação de assistência pelas equipes de Saúde da Família de Ribeirão Preto-SPBrasil. Trata-se de uma pesquisa de caráter exploratório-descritivo centrando-se numa abordagem quanti-qualitativa. A população do estudo foi constituída por 171 usuários cadastrados nos quatros Núcleos de Saúde da Família que cobrem a área básica de um serviço de referência secundário da zona oeste do município. Os dados empíricos foram coletados nos domicílios por meio de entrevista semi-estruturada. Utilizamos como dimensões analíticas: infra-estrutura, acessibilidade, relação equipe-usuário, resolutividade e, incluímos ainda um item de sugestões. A análise dos dados é discutida simultaneamente, sendo que para a análise dos dados quantitativos recorremos ao auxílio do software SPSS e os qualitativos, utilizamos a análise temática, sendo identificados três temas: Acesso e acessibilidade nos Núcleos de Saúde da Família; Humanização da assistência na Saúde da Família ? os detalhes que fazem a diferença na produção do cuidado em saúde; A busca por qualidade da atenção. Identificamos uma avaliação em geral com alto percentual de satisfação, contudo, ao aprofundarmos nas narrativas, percebemos uma contradição, evidenciada pela insatisfação dos usuários em relação a alguns indicadores. Os usuários apontam como um dos pontos de grande satisfação relações inter-pessoais atenciosas e afetivas, demonstrando a grande valorização das tecnologias leves nas relações entre os trabalhadores e usuários e um dos aspectos diferenciais na atenção à saúde. Já as insatisfações predominaram quanto a ambiência, tempo alto na sala de espera, e principalmente, obstáculos em relação a acessibilidade organizacional, prejudicando a longitudinalidade e a continuidade da atenção à saúde. A maioria das sugestões dos usuários foi relacionado à melhoria da acessibilidade organizacional, favorecendo inclusive a dispensação de medicação e realização de procedimentos na própria unidade de saúde. Estudos de avaliações de satisfação dos usuários permitem a esses oportunidades de expressão nas quais podem monitorar e controlar as atividades dos serviços públicos de saúde, fortalecendo sua participação nos processos de planejamento e exercendo o controle social. / In Public Health, service assessment is extremely relevant, as it provides guidelines and options for the planning process and allows for technical and social control of services and programs delivered to society. However, the lack of scientific production about user satisfaction in primary health care services is still scarce, especially with respect to Family Health. The Family Health Strategy, made possible by the Brazilian Ministry of Health and in course for approximately one decade, has been assessed by the Ministry itself, which has appointed the need for local studies, which can analyze the relation between services and their users. Thus, this study aims to assess users? acceptability of the care offered and delivered by Family Health teams in Ribeirão Preto-SP-Brazil. We carried out an exploratory-descriptive study, based on a quantitative-qualitative approach. The study population consisted of 171 users, registered at the four Family Health Units that cover the basic area of a secondary service in the West of the city. Empirical data were collected at users? homes through a semistructured interview. We used the following analytic dimensions: infrastructure, accessibility, team-user relation and problem-solving capacity, and we also included an item for suggestions. Data analysis was discussed simultaneously. For quantitative data analysis, we used SPSS software and, for qualitative data, thematic analysis. Three themes were identified: Access and accessibility in Family Health Units; Care humanization in Family Health ? the details making the difference in health care production; The search for care quality. We identified a high satisfaction level in the general assessment. However, when we looked deeper into the narratives, we perceived a contradiction, evidenced by users? dissatisfaction with some indicators. Users indicated considerate and affective interpersonal relations as one point of great satisfaction, demonstrating the high valuation of soft technologies in relations between workers and users and one of the aspects that differentiate health care. Dissatisfaction predominated in terms of environment, long time spent in the waiting room and, mainly, obstacles related to organizational accessibility, impairing care longitudinality and continuity. Most user suggestions were related to improving organizational accessibility and even favored medication distribution and the realization of procedures at the health unit. Studies about the assessment of users? satisfaction grant them opportunities to express themselves, through which they can monitor and control public health service activities, strengthening their participation in planning processes and exercising social control.

O presente trabalho procura avaliar o sistema de informações FPE – Finanças Públicas Estaduais – que doravante chamarei de FPE, medindo-o através do nível de satisfação de seus usuários, ou seja, dos colaboradores da CAGE. O referencial teórico estudado neste trabalho conta com pesquisa bibliográfica sobre os respectivos temas: Os Sistemas de informações Gerenciais nas organizações, a Controladoria e seu papel nas organizações e a Avaliação de Sistemas de Informações. Levando-se em conta a importância dos sistemas de informação nas organizações, principalmente em órgãos públicos estaduais como o caso da CAGE, torna-se primordial a avaliação destes sistemas a fim de demonstrar seu sucesso e garantir a sua continuidade, bem como fundamentar possíveis mudanças em sua estrutura, se necessário. O método aplicado para avaliação do sistema FPE é baseado na satisfação dos usuários finais do sistema e na verificação do cumprimento dos fatores chave de sucesso do órgão. Deste modo, a pesquisa tem o objetivos de medir o impacto no usuário final do sistema FPE e o seu papel no cumprimento dos objetivos da organização em questão – CAGE – identificando os resultados alcançados com a utilização do sistema. / This paper aims at evaluating the FPE information system used in CAGE – The General State Auditing and Accounting Department – by measuring the level of satisfaction of its users, the collaborators of CAGE. The theoretical references of this paper consist of a bibliographical research about the following themes: The Managing Information Systems in organizations, the Control Department and its role in organizations and the Evaluation of Information Systems. Considering the importance of information systems in organizations, mainly in state public departments as CAGE, the evaluation of these systems becomes essential so as to demonstrate its success and guarantee its continuity, as well as found possible changes in its structure, if necessary. The method applied for the evaluation of the FPE system is based on the satisfaction of its end users and on the verification of the achievement of the key factors of success of the department. Thus, the research has as objective to measure the impact of the end user of the FPE system and its role in the achievement of these objectives in the organization – CAGE – identifying the results obtained with the use of the system.

Estudo exploratório-descritivo, com o objetivo de analisar a satisfação dos usuários de uma Unidade de Saúde da Família do município de Ribeirão Preto - SP sob a perspectiva da responsividade. O cenário da pesquisa se constituiu em uma USF do Distrito Oeste do município, selecionada por meio de sorteio. A coleta de dados por meio de entrevistas semi-estruturadas seguiu um roteiro baseado nas dimensões da responsividade e se estendeu de setembro 2010 a janeiro de 2011. Os sujeitos da pesquisa foram usuários das famílias atendidas pela USF, sendo selecionados considerando a utilização da USF por pelo menos um membro da família nos últimos 6 meses. Foram realizadas 43 entrevistas uma vez que se verificou a saturação dos dados em seu conjunto com este total de entrevistas. A análise dos dados realizada mediante análise temática identificou 4 grandes temas: 1) O ambiente da unidade de saúde, onde apesar da insatisfação pela falta de conservação e cuidado com o espaço físico da USF, os usuários indicam que isto pouco interfere na qualidade da assistência prestada. Entretanto, a degradação do ambiente é visto como falta de recursos e descuido da administração pública, e também, descaso da equipe em conservar e tornar o serviço de saúde um ambiente mais propício ao cuidado; 2) O acesso e seus componentes de acessibilidade - favorecendo à responsividade?, com a presença de distintos aspectos da acessibilidade que podem gerar satisfação e/ou insatisfação ao usuário. Ao trazerem a escassez de tecnologias leve-duras e duras no processamento do atendimento, os usuários apontam que a USF é um serviço de saúde pobre, que dispõe de pouca tecnologia, pouca complexidade, pouca capacitação do pessoal; 3) Possibilidades da construção da relação usuário - equipe - serviço de saúde, evidenciando dimensões da responsividade que se fazem presentes na relação do usuário com os serviços de saúde, mediada por uma equipe que necessita ter instrumentos para ler as necessidades de saúde do usuário e programar ações que permitam a expressão de: liberdade e participação do usuário nas decisões sobre a sua saúde ou sobre as alternativas que lhe são colocadas para seu acompanhamento. Estas dimensões dizem respeito à confiança, o vínculo necessário, a acolhida pela equipe, comunicação que permite o entendimento, a escolha por uma segunda opinião; 4) A equipe da USF - processando a assistência e acolhimento, sendo trazido na análise dos dados que os usuários consideram os profissionais da equipe de saúde acolhedores e comprometimentos com o cuidado à saúde e asseguram que as pessoas se sintam amparadas, assistidas e confiantes nas condutas prescritas, nas orientações ofertadas, possibilitando a construção ou ampliação do vínculo usuários-serviço de saúde. Conclui-se que os aspectos da responsividade contribuem na avaliação do cuidado prestado na Saúde da Família possibilitando um planejamento mais adequado e próximo às necessidades dos usuários, permitindo a análise dos serviços de saúde para ofertar uma assistência que satisfaça as expectativas da população e proporcione que as pessoas tenham seus direitos de cidadãos e de usuários do sistema de saúde respeitados. / This exploratory and descriptive study aimed to analyze the satisfaction of users who are assisted in a Family Health Unit of the city of Ribeirão Preto, state of São Paulo, Brazil from the perspective of responsiveness. The research was carried out in a Family Health Unit of the Western District of the city, selected by lot. Data were collected through semi-structured interviews, followed a script based on the dimensions of responsiveness, and lasted from September 2010 to January 2011. The subjects were users of the families assisted by the Family Health Unit, being selected if at least one family member had access to the Family Health Unit in the last 6 months. 43 interviews were conducted since it was verified the saturation of data as a whole with this all interviews. The data analysis was made through thematic analysis, in which four major themes were identified: 1) The environment of the Health Unit, where despite the dissatisfaction with the lack of maintenance and care of the physical space, users indicates that this interferes little in the quality of provided care. However, environmental degradation is seen as lack of resources and negligence of the public administration, and also neglect of the staff in conserving and making the health service an environment propitious for care; 2) Access and its components of accessibility - is it favoring responsiveness?, with the presence of different aspects of accessibility that can generate user satisfaction and/or dissatisfaction. By bringing the shortage of technology soft-hard and hard to the processing of the care, users indicate that the Family Health Unit is a poor health service, which offers low-tech, low complexity, and little staff training; 3) Possibilities of construction of the relationship user - team - health service, showing dimensions of responsiveness that are present in the user\'s relationship with health services, mediated by a team that has to have tools to know about the health needs of the user and program actions that allow the expression of freedom and user participation in decisions on his/her health or on the alternatives to his/her monitoring. These dimensions are relate to trust, necessary link, welcome by the team, communication that allows the understanding, choice for a second opinion; 4) The Family Health Unit team - providing care and reception, the data analysis showed that users consider the health professional team friendly and committed with health care and ensure that people feel supported, assisted and confident in the prescribed conduct and offered guidelines, allowing the construction or expansion of the bond health service-users. It was concluded that aspects of responsiveness contribute to the evaluation of care provided in the Family Health allowing a more appropriate planning and closer to the needs of users, which permit the health services to offer a service that meets the expectations of the population and provide that people have their rights respected as citizens and users of the health system.

Trata-se de estudo avaliativo, fundamentado no referencial de avaliação de estrutura, processo e resultado, do tipo quantitativo descritivo de corte transversal com momento, no desenho da pesquisa, de sistematização e análise de dados qualitativos. Objetivou-se avaliar a atenção à saúde aos usuários com diabetes mellitus em um Centro de Saúde Escola em Ribeirão Preto, SP. Compuseram a amostra 150 sujeitos. Para coleta de dados, entre agosto e outubro de 2012, utilizaram-se prontuários e técnica de observação direta. No momento qualitativo foram entrevistados 20 sujeitos, pertencentes à amostra, por meio de entrevistas semiestruturadas. Utilizou-se estatística descritiva e teste qui-quadrado, considerando a Avaliação de Cuidados em Saúde proposta por Donabedian. Na análise das entrevistas, para compreensão da satisfação dos usuários, compondo a avaliação dos resultados, foi utilizada a técnica da Análise de Conteúdo na categoria Temática. Os resultados mostraram que a maioria dos usuários era do sexo feminino, na faixa etária de 50-59 anos; 56,6% eram acompanhados por médico especialista, 70,7% apresentavam duas ou mais comorbidades e 32,7% utilizavam a combinação de antidiabético oral e insulina. A estrutura física atende as recomendações preconizadas pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária e a equipe mínima estabelecida pelo Ministério da Saúde para atendimento aos usuários com diabetes mellitus. Os recursos materiais, medicamentos e insumos atendem as necessidades dos usuários. No processo, os registros eram predominantemente de profissionais médicos, sendo 3,3% de enfermeiros. No registro de atividades técnicas, o peso corporal foi o único parâmetro identificado na totalidade dos prontuários seguido de 85,3% da pressão arterial e 40% da altura. O cálculo do índice de massa corporal foi registrado em 31,3% dos prontuários e a medida da circunferência abdominal em 2,6%. O perfil glicêmico teve maior frenquência de registro, seguido do perfil lipídico. Quanto às estratégias educativas para autocuidado verificou-se a ausência de registros detalhados nos prontuários e o registro de atividade física predominantemente referente à prescrição de caminhada. Nas consultas de enfermagem, predominaram orientações acerca do uso de insulina e nos atendimentos realizados por auxiliares e técnicos observou-se principalmente a verificação de peso na pré-consulta e orientação das prescrições e agendamento de retorno na pós consulta. No componente resultado, constatou-se o atendimento apenas da exigência do indicador LDL colesterol <100mg/dl. Houve associação estatisticamente significativa entre idade e hemoglobina glicada acima de 7% (p=0,004). Na avaliação da satisfação do usuário foram elaboradas duas categorias temáticas 1: a acessibilidade organizacional- a percepção do usuário e 2- o cuidado ao usuário com diabetes mellitus- a longitudinalidade em foco. No agendamento de retorno de consultas a maioria relatou insatisfação. No fluxo interno de atendimento pelos profissionais e a espera no serviço para consulta ou realização de exames foi identificada insatisfação. No acompanhamento observou-se que o usuário identificava o ambulatório de especialidades como fonte regular de cuidado. A assistência prestada por diferentes profissionais a cada atendimento revelou-se como fragilidade do vínculo terapêutico. Considera-se o referido estudo como possível instrumento de avaliação no atendimento aos usuários diabéticos e na tomada de decisões para reestruturar o referido Centro em face às fragilidades constatadas / This evaluation study was based on the classical reference framework of structure, process and outcome assessment. The design was quantitative, descriptive and cross-sectional and involved the systemization and analysis of qualitative data. The objective was to assess health care delivery to diabetes mellitus patients at a Teaching Health Center in Ribeirão Preto/SP. The sample consisted of 150 subjects. Data were collected between August and October 2012, using patient files and the direct observation technique. In the qualitative phase, 20 sample subjects participated in semi-structured interviews. Descriptive statistics and the chi-square test were used, in view of Donabedian\'s Health Care Assessment. In the analysis of the interviews, Thematic Content Analysis was used. The results showed that most users were female, in the age range from 50 to 59 years; 56.6 % were being monitored by a specialist physician. 70.7% of the patients suffered from two or more comorbidities and 32.7% combined oral anti-diabetic medicines and insulin. The physical structure complies with the recommendations of the Brazilian National Health Surveillance Agency and the minimal team established by the Ministry of Health for care delivery to diabetes mellitus patients. The material resources, medicines and inputs attend to the users\' needs. In the process, the records predominantly come from medical professionals, with 3.3% nurses. In technical records, body weight was the only parameter identified in all patient files, followed by 85.3% blood pressure and 40% height. In 31.3% of the files, the calculation of the body mass index was registered and, in 2.6%, the abdominal circumference measure. The glucose profile was more frequently registered, followed by the lipid profile. As regards the educative strategies for self-care, no detailed records were found in the files, while physical activity records predominantly related to the prescription of walking. During the nursing consultations, orientations about insulin use were predominant and, during care by auxiliary nurses and nursing technicians, the verification of the patient\'s weight predominated during the pre-consultation and orientations regarding prescriptions and scheduling of return appointments during the post-consultation. In the outcome component, only the requirement related to LDL cholesterol < 100mg/dl was complied with. A statistically significant association of more than 7% was found between age and glycated hemoglobin (p= 0.004). In the assessment of users\' satisfaction, two thematic categories were elaborated 1: Organizational accessibility: the user\'s perception and 2: Care delivery to DM patients: a longitudinal focus. The majority reported dissatisfaction with regard to the scheduling of return appointments. Concerning the internal professional care flow and waiting times at the service to get a consult or take tests, dissatisfaction was mentioned. In terms of monitoring, the user identifies the specialty outpatient clinic as a regular source of care. The fact that the professionals delivering care differ between appointments revealed to be a weak point for therapeutic bonding. This study is considered as a possible assessment instrument in care delivery to diabetic patients and in decision making with a view to the restructuring of the Center, considering the weak points identified.

Esta investigação de caráter avaliativo da Atenção Básica à Saúde - ABS pretende produzir subsídios para decisões que fortaleçam a ABS, pautados na integralidade da atenção. Pesquisas de avaliação permitem verificar o modo como os direitos individuais e de cidadania são observados no acesso e utilização do sistema de saúde, considerando a assertiva das percepções dos usuários em relação às suas expectativas, valores e desejos. Na literatura, identificamos que a avaliação para decisão deve considerar metodologias de apreensão da realidade que possam ressignificar as práticas, envolvendo a participação de todos os atores responsáveis pela produção da saúde e impactando na qualidade dos serviços. Indagamos: sob o ponto de vista do usuário, o processo de implantação da ABS tem favorecido a produção de ações na perspectiva da integralidade? Partimos do pressuposto de que a integralidade agrega e articula diversos princípios da ABS, tendo maior potencialidade de revelar a expectativa do usuário e assim assinalar aspectos da satisfação e da insatisfação. Objetivamos avaliar a satisfação e a insatisfação manifestadas por usuários de unidades da rede de ABS do Distrito Oeste de Saúde, do município de Ribeirão Preto-SP, com relação à assistência prestada e ações desenvolvidas, na perspectiva da integralidade. Partimos da ideia que a integralidade, como princípio central da atenção à saúde das pessoas, é um elemento que deve ser investigado como parte inerente do processo de avaliação da satisfação e insatisfação dos usuários, na avaliação dos serviços de ABS. O percurso metodológico de natureza descritiva e abordagem qualitativa contou com 39 usuários participando de quatro grupos focais. Para análise, recorremos à análise de conteúdo em sua modalidade temática. Foram identificadas duas categorias empíricas, o acesso a diferentes tipos de ações e de serviços de saúde e as relações estabelecidas entre trabalhadores e usuários, nos diversos cenários dos serviços de saúde. Na categoria das relações, constatamos que a presença do cuidado nos encontros entre profissional e usuário, permeado pela conversa, vínculo e acolhimento, satisfaz e se constitui em aspectos facilitadores da prestação da assistência de forma integral. A não rotatividade médica foi aspecto relevante para se construir e manter os vínculos. Na categoria do acesso, a prática e o conhecimento dos trabalhadores na conformação dos serviços, possibilidades de atendimento às demandas e rotinas que podem obstaculizar ou facilitar o acesso ao elenco de serviços, foram responsáveis por uma mescla de expressões de satisfação e insatisfação. Já a localização da unidade de saúde, equipamentos, serviços e materiais disponíveis em sua estrutura física foram avaliados muitas vezes pelas expressões negativas dos usuários por se afastar do princípio da integralidade da atenção. Dentre o conjunto dos atributos da ABS emanados do discurso dos usuários, a integralidade, além do elenco de serviços ofertados, também comportou a dimensão da relação entre os trabalhadores e usuários, a subjetividade produzida nos diversos espaços dos serviços de saúde e os aspectos relacionados à responsabilidade do serviço frente às necessidades demandadas. Assim, constatamos que o comprometimento de um dos atributos da ABS foi responsável por fragilizar a integralidade da atenção. / This Primary Health Care - PHC assessment research intends to produce support for decision making to strengthen PHC, based on care comprehensiveness. Assessment studies permit checking how individual and civil rights are observed in the access to and use of the health system, in view of the assertion of users\' perceptions on their expectations, values and desires. In literature, it is identified that assessment for decision-making should consider methods to apprehend reality that can re-signify practices, involving the participation of all stakeholders in health production and affecting service quality. It is questioned whether, from a user perspective, the implantation process of PHC has favored the production of health actions from a care comprehensiveness perspective? We depart from the premise that comprehensiveness adds up and articulates different PHC principles, with greater potential to reveal user expectations and, thus, indicate satisfaction and dissatisfaction aspects. The goal was to assess satisfaction and dissatisfaction as manifested by users of PHC network units in the Western Health District of Ribeirão Preto-SP, Brazil, regarding the care delivered and actions developed from a comprehensiveness perspective. The research is based on the idea that comprehensiveness as a central principle of people\'s health care is an element that should be investigated as an inherent part of the user satisfaction and dissatisfaction evaluation process in the assessment of PHC services. The descriptive method and qualitative approach involved 39 users, participating in 04 focus groups. Thematic content analysis was used for analysis purposes. Two empirical categories were identified: access to different types of actions and health services, and relations established between workers and users in different health service scenarios. In the relations category, we verified that the presence of care in the encounters between professional and user, permeated by conversation, bonding and welcoming, satisfy and constitute facilitators of comprehensive care delivery. The absence of medical turnover was a relevant aspect to construct and maintain bonds. In the access category, workers\' practice and knowledge in the establishment of services, possibilities to respond to demands and routines that can hinder or facilitate access to the list of services were responsible for a mixture of expressions of satisfaction and dissatisfaction. The location of the health unit, equipment, services and materials available in its physical structure were often assessed with users\' negative expressions, due to their distance from the principle of care comprehensiveness. In the set of PHC attributes produced in users\' discourse, care comprehensiveness, besides the list of services offered, also included the dimension of the relation between workers and users, the subjectivity produced in the different spaces of health services and the aspects related to the service\'s accountability towards the demanded needs. Hence, we verified that the compromised status of one of the PHC attributes was responsible for weakening care comprehensiveness.

Objetivou-se analisar a satisfação dos usuários com o acesso e o acolhimento da Atenção Básica (AB) à saúde, a partir dos atendimentos nas unidades de Pronto-Atendimento (PA). Estudo misto do tipo concorrente em que dados quantitativos e qualitativos foram coletados simultaneamente. A amostra foi constituída por 514 usuários em situações não urgentes das cinco unidades de PA dos cinco Distritos de Saúde (DS) de Ribeirão Preto-SP e que passaram em atendimento na AB ao menos uma vez nos seis meses que antecederam a coleta de dados para avaliar o atendimento na unidade de AB de referência. Utilizou-se o instrumento EUROPEP para essa avaliação. Identificou-se os usuários por meio das fichas de atendimento do PA segundo o sexo, a faixa etária, o bairro de procedência, a frequência de atendimento no PA, a justificativa da procura, as condutas e os encaminhamentos realizados. Desta amostra, selecionaram-se 28 usuários para responder as entrevistas semiestruturadas. Analisaram-se os dados quantitativos por meio de frequência simples, além do teste de Fischer e qui-quadrado para análise bivariada e análise de correspondência para análise multivariada. Utilizou-se a técnica de análise de conteúdo para analisar as entrevistas. Têm-se como principais resultados que 42,4% e 27,1% dos usuários responderam \"ruim\" ou \"péssimo\" sobre à facilidade em marcar uma consulta e o tempo que esperaram para ser atendidos respectivamente. Em oposição, 73% responderam \"muito bom\" ou \"bom\" para o interesse do profissional em ouvir os problemas e em sentir-se à vontade para contar os problemas aos profissionais. 32,2% responderam \"não se aplica\" sobre o alívio rápido dos sintomas indicando a demora em realizar os exames, checagem dos resultados pelo médico e tomada de conduta frente aos resultados. Apenas 12,7% referiram que foram atendidos na AB no mesmo dia em que procuraram a unidade de saúde. As entrevistas confirmam esses achados pois indicam satisfação com o atendimento recebido pelos profissionais de saúde na AB, e insatisfação com a demora no agendamento de consultas e com a dificuldade em serem acolhidos por demanda espontânea. Na avaliação geral do instrumento EUROPEP há maior percentual de respostas \"muito bom\" ou \"bom\" para as variáveis de satisfação. Satisfação com o atendimento na AB também foi identificado na maioria das entrevistas. Ao relacionar as características sociodemográficas com o indicador de satisfação, tem-se que os usuários mais novos e mais instruídos estão menos satisfeitos. Não houve associação entre a frequência de atendimento no PA e a satisfação dos usuários, portanto tanto aqueles que procuram poucas vezes quanto os que buscam o PA mais vezes apresentaram opiniões semelhantes sobre a oferta de serviços da AB. Não observou-se divergências significativas da a satisfação do usuário nos diferentes distritos de saúde. Conclui-se que apesar das fragilidades com os serviços de AB, a maioria dos usuários estão satisfeitos com o atendimento recebido nessas unidades / The purpose of this study was to analyze the satisfaction of multiple users who had access and host of Primary Health Care (PHC) from attendances to Emergency Care Units (ECU). This was a mixed study where quantitative and qualitative data was collected simultaneously. The sample consisted of 514 users in non-urgent conditions. All patients were from the five ECU located in the five health districts (HD) of Ribeirão Preto-SP. As a requirement, and in advance of data collection, all users where required to spend at least six months to be selected for evaluation at a PHC unit. We used the EUROPEP instrument for this assessment. It identifies users through ECU records according to gender, age group and origin. The same tool was used to track the frequency of service at the ECU, the justification of the demand, conduct and user referrals. From this sample, we selected 28 members to answer semi- structured interviews. Quantitative data was analyzed along with the Fischer test/chi-square for using single frequency and bivariate correlation analysis and multivariate analysis to correspondence analysis. We used a content analysis technique to analyze the interviews. The results indicated 42.4% and 27.1% of patients responded \"bad\" or \"terrible\" when asked about the ease and time it took to make an appointment. In contrast, 73% answered \"very good\" or \"good\" concerning the professional interest shown when hearing or discussing problems with a medical professional. Additionally, 32.2% answered \"not applicable\" when questioned about the rapid relief of symptoms, indicating the delay in carrying out the examinations, checking results by the doctor and his conduct according to results. Only 12.7% said they were treated at PHC on the same day that they searched for the health unit. The interviews confirm these findings since they denote satisfaction with the care received by health professionals in PHC, and dissatisfaction with the delay in scheduling appointments plus the difficulty experienced in being accepted on spontaneous demand. The overall assessment of EUROPEP instrument had the highest percentage of answers \"very good\" or \"good\" when patients were asked variable questions regarding overall satisfaction. Approval of the care given by PHC providers has also been acknowledged in most interviews. By linking the socio-demographic characteristics with the indicator of satisfaction, younger and better educated patients were identified as being the least satisfied. There was no association between the frequency of attendance at ECU and patient satisfaction, regardless of those seeking care a few times in the six month time frame or those who seeking the ECU more often, both had similar views regarding the offer of PHC services. We did not observe significant differences in patient satisfaction at the varied HDs. In conclusion, despite the weaknesses with PHC services, most patients were satisfied with the care received in these units

Submitted by JOSIANE SANTOS DE OLIVEIRA (josianeso) on 2017-06-27T12:01:00Z No. of bitstreams: 2 Isabela Franco Schreiber_.pdf: 5215610 bytes, checksum: 2c780031f1c7b0e032b611ebf5816a28 (MD5) Isabela Franco Schreiber_.pdf: 5215610 bytes, checksum: 2c780031f1c7b0e032b611ebf5816a28 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-06-27T12:01:00Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Isabela Franco Schreiber_.pdf: 5215610 bytes, checksum: 2c780031f1c7b0e032b611ebf5816a28 (MD5) Isabela Franco Schreiber_.pdf: 5215610 bytes, checksum: 2c780031f1c7b0e032b611ebf5816a28 (MD5) Previous issue date: 2017-03-30 / Nenhuma / O retrofit é uma técnica que vem ganhando espaço no Brasil, pois colabora para a melhora no desempenho e ampliação da vida útil da edificação, além de possibilitar aliar questões de sustentabilidade ambiental, social e econômica, com aspectos estéticos e funcionais, aumentando a qualidade do ambiente, em edificações consolidadas que necessitam alterar seu uso. A sensação de conforto e bem-estar é alcançada através das características físicas de cada ambiente, como layout, temperatura, iluminação, ventilação, umidade, vista externa, ergonomia e mobiliários, e as empresas buscam oferecer espaços agradáveis e ambientes de trabalho que satisfaçam às necessidades de seus usuários para estreitar a relação entre os funcionários e consequentemente aumentar a produtividade. Neste contexto, o presente trabalho, um estudo de caso, tem por objetivo principal avaliar as estratégias utilizadas como diretrizes projetuais, a fim de aliar soluções sustentáveis e economicamente viáveis ao projeto e execução de um retrofit em uma edificação comercial, na cidade de São Leopoldo, no Rio Grande do Sul, através da utilização de elementos estéticos atuais e coorporativos, a fim de melhorar a satisfação dos usuários. O estudo foi realizado em etapas, iniciando pelos levantamentos, que incluíram visitas para análise da edificação existente e aplicação de um questionário de avaliação pós-ocupação (APO), seguido pela identificação dos elementos passíveis de modificação, associados às características do prédio existente e sem representar grandes alterações estruturais, para definição das diretrizes projetuais, de acordo com as exigências da certificação LEED para grandes reformas e interiores comerciais. Este trabalho apresenta também os projetos da nova proposta desenvolvida, bem como imagens da execução da obra até sua conclusão, quando foi aplicado um novo questionário de APO, como uma das formas de avaliar as soluções de projeto. O comparativo entre os questionários demonstra o aumento dos níveis de satisfação dos usuários, em relação ao conforto e bem-estar, através da adoção de estratégias sustentáveis, e evidencia a importância de uma APO para algumas definições de projeto. / Retrofit is a technique that is growing in Brazil, as it contributes to an improvement in the performance and expansion lifetime build, as well as to bring together issues of environmental, social and economic sustainability, with aesthetic and functional aspects, increasing the quality of the environment, in consolidated buildings that need to change your use. The feeling of comfort and well-being is achieved by the physical characteristics of each environment, such as layout, temperature, lighting, ventilation, humidity, external view, ergonomics and furniture, and companies seek to offer pleasant spaces and work environments that meet the needs of your users approaching the relationship between the employees, and consequently increase the productivity. In this context, this work, case study, the main objective of is to evaluate the adopted strategies, joining sustainable and economic solutions to the project and execution of a retrofit, in a commercial building, in the city of São Leopoldo, in Rio Grande do Sul, using current aesthetic elements and corporate, to improve users satisfaction. The study was carried out in stages, beginning with the surveys, which included visits for analysis of the existing building and application of a post-occupation evaluation (POE) questionnaire, followed by identification of the elements that could be modified, associated with the characteristics of the existing building and without representing large structural changes, to define the design guidelines, in accordance with the requirements of the LEED certification for new construction & major renovation, and Commercial interiors. This work also presents the projects of the new proposal developed, as well as images of the execution of the work until its conclusion, when a new POE questionnaire was applied, as way to verify the project solutions. The comparison between the questionnaires demonstrates an increase in user satisfaction levels regarding comfort and well-being, after the application of sustainable strategies, and the importance of the POE for some project definitions.