Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:00Z (GMT). No. of bitstreams: 1 405181.pdf: 503296 bytes, checksum: deb92d39367f1de7800ef38da88c8fe1 (MD5) Previous issue date: 2008-07-02 / No intuito de manter com o cliente um relacionamento prolongado, pautado na confian?a, esta pesquisa buscou entender como se formam a compet?ncia operacional e a benevol?ncia em trocas relacionais de servi?os advocat?cios. Para tanto, procurou identificar motivadores positivos e negativos tanto da compet?ncia como da benevol?ncia, a partir de uma pesquisa de natureza qualitativa, caracterizada pela flexibilidade. Quanto aos resultados, verificou-se que a forma??o da compet?ncia e da benevol?ncia est?o fundamentadas em quest?es de qualidade t?cnica e no relacionamento amigo, prestativo, transparente e honesto existente entre cliente e advogado, ambos observ?veis pelo cliente. O conhecimento t?cnico do advogado, transmitido por meio do seu comportamento seguro e firme, foi identificado como motivador positivo da compet?ncia, enquanto que a aus?ncia deste foi um fator negativo. As a??es do profissional em favor do cliente, por sua vez, foram consideradas como motivadores positivos para a forma??o da benevol?ncia, j? a sua falta, negativos. Tamb?m a demora do judici?rio, mormente quando atrelada a aus?ncia de certeza transmitida pelo profissional ou a problemas de relacionamento entre as partes, foi identificada como motivador negativo para compet?ncia e para benevol?ncia. Ao final do trabalho, ainda, foram apresentadas limita??es e sugest?es para investiga??es futuras.

Submitted by Jorge Silva (jorgelmsilva@ufrrj.br) on 2017-08-04T18:45:19Z No. of bitstreams: 1 2016 - Daniella Cristina Santos Quevedo.pdf: 2678430 bytes, checksum: e08acb28f9b15508f9380dc0b40ccd69 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-04T18:45:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2016 - Daniella Cristina Santos Quevedo.pdf: 2678430 bytes, checksum: e08acb28f9b15508f9380dc0b40ccd69 (MD5) Previous issue date: 2016-12-16 / This dissertation has as general focus, search how Club Med Brasil uses the recovery of failures in the provision of hotel services as a tool of relationship with their clients. The choice for this theme was due to the relevance that the recovery of failures in services has in construction and maintenance on relationship of the companies with its clients since that clients are even more demand and consciuos of their rights on provision of services provided by a company. The provision of services in the hotel industry in particular, failures are inherent to the activities made on uncountable variables. That's why companies need to have estrategies well defined about their process, procedures, instruments and action plans so that their employees can act quickly and on a effective way in critical incident cases occurred on 'moments of truth', wich are moments of direct interaction between representatives of the company and their clients. About theoretical basis, were discussed concepts of marketing, services marketing, characterization and quality of services, satisfaction of clients and their expectations, failures on services, recovery of failures in services, the importancy of people in it, relationship and finally, tourism and hospitality. About this study, the methodology used was a qualitative approach of an exploratory and descriptive nature, with collected data by deep interviews ways. Ten interviews were made with employees that hold management positions and are directly linked to the department that takes care of the relationship between Club Med and their clients. The collected datas on those interviews were interpreted through the analysis of the content. The main conclusions show that Club Med Brasil intend act as preventive way on failures in the provision of its hotel services, not omitting when it occures and having the quick reaction as a feature when the clients need. The Club Med Brasil owns procedures to treat the recovery of failures in its hotel services, aiming the improvement of quality on provided services, the increase of satisfaction level and fortification of building and mainteance of the relationship with clients. However, it seems to need of an step inside its process of recovery on failures of services, as new procedures and tools so that it will be able to get an final evaluation on its actions, internal procedures and propposal of adopted solutions to identify the final level of clients satisfaction. / Esta disserta??o teve como objetivo geral pesquisar como o Club Med Brasil utiliza a recupera??o de falhas na presta??o dos servi?os hoteleiros como ferramenta de relacionamento com os seus clientes. A escolha do tema se deu em fun??o da relev?ncia que a recupera??o de falhas em servi?os possui na constru??o e manuten??o do relacionamento das organiza??es com seus clientes, uma vez que os mesmos est?o cada vez mais exigentes e conscientes dos seus direitos quando da presta??o de servi?os por parte de uma empresa. No ramo hoteleiro em especial, na presta??o de servi?os as falhas s?o inerentes ?s atividades realizadas fun??o de in?meras vari?veis. Por este motivo ? preciso que as organiza??es tenham estrat?gias bem definidas quanto aos seus processos, procedimentos, instrumentos e planos de a??o, para que seus funcion?rios possam atuar de forma r?pida e eficaz em casos de incidentes cr?ticos ocorridos nos ?momentos da verdade?, que s?o os momentos de intera??o direta entre os representantes da empresa e os seus clientes. Na fundamenta??o te?rica foram abordados conceitos de marketing, marketing de servi?os, caracteriza??o dos servi?os, qualidade em servi?os e satisfa??o de cliente, as expectativas dos clientes e as falhas nos servi?os, a recupera??o de falhas em servi?os, a import?ncia das pessoas na recupera??o de falhas em servi?os, marketing de relacionamento e por fim, turismo e hotelaria. No estudo a metodologia utilizada foi uma abordagem qualitativa, de cunho explorat?rio e descritivo, com os dados coletados por meio de entrevistas aprofundadas. Foram realizadas dez entrevistas com funcion?rios que ocupam cargos de gest?o e que est?o diretamente ligados ao departamento que trata do relacionamento entre o Club Med Brasil e seus clientes. Os dados coletados nas referidas entrevistas foram interpretados atrav?s da an?lise de conte?do. As principais conclus?es demonstram que o Club Med Brasil busca atuar de forma preventiva no que tange as falhas na presta??o de seus servi?os hoteleiros, n?o se omitindo quando as mesmas ocorrem, tendo como caracter?stica a r?pida rea??o quando do acionamento pelo cliente. O Club Med Brasil possui procedimentos para tratar da recupera??o de falhas nos seus servi?os hoteleiros, visando assim melhorar a qualidade dos servi?os prestados, aumento no n?vel de satisfa??o e fortalecimento da constru??o e manuten??o do relacionamento com os seus clientes. No entanto, parece carecer de uma etapa dentro do seu processo de recupera??o de falhas nos servi?os, entendam-se novos procedimentos e novos instrumentos, que seja capaz de obter uma avalia??o final das suas a??es, seus procedimentos internos e das propostas de solu??es adotadas, no sentido de identificar o n?vel final de satisfa??o dos clientes.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 344886.pdf: 4088597 bytes, checksum: 44f1cc84a7019efe7af41582b827f5bf (MD5) Previous issue date: 2006-01-16 / Esta disserta??o pretende ampliar a compreens?o sobre as experi?ncias dos consumidores com os ambientes f?sicos oferecidos pelas empresas de servi?os. Prop?e-se para tanto, avaliar as rela??es entre caracter?sticas de design e respostas emocionais dos usu?rios de varejos com auto-servi?o, atrav?s dos significados que estes usu?rios atribuem ao design desses ambientes. Esta produ??o de significado ? um pressuposto para o design de cen?rios de servi?os, pois constitui uma alternativa para a comunica??o da marca das empresas e fornece indicativos sobre a experi?ncia dos consumidores nestes ambientes. Neste trabalho, foram identificados os valores de compra dos usu?rios e as caracter?sticas de design percebidas no ?mbito do varejo de auto-servi?o. As caracter?sticas de design se referem a leiaute, sinaliza??o e ilumina??o presentes no ambiente. O valor de compra ? uma resposta interna do consumidor ao ambiente de varejo onde esta compra ? realizada e pode se dar em termos funcionais e hed?nicos. Os funcionais est?o relacionados com o desempenho do consumidor na tarefa de compra. J? os valores hed?nicos se referem ? aspectos de puro divertimento, excita??o, encantamento e espontaneidade percebidos durante a compra. Identificados esses elementos, uma pesquisa descritiva avaliou a influ?ncia das caracter?sticas de design, na percep??o de valor de compra em termos funcionais e hed?nicos de clientes de varejo de auto-servi?o. Esta influ?ncia foi mensurada atrav?s de uma amostra n?o probabil?stica de 274 estudantes universit?rios que, atrav?s de um question?rio estruturado, manifestaram sua percep??o de tr?s diferentes livrarias com auto-atendimento, ilustradas por fotos. A investiga??o dos dados obtidos constatou a influ?ncia de fatores visuais de design na percep??o de valor, principalmente das caracter?sticas de leiaute referentes ? organiza??o do ambiente e exposi??o das mercadorias. As an?lises dos resultados sugerem ainda, crit?rios, seja para a tomada de decis?es de projetos de design para cen?rios de servi?os, como tamb?m para a avalia??o p?s-ocupa??o destes ambientes.

Submitted by carla santos (biblioteca.cp2.carla@bahiana.edu.br) on 2018-08-20T19:49:58Z No. of bitstreams: 1 Mariane Dantas.pdf: 19030373 bytes, checksum: 7d2bb6980d2cc45ef96dc9f392fc2ab2 (MD5) / Approved for entry into archive by JOELMA MAIA (ebmsp-bibliotecacp2@bahiana.edu.br) on 2018-08-21T11:38:44Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Mariane Dantas.pdf: 19030373 bytes, checksum: 7d2bb6980d2cc45ef96dc9f392fc2ab2 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-08-21T11:38:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Mariane Dantas.pdf: 19030373 bytes, checksum: 7d2bb6980d2cc45ef96dc9f392fc2ab2 (MD5) Previous issue date: 2017-10-25 / Objetivo: avaliar o Protocolo Estadual de Classifica????o de Risco-BA sob a ??tica de um painel de especialistas. Metodologia: trata-se de um estudo descritivo realizado por levantamento de opini??o, atrav??s da t??cnica de painel de especialistas. A composi????o do painel ocorreu por meio de amostragem intencional e n??o probabil??stica, com amostra inicial de 30 profissionais. Os dados foram coletados entre junho e agosto de 2016, pela autora da pesquisa, atrav??s de question??rio estruturado com 483 itens. A amostra final do estudo foi de 18 participantes, os quais responderam o instrumento atrav??s da plataforma virtual Survey Monkey, remotamente. Obteve-se a an??lise descritiva por pacote estat??stico, no qual foram processadas as frequ??ncias relativas e absolutas. Foi estabelecido o percentual igual ou acima de 80% para a concord??ncia das respostas. A aprova????o do Comit?? de ??tica em Pesquisa foi emitida mediante parecer n?? 1251757 na Plataforma Brasil. Resultados: os resultados apontaram que a classifica????o de risco ?? uma ferramenta capaz de organizar a elevada demanda de usu??rios nas portas de entrada de urg??ncia, e a aplica????o do processo atrav??s da utiliza????o dos protocolos reduz a subjetividade cl??nica e poss??veis vieses, gerando dados para auditoria. Houve concord??ncia dos especialistas diante da efetividade do ACCR estar atrelada ??s a????es de educa????o permanente e interdisciplinaridade em equipe. Entretanto, ocorreram ressalvas ao considerarem a implanta????o do ACCR um processo simples. O instrumento apresentou o ??ndice de 73,8% de concord??ncia geral e o n??vel de gravidade amarelo obteve o menor ??ndice de concord??ncia (56,4%) entre os avaliadores. Do total de 24 descritores, 15 foram indicados com valores de concord??ncia abaixo de 80%, destes, os que perfizeram as condi????es do trauma s??o os mais cr??ticos, destacando-se os itens inclusos nos n??veis de prioridade amarelo e vermelho. Mereceu destaque os par??metros de avalia????o dos sinais vitais para o paciente grave por apresentarem baixa concord??ncia e pertencerem a v??rios descritores. Conclus??o: concluiu-se que o Protocolo Estadual de Classifica????o de Risco-BA demanda de revis??o geral em seu conte??do, dado o ??ndice de concord??ncia encontrado. Este estudo evidenciou a import??ncia da avalia????o da viabilidade t??cnica do instrumento. Ressalva-se por fim, que um protocolo de classifica????o de risco atende a cada contexto territorial e epidemiol??gico, sendo parte de um processo que carece ser revisado periodicamente.

Submitted by Caroline Xavier (caroline.xavier@pucrs.br) on 2017-04-04T19:01:43Z No. of bitstreams: 1 DIS_KAREN_MARIA_GROSS_LOPES_COMPLETO.pdf: 3131048 bytes, checksum: ee62a46139ed827349134d1f8a5dc229 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-04-04T19:01:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DIS_KAREN_MARIA_GROSS_LOPES_COMPLETO.pdf: 3131048 bytes, checksum: ee62a46139ed827349134d1f8a5dc229 (MD5) Previous issue date: 2016-12-19 / Following the worldwide trend, many governments have been investing in e-gov in the last few decades, especially for the provision of electronic services (e-services), yet the adoption is still low for citizens. How to solve this paradox? In this sense, public value is seen as a new paradigm as a shift towards a citizen-centered perspective and also focused on social, political and economic issues and not just on technological aspects. The bibliometric review of 127 articles, written by 221 authors, linked to 142 institutions from 24 countries, pointed out that few researches investigate the impact of public value on e-services and, also, there are few studies on the multifaceted factors of creation of public value . Thus, it is in this context of studies of the adoption of public services by the citizen, under the lens of the paradigm of public value, that this research is found and whose objective is to analyze how the driving factors promote the creation of public value in the adoption of electronic services By the citizen. The methodological approach uses a qualitative, exploratory-descriptive approach, with a unique case study of the electronic identity card scheduling, in the context of the State of Rio Grande do Sul. The main theoretical contribution is a multidimensional conceptual model, which Contemplates the dimensions "Guiding Factors of Public Value" and "Public Value", which can be used by other researchers, since the theme has only one Brazilian article published so far. The model identifies the four driving factors for public value creation and classifies them directly: e-service design and citizen and indirect trust: the collaborative process and government openness. Another relevant contribution is the definition of a concept for public value in e-service, that is, "it is the value perceived by citizens and created in the adoption of e-service". With regard to the practical contribution, the conceptual model can be used by public managers to plan and implement electronic services that meet the needs and aspirations of citizens. / Seguindo a tend?ncia mundial, muitos governos t?m realizado investimentos em governo eletr?nico (e-gov) nas ?ltimas d?cadas, especialmente para presta??o de servi?os eletr?nicos (e-servi?os), contudo a ado??o ainda ? baixa pelos cidad?os. Como resolver esse paradoxo? Nesse sentido, o valor p?blico ? visto como um novo paradigma como mudan?a para uma perspectiva centrada no cidad?o e, tamb?m, focada nas quest?es sociais, pol?ticas e econ?micas e n?o somente nos aspectos tecnol?gicos. A revis?o bibliom?trica em 127 artigos, escritos por 221 autores, vinculados a 142 institui??es de 24 pa?ses, apontou que poucas pesquisas investigam o impacto do valor p?blico em e-servi?os e, tamb?m, h? poucos estudos sobre os fatores multifacetados de cria??o de valor p?blico. Assim, ? neste contexto dos estudos de ado??o de servi?os p?blicos pelo cidad?o, sob a lente do paradigma do valor p?blico, que se encontra esta pesquisa e que tem por objetivo analisar como os fatores direcionadores promovem a cria??o de valor p?blico na ado??o de servi?os eletr?nicos pelo cidad?o. A abordagem metodol?gica utiliza um enfoque qualitativo, com car?ter explorat?rio-descritivo, contando com um estudo de caso ?nico do agendamento eletr?nico da carteira de identidade, no contexto do Estado do Rio Grande do Sul. A principal contribui??o te?rica ? um modelo conceitual multidimensional, que contempla as dimens?es ?Fatores Direcionadores de Valor P?blico? e ?Valor P?blico?, que poder? ser utilizado por outros pesquisadores, visto que o tema tem somente um artigo brasileiro publicado at? o momento. O modelo identifica os quatro fatores direcionadores para cria??o do valor p?blico e os classifica em diretos: o design do e-servi?o e a confian?a dos cidad?os e indiretos: o processo colaborativo e a abertura governamental. Outra contribui??o relevante, ? a defini??o de um conceito para valor p?blico em e-servi?o, qual seja, ?? o valor percebido pelos cidad?os e criado na ado??o do e-servi?o?. No que tange ? contribui??o pr?tica, o modelo conceitual poder? ser utilizado pelos gestores p?blicos a fim de planejar e implementar servi?os eletr?nicos que atendam as necessidades e os anseios dos cidad?os.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 460910.pdf: 2142718 bytes, checksum: d575537fdd41d25494e33817208a98ca (MD5) Previous issue date: 2014-03-31 / Taking into consideration the new realities in technology and in the economy, which have a direct impact on the global market, innovation has been highlighted as an important phenomenon and is becoming a critical factor, especially as a competitive advantage for organizations. Researchers have sought to describe different processes and stages in which innovative mechanisms can be used for developing products and services. In light of this, researchers also have aimed at understanding the important role that the client can have in the development processes. Considering the presence of clients in companies internal projects and the benefits and advantages in which such participation can result, marketing studies - more specifically in the area of consumer behavior - focused on identifying behavioral connections and factors that would be involved in such participation. Based on these inferences, research studies related to motivation aimed at empirically reporting the motivations which lead consumers to participate in such projects and the benefits of doing so. Permeating these matters, researchers stress the importance of further exploration of other factors that could be related to the clients motivations to contribute in projects of this dimension, especially factors that could potentiate the effects of motivation on participation. Thus this thesis aimed to empirically evaluate (based on an online survey) the effect of the self-efficacy variable as the moderator of clients motivations in relation to their participation in innovation activities in services. 359 questionnaires were obtained from clients participating in innovation projects from two distinct companies. The results showed that the direct effect of motivation on participation is significant, which was also proven in the direct effect of self-efficacy on participation. Furthermore, the results revealed that self-efficacy, acting as moderator, not presented significant result. Based on the results, contributions of academic and managerial natures have been proposed, as well as limitations and suggestions for future research. / A inova??o, a partir de novas realidades de tecnologia e economia que impactam diretamente no mercado global, vem se destacando como importante fen?meno e tornando-se fundamental, sobretudo, como vantagem competitiva para as organiza??es. Entretanto, ao longo dos estudos desenvolvidos, pesquisadores descreveram diferentes processos e etapas em que podem ser utilizados mecanismos inovadores para o desenvolvimento de produtos e servi?os e para uma aproxima??o da inova??o no campo de servi?os. Dentro dessa realidade, houve a preocupa??o em compreender o importante papel que o cliente pode ocupar dentro dos processos de desenvolvimento, e a partir da presen?a dos clientes em projetos internos das empresas tra?ar os benef?cios e vantagens que tal participa??o pode acarretar. Os estudos de marketing, mais propriamente na ?rea de comportamento do consumidor, ocuparam-se em buscar rela??es comportamentais e fatores que estariam, por sua vez, envolvidos com essa participa??o. A partir de tais infer?ncias, pesquisas relacionadas ?s motiva??es relatam empiricamente quais motiva??es propriamente levariam os consumidores a participar em tais projetos e as vantagens atreladas a isso. Permeando essas quest?es, pesquisadores salientam a import?ncia de maior explora??o sobre outros fatores que poderiam estar relacionados com as motiva??es dos clientes para contribu?rem em projetos dessa dimens?o, sobretudo, fatores que pudessem potencializar os efeitos das motiva??es sobre a participa??o. Assim, a presente disserta??o, a partir de uma survey online, objetivou avaliar empiricamente o efeito da vari?vel autoefic?cia, como moderadora das motiva??es dos clientes em rela??o a sua participa??o em atividades de inova??o em servi?os. Dessa forma, 359 question?rios foram obtidos junto a clientes participantes de projetos de inova??o de duas empresas distintas. Os resultados evidenciaram que o efeito direto das motiva??es sobre a participa??o ? significativo, o que tamb?m foi comprovado no efeito direto da autoefic?cia sobre a participa??o. Ademais, constatou-se que a autoefic?cia, atuando como moderadora, n?o apresentou resultado significativo. Com base nos resultados obtidos, contribui??es de cunho acad?mico e gerencial foram propostas, bem como limita??es e sugest?es para futuras pesquisas.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 384934.pdf: 3578364 bytes, checksum: a19933e9223f7bbfe94b684d1bb9593a (MD5) Previous issue date: 2006-09-29 / O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de analisar as diferen?as de percep??o entre m?dicos, administradores de operadoras e administradores hospitalares no mercado de sa?de suplementar, sobre atributos que determinariam a qualidade sob o ponto de vista de clientes. Esse objetivo ? sustentado por uma realidade apresentada nos referenciais te?ricos que clientes e prestadores de servi?os t?m hiatos de percep??o entre si e que o contexto conflitante marcado por individualismo, preval?ncia de foco financeiro e oportunismo do que est?o presentes no mercado de sa?de suplementar, trariam discord?ncia no modo de perceber aquilo que ? importante para clientes pelos tr?s tipos de respondentes dessa pesquisa. Quanto aos aspectos metodol?gicos foi realizado um levantamento de dados do tipo survey com 150 respostas v?lidas. Como base para compara??o, objetivando identificar os atributos de clientes, foi utilizada a escala SERVQUAL. As cinco dimens?es da qualidade de servi?os consideradas foram: aspectos tang?veis, confiabilidade, responsividade, seguran?a e empatia. Os resultados apontam que existem diferen?as significativas no modo como m?dicos, administradores hospitalares e administradores de operadoras atribuem a import?ncia dos atributos ou dimens?es de qualidade para clientes de servi?os de sa?de. Ap?s a discuss?o e an?lise dos resultados, s?o apresentadas as considera??es finais e conclus?es, bem como as limita??es e recomenda??es para futuras pesquisas.

Submitted by Automa??o e Estat?stica (sst@bczm.ufrn.br) on 2016-07-26T20:16:38Z No. of bitstreams: 1 LucianaMargaridaDeSantanaMadruga_DISSERT.pdf: 1140259 bytes, checksum: a7e8c8271357445327738406b8a08df8 (MD5) / Approved for entry into archive by Arlan Eloi Leite Silva (eloihistoriador@yahoo.com.br) on 2016-08-08T22:04:38Z (GMT) No. of bitstreams: 1 LucianaMargaridaDeSantanaMadruga_DISSERT.pdf: 1140259 bytes, checksum: a7e8c8271357445327738406b8a08df8 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-08-08T22:04:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LucianaMargaridaDeSantanaMadruga_DISSERT.pdf: 1140259 bytes, checksum: a7e8c8271357445327738406b8a08df8 (MD5) Previous issue date: 2016-02-04 / O paradigma de sa?de, consolidado no s?culo passado, direcionou a forma??o dos profissionais de sa?de, educados sob a ?gide do modelo de forma??o flexneriano, fragment?rio e hospitaloc?ntrico. Contudo, este provou ser insuficiente para atender as demandas do Sistema ?nico de Sa?de (SUS) e da popula??o. Nesse sentido, as Diretrizes Curriculares Nacionais (DCN) para os Cursos de Gradua??o em Sa?de despontam como marco normativo na proposi??o de um novo perfil profissional, como tamb?m na recomenda??o de estrat?gias para a reestrutura??o dos curr?culos e das pr?ticas pedag?gicas, e uma delas ? a integra??o ensino-servi?o. Portanto, o objetivo do presente estudo foi investigar o processo de forma??o dos acad?micos do Curso de Fisioterapia da Universidade Federal da Para?ba (UFPB), tendo como eixo orientador a integra??o ensino-servi?o, considerando as DCN. Para tanto, o m?todo escolhido foi o estudo de caso, com abordagem qualitativa. A amostra foi do tipo intencional, incluindo todos os docentes do quadro permanente do Departamento de Fisioterapia da UFPB, vinculados a componentes curriculares cujos cen?rios de pr?tica ocorrem na rede de servi?os do SUS e com tempo de atividade superior a um ano naquele componente. A t?cnica de coleta de dados foi a entrevista semi-estruturada. A an?lise dos dados foi realizada por meio da t?cnica de an?lise de conte?do. Foram consideradas as seguintes categorias: Forma??o Profissional para o SUS, A integra??o dos estudantes aos servi?os Rede SUS, A rela??o teoria e pr?tica na forma??o do fisioterapeuta, Parceria docente-profissional de sa?de no processo de ensino-aprendizagem e Os Programas de Reorienta??o da Forma??o e sua integra??o com o Curso. Os resultados permitiram identificar como potencialidades no processo de integra??o ensino-servi?o: reconhecimento da import?ncia das atividades de integra??o entre a universidade e os servi?os de sa?de a partir da valoriza??o da inser??o do estudante na rede, da atua??o conjunta com os profissionais de sa?de do servi?o e da oportunidade de trabalhar em equipe interprofissional; exist?ncia da Rede Escola estruturada e organizada; participa??o de estudantes e docentes em programas governamentais que oferecem a experi?ncia de inser??o no universo do trabalho. Como fragilidades da integra??o se sobressa?ram: dificuldades nos processos de pactua??o, planejamento e avalia??o das atividades junto ao servi?o; descompasso entre atividades te?ricas e pr?ticas; indefini??o dos papeis do docente e do profissional de sa?de do servi?o no processo de forma??o e fr?gil rela??o dos programas de reorienta??o da forma??o profissional com as atividades curriculares do Curso. A integra??o ensino-servi?o, como eixo orientador da an?lise da forma??o do profissional fisioterapeuta revela limites e possibilidades para uma forma??o que atenda as necessidades de sa?de da popula??o. Assim, o posicionamento e as escolhas das institui??es de ensino frente ao modelo assistencial exercem influ?ncia nas pr?ticas em sa?de, bem como o compromisso firmado pela gest?o e servi?os e a permeabilidade ?s inst?ncias de controle social contribuem decisivamente para a orienta??o da forma??o dos futuros profissionais de sa?de. Logo, ? indispens?vel o comprometimento de todos os atores envolvidos para a efetiva mudan?a do processo de forma??o e do paradigma de sa?de. / The health paradigm, consolidated in the last century, directed the training of health professionals, educated under the aegis of the Flexnerian training, fragmentary and hospital-centered model. However, it proved to be insufficient to meet the demands of the Unified Health System and the population. In this sense, the National Curriculum Guidelines for Undergraduate health courses emerge as a normative framework in proposing a new professional profile, as well as the recommendation of strategies for the restructuring of curricula and teaching practices, and one of them is the teaching-service integration. Therefore, the aim of this study was to investigate the process of training of Physiotherapy course students of the Federal University of Para?ba with the guiding principle of teaching-service integration, considering DCN. In this sense, the chosen method was a case study with qualitative approach. The sample was intentional, including all faculty members of the permanent staff of the Department of Physiotherapy at UFPB, linked to curriculum components whose practice scenarios occur in the SUS network and time longer than one year in that component. The data collection technique was the semi-structured interview. Data analysis was performed using the content analysis technique. The following categories were considered: professional training for SUS, integration of students to the SUS network services, the relationship between theory and practice in the training of physiotherapists, teaching and health professional partnership in the teaching-learning process and programs of training reorientation and their integration with the course. The results allowed identifying positive points in the teaching-service integration: recognition of the importance of integration activities between university and health services based on the insertion of students in the network, the combined actuation with health service professionals and the opportunity to work in a multidisciplinary team; the existence of structured and organized School Network; participation of students and teachers in government programs that offer the experience of insertion in the labor market. The following weaknesses stood out: difficulties in agreement, planning and evaluation of activities by the service; gap between theoretical and practical activities; lack of definition of roles of teacher and health service professionals in the training process and the fragile relationship of reorientation of vocational training programs with the curricular activities of the course. The teaching-service integration as a guiding principle in the analysis of the formation of physiotherapists reveals limits and possibilities for training that meets the health needs of the population. Thus, the choices of educational institutions regarding the care model have an influence on health practices, as well as the commitment by management and services and the permeability to social control instances decisively contribute to the improvement in the training of future professionals. Thus, the commitment of all involved for the effective change in the training process of health paradigm is indispensable.

Submitted by Automa??o e Estat?stica (sst@bczm.ufrn.br) on 2017-05-08T18:30:35Z No. of bitstreams: 1 MairaMedeirosDeAraujo_DISSERT.pdf: 1018479 bytes, checksum: ae0aa50a043c58e5fa13cf895d10fce4 (MD5) / Approved for entry into archive by Monica Paiva (monicalpaiva@hotmail.com) on 2017-05-08T18:35:05Z (GMT) No. of bitstreams: 1 MairaMedeirosDeAraujo_DISSERT.pdf: 1018479 bytes, checksum: ae0aa50a043c58e5fa13cf895d10fce4 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-05-08T18:35:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MairaMedeirosDeAraujo_DISSERT.pdf: 1018479 bytes, checksum: ae0aa50a043c58e5fa13cf895d10fce4 (MD5) Previous issue date: 2014-03-21 / Atualmente, a qualidade na presta??o de servi?os aparece como importante elemento diferenciador entre empresas, e deve ser desenvolvida no intuito de gerar vantagem competitiva. O conceito de comportamento servidor envolve aspectos da orienta??o para o mercado, envolvendo as dimens?es de responsabilidade, simplicidade, ren?ncia, iniciativa, vontade de ajudar, pr?tica do bem e utilidade. A orienta??o para o consumidor tem efeitos positivos sobre o desempenho de vendas, qualidade percebida, e na constru??o de relacionamentos comprador-vendedor e satisfa??o do cliente. Este ? um fator essencial para o sucesso em organiza??es do setor de servi?os, especialmente em servi?os com alta intera??o, como a ind?stria hoteleira. Neste contexto em que a diferencia??o na presta??o de servi?os ? uma tend?ncia constante e a cultura orientada a servi?os ? uma base para o desenvolvimento e entrega de servi?os de alta qualidade, este trabalho buscou verificar se a percep??o do comportamento servidor afeta a avalia??o da qualidade de servi?o nos hot?is natalenses. Para tanto, foi aplicado um question?rio com 395 pessoas que estavam deixando Natal e que haviam se hospedado em hot?is na cidade. Foram utilizadas as ferramentas estat?sticas do teste-T de Student e regress?o ordinal. Verificou-se que as expectativas com rela??o ao comportamento servidor dos funcion?rios era elevada, e a percep??o do desempenho foi aqu?m do esperado pelos h?spedes. Na averigua??o da influ?ncia das dimens?es do comportamento servidor na percep??o da qualidade do servi?o, verificou-se que a Responsabilidade, Utilidade e Simplicidade foram mais significativas na predi??o da qualidade, em detrimento das outras. Essas dimens?es explicaram 56,20%, 56,71% e 51,14%, respectivamente, das observa??es elevadas da qualidade do servi?o. / Atualmente, a qualidade na presta??o de servi?os aparece como importante elemento diferenciador entre empresas, e deve ser desenvolvida no intuito de gerar vantagem competitiva. O conceito de comportamento servidor envolve aspectos da orienta??o para o mercado, envolvendo as dimens?es de responsabilidade, simplicidade, ren?ncia, iniciativa, vontade de ajudar, pr?tica do bem e utilidade. A orienta??o para o consumidor tem efeitos positivos sobre o desempenho de vendas, qualidade percebida, e na constru??o de relacionamentos comprador-vendedor e satisfa??o do cliente. Este ? um fator essencial para o sucesso em organiza??es do setor de servi?os, especialmente em servi?os com alta intera??o, como a ind?stria hoteleira. Neste contexto em que a diferencia??o na presta??o de servi?os ? uma tend?ncia constante e a cultura orientada a servi?os ? uma base para o desenvolvimento e entrega de servi?os de alta qualidade, este trabalho buscou verificar se a percep??o do comportamento servidor afeta a avalia??o da qualidade de servi?o nos hot?is natalenses. Para tanto, foi aplicado um question?rio com 395 pessoas que estavam deixando Natal e que haviam se hospedado em hot?is na cidade. Foram utilizadas as ferramentas estat?sticas do teste-T de Student e regress?o ordinal. Verificou-se que as expectativas com rela??o ao comportamento servidor dos funcion?rios era elevada, e a percep??o do desempenho foi aqu?m do esperado pelos h?spedes. Na averigua??o da influ?ncia das dimens?es do comportamento servidor na percep??o da qualidade do servi?o, verificou-se que a Responsabilidade, Utilidade e Simplicidade foram mais significativas na predi??o da qualidade, em detrimento das outras. Essas dimens?es explicaram 56,20%, 56,71% e 51,14%, respectivamente, das observa??es elevadas da qualidade do servi?o.

Made available in DSpace on 2015-12-03T18:33:02Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Luiz_Satoru_Ishiyama.pdf: 978971 bytes, checksum: 3ae9701751db61fdf3d1ab353a6e9d42 (MD5) Previous issue date: 2006-01-13 / The focus of the research carried out in this essay is the satisfaction of individuals with the extended customer service provided by the Brazilian retail banks. The bibliographic review provided a better understanding of service marketing, its relevance worldwide and the process adopted by customers for the consumption of services to meet a certain demand. The studies about the financial sector in Brazil provided a deeper insight of internet banking and suggested that, given its current relevance, the retail banks' extended customer service will be incomplete unless we consider this virtual channel. Customers' satisfaction has been assessed through a multiple item scale involving customers of a single bank present all over the country. The research implemented has been defined as Descriptive, the statistical technique used was the Confirmatory Factorial Analysis and the process of adjustment required the use of three estimation methods. The final conclusion arrived at showed that, in the bank where the survey was carried out, customers were more satisfied rather than dissatisfied with the extended customer service provided by the bank, even though such conclusion does not apply to other banks in the country. / A quest??o de pesquisa debatida nesta disserta????o ?? a satisfa????o da clientela pessoas f??sicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos de varejo do Brasil. A revis??o bibliogr??fica proporcionou o entendimento sobre o marketing de servi??os, sua relev??ncia mundial e o processo adotado pelos clientes para o consumo de servi??os em busca da satisfa????o de um determinado desejo. Os estudos sobre a ind??stria financeira do Brasil ensejou um aprofundamento no internet banking e levou ?? conclus??o que, dada a sua atual relev??ncia, a oferta ampliada de atendimento dos bancos de varejo ser?? incompleta se n??o considerar este canal virtual. A satisfa????o da clientela foi mensurada atrav??s da aplica????o de uma escala de m??ltiplos itens a clientes de um ??nico banco com presen??a em todas as regi??es do pa??s. A pesquisa implementada foi definida como do tipo Descritiva, a t??cnica estat??stica utilizada foi a An??lise Fatorial Confirmat??ria e o processo de ajustamento requisitou o uso de tr??s m??todos de estima????o. A conclus??o final a que se chegou ?? que os clientes do banco pesquisado demonstraram estar mais satisfeitos do que insatisfeitos com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada, embora tais conclus??es n??o sejam pass??veis de extrapola????o para os demais bancos do pa??s.