<p>Arbetet med att utveckla informationssystem organiseras ofta som ett projekt, och därmed kan projektstyrningen ses som ett hjälpmedel i systemutvecklingen. Innan projektgruppen startar är det även viktigt att rätt användarrepresentanter väljs till den projektgrupp som arbetet ska bedrivas i. De användare som ska delta i projektgruppen måste vanligtvis friställas från sina ordinarie arbetsuppgifter just för att kunna delta i projektgruppen. Om en användare med de egenskaper som efterfrågas i projektgruppen inte friställs, kanske risken finns att projektgruppen saknar nödvändig kompetens för att projektet ska kunna uppfylla det förväntade resultatet. Det ansågs därför intressant att undersöka om det förekom några organisatoriska motståndsfaktorer vid val av särskilda användare, samt om detta kunde generera några konsekvenser för fortsatt arbete och resultat. Den undersökning som genomfördes visade att det förekom motståndsfaktorer vid val av användare till projektgrupper. Undersökningen visade bland annat att oförståelse kan leda till brist på tillgänglighet, vilket i sin tur kan leda till tidsförskjutningar i projektet. Ovilja eller rädsla mot ett nytt system kan leda till brist på kompetens i projektgruppen. Slutligen visade undersökningen att dålig kommunikation inom företaget från ledningen till övriga anställda kan leda till brist på kompetens i projektgruppen.</p>

Arbetet med att utveckla informationssystem organiseras ofta som ett projekt, och därmed kan projektstyrningen ses som ett hjälpmedel i systemutvecklingen. Innan projektgruppen startar är det även viktigt att rätt användarrepresentanter väljs till den projektgrupp som arbetet ska bedrivas i. De användare som ska delta i projektgruppen måste vanligtvis friställas från sina ordinarie arbetsuppgifter just för att kunna delta i projektgruppen. Om en användare med de egenskaper som efterfrågas i projektgruppen inte friställs, kanske risken finns att projektgruppen saknar nödvändig kompetens för att projektet ska kunna uppfylla det förväntade resultatet. Det ansågs därför intressant att undersöka om det förekom några organisatoriska motståndsfaktorer vid val av särskilda användare, samt om detta kunde generera några konsekvenser för fortsatt arbete och resultat. Den undersökning som genomfördes visade att det förekom motståndsfaktorer vid val av användare till projektgrupper. Undersökningen visade bland annat att oförståelse kan leda till brist på tillgänglighet, vilket i sin tur kan leda till tidsförskjutningar i projektet. Ovilja eller rädsla mot ett nytt system kan leda till brist på kompetens i projektgruppen. Slutligen visade undersökningen att dålig kommunikation inom företaget från ledningen till övriga anställda kan leda till brist på kompetens i projektgruppen.

<p>Litteratur inom systemutvecklingsområdet förespråkar att slutanvändare bör deltaga i systemutvecklingsprocessen och att det är betydelsefullt för att uppnå ett effektivt och användbart system. Detta arbete undersöker därför systemutvecklares syn av delaktighetens betydelse i systemutvecklingsprocessen, för att systemutvecklare ska kunna skapa ett system som tillgodoser slutanvändarnas krav och önskemål.</p><p>Denna rapport behandlar slutanvändarnas verkliga deltagande i systemutvecklingsprojekt i dagens informationssamhälle. Undersökningen som genomförs i denna rapport syftar till att klargöra i vilka moment av systemutvecklingsprocessen som systemutvecklarna anser att användarnas medverkan är mest betydelsefull. Arbetet syftar även till att hitta var i systemutvecklingsprocessen som användarna får möjlighet att deltaga effektivt, samt att få reda på vad systemutvecklarna anser om att låta användarna vara delaktiga i utvecklingsarbetet.</p><p>För att komma fram till ett resultat har ett antal intervjuer genomförts med verksamma systemutvecklare. Resultatet visar enhälligt att det är i analysfasen som systemutvecklarna anser att användarnas medverkan är mest betydelsefull. Anledningen till att systemutvecklarna tycker det är av störst betydelse att låta användare deltaga i detta moment är för att kunna styra projektets resultat i rätt riktning från början. Systemutvecklarna menar att det är utifrån de uppgifter som framkommer i analysfasen som hela projektet skall grunda sig på i det fortsatta arbetet. Det är användarna som kan verksamhetens vardagliga informationshantering och som därmed vet vad som behövs i det kommande systemet.</p>

Litteratur inom systemutvecklingsområdet förespråkar att slutanvändare bör deltaga i systemutvecklingsprocessen och att det är betydelsefullt för att uppnå ett effektivt och användbart system. Detta arbete undersöker därför systemutvecklares syn av delaktighetens betydelse i systemutvecklingsprocessen, för att systemutvecklare ska kunna skapa ett system som tillgodoser slutanvändarnas krav och önskemål. Denna rapport behandlar slutanvändarnas verkliga deltagande i systemutvecklingsprojekt i dagens informationssamhälle. Undersökningen som genomförs i denna rapport syftar till att klargöra i vilka moment av systemutvecklingsprocessen som systemutvecklarna anser att användarnas medverkan är mest betydelsefull. Arbetet syftar även till att hitta var i systemutvecklingsprocessen som användarna får möjlighet att deltaga effektivt, samt att få reda på vad systemutvecklarna anser om att låta användarna vara delaktiga i utvecklingsarbetet. För att komma fram till ett resultat har ett antal intervjuer genomförts med verksamma systemutvecklare. Resultatet visar enhälligt att det är i analysfasen som systemutvecklarna anser att användarnas medverkan är mest betydelsefull. Anledningen till att systemutvecklarna tycker det är av störst betydelse att låta användare deltaga i detta moment är för att kunna styra projektets resultat i rätt riktning från början. Systemutvecklarna menar att det är utifrån de uppgifter som framkommer i analysfasen som hela projektet skall grunda sig på i det fortsatta arbetet. Det är användarna som kan verksamhetens vardagliga informationshantering och som därmed vet vad som behövs i det kommande systemet.

Krönikor och artiklar tar ständigt upp misslyckade systemutvecklingsprojekt. Användarbehovet glömts bort och de nya IT-systemen skrotas för att de är oanvändbara. Genom att involvera användare i systemutvecklingsprojekt kan kvaliteten på IT-systemet öka och samtidigt öka användningen av IT-systemet.   Syftet med denna kandidatuppsats i informatik är att identifiera och beskriva de mest kritiska framgångsfaktorerna som bidrar till en lyckad användarinvolvering i systemutvecklingsprojekt.   Insamlingen av primärempiri består av två personliga intervjuer med en projektledare från en systemimplementatörsorganisation och två telefonintervjuer med en projektledare från en systemimplementatörsorganisation. Med hjälp av intervjuerna har jag kunnat identifiera flera olika framgångsfaktorer som berör framgångsrik användarinvolvering. Insamlad sekundärempiri består av tre fallstudier som berör användarinvolvering. Tillsammans skapas fem fallstudier och utifrån dem har jag kommit fram till tre kritiska framgångsfaktorer för lyckad användarinvolvering i systemutvecklingsprojekt:   Användarnöjdhet skapas genom företagsledningens och användarrepresentantens engagemang. Utan företagsledningens engagemang kan beslutsmandat saknas hos användarrepresentanten. Detta innebär att användarrepresentanten inte kan ta beslut i systemutvecklingsprocessen som kan leda till att systemutvecklingsprojektet står still.   Det framgår utifrån den jämförande analysen att kommunikation mellan användarrepresentanten och systemimplementatören är en kritisk framgångsfaktor. För att uppnå bra kommunikation krävs teknisk förståelse. Utan teknisk förståelse skapas svårigheter till kommunikation mellan användarrepresentanten och systemimplementatören, vilket gör det svårt för användarrepresentanten att bidra med användarbehov och krav på IT-systemet.   Vidare framgår det i analysen att acceptansen för IT-systemet är högre om det finns användarrepresentanter som är involverade i systemutvecklingen. Nyttan med acceptans underlättar implementeringen av IT-systemet och skapar bättre användarinvolvering.

Kravhantering är en väsentlig del i systemutvecklingsprojekt och något som teori förespråkar att stor vikt bör läggas på om projekt ska lyckas. Statistik och undersökningar påpekar emellertid att kravhantering länge varit bristfällig och att den troligtvis fortfarande är det, samt att för lite resurser läggs på kravhantering. Syftet med uppsatsen är att granska kravhantering i praktiken på företag inom systemutvecklingsbranschen och se hur det förhåller sig till teorin. Målet är att kartlägga hur man idag ser på kravhantering, hur man arbetar med det, samt uppmärksamma förekommande brister och svårigheter.   För undersökningen som uppsatsen bygger kring har positivistisk deduktiv ansats anammats. Målet är att granska verkligheten utan att söka svar, försöka förstå eller undersöka orsakssamband. Syftet är att jämföra resultatet med påståenden från teori och tidigare fakta. Metod som använts för datainsamling är kvalitativ undersökning i form av personliga semistrukturerade intervjuer. Resultatet av undersökningen tyder mångfalt att kravhantering är så pass viktigt som det påstås och att medvetenhet gällande detta existerar. Satsningar och genomföranden är emellertid ändå ofta bristfälliga. Agil projektmetodik verkar förekomma allt mer, men generella tillvägagångssätt för själva kravhanteringen förekommer sällan, utan anpassas efter projekten. UseCase används ofta som kravspecifikation, men utformningen på dessa är projektanpassade. Brister och svårigheter i kravarbete är flera och hänger inte sällan ihop med varandra.   I förhållande till den kravproblematik som uppmärksammats i teorin visade sig 68 % finnas representerade i undersökningsobjekten. Målet med uppsatsen är att bidra till ökad medvetenhet om vikten av kravhantering och problematiken kring dess brister. / Requirements management is an essential part of systems development and something that theory favor should have great emphasis for projects to be successful. However, statistics and surveys indicates that requirements management have been inadequate for a long time and that it probably still is, and that insufficient resources are devoted to requirements management. The purpose of this paper is to review how the requirements management is approached in practice at companies within the systems development industry to see how it relates to theory. The goal is to identify the way one look at and work with requirements management today, and try to identify deficiencies and difficulties. The underlying survey which this essay is based on has a positivist deductive approach. Goal for this paper is to examine the reality without looking for answers, trying to understand or explain the causality. The aim is to compare the result with claims from theory and previous facts. The method for data collection is qualitative research in the term of personal semi-structured interviews. The survey results clearly show that requirements management is as important as it is claimed to be, and that awareness of the problem exists. Investments and realizations is however still often inadequate. Agile project methodology appears to be increasing, but having a general approach for handling the requirements management is rare and it’s often tailored for each project. UseCase is often used for requirements specifications, but the design is mostly adjusted for each project. Shortcomings and difficulties in the work with requirements are many and they are often linked to each other. In relation to the problems with requirements highlighted in theory, it turned out to be 68 percent that was represented within the survey objects. The overall goal with this paper is to contribute to the increased awareness of the importance of requirements management and the issues related to its shortcomings.

<p>Abstract</p><p>In order to stay competitive in today’s changing business world, companies need to manage</p><p>the increased complexity as they evolve. To be able to handle this complexity, many companies</p><p>chose to implement an ERP system. Investing in an ERP system is not something that</p><p>is made in a trice but is a large investment which together with today’s low-profit margins in</p><p>companies makes it essential to keep the costs as low as possible. More than half of the total</p><p>cost for an ERP investment is said to be related to costs for the system’s maintenance and</p><p>support. Documentation is one of the factors which affect this cost, and if it is not made satisfactorily</p><p>it is said to result in a considerable increase of the system’s total cost. This is why</p><p>it is important not to overlook the documentation as a part of ERP system development</p><p>project.</p><p>The purpose with this thesis is to investigate the existing documentation routines in ERP</p><p>system development projects at AB Volvo’s subsidiary Volvo IT, in order to find suggestions</p><p>of improvement for future projects. In order to fulfill the purpose of the study, we formed a</p><p>research question with three sub-questions and through a deep analysis of the empirical material</p><p>we presented the answers to these questions as the conclusions of this thesis.</p><p>Our study is based on an inductive research approach using a case study to gain deeper and</p><p>more helpful qualitative knowledge and data. The empirical data was analyzed using the</p><p>template analysis method where we divided the collected data into appropriate categories.</p><p>The knowledge created through this study is of exploratory, normative, predictive and categorical</p><p>nature.</p><p>After having analyzed the results from our case study we found several suggestions of improvements</p><p>for Volvo IT to use in future projects. For other companies involved in ERP</p><p>system development projects of their own, the conclusions of this thesis will work as valuable</p><p>issues to take into consideration for upcoming projects. We have concluded that the</p><p>main reason behind lacking quality of documentation in the development projects is not the</p><p>unawareness of its importance, but the absence of concrete evidence of high quality documentation’s</p><p>positive effects on a system’s total cost. We believe that in order to achieve documentation</p><p>of high quality, there needs to be a change of attitude to documentation as a</p><p>work task and the task itself must be higher prioritized in the projects. Another important</p><p>suggestion is that a control of the conducted documentation’s quality must be done, not only</p><p>a control of the existence of the right kind of documents. We are of the opinion that a company</p><p>should not allocate resources to create a method of documentation before the importance</p><p>of high quality documentation is clarified. Ultimately, we believe that the system development</p><p>process should be focused around the customer, because of the more frequent use</p><p>of custom made solutions and to help the people in the project to set the right level of abstraction</p><p>on the documentation.</p> / <p>Sammanfattning</p><p>För att företag ska kunna behålla sin konkurrenskraft i näringslivet, behöver de hela tiden utvecklas.</p><p>Men med utveckling kommer en ökad komplexitet som måste hanteras på något</p><p>sätt. Många företag väljer då att investera i ett affärssystem (s.k. ERP-system), vilket inte är</p><p>något som görs lättvindigt utan är en ansenlig investering. Detta faktum tillsammans med</p><p>dagens låga vinstmarginaler i företag gör att det är väsentligt att hålla kostnaderna så låga</p><p>som möjligt. Mer än hälften av kostnaderna för ett ERP-system sägs vara relaterat till underhålls-</p><p>och supportverksamhet. En av de faktorer som påverkar denna stora kostnad är dokumentationsaktiviteter,</p><p>vilken ifall de inte är utförd på rätt sätt kan leda till en ansenlig ökning</p><p>av ett systems totala kostnad. Det är därför väldigt viktigt att inte förbise dokumentationen</p><p>som en del av ett ERP-systemutvecklingsprojekt.</p><p>Syftet med vår studie var att undersöka existerande dokumentationsrutiner i ERPsystemutvecklingsprojekt</p><p>hos Volvo AB’s dotterbolag Volvo IT, för att sedan presentera</p><p>förbättringsförslag för framtida projekt i företaget. För att kunna uppfylla syftet med uppsatsen,</p><p>tog vi fram en forskningsfråga med tre följdfrågor och genom en grundlig analys av det</p><p>empiriska materialet kommer vi att presentera svaren på dessa frågor som våra slutsatser.</p><p>Vi har valt att genomföra en fallstudie med en induktiv ansats, för att införskaffa oss djupare</p><p>kunskap och därmed kunna generera ny kunskap inom området. Det empiriska materialet</p><p>analyserades utifrån en given modell där insamlad data delades in i lämpliga kategorier. Kunskapen</p><p>genererad från vår studie är av följande kunskapsform; kategoriell, förklarande, förutsägande</p><p>och normativ.</p><p>Efter att ha analyserat resultatet av vår fallstudie kan vi presentera ett flertal förbättringsförslag</p><p>för Volvo IT’s användning i framtida projekt. För andra företag, involverade i ERPsystemutvecklingsprojekt,</p><p>kan dessa fungera som värdefulla förslag att ta i beaktande. Vi</p><p>kom fram till att den främsta anledningen till bristande dokumentation inte är omedvetenheten</p><p>om dess betydelse, utan avsaknaden av konkreta bevis på dess positiva effekter på ett systems</p><p>totala kostnad. Vi anser att det krävs en attitydförändring kring dokumentation som</p><p>arbetsuppgift för att uppnå dokumentation som är av hög kvalitet och att arbetsuppgiften</p><p>som sådan behöver få högre prioritet i projekten. Ett annat viktigt förbättringsförslag vi fann</p><p>var att en kontroll av den producerade dokumentationens kvalité måste utföras, och inte</p><p>bara en kontroll av att den rätta sortens dokument finns. Vi anser att ett företag inte bör allokera</p><p>resurser till att skapa en metod eller modell över hur man ska dokumentera förrän vikten</p><p>och effekten av hög kvalitetsdokumentation är klargjord. Till sist anser vi att systemutvecklingsprocessen</p><p>bör fokuseras kring den framtida användaren, dels på grund av dagens</p><p>ökade användning av skräddarsydda system men också för att det minskar risken för en oönskad</p><p>effekt på projektets omfattning samt att det ökar kvaliteten på den slutgiltiga dokumentationen.</p>

Abstract In order to stay competitive in today’s changing business world, companies need to manage the increased complexity as they evolve. To be able to handle this complexity, many companies chose to implement an ERP system. Investing in an ERP system is not something that is made in a trice but is a large investment which together with today’s low-profit margins in companies makes it essential to keep the costs as low as possible. More than half of the total cost for an ERP investment is said to be related to costs for the system’s maintenance and support. Documentation is one of the factors which affect this cost, and if it is not made satisfactorily it is said to result in a considerable increase of the system’s total cost. This is why it is important not to overlook the documentation as a part of ERP system development project. The purpose with this thesis is to investigate the existing documentation routines in ERP system development projects at AB Volvo’s subsidiary Volvo IT, in order to find suggestions of improvement for future projects. In order to fulfill the purpose of the study, we formed a research question with three sub-questions and through a deep analysis of the empirical material we presented the answers to these questions as the conclusions of this thesis. Our study is based on an inductive research approach using a case study to gain deeper and more helpful qualitative knowledge and data. The empirical data was analyzed using the template analysis method where we divided the collected data into appropriate categories. The knowledge created through this study is of exploratory, normative, predictive and categorical nature. After having analyzed the results from our case study we found several suggestions of improvements for Volvo IT to use in future projects. For other companies involved in ERP system development projects of their own, the conclusions of this thesis will work as valuable issues to take into consideration for upcoming projects. We have concluded that the main reason behind lacking quality of documentation in the development projects is not the unawareness of its importance, but the absence of concrete evidence of high quality documentation’s positive effects on a system’s total cost. We believe that in order to achieve documentation of high quality, there needs to be a change of attitude to documentation as a work task and the task itself must be higher prioritized in the projects. Another important suggestion is that a control of the conducted documentation’s quality must be done, not only a control of the existence of the right kind of documents. We are of the opinion that a company should not allocate resources to create a method of documentation before the importance of high quality documentation is clarified. Ultimately, we believe that the system development process should be focused around the customer, because of the more frequent use of custom made solutions and to help the people in the project to set the right level of abstraction on the documentation. / Sammanfattning För att företag ska kunna behålla sin konkurrenskraft i näringslivet, behöver de hela tiden utvecklas. Men med utveckling kommer en ökad komplexitet som måste hanteras på något sätt. Många företag väljer då att investera i ett affärssystem (s.k. ERP-system), vilket inte är något som görs lättvindigt utan är en ansenlig investering. Detta faktum tillsammans med dagens låga vinstmarginaler i företag gör att det är väsentligt att hålla kostnaderna så låga som möjligt. Mer än hälften av kostnaderna för ett ERP-system sägs vara relaterat till underhålls- och supportverksamhet. En av de faktorer som påverkar denna stora kostnad är dokumentationsaktiviteter, vilken ifall de inte är utförd på rätt sätt kan leda till en ansenlig ökning av ett systems totala kostnad. Det är därför väldigt viktigt att inte förbise dokumentationen som en del av ett ERP-systemutvecklingsprojekt. Syftet med vår studie var att undersöka existerande dokumentationsrutiner i ERPsystemutvecklingsprojekt hos Volvo AB’s dotterbolag Volvo IT, för att sedan presentera förbättringsförslag för framtida projekt i företaget. För att kunna uppfylla syftet med uppsatsen, tog vi fram en forskningsfråga med tre följdfrågor och genom en grundlig analys av det empiriska materialet kommer vi att presentera svaren på dessa frågor som våra slutsatser. Vi har valt att genomföra en fallstudie med en induktiv ansats, för att införskaffa oss djupare kunskap och därmed kunna generera ny kunskap inom området. Det empiriska materialet analyserades utifrån en given modell där insamlad data delades in i lämpliga kategorier. Kunskapen genererad från vår studie är av följande kunskapsform; kategoriell, förklarande, förutsägande och normativ. Efter att ha analyserat resultatet av vår fallstudie kan vi presentera ett flertal förbättringsförslag för Volvo IT’s användning i framtida projekt. För andra företag, involverade i ERPsystemutvecklingsprojekt, kan dessa fungera som värdefulla förslag att ta i beaktande. Vi kom fram till att den främsta anledningen till bristande dokumentation inte är omedvetenheten om dess betydelse, utan avsaknaden av konkreta bevis på dess positiva effekter på ett systems totala kostnad. Vi anser att det krävs en attitydförändring kring dokumentation som arbetsuppgift för att uppnå dokumentation som är av hög kvalitet och att arbetsuppgiften som sådan behöver få högre prioritet i projekten. Ett annat viktigt förbättringsförslag vi fann var att en kontroll av den producerade dokumentationens kvalité måste utföras, och inte bara en kontroll av att den rätta sortens dokument finns. Vi anser att ett företag inte bör allokera resurser till att skapa en metod eller modell över hur man ska dokumentera förrän vikten och effekten av hög kvalitetsdokumentation är klargjord. Till sist anser vi att systemutvecklingsprocessen bör fokuseras kring den framtida användaren, dels på grund av dagens ökade användning av skräddarsydda system men också för att det minskar risken för en oönskad effekt på projektets omfattning samt att det ökar kvaliteten på den slutgiltiga dokumentationen.

Kravhanteringen är en av de viktigaste delarna i ett systemutvecklingsprojekt. I kravhanteringen ingår aktiviteter som att samla in krav, analysera och prioritera vilket är för att skaffa sig en så tydlig bild av det framtida resultatet som möjligt. I alla aktiviteter i kravhanteringen kommuniceras det mellan olika intressenter. Kommunikation är en vital del av kravhanteringen då projektteamet tillsammans med kunden identifierar och tar fram kund- och användarbehov genom en rad aktiviteter.Covid-19 pandemin påverkade hela världen och för att begränsa smittspridningen togs beslut om att de som kunde jobba hemifrån skulle göra det. Detta ledde till att många verksamheter fick anpassa sig efter distansarbete och kommunikation i virtuella miljöer vilket påverkade kommunikationen på olika sätt. Syftet med uppsatsen är att besvara frågan hur kravhanteringsfasen har påverkats av en omställning till distansarbete. För att samla in relevant data har kvalitativ forskningsmetod använts och semi-strukturerade intervjuer har genomförts. Den insamlade data har analyserats med hjälp av en tematisk analys där två systemutvecklingsmodeller agila metoden och vattenfallsmodellen togs upp. Resultatet av uppsatsen påvisar att alla på ett eller annat sätt påverkats av distansarbete. Det framgick att kommunikationen i kravhanteringen påverkats extra. Projektteamen försökte lösa utmaningarna genom en rad olika metoder, men lösningarna resulterade i att kravhanteringen inte påverkades resultatmässigt eller påverkat systemutvecklingsprojektet utgång. Kravhanteringen tog dock längre tid och projektteamen fick arbeta hårdare för att nå samma resultat som om det skett ansikte mot ansikte. Resultatet av studien beskriver att kommunikation i virtuell miljö bara är ett substitut i stället för att genomföra fysiska möten. / Requirements management is one of the most important parts of a system development project. Activities such as collecting requirements, analyzes and prioritizing to obtain as clear picture of the future result as possible. In all the activities in requirements management, it communicates between different stakeholders. Communication is a vital part of requirements management, as the project team together with the customer identifies and develops customer and user needs through the process. The Covid-19 pandemic affected the whole world and to limit the spread of infection, it was decided that everyone who could work from home would work from home. This led to many businesses having to adapt to teleworking and communication in virtual environments. This affected communication in different ways. The purpose of the thesis is to answer the question of how the requirements management phase has been affected by the transition to telework. To collect relevant data, qualitative research methods have been used and semi-structured interviews have been conducted. The collected data have been analyzed with the help of a thematic analysis where two system development models were taken up, the agile method and the waterfall model. The results of the essay show that everyone has been affected in one way or another by teleworking. It appeared that communication in requirements management was particularly affected. The project teams tried to solve the challenges through a number of different methods, but the solutions resulted in the requirements management not being affected in terms of results or affecting the outcome of the system development project. However, the requirements management took longer, and the project teams had to work harder to achieve the same results as if it had happened face to face. The results of the study describe that communication in a virtual environment is only a substitute for meeting face to face.

I takt med att samhället digitaliseras ökar dramatiskt efterfrågan på systemutvecklingsprojekt samtidigt som hanteringen av kundernas krav och behov är mycket utmanande. Tvetydigheter under kravinsamlingsprocessen är ett aktuellt problem som inte sällan bidrar till en lägre framgångsgrad när det gäller systemutvecklingsprojekt. Tvetydigheter innebär att kraven har flera tolkningar och dessa följer med till systemutvecklingsprocessen, vilket medför att tvetydigheterna kan översättas till felaktigheter inom funktioner och användargränssnitt om de inte upptäcks och åtgärdas i ett tidigt skede. Således behöver kraven specificeras med en högre grad av noggrannhet för att undvika alla former av tvetydigheter, vilket medför en högre matchningsgrad mellan behov och slutprodukt, minskad grad av förvirring under systemutvecklingen och en gemensam projektmålsförståelse.   Syftet med denna kandidatuppsatsstudie i informatik är att identifiera, beskriva och förklara de kritiska framgångsfaktorerna, och att designa en processkarta, för att minska graden av tvetydigheter i en mellanprojektsrelation mellan kundens projektgrupp och systemleverantörens projektgrupp under kravinsamlingsprocessen. Under genomförandet av denna studie har en entreprenöriellt inriktad fallstudie tillämpats. SPIN-intervjuer genomfördes med två rollinnehavare i kundens projektgrupp och en rollinnehavare i systemleverantörens projektgrupp som representerar mellanprojektrelationen, vars resultat i sin tur gav fokus för den genomförda litteraturstudien. En litteraturbaserad analysmodell och litteraturbaserade processkartor har designats. Analysmodellen utgjorde grunden för den semistrukturerade intervjuguide som utformades. Semistrukturerade intervjuer har genomförts med tre rollinnehavare i systemleverantörens projektgrupp. Processkartorna har genomgått ”tänka högt-användningstester” med rollinnehavare i både kundens och systemleverantörens projektgrupp och har vidareutvecklats i flera iterationer.  Utifrån studien kan fyra slutsatser dras. Den första slutsatsen är att en av kravinsamlingsprocessens viktigaste framgångsfaktorer är att kommunicera genom visuella artefakter. Att modellera kraven i prototyper främjar en ökad förståelse och motverkar dolda krav.  Den andra slutsatsen är att en viktig framgångsfaktor är att använda enhetliga mallar när kraven ska dokumenteras, vilket bidrar till en ökad grad av kontrollerat naturligt språk, som i sin tur minimerar möjligheterna för olika tolkningar. Detta bidrar till en högre grad av kvalitet hos kraven. Den tredje slutsatsen är att en viktig framgångsfaktor är en tydligare ansvarsfördelning i en mellanprojektrelation under kravinsamlingsprocessen. Det bidrar till en mer ändamålsenlig kravinsamlingsprocessen avseende den ledarroll som styr visionen och systemutvecklingsprojektet i rätt riktning, vilket minskar graden av förvirring under systemutvecklingsprojekt.  Den fjärde slutsatsen är att en viktig framgångsfaktor är att formulera en begreppsmodell i ett tidigt skede under kravinsamlingsprocessen för att erhålla ett gemensamt språkbruk, vilket i sin tur leder till en minskad grad av tvetydigheter.