Syfte – Syftet har varit att undersöka hur decentralisering av produktionsprocesser inom sektorn för vård och omsorg uppfyller prestationsmålen kvalitet, tid och kostnad i jämförelse med centraliserade eller outsourcade produktionsprocesser. För att uppfylla syftet besvaras följande frågeställningar: [1] Hur påverkar decentralisering respektive centralisering och outsourcing av produktionsprocesser prestationsmålet kvalitet? [2] Hur påverkar decentralisering respektive centralisering och outsourcing av produktionsprocesser prestationsmålet tid? [3] Hur påverkar decentralisering respektive centralisering och outsourcing av produktionsprocesser prestationsmålet kostnad? Metod – En fallstudie genomfördes och intervjuer, observationer och dokumentstudier användes för att inhämta empiri. Empirin har sedan analyserats mot studiens teoretiska ramverk vilket genererade studiens resultat. Resultat – Uppfyllandet av prestationsmålet kvalitet är som högst vid centralisering och outsourcing. Decentralisering ansågs ha en låg uppfyllnad. Ur tidssynpunkt är centralisering och outsourcing det mest fördelaktiga alternativet eftersom vårdpersonalen inte behöver hantera processen på egen hand. För decentralisering bedömdes tidsåtgången som hög vilket vidare påverkade prestationsmålet kostnad. Fyllnadsgraden i processen är ytterligare en faktor som påverkar kostnaden vilket innebar att centralisering är mer gynnsamt än decentralisering. Outsourcing kan vara ett fördelaktigt val ur kostnadssynpunkt eftersom fler kostnader tagits hänsyn till än vid de andra två alternativen. Metoddiskussion – Studien omfattade tre analysenheter vilket inte motsvarar hela verksamhetens behov. Vid större volymer och fler processer hade eventuellt ett annat resultat genererats som påverkar prestationsmål och lokaliseringsbeslut. Metodtriangulering var positivt för studien och möjliggjorde erhållande av kvalitativa och kvantitativa data samt flera infallsvinklar på problemet. Studiens resultat har styrkts av att analys av data skett enskilt och gemensamt för de olika metoderna. Begränsningar – Studien har utgått från ett svenskt perspektiv, de bestämmelser som vården omfattas av samt med utgångspunkt i en verksamhet och enskild kommun vilket innebär att skillnader i upplägg och utformning kan variera mellan olika men likartade verksamheter.

Efter att sjukförsäkringen på Försäkringskassan år 2008 genomgick en reformering, resulterade det i skärpta lagar och regler för sjukersättning. Detta ökade antalet avslagsbeslut vilket ledde till en förhöjd risk för hot och våld mot myndighetsutövarna. Reformeringen och dess efterverkningar påverkade likaså utsattheten för hot och våld på Arbetsförmedlingen. När fler fick sin sjukpenning indragen, vände klienter sig till Arbetsförmedlingen för att skriva in sig som arbetssökande.  Syftet med denna uppsats är att utforska arbetsförmedlare och försäkringsutredares upplevelser av hur hot och våld uttrycks på arbetsplatsen, hur sådana situationer påverkar dem och deras psykosociala arbetsmiljö, samt chefers stöd till utsatta medarbetare. Metoden som valts för denna studie är av kvalitativ arv i form av semistrukturerade intervjuer med fyra arbetsförmedlare och fyra försäkringsutredare samt en chef från respektive myndighet. Vårt empiriska material har analyserats med hjälp av fyra teoretiska inriktningar: symbolisk interaktionism av Herbert Mead, Conservation of Resources theory (COR) av Steven E. Hobfoll, krav-kontroll och stödmodellen av Robert Karasek och Töres Theorell samt Path-Goal theory av Robert J. House.  Studiens resultat visar att endast hot och inte våld uttrycker sig på Arbetsförmedlingen och sjukförsäkringen inom Försäkringskassan. Hoten har oftast förekommit vid avslagsbeslut, men även när klienter inte förstått regelverken och beskyllt den enskilde myndighetsutövaren för beslutet. Det har också framkommit att klienter agerat utåt när deras ärende handlagts under en längre tid eller om de haft ett långt avstånd till myndighetsutövaren. Respondenterna har upplevt att hot uttryckt sig i form av aggressiva gester (höjd rösten, skrik samt respektlöshet), direkt mot myndighetsutövaren (utåtagerande och hot om personliga angrepp, hot om fysisk våld samt hot med högre makter såsom Gud), genom digitala nätverk som mejl, brev och telefonsamtal samt genom hot om suicid. Ytterligare ett resultat är att myndighetsutövarna upplevt att de påverkats psykiskt av hotfulla händelser, varav de blivit stressade, fått ångest, panikattacker, utmattningssyndrom, depression samt sömnbrist och magsmärtor. Till följd av sådana händelser har även den psykosociala arbetsmiljön påverkats negativt, då medarbetare sjukskrivit sig vilket försett att resterande personal fått en ökad arbetsbelastning. Det i sin tur har lett till begränsad tid för ärendehantering. Upplevelser av hot har även resulterat i en låg energinivå och svårigheter med att uppnå verksamhetens krav. Cheferna har därtill haft en betydande roll för medarbetarna som utsatts för hot. De har förklarat att de följt verksamhetens interna processteg (rapportera, utreda, bedöma, åtgärda, avsluta och förebygga) vid hanterandet av incidenthändelser. Vidare har cheferna visat stöd genom att de varit närvarande både via digitala kanaler och fysiskt på kontoret. De har också erbjudit samtal med verksamhetens psykologer genom företagshälsovården. Slutligen har de erbjudit medarbetarna ett par dagar ledigt samt utbildat dem kontinuerligt om hantering av hot och våldshändelser, vilket skett både via webben och veckomöten på kontoret.

Purpose – The purpose of this study is to investigate how working practices associated with routines and communication in a manufacturing company’s support processes can be quality assured, to ensure the ability of operational processes to maintain competitiveness. Based on the purpose, three questions have been formed:   What challenges associated with routines can be identified in the working practice of manufacturing companies support processes? What challenges associated with communication can be identified in the working practice of manufacturing companies support processes? How can challenges associated with routines and communication be managed to increase manufacturing company’s quality of support processes?   Method – To answer the study’s questions and fulfill the purpose, a case study has been conducted at DS Smith in Värnamo. The case study has consisted of a single case study design for the first two questions, while question three was answered with the help of a multiple case design due to an internal benchmarking conducted at DS Smith in Mariestad. The empirical data consisted of interviews, observations and documentary studies. An analysis of the empirical data from DS Smith in Värnamo has been compared with the theoretical framework, as well as the collected empirical data from the internal benchmarking at DS Smith in Mariestad.   Findings – An improvement in working practices in the supporting processes is necessary to improve the operational process of a manufacturing company. Routines and communication are two factors that affect the working practices in a support process, but also other parts of the company. Regarding routines, it is important for the management to take responsibility and ensure compliance with the routines. It is also important to ensure that they fulfill the purpose for which they are intended. Otherwise management should consider opportunities to update or clarify existing routines. Communication must work in all directions within the company, this applies both between employees within departments and between different departments. The management should appoint a person responsible for the transmission of information given to the right staff within the company. Poor communication and information sharing at the beginning of a process can lead to major consequences and impacts further down in the process.   Implications – The results highlighted by the study are reinforced from existing theory of how routines and communication should work within an organization. The study’s results also show that these factors have an impact on a support process, which results in an impact on the operational processes. Some practical implications that the authors have formulated are: To create clear communication channels as well as defining responsibilities and appoint responsible ones.   Limitations – Support processes in manufacturing companies have been perceived as a limited area theoretically. The theory found has mostly been very summarized and fundamental, which has limited the study from providing empirical data to previous theory or research on the subject.   Keywords – Routines, communication, quality, support process, operational process, manufacturing company / Syfte – Syftet med den här studien är att undersöka hur arbetssätt kopplade till rutiner och kommunikation i ett tillverkande företags stödprocesser kan kvalitetssäkras, för att säkerställa de operativa processernas möjligheter att upprätthålla konkurrenskraft. Utifrån syftet har tre frågeställningar formulerats:   Vilka utmaningar kopplade till rutiner kan identifieras i arbetssättet kring tillverkande företags stödprocesser? Vilka utmaningar kopplade till kommunikation kan identifieras i arbetssättet kring tillverkande företags stödprocesser? Hur kan utmaningar kring rutiner och kommunikation hanteras för att öka tillverkande företags kvalitet inom stödprocesser? Metod – För att besvara studiens frågeställningar och uppfylla syftet har en fallstudie genomförts på DS Smith i Värnamo. Fallstudien har för de första två frågeställningarna bestått av en enfallsdesign, medan frågeställning tre besvarades med hjälp av en flerfallsdesign på grund av en intern benchmarking som genomfördes på DS Smith i Mariestad. Den empiriska data utgjordes av intervjuer, observationer och dokumentstudier. En analys av empirin på fallföretaget DS Smith i Värnamo har gjorts gentemot det teoretiska ramverket, samt den insamlade empirin från den interna benchmarkingen på DS Smith i Mariestad.   Resultat – En förbättring av arbetssätt i stödprocesser är nödvändig för att förbättra de operativa processerna inom tillverkande företag. Rutiner och kommunikation är två faktorer som påverkar arbetssättet inom stödprocesser men även övriga delar av företaget. När det gäller rutiner är det viktigt för ledningen att ta ansvar och säkerställa efterlevnad av rutinerna samt att de uppfyller syftet de är avsedda till. I annat fall bör ledningen se över möjligheter att uppdatera eller förtydliga befintliga rutiner. Kommunikation måste fungera åt alla håll inom ett företag, detta gäller både mellan medarbetare inom avdelningar och avdelningarna emellan. Ledningen bör utse en ansvarig för att information förmedlas till rätt personal. Dålig kommunikation och informationsdelning i början av en process kan ge stora konsekvenser och påverkan senare i processen.   Implikationer – Resultaten som studien lyfter fram styrks av den befintliga teorin för hur rutiner och kommunikation bör fungera inom en organisation. Studiens resultat visar även på att dessa faktorer har en påverkan på en stödprocess vilket resulterar i en påverkan på de operativa processerna. Några praktiska implikationer som formulerats av författarna är bland annat att skapa tydliga kommunikationsvägar, definiera ansvarsområden samt utse ansvariga.   Begränsningar – Stödprocesser inom tillverkande företag har upplevts som ett begränsat område teoretiskt. Den teori som hittats har för det mesta varit väldigt sammanfattad och grundläggande vilket har begränsat studien från att ställa den empiriska data mot tidigare teori eller forskning kring ämnet.   Nyckelord – Rutiner, kommunikation, kvalitet, stödprocess, operativa processer, tillverkande företag

Under senare år har allt fler organisationer och företag insett hur viktigt det är att identifiera och förstå sina processer, och för att kunna styra och utveckla dem, är det bra att veta vilka de är. Därför vill Reumatologi kliniken veta vad som händer med patienter som har psoriasis artrit, när dem är nyinsjuknade eller ska börja behandlas på deras klinik, samt hur hanteras smärtproblematiken, när de återkommer till kliniken, detta har vi gjort genom att kartlägga processer och sammanställa på vilka olika sätt dessa patienter hanteras på kliniken idag, vart remitteras de? Hur ofta förekommer detta? Vad gör att vissa remitteras och andra inte? Förslag på hur kliniken kan använda denna kartläggning i framtiden. Detta examensarbete genomfördes på uppdrag av:Centrum för Teknik i medicin och hälsa, CTMH, i samarbete med Karolinska Sjukhuset. Arbetet omfattar 15 högskolepoäng. Vid detta arbete har vi använt oss av djupgående intervjuer för att få en djupare insyn i den reumatologiska klinikens handläggningsprocesser. En konstruktionsmodell har utvecklats för att identifiera vilka intervjufrågor som är relevanta för detta projekt. En omfattande teoristudie rörande metoder för effektiv kartläggning av processer har genomförts. Resultat av arbetet består av sammanställda intervjuer, samt processkartor för var och en av de berörda aktörerna. Några slutsatser som vi har kunnat dra utifrån detta är att kliniken har vissa processer som är strukturerade på ett bra och generellt sätt, medan det finns andra som har potential för vidare förbättringsåtgärder. Det finns också en brist i kommunikationen mellan olika aktörer inom kliniken. / In recent years more and more organizations and companies have realized how important it is to identify and understand their processes, and to be able to control and develop them, it's mandatory to know who they are. Therefore the Rheumatology Clinic want to know and understand what happens to patients with psoriatic arthritis, when they are new patient or about to start treatment at their clinic, and how the pain problems are being controlled, when the patient returns to the clinic. We have solved these topics by mapping the processes and summarizing the different ways these patients are handled at the clinic today, where they are been sent? How often does this happen? What makes some remitted and others not? Suggestions on how the clinic can use this mapping in the future. This thesis was commissioned by theCenter for Technology in Medicine and Health, CTMH, in collaboration with the Karolinska Hospital. The thesis includes 15 credits. In this work we have used in-depth interviews to gain a deeper insight into the rheumatology clinic's management processes. A structural model has been developed to identify the interview questions that are relevant to this project. A comprehensive theoretical study on methods for efficient mapping of processes has been implemented. Results of this thesis consist of compiled interviews and process maps for each of the parties concerned. Some of the conclusions which we have been able to draw from this are that the clinic has some processes that are structured in a good and general way, while there are others that have potential for further improvements. There is also a failure in communication between different actors in the clinic.