Orientador: Gerson Tontini. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

Orientador: Maria José Carvalho de Souza Domingues. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

Orientador: Gerson Tontini. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

Orientador: Silvana Anita Walter. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-17T11:46:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 172570.pdf: 5968119 bytes, checksum: 45b0a119e989b7bdf2ff448c0b4e00bc (MD5) / Um adequado gerenciamento logístico não pode prescindir de medidas para avaliar o desempenho dos sistemas afetos à área. Assim, a avaliação do desempenho dos sistemas logísticos assume papel central nas estratégias logísticas das organizações. Um dos sistemas que apresenta grande potencial de contribuição, a tais estratégias, é o de suprimentos. Nas organizações médico-hospitalares, o desempenho dos fornecedores de medicamentos é de importância fundamental, uma vez que falhas podem significar a diferença entre a vida e a morte. Portanto, avaliar tais fornecedores significa possibilitar um melhor desempenho às organizações médico-hospitalares e aos próprios fornecedores. Este estudo desenvolve um modelo que permite avaliar o desempenho dos fornecedores das organizações médico-hospitalares, através de um conjunto de fatores considerados relevantes ao processo decisório de compras, possibilitando melhorar a competitividade dos mesmos e, ao mesmo tempo, melhorar o gerenciamento logístico.

Dissertação [mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-23T14:06:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 248032.pdf: 1066934 bytes, checksum: dc2c156aa77504f6dad4c28b47c96ca9 (MD5)

O presente estudo propô-se a identificar o conjunto de serviços ao cliente considerados pelos hóspedes na escolha de hotéis 4 e 5 estrelas de Foz do Iguaçu, focando os serviços mais valorizados e avaliando os serviços ao cliente mais importantes na escolha de um hotel. Seu referencial bibliográfico está baseado no histórico da indústria hoteleira mundial, nacional e local, turismo de lazer, marketing hoteleiro, marketing de serviço e serviço ao cliente. Para este estudo foram entrevistados 320 hóspedes de hotéis 4 e 5 estrelas de Foz do Iguaçu, através de entrevistas pessoais com questões fechadas. Esta fase quantitativa, foi precedida por uma qualitativa, à base de entrevistas de profundidade realizadas com roteiro semi-estruturado, aplicados aos gerentes gerais de cada hotel objeto do estudo e a dez hóspedes de cada unidade, além do diretor regional da ABIH - Associação Brasileira da Indústria Hoteleira - e do presidente do Sindicato dos Hotéis de Foz do Iguaçu. As variáveis estabelecidas para o questionário quantitativo, foram agrupadas em cinco dimensões de serviço ao cliente, sendo estabelecida, para cada dimensão, as escalas de importância e avaliação em consonância com os objetivos propostos. Com os dados obtidos, foi realizado análise de variância, com o propósito de estabelecer o conjunto de serviços ao cliente mais valorizados pelos hóspedes na escolha de hotéis 4 e 5 estrelas em Foz do Iguaçu e avaliar os serviços ao cliente mais importantes nessa escolha. Foram considerados apenas os serviços que apresentaram diferença estatística (menor ou igual a 0,05) segundo o sexo, idade e origem dos respondentes e os hotéis abordados. Por fim, referenciando-se nos resultados obtidos e nos modelos de classificação de serviços ao cliente de Berman e Evans analisaram-se as variáveis pelo total das médias entre 1 e 5, com nível de significância menor ou igual a 0,05 estabelecendo-se análise cruzada de importância e diferenciação, classificando-as em baixa e alta.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:00:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Paulo-C.-R.-da-Silva.pdf: 387029 bytes, checksum: cde4a5accbfafa46524555dc745d446b (MD5) Previous issue date: 2001 / This study investigates how far customization in attendance act as clients faithfulness factor in top style interior design stores in Great Vitoria. After relative economic stability was reached with ¿Plano Real¿, customers could visualize better their money and consequently gave it more value. When clients acquire a product and demand high quality attendance they consider much beyond price. They want something new. Something that surprise. They are not satisfied only with what is best. They want the utmost. Do what is best is no longer a competitive advantage. It is now just a duty. Emphasizes application of custom-made attendance according to client specific needs as a competitive advantage-key to be pursued by companies. Analyses using extensive literature review including the world wide web source, the problem main theoretical fundaments. An intentional sample was used and interviews with closed questions were carried out with 230 clients and 18 store managers, to collect directly involved agents impressions. Conclusions show a mature customer, highly educated with good income and that demand exclusive treatment. In majority the study shows that customized attendance creates client faithfulness to top style interior design stores provided that price and product quality are adequate. Knowledge acquired with this study on attendance customization can give important contributions to top style interior design segment giving stores stimulus in the adoption of this distinctive competence facing growing global competitive market. / Trata de investigar até que ponto a customização no atendimento age como fator de fidelização do cliente às lojas de decoração de alto estilo na Grande Vitória. Relata que após a relativa estabilidade econômica alcançada a partir do Plano Real, as pessoas visualizaram melhor seu dinheiro e, assim, passaram a valorizá-lo mais. Quando o cliente exige ser melhor atendido ele está levando em consideração muito além do preço do produto que está adquirindo. O cliente quer o novo. Quer ser surpreendido. Ele não mais se satisfaz apenas com o que é melhor. Ele quer o algo mais. Fazer cada vez melhor deixou de ser vantagem competitiva. Isto agora é apenas obrigação. Enfatiza a qualificação dos atendentes e a aplicação do atendimento sob medida, de acordo com as necessidades específicas de cada cliente, como uma vantagem competitiva-chave a ser perseguida pelas empresas. Avalia, por meio de extensivas pesquisas bibliográficas e telematizadas, o levantamento das principais contribuições teóricas que envolvem o problema. A partir daí, foram efetuadas entrevistas com 230 clientes e 18 gerentes, com o uso de uma amostra intencional e questionários com questões fechadas, a fim de obter impressões dos sujeitos diretamente envolvidos no assunto. As principais conclusões alcançadas por esse estudo revelaram um cliente amadurecido, com nível superior, boa renda e que exige tratamento exclusivo. Para a maioria das pessoas entrevistadas, o atendimento customizado gera a fidelização do cliente às lojas de decoração de alto estilo, desde que o preço e a qualidade do produto oferecido sejam convincentes. O conhecimento gerado sobre a customização no atendimento dará importantes contribuições para o segmento de decoração de alto estilo, estimulando as lojas na adoção dessa competência distintiva frente a crescente concorrência global.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ftostes.pdf: 368367 bytes, checksum: 895a54193d24a3eba6a92e2039c31bfd (MD5) Previous issue date: 2009 / This paper presents a study carried out with customers with credit card of a large retailer to measure the risk of abandonment of a relationship, when this has already purchase history. Two activities are the most important in this study: the theoretical and methodological procedures. The first step was to the understanding of the problem, the importance of theme and the definition of search methods. The study brings a bibliographic survey comprising several authors and shows that the loyalty of customers is the basis that gives sustainability and profitability for organizations of various market segments, examines the satisfaction as the key to success for achievement and specially for the loyalty of customers. To perform this study were adjusted logistic-linear models and through the test Kolmogorov - Smirnov (KS) and the curve Receiver Operating Characteristic (ROC) selected the best model. Had been used cadastral and transactional data of 100,000 customers of credit card issuer, the software used was SPSS which is a modern system of data manipulation, statistical analysis and presentation graphics. In research, we identify the risk of each customer leave the product through a score. / Esta dissertação apresenta um estudo realizado com clientes portadores de cartão de crédito de um grande varejista com o objetivo de mensurar o risco de abandono de um relacionamento, quando este já apresenta histórico de compras. Duas atividades se destacaram: a fundamentação teórica e os procedimentos metodológicos. A primeira etapa serviu para o entendimento do problema, a relevância do tema e a definição dos métodos de pesquisa. O estudo traz um levantamento bibliográfico contemplando diversos autores e mostra que a fidelização dos clientes é a base que dá sustentabilidade e rentabilidade para as organizações dos mais diversos segmentos do mercado; analisa a satisfação como a chave do sucesso para conquista e principalmente a fidelização dos clientes. Para realizar este estudo foram ajustados modelos logístico-lineares e através do teste de Kolmogorov-Smirnov (KS) e da curva ROC (Receiver Operating Characteristic) selecionado o melhor modelo. Foram utilizados dados cadastrais e transacionais de 100.000 clientes da administradora, o software utilizado foi o SPSS é um sistema moderno de manipulação de dados, análise estatística e apresentação gráfica. Nos resultados apurados, identificamos o risco de cada cliente abandonar o produto através de uma pontuação.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:25Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2003 / O objetivo deste estudo exploratório foi o de investigar a percepção da qualidade no serviço de advocacia empresarial. Para tanto foi realizado um estudo de caso, envolvendo uma organização de grande porte e uma sociedade de advogados que lhe presta serviços de assessoria jurídica, ambos com sede no estado do Rio de Janeiro. Os dados foram obtidos a partir de entrevistas em profundidade com profissionais de ambos os lados, tendo em vista o forte caráter de interação inerente ao serviço estudado e, também, buscando-se identificar eventuais discrepâncias relativas aos critérios de julgamento quanto à sua qualidade. Os resultados indicam que o processo de avaliação da qualidade de serviços tende a apresentar traços distintos na sociedade brasileira devido às peculiaridades de seu sistema cultural. Especificamente quanto ao serviço de advocacia empresarial, restou claro que as expectativas do cliente desempenham um papel relevante para a percepção de sua qualidade, e que fatores não técnicos, ou de natureza funcional, também possuem grande influência no processo. / The purpose of this exploratory study was to investigate the perception of the corporate legal service quality. For that, a case-study involving a big company and a law firm, both located in the state of Rio de Janeiro, was carried out. Given the high leveI of personal interaction in the professional service focused, in-depth interviews were held with representatives of both parties. Such an approach also makes possible the identification of different assumptions of service quality criteria between organizational clients and law firms. The results suggest that the servlce quality evaluating process has distinctive characteristics within the brazilian society, as a consequence of the peculiar features of its cultural system. Concerning the corporate legal service, it was found out that client expectations are central to the perception of its quality, and that non-technical factors have also great influence in this processo