Altos investimentos são feitos na área de tecnologia da informação (TI), especialmente em sistemas de gestão empresarial (ERP). Entretanto, tais investimentos não garantem o sucesso do sistema. Estudos indicam que o sucesso de um sistema de informação pode ser avaliado através da satisfação dos usuários do sistema. O tema deste estudo é a satisfação do usuário final e do usuário-chave de um sistema de gestão empresarial (ERP) como forma de avaliar o sucesso do sistema. O objetivo da pesquisa é medir a satisfação dos usuários do sistema. O método utilizado é a pesquisa Survey, realizada a partir da combinação de dois modelos apresentados pela literatura, um para o usuário final e o outro para o usuário-chave. A pesquisa foi realizada em duas etapas: o estudo piloto e a pesquisa final. O processo de validação e refinamento do instrumento utilizou diferentes técnicas, como: Validade de Face e Conteúdo, Análise de Confiabilidade (Coeficiente Alfa de Cronbach), Análise de Item Total Corrigido (CITC), Análise Fatorial Exploratória Convergente (Teste de Unidimensionalidade) e Discriminante. Foi verificado que as variáveis Acuracidade e Confiabilidade se agruparam em uma única variável (Exatidão). As demais variáveis permaneceram iguais e nenhum item precisou ser excluído. Através da Análise de Regressão, foi possível constatar que existe uma relação entre as variáveis 'Percepção de Sucesso do Sistema’ e ‘Satisfação com o Sistema’. A principal contribuição desta pesquisa tanto para a prática gerencial como para o meio acadêmico e empresarial é a validação de um instrumento de pesquisa adaptado para a realidade brasileira, capaz de medir a satisfação do usuário de um sistema de gestão empresarial (ERP), através da percepção dos usuários do sistema. / Large investments are made in Information Technology (IT), specially in Enterprise Resource Planning Systems (ERP). But such investments are not a success guarantee. Previous researches show that the Information System (IS) success might be evaluated by determining the system users’ satisfaction. The subject of this paper is the ERP end-users’ and key-users’ satisfaction as a mean to evaluate ERP success. The purpose of this research is to measure ERP users’ satisfaction. The method used is a survey, which was based on a combination of two previous models, one about end-users’ and the other about key-users’ satisfaction. The survey was conducted in two steps: pre-test study and final study. The instrument was validated and refined through the use of qualitative and quantitative procedures such as face and content validity, reliability analysis (Cronbach Alfa), corrected item total correlation (CITC), exploratory factor analysis within and among blocks. As a result, the variables Accuracy and Reliability merged into a new variable (Exactness). All other variables remained the same, and none had to be excluded. Through the Regression Analysis it was possible to verify that there is a relationship between ‘System Perceived Success’ and ‘System Satisfaction’. The main academic and managerial contribution of this paper is a research instrument, duly validated and adapted to Brazilian reality, to measure ERP users’ satisfaction.

Submitted by Liliane Ferreira (ljuvencia30@gmail.com) on 2018-02-05T12:02:55Z No. of bitstreams: 2 Dissertação - Kárita Silva Araújo - 2017.pdf: 5857484 bytes, checksum: f0efc42d7ac35ea0a18c54dfa8fbe9c3 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Approved for entry into archive by Cláudia Bueno (claudiamoura18@gmail.com) on 2018-02-07T12:30:23Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertação - Kárita Silva Araújo - 2017.pdf: 5857484 bytes, checksum: f0efc42d7ac35ea0a18c54dfa8fbe9c3 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Made available in DSpace on 2018-02-07T12:30:23Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação - Kárita Silva Araújo - 2017.pdf: 5857484 bytes, checksum: f0efc42d7ac35ea0a18c54dfa8fbe9c3 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Previous issue date: 2017-11-07 / The action of the Community Health Agent (ACS) with the population attached is an essential condition for the organization of public health services. However, it is necessary to know how this work is developed and the users' satisfaction with these activities. Within this perspective, this study aimed to understand the performance of the ACS during home visits from the perspective of the population served by the Family Health Strategy (ESF) in a medium-sized municipality in Goiás. This study was carried out in a municipality located in the state of Goiás, with medium size, with a sample composed of 400 families attended by the ACS of the municipality. The data collection instrument was composed of a structured questionnaire, whose questions sought to collect data that allowed to understand the work of the ACS in the community served. It was tried to verify if the scope of work defined by the National Basic Attention Policy (BANP) for the ACS is being fulfilled, in addition to the establishment of a link, in the user's perception, since these assignments should be performed by the ACS during the visit household (VD). The questionnaire was submitted to the Cronbach Alpha Test, whose value was 0.83. Data were submitted to associations test, Student's t-test and chi-square test. Regarding the work of the ACS during the VD, it was observed that the population understands that the RV is important, that the ACS are prepared to perform them and that the number of visits made to the family and the time dedicated to each of these visits are satisfactory. The satisfaction with the RV for families with people with disabilities obtained lower indexes. Regarding the relationship between the ACS and the population, it was identified that the families consider the work of the ACS and the VD to be important, in addition to declaring that they trust this professional. However, this confidence does not turn into a demand for ACS in case of illness in the family. Women up to 59 years of age do not seek ACS in case of illness in the family. Regarding the fulfillment of the assignments provided for in the PNAB, it was observed that approximately half of the participants are satisfied with the followup of the ACS in case of illness. Regarding the guidelines for healthy food and eating disorders, less than half of the participants expressed satisfaction with the ACS 'performance, as well as with the demand for adolescents involved in drugs and sex and with the conference on the criteria of the Bolsa Família program. The need to improve the performance of ACS was identified, but it was not possible to indicate which aspects should be improved. The services available at the Basic Health Unit (UBS) had a higher rate of user satisfaction (72.1%). These results demonstrate that the population knows the ACS and recognizes the importance of their work and the RV, but these feelings are not turning into action, such as the search for ACS in case of illness in the families. The population surveyed does not understand that the ACS is performing all its duties, as provided in the PNAB. Thus, it is observed that there is a wide field of actions, which can be developed by the ACS, aiming to contribute to the fulfillment of its actions, as foreseen in the PNAB. / A atuação do Agente Comunitário de Saúde (ACS) junto à população adscrita é condição essencial para a organização dos serviços de saúde pública. Entretanto, é necessário conhecer a forma como esse trabalho se desenvolve e a satisfação dos usuários em relação a essas atividades. Dentro dessa perspectiva, este estudo teve como objetivo compreender a atuação do ACS durante as visitas domiciliares na perspectiva da população atendida pela Estratégia de Saúde da Família (ESF) em um município goiano de porte médio. Estudo realizado em um município localizado no estado de Goiás, de porte médio, com amostra composta por 400 famílias atendidas pelos ACS do município. O instrumento de coleta de dados foi composto por um questionário estruturado, cujas questões buscavam coletar dados que permitissem compreender o trabalho do ACS na comunidade atendida. Intentou-se verificar se o escopo de trabalho definido pela Política Nacional da Atenção Básica (PNAB) para os ACS está sendo cumprido, além do estabelecimento de vínculo, na percepção do usuário, uma vez que essas atribuições deveriam ser executadas pelo ACS durante a visita domiciliar (VD). O questionário foi submetido ao Teste de Alfa de Cronbach, cujo valor obtido foi 0,83. Os dados foram submetidos a teste de associações, o teste tStudent e qui-quadrado. Em relação ao trabalho do ACS durante a VD, observou-se que a população compreende ser a VD importante, que os ACS estão preparados para realizá-las e que o número de visitas realizadas à família e o tempo dedicado a cada uma dessas visitas são satisfatórios. A satisfação em relação à VD para famílias com pessoas com deficiência obteve índices menores. Sobre o vínculo do ACS com a população, identificou-se que as famílias consideram importante o trabalho do ACS e a VD, além de declararem que confiam nesse profissional. Entretanto, essa confiança não se transforma em procura pelo ACS em caso de doença na família. As mulheres com até 59 anos de idade não procuram o ACS em caso de doença na família. Quanto ao cumprimento das atribuições previstas na PNAB, observou-se que aproximadamente metade dos participantes está satisfeita com o acompanhamento do ACS em caso de doença. Sobre as orientações em relação a alimentos saudáveis e transtornos alimentares, menos da metade dos participantes declarou satisfação com a atuação do ACS, bem como com a procura dos adolescentes envolvidos com drogas e sexo e com a conferência dos critérios do programa Bolsa Família. Identificou-se a necessidade de melhorar a atuação do ACS, mas não foi possível apontar quais aspectos devem ser melhorados. Os serviços disponíveis na Unidade Básica de Saúde (UBS) tiveram índice maior de satisfação dos usuários (72,1%). Esses resultados demonstram que a população conhece o ACS e reconhece a importância do seu trabalho e da VD, mas esses sentimentos não estão se transformando em ação, como a busca pelo ACS em caso de doenças nas famílias. A população pesquisada não compreende que o ACS está realizando todas as suas atribuições, conforme previsto na PNAB. Dessa forma, observa-se que existe um amplo campo de ações, as quais podem ser desenvolvidas pelo ACS, visando contribuir para o cumprimento de suas ações, conforme previstas na PNAB.

Esta investigação de caráter avaliativo da Atenção Básica à Saúde - ABS pretende produzir subsídios para decisões que fortaleçam a ABS, pautados na integralidade da atenção. Pesquisas de avaliação permitem verificar o modo como os direitos individuais e de cidadania são observados no acesso e utilização do sistema de saúde, considerando a assertiva das percepções dos usuários em relação às suas expectativas, valores e desejos. Na literatura, identificamos que a avaliação para decisão deve considerar metodologias de apreensão da realidade que possam ressignificar as práticas, envolvendo a participação de todos os atores responsáveis pela produção da saúde e impactando na qualidade dos serviços. Indagamos: sob o ponto de vista do usuário, o processo de implantação da ABS tem favorecido a produção de ações na perspectiva da integralidade? Partimos do pressuposto de que a integralidade agrega e articula diversos princípios da ABS, tendo maior potencialidade de revelar a expectativa do usuário e assim assinalar aspectos da satisfação e da insatisfação. Objetivamos avaliar a satisfação e a insatisfação manifestadas por usuários de unidades da rede de ABS do Distrito Oeste de Saúde, do município de Ribeirão Preto-SP, com relação à assistência prestada e ações desenvolvidas, na perspectiva da integralidade. Partimos da ideia que a integralidade, como princípio central da atenção à saúde das pessoas, é um elemento que deve ser investigado como parte inerente do processo de avaliação da satisfação e insatisfação dos usuários, na avaliação dos serviços de ABS. O percurso metodológico de natureza descritiva e abordagem qualitativa contou com 39 usuários participando de quatro grupos focais. Para análise, recorremos à análise de conteúdo em sua modalidade temática. Foram identificadas duas categorias empíricas, o acesso a diferentes tipos de ações e de serviços de saúde e as relações estabelecidas entre trabalhadores e usuários, nos diversos cenários dos serviços de saúde. Na categoria das relações, constatamos que a presença do cuidado nos encontros entre profissional e usuário, permeado pela conversa, vínculo e acolhimento, satisfaz e se constitui em aspectos facilitadores da prestação da assistência de forma integral. A não rotatividade médica foi aspecto relevante para se construir e manter os vínculos. Na categoria do acesso, a prática e o conhecimento dos trabalhadores na conformação dos serviços, possibilidades de atendimento às demandas e rotinas que podem obstaculizar ou facilitar o acesso ao elenco de serviços, foram responsáveis por uma mescla de expressões de satisfação e insatisfação. Já a localização da unidade de saúde, equipamentos, serviços e materiais disponíveis em sua estrutura física foram avaliados muitas vezes pelas expressões negativas dos usuários por se afastar do princípio da integralidade da atenção. Dentre o conjunto dos atributos da ABS emanados do discurso dos usuários, a integralidade, além do elenco de serviços ofertados, também comportou a dimensão da relação entre os trabalhadores e usuários, a subjetividade produzida nos diversos espaços dos serviços de saúde e os aspectos relacionados à responsabilidade do serviço frente às necessidades demandadas. Assim, constatamos que o comprometimento de um dos atributos da ABS foi responsável por fragilizar a integralidade da atenção. / This Primary Health Care - PHC assessment research intends to produce support for decision making to strengthen PHC, based on care comprehensiveness. Assessment studies permit checking how individual and civil rights are observed in the access to and use of the health system, in view of the assertion of users\' perceptions on their expectations, values and desires. In literature, it is identified that assessment for decision-making should consider methods to apprehend reality that can re-signify practices, involving the participation of all stakeholders in health production and affecting service quality. It is questioned whether, from a user perspective, the implantation process of PHC has favored the production of health actions from a care comprehensiveness perspective? We depart from the premise that comprehensiveness adds up and articulates different PHC principles, with greater potential to reveal user expectations and, thus, indicate satisfaction and dissatisfaction aspects. The goal was to assess satisfaction and dissatisfaction as manifested by users of PHC network units in the Western Health District of Ribeirão Preto-SP, Brazil, regarding the care delivered and actions developed from a comprehensiveness perspective. The research is based on the idea that comprehensiveness as a central principle of people\'s health care is an element that should be investigated as an inherent part of the user satisfaction and dissatisfaction evaluation process in the assessment of PHC services. The descriptive method and qualitative approach involved 39 users, participating in 04 focus groups. Thematic content analysis was used for analysis purposes. Two empirical categories were identified: access to different types of actions and health services, and relations established between workers and users in different health service scenarios. In the relations category, we verified that the presence of care in the encounters between professional and user, permeated by conversation, bonding and welcoming, satisfy and constitute facilitators of comprehensive care delivery. The absence of medical turnover was a relevant aspect to construct and maintain bonds. In the access category, workers\' practice and knowledge in the establishment of services, possibilities to respond to demands and routines that can hinder or facilitate access to the list of services were responsible for a mixture of expressions of satisfaction and dissatisfaction. The location of the health unit, equipment, services and materials available in its physical structure were often assessed with users\' negative expressions, due to their distance from the principle of care comprehensiveness. In the set of PHC attributes produced in users\' discourse, care comprehensiveness, besides the list of services offered, also included the dimension of the relation between workers and users, the subjectivity produced in the different spaces of health services and the aspects related to the service\'s accountability towards the demanded needs. Hence, we verified that the compromised status of one of the PHC attributes was responsible for weakening care comprehensiveness.

Estudo exploratório-descritivo, com o objetivo de analisar a satisfação dos usuários de uma Unidade de Saúde da Família do município de Ribeirão Preto - SP sob a perspectiva da responsividade. O cenário da pesquisa se constituiu em uma USF do Distrito Oeste do município, selecionada por meio de sorteio. A coleta de dados por meio de entrevistas semi-estruturadas seguiu um roteiro baseado nas dimensões da responsividade e se estendeu de setembro 2010 a janeiro de 2011. Os sujeitos da pesquisa foram usuários das famílias atendidas pela USF, sendo selecionados considerando a utilização da USF por pelo menos um membro da família nos últimos 6 meses. Foram realizadas 43 entrevistas uma vez que se verificou a saturação dos dados em seu conjunto com este total de entrevistas. A análise dos dados realizada mediante análise temática identificou 4 grandes temas: 1) O ambiente da unidade de saúde, onde apesar da insatisfação pela falta de conservação e cuidado com o espaço físico da USF, os usuários indicam que isto pouco interfere na qualidade da assistência prestada. Entretanto, a degradação do ambiente é visto como falta de recursos e descuido da administração pública, e também, descaso da equipe em conservar e tornar o serviço de saúde um ambiente mais propício ao cuidado; 2) O acesso e seus componentes de acessibilidade - favorecendo à responsividade?, com a presença de distintos aspectos da acessibilidade que podem gerar satisfação e/ou insatisfação ao usuário. Ao trazerem a escassez de tecnologias leve-duras e duras no processamento do atendimento, os usuários apontam que a USF é um serviço de saúde pobre, que dispõe de pouca tecnologia, pouca complexidade, pouca capacitação do pessoal; 3) Possibilidades da construção da relação usuário - equipe - serviço de saúde, evidenciando dimensões da responsividade que se fazem presentes na relação do usuário com os serviços de saúde, mediada por uma equipe que necessita ter instrumentos para ler as necessidades de saúde do usuário e programar ações que permitam a expressão de: liberdade e participação do usuário nas decisões sobre a sua saúde ou sobre as alternativas que lhe são colocadas para seu acompanhamento. Estas dimensões dizem respeito à confiança, o vínculo necessário, a acolhida pela equipe, comunicação que permite o entendimento, a escolha por uma segunda opinião; 4) A equipe da USF - processando a assistência e acolhimento, sendo trazido na análise dos dados que os usuários consideram os profissionais da equipe de saúde acolhedores e comprometimentos com o cuidado à saúde e asseguram que as pessoas se sintam amparadas, assistidas e confiantes nas condutas prescritas, nas orientações ofertadas, possibilitando a construção ou ampliação do vínculo usuários-serviço de saúde. Conclui-se que os aspectos da responsividade contribuem na avaliação do cuidado prestado na Saúde da Família possibilitando um planejamento mais adequado e próximo às necessidades dos usuários, permitindo a análise dos serviços de saúde para ofertar uma assistência que satisfaça as expectativas da população e proporcione que as pessoas tenham seus direitos de cidadãos e de usuários do sistema de saúde respeitados. / This exploratory and descriptive study aimed to analyze the satisfaction of users who are assisted in a Family Health Unit of the city of Ribeirão Preto, state of São Paulo, Brazil from the perspective of responsiveness. The research was carried out in a Family Health Unit of the Western District of the city, selected by lot. Data were collected through semi-structured interviews, followed a script based on the dimensions of responsiveness, and lasted from September 2010 to January 2011. The subjects were users of the families assisted by the Family Health Unit, being selected if at least one family member had access to the Family Health Unit in the last 6 months. 43 interviews were conducted since it was verified the saturation of data as a whole with this all interviews. The data analysis was made through thematic analysis, in which four major themes were identified: 1) The environment of the Health Unit, where despite the dissatisfaction with the lack of maintenance and care of the physical space, users indicates that this interferes little in the quality of provided care. However, environmental degradation is seen as lack of resources and negligence of the public administration, and also neglect of the staff in conserving and making the health service an environment propitious for care; 2) Access and its components of accessibility - is it favoring responsiveness?, with the presence of different aspects of accessibility that can generate user satisfaction and/or dissatisfaction. By bringing the shortage of technology soft-hard and hard to the processing of the care, users indicate that the Family Health Unit is a poor health service, which offers low-tech, low complexity, and little staff training; 3) Possibilities of construction of the relationship user - team - health service, showing dimensions of responsiveness that are present in the user\'s relationship with health services, mediated by a team that has to have tools to know about the health needs of the user and program actions that allow the expression of freedom and user participation in decisions on his/her health or on the alternatives to his/her monitoring. These dimensions are relate to trust, necessary link, welcome by the team, communication that allows the understanding, choice for a second opinion; 4) The Family Health Unit team - providing care and reception, the data analysis showed that users consider the health professional team friendly and committed with health care and ensure that people feel supported, assisted and confident in the prescribed conduct and offered guidelines, allowing the construction or expansion of the bond health service-users. It was concluded that aspects of responsiveness contribute to the evaluation of care provided in the Family Health allowing a more appropriate planning and closer to the needs of users, which permit the health services to offer a service that meets the expectations of the population and provide that people have their rights respected as citizens and users of the health system.

Submitted by Renata Lopes (renatasil82@gmail.com) on 2016-05-11T11:33:47Z No. of bitstreams: 1 elisashizuekitamura.pdf: 1760286 bytes, checksum: 404039646ce1461b73cbe8bce066c33b (MD5) / Approved for entry into archive by Adriana Oliveira (adriana.oliveira@ufjf.edu.br) on 2016-06-20T15:47:44Z (GMT) No. of bitstreams: 1 elisashizuekitamura.pdf: 1760286 bytes, checksum: 404039646ce1461b73cbe8bce066c33b (MD5) / Made available in DSpace on 2016-06-20T15:47:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 elisashizuekitamura.pdf: 1760286 bytes, checksum: 404039646ce1461b73cbe8bce066c33b (MD5) Previous issue date: 2013-12-16 / Implantados nacionalmente desde 2006, os Centros de Especialidades Odontológicas (CEOs) ofertam serviços odontológicos públicos de nível secundário. Como todos os serviços de saúde, os CEOs devem ser frequentemente monitorados, avaliados e reordenados, objetivando a melhoria da atenção prestada. Uma das formas de se avaliar a qualidade dos serviços de saúde é a partir do grau de satisfação do usuário. O objetivo do presente estudo foi avaliar a satisfação dos usuários assistidos nos Centros de Especialidades Odontológicas (CEOs) da macrorregião sudeste de Minas Gerais, Brasil. Trata-se de um estudo de avaliação realizado por meio de inquérito, abrangendo 11 CEOs em oito municípios, com amostra composta por 256 pacientes atendidos nos CEOs no período de março de 2013 a julho de 2013. Para tanto, utilizou-se como instrumento de coleta de dados o Questionário de Avaliação da Qualidade dos Serviços de Saúde Bucal (QASSaB). Variáveis relativas aos indicadores municipais (extensão territorial, porte populacional, densidade demográfica, IDH, PIB e tipo de CEO), ao cumprimento da produção mínima de procedimentos, ao usuário (idade, sexo, nível socioeconômico), ao acesso, à referência de dor de origem dentária, à autopercepção de saúde e ao tempo de espera por tratamento foram descritas. Utilizou-se o software Statistical Package for Social Sciences (SPSS), versão 15.0 para processamento dos dados. Foram encontradas avaliações positivas para todas as dimensões analisadas. Ao se avaliar as variáveis contidas no QASSaB (relação dentista-paciente, relação com outros profissionais, desconforto, obtenção de vaga, tempo de espera, equipamento, limpeza da recepção, limpeza dos banheiros, explicação do tratamento, aparência dos dentes, capacidade de mastigação) encontrou-se diferença significante (p < 0,05) entre os CEOs pesquisados. Um escore foi criado a partir da pontuação final obtida com a aplicação do QASSaB a fim de categorizar a satisfação do usuário. A análise final apresentou como resultados: Pouco Satisfeitos (10,2%), Satisfeitos (86,7%) e Muito Satisfeitos (3,1%). Após regressão linear múltipla, as variáveis independentes que se mostraram associadas à satisfação do usuário foram “autopercepção de saúde bucal” (p = 0,001) e “tempo de espera no consultório” (p < 0,001). Conclui-se que a maioria dos usuários está satisfeita com o serviço prestado embora haja diferença na satisfação encontrada entre os CEOs. Acredita-se que variáveis não analisadas no presente estudo, incluindo infraestrutura, recursos humanos e gestão, podem ter tido influência na diferença encontrada entre os CEOs. Espera-se que os resultados encontrados nesse estudo possam ser úteis para a gestão e, num espectro maior, contribuir para práticas e políticas de saúde bucal. / Implemented nationally beginning in 2006, Specialized Dental Centers (SDCs) offer dental services at the secondary care level. Like all health services, SDCs should be frequently monitored, evaluated, and reorganized, aiming to improve the care they provide. One way of evaluating health services quality is on the basis of patient satisfaction levels. The aim of this study was to evaluate patient satisfaction at the Specialized Dental Centers (SDCs) in the Southeast Macro-region of Minas Gerais, Brazil. This is an evaluation study conducted through a survey covering 11 SDCs in eight municipalities, with a sample of 256 patients attended at SDCs between March 2013 and July 2013. Data were collected using the Dental Health Services Quality Assessment Questionnaire (known in Brazil as the QASSaB). Variables related to the municipality (land area, population size, demographic density, HDI, GDP, and type of SDC), to meeting minimum requirements in services provided, to the patient (age, sex, socioeconomic status), to access, and regarding dental pain, self-perceived health, and the waiting time for treatment, were all described. The Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) software, version 15.0, was used to process the data. Positive ratings were observed for all the dimensions analyzed. Upon assessing the variables contained in the QASSaB (dentist-patient relationship, patient relationship with other professionals, discomfort, getting an appointment, waiting time, equipment, reception area and facilities cleanliness, explanation of treatment, teeth appearance, chewing capacity), significant differences (p < 0.05) were found between the SDCs surveyed. A score was created from the final ratings obtained from applying the QASSaB in order to categorize patient satisfaction. The final analysis showed the following results: Poorly Satisfied (10.2%), Satisfied (86.7%), and Very Satisfied (3.1%). After multiple linear regression, the independent variables that were associated with patient satisfaction were "self-perceived oral health" (p = 0.001) and "waiting time at the clinic" (p < 0.001). Our conclusion is that most patients are satisfied with the service provided although there is a difference in satisfaction observed among the SDCs. We believe that variables not analyzed in this study, including infrastructure, human resources, and management, could have influenced the differences found among the SDCs. We hope that the results found in this study may be useful in the management area, and in a broader spectrum, contribute to oral health practices and policies.

Submitted by Renata Lopes (renatasil82@gmail.com) on 2016-01-11T16:38:58Z No. of bitstreams: 1 elianaamarodecarvalhocaldeira.pdf: 1600252 bytes, checksum: bcda8e667e530defc78f086d932a8f23 (MD5) / Approved for entry into archive by Adriana Oliveira (adriana.oliveira@ufjf.edu.br) on 2016-01-25T17:09:33Z (GMT) No. of bitstreams: 1 elianaamarodecarvalhocaldeira.pdf: 1600252 bytes, checksum: bcda8e667e530defc78f086d932a8f23 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-01-25T17:09:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 elianaamarodecarvalhocaldeira.pdf: 1600252 bytes, checksum: bcda8e667e530defc78f086d932a8f23 (MD5) Previous issue date: 2015-03-25 / CAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / INTRODUÇÃO: A Hipertensão Arterial Sistêmica (HAS) constitui um importante problema de saúde pública, por ser um fator de risco modificável para as doenças cardiovasculares (DCV). Uma questão importante é a aderência do paciente ao tratamento. Acredita-se a satisfação do usuário também possa interferir na aderência e a avaliação da satisfação possibilita a compreensão das expectativas dos usuários quanto ao atendimento e tratamento. Contudo, ainda é escassa a produção científica publicada voltada à satisfação dos usuários tratamento da HAS. OBJETIVO: Este estudo teve como objetivo geral avaliar a aceitabilidade dos pacientes hipertensos atendidos no ambulatório da Liga de Hipertensão Arterial do serviço de Nefrologia da Faculdade de Medicina da Universidade Federal de Juiz de Fora relacionado aos serviços que lhe são prestados. MÉTODOS: Tratou-se de um estudo exploratório-descritivo centrado em uma abordagem quantitativa e qualitativa, onde foram analisados 80 usuários hipertensos da Liga de Hipertensão. Foi utilizado a entrevista semi-estruturada e avaliado as dimensões analíticas: infra-estrutura, acessibilidade, relação usuário-equipe de saúde e o item resolutividade. Para análise dos dados quantitativos foi utilizado o software SAEG e os dados qualitativos, analisados através da análise de conteúdo segundo a vertente temática em estudo. Neste estudo a satisfação foi utilizada como um sinônimo da aceitabilidade. RESULTADOS: A satisfação do usuário pode ser observada principalmente na dimensão relação do usuário e equipe de saúde em ambas. A dimensão infraestrutura demonstrou uma leve insatisfação quanto às análises e a acessibilidade geográfica foi a que mais gerou insatisfação, também em ambas as análises. Quanto à acessibilidade organizacional, o núcleo tempo de espera registrou uma amostra dividida quanto à satisfação e insatisfação. Entretanto, a análise qualitativa comprovou a insatisfação do usuário com este aspecto. A dimensão resolutividade foi analisada somente através da abordagem qualitativa, com alto nível de satisfação pelos usuários. CONCLUSÃO: A análise da satisfação dos usuários a partir das dimensões selecionadas permitiu identificar pontos fortes do atendimento, como à assistência humanizada, a ambiência e a resolutividade. Também foi possível identificar alguns aspectos frágeis do atendimento como à acessibilidade geográfica e acessibilidade organizacional. Apesar de algumas dimensões apontarem uma leve insatisfação, esta não influenciou na satisfação final. Comprovou-se uma alta aceitabilidade por parte dos usuários em relação ao serviço prestado. / INTRODUCTION: Hypertension (SAH) is a major public health problem because it is a risk factor modifiable for cardiovascular diseases (CVD). User satisfaction is believed to affect adherence to treatment, which is an important aspect. Satisfaction assessment allows understanding user expectations regarding the care and treatment provided. However, few scientific works have been published focusing on the satisfaction of hypertension treatment users. OBJECTIVE: This study aimed to assess the acceptability of the service provided to hypertensive patients at the outpatient clinic of the Hypertension Division of Nephrology Service of the Medicine College of the Universidade Federal de Juiz de Fora. METHODS: This exploratory-descriptive study focused on a quantitative-qualitative approach, and analyzed 80 hypertensive patients of the Hypertension League. A semi-structured interview was used and the following analytical dimensions were assessed: infrastructure, accessibility, relationship between users and health care staff and problem solving ability. The quantitative data analysis was performed using the SAEG software system, while the qualitative data were analyzed through content analysis, according to the focus of this research work. In this study, satisfaction was used as a synonym of acceptability. RESULTS: User satisfaction can be observed mainly in the dimension relationship between users and the health team, in both analyses. The dimension infrastructure showed slight dissatisfaction in to the analyses. Geographical accessibility generated most dissatisfaction, also in both analyses. As for organization accessibility, the nucleus time of waiting presented a split sample for satisfaction and dissatisfaction. However, the qualitative analysis showed user dissatisfaction with this aspect. The dimension problem-solving ability was analyzed only through the qualitative approach, and showed high rate of user satisfaction. CONCLUSION: The analysis of user satisfaction based on the selected dimensions identified strengths in care, including humanized care, ambience and problem solving ability. It was also possible to identify some weak aspects in care, such as geographical accessibility and organizational accessibility. Some dimensions suggest slight dissatisfaction, but it did not affect final satisfaction. Users demonstrated high acceptability of the service provided.

A Saúde da Família, estratégia adotada pelo Ministério da Saúde para reestruturação da atenção à saúde, vem sendo implementada em todo país desde 1994, buscando a mudança do modelo assistencial vigente, porém tem sido identificada a necessidade premente de ações voltadas ao monitoramento e avaliação dessa estratégia. Um dos métodos de avaliação cabíveis nessa situação é a avaliação da satisfação do usuário que é o beneficiado direto da ação de saúde. Assim, este estudo de caráter exploratório-descritivo de abordagem quantitativa tem como objetivo identificar e analisar a utilização de serviços de saúde do Distrito de Saúde Oeste no município de Ribeirão Preto-SP, especificamente: Unidades de Saúde da Família (USF) e o Setor de Pronto-Atendimento da Unidade Básica e Distrital de Saúde (UBDS) de referência distrital, com vistas à duplicação e ao uso simultâneo dos serviços de atenção básica na Estratégia Saúde da Família, como expressão da insatisfação dos usuários. A coleta de dados foi realizada em duas etapas, sendo a primeira de caráter mais extensivo tendo como fonte secundária as Fichas de Atendimento Médico (FAM) do Setor de Pronto-Atendimento da UDS para o mês de julho de 2010. A partir da análise dessas fichas segundo a distribuição territorial de residência dos usuários atendidos e a identificação de sua Unidade Básica de Saúde de referência, os dados da segunda etapa foram coletados. A segunda etapa constou da consulta, nas USF de referência, dos prontuários dos usuários que foram atendidos no Setor de Pronto Atendimento (PA) durante o mês de julho de 2010, identificando se o usuário havia recebido e o tipo do atendimento recebido (se médico ou de enfermagem) em sua USF de referência, o dia e horários deste, visando identificar a duplicação (utilização de mais de uma segunda vez do mesmo serviço para o mesmo problema de saúde) e o uso simultâneo da USF e da UBDS. A partir destes procedimentos se procedeu a análise do padrão de utilização dos serviços de saúde caracterizando a insatisfação do usuário quanto à atenção prestada. Para a análise dos dados coletados utilizou-se o programa SPSS, com o cálculo da frequência simples das variáveis selecionadas. Em um panorama geral observou-se um total de 13.226 atendimentos no mês de julho de 2010 no Setor de PA da UBDS de referência, sendo que 2.197 corresponderam aos atendimentos gerados por usuários oriundos das USF selecionadas para o estudo, sendo 75% desse total referentes a atendimentos médicos e apenas 25% de enfermagem. Dos 2.197 atendimentos demandados por 1.476 usuários, 51,7% foram realizados por mulheres, a faixa etária que apresentou maior percentual entre os usuários foi a de 20 a 30 anos, representando 17,8% do total de usuários, seguida por 15,2% de usuários com idade acima de 60 anos. Em relação ao horário de busca de atendimento em sua grande maioria 59,1% ocorreram no período de funcionamento das USF. Quando isolamos as USF observamos que a USF1 foi o serviço que demandou maior número de atendimentos (25,6%) ao setor de PA da UBDS de referência. Quanto ao uso simultâneo eles representaram 2,5% do total de atendimentos, realizados por 3,5% dos usuários, já para duplicação esse percentual sobre para 6,5% do total de atendimentos, realizados por 3,0% dos usuários. Estudos como este trazem outra perspectiva para avaliar a satisfação do usuário, traduzida na forma de como este pode utilizar o serviço sem precisar verbalizar a sua insatisfação ou satisfação com os serviços de saúde. / Family Health, the strategy the Brazilian Ministry of Health adopted to restructure health care, has been put in practice all over the country since 1994, aiming to change the current care model. The urgent need has been identified, however, to take action with a view to monitoring and assessing this strategy. One of the assessment methods proper in this situation is the assessment of user satisfaction, as users directly benefit from health actions. Thus, this exploratory and descriptive study with a quantitative approach aims to identify and analyze health service use in the Western Health District of Ribeirão Preto-SP, specifically: Family Health Units (USF) and the Emergency Sector of the Basic District Health Unit (UBDS), the referral unit in the district, with a view to the duplication and simultaneous use of primary care services in the Family Health Strategy, as an expression of users\" dissatisfaction. Data were collected in two phases. The first was longer and used Medical Care Forms (FAM) from the UDS Emergency Sector for July 2010 as a secondary source. Based on the analysis of these forms according to the territorial distribution of the attended users\" residence and the identification of their Primary Care Unit for referral, data were collected for the second phase. The second phase involved the consultation, at the referral USF, of the user files attended at the Emergency Sector in July 2010, identifying whether the user had received care and what type (medical or nursing) at his/her referral USF, the day and times, with a view to identifying duplication (use of the same service for the same health problem for more than two times) and the simultaneous use of USF and UBDS. Based on these procedures, the health service usage pattern was analyzed for data analysis, calculating simple frequencies for the selected variables. In a general picture, in total, 13,226 cases were attended in July 2010 at the Emergency Sector of the referral UBDS, 2,197 of which were users from the USF selected for the study, 75% of which referred to medical care and only 25% nursing care. Out of 1,476 users attended in 2,197 sessions, 51.7% involved women. The most frequent age range among the users was between 20 and 30 years, representing 17.8% of all years, followed by 15.2% of users older than 60 years. Regarding attendance time, the large majority, 59.1% occurred during USF opening hours. When isolating the USF, USF1 was the service that demanded the largest number of attendances (25.6%) from the Emergency Sector of the referral UBDS. As for simultaneous use, this represented 2.5% of all sessions, involving 3.5% of users, against 6.5% of all sessions for duplication, involving 3.0% of users. This kind of studies present another perspective for user satisfaction assessment, translated in the way users can use the service without the need to express their dissatisfaction or satisfaction with health services.

Made available in DSpace on 2015-05-14T12:47:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 arquivototal.pdf: 3269699 bytes, checksum: af9285a2857f32a228efc8a34c2c80c4 (MD5) Previous issue date: 2014-12-09 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / In view of the Primary Health Care in Brazil has been strengthened, mainly, with the new National Primary Care Policy (PNAB), the Brazilian Ministry of Health has created the Program of Improving Access and Quality of Primary Care (PMAQ-AB) that aimed to improve healthcare public service quality and to enhance the Brazilian qualified health services within the SUS (Brazil's Unified Public Health System). By using the Module III of the external evaluation instrument from the 1º cycle of PMAQ-AB, which contains a lot of information on perception and satisfaction of public health services users regard to their access and usage, this present work aims to identify, considering statistical tools, the main factors that influence the user satisfaction of health services in Brazil and in its regions in order to develop decision models to help health public officers to define actions that increase health service quality and to make effective decisions. In this way, this work was carried out considering secondary data from the 1º cycle of PMAQ-AB, which takes place from 2012 to the first half of 2013. It was obtained a descriptive analysis, a cluster analysis to find the dependent variable of user satisfaction and logistic regression was applied in order to obtain decision models for Brazil and its regions. As a result, the main factors associated with user satisfaction on the provided health service for Brazil and its regions were obtained. Considering the results on Brazil as a whole, the achieved main factors were the following: the users perception on the health care unit staff on not solving their health needs (OR = 0.39) and the user does not (OR = 0.44) feel respected by health professionals in relation to their cultural habits, customs, religion or feel it only a few times (OR = 0.49). It was also noticed that the factors that influence the user satisfaction vary according to the considered region of Brazil due to mainly its diversity. Beyond the factors observed in Brazil, the following factors were also noted in its regions: the health unit time table does not meet the user needs, the users cannot be served when they are in the health care unit unless an previous appointment and the users have difficult to make complaints or suggestions in the health care unit. It was concluded that it is important that health care unit staff and managers try to improve health care unit access, to serve the user needs, to improve organization, and especially to strengthen the link of users and health professionals, in addition to home visits, considering socio-geographic and socioeconomic aspects. / Na perspectiva que a Atenção Básica à Saúde no Brasil vem se fortalecendo, principalmente com a Política Nacional de Atenção Básica (PNAB), o Ministério da Saúde criou o Programa Nacional de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica (PMAQ-AB) visando a melhoria da qualidade do atendimento e a ampliação da oferta qualificada dos serviços de saúde no âmbito do SUS. Utilizando o Módulo III do instrumento de avaliação externa do 1° Ciclo do PMAQ-AB, que contém informações sobre a percepção e a satisfação dos usuários quanto aos serviços de saúde no que se refere ao seu acesso e utilização, este trabalho teve como objetivo analisar os principais fatores que influenciam na satisfação dos usuários dos serviços de saúde no Brasil e em suas regiões a fim de elaborar um modelo de suporte à decisão que auxilie o gestor em saúde na tarefa de definir ações promotoras que incrementem a qualidade dos serviços de saúde na percepção dos usuários e assim tomar decisões efetivas que fortaleçam essas ações. Para isso, foi realizado um estudo com dados secundários, produzidos pelo Ministério da Saúde, do 1º Ciclo de Avaliação Externa do PMAQ-AB realizado entre o ano de 2012 e o primeiro semestre de 2013. Dessa forma, realizou-se uma análise descritiva, uma análise de agrupamento para obter a variável dependente de satisfação do usuário e foi utilizada regressão logística para obtenção de modelos de decisão para o Brasil e suas regiões. Como resultado do estudo realizado, foram encontrados os principais fatores associados à satisfação do usuário com o serviço de saúde tanto para o Brasil quanto para cada um de suas regiões. Para o Brasil, os fatores em destaque foram: a percepção do usuário quanto a equipe não buscar resolver suas necessidades/problemas na própria unidade de saúde (OR = 0,39) e o usuário não (OR = 0,44) sentir-se respeitado pelos profissionais em relação aos seus hábitos culturais, costumes, religião ou sentir-se apenas algumas vezes (OR = 0,49). Devido à diversidade do país, observa-se também que os fatores influenciadores da satisfação do usuário variam de acordo com a região geográfica, destacando-se: o horário de funcionamento da unidade não atender às necessidades dos usuários; o usuário não conseguir ser escutado quando vem à unidade de saúde sem ter hora marcada para resolver qualquer problema; e a dificuldade de conseguir fazer uma reclamação ou sugestão na unidade de saúde. Conclui-se que é importante que equipes e gestores continuem empenhando seus esforços para melhorar a qualificação do acesso, atendam às necessidades dos usuários, melhorem os aspectos da organização e da dinâmica do processo de trabalho e, principalmente, fortaleçam o vínculo mediante o aprimoramento da relação entre usuários e profissionais de saúde, além das visitas domiciliares, considerando também a contribuição e a importância de análises de aspectos sócio geográficos e socioeconômicos.

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As orientações prestadas por esses profissionais também podem gerar satisfação entre as mães. A satisfação dos usuários é um importante indicador da qualidade dos serviços de saúde. Objetivo: analisar a associação entre o recebimento de orientações sobre amamentação e dois desfechos: o aleitamento materno exclusivo e a satisfação materna. Métodos: estudo transversal com amostra representativa de 695 mães de crianças menores de um ano usuárias de nove unidades básicas de saúde da cidade do Rio de Janeiro. Para a presente investigação, onde um dos desfechos é o aleitamento materno exclusivo, foram selecionadas apenas as mães de bebês menores de seis meses (n = 429). As variáveis associadas com cada desfecho (p≤0.20) na análise bivariada foram selecionadas para análise multivariada. Razões de prevalência ajustadas foram obtidas por regressão de Poisson com variância robusta (p≤0,05). Resultados: a prevalência de aleitamento materno exclusivo foi de 50,1%, e de satisfação, 54,1%. Na análise multivariada associaram-se negativamente ao aleitamento materno exclusivo: renda materna < 1 salário mínimo (RP=0,77), experiência prévia em amamentar < 6 meses (RP=0,73), não viver com companheiro (RP=0,76), não estar em amamentação exclusiva na alta hospitalar (RP=0,78), consumir bebida alcoólica (RP=0,57), receber orientação sobre ordenha das mamas com uso de bombas e não com as mãos (RP=0,53), uso de chupeta (RP=0,74) e idade crescente do bebê em meses (RP=0,78); e positivamente: receber orientação sobre aleitamento materno exclusivo na unidade básica (RP=1,32). Associaram-se positivamente à satisfação materna: receber orientação na unidade básica sobre pega e posição (RP=1,60), sobre livre demanda (RP=2,00), sobre não uso de mamadeira (RP=1,81), e a idade crescente do bebê em meses (RP=1,06). Conclusão: as mães ficaram satisfeitas com as orientações adequadas sobre amamentação recebidas na atenção primária, mas nem todas as orientações prestadas mostraram influência sobre o aleitamento materno exclusivo / Introduction: studies indicate that breastfeeding prevalence and duration may be influenced by health professionals orientation. The guidance provided by these professionals can also generate satisfaction among mothers. User satisfaction is an important health services quality indicator. Objective: to analyze the association between receiving guidance on breastfeeding and two outcomes: exclusive breastfeeding and maternal satisfaction. Methods: cross-sectional study with a representative sample of 695 mothers of children less than one year old, users of nine primary health care units in Rio de Janeiro city, Brazil. For the present investigation, where one of the outcomes is exclusive breastfeeding, only mothers of children less than six months old were selected (n = 429). Variables associated with each outcome (p≤0.20) in bivariate analysis were selected for multivariate analysis. Adjusted prevalence ratios were obtained by Poisson regression with robust variance (p = 0.05). Results: the prevalence of exclusive breastfeeding was 50.1%, and of satisfaction, 54.1%. Variables inversely associated with exclusive breastfeeding in multivariate analysis were: maternal income < 1 minimum wage (PR = 0.77), previous experience in breastfeeding < 6 months (PR = 0.73), not living with the partner (PR = 0.76), nonexclusive breastfeeding at hospital discharge (PR = 0.78), alcohol consumption (PR = 0.57), guidance on breasts expression with a pump (PR = 0.53), pacifier use (PR = 0.74) and baby’s increasing age in months (PR = 0.78). Receiving orientation on exclusive breastfeeding in the primary care unit (PR = 1.32) showed to be directly associated with exclusive breastfeeding practice. Showed direct association with satisfaction: guidance received in the primary care unit on latching and positioning (PR = 1.60), on free demand (PR = 2.00), and on no bottle feeding use (RP = 1.81), as well as baby's increasing age in months (OR = 1.06). Conclusion: mothers appreciated adequate guidance received in primary care units to breastfeed, however not every guidance provided showed influence on exclusive breastfeeding

A Saúde da Família, estratégia adotada pelo Ministério da Saúde para reestruturação da atenção à saúde, vem sendo implementada em todo país desde 1994, buscando a mudança do modelo assistencial vigente, porém tem sido identificada a necessidade premente de ações voltadas ao monitoramento e avaliação dessa estratégia. Um dos métodos de avaliação cabíveis nessa situação é a avaliação da satisfação do usuário que é o beneficiado direto da ação de saúde. Assim, este estudo de caráter exploratório-descritivo de abordagem quantitativa tem como objetivo identificar e analisar a utilização de serviços de saúde do Distrito de Saúde Oeste no município de Ribeirão Preto-SP, especificamente: Unidades de Saúde da Família (USF) e o Setor de Pronto-Atendimento da Unidade Básica e Distrital de Saúde (UBDS) de referência distrital, com vistas à duplicação e ao uso simultâneo dos serviços de atenção básica na Estratégia Saúde da Família, como expressão da insatisfação dos usuários. A coleta de dados foi realizada em duas etapas, sendo a primeira de caráter mais extensivo tendo como fonte secundária as Fichas de Atendimento Médico (FAM) do Setor de Pronto-Atendimento da UDS para o mês de julho de 2010. A partir da análise dessas fichas segundo a distribuição territorial de residência dos usuários atendidos e a identificação de sua Unidade Básica de Saúde de referência, os dados da segunda etapa foram coletados. A segunda etapa constou da consulta, nas USF de referência, dos prontuários dos usuários que foram atendidos no Setor de Pronto Atendimento (PA) durante o mês de julho de 2010, identificando se o usuário havia recebido e o tipo do atendimento recebido (se médico ou de enfermagem) em sua USF de referência, o dia e horários deste, visando identificar a duplicação (utilização de mais de uma segunda vez do mesmo serviço para o mesmo problema de saúde) e o uso simultâneo da USF e da UBDS. A partir destes procedimentos se procedeu a análise do padrão de utilização dos serviços de saúde caracterizando a insatisfação do usuário quanto à atenção prestada. Para a análise dos dados coletados utilizou-se o programa SPSS, com o cálculo da frequência simples das variáveis selecionadas. Em um panorama geral observou-se um total de 13.226 atendimentos no mês de julho de 2010 no Setor de PA da UBDS de referência, sendo que 2.197 corresponderam aos atendimentos gerados por usuários oriundos das USF selecionadas para o estudo, sendo 75% desse total referentes a atendimentos médicos e apenas 25% de enfermagem. Dos 2.197 atendimentos demandados por 1.476 usuários, 51,7% foram realizados por mulheres, a faixa etária que apresentou maior percentual entre os usuários foi a de 20 a 30 anos, representando 17,8% do total de usuários, seguida por 15,2% de usuários com idade acima de 60 anos. Em relação ao horário de busca de atendimento em sua grande maioria 59,1% ocorreram no período de funcionamento das USF. Quando isolamos as USF observamos que a USF1 foi o serviço que demandou maior número de atendimentos (25,6%) ao setor de PA da UBDS de referência. Quanto ao uso simultâneo eles representaram 2,5% do total de atendimentos, realizados por 3,5% dos usuários, já para duplicação esse percentual sobre para 6,5% do total de atendimentos, realizados por 3,0% dos usuários. Estudos como este trazem outra perspectiva para avaliar a satisfação do usuário, traduzida na forma de como este pode utilizar o serviço sem precisar verbalizar a sua insatisfação ou satisfação com os serviços de saúde. / Family Health, the strategy the Brazilian Ministry of Health adopted to restructure health care, has been put in practice all over the country since 1994, aiming to change the current care model. The urgent need has been identified, however, to take action with a view to monitoring and assessing this strategy. One of the assessment methods proper in this situation is the assessment of user satisfaction, as users directly benefit from health actions. Thus, this exploratory and descriptive study with a quantitative approach aims to identify and analyze health service use in the Western Health District of Ribeirão Preto-SP, specifically: Family Health Units (USF) and the Emergency Sector of the Basic District Health Unit (UBDS), the referral unit in the district, with a view to the duplication and simultaneous use of primary care services in the Family Health Strategy, as an expression of users\" dissatisfaction. Data were collected in two phases. The first was longer and used Medical Care Forms (FAM) from the UDS Emergency Sector for July 2010 as a secondary source. Based on the analysis of these forms according to the territorial distribution of the attended users\" residence and the identification of their Primary Care Unit for referral, data were collected for the second phase. The second phase involved the consultation, at the referral USF, of the user files attended at the Emergency Sector in July 2010, identifying whether the user had received care and what type (medical or nursing) at his/her referral USF, the day and times, with a view to identifying duplication (use of the same service for the same health problem for more than two times) and the simultaneous use of USF and UBDS. Based on these procedures, the health service usage pattern was analyzed for data analysis, calculating simple frequencies for the selected variables. In a general picture, in total, 13,226 cases were attended in July 2010 at the Emergency Sector of the referral UBDS, 2,197 of which were users from the USF selected for the study, 75% of which referred to medical care and only 25% nursing care. Out of 1,476 users attended in 2,197 sessions, 51.7% involved women. The most frequent age range among the users was between 20 and 30 years, representing 17.8% of all years, followed by 15.2% of users older than 60 years. Regarding attendance time, the large majority, 59.1% occurred during USF opening hours. When isolating the USF, USF1 was the service that demanded the largest number of attendances (25.6%) from the Emergency Sector of the referral UBDS. As for simultaneous use, this represented 2.5% of all sessions, involving 3.5% of users, against 6.5% of all sessions for duplication, involving 3.0% of users. This kind of studies present another perspective for user satisfaction assessment, translated in the way users can use the service without the need to express their dissatisfaction or satisfaction with health services.